PRESENTACIÓN

El estudio de los modelos de aseguramiento de la calidad se cierra

con los estándares sectoriales. La necesidad de asegurar modelos
de referencia con planteamientos singulares adaptados a las
características propias de una actividad, ha propiciado el
despliegue de nuevos estándares que extrapolan los criterios
universales(mayoritariamente de las normas ISO 9000) a normas
para una industria concreta.

En este capítulo se presentan someramente los modelos de certificación más conocidos para las
industrias automovilística (normas qs 9000, vda 6.1 e ISO/TS 16949:2002), aerospacial (normas
AS 9100 e ISO/EN 9100), armamento (PECAL/serie 2000), agroalimentaria (los sistemas
APPCC/HACCP).
 9.1. MODELOS SECTORIALES DE ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
2

El reconocimiento universal de los modelos normalizados de

sistemas de gestión, especialmente las series ISO, tuvo su
razón de Ser en la creación de un estándar de aseguramiento
de la calidad que evitase redundancias en inspecciones
independientes de clientes, duplicaciones de auditorías y
coordinase los enfoques nacionales de normalización.
Paradójicamente, el crecimiento de la aceptación
internacional de estos modelos como estándares
internacionales ha ido acompañado del aumento de modelos
disponibles para las organizaciones de distintos sectores.
Junto a los modelos normalizados y/o certificables de
sistemas de gestión de aplicación en cualquier industria y
organización, se está produciendo una auténtica avalancha e
nuevos estándares sectoriales.
9.1.1. MODELOS DE CERTIFICACIÓN EN LA INDUSTRIA
AUTOMOVILÍSTICA
3

NORMAS AVSQ-94 Y
EAQF/94
 VDA 6.1 AVSQ QS.9000

ISO/TS 16949:2002

EAQF ISO 9001:2000

Este esfuerzo de normalización ha sido conducido por el grupo de trabajo IATF

(International Automotive Task Force), donde se integraron los constructores europeos y
norteamericanos, así como sus proveedores y las asociaciones empresariales más
representativas de la industria. Este esfuerzo de armonización refleja la tendencia a avanzar
desde normas nacionales hacia una norma internacional, así como el propósito de unificar las
distintas normas de Gestión de la Calidad.
9.1.2. MODELOS DE CERTIFICACIÓN EN LA INDUSTRIA
AEROESPACIAL
Y DE ARMAMENTO 5
La norma añade a los requisitos de la ISO
9001:2000, 70 nuevos requerimientos específicos
de la industria aeroespacial. Este estándar ha sido
auspiciado por Boeing, GE Aircraft Engines, Rolls
Royce, AlliedSignal, Allison Engine,Lockheed
Martin Electronics And Aeronautics System,
McDonnell Douglas, Northrop Grumman
Comercial y Militar,entre otras.

La serie consta actualmente de tres normas:

*EN 9100 para actividades de fabricación de

componentes aeronáuticos
*EN 9110 para actividades de mantenimiento
aeronáutico
*EN 9120 para actividades de almacenamiento
y distribución de material aeronáutico
 6

 PECAL 2110 (diseño, desarrollo y producción)

Las PECAL 2000 son cuatro:  PECAL 2120 (producción)
 PECAL 2130 (inspección y ensayo)
 PECAL 2131 (recepción).

La estructura de las normas es idéntica a la de la ISO 9001:2000, de modo que

recoge los mismos requisitos, a los que se añaden los llamados «requisitos
OTAN»(ReO), un total de 22 repartidos por los requisitos de la ISO y que
establecen sobre todo el papel de los inspectores de las organizaciones compradoras
(Representantes
Aseguramiento de la Calidad, RAC).
 9.1.3. MODELOS DE CERTIFICACIÓN EN LA INDUSTRIA
AGROALIMENTARIA
7

El sistema HACCP
(Hazard Analysis and Critical Control Point, traducible como Análisis de
Peligros y Puntos de Control Crítico, APPCC)
El Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control es un proceso
sistemático preventivo para garantizar la inocuidad alimentaria, ​ de forma
lógica y objetiva.

Los siete principios HACCP son

los siguientes:
1. Desarrollar un análisis de riesgos.
2. Determinar los puntos críticos de control.
3. Establecer límites críticos.
4. Implantar procedimientos de control.
5. Establecer un esquema de acción correctiva.
6. Implantar procedimientos de verificación
7. Implantar por procedimientos y evidencia mediante registros.
Protocolo EUREPGAP de Buenas Prácticas Agrícolas (Euro-
Retailer Produce Buying Group’s Good Agricultural Practices,
GAP)
8
Este estándar persigue el desarrollo de una agricultura sana, segura y
sostenible a través de una certificación que, además, garantiza la
trazabilidad del producto durante todo su ciclo (campo-almacén-
distribuidor-consumidor final).

La norma BRC (British Retail Consortium)

De origen británico.

Esta norma permite a los distribuidores cualificar a sus proveedores y

minoristas, asegurando que cumplen los requisitos que garantizan la
salubridad de los alimentos comercializados bajo su marca. Entre otras
características, la norma BRC requiere la implantación de un sistema
HACCP.
 9

Norma ISO 22000:2005

Sistemas de Gestión de Seguridad Alimentaria.
Requisitos para cualquier organización en la cadena alimentaria.

El estándar especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de Seguridad Alimentaria,

mediante la incorporación de todos los elementos de las GMP y el HACCP, junto con un sistema
de gestión adecuado, que permita a la organización demostrar que sus productos cumplen los
requisitos de sus clientes y de índole reglamentaria en materia de seguridad alimentaria que les
sean de aplicación.

Las ventajas de esta norma se pueden sintetizar en las siguientes:

1.Un sistema común a través de toda la cadena de suministro, que aumenta la transparencia, mejora La comunicación, evita duplicación
de costes (por ejemplo, de implantación y auditoría de distintos sistemas) y facilita el reconocimiento de la empresa certificada.
2.Controla y reduce los riesgos de seguridad alimentaria, al mismo tiempo que garantiza el cumplimiento de los requisitos legales.
3.Facilita la aplicación independiente por cada organización, permitiendo cumplir con el principio internacional de duediligence para
la seguridad alimentaria.
4.Permite que las organizaciones más pequeñas o menos desarrolladas implanten un sistema de gestión estructurado a la medida de sus
necesidades.
9.1.4 MODELO DE CERTIFICACIÓN EN LA
INDUSTRIA QUÍMICA
10

La SQAS una herramienta para

evaluar el cumplimiento de los
requisitos de calidad, seguridad y
medio ambiente definido por estas
industrias químicas para
suministradores. Los auditores
utilizan el cuestionario
estandarizado que ayuda a las
empresas químicas en la selección
de sus proveedores.
Según el tipo de servicio logístico:

11

SQAS Road Transport.

SQAS Rail Transport.
SQAS Tank Cleaning Stations.
SQAS Freight Integrator.
SQAS Distributor (ESAD-II).
SQAS Marine Packed Cargo Operations.
SQAS Mulk Marine Ships (CDI-M).
SQAS Tank Storage Terminals (CDI-T).
SQAS Barges (EBIS).
 9.1.5 MODELO DE CERTIFICACIÓN EN EL COMERCIO
12

La Marca Q de ECA CERT para Certificación

de la Calidad de Servicio en el Pequeño
Comercio. El propósito de esta norma es
establecer los requisitos de calidad para las
actividades de venta y servicios adicionales
ejercidos por un establecimiento comercial,
independientemente de la naturaleza del
producto, a fin de mejorar la calidad del
servicio, la gestión del establecimiento, la
imagen ante el cliente, potenciar los recursos
humanos, proporcionar a los clientes una
garantía de calidad y diferenciar ante el
consumidor a los establecimientos con la
marca. La norma no establece requisitos
para los productos comercializados.
 9.1.6 MODELO DE CERTIFICACION EN
SOFTWARE, TELECOMUNICAIONES E INTERNET
13

La Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) ha creado el

certificado de sistema de gestión del software original para el reconocimiento de la
gestión de las empresas comprometidas con el respeto a la propiedad intelectual y
los derechos asociados al software.
 14

El sistema de gestión TickIt le permite optimizar el desarrollo de productos informáticos y asistir

sus operaciones reduciendo los errores, las entregas tardías y los altos costes de mantenimiento no
planificados. Nuestros auditores de TickIt independientes le proporcionan métodos prácticos para
mejorar de forma continua sus operaciones demostrando al mismo tiempo su compromiso con la
entrega de productos informáticos de alta calidad.
La norma ISO IEC 15504 define un modelo de evaluación de procesos. Se trata de una
estándar internacional que permite evaluar la capacidad y madurez de los procesos
software de una organización.
15
Desde GlobalSUITE® concebimos la implantación de ISO 15504 – SPICE como un
elemento competitivo y estratégico, sobre todo en fábricas de software, donde el núcleo
del negocio es dicho desarrollo y su explotación. Contar con un marco de trabajo que
optimice esos procesos de desarrollo y mejore la calidad del producto final hace que su
organización sea más competitiva.
El estándar de telecomunicaciones TL 9000, internacionalmente reconocido, define los
requisitos de los sistemas de gestión de calidad para el diseño, desarrollo, producción,
16
suministro, instalación y mantenimiento de los productos y servicios de
telecomunicaciones. Este enfoque sobre la eficacia, gestión y reducción de costes,
mejora continua y relaciones comerciales con clientes y proveedores supondrá un
aumento de su competitividad.
 9.1.7 MODELO DE CERTIFICACIÓN EN SALUD Y
PRODUCCION DE QUIPOS SANITARIOS 17

La primera metodología internacional para asegurar la calidad en el ámbito de la

salud es el esquema Healthmark. Se trata de un programa de certificación basado
en la ISO 9001, especialmente diseñado para organizaciones y profesionales que
prestan servicios sanitarios, así como para las firmas que fabrican productos
dirigidos a esta actividad.

Los requisitos del SGC en la elaboración de artefactos y dispositivos médicos se

apoyan en las mejores prácticas con base en diversos esquemas, entre ellos, la
norma ISO 13485, CMDCAS y «FDA cGMP QSR» –última versión en 2003–.
Todas ellas constituyen variantes compatibles con la norma ISO 9001:2000, pero
agregan el enfoque en asegurar un producto seguro y efectivo, primordialmente
para administrar y controlar los procesos y actividades tendentes a fabricar
equipos médicos
 9.1.8 MODELO DE CERTIFICACIÓN EN TRANSPORTE
18
Un primer modelo de referencia, referido al transporte
de productos químicos, es el SQAS (Safety and
Quality Assessment System) de CEFIC, del que ya
hemos hablado. En el caso del transporte marítimo de
pasajeros, el aldabonazo del naufragio del Heral of
Free Enterprise en 1987 (188 muertos en un trayecto
entre Bélgica e Inglaterra) derivó en la inclusión
dentro del Convenio Internacional para la Seguridad
de la Vida Humana en el Mar (SOLAS) de un
Capítulo IX sobre Gestión de la Seguri- dad
Operacional de los Buques, cuyo objetivo es
contribuir tanto a la gestión y a la seguridad operativa
de los buques como a la prevención de la
contaminación.
 9.1.9. MODELOS DE CERTIFICACIÓN EN SERVICIOS 19

La empresa de certificación SGS ha desarrollado el esquema de certificación de servicios

QUALICERT. Un ejemplo de aplicación de este esquema es el Estándar de Calidad de Servicio de los
Centros de Relación con Clientes – CRC.

El objeto de este documento de especificaciones o referencial de servicio es doble: especificar los

compromisos y las características de calidad relativos al servicio de atención al cliente que se presta
desde un Call Center.

Otra norma interesante y de reciente aparición es la UNE 161001:2005 – Investigación de mercados y

opinión. Especificación para el desarrollo de la actividad. Este estándar define el contexto para la
realización de investigaciones de mercado y de opinión, con el fin de que las organizaciones
prestatarias de estos servicios garanticen una alta calidad y cumplan al máximo las expectativas de sus
clientes.
9.1.10. MODELOS DE CERTIFICACIÓN FORESTAL

20
 21

Junto al EMAS y las normas ISO 14000, que son de aplicación individual por cada empresa, se han
desarrollado otras experiencias para la implantación colectiva de SIGMA en zonas forestales. La
explotación forestal es un campo de progreso señalado, al hilo de la implantación de esquemas de
gestión forestal sostenible.
En particular, dada la estructura forestal europea (un 65 % de los bosques privados en manos de
unos 12 millones de propietarios), el objetivo ha sido promover la cooperación en materia de
protección y manejo sostenible de los bosques.
La certificación forestal es una línea muy diferente a la imposición de limitaciones al comercio internacional de 22
madera como se hizo al principio, en cambio, la certificación forestal busca:

Fijar requisitos para controlar que la madera

Fomentar la introducción de criterios utilizada proceda de bosques explotados de forma
de gestión forestal sostenible, sostenible, esto es, garantizar la trazabilidad de
permitiendo entonces el etiquetado de esta materia prima, lo que da lugar a la
los productos forestales y de sus denominada certificación de la cadena de custodia
derivados. Es la llamada certificación de productos forestales. Esta certificación
de la gestión forestal. constituye la etapa posterior a la certificación de la
gestión forestal sostenible.

Ambas alternativas de certificación forestal

adoptan, distintos niveles: la primera
certifica superficies forestales, en tanto que
la segunda certifica productos.
 Los esquemas internacionales de certificación forestal más difundidos son el PAFC (Pan- 23
African Forest Certification Scheme), el ITTO (International Tropical Timber
Organization), el FSC (Forest Stewardship Council) y el PEFC (Pan-European Forest
Certification Scheme), especialmente los dos últimos que revisamos

con mayor detalle a continuación:

Estándar FSC (Forest Stewardship Council). Esta iniciativa nace en 1990, impulsada por un grupo de
usuarios de madera, comerciantes y organizaciones sin ánimo de lucro, con el propósito de consensuar
un modelo dirigido a certificar la «calidad forestal» de las empresas que utilizan la madera como
materia prima. En 1994, FSC establece un sello único de certificación basado en una serie de principios
y criterios a seguir para garantizar la gestión forestal sostenible; así como estándares regionales
adaptados del general (el primero, Suecia en 1997).
Estándar PEFC (Pan-European Forest Certification Scheme). Esta iniciativa empieza a gestarse en 24
1998, cuando un grupo de propietarios forestales europeos agrupados en la Confederación de
Propietarios Privados Europeos (CEPF) constituyen el Pan-European Forest Council (PEFCC), con
sede en Luxemburgo. El objetivo era desarrollar un Sistema de Certificación Forestal de alcance
paneuropeo, el Program of the Endorsement of Forest Certification Schemes, basado en estándares
nacionales o zonales, y que cumpliese los criterios generales de las resoluciones aprobadas en las
Conferencias Interministeriales para la Protección de los Bosques en Europa, que vio finalmente la
luz en junio de 1999. El sistema PEFC se basa en seis criterios desarrollados en 34 indicadores, que
se adaptan a las características propias de cada zona geográfica, y que consideran tanto la
producción como la protección y la prevención de la masa forestal, junto a aspectos sociales y
demográficos.
9.2 MODELOS DE ASEGURAMIENTO
25

DE LA CALIDAD EN TURISMO
 9.2.1. LA CERTIFICACIÓN EN TURISMO 26

La mejora de la calidad se ha convertido en la última década en una de las prioridades competitivas dentro del turismo. El
crecimiento de la competencia internacional, junto con el aumento del grado de exigencia de los consumidores-turistas,
han estimulado a las empresas y a los destinos turísticos maduros o ubicados en países avanzados a empujar la frontera
de la calidad de sus servicios.

Los actores económicos en la actividad se han quejado tradicionalmente de que la certificación con las normas
internacionales estaba fuera del alcance de gran parte de las pymes turísticas, aludiendo a los costes que encerraba y a la
carencia de personal especializado en estas organizaciones (Camisón y Yepes, 1994). Ello explica la reducida tasa de
penetración de las normas ISO, así como el hecho de que la difusión del aseguramiento de la calidad en turismo haya
descansado más en estándares propios sectoriales.
El primer antecedente del aseguramiento de la calidad en turismo tiene reminiscencias del enfoque de 27
control de calidad. La difusión de la certificación en las actividades turísticas tiene su primera
justificación en una fuerte relación entre cliente y proveedor, en la cual el segundo desea asegurar el
suministro de inputs de calidad, o dónde es conveniente la defensa ante el consumidor por los
potenciales riesgos del producto para la salud o seguridad (como sería el caso de la restauración o las
agencias de viajes).

La iniciativa privada ha recogido posteriormente el testigo de la autorregulación, con la decisión de

establecer estándares de calidad mínimos en el ámbito de empresa. La certificación es también un
instrumento para transmitir al mercado los esfuerzos realizados para mejorar la calidad. Por ello, el
estímulo a la certificación, así como la difusión de información sobre la calidad de los
establecimientos incluidos en sus ofertas, proviene sobre todo de los canales de comercialización
(agencias de viajes o tour operadores) que tengan políticas de compra que incluyan el certificado.

España es un país pionero en Europa en la implantación de iniciativas privadas, que han dado lugar a
una amplia variedad de sistemas voluntarios de certificación de la calidad en turismo, con
metodologías y requerimientos muy distintos. Entre estas iniciativas se incluyen las enumeradas a
continuación (Dirección General de Turismo, 1998a):
 28

Andalucía Gran Reserva. Se trata

de una marca distintiva de los
establecimientos hoteleros
andaluces excelentes por la
calidad del servicio que prestan a
sus clientes. Se basa en un
modelo de calidad y una
estrategia de marketing, que Club de la Calidad Casonas Asturianas. Es una marca que agrupa 17
giran en torno a los atributos de pequeños establecimientos hoteleros con menos de 20 habitaciones y
calidad, excelencia, atención al localizados en Asturias, que se distinguen por ubicarse en un entorno
cliente y respeto e integración privilegiado, por la calidad y singularidad de sus instalaciones y por un
con el medio ambiente; así como servicio excelente, acreditados tras una rigurosa selección.
en un mecanismo para controlar Actualmente, están en proceso de diseño unas normas de calidad con
su cumplimiento. características semejantes pero para establecimientos de restauración,
que van a recogerse bajo la marca Mesas Asturianas.
Club de Calidad de las Casas 29
Rurales de la Comunidad
Valenciana. Creado en 1999, con el
apoyo de la AVT. Integra un
conjunto de casas rurales,
albergues, masías y centros,
localizados en la Comunidad
Valenciana, que han consensuado y
definido sus estándares físicos, de
servicio y de organización, así
como auditorías para garantizar su
observación por cada miembro. El
grupo despliega además acciones
de mejora de la calidad, central de
compras, etc.
 30

Club de Calidad de Hoteles de Alicante. Tiene una

finalidad similar a la experiencia anterior, si bien ahora
referida a los pequeños hoteles familiares e independientes
localizados en la ciudad de Alicante y su entorno.

Instituto de Turismo Responsable (ITR). Se trata de una

organización no gubernamental creada con la finalidad de
promover el turismo responsable, mediante el desarrollo de
un Sistema de Calidad Responsable.

Plan de Excelencia Hotelera del Puerto de la Cruz. Éste fue

el primer proyecto piloto apoyado por el Plan Futures, para
una renovación global de un destino turístico con base en
la calidad. El Plan nace en 1993 y se desarrolla durante el
periodo 1994-1996, con la participación de 25 hoteles.
 31
9.2.2. EL PLAN DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA (PICTE).

Las administraciones públicas han desempeñado un papel esencial en España para la concienciación
empresarial sobre la importancia de la calidad para mejorar la competitividad de los destinos turísticos y
la imagen del producto turístico español, constituyendo un modelo en el ámbito internacional.
En una primera fase, el Plan Marco Futures se orientó hacia la mejora de la calidad de los destinos,
basándose en los Planes de Excelencia Turística y los Planes de Dinamización Turística; la mejora de la
relación entre turismo y medio ambiente, apostando por el turismo sostenible; y el apoyo al
empresariado para la optimización de la gestión interna y del servicio al cliente (Camisón, 1998).
El Plan Integral de Calidad del Turismo Español (PICTE) ha sido impulsado por la Secretaría de Estado
de Comercio, Turismo y PYME (Dirección General de Turismo, 1998) para sustituir al Plan Marco de
Competitividad cuya vigencia acabó en 1999.
 9.2.3 EL SISTEMA DE CALIDAD TURISTICA
ESPAÑOLA (SCTE)
32

El turismo es la principal fuente de ingresos de España. De

hecho, su papel es tan importante que, en 1997, el Instituto Tiene 2 objetos fundamentales:
de Calidad Turística Española (ICTE) decidió crear la
certificación Marca de Calidad Turística, conocida como
‘Q’, con el objetivo de conseguir la satisfacción de los Dotar a las empresas
clientes a través de los servicios prestados o los productos turísticas españolas de
ofertados. una metodología común

Respaldar institucionalmente
el reconocimiento de la
imagen de marca de España
como destino de calidad
 Norma de calidad

El sistema descansa en 33
4 componentes:

Sistema de
certificación

Marca de calidad
única

Ente gestor
9.2.4 EL INSTITUTO PARA 4. Promoción de la Marca
de Calidad Turística 34a través
LA CALIDAD TURÍSTICA Española y de las 1. Normalización,
de la creación, desarrollo,
ESPAÑOLA (ICTE): empresas que
ostentan, a través de
la
actualización y revisión de
publicidad, publicaciones, las Normas de Calidad
representación en ferias, Turística.
etc.
Es una entidad de Certificación
de Sistema de Calidad
especialmente creados para Funciones
empresas turisticas. básicas

Es un organismo español,
3. Implantación,
privado, independiente, sin apoyando a las empresas 2. Certificación, mediante
turísticas, a través de sus el reconocimiento del
ánimos de lucro y reconocido delegaciones territoriales, esfuerzo por las empresas
turísticas en la implan-
en todo el ambito nacional. en la adaptación de sus
tación de sistemas de
sistemas tradicionales de
gestión a los sistemas de calidad que se plasma en
aseguramiento de la la concesión del sello Q.
calidad.
 9.2.5 LAS NORMAS DE CALIDAD PARA
EMPRESAS TURISTICAS EN ESPAÑA
35

Sistema Q: sistema de normalización que

establece estándares de calidad de servicio, 16 Normas establecidas por la ICTE
teniendo en cuenta las necesidad y
expectativas de los clientes.

Ejemplo: Dentro de la actividad hotelera,

hotel urbano, vacacional, rural o balneario

Normas ISO 9000: las normas se limitan a

fijar la obligatoriedad para la empresa de
definir un sistema de gestión con ciertos
requisitos mínimos, pero dejando la lógica
flexibilidad en su criterios y contenidos.
 Estructuras de requisitos de la norma de calidad
para hoteles y apartamentos del ICTE
36

Para cada uno de estos

7. Aprovisionamiento
1. Dirección 4. Restauración y almacenamiento aspectos , la norma
precisa:

Las responsabilidades de
ejecución y supervisión.
8. Eventos
2. Recepción 5. Animación
especiales
Los requisitos de servicio
Los mecanismos de
control.

3. Limpieza 6. Mantenimiento
 Características y procedimientos de evaluación de
los requisitos
Características a las que se refieren los

37
requisitos son de tres clases

Variables de obligado
cumplimiento de manera Sin embargo, los procedimientos de evaluación son distintos:
inmediata. *Evaluación externa o auditoría por expertos independientes. Se
basa en la auditoría por tercera parte a partir de un procedimiento
reglamentado, que proporciona criterios de valoración con el
objeto de minimizar la subjetividad implícita en la apreciación de
Variables de obligado características de servicio.
*Evaluación interna o autoevaluación. Se basa en un cuestionario
cumplimiento que plantea una serie de pre- guntas enfocadas a evaluar el grado de
cumplimiento de los requisitos en una escala 1-10. Este modelo de
autoevaluación proporciona una radiografía exhaustiva y continua
de la situación de un establecimiento en todas las variables de
Variables de obligado calidad examinadas, que identifica puntos fuertes y áreas de
mejora y revela el estado en variables críticas y el grado de
cumplimiento a medio plazo o introducción efectiva de procedimientos. Asimismo, aplicando las
variables complementarias. fórmulas de ponderación reglamentarias, permite eva- luar el
cumplimiento global de los requisitos del estándar generando una
puntuación total.
Relaciones y diferencias entre ISO 9000 y Q del ICTE:
38
ISO 900 Q de ICTE

Sus requisitos y recomendaciones han sido tomados en cuenta en el Establecen que la evaluación de los SGC debe basarse en su
diseño de las normas ICTE. desarrollo en consonancia con parámetros objetivos.

obligan a la empresa a diseñar un SGC que asegure y mantenga los Incluye todas las especificaciones de calidad del servicio en la propia
niveles de calidad predefinidos a través de una potente base norma, mientras que el sistema documental es más ligero.
documental formada por procedimientos, instrucciones de trabajo y
estándares de calidad.

Versátil y aplicable a cualquier industria y organización. Enfocadas exclusivamente a una actividad turística.

Garantiza un nivel de calidad concreto, sino que el servicio se Informa del nivel de calidad esperable.
ajustará al nivel de especificaciones que se ha marcado el propio
establecimiento.

Sistema de aseguramiento de la calidad más completo, fiable y Presenta como ventaja que garantiza a los clientes información
potente. sobre el nivel de calidad prometido, con lo que puede influir más
sobre la decisión de compra.
 39

APLICACIÓN DE LA
GESTIÓN
MEDIOAMBIENTAL
EN TURISMO
 9.3.1 LOS PROBLEMAS MEDIOAMBIENTALES
OCASIONADOS POR EL TURISMO
40

Iniciativas de organismos
internacionales para armonizar Los programas de mejora ecológica a implantar por
de alguna forma estas practicas: las organizaciones turísticas debieran poseer las
siguientes condiciones:

 Ser sistemáticos y fáciles de implantar

 permitir identificar los impactos medioambientales;
 incluir consideraciones verdes en el diseño, la
Codigo ético de planificación y la construcción de nuevos proyectos;
 garantizar la eficiencia energética;
la OMT  gestionar adecuadamente el agua;
 reducir y reciclar los residuos generados;
 controlar las emisiones contaminantes;
 respetar las zonas de valor histórico;
WorldTravel &  controlar y reducir el ruido;
 considerar el medio ambiente como un factor clave en
Tourism Council el desarrollo de los destinos turísticos
(WTTC)
9.3.2. MODELO DE CERTIFICACION MEDIOAMBIENTAL
PARA LA EMPRESA TURISTICA
41

SISTEMAS DE Etiqueta
ETIQUETADO
ECOLÓGICO:
ecológica
comunitaria.

AENOR
medio-
ambiental

Ӧko-proof
HOTEL SAMBA ;
LLORET DE MAR (GERONA)
Blue flag
IMPULSO A LA GESTIÓN AMBIENTAL EN
ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS Y ZONTUR BIOSPHERE
APARTAMENTOS TURÍSTICOS SEGÚN EL
REGLAMENTO EMAS: HOTELS 42

AUTODIAGNOSTICO

DETECTAR AREAS DE
MEJORA
ECOTUR
DEFINIR
COMPROMISOS

DISEÑAR MEJORAS
 9.3.3.1. SISTEMAS DE CERTIFICACION
MEDIOAMBIENTAL DE DESTINOS TURISTICOS Y
ESPACIOS NATURALES
43

La aplicación del enfoque de aseguramiento de la calidad en turismo no se ha limitado al marco de las

empresas; también se ha extendido a la gestión de la calidad medioambiental en destinos y municipios
turísticos y a la gestión del propio entorno natural.

Según la Comisión Europea : “Al nivel de un destino

turístico, la Gestión Integrada de la Calidad puede
entenderse como un proceso de investigación
sistemática de una calidad interna y de una calidad
externa, es decir, de un impulso económico a corto
plazo y de un desarrollo local a largo plazo”
44
 Modelo de Gestión Integral de Calidad del Destino Turístico

45

Green Globe 21 Std

Proyecto Municipio Verde

Sistemas de aseguramiento de la calidad de las playas

Bandera azul
• Una eco-etiqueta
• Marketing social
• Certificación medioambiental
 9.3.3.2. LA AGENDA 21 LOCAL

Se trata de una norma de soft law que compromete a los países signatarios, España entre ellos, a incluir su
contenido en el ordenamiento jurídico interno. Agenda 21 Local, ahora transformado en Programa 21 por46
la ONU.