Acciones Escencales 2

Acciones esenciales para la seguridad del paciente.
Postécnico en enfermería quirúrgica

Alumnos.
Enf. Pérez Castilla Zinder Hebert
C.H. ISSSTE Xalapa, Ver.

Acción Esencial 2: Comunicación Efectiva
Las brechas en la comunicación durante el proceso de atención médica, pueden provocar
graves interrupciones en la continuidad de la atención, al proporcionar un tratamiento inadecuado y
potencialmente generar daño, debido a que un paciente puede ser tratado por diversos profesionales de la salud
en múltiples entornos, como el quirúrgico, en urgencias, cuidados intensivos, rehabilitación, atención primaria y
atención ambulatoria especializada; adicionalmente los pacientes se moverán en las áreas de diagnóstico y
tratamiento lo que implica que reciben atención por personal de diversos turnos, lo que supone un riesgo de
seguridad en cada intervalo que es atendido si no existe una comunicación adecuada entre el personal y con
el paciente (1).
Las órdenes verbales o telefónicas presentan un mayor margen de error que las órdenes escritas o las que se
envían electrónicamente. La interpretación de las órdenes verbales es problemática, debido a los
diferentes acentos, dialectos y pronunciaciones. El ruido de fondo, las interrupciones, y los nombres
de los medicamentos desconocidos y la terminología a menudo agravan el problema. Una vez recibida una
orden verbal debe ser transcrita como una orden por escrito, lo que añade complejidad y riesgo para el proceso
de la instrucción. El único registro real de una orden verbal es en el recuerdo de los involucrados (2).
Una comunicación deficiente entre los trabajadores del sistema de salud, como las órdenes
escritas o verbales poco claras, representan problemas subyacentes asociados a errores de la
medicación. Para prevenir errores de medicación, la OMS recomienda principalmente, en los
hospitales, permitir las indicaciones verbales o telefónicas exclusivamente en casos de urgencia
(3).
El Consejo de Salubridad General refiere que es importante considerar la inclusión y
estandarización de la estrategia para las órdenes o indicaciones verbales y/o telefónicas,
relacionadas con la atención de los pacientes, resultados de laboratorio, banco de sangre,
patología y gabinete utilizando el proceso de Escuchar-Escribir-Leer y Confirmar (4).
Objetivo General
Mejorar la comunicación entre los profesionales de la salud, pacientes y familiares, a fin
de obtener información correcta, oportuna y completa durante el proceso de atención y así,
reducir los errores relacionados con la emisión de órdenes verbales y/o telefónicas,
mediante el uso del protocolo Escuchar-Escribir-Leer-Confirmar-Transcribir-Confirmar y
Verificar.
De igual manera, reducir los errores durante el traspaso de pacientes, cambios de turno y
mejorar la comunicación entre los profesionales de la salud, de forma que proporcionen
información correcta, oportuna y completa durante el proceso de atención al paciente
mediante el uso de la herramienta SAER (SBAR por sus siglas en español).
SAER
Modelo de comunicación estructurada para proporcionar
información sobre el paciente de manera completa.
Situación: Describe la situación inicial: tema, cambios (tratamiento/estado

del paciente)
Antecedentes: Edad, seco, diagnostico principal, fecha de ingreso,

tratamiento actual y principales resultados de pruebas complementarias
Evaluación: Describir el problema detectado y los cambios

detalladamente, signos vitales, síntomas y signos.
Recomendación: Planear una recomendación basada en los datos

mencionados anteriormente y establecer un canal de comunicación si
fuera necesario.
2 A Acciones para mejorar la comunicación entre el equipo 2B1
médico:
Del proceso de escuchar-escribir-
leer-confirmar-transcribir-confirmar
y verificar.
2 B De la emisión y recepción de las órdenes verbales y/o
telefónicas relacionadas con la atención de los pacientes,
resultados de laboratorio, banco de sangre, patología y gabinete
2 B 2 De la emisión y recepción de
las órdenes verbales y/o telefónicas
en urgencias con el proceso
2C de escuchar-repetir-confirmar-
transcribir:
De la comunicación durante la trasferencia de pacientes:
Acción esencial 2 D De las prescripciones médicas y de las anotaciones en documentos que forman parte del
expediente clínico del paciente, como las indicaciones médicas, o cualquier documento
2 (DOF) relacionado con la atención del paciente, tanto manuscritos o en medios electrónicos:
2E De la notificación de valores críticos de laboratorio,

patología y estudios de gabinete:
2F De la referencia y/o contra referencia del paciente.
2 G Del egreso del paciente.

Acción esencial 2 A
Acciones para mejorar la comunicación entre el equipo médico:

Del registro de las órdenes verbales y/o telefónicas relacionada con la
atención de los pacientes, resultados de laboratorio, banco de sangre,
patología y gabinete:
Se debe contar con una bitácora específica para el registro de las órdenes
verbales y/o telefónicas. Esta bitácora se ubicará en la Central de Enfermería
de cada servicio del hospital.
Acción Esencial 2 B
De la emisión y recepción de las órdenes verbales y/o telefónicas

relacionadas con la atención de los pacientes, resultados de laboratorio,
banco de sangre, patología y gabinete:
Acción Esencial 2 B 1
Del proceso de escuchar-escribir-leer-confirmar-transcribir-confirmar y verificar
El personal de salud que reciba cualquier indicación verbal o telefónica, debe anotar en la bitácora los datos de identificación
del paciente (nombre completo y fecha de nacimiento del paciente), nombre, cargo y firma de la persona que la emitió y
de la que recibió la orden, y la fecha y hora en la que se recibió la orden.
El personal de salud que emita o reciba cualquier indicación verbal o telefónica, deber cumplir el siguiente proceso:
a) La persona que recibe la orden debe escucharla atentamente.
b) La persona que recibe la orden debe escribirla en la bitácora.
c) La persona que recibe la orden debe leer la orden a la persona que la emitió.
d) La persona que emitió la orden debe confirmar que la información es correcta.
e) La persona que recibió la orden debe transcribirla de la bitácora al expediente.
f) La persona que emitió la orden debe confirmarla y verificar que se encuentra en el expediente clínico, firmándola en un plazo no
mayor a 24 horas cuando labore entre semana o no más de 72 horas en turnos especiales. En caso de ausencia del médico tratante, el
jefe del servicio debe firmar la indicación
Acción Esencial 2 C
De la comunicación durante la trasferencia de pacientes:
El personal de salud utilizará la Técnica SAER por sus siglas en español: Situación,
Antecedentes, Evaluación y Recomendación durante la transferencia de pacientes de un servicio a otro,
durante los cambios de turno o cuando sea referido a otra unidad con al menos los siguientes datos:
Situación:
· El personal de salud debe presentarse por nombre, cargo y lugar de trabajo.
· Mencionar el nombre completo del paciente y fecha de nacimiento como datos de identificación.
· Servicio en el que se encuentra.
· Describa brevemente el problema del paciente, su condición actual, aspectos clínicos
relevantes incluyendo signos vitales.
Antecedentes:
· Motivo y fecha de ingreso.
· Datos significativos de la historia clínica.
· Diagnóstico principal de ingreso.
· Procedimientos realizados.
· Medicación administrada.
· Líquidos administrados.
· Alergias.
· Resultados de laboratorio o de imágenes relevantes.
· Dispositivos invasivos.
· Cualquier otra información clínica útil.
Evaluación:
· El
personal de salud debe comunicar cómo considera el problema y cuál puede ser la
causa subyacente de la condición del paciente.
· Dentro de la evaluación se recomienda tomar en cuenta en caso necesario el estado de
conciencia, la evolución durante la jornada o turno y escalas de valoración como son la
de riesgo de caídas y de dolor.
Recomendación:
· Elpersonal de salud debe sugerir o recomendar los pasos a seguir con el paciente, así
como establecer el tiempo para realizar las acciones sugeridas, sobre todo en caso de
haberse presentado algún incidente o algún pendiente para la continuidad de la
atención.
Acción Esencial 2 G
Del egreso del paciente.
· Debe elaborarlo el médico y contener:
a. Datos de identificación del paciente.
b. Fecha de ingreso/egreso.
c. Motivo del egreso.
d. Diagnósticos finales.
e. Resumen de la evolución y el estado actual.
f. Manejo durante la estancia hospitalaria, incluyendo la medicación relevante administrada durante el proceso de

atención.
g. Problemas clínicos pendientes.
h. Plan de manejo y tratamiento.
i. Recomendaciones para la vigilancia ambulatoria.
j. Atención de factores de riesgo.
k. Pronóstico.
FUENTES CONSULTADAS.
• 1. Centro Colaborador de la OMS sobre Soluciones para la Seguridad del

Paciente. Preámbulo a las soluciones para la seguridad del paciente. Mayo
de 2007. Disponible en:
http://www.jointcommissioninternational.org/assets/3/7/PatientSolutionsSpa
nish.pdf
• 2. Pennsylvania Patient Safety Advisory. Improving the Safety of Telephone or Verbal Orders. PA PSRS Patient Saf Advis 2006
Jun;3(2):1,3-7. Disponible en: http://patientsafetyauthority.org/ADVISORIES/AdvisoryLibrary/2006/Jun3 (2)/Pages/01b.aspx#bm1
• 3. Organización Mundial de la Salud, 2003. Guía práctica de farmacoterapia. Disponible en: http://apps.who.int/medicinedocs/pdf/s8121s/s8121s.pdf
• 4. Otero M, Martín R, Domínguez A. Seguridad de Medicamentos. Abreviaturas, símbolos y expresiones de dosis asociados a errores de medicación. Farm. Hosp.
Vol. 28. No. 2, pp. 141-144, Madrid, España, 2004.
MUCHAS GRACIAS

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Situación: Describe la situación inicial: tema, cambios (tratamiento/estado

Antecedentes: Edad, seco, diagnostico principal, fecha de ingreso,

Evaluación: Describir el problema detectado y los cambios

Recomendación: Planear una recomendación basada en los datos

2E De la notificación de valores críticos de laboratorio,

2F De la referencia y/o contra referencia del paciente.

2 G Del egreso del paciente.

Acciones para mejorar la comunicación entre el equipo médico:

De la emisión y recepción de las órdenes verbales y/o telefónicas

b) La persona que recibe la orden debe escribirla en la bitácora.

e) La persona que recibió la orden debe transcribirla de la bitácora al expediente.

· Debe elaborarlo el médico y contener:

a. Datos de identificación del paciente.

c. Motivo del egreso.

e. Resumen de la evolución y el estado actual.

f. Manejo durante la estancia hospitalaria, incluyendo la medicación relevante administrada durante el proceso de

g. Problemas clínicos pendientes.

h. Plan de manejo y tratamiento.

i. Recomendaciones para la vigilancia ambulatoria.

j. Atención de factores de riesgo.

• 1. Centro Colaborador de la OMS sobre Soluciones para la Seguridad del

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