Ensayo Calidad

DIMENSIONES Y EVOLUCIN DE LA
CALIDAD
CARLOS PEAFIEL
NOVENO NIVEL | INGENIERIA AUTOMOTRIZ

DAD DE LAS FUERZAS ARMADAS
INTRODUCCION
La calidad ha estado en el centro de atencin de las organizaciones que han tratado de

crear una ventaja competitiva mediante la formacin en todas las implicaciones de la
gestin de la calidad. Este ensayo examina las dimensiones y la evolucin de la calidad
en las organizaciones y el uso de prcticas adecuadas de gestin de la calidad en la
fuerza de trabajo.
En la industria de servicios, las definiciones de calidad de servicio tienden a enfocarse

en satisfacer las necesidades, requerimientos de los clientes y en cuanto el servicio
prestado satisface sus expectativas. Con el fin de entregar y mantener la calidad del
servicio, una organizacin primero debe identificar lo que es que constituye calidad a
aquellos a quienes sirve. (Grnroos, 1984) dijo que: la calidad del servicio tiene dos
categoras: calidad tcnica, centrada principalmente en lo que los consumidores
realmente recibieron del servicio; Y la calidad funcional, centrada en el proceso de
prestacin de servicios.
Las percepciones de la calidad por parte de quienes prestan servicios y de quienes los
consumen se han definido como el resultado de la comparacin entre las expectativas de
un servicio y lo que se percibe como recibido
DESARROLLO
Ofrecer un servicio o producto de calidad es uno de los principales retos que enfrenta
las organizaciones. Es una condicin esencial para el xito en los emergentes mercados
altamente competitivos y globales. La calidad es la clave para lograr la satisfaccin del
cliente. La calidad es un estado dinmico asociado con productos, servicios, personas y
entornos que cumplen o superan las expectativas.
La clave para asegurar una buena calidad de servicio es cumplir o exceder lo que los
clientes esperan del servicio. La calidad del servicio percibida por los clientes puede
definirse como el grado de discrepancia entre las expectativas o deseos de los clientes y
sus percepciones. La prestacin de servicios se refiere a dnde, cundo y cmo se
entrega el producto de servicio al cliente.
Adems, la calidad del servicio es un juicio percibido como resultado de un proceso de

evaluacin en el que los clientes comparan sus expectativas con el servicio que reciben
(Grnroos, 1984, p. 1). (Bolton & Drew, 1991) argumentaron que, si bien la calidad del
servicio es una actitud general hacia una empresa de servicios, la satisfaccin del cliente
es especfica para un encuentro de servicio individual.
Por lo tanto, es muy difcil llegar a un consenso sobre la dimensin de la calidad del
servicio. Sin embargo, podemos concluir las perspectivas de diferentes autores que trata
de proporcionar algo intangible de una manera que agrada al consumidor y que de
preferencia da algn valor a ese consumidor.
(Grnroos, 1984) identific dos dimensiones de calidad de servicio, el aspecto tcnico

que es qu se presta el servicio y el aspecto funcional cmo se presta el servicio.
Los clientes perciben lo que reciben como resultado del proceso en el que se utilizan los
recursos que es la calidad tcnica. Pero l tambin y ms a menudo, percibe cmo
funciona el proceso mismo que es la calidad de las funciones.
Tabla 1
Dimensiones de la calidad
Dimensin Descripcin
Dado que los servicios son tangibles, los
clientes derivan su percepcin de la
calidad del servicio comparando lo
Tangibilidad tangible asociado con estos servicios
proporcionados. Es la apariencia de las
instalaciones fsicas, equipos, personal y
materiales de comunicacin.
Es la capacidad de realizar el servicio
prometido de manera fiable y precisa.
Confiabilidad significa que la empresa
Confiabilidad
cumple sus promesas sobre entrega,
provisin de servicios, resolucin de
problemas y precios.
Es la voluntad de ayudar a los clientes y
proporcionar un servicio rpido. Esta
Sensibilidad dimensin hace hincapi en la atencin y
rapidez en el trato con las solicitudes del
cliente, preguntas, quejas y problemas.
Significa inspirar confianza.
Aseguramiento se define como el
Garanta conocimiento de los empleados de
cortesa y la capacidad de la empresa y
sus empleados para inspirar confianza.
Significa brindar atencin
individualizada y personalizada a la
empresa a sus clientes. La empata es una
Empata
ventaja adicional que la confianza de los
clientes y, al mismo tiempo aumentar la
lealtad.
Nota. Fuente: (Bolton & Drew, 1991)
Segn (Evans & Dean, 2003), el cliente es el juez de la calidad. Comprender las
necesidades de los clientes, tanto actuales como futuros y mantener el ritmo con el
mercado cambiante requieren estrategias eficaces para escuchar y aprender de los
clientes, medir su satisfaccin en relacin con los competidores y construir relaciones.
La informacin de la satisfaccin y de las insatisfacciones es importante porque
entenderlas conduce a las mejoras correctas que pueden crear a clientes satisfechos que
recompensan a la compaa con lealtad.
La satisfaccin puede expresarse de muchas maneras, como el visto positivo, dando
elogios al proveedor de servicios y lealtad de marca a la organizacin de servicio. La
satisfaccin del cliente lleva a repetir las compras y repetir las compras llevan a clientes
leales. A su vez, la lealtad del cliente conduce a un mayor capital de marca y a mayores
ganancias.
Por otra parte, la nica medida de calidad aceptable es la satisfaccin de los clientes,
que tiene en cuenta tanto las interpretaciones objetivas como subjetivas de las
necesidades y expectativas de los clientes. Si los clientes estn satisfechos con los
productos y servicios ofrecidos, la organizacin no slo ha interpretado correctamente
las necesidades y expectativas de los clientes, sino que tambin est proporcionando
productos y servicios de calidad aceptable
CONCLUSIONES
Los clientes compran bienes y servicios para satisfacer necesidades especficas. Cuando
las personas sienten una necesidad, estn motivadas para tomar medidas para cumplirlo.
En muchos casos, la compra de un bien o servicio puede verse como la mejor solucin
para satisfacer una necesidad particular. Posteriormente, los consumidores pueden
comparar lo que recibieron con lo que esperaban, especialmente si les cost dinero,
tiempo, esfuerzo que podra haberse dedicado a obtener una solucin alternativa.
Las expectativas del cliente abarcan varios elementos, incluyendo el servicio deseado, el
servicio adecuado, el servicio previsto y una zona de tolerancia que cae entre los niveles
de servicio deseados y adecuados
BIBLIOGRAFIA
Bolton, R. N., & Drew, J. H. (1991). A Longitudinal Analysis of the Impact of Service
Changes on Customer Attitudes. Journal of Marketing, 55(1), 1.
https://doi.org/10.2307/1252199
Evans, J. R., & Dean, J. W. (2003). Total Quality: Management, Organization, and
Strategy. Thomson/South-Western.
Grnroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications.
European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784

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