INDICADORES Y EVALUACIÓN

DE DESEMPEÑO

Clase: Cuadro de Mando Integral

César Miranda Miranda

Junio 2022
OBJETIVO

Desarrollar las habilidades

requeridas para una aplicación
efectiva de las cuatro dimensiones
de la metodología del Balanced
Scorecard en sus respectivos
departamentos.
QUE SE VA A PRENDER
1. Que es la planeación estratégica

2. Que es el Balanced Scorecard y para

que sirve

3. Las cuatro dimensiones del BSC

4. Como se aplica

5. Como se implementa el BSC

6. Que son los KPI’s

 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
Proceso sistemático de desarrollo e implementación de planes para alcanzar metas, propósitos y
objetivos. Un proceso sistemático significa que no se realiza una ves, si no mas bien de manera
cíclica. La planeación estratégica debe:

Ser Capaz de alcanzar el objetivo deseado

Factible y apropiada

Proporcionar una ventaja competitiva

Capaz de adaptarse a las situaciones cambiantes

Medible en términos de su efectividad

 CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA
Según la revista FORTUNE

“Menos del 10% de las

“En la mayoría de los casos
estrategias formuladas
(se estima un 70%) la
efectivamente son
planeación no es errónea
ejecutadas de forma
por una estratégica
efectiva” Además lo difícil de
deficiente, si no mas bien
una planeación estratégica
por una ejecución
no es la formulación de esta,
deficiente”
si no mas bien la ejecución.

Muchos piensan que crear una planeación estratégica es una perdida de tiempo, por no
tener resultados positivos en la trayectoria de la empresa, pero estos resultados negativos
o nulos se dan debido a la mala ejecución de la planeación estratégica, es decir el problema
no esta en la raíz.
 COMO IMPLEMENTAR UNA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
Para tener éxito en los resultados es necesario, administrar y verificar el grado de
cumplimiento de los planes estratégicos, alinear y medir la eficiencia de los procesos

Entradas Procesos Estratégicos Salidas

Distribución de Recursos
Asignación de Personal
Estrategias Objetivos Alcanzados
Uso de Tecnología
Sistemas de Comunicación
Seguimiento y Medición
Liderazgo y Administración

Factores Claves de
Resultados
 COMO IMPLEMENTAR UNA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
La visión se debe comunicar y transmitir desde el nivel estratégico hasta el nivel
operacional de manera clara y alineada a la visión para manejar los presupuestos
financiero

Corporativo / Dirección

Operacional
Visión Gerencia

Presupuesto

El reto: es comunicar la estrategia dado que esta se encuentra en la visión que la

organización desea obtener a largo plazo
 COMO IMPLEMENTAR UNA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
Una forma altamente efectiva de lograr una buena comunicación es a través de metodologías,
si observamos los tres círculos donde tenemos “La formulación y una ejecución de la
estrategia, es en la intersección de estas, donde se produce el problema que tiene relación con
la ejecución y no en la formulación de la estrategia, es por eso que la visión no se puede llevar
a acabo de manera optima y eficiente o en algunos casos nula.
Entonces en esa intersección es donde falta algo que ayude a conseguir o comunicar la visión a
la organización

Formulación Ejecución
de la de la Visión
Estrategia Estrategia
COMO IMPLEMENTAR UNA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

Para ello se desarrollo el Balaced Scorecard que va a ayudar a solucionar el proceso de

ejecución de la planificación estratégica, atreves de una forma efectiva de comunicación de la
misma en toda la organización

Formulaci Ejecución
Balanced
ón de la de la Visión
Scorecard
Estrategia Estrategia
 BALANCED
SCORECARD
El BSC es un modelo de gestión que ayuda a las
organizaciones a clarificar su visión, comunicar su
estrategia traduciéndola en el objetivo que dirijan el
comportamiento y desempeño, Siempre enfocado en la
creación de valor.
El BSC construye el marco para la transformación de la
empresa a través de lograr el acuerdo del equipo
directivo en torno a como funciona el negocio y cuales
deben ser las prioridades.
•El BSC es la base para la discusión productiva y la
mejora sostenida de la empresa, delimitando las
responsabilidades del equipo directivo y gerencial, de
ámbito y global
¿QUE ES LO QUE BALANCEA?

 El enfoque Financiero en conjunto con los demás procesos

de la organización debe obtener resultados
 Las mediciones a corto y largo plazo
 Los indicadores, lideran el desempeño con las medidas
diarias
ELEMENTOS DEL BSC

 Objetivos Estratégicos

 Mapa Estratégicoo

 Mediciones de Desempeño

 Iniciativas Estratégicas
LAS CUATRO DIMENSIONES DEL BSC
Dimension Financiera

Describe los resultados tangibles de la estrategia en términos

financieros tradicionales, indicadores tales como la
rentabilidad de la inversión, valor para los accionistas,
crecimiento de los ingresos, costos unitarios, etc. Midiendo así
la creación de valor para la organización.
Dimension Cliente

Refleja el posicionamiento de la organización en el mercado,

identificando los segmentos de clientes, definiendo la
proposición de valor para los clientes objetivo, por medio de
indicadores como la satisfacción y retención del cliente,
penetración de nuevos nichos, rentabilidad del cliente y
participación de mercado
Dimension Personas (Formación y
Crecimiento)

La formación y crecimiento de una organización proceden

principalmente de las personas, los sistemas y los procesos. La
disponibilidad de recursos materiales y de trabajo de las
personas son la clave del éxito en una organización. Los
objetivos de esta perspectiva identifican al capital humano,
sistemas y el clima organizacional requerido para apoyar los
procesos de creación de valor.
Dimension Procesos

Identifica los procesos internos que impactarán en mayor

medida en la satisfacción del cliente, mediante
indicadores como productividad, calidad e innovación de
productos y/o servicios.
Mapa Estrategico

Un mapa estratégico presenta de un modo

sencillo y coherente la descripción de la
estrategia de una organización, con la finalidad
de establecer los objetivos e indicadores en las
perspectivas financiera, cliente, procesos
internos y formación y crecimiento.
Es el conjunto de objetivos estratégicos que se
relacionan a través de relaciones causa – efecto,
ayudando a entender la coherencia entre los
objetivos estratégicos y la estrategia de la
organización.
 Construcción del Mapa
Estrategico
Alinear los objetivos de estas cuatro perspectivas entre sí y con la misión y visión, es la clave de la
creación de valor y, por lo tanto, de una estrategia centrada e internamente consistente. Esta relación
causa – efecto de las cuatro perspectivas es la estructura de un mapa estratégico.

• Definir la Visión y la Misión.

• Definir los resultados financieros considerando la satisfacción de los clientes (Perspectiva
Financiera)
• Definir las propuestas de valor para el cliente para contribuir a generar ventas y fidelidad de los
clientes. (Perspectiva de Clientes)
• Los procesos internos crean y aportan la proposición de valor para el cliente. (Perspectiva Interna)
• Los activos intangibles tales como el capital humano, sistemas y el clima organizacional,
contribuyen a los procesos internos que proporcionan los fundamentos de la estrategia.
(Formación y Crecimiento).
MAPA ESTRATÉGICO
Este Mapa estratégico nos ayudara a definir las estrategias para cada una de las dimensiones del BSC

Financiero

Cliente

Procesos

Persona
MAPA ESTRATÉGICO
Si tenemos Éxito: ¿Cómo nos verán nuestros accionistas?

Financiero
Menor Costo Mejorar la Rentabilidad Mejorar las Ganancias

Cliente

Procesos

Persona
MAPA ESTRATÉGICO
Para alcanzar nuestra visión, ¿Como debemos presentarnos ante nuestros clientes?

Financiero
Menor Costo Mejorar la Rentabilidad Mejorar las Ganancias

Cliente
Mejorar la Retención del
Menor Tiempo de Espera Cliente

Procesos

Persona
MAPA ESTRATÉGICO
Para lograr los objetivos de las perspectivas y la visión, ¿En que proceso debemos ser excelentes?

Financiero
Menor Costo Mejorar la Rentabilidad Mejorar las Ganancias

Cliente
Mejorar la Retención del
Menor Tiempo de Espera Cliente

Procesos
Aumentar la eficiencia
Bajar el Tiempo de Ciclo
del proceso

Persona
MAPA ESTRATÉGICO
Para alcanzar nuestra visión, ¿Cómo debe aprender y mejorar nuestra organización?

Financiero
Menor Costo Mejorar la Rentabilidad Mejorar las Ganancias

Cliente
Mejorar la Retención del
Menor Tiempo de Espera Cliente

Procesos
Aumentar la eficiencia
Bajar el Tiempo de Ciclo
del proceso

Persona
Mejorar Conocimientos y Mejorar Herramientas
Habilidades Tecnológicas
 Mapa Estrategico
Identificar los retos de cada una de las 4 dimensiones

Financiera Clientes Procesos Personal

Que es lo que Qué es lo que haría Retos para tener Retos para el
esperan los felices a nuestros procesos eficientes desarrollo de la
accionistas clientes y eficaces gente
Mapa Estrategico y Tablero de Control
Mapa Estrategico y Tablero de Control
Criterios para los objetivos estrategicos
 Mapa estrategico y Tablero de control
Objetivo Indicador Mejora Rango/Criteri Responsable Periodo Iniciativa(s)

Mejorar la De 15% hacia

Resultados de
satisfacción de Mayor a 20% arriba Verde SAC Semestral
encuestas Optimizar las
los clientes en De 14% a 5%
Amarillo rutas de
un 20% antes
Tiempos de Menor a 4 distribución
de Octubre De 4% hacia Logística Diario
entrega días
2022 abajo Rojo
KPI (Indicadores claves de desempeño)
 KPI (Indicadores claves de
Perspectiva Objetivo
desempeño) Indicador
Unidad de
Objetivo
Frecuencia de
Optimo Tolerable Deficiente Resultado Responsable
Medida medición
Garantizar la
Incremento de Gerente
Financiera sostenibilidad del Porcentaje 20% Anual 20% 15% 10%
captilal Financiero
negocio
Mejorar los ingresos Participación en
Gerente Unidad
Financiera de las unidades de ventas de Porcentaje 10% Anual 10% 8% 5%
de Negocio
negocio distribuidora
Incrementar la Satisfacción del
Gerente de
Cliente satisfacción de los cliente Porcentaje 75% Anual 75% 70% 65%
Marketing
clientes (corporativo)

Mejorar la calidad Gerente de

Procesos Quejas fundadas Porcentaje 5% Mensual 5% 8% 10%
de atención Marketing

Optimizar procesos
Mermas Materias Gerente de
Procesos productivos Porcentaje 5% Por Proyecto 5% 8% 10%
Primas Operaciones
internos
Optimizar procesos Reducción de
Gerente
Procesos productivos gastos Porcentaje 5% Anual 5% 10% 15%
Financiero
internos administrativos
Capacidad
Facilitar la gestión Satisfacción
de Porcentaje 80% Anual 80% 75% 65% Gerente General
del capital humano laboral
Aprendizaje
Capacidad Promedio horas de Jefe de
Facilitar la gestión
de capacitación por Horas 20 Anual 20% 15% 10% Recursos
del capital humano
Aprendizaje trababajador Humanos
Pasos claves para implementar el
BSC
Pasos claves para implementar el BSC

-Misión -Capacitación equipo de -Reuniones de análisis

-Análisis del ambiente trabajo estratégicos
(FODA) -Objetivos e indicadores -Programa de evaluación
-Principios de gestión de desempeño
-Visión -Asignación de
responsabilidades
-Objetivos Estrategicos
-Definición de Metas
-Alineación de las 4
dimensiones
Ejemplos
Ejemplos
Ejemplos
Con una empresa realice un mapa estratégico que se genere
durante el desarrollo de proyectos de Balanced Scorecard y
que resuma todo el trabajo de la organización, incluyendo
los objetivos, las metas, los indicadores y también las
acciones e iniciativas que se deben implementar
Luego exponer en 20 minutos con su equipo de trabajo
 MECÁNICA DE EVALUACIÓN
La nota de la exposición
es individual y aporta al
promedio final de esta

a + b + c + d + e = X
El informe (trabajo
escrito) contempla una
calificación aparte de la
= Y
exposición

Finalmente estas dos notas se

promedian, entregando la nota
final del equipo de trabajo
X + Y = Nota final