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    Metodología Servqual

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    Francisco javier Blanco
    El modelo SERVQUAL mide la calidad de servicio a través de 5 dimensiones (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles) al comparar las expectativas del cliente con su percepción. Walmart aplicó este modelo a través de una encuesta y encontró que el tiempo de espera en caja y la atención personalizada no cumplían con las expectativas de los clientes.

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    Francisco javier Blanco
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    El modelo SERVQUAL mide la calidad de servicio a través de 5 dimensiones (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles) al comparar las expectativas del cliente con su percepción. Walmart aplicó este modelo a través de una encuesta y encontró que el tiempo de espera en caja y la atención personalizada no cumplían con las expectativas de los clientes.

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    METODOLOGÍA SERVQUAL

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    El modelo SERVQUAL mide la calidad de servicio a través de 5 dimensiones (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles) al comparar las expectativas del cliente con su percepción. Walmart aplicó este modelo a través de una encuesta y encontró que el tiempo de espera en caja y la atención personalizada no cumplían con las expectativas de los clientes.

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    El modelo SERVQUAL mide la calidad de servicio a través de 5 dimensiones (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles) al comparar las expectativas del cliente con su percepción. Walmart aplicó este modelo a través de una encuesta y encontró que el tiempo de espera en caja y la atención personalizada no cumplían con las expectativas de los clientes.

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    METODOLOGÍA SERVQUAL

    • El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue


    elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry
    cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio
    ofrecida por una organización. Utiliza un
    cuestionario tipo que evalúa la calidad de
    servicio a lo largo de cinco dimensiones:
    MODELO
    SERVQUAL • Fiabilidad.
    • Capacidad de respuesta.
    • Seguridad.
    • Empatía.
    • Elementos tangibles.
    • Mediante escalas Likert, el modelo SERVQUAL
    mide lo que el cliente espera de la organización
    que presta el servicio en las cinco dimensiones
    citadas. De esta forma, contrasta esa medición
    con la estimación de lo que el cliente percibe de
    MODELO ese servicio en esas dimensiones.
    SERVQUAL • Por consiguiente, determinando el gap o brecha
    entre las dos mediciones (la discrepancia entre
    lo que el cliente espera del servicio y lo que
    percibe del mismo) se pretende facilitar la
    puesta en marcha de acciones correctoras
    adecuadas que mejoren la calidad.
    CASO WALMART

    • Utilizando el modelo Servqual a través de una encuesta aplicada a 50 de los clientes que
    visitan los supermercados Walmart para medir si la calidad del servicio al cliente es efectiva
    y cuales son las oportunidades de mejores que se detectan para implementar un plan de
    acción y contrarrestar los puntos débiles
    • En los elementos tangibles se
    consideraron la apriencia de las
    insltalaciones físicas, la limpieza, la
    iluminación, la distribución de las
    Tangibilidad secciones y el diseño del
    establecimiento.
    • Se observa que la iluminación es
    adecuada y agradable.
    • En los elemento de la fiabilidad o
    confiabilidad están:
    - Tiempo de espera en caja
    - Surtido de productos
    - Capacidad para solución de problemas
    - Informar puntualmente de las
    Confiabilidad promociones
    - Calidad y precio

    • En esta dimensión se observan que la


    diferencia mas notoria fue en el tiempo
    de espera de la caja en la que el cliente
    espera menos de lo recibido.
    Sensibilidad
    • En los elementos de sensibilidad o capacidad de respuesta se
    encuentra la ayuda del personal, la empresa ofrece un servicio rápido
    y la capacidad de respuesta a sus clientes.

    • Se puede mejorar en la rapidez del servicio.


    • La capacidad de respuesta es satisfecha.
    Seguridad
    • En los elementos de seguridad tenemos la exactitud, nivel de
    confianza, nivel de conocimiento y profesionalismo.
    • En cuanto a la seguridad, se observa que el nivel de confianza del
    cliente está bajo las expectativas del cliente.
    • El nivel de conocimiento le falta para conseguir ser acorde a las
    expectativas.
    Empatía
    • En los elementos de la empatía se consideraron la atención
    personalizada, el nivel de respuestas, vestimenta y presentación,
    comodidad y disponibilidad
    • En esta dimensión se muestra que la comodidad es acorde.
    • La atención personalizada está muy por debajo de las expectativas.

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