Tema 4

ALTA DIRECCION
DE EMPRESAS
HOTELERAS Y
GASTRONIMICAS
LIC. GLADYS ESTELA CABRERA VILLARROEL
LA GESTIÓN
DE LA
2 ATENCIÓN
AL
CLIENTES
La gestión de atención al cliente es el proceso conformado
por un conjunto de tácticas y estrategias que van orientadas
al soporte, resolución de incidentes y fidelización de los
usuarios.
LAS FASES DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
1.Identificar los Cliente Potenciales
2.Conocer a la Audiencia
3.Crear una Relación Pertinente
4.Crear una Oferta Personalizada

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CLIENTE
1. IDENTIFICAR LOS CLIENTE POTENCIALES
• La primera fase de la implementación de una estrategia para la
gestión de relación con el cliente, comienza con investigar y conocer
a los contactos o usuarios relevantes, que luego se convertirán en
clientes potenciales.
• Utiliza la tecnología, puedes crear un sitio web. A través de
operaciones y campañas de marketing específicas y selectivas
• Recopila datos de los clientes que te permitirán conocer mejor a tu
audiencia. Y lo más importante es lograr interesar a tus CLIENTES
antes que mostrar el servicio o producto que estás vendiendo.
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CLIENTE
2. CONOCER A LA AUDIENCIA
• Si utilizamos plataformas que recogen la situación de cada
cliente, podemos echar un vistazo a cada uno de forma rápida,
sencilla, y actuar en consecuencia.
• Si observamos que un cliente ha solicitado información sobre
una aplicación o se ha visto interesado en algún producto,
podemos contactar con él de forma sencilla y ofrecerle dicha
información o una oferta adaptada al producto por el que se ha
interesado.
• ¿Qué mejor manera de conocer a tu cliente que la escucha?
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CLIENTE
3. CREAR UNA RELACIÓN PERTINENTE
• La relación puede y debe hacerse a través de todos los canales de
comunicación de manera unificada: correo, sms, email, redes
sociales, etc. Sin embargo ser multicanal no quiere decir únicamente
replicar la comunicación en todos los medios. Se trata de adaptar tu
comunicación en función de los diferentes espacios de intercambio.
• Facebook : Atención al cliente, soporte de primer nivel y
comunicación corporativa.
• Linkedin : Compartir buenas prácticas empresariales
• Twitter, tiktok, instagram: Intercambio de actualidad
• Emails : Ofertas, sintesis informativa, etc.
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CLIENTE
3. CREAR UNA RELACIÓN PERTINENTE
• La clave del éxito: dinamizar tus comunidades para que estas
reaccionen. A este proceso denominamos “Small Win”.
Invitando a las comunidades a compartir contenido o dejando
algún comentario, crearás una conexión entres ambos. Esto te
permitirá identificar las diferentes poblaciones:
• Los embajadores de marca: comparten el contenido
• Los miembros activos: dejan sus comentarios y opiniones
• Los miembros pasivos: leen los correos electrónicos pero no
existe ninguna interacción
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CLIENTE
4. CREAR UNA OFERTA PERSONALIZADA
• La oferta está constituida por un producto o servicio asociado a un
precio, esta debe realizarse en colaboración con el cliente. Los
clientes son parte fundamental del éxito de una empresa, la
verdadera clave de la comunicación reside en establecer una relación
personalizada con cada prospecto y cliente potencial.
• El objetivo de hacer una oferta personalizada a cada tipo de cliente
para establecer una relación emocional con cada persona.
• Un cliente se siente valorado por una empresa cuando siente que se
le ofrece un trato personalizado.
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SU IMPORTANCIA
RETENCIÓN DE CLIENTES SATISFACION DEL CLIENTE
 La razón principal de contar con un  Las empresas afirman que mantener o

programa de servicio al cliente es aumentar la satisfacción del cliente es uno
aumentar la retención de clientes, la cual de sus principales retos, y alrededor del 80
se basa en la fidelización y la satisfacción % de las empresas utilizan esta medida
tanto con el producto como con el servicio como indicador de rendimiento.
recibido.
 Los clientes satisfechos son clientes fieles
 Los estudios sugieren que es más caro y cuentan a otros las ventajas de tus
encontrar un nuevo cliente que retener a productos y servicios. Se trata de una
un cliente actual. importante herramienta de marketing
adicional para tu empresa
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PASOS DE UN PROGRAMA
1. COMUNICA LA VISIÓN
Comunicar la visión del servicio a los empleados es el primer paso para
crear un programa de servicio al cliente enfocado en garantizar una
experiencia satisfactoria. Los empleados deben entender cómo empezó la
organización, dónde está y hacia dónde se dirige.
2. CONECTA TODAS LAS ÁREAS INVOLUCRADAS

Los departamentos que son interdependientes deben tener buena relación para garantizar
una buena coordinación de los esfuerzos. El resultado es un proceso de atención al
cliente sin fisuras. Por ejemplo, en un restaurante, la persona que toma los pedidos de
comida por teléfono debe entender el proceso de preparación de los alimentos para no
hacer promesas que no puedan cumplirse.
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3. ESTABLECE OBJETIVOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
Asegúrate de que los empleados tengan objetivos específicos que apoyen
los objetivos empresariales globales. Por ejemplo, los objetivos de los
empleados pueden centrarse en la calidad del producto, así como en la
eficiencia del proceso de entrega.
4. HAZ QUE EL SERVICIO AL CLIENTE SEA TRABAJO DE TODOS

Parte importante de cómo diseñar un programa de servicio al cliente es lograr que
todos los empleados se sientan responsables y capacitados para ayudar a un cliente en
su experiencia de servicio. Los empleados deben comprender que su papel es clave
para atender al cliente.
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5. MEJORA TUS PROCESOS
Utiliza equipos multifuncionales para colaborar en las oportunidades de
mejora identificadas a través del feedback de los clientes.
Por ejemplo, si los clientes se quejan del proceso de entrega, reúne a un
equipo para trabajar en la optimización de ese proceso.
6. DOTA DE NUEVAS HABILIDADES A TU EQUIPO DE TRABAJO

No todas las personas son buenas por naturaleza para tratar con los clientes. Así que,
si estás pensando cómo diseñar un programa de servicio al cliente, debes considerar
la capacitación continua.
Forma a los empleados para que se hagan cargo de los problemas de los clientes,
dándoles las herramientas y la capacitación necesarias para satisfacer sus
necesidades. 13
7. CREA UN DIAGRAMA DE FLUJO
Una buena manera de ayudar a los empleados a entender un sistema es dibujándolo. Utiliza
un diagrama de flujo de atención al cliente para mostrar cómo los departamentos
interactúan.
Por ejemplo, el departamento de compras se relaciona directamente con la experiencia del
cliente porque es responsable de garantizar que todos los suministros estén disponibles para
cumplir con un pedido del cliente.
8. APROVECHA LA TECNOLOGÍA AL ALCANCE

Hoy existen múltiples herramientas que facilitan la gestión de la experiencia del cliente para
poder tomar acciones en tiempo real y dar una solución efectiva a los clientes.
El objetivo es que puedas recopilar toda la información de los clientes, la estructura
organizacional y el análisis de datos en un mismo lugar.
14
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4.Crear una Oferta Personalizada

 La razón principal de contar con un  Las empresas afirman que mantener o

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4. HAZ QUE EL SERVICIO AL CLIENTE SEA TRABAJO DE TODOS

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