MATERIAL DE APOYO 1

COMPETENCIA: ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTO DE SERVICIO Y NORMATIVA.

TIPOS DE CLIENTES
La tipología de un cliente no es estática, cada sujeto puede variar su conducta dependiendo del entorno y del momento, por
ello, es preciso que se apliquen pautas de actuación sugeridas en cada caso, pero teniendo presente que son simplemente una
guía de trabajo. Claro está que en ningún momento se debe mecanizar la atención al cliente, sino que se debe tratar de
personalizar. Cada usuario es único, lo que se procura es hacerle sentir que se comprenden sus opiniones y de esta manera,
exponer de forma asertiva la calidad y la utilidad de los productos y los servicios ofertados.

El cliente racional: es el que se caracteriza por:

Saber lo que quiere y necesita, Es concreto y conciso en sus demandas y las opiniones. Pide información exacta.

Las pautas de acción a seguir con un cliente racional, son:

Demostrar seriedad y profesionalidad. Ofrecer información precisa, completa e interés. Demostrar seguridad.

El cliente reservado: este se caracteriza por:

Evita mirar a los ojos. Procura mantener distancia con el vendedor. No exterioriza sus intereses, ni opiniones.
Busca información completa. Necesita tiempo para valorar y decidir.

Las pautas de acción a seguir con este tipo de cliente, son:

Hacer preguntas de respuesta fácil, animarle a que exprese sus opiniones y no interrumpir sus intervenciones.
Mostrarle variedad de productos. Mostrar calma, tranquilidad y no presionar. Darle tiempo para que piense.
Atender a otros clientes mientras decide.

El cliente indeciso: este se caracteriza por:

Muestra una actitud de duda e indecisión. Demanda gran cantidad de información para la toma de decisiones.
Necesita mucho tiempo para decidirse.

Las pautas de acción a seguir con un cliente indeciso, son:

No mostrar inquietud, ni prisa. No presionar. Hacerle creer que es capaz de tomar una decisión acertada.
Ofrecer información precisa y objetiva. No mostrar demasiados productos. Atender a otros clientes mientras decide.

El cliente dominante: es aquel que se caracteriza por:

Necesita expresar sus conocimientos, mostrar superioridad y controlar la conversación. Cree conocer los productos. Duda de
la información ofrecida sobre productos y servicios, también de las soluciones aportadas.
Exige mucha atención. Busca continuamente que le elogien.

Las pautas de acción a seguir con este tipo de cliente, son:

Ofrecer información objetiva basada en datos demostrados y probados. Escuchar activamente. Mostrar calma, tranquilidad y
seguridad. No discutir, ni interrumpirle bruscamente. Realizar demostraciones. No considerar sus críticas como algo personal.

El cliente hablador: es el que se caracteriza por:

Exponer diversos temas, incluso sin relación a la compra. Se interesa por la opinión del vendedor. Necesita que estén pendientes
de él.

Las pautas de acción a seguir con este tipo de cliente, son:

Tratar de conducir la conversación hacia la venta. Realizar preguntas concretas. Ofrecer información breve y precisa. No
mostrar inquietud ni prisa. No entrar en conversaciones sobre asuntos ajenos a la compra.

ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA

Estrategias de atención personalizada cara a cara. Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y
modo de trato con el cliente. Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros
problemas más profundos

Estrategias De Atención Personalizada: Cara a Cara

El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar
entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos):
1. respeto a las personas 2. sonrisa al momento de conversar con el cliente
3. técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)
4. Ofrecer información y ayuda 5. Evitar actitudes emotivas en este contacto
6. Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos
"lo que queremos”.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA ATENCIÓN PERSONALIZADA?

En un mundo cada vez más globalizado, en el que el cliente puede acceder más fácilmente a la información del producto o
servicio que está buscando, es necesario que las empresas emprendan planes específicos para diferenciarse de los
competidores.
La personalización es el conjunto de estrategias y acciones que nos permiten un “offering” de productos y servicios diferenciados
para cada cliente, humanizando al máximo cada interacción desde el conocimiento y reconocimiento de las características
individuales de la persona que estamos tratando. Estas acciones se pueden llevar a cabo a través de distintos canales, con la
finalidad de mantener al cliente fidelizado. La atención personalizada, la personalización, es un medio para un fin concreto.
El objetivo central de las operaciones de la organización se centra en la creación de un valor superior para los clientes, que
estarán dispuestos a pagar y a generar rentabilidad para la compañía. Y uno de los valores esenciales que demanda el cliente
del siglo XXI es el Customer Experience o experiencia del cliente. Pero, ¿en qué consiste el Customer Experience?

¿Qué es el Customer Experience?

El concepto Customer Experience o experiencia del cliente surge de la necesidad de que una empresa interactúe con sus clientes
para ofrecer experiencias de compra más eficientes y satisfactorias. Esta relación entre empresa y usuario se gesta incluso antes
de que el usuario se convierta en cliente, durante y tras llevar a cabo la relación comercial entre ambos. Proporcionar
una experiencia satisfactoria en el proceso de compra de un producto o de un servicio al cliente fidelizado o potencial cliente de
es una de las estrategias imprescindibles para llevar a cabo una correcta atención personalizada.
Además del Customer Experience, será necesario desarrollar adecuadamente otros conceptos como el Customer Centric,
Customer Lifetime Value o el Customer Journey, de modo que la organización genere un valor añadido, más allá del producto o
servicio que ofrece, para producir mayor rentabilidad.

Customer Lifetime Value

El Customer Lifetime Value o valor de vida de un cliente es un dato que posibilita a una compañía conocer lo que se puede gastar
en marketing para adquirir un cliente nuevo. Es un concepto fundamental para todas aquellas compañías que quieren invertir
en marketing.
Este tipo de métrica permite conocer el valor o la ganancia que un cliente puede aportar a la empresa durante un periodo de
tiempo concreto. Para conseguirlo es imprescindible conocer a nuestro cliente, saber cuál es su comportamiento habitual y lo
que busca, de modo que se puede determinar el valor que proporcionará a la empresa.
Al definir el Customer Lifetime Value de la compañía, será posible aprovechar al máximo las relaciones que se generan entre
cliente y negocio, para ofrecerle un mejor servicio, más personalizado y así conseguir su fidelización.

Customer Journey
El proceso de compra previo al momento de la transacción se le conoce como Customer Journey. Teniendo en cuenta que en la
actualidad el consumidor se informa e investiga antes de realizar una compra, especialmente cuando se trata de una transacción
económicamente elevada, podemos definir que el Customer Journey es el proceso por el que una persona evoluciona para
adquirir un servicio o producto, en función de la necesidad que tiene y la fase de investigación que lleva a cabo antes de tomar
la decisión definitiva.
Definir y mapear este proceso nos servirá para crear las estrategias más eficientes de modo que el usuario acabe decantándose
por nuestros servicios o productos, en lugar de los de nuestros competidores.
Saber quién hace qué, cómo, cuándo, por qué y para qué es imprescindible en una estrategia de atención personalizada. Y el
análisis de datos junto al marketing cognitivo lo hace posible.
Se debe buscar sorprender a cada cliente haciendo uso de la personalización cuando sea posible. La personalización proporciona
placer y disfrute, más allá de la superación de expectativas, por lo que la empresa tiene el reto de buscar que cada interacción
y el recorrido del cliente sea de calidad, satisfactorio y por supuesto que genere motivación para recorrer el viaje nuevamente.

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

Es un esquema creado en los 80’s por Karl Albrecht, experto y consultor en gerencia del
servicio y es la manera en la que algunas empresas han integrado los momentos clave de sus
negocios para mejorar la experiencia con los clientes. Permite concebir el servicio como un
todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente.

“La excelencia en el servicio se pude alcanzar mediante el Triángulo del servicio, en el cual
se integra una estrategia bien concebida, es decir, se crea una filosofía del servicio que se
imparte al personal adecuado, que es el que tiene contacto con el público y que opera sobre
unos sistemas amables con el cliente” - Karl Albrecht
El cliente: es el centro del triángulo del servicio, tanto la estrategia como todos los actores del negocio deben girar entorno a
las necesidades del cliente y sus motivaciones.

La estrategia: son las tácticas que se fijaron como equipo para cumplir con el propósito y razón de ser del negocio. Proporciona
una dirección para ofrecer un servicio de calidad.
Los colaboradores: son quienes deben conocer, entender y aplicar la promesa de servicio al cliente. Son quienes tienen contacto
directo con el cliente y por lo tanto deben tener capacitación y formación para ofrecer un servicio de calidad.
Los sistemas: herramientas físicas y técnicas que tienen los colaboradores para la prestación del servicio, deben ser amigables
tanto para ellos como para los usuarios.

De la transacción a la relación
En este esquema se crean relaciones que deben ser estrechas y funcionales, estas son las 6 relaciones principales que se
identifican en el triángulo del servicio:

1. Compañía – Clientes
Comunicar tu estrategia de servicio a los clientes es fundamental para generar relaciones de largo plazo basadas en la confianza
y en la fidelización.
2. Compañía – Colaboradores
La capacitación, generar bienestar, oportunidades y confianza en tus colaboradores impulsará a tu equipo de trabajo a crear
relaciones fuertes con los usuarios. La motivación y el empoderamiento hacen que tu equipo tenga mejor rendimiento y
empatía.
3. Compañía - Sistemas
La tecnología y los sistemas que facilitan la vida y solucionan los problemas de los usuarios deben ser eficientes.
4. Clientes – Sistemas
Debes garantizar que los sistemas y servicios digitales que ofrecen son eficientes y ofrecen una experiencia excelente a los
usuarios.
5. Colaboradores - Sistemas
Es muy importante que los sistemas y la tecnología implementada en los procesos no cree fricciones con los colaboradores.
6. Colaboradores – Clientes
Este es el punto de contacto y la relación más relevante del triángulo del servicio. Es el punto en el que se pude brindar o no
una buena experiencia al consumidor.

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO EN EL COMERCIO ONLINE

Cuando se piensa en el cliente en línea y su satisfacción se pueden mencionar aspectos un poco diferentes a los del cliente
tradicional. El usuario digital toma su decisión de compra basado en factores como: confianza, calidad del servicio en línea,
facilidades de pago y seguridad. La estrategia de servicio online y su relación con los clientes es ahora el punto de contacto más
importante y los elementos que una pantalla puede ofrecernos se hacen cada vez más relevantes.
Sin embargo, estos nuevos elementos no eliminan del todo el contacto físico con el cliente, como lo afirma Beck Koa, asistente
editorial en CRM:
La naturaleza de cada compañía es diferente de acuerdo a su core de negocio, por lo que no existen fórmulas específicas que
garanticen su éxito, sin embargo, existen modelos que ayudan a que estas puedan mantenerse a flote siendo competitivas no
solo desde los productos y/o servicios que ofrecen, si no desde el servicio al cliente que entrega bien sea antes, durante y
después de la compra.
el cliente es el eje central, donde el conocimiento de sus necesidades y motivaciones son los que definen cómo se deben
comportar los otros tres elementos: estrategia, sistemas y personal.

EL MOMENTO DE LA VERDAD / SERVICIO A CLIENTES

El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de
este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y
entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento
de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce
lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. El servicio debe buscar como
estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente.

Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la
verdad. Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que
permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma más sencilla de representarlos
es a través del ciclo del servicio.

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de
momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio. El ciclo de servicio nos permite
visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa
directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

Tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente

1. Momento menos cero de la verdad o momento de necesidad

Habla del instante en que una persona reconoce que tiene una necesidad o problema por solucionar: algo le sucede que lo
impulsa a comenzar la búsqueda del producto o servicio que se encargará de ayudarle.

2. Momento cero de la verdad o momento de investigación

Este momento de la verdad fue acuñado por Google en 2011 para referirse a las acciones que las personas toman cuando
indagan sobre marcas o negocios para tomar mejores decisiones de compra. Ya es parte de estas etapas, porque el internet
es una herramienta que se usa (cuando está disponible) precisamente para estos fines. No solo se trata de un motor de
búsqueda, sino también redes sociales, reseñas en aplicaciones de consumo o tiendas en línea.
También puede darse gracias a las opiniones que se comparten boca a boca y las experiencias que otros clientes comparten
con sus conocidos o redes de contactos, así que no está limitado a un medio de comunicación.

3. Primer momento de la verdad o momento de elección

Sucede cuando el cliente ya conoció las ventajas y desventajas de varias marcas o negocios, así que tiene la información
suficiente para elegir la que más le conviene, ya sea por el precio, el tiempo de entrega o las reseñas de otros compradores.
Ya está en la tienda física o en línea y a punto de realizar la compra.
4. Segundo momento de la verdad o momento de compra
En realidad se refiere al instante en que el cliente tiene en sus manos el producto o recibe el servicio y puede usarlo por
primera vez. Es cuando en verdad se puede comprobar si la promesa que hace una marca es verdadera.

5. Tercer momento de la verdad o momento de reacción

La reacción que el cliente tiene después de probar un producto o servicio puede expresarse en varias formas: una reseña en
el sitio donde hizo la compra, un comentario en sus redes sociales, una recomendación directa a sus contactos. A veces es
positiva, otras negativa, pero siempre es valiosa porque da información de una experiencia real. Así habrá datos para saber
qué se debe mejorar o mantener para que la satisfacción del cliente esté garantizada.

El ciclo del servicio y momentos de verdad

Como seguro ya dedujiste, los momentos de verdad se identifican de inmediato con el ciclo del servicio porque son los puntos
de contacto que el cliente tiene con la empresa desde la primera interacción hasta que se convierte en un consumidor fiel.
Al enfocarte en la experiencia que ofreces a las personas en esos puntos, garantizarás que los momentos de verdad sean
exitosos y dejen una experiencia memorable.
Revisa estos tres casos para que reconozcas fácilmente un momento de verdad.

NORMAS LEGALES VIGENTES RELACIONADAS CON ATENCIÓN A CLIENTES

ISO 9001: Satisfacción del cliente

ISO 9001 es una norma que se aplica tanto a organizaciones que ofrecen productos como a organizaciones que ofrecen servicios.
Hoy nos centraremos en aquellas empresas que ofrecen servicios, y en cómo pueden medir su calidad y satisfacción a sus
clientes.

Para asegurar la calidad en cualquier actividad es necesario que se lleve a cabo una planificación, control y mejora de la calidad.
Analizaremos cómo controlar la calidad en la prestación de servicios mediante unos indicadores que nos permitan medir y
controlar las actividades ligadas a los procesos de prestación de servicio. Ante esto es muy importante tener en cuenta lo que
el cliente espera cuando le prestamos dicho servicio.
Como norma general existen una serie de criterios que debemos cumplir con el cliente en cualquier prestación de servicio, estos
son:
• Puntualidad en la entrega del servicio.
• Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.
• Relación coste-beneficio.
• Ajuste a los plazos acordados.
• El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.
• Rapidez del servicio.
• Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.
• Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.
• Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.

Todo esto nos sirve, en relación con ISO-9001, para observar que en los procesos de prestación de servicios podemos identificar
lo que el cliente espera y la calidad de tales servicios, en dichos procesos también podemos identificar las características
referentes a las necesidades y expectativas de los clientes.

Podemos plantear una serie de indicadores para determinar el cumplimiento de las características esperadas por los clientes
que hemos citado anteriormente, por ejemplo:

• Puntualidad en la entrega del servicio.

Indicador: Porcentaje de servicios impuntuales.
• Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.
Indicador: Número de clientes a los que se les hace un incumplimiento.
Indicador: Porcentaje de clientes a los que se les hace un incumplimiento.
• Relación coste-beneficio. Deberíamos realizar un análisis comparativo de otras empresas que cumplen los mismos
requisitos para un servicio en cuestión.
Indicador: Análisis comparativo de los costes de varias empresas que cumplan los mismos requisitos para un servicio en cuestión.

• Ajuste a los plazos acordados.

Indicador: Número de contratos que incumplen los plazos acordados.
Indicador: Porcentaje de contratos que incumplen los plazos acordados.

• El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.

Indicador: Número de clientes insatisfechos con el servicio recibido.
Indicador: Porcentaje de clientes insatisfechos con el servicio recibido.

• Rapidez del servicio.

Indicador: Porcentaje de servicios retrasados.

• Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.

Indicador: Análisis comparativo del ciclo de tiempo del servicio de otras empresas con el nuestro.

• Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.

Indicador: Número de quejas relativas al personal que presta el servicio.
Indicador: Porcentaje de quejas relativas al personal que presta el servicio.

• Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.

Indicador: Número de clientes insatisfechos con la atención recibida.
Indicador: Porcentaje de clientes insatisfechos con la atención recibida.

Esto nos viene a decir que para conseguir una eficacia y eficiencia a la hora de prestar un servicio es necesario medir la calidad
antes de realizar cualquier cambio de acuerdo a los requisitos acordados con el cliente, y lo más relevante es atender al cliente
y prestarle el servicio con amabilidad, respeto y especialmente buen trato.
Un servicio que quiera lograr la satisfacción del cliente debe estar fundamentado en un Sistema de Gestión de la Calidad
ISO9001, ya que a través de él se asegura el desarrollo de una serie de diferentes procesos que al fin y al cabo contribuirán en
el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes.
El Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 asociado a la prestación de servicios debe ir acompañado de una estrategia flexible
coherente con los requerimientos del entorno.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS: EJEMPLO PARA QUE APRENDAS A HACERLO

La mejor forma de saber qué es un portafolio de servicios es con un ejemplo. Así, el lector entenderá claramente en qué consiste
y para qué sirve. Pero antes, necesitamos introducir algo de teoría para conocer cómo este documento puede favorecer la
atracción de clientes.

Qué es un portafolio de servicios

Hablamos de un documento que prepara una empresa, emprendedor o freelancer en el que describe los servicios que ofrece al
cliente, al proveedor, a otras empresas, etc.
Este documento es entregado a compañías y clientes para informar sobre los ofrecimientos, las funciones que cumplen sus
servicios, etc.
El objetivo de estos portafolios es dar a conocer el trabajo realizado por el individuo, institución u organización. De esta forma
podrá atraer clientes, socios potenciales, etc. Es decir, son documentos que funcionan en cierto modo como tarjetas de
presentación que ofrecen detalles relevantes sobre el funcionamiento de un proyecto individual o grupal.

Secciones
¿Qué secciones se deben incluir en un portafolio de servicios? Por ejemplo, estas que no han de faltar nunca según la naturaleza
del proyecto, pues son fundamentales para que proveedores, clientes o socios sepan cuáles son nuestros objetivos, misiones,
visiones, etc.:
1. Presentación: se ofrece una primera información más bien genérica sobre la empresa. Año de fundación, nombre, etc.
2. Objetivos: se incluyen las metas a corto, medio y largo plazo que persigue la empresa, así como sus procedimientos para
obtenerlas.
3. Misión y valores: es el motor, el justificante de las acciones de la empresa.
4. Certificaciones: se explica qué certificaciones de excelencia y reconocimientos ha recibido la compañía debido a su trayectoria.
5. Sociedades: se añaden las relaciones con otras organizaciones o individuos.
6. Clientes: se muestra la cartera de clientes de mayor o menor importancia y sus testimonios sobre el proceder de la compañía.
7. Proveedores: aquí se añade información sobre la calidad de los proveedores que suministran bienes y servicios a la empresa.
8. Servicios: se explican los servicios ofrecidos, tanto los vigentes como los que están en desarrollo y pasarán a estar activos en
breve.
9. Proyectos: llega el momento de añadir los proyectos en los que participa activamente la empresa.
10. Contacto: se facilita información de contacto para que el cliente potencial pueda comunicarse con la compañía. Se añaden
direcciones de email, teléfonos, webs, direcciones físicas, redes sociales…

Tipos.
El portafolio de servicios incluye dos tipologías diferenciadas hoy en día que, si bien son distintas, a su vez resultan
complementarias:
• Portafolio físico: es un documento impreso que se diseña de diversas formas. La metodología más común es por medio de
un díptico o tríptico, aunque también se presenta como manual. Lo importante es que la información se exponga con claridad
y concisión.
• Portafolio digital: es más habitual. Se usa en medios digitales para enviar a clientes potenciales por medio de enlaces, emails
y mensajes. Se lee en tablets, computadoras y smartphones y se diseña igual que los físicos, pero pensando en el medio online,
sobre todo.
Portafolio de servicios: ejemplo
¿Cómo sería un portafolio de servicios? Ejemplos hay muchos y, aunque sigan una línea común, dependerá del sector de la
empresa, de su finalidad, etc.
Pongamos un ejemplo de un portfolio de servicios de un restaurante. ¿Cómo se organizaría? Veamos:
• Nombre: Restaurante X.
• Descripción: restaurante que brinda servicios de alimentación, comida de calidad, organización de eventos formales e
informales, etc. Cuenta con carta completa, servicio de wifi, condiciones sanitarias, espacio para niños, etc.
• Especialidades: recetas internacionales, toque especial, chef laureado…
• Horarios: abierto en horario de comidas y cenas de martes a domingo, por ejemplo.
• Valores: dar de comer al cliente en un entorno cálido donde tenga todas las comodidades.
• Certificaciones: certificaciones de sanidad, premios culinarios obtenidos, etc.
• Contacto: fórmulas de contacto para comensales a través de redes sociales, email y teléfono.
Así sería, a grosso modo, un ejemplo de portafolio de servicios que, no obstante, se puede adaptar a otras empresas, freelancers
y emprendimientos o startups como hoteles, clínicas, consultorías, centros veterinarios, spas y balnearios, asesorías,
organizadores de eventos, expertos en marketing, diseñadores, coachs, etc.

GESTIÓN DEL TIEMPO Y PUNTUALIDAD

En qué consiste la matriz de Eisenhower
La matriz de Eisenhower, también conocida como la caja de Eisenhower o la matriz urgente/importante, es un marco de trabajo
simple para priorizar las tareas y administrar la carga de trabajo. Su nombre deriva de Dwight D. Eisenhower, un general del
ejército y el presidente número 34 de los Estados Unidos. Se conoció a Eisenhower por sus increíbles niveles de productividad,
tanto que un amplio rango de personas han estudiado minuciosamente su enfoque para establecer objetivos y administrar el
tiempo. Una de estas personas fue Stephen Covey. En su libro "Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva", Covey recopiló las
ideas de Eisenhower en una herramienta simple de priorización de tareas: la matriz de Eisenhower.
Entonces, ¿qué es la matriz de Eisenhower? Básicamente, es una estrategia que te permite poner en práctica la siguiente cita
que se atribuye a Eisenhower: "Tengo dos clases de problemas, los urgentes y los importantes. Los urgentes no son importantes,
y los importantes nunca son urgentes". Todo lo que debes hacer es evaluar tus tareas de acuerdo con la urgencia y la
importancia.

¿Cómo funciona la caja de Eisenhower?

Los negocios y los individuos pueden usar la matriz de Eisenhower para planificar, delegar, priorizar y programar tareas diarias
y semanales. Al asignar tareas a uno de los siguientes cuatro cuadrantes, puedes determinar cuán urgentes son y definir cómo
abordarlas de una manera adecuada:
• Primer cuadrante: urgentes e importantes (tareas para completar inmediatamente); estas son las tareas para "hacer
primero", que son esenciales y deben abordarse lo antes posible. Normalmente, son las solicitudes de último minuto que surgen
debido a situaciones imprevistas. Por lo general, las tareas como estas deben completarse inmediatamente o en el mismo día.
Algunos ejemplos son cubrir un proyecto para un colega enfermo o abordar una emergencia imprevista, como una interrupción
en la cadena de suministros.
• Segundo cuadrante: importantes, pero no urgentes (tareas para programar para más adelante); estas son las tareas o los
objetivos de largo plazo que son importantes, pero que no tienen un plazo particularmente firme, por lo que los puedes
programar para completarlos más adelante. Algunos ejemplos son obtener un título profesional o planificar un objetivo
comercial a largo plazo, como una reducción del presupuesto.
• Tercer cuadrante: urgentes, pero no importantes (tareas para delegar a otra persona); estas tareas deben completarse
inmediatamente, pero quizás no sean tan importantes para requerir tu atención, lo cual significa que pueden delegarse a otros
miembros de tu equipo. Algunos ejemplos son el trabajo de rutina, o reuniones o llamadas telefónicas largas sin un objetivo
claro.
• Cuarto cuadrante: ni urgentes ni importantes (tareas para eliminar); estas tareas son una distracción y deben evitarse si es
posible. En muchos casos, simplemente puedes ignorar o cancelar estos tipos de tareas. Algunos ejemplos son las actividades
sociales o las pausas para el café o el té innecesariamente largas.
En términos simples, el uso de la caja de Eisenhower puede ayudarte a visualizar tus tareas dentro del contexto de la importancia
y la urgencia. Cuando comienzas a pensar en tu carga de trabajo en estos términos, resulta mucho más fácil garantizar que las
tareas más importantes se prioricen y completen lo más rápidamente posible.

¿Cómo puedes distinguir entre urgencia e importancia?

No existe una fórmula universal para determinar la distinción entre urgencia e importancia cuando creas una matriz de
prioridades, pero es algo esencial que debes considerar. Lo más probable es que la distinción entre estas dos categorías sea
mucho más difícil de determinar en el mundo real que cuando elaboras una caja de Eisenhower abstracta. En pocas palabras,
las tareas urgentes no pueden evitarse y requieren atención inmediata, mientras que las tareas importantes requieren una
mayor planificación y contribuyen a los objetivos de largo plazo. Por ejemplo, responder llamadas telefónicas de un cliente
importante es urgente mientras que estar al tanto de las últimas investigaciones en tu campo es importante.

¿Cuáles son las ventajas de la matriz de Eisenhower?

Una de las principales ventajas de la matriz urgente/importante de Eisenhower es lo fácil que es de implementar. No es necesario
comprar un paquete de software costoso ni dedicar una considerable cantidad de tiempo a elaborar la matriz. Por lo general, la
matriz de prioridades te permite mejorar la administración del tiempo al establecer prioridades claras y sin ambigüedades. Esto
es particularmente útil para las personas que ocupan cargos administrativos o de participación, al igual que para los autónomos
que puedan necesitar balancear tareas de diferentes proyectos o clientes en un momento determinado.
¿Cuáles son las desventajas de la matriz de Eisenhower?
Hay un par de desventajas relacionadas con la matriz de priorización. Sobre todo, suele ser difícil determinar la importancia de
una tarea con precisión. Esto significa que puedes terminar delegando una tarea al recurso incorrecto y experimentar una
pérdida de calidad. Además, es importante recordar que quizás no siempre sea posible actuar de inmediato cuando abordas
actividades urgentes. La falta de conocimiento, la falta de tiempo, las regulaciones y la burocracia, o la acumulación de tareas
urgentes/importantes pueden imposibilitar esto, haciendo que la matriz de prioridades sea un poco menos eficaz cuando se
trata de tomar decisiones y administrar el tiempo.

Ideas finales
La caja de Eisenhower puede ser una herramienta extremadamente eficaz para la administración de tareas y del tiempo. Al
aprender cómo priorizar tareas de manera eficaz, puedes mejorar la eficiencia de tu lugar de trabajo, eliminar actividades que
te hacen perder el tiempo y avanzar hacia tus objetivos comerciales de largo plazo.

TIPOS DE EVENTOS QUE PUEDES ORGANIZAR

En un entorno cada vez más digitalizado, la organización de eventos no ha dejado de ser importante para las estrategias de
marketing de las empresas. Además, los datos demuestran que España es la primera en el ranking de países elegidos por las
empresas para organizar eventos corporativos, según la empresa Ovatio Global. Madrid, Valencia, Bilbao o Sevilla, son los
destinos elegidos.
¿Qué tipos de eventos existen?
Dentro del mundo de los eventos existen diversos tipos entre los que podemos hacer varias clasificaciones:
En función de la apertura al público, se puede hablar de dos tipos de eventos:
• Abiertos. Son aquellos en los que no es necesaria entrada o invitación. Se suelen hacer en espacios amplios y para fines
muy comerciales.
• Cerrados. Se organizan para un número determinado de personas y cada una de ellas debe tener una entrada o una
invitación que deberá presentar para entrar.
• Según el tipo de actividades podemos hablar de:
• Eventos culturales. Los eventos culturales son aquellos que estimulan la creación y difusión de conocimientos y el
fortalecimiento de la identidad cultural de los individuos y de las comunidades. Los tipos de eventos culturales pueden ser
cursos, actividades de formación o actividades artísticas, por ejemplo, una exposición, un concierto o una obra de teatro.
• Eventos sociales. En este apartado encontramos por ejemplo, los eventos familiares como las bodas, los bautizos, los
cumpleaños, los aniversarios o las reuniones familiares.
• Eventos deportivos. Pueden ser carreras de running, de coches o de motos, partidos de fútbol, baloncesto tenis, etc.
También se pueden distinguir varios tipos de eventos deportivos en función de la entidad que los organiza:
• Eventos que se crean por organizaciones privadas con ánimo de lucro.
• Eventos deportivos creados por organismos privados sin ánimo de lucro.
• Eventos deportivos creados por organismos públicos.
• Además, en función del objetivo del evento se puede hablar de:
• Eventos deportivos de exhibición, por ejemplo, un partido de fútbol amistoso.
• Eventos deportivos de competición, por ejemplo, un partido de fútbol en el que se compite por una copa o un premio.
• Eventos académicos. Muchas personas buscan o necesitan seguir formándose de forma continua, para ello los eventos
académicos son la mejor opción. Existen diversos tipos de eventos académicos:
• Talleres. Suelen ser acciones de formación con un componente muy práctico en el que los asistentes interactúan guiados
por expertos sobre una determinada materia. La duración depende del tema a tratar o del nivel de conocimiento que se tenga
como objetivo, pueden ser unas horas o un mes, por ejemplo.
• Seminarios. En este caso se trata de estudiar un tema específico de forma profunda. Suelen ser eventos a los que asisten
unas cincuenta personas, aproximadamente, y duran unas horas.
• Simposios. Se trata de una reunión en la que varios expertos se unen para analizar diversos avances técnicos y científicos
en un determinado campo, en base a sus propias investigaciones.

¿Qué tipos de eventos corporativos existen?

Los eventos corporativos merecen un apartado para analizarlos a fondo, debido a la importancia que tienen actualmente para
las empresas. Según el Estudio sobre el Sector Eventos en España elaborado por Event Management entre responsables
de eventos corporativos, los eventos de empresa más habituales son las convenciones y las acciones de formación, pero,
aquellos en los que más recursos se invierten son las presentaciones de productos y los roadshows.
En el ámbito empresarial, podemos distinguir varios tipos de eventos de empresa en función de diversas clasificaciones:
Según a quién van dirigidos:
• Internos. Son los que se organizan para el personal interno de la compañía.
• Externos. Son los organizados para clientes, proveedores etc. En este caso se pueden definir como actividades que
organizan las empresas para captar la atención de su target y alcanzar un objetivo determinado.
• En función del área geográfica se distinguen:
• Eventos internacionales. Son aquellos en los que el 40% de los asistentes proceden de países diferentes.
• Eventos nacionales. Son aquellos en los que el 40% de los asistentes proceden de tres comunidades autónomas distintas.
• Eventos regionales. Un evento regional es aquel que no alcanza el 40% de asistentes de otras comunidades.
• Dentro de los eventos de empresa los más habituales son los siguientes:
• Rueda de prensa. Puede que necesites que los medios de comunicación informen sobre una nueva actividad que estás
realizando y decidas convocar una rueda de prensa. La idea es que des toda la información que te puedan solicitar.
• Presentación de producto. Son aquellos eventos en los que las empresas presentan un nuevo producto o servicio e invitan
tanto a clientes como a medios de comunicación, para alcanzar una mayor difusión.
• Congresos. Suelen ser reuniones que se realizan de forma periódica y pueden durar más de un día. Pueden estar
compuestos por talleres, charlas, mesas redondas o reuniones de networking.
• Junta de accionistas. Supone el evento interno más importante para las empresas. Son reuniones en las que se habla y se
toman decisiones fundamentales para la compañía. Son reuniones formales y que necesitan una organización efectiva.
• Actividades de Team Building. Uno de los objetivos más relevantes para las personas que trabajan en una empresa es
lograr trabajar en equipo. Las actividades de Team Building suelen ser actividades de ocio que fomentan la colaboración y las
buenas relaciones entre los empleados de una organización. Existen multitud de opciones como actividades deportivas,
dinámicas de grupo, juegos etc.
• Ferias. Las ferias suelen ser exposiciones en las que diversas empresas de un determinado sector tienen un stand y
presentan sus novedades. Son el lugar adecuado para conocer a los competidores y lo que están haciendo, captar nuevos
clientes y hacer networking.
• Jornadas de puertas abiertas. Si quieres dar a conocer tu empresa, acercarla a tus clientes y que vean cómo trabajas desde
dentro, las jornadas de puertas abiertas pueden ser una buena opción.
• Viajes de incentivo. Puede que una empresa plantee una serie de objetivos anuales, por ejemplo, y ofrezca a los
trabajadores que los alcancen un viaje. Los viajes de incentivo suelen durar entre 4 y 5 días y pueden ser una buena ocasión
para hacer actividades de Team Building, por ejemplo. Las mejores épocas para realizar este tipo de viajes son primavera y
otoño.

Beneficios de los eventos corporativos

Si te has propuesto organizar un evento corporativo, es importante que conozcas los beneficios que pueden aportar a tu
organización:
• Aumento de la motivación de los empleados. Las actividades de Team Building o los viajes de incentivo son fundamentales
para fomentar el trabajo en equipo y mantener alta la motivación de los empleados, que se sentirán valorados.
• Incremento de la visibilidad de la marca. Un evento corporativo siempre es una gran oportunidad para dar a conocer tu
empresa y sus productos y servicios a potenciales clientes. Con un evento puedes generar una experiencia que sea inolvidable
para tus clientes.
• Fidelización de clientes. Ya sabemos que es mucho más sencillo fidelizar a los clientes que ya tiene tu empresa que lograr
nuevos clientes, por lo que los eventos que organices también deben estar enfocados a que tus clientes se sientan valorados y
se conviertan en los mejores embajadores de tu marca.
• En definitiva, se trata de elegir el tipo de evento que mejor se adapte a tu empresa y al momento, contar con la ayuda de
una empresa organizadora de eventos que te ayude con todo el proceso y crear eventos que generen emociones en los
asistentes y que no se olviden fácilmente.