GESTION DE LA SEGURIDAD - I

DOCENTE: CRNL PNP ® CARDENAS GALLARDO RICHARD PERCY

III PERIODO ACADEMICO

2023-2024

15AVA. SEMANA DE CLASES

DEFINICIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Un sistema de gestión de calidad (SGC) es un conjunto de normas, procesos y procedimientos
requeridos para la planificación y ejecución (producción/desarrollo/servicio) de la actividad principal
de una organización (por ejemplo, áreas que pueden impactar la capacidad de la organización de
satisfacer las necesidades del cliente). ISO 9001 es un ejemplo de un sistema de gestión de calidad.

¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE CALIDAD?

La gestión de calidad es una serie de procesos sistemáticos que le permiten a cualquier organización
planear, ejecutar y controlar las distintas actividades que lleva a cabo. Esto garantiza estabilidad y
consistencia en el desempeño para cumplir con las expectativas de los clientes.
La gestión de calidad varía según cada sector de negocio para el que se establecen sus propios
“estándares”, es decir, modelos de referencia para medir o valorar el nivel de desempeño de la
organización.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
Los principios de la gestión de calidad tienen como finalidad dirigir y orientar a la organización para cumplir
sus objetivos de manera exitosa. Se destacan ocho principios o cuestiones a tener en cuenta:
El cliente. Comprender sus necesidades y cumplir con sus expectativas es la clave para satisfacer las
exigencias de los consumidores y mantener su fidelidad.
El liderazgo. El clima interno de la organización depende de la estrategia de dirección o de mando
establecida. El líder principal puede delegar tareas en otros responsables designados, según el tipo de
estructura.
La participación del personal. La motivación de los integrantes de la organización genera un mayor
compromiso, un mejor desempeño de sus tareas y reduce la incertidumbre en momentos de crisis.
El enfoque basado en procesos. Guiar a cada área de la organización es parte del desarrollo global de la
institución para alcanzar los objetivos de manera eficiente.
El enfoque de sistema para la gestión. Llevar a la acción o a la práctica los procedimientos establecidos por
la organización generan interacción entre cada elemento del sistema de gestión de calidad.
La mejora continua. La evaluación del sistema de gestión de calidad (según estándares adecuados para cada
rubro) es útil para obtener mejoras en los procedimientos.
El enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. El análisis de datos cualitativos y cuantitativos,
sirve para medir el desempeño de la organización.
La relación con los proveedores. Es importante mantener una relación beneficiosa y recíproca entre la
organización y los proveedores como alianzas, descuentos, planes de pago, etc.
BENEFICIOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Implementar un sistema de gestión de calidad afecta cada aspecto del desempeño de una organización.
Los beneficios de un sistema de gestión de calidad documentado incluyen:
- Satisfacer las necesidades de los clientes, lo cual ayuda a infundir confianza en la organización. Esto a
su vez conduce a más clientes y ventas.
- Satisfacer las necesidades de la organización, lo que garantiza el cumplimiento de la normativa y el
suministro de productos y servicios de la manera más eficiente en función de los costos y los recursos,
procurando la expansión, crecimiento y ganancia.

Estos beneficios ofrecen ventajas adicionales, tales como:

- Definir, mejorar y controlar los procesos
- Reducir el despilfarro
- Evitar errores
- Disminuir costos
- Facilitar e identificar oportunidades de formación
- Involucrar al personal
- Determinar la dirección de toda la organización
- Comunicar la disposición para producir resultados consistentes
ELEMENTOS Y REQUERIMIENTOS DE UN SGC

Cada elemento de un sistema de gestión de calidad ayuda a conseguir los objetivos

generales para satisfacer las necesidades de los clientes y de la organización. Los SGC
deben abordar las necesidades únicas de una organización. Sin embargo, los elementos
que todos los sistemas tienen en común son:

- La política de calidad y los objetivos de calidad de la organización

- El manual de calidad
- Los procedimientos, instrucciones y registros
- Gestión de datos
- Procesos internos
- Satisfacción del cliente por la calidad del producto
- Oportunidades de mejora
- Análisis de calidad
¿CÓMO ESTABLECER E IMPLEMENTAR UN SGC?
1. Diseñar y construir
El diseño y la construcción permiten desarrollar la estructura de un SGC, así como sus procesos y planes para
su implementación. La alta dirección debe supervisar esta etapa para garantizar que las necesidades de la
organización y de sus clientes estén impulsando el desarrollo de sistemas.
2. Implementar
La implementación funciona mejor de una manera granular descomponiendo cada proceso en subprocesos
y educando al personal sobre documentación, educación, herramientas de capacitación y métricas. El
intranet de las empresas se está utilizando mucho para ayudar a la implementación de sistemas de gestión
de calidad.
3. Controlar y medir
El control y la medición son dos áreas relacionadas al establecimiento de un SGC que se realizan
mayormente a través de la rutina y auditorías sistemáticas del sistema de gestión de calidad. Los detalles
varían mucho de organización en organización dependiendo del tamaño, riesgo potencial e impacto
ambiental.
4. Revisar y mejorar
Revisa y mejora cómo se manejan los resultados de una auditoría. Los objetivos son determinar la
efectividad y eficiencia de cada proceso para lograr los objetivos, comunicar estos hallazgos a los empleados
y desarrollar nuevas prácticas y procesos óptimos según la información recopilada durante la auditoría.
GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
En la cultura japonesa la mejora continua se denomina Kaizen.
La gestión de calidad total está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos
organizacionales, no solo a seguir los procedimientos. Contempla a la organización de manera global,
junto con las personas que trabajan en ella.
El concepto de “calidad total” hace alusión a una “mejora continua” con el objetivo de alcanzar una
calidad óptima en todas las áreas de la institución: desde la filosofía, la cultura, la estrategia y el estilo de
la organización, todas las personas estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua.
En la cultura japonesa, la mejora continua se denomina Kaizen (kai significa “cambio” y zen significa
“bueno”). La gestión de calidad total implementa el método Kaizen para generar mejoras:
- En pequeñas acciones.
- Sin requerir de grandes inversiones.
- Con la participación de todos los miembros de la organización.
- Para actuar e implementar respuestas de manera rápida.
Además, la filosofía Kaizen evita los desperdicios, despilfarros o ineficiencias que puedan
surgir en el sistema de producción, como:

- Excesos de producción. Produce a pedido.

- Defectos. Refuerza el control de calidad de pre-venta.
- Inventarios. Organiza, de manera detallada, cada recurso de la organización.
- Transportes. Optimiza los viajes y realiza varias encomiendas en un mismo envío.
- Demoras. Respeta de manera estricta los procesos internos a fin de evitar errores o
demoras en la producción.
- Procesos innecesarios. Si no hay un objetivo o una razón clara, no se invierte en
ellos.
CONCEPTO DE CALIDAD
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explícitas
según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de cualidad.
Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo para
comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el
producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición.
La calidad puede referirse a la calidad de vida de las personas de un país que se define como la
comparación de los recursos necesarios para acceder a determinados bienes y servicios básicos.
La calidad del agua que bebemos o la calidad del aire que respiramos también es comparativa a los
parámetros ideales del agua y del aire o en relación a otros países.
La calidad del servicio prestado por una determinada empresa es asociada a su cualidad en relación a la
percepción de satisfacción y la calidad de un producto en general se refiere a la cualidad y durabilidad del
bien.
La calidad, en relación a los productos y / o servicios, tiene varias definiciones, como que el producto se
ajuste a las exigencias de los clientes, el valor añadido, algo que no tienen los productos similares, la
relación costo / beneficio, etc.
LA CALIDAD TOTAL EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

“Existe personas que inspiran historia y personajes de los que necesitamos aprender, mismos que han
tenido claro lo que es la pasión por su trabajo y que han cambiado el mundo con claras, necesarias y
futuras ideas y, que demuestran con sus manos cansancio por su trabajo honesto y productivo. No dejes
que el ruido de las opiniones negativas de los demás ahoguen tu voz interior”.

Sistema de Gestión de la Calidad Total en el sector público es una estructura de trabajo integrada a los
procedimientos técnicos y gerenciales, que dirige y evalúa el desempeño institucional en términos de
calidad y satisfacción del usuario; su objetivo es ser guía de las acciones de la fuerza de trabajo
institucional, que permitan realizar un mejor desarrollo de sus procesos administrativos y la
introducción de mejoras continuas permanentes.

Para mejorar la calidad de los servicios públicos en los gobiernos locales es necesario empezar
por organizar una cartera de servicios. En ella se deben listar todos los servicios que ofrece la institución
pública detallando sus características.
CALIDAD EN EL SERVICIO POLICIAL

¿QUÉ ES UNA ATENCIÓN DE CALIDAD A LA CIUDADANÍA?

Es aquella que se traduce en la prestación de un servicio adecuado y que satisface las necesidades de
la ciudadanía, por ejemplo, brindando un trato empático, amable y cortés a la ciudadanía tramitando
requerimientos en el menor tiempo posible, proporcionando información completa y suficiente al
ciudadano para que sepa cómo proceder ante un servicio que desea tomar entre otros.
La incorporación del enfoque de calidad en la atención durante la provisión de los servicios policiales
tiene principalmente los siguientes beneficios para la ciudadanía:
- Reciben un trato adecuado en las dependencias policiales durante la prestación de los servicios que
requiera.
- Obtienen respuestas efectivas y rápidas a sus necesidades.
- Aseguran que la actualización policial esté dirigida a cubrir y superar sus necesidades y
expectativas.
- Gestionan adecuada y oportunamente sus reclamos y sugerencias respecto a la prestación del
servicio policial.
EL CIUDADANO EVALÚA LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN, SITUÁNDOSE EN ALGUNO DE LOS SIGUIENTES
ESTADOS:
ESTADO DE INSATISFACCIÓN:
- El ciudadano piensa que recibió menos de lo que esperaba
ESTADO DE SATISFACCIÓN:
- El ciudadano piensa que recibió exactamente lo que esperaba,
ESTADO DE SATISFACCION ABSOLUTA:
- El ciudadano piensa que recibió más de lo que esperaba.

¿QUÉ ES LO MÁS VALIOSO PARA EL CIUDADANO CUANDO SE LE ATIENDE?

1. TRATO: Ser cordial, amable, empático y profesional, cuando se brinda el servicio policial.
2. INFORMACIÓN: Utilizar lenguaje sencillo, claro y oportunos; ser preciso en la información que se
brinda al ciudadano en la atención.
3. RESULTADO DE LA GESTION: Aplicar en forma adecuada y sencilla los procedimientos, solicitando
únicamente los requisitos indispensables.
4. TIEMPO: Cumplir con los plazos establecidos.
5. TRANSPARENCIA: Transmitir confianza y demostrar integridad en la atención y acciones del servicio
policial.
6. AMBIENTE: Brindar espacios idóneos y seguros para la atención de la ciudadanía.
¿COMO BRINDAR UNA ATENCIÓN DE CALIDAD A LA CIUDADANÍA

1. Asegurar que tu puesto de trabajo, los equipos y materiales que utilizas se encuentren en perfectas
condiciones para su uso.
2. Mantener siempre un trato respetuoso y formal con todos los compañeros de trabajo, no vociferar,
debiendo acercarse o comunicarse por teléfono.
3. Mantenerse informado y actualizado sobre los procedimientos vigentes, así como de las preguntas
frecuentes que realizan los ciudadanos, para brindar una información o respuesta clara y precisa.
4. Utilizar un Tono de voz moderado y vocalizar de forma pausada, así la información que transmitas
será clara y entendible.
5. Evitar en lo posible hacer esperar al ciudadano durante el proceso de atención. 6. Observar
atentamente al ciudadano e identificar si presenta alguna condición especial, con el objeto de poder
brindarle una atención adecuada.

PROTOCOLO DE ATENCION POR TIPO DE CANAL

1. ATENCIÓN PRESENCIAL.
2. ATENCIÓN EN LA VIA PUBLICA.
3. ATENCIÓN TELEFONICA
4. ATENCIÓN VIRTUAL:  (CORREO ELECTRONICO  MENSAJERIA INSTANTANEA)
GRACIAS POR SU ATENCION