Funcionamiento Profesor:

de Agencias de Lic. Michael Barrantes Molina

Viajes Unidad I
Universidad Hispanoamericana
Historia de las AAVV
Thomas Cook Inicia en 1841 fletando
un tren para transportar 540 personas
en un viaje de ida y vuelta entre las
ciudades Leicester y Loughborough,
distantes 22 millas una de otra, para
asistir a un congreso de alcohólicos.
El objeto de la excursión de Cook era
convencer a los trabajadores que era
mejor pasar el día en la campiña que
emborrachándose en una taberna. Y es
así que en 1845 inicia su actividad de
tiempo completo como organizador de
excursiones.
Comienza con las características de
lo que hoy conocemos como un tour
y desde un principio su principal
preocupación fue elaborar tours de
acuerdo con el interés y la
conveniencia del turista, lo que
seguramente contribuyo en gran
medida a su éxito como agente de
viajes.
Ya en el mismo año de 1845, con
motivo de una excursión que
organizara al puerto de Liverpool y a
Gales, desde la ciudad de Leicester,
el condado donde el residía preparo
para los participantes lo que llamo el
“Hanndbook of the trip” que
constituye el primer itinerario de
viajes descriptivo para clientes.
Las
agencias de
viajes en
1846
En 1846 se efectúa el primer tour con empleo de
guías. Llevando a 350 personas en un viaje a
través de Escocia. En 1850 Thomas Bennet crea
el individual inclusive tour conocido como el IIT
.
Cook que hasta ese momento se dedicaba a los
viajes en grupo, lo adopta inmediatamente y en
el mismo año, en un solo mes vende 500 con la
Great Eastern Railway. Como Dato curioso se
puede mencionar que los ferrocarriles le
otorgaron el 30% de comisión.
Cook comenzó a ampliar sus horizontes y en
1855 condujo un grupo a Holanda, Bélgica,
Alemania y Francia. En 1863 organiza su
primera gira a Suiza.
Aseguro así su éxito como organizador de viajes
por Europa, y estos primeros turistas y los miles
que le siguieron constituyeron el incentivo para
que los suizos desarrollaran su propia industria
de hoteles y de transportes para turistas.
Las agencias de viajes en 1867
En 1867 crea el cupón de hotel, que hoy conocemos como “voucher ” y en
1874 lanza lo que se llamo en ese entonces la “circular note ”, verdadera
antecesora del “traveler check” puesto que esta nota circular era aceptada
por bancos, hoteles, restaurantes y casa comerciales en distintas partes del
mundo.
Uno de los últimos hechos relevantes de Cook, por su trascendencia, es la
realización de la primera vuelta al mundo en viaje turístico que efectuara en
1872 con un grupo de 9 personas en la cual tardo 222 días. Pero es evidente
que si bien Cook fue un pionero en el desarrollo del negocio de los viajes de
turismo, tampoco fue el único.
En todo negocio lucrativo rápidamente nace la competencia y ya en 1884
Henry Wells se convierte en el primer competidor serio de Cook en el negocio
de organización de tours, especialmente entre los años de 1860 a 1880.
Para el año de 1878 año en que se funda la primera agencia de viajes Italiana
se calculaba la existencia de unas 250 agencias de viajes funcionando en todo
el mundo.
Las agencias de viajes
en 1892
En el año de 1892 muere Thomas Cook, heredando
esta empresa a su hijo el negocio, contando esta
empresa en 1898 con 85 agencias en todo el mundo, en
1931 las empresas Wagons-Lits y Cook & sons, se
fusionan creando Wagon-Lits viajes, esta empresa es la
mas destacada del mundo y tiene en la actualidad 1600
oficinas en mas de 100 países.
Para el año de 1999 Carlson Wagon Lit travel se
integro con Thomas Cook, tomando el liderazgo a nivel
mundial. Con el correr del tiempo el numero de
agencias de viajes fue aumentando y con ello fuero
mejorando sus aportes al desarrollo de la industria
turística en todo el mundo.
En 1928 en Estados Unidos comienza la actividad
mayorista en turismo. Pero la mayor contribución de
las agencias de viajes al desarrollo del turismo se
produce a partir de 1950, con la entrada en el negocio
turístico de una serie de empresas que si bien no
pertenecía a la actividad, tenían una basta experiencia
en otros campos de los negocios y contaban además con
el dominio de las modernas técnicas del marketing.
Las agencias de viajes
en 1950
Hacia 1950 el sector distributivo de la
industria turística emprendió una mutación
considerable, evolución debida a la
tendencia hacia una mayor integración
dentro de la industria, como consecuencia
de la entrada a la misma empresas que
hasta entonces activas en esferas no
relacionadas directamente con el turismo.
Este periodo es sumamente importante en la
actividad turística, por cuanto es el periodo
en que se introducen técnicas de marketing
en este campo y con ellas los nuevos
conceptos de comercialización.
Definición de Agencias de Viajes
“Toda persona natural o jurídica que se dediquen
profesionalmente al ejercicio de actividades mercantiles,
dirigidas a servir de intermediarios entre los viajeros y los
prestatarios de los servicios utilizados por los mismo,
poniendo los bienes y servicios turísticos a disposición de
quienes deseen utilizarlos”. –Artículo 1, Ley Reguladora
Agencias de Viajes, N.5339 del 23 agosto de 1973-
Funciones de las Agencias de
Viajes
Función
Mediadora
Función
Asesora

Fun
Pro ció
duc n
tora
Función
Asesora
Función Mediadora
Las agencias de viajes intervienen en el
mercado turístico como intermediadoras entre
el cliente y el proveedor de los servicios,
comercializando indirectamente el producto
turístico sin encarecer el precio al cliente; es el
proveedor quien da una comisión a la agencia,
incluso abarata el producto, ya que la esencia
de su actividad le permite negociar con el
proveedor tarifas reducidas. La función de
mediadora lleva implícita la emisión de
billetes y documentos correspondientes a la
formalización de los servicios prestados.
1.

Proveedor Agencia X Cliente

2.

Proveedor Agencia X Agencia Y Cliente

Obligaciones con los proveedores en la relación mercantil:

• Obligaciones de la agencia de viajes: depositar el dinero recibido en la venta, para liquidar
al proveedor.
• Obligaciones del proveedor: abonar a la agencia de viajes una comisión por la venta de su
producto.
 Función Productora
Esta función productora consiste en diseñar, planificar,
organizar y comercializar productos turísticos originados
por la combinación de diferentes servicios y ofertados por un
precio global preestablecido. Estos productos son conocidos
como Viajes Combinados o “Paquetes” o “Forfaits.
“Paquete”: Viaje ofertado a nivel global y estandarizado
por una agencia mayorista, que pueda incluir un conjunto
de servicios como, transporte, alojamiento, manutención,
guías correos, locales etc.

“Forfaits”: Viajes proyectados y confeccionados a la

medida y demandad del cliente, con un producto que se
ajuste a sus exigencias concretas.
 El agente de viajes es probablemente,
Perfil del agente hasta nuestros días, el elemento más
importante en la cadena de suministro
de viajes de la industria de viajes; y decimos
“probablemente” porque la tecnología
ha venido a desplazar de manera
significativa su labor.
Perfil del agente de viajes
Sin embargo, aún hay una gran cantidad de personas que
prefieren acercarse a un agente de viajes para planear sus
vacaciones debido al trato humano que reciben y a la
confianza que representa tener a alguien a quien acudir en caso de
que ocurra un imprevisto, incluso en muchas ocasiones con ellos se
puede conseguir precios más económicos que buscando en internet.
Un agente de viajes es aquella persona que dicho de manera
sencilla “organiza viajes”, y como elementos inherentes a esta
profesión, es quien atiende y orienta a los turistas sobre las
características, facilidades, modalidades y condiciones relacionadas a
los atractivos y servicios turísticos, así como la mejor forma de
disfrutarlos.
Perfil del agente de viajes

Antes que todo, el agente de viajes como cualquier otro profesional, debe ser
investigador social permanente y estar atento a las tendencias y modas del
mercado.

Y por otro lado, en la parte comercial, un agente de viajes es principalmente un

vendedor que tiene que persuadir a sus clientes a que compren un producto o
servicio, en este caso paquetes de viajes, noches de hotel, excursiones, vuelos,
traslados, etc.
Las características de un agente de viajes
cuando se trata de ser vendedor son:

SER PONERSE EN EL ESTAR BIEN PENSAR TENER CONFIANZA

EXTROVERTIDO, LUGAR DEL ORGANIZADO Y RÁPIDAMENTE Y EN LO QUE SE
MOSTRAR BUENA CLIENTE. PRESTAR LA CON CLARIDAD. ESTÁ VENDIENDO.
DISPOSICIÓN, MÁXIMA
CORTESÍA Y ATENCIÓN A LO
ESPÍRITU DE QUE SE HACE.
SERVICIO.

SER SENSIBLE A
LOS DESEOS DEL
CLIENTE.
Además, para Amplio conocimiento de los elementos del sistema turístico y
cómo combinarlos de la mejor manera posible.

lograr tener la Extenso conocimiento de la geografía turística

nacional.
mayor
eficiencia y Conocimiento sobre la geografía turística mundial.

productividad Amplia cultura general.

posible, el Ser un constante lector de noticias.

agente de viajes
debe contar Capacidad para producir, programar y en general,
operar los servicios que la agencia de viajes vende.

con las
Capacidad de negociación.
siguientes
características: Conocimiento del mercado turístico.
1. Capacidad de decisión, retención, y síntesis.
2. Conocimientos de tarifas de hotel, autobús y
avión (nacional e internacional).
3. Profesionalismo.
4. Iniciativa.
5. Facilidad de expresión.
6. Buena presentación.
7. Responsabilidad.
8. Dominio del idioma inglés.
9. Trato amable, atento y servicial.
10. Consciente de lo que su labor representa para la
agencia de viajes y la industria turística.
11. Manejo de equipo de cómputo y algunos
programas (Excel, Word).
1. También programas de diseño como Ilustrador y
Photoshop.
12. Saber manejar al menos un GDS o “Sistema
Global de distribución” (Amadeus, Sabre y
Travelport -Galileo o Worldspan-)
A estás se añaden algunas que
gracias a los avances en
tecnología, son fundamentales:
Saber manejar las redes sociales (Twitter,
Facebook, Instagram) de manera
profesional.
Puedes leer:
Manual Operativo de Redes Sociales Para
Destinos Turísticos [PDF]
Conocimiento de lo que son las Agencias de
Viajes Online.
Conocimientos de Marketing digital.
Estar actualizado sobre las nuevas
tendencias tecnológicas en turismo
Ley Reguladora de
agencias de viajes,
actividades,
obligaciones,
sanciones y
responsabilidades
Funciones Internas de las
Agencias de viajes.
Funciones Agencia
Viajes
TÉCNICA
Proyecta, confecciona, pone en marcha productos
turísticos (paquete turístico)
Planificación : objetivos, motivaciones de viaje,
destinos, atractivos, recursos de la empresa,
costos, proyecto, competencia, distribución, etc.,
en fin evitar el riesgo
Diseño del Viaje : conjugar elementos que
interviene en viaje, para ser atractivo al
consumidor, contrataciones, conocimiento del
producto, selección de provedores
Funciones Agencia Viajes

Distribución: control de “existencias” no vender mas de lo

contratado (transportes, alojamientos, etc) y de la emisión de
documentos, dan derecho de uso de los servicios

Control de Operación : Determinar el nivel de cumplimiento del

programa, corregir imprevistos, solventar dificultades.
Funciones Agencia
Viajes
FINANCIERA
Acciones encaminadas a la mejor administración de
recursos económicos y es necesario :
a) Conocer, analizar estructura económico-
financiera.
b) Realizar presupuestos
c) Método de control ingresos y gastos, CXP CXC
d) Selección fuentes de financiación a corto y largo
plazo
 CONTABLE

• Es obligatoria, lleva un control de todos los

hechos contables, la información que recauda
es vital en la toma de decisiones. Se derivan
las siguientes etapas:
Funciones • 1. selección hechos contables que afectan la
Agencia situación económica financiera de la empresa

• 2. Interpretación y valoración hechos

Viajes contables

• 3. Registro de los hechos contables

• 4. Resumen y comunicación de resultados de

la actividad económica a los estamentos
interesados
Funciones Agencia Viajes

¿Quienes son los estamentos interesados?

• La Dirección: decisiones de ampliar o reducir el negocio,
contrataciones de personal, modificar política de gastos.
• Personas u organismos ajenos a la empresa:
• Accionistas: aportaron dinero, deben conocer estado financiero.
• Administración Pública (Tributación)
• Acreedores actuales y potenciales: solvencia de la empresa,
• Liquidez, rentabilidad, etc.
• Posibles nuevos inversores : decidirán si les conviene o no
invertir en la empresa
• Trabajadores: negociar sueldos, complementos, descansos, etc.
Funciones Agencia
Viajes
SOCIAL

Factor Humano: factor más importante para alcanzar los

objetivos de la empresa; debe encaminar sus actividades en:

a) Política permita crear y ocupar puestos de trabajo

b) Sistema de aprendizaje y actualización, estimulación para el

trabajador, un plan de formación para alcanzar expectativas
profesionales y personales

c) Estructura salarial justa acorde al puesto y responsabilidad

d) Plan de motivaciones según bienestar personal vs productividad

e) Normas de seguridad e higiene, mantener o elevar calidad de vida

f) Relaciones y ambiente laboral, marco de comprensión y armonía

 COMERCIAL

Pone a nuestra empresa en conexión con el exterior,

contactando a los proveedores, es decir, prestatarios
de servicio, ¿quiénes son?, con los consumidores.

Funciones Busca las mejores opciones en que se deben

desarrollar tantas compras como ventas, para ello:

Agencia a) Conocer tendencias de gustos de compradores.

Viajes b) Determinar volumen de ventas que se pretende

alcanzar.

c) Diseño de una adecuada política de promoción.

d) Determinar la política de distribución del producto.

 Funciones Agencia Viajes
COMERCIAL
(Compras) Las agencias no compran Bienes, sino que contratan
servicios: Viaje a la oferta y Viaje a la demanda

Contratación de servicios para incluir, en el Mayoristas

Viaje a la
paquete turístico, posteriormente se pondrá a
Oferta
la venta al consumidor Tour Operador

Viaje a la Contratación de servicios previa petición del

Minoristas
demanda consumidor
Funciones Agencia Viajes
COMERCIAL
(Ventas) Mayorista encuentra su cliente en las minoristas

- Ventas basadas en un programa de conocimiento del

producto para sus minoristas y consumidor.

- Ser visitadas periódicamente por un promotor, quienes

presentan las características del producto en un folleto, el
cual indica distintos viajes organizados, fechas de salida,
precio, información general, condiciones de contrato,
etc.; explican al agente de viajes sobre como solicitar el
pedido, emisión de documentos, comisiones y beneficios
y condiciones especiales.

- ¿Como se dan las ventas en un minorista?

Funciones Agencia Viajes
ADMINISTRATIVA
- Abarca la planificación, organización de mando y control de todas las
actividades que se realizan en la agencia.
- En empresas grandes es asumida y delegada por departamentos, en
empresas pequeñas, es asumida por una persona, el director.
- Gestion dinámica y participativa, sistema de coordinación y control.
Dependerá el éxito empresarial, destacan las siguientes actividades:
a) Elaborar una política de personal (salarios, vacaciones, permisos)
b) diseñar una adecuada política de ventas (distribución y comercialización)
c) Establecer sistemas de coordinación y control (situación empresa)
Clasificación de las Agencias de
Viajes
Agencias de Viajes: Las agencias de
viajes se clasifican de la siguiente
forma de acuerdo a su objetivo de
servicio y atención al cliente
Clasificación de las Agencias de
viajes
Minorista Emisora: Venden servicios turísticos internacionales a los turistas nacionales.

Minorista receptiva: Atienden al turista extranjero en el lugar del destino.

Mayorista: Programa o planea los paquetes turísticos, por lo general no tienen contacto
directo con los clientes consumidores de sus productos.

Tour Operadora: Ejecuta los servicios comprados por el cliente, cuenta con sus propios
activos.
Líneas Aéreas
Línea Aérea o aerolíneas:
Son aquellas organizaciones que se
dedican al transporte aéreo de pasajeros o
carga y en algunos casos, animales.
El mundo de las líneas aéreas es complejo.
Existen compañías que se dedican a
transportar pasajeros y carga de forma
regular, mientras que también hay
compañías que transportan a sus clientes o
grupos de clientes de la forma puntual
acordada entre ellos. Estas últimas
compañías son llamadas chárteres.
En el caso de las líneas aéreas que se dedican solo a la carga,
sucede lo mismo; mientras algunas, como FedEx, operan
con un horario de vuelos fijo, otras operan según convenga a
los clientes que las contratan.

Ofrecen de manera regular servicios de transporte de

pasajeros al público en general, lo hacen en el ámbito
nacional o internacional según su competencia.
Clasificació
n de Líneas
Aéreas:
Asociaciones y
Convenios
Internacionales
Dentro de la actividad turística nacional existe una serie de
organizaciones y asociaciones que regulan y velan por el buen
ejercicio de las agencias de viajes y la relación de éstas con las
líneas aéreas. Para ello se pueden distinguir dos grupos
importantes: a) los que regulan el ejercicio de las agencias de
viajes y b) los que regulan las líneas aéreas. Por otra parte,
también hay asociaciones gremiales que reúnen a las agencias
de viajes, las cuales brindan diferentes servicios a sus
asociados, así como a los usuarios de estas empresas.
Una regulación adecuada hace que estas empresas brinden
servicios de calidad y sobre todo garanticen a los usuarios
precios justos y altos estándares de seguridad. Sin embargo,
es importante resaltar que la participación e intervención de
estas organizaciones están basadas en regulación de aspectos
generales de la industria.