ANX-12-002 VERSIÓN 1 mar-2023

INFORME DE
MONITOREO
HOGAR COSTA (YENERICK BORRERO) (STEVEN
MUNIVE)
Evaluación de matriz
PONDERACION PUNTUACION DIFERENCIA
Amabilidad en la
atención
Acompaño al cliente
Genero la mejor experiencia, siendo yo mismo,
G cercano, cálido y atento manteniendo contacto
todo el tiempo con mi Cliente
evitando abandono,
atiendo mi llamada a
20% 19% 1%
tiempo y gestiono
correctamente los
tiempos de espera
Atiendo, escucho e indago sobre lo que mi Cliente Escucha activa

A1 esta solicitando Deja Expresar O

Realizar Preguntas
25% 25% 0%
Manejo De Objeciones
Realiza La Devolución
De Llamada
N Necesidad Solucionada
Brinda información
correcta y completa del
35% 34% 1%
producto ofertado
Cierre Comercial
Resalta Beneficios/Uso
correcto Todo Claro
Tratamiento de
datos/Titularidad/
Cobertura
Aseguro requerimientos Administrativos para la Realiza resumen de la

A2 toma de decisiones e implementación de las gestión

mejoras necesarias por parte de la Compañía Ofrecimientos
20% 12% 8%
Adicionales
Malas Practicas
Falsa Expectativa

Realiza Ofrecimiento
de venta Cruzada
Afectaciones

G
Acompaño al cliente
evitando abandono,
Amabilidad en la
atención
atiendo mi llamada a
tiempo y gestiono AFECTACION GENERAL
correctamente los
tiempos de espera

C N C N C N CUMPLE NO CUMPLE
90% 10% 63 7 63 7 82% 18%
GENERAL MONITOREOS 70 MONITOREOS 70
90% 10% 90% 10%

A Escucha activa
Deja Expresar O
Realizar Preguntas

C N C N C N
91% 9% 64 6 64 6
GENERAL MONITOREOS 70 MONITOREOS 70
91% 9% 91% 9%

N Manejo De Objeciones
Realiza La Devolución
De Llamada
Brinda información
correcta y completa del
producto ofertado
Cierre Comercial

C N C N C N C N C N
92% 8% 63 7 64 6 65 5 65 5
GENERAL MONITOREOS 70 MONITOREOS 70 MONITOREOS 70 MONITOREOS 70
90% 10% 91% 9% 93% 7% 93% 7%

A Resalta Beneficios/Uso
correcto Todo Claro
Tratamiento de
datos/Titularidad/
Cobertura
Realiza resumen de la
gestión
Ofrecimientos
Adicionales
Malas Practicas Falsa Expectativa
Realiza Ofrecimiento de
venta Cruzada

C N C N C N C N C N C N C N C N
55% 45% 7 63 64 6 63 7 8 62 61 9 60 10 5 65
PORTABILIDAD (YENERIK BORRERO)
Asesores: 14
Monitoreos:70

SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 PROMEDIO

ID NOMBRE DEL ASESOR CALIDAD CALIDAD CALIDAD CALIDAD CALIDAD

1002229875 Jose Maya Herrera 91% 100% 96%
1063295294 Kelly Johana Pastrana Vergara 91% 91% 91% 91% 91%
1143137872 Wendy Maria Maza Araujo -
1045669229 Yarelys Ines Cabarcas Pascacio 81% 91% 91% 91% 89%
1002230375 Bleidys Sareth Payares Beltran 91% 91%
22657638 Malka Irina Ospino Rodríguez 91% 91%
1140881090 Angie Paola Ahumada Cortina 91% 91% 91% 91% 91%
8649435 Deivis De Jesus Luquez Mercado 95% 91% 91% 91% 92%
1140860152 Laura Nathalie Balocco Guerrero 91% 91%
1140861587 Ivan Antonio Fernandez Berrio 91% 91% 91% 91% 91%
1042444529 Linda Paola Diaz Frias -
1048074353 Leoncio Esteban Vidal Mendoza 91% 91%
1048065093 Valery Vanessa Miranda Salcedo 91% 91% 91% 91% 91%
1104431463 Venisa Maria Arrieta Ortega 91% 91% 91% 91% 91%
1048323735 Angelica Maria Perez Madrid 91% 91% 91%
1143164137 Betssy Anney Sandoval Charris 91% 91% 91%
1140887735 Justic Joseph Mejia Serrano 81% 91% 86%
1143154473 Katherinn Lisneyt Fuentes Domínguez -
1046693383 Hillary Vanesa Cantillo Llanos 91% 91%
1042240544 Sebastian Andres Escobar Palencia 91% 91%
PORTABILIDAD (YENERICK BORRERO)
Asesores: 17
Monitoreos: 50

SEMANA 3 SEMANA 4
SEMANA 1 SEMANA 2

36%
38% 41%
43%

90% 91% 90% 92%

CALIDAD PRODUCTIVIDAD CALIDAD PRODUCTIVIDAD CALIDAD PRODUCTIVIDAD CALIDAD PRODUCTIVIDAD

CIERRE JULIO
CIERRE JUNIO
Encontramos varios cambios en la comparativa del
mes de Julio, nuestra productividad subió
43% considerablemente 15% y disminución de un 1% de
57%
calidad, las evidencias a través del mes encontradas
ocasionaron esta disminución que con los planes de
88% 89% acción buscamos aumentar para el nuevo mes de
Agosto.

CALIDAD PRODUCTIVIDAD
CALIDAD PRODICTIVIDAD
PORTABILIDAD (STEVEN MUNIVE)
Asesores: 16
Monitoreos: 70

SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 PROMEDIO

ID NOMBRE DEL ASESOR CALIDAD CALIDAD CALIDAD CALIDAD CALIDAD

1045669229 Yarelys Ines Cabarcas Pascacio 81% 91% 91% 91% 89%
22657638 Malka Irina Ospino Rodríguez 91% 91%
1143447867 Wendy Johana Cervantes Devia 91% 91% 91% 91% 91%
1143426677 Mayerlin Katiana Castro Gómez -
1140853171 Yeison Jesus Sandoval Quintero 91% 91% 91% 91% 91%
1116801024 Yordy Bueno Fuentes 100% 91% 98% 91% 95%
1042435334 Lorein Maria Coronado De La Hoz -
1140862029 Hermes Pinzon Hernandez -
1002163188 Anny Leidys Romero Pacheco 100% 91% 94% 91% 94%
1193377929 Tatiana Maria Barrera Camacho 81% 76% 95% 84%
1001994333 Jeimy Patricia Guerrero Aldana -
1140887735 Justic Joseph Mejia Serrano 81% 81%
1044605075 Andrea Camila Martinez Carrillo 66% 66%
1042454883 Gladys Juliana Mendivil Bayona -
1140888226 Bleidys Sofia Beltran Hernandez -
1007029039 Jureisy Michel Regalao Noriega 100% 100%
PORTABILIDAD (STEVEN MUNIVE)
Asesores: 9
Monitoreos: 28

SEMANA 2
SEMANA 1 SEMANA 3 SEMANA 4

42% 44%
40% 41%

89% 92%
91% 89%

CALIDAD PRODUCTIVIDAD
CALIDAD PRODUCTIVIDAD CALIDAD PRODUCTIVIDAD
CALIDAD PRODUCTIVIDAD

CIERRE JULIO CIERRE JUNIO

57%
91% 90%

88%

CALIDAD PRODICTIVIDAD
CALIDAD PRODICTIVIDAD
DEBILIDADES ENCONTRADAS

ASESOR LEAD OBSERVACION PORCENTAJE

Asesora no agradece por permanencia en linea del

28/07/2023 Andrea Camila Martinez Carrillo 15965826 cliente, permanece en silencio mas del tiempo 66%
adicional no se presente al regresar la llamada.
 Plan de acción
CAUSAL PLAN CONSECUENCIA RESPONSABLE EJECUCION

Refuerzo a los asesores mediante estrategias para Aceptar con facilidad las objeciones del
MANEJO DE OBJECIONES el manejo de objeciones usuario sin rebatir con más propuestas Formacion - Calidad MENSUAL
comerciales

Refuerzo a los asesores del compromiso de No se realiza devolucion de llamada ni MENSUAL

REALIZA DEVOLUCION DE LLAMADA regreso de la llamada ya que es una posible venta remarcacion para lograr comunicación con el Formacion - Calidad
cliente

Socializar con los asesores más herramientas de Dejar caer una venta por no concretar un MENSUAL
CIERRE COMERCIAL uso al momento del cierre de la venta compromiso con el cliente Formacion - Calidad

MENSUAL
Resaltar a los asesores el ofrecimiento al usuario No resaltar el beneficio que tendria si tiene
RESALTA BENEFICIOS / USO DE TODO CLARO de todo claro servicios hogar y movil con la compañía Formacion - Calidad

Reinduccion a los asesores para el ofrecimiento MENSUAL

OFRECIMIENTOS ADICIONALES del portafolio de ofertas Insatisfaccion por parte del cliente Formacion - Calidad

MENSUAL
Reinduccion a los asesores de no utilizacion de
MALAS PRACTICAS mala informacion Insatisfaccion por parte del cliente Formacion - Calidad

Insatisfaccion por parte del cliente por la MENSUAL

Reinduccion a los asesores de ofertas vigentes y mala informacion que se le da de los servicios Formacion - Calidad
FALSAS EXPECTATIVAS procedimientos para adquisicion de tecnologia o adquiridos y posibles PQRs debido a no
equipos moviles recibir la informacion correcta

MENSUAL
Reforzar a los asesores el ofrecimiento de venta No ofrecer venta cruzada si el cliente tiene
OFRECE VENTA CRUZADA cruzada movil ofrecer hogar o viceversa Formacion - Calidad
Muchas gracias