Atención Al Cliente (Liderman)

ATENCION AL
CLIENTE
“EL CLIENTE ES NUESTRO

JEFE Y NUESTRA RAZÓN DE
SER COMO EMPRESA”.
OBJETIVOS
 Brindar al personal los conceptos,
estrategias y herramientas necesarias
para desarrollar la actividad de
atención al CLIENTE CON CALIDAD.
 Al concluir con la presente charla el
personal estará en condiciones de
evaluar, analizar las variables que
deberán de desarrollar para servir AL
CLIENTE CON CALIDAD así como el
trato que se le debe de brindar a cada
CIENTE
ATENCIÓN AL CLIENTE
 El éxito de una empresa depende fundamentalmente de
la demanda de sus CLIENTES, ellos son los
protagonistas principales y el factor mas importante que
interviene en el juego de los negocios.
 Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de
sus CLIENTES tendrá una existencia muy corta, todos los
esfuerzos deben de estar orientados hacia el CLIENTE,
de nada sirve que la empresa sea buena si el producto y
el servicio es de mala calidad
 El servicio es algo mas allá de la amabilidad y de la
gentileza “El Servicio es un Valor Agregado para el
CLIENTE” y en ese campo el CLIENTE es mas exigente
¿PREGUNTARNOS?
¿Qué buscarán las

¿Quién es el cliente? personas que voy a
tratar?
¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
 EL CLIENTE Es la persona mas importante de nuestro negocio.
 EL CLIENTE No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
 EL CLIENTE Nos esta comprando un producto o servicio y no haciéndonos
un favor
 EL CLIENTE Es el propósito de nuestro trabajo no una interrupción al
mismo.
 EL CLIENTE Es la parte mas importante a nuestro servicio y no alguien
ajeno al mismo.
 EL CLIENTE Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es
nuestra misión satisfacerlo.
 EL CLIENTE Es el merecedor del trato mas cordial y atento que le
podemos brindar.
 EL CLIENTE Es alguien a quién debemos complacer y no alguien con quién
discutir y confrontar.
 EL CLIENTE Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
¿QUIÉNES SON MIS CLIENTES?
Son de todas las

condiciones sociales
Todas las razas Todos los sexos y

edades
¿QUE DEBEMOS HACER?
 ESCUCHARLOS
ESCUCHAR AL CLIENTE
 Averigüe por que ingreso su CLIENTE y
pregunte en que puede atenderlo.
 Detecte las novedades y necesidades del
CLIENTE.
 Al escuchar ponga toda su atención en lo que
el CLIENTE le dice.
 Recuerde no pierda contacto visual con el
CLIENTE.
 Escuchar es la mejor manera de demostrarle
al CLIENTE que es importante.
 Piense en el CLIENTE como en la persona
que firma su autorización de pago a fin de
mes.
 Siempre conteste de alguna manera, asiente
la cabeza, diga DE ACUERDO, MUY BIEN,
GRACIAS, DISCULPE? etc.
¿Qué atención esperan los clientes?
 Confianza y Seguridad
 Amabilidad y cortesía, trato
personalizado y diferente.
 Conocimiento e información
 Orientación y ayuda en la
solución de sus problemas
 Eficacia y rapidez
LA PRIMERA IMPRESION
 Debe de presentarse y estar siempre
ADECUADAMENTE ASEADO, por ejemplo
bien afeitado, uñas recortadas, cabello
corto, etc.
 Debe estar siempre IMPECABLEMENTE
UNIFORMADO, por ejemplo con el uniforme
limpio y planchado, borceguíes bien
lustrados, etc.
 Esto es parte de la primera impresión que
el cliente se llevará de Usted y por ende
CEMENTOS PACASMAYO
SALUDE AL CLIENTE
 Al saludar al CLIENTE debe de establecer
contacto visual.
 Debe saludarlo con un buenos días, tardes
o noche BIENVENIDO a Cementos
Pacasmayo
 Es importante que usted se presente de su
nombre e indique su responsabilidad.
 Al solicitar cualquier requerimiento al
CLIENTE no olvide decir POR FAVOR al
inicio y GRACIAS al terminar
 Finalmente debe decirle GRACIAS POR SU
VISITA
 Recuerde es mas fácil crear una impresión
positiva, que borrar una impresión
negativa.
EL BUEN TRATO AL CLIENTE
 De las gracias al cliente por haber

entrado o haber llamado por teléfono
 Hágalo sentir a gusto en todo momento
 Trate de hacer mas de lo que le solicitan
 Una actitud pro activa quedará siempre
en la mente del CLIENTE
 El buen trato influye en la satisfacción del
CLIENTE
 Finalmente invítelo a regresar pronto
EXCELENCIA
La buena calidad de la atención
crea nuevos CLIENTES y
mantiene la Lealtad con los
propios. Ello se logra poniendo
en éstos y otros conceptos cuya
aplicación debe las expectativas
pautadas, logrando sorprender al
CLIENTE por darle más de lo que
espera en síntesis estaremos
logrando la excelencia.
10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE
ATENCIÓN AL CLIENTE
1. No haga esperar al CLIENTE, salúdelo de inmediato
2. Dar atención total sin distracción o interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
4. Sea natural, no falso y robotizado
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
6. Sea agente de su CLIENTE (si no puede resolver el problema,
ayude a ver quién puede)
7. Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el
problema del CLIENTE
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena
impresión)
10. Manténgase en forma, cuide su persona
7 PECADOS CAPITALES DEL
SERVICIO
1. Apatía
2. Sacudirse al CLIENTE
3. Frialdad (Indiferencia)
4. Actuar en forma robotizada
5. Rigidez (Intransigente)
6. Enviar al CLIENTE de un lado a otro
7. Irresponsabilidad
EXCELENCIA
 CALIDAD “Es dar al CLIENTE lo que se
prometió”
 EXCELENCIA “Es sorprender al

CLIENTE dándole más de lo que se
prometió”
“NUNCA SEAS UNO MAS,
DEJA HUELLAS POR
DONDE PASES”.
“NO APRENDAS DE TUS

ERRORES, APRENDE A
NO COMETER
ERRORES”.
Manuel Cervera Oliden

Supervisor Seguridad Civil
J&V Resguardos
CPSAA

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“EL CLIENTE ES NUESTRO

¿Qué buscarán las

Son de todas las

Todas las razas Todos los sexos y

 De las gracias al cliente por haber

 EXCELENCIA “Es sorprender al

“NO APRENDAS DE TUS

Manuel Cervera Oliden

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