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    Gestion de Relaciones Con Los Clientes

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    Bryan Mercado
    El documento describe los conceptos clave de la gestión de relaciones con clientes (CRM). Explica que el CRM incluye procesos, estrategias y tecnologías para administrar interacciones con clientes y aumentar ventas. También describe los tipos de CRM (local y en la nube), sus ventajas, ejemplos como Salesforce, y los procesos clave de CRM que incluyen conocimiento de clientes, incremento de ventas y retención.

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    Gestion de Relaciones Con Los Clientes

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    Bryan Mercado
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    El documento describe los conceptos clave de la gestión de relaciones con clientes (CRM). Explica que el CRM incluye procesos, estrategias y tecnologías para administrar interacciones con clientes y aumentar ventas. También describe los tipos de CRM (local y en la nube), sus ventajas, ejemplos como Salesforce, y los procesos clave de CRM que incluyen conocimiento de clientes, incremento de ventas y retención.

    Título original

    Crm

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    El documento describe los conceptos clave de la gestión de relaciones con clientes (CRM). Explica que el CRM incluye procesos, estrategias y tecnologías para administrar interacciones con clientes y aumentar ventas. También describe los tipos de CRM (local y en la nube), sus ventajas, ejemplos como Salesforce, y los procesos clave de CRM que incluyen conocimiento de clientes, incremento de ventas y retención.

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    El documento describe los conceptos clave de la gestión de relaciones con clientes (CRM). Explica que el CRM incluye procesos, estrategias y tecnologías para administrar interacciones con clientes y aumentar ventas. También describe los tipos de CRM (local y en la nube), sus ventajas, ejemplos como Salesforce, y los procesos clave de CRM que incluyen conocimiento de clientes, incremento de ventas y retención.

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    GESTION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

     C R M ES L A SIGLA UTILIZ ADA PAR A C USTOMER


    R ELAT IONSHIP MANAGEMENT Y S E RE FIERE AL C ONJUNTO
    DE PR ÁC TICAS, ESTRAT EGIAS DE NEGOCIO Y TECNOLOGÍAS
    ENFOC ADAS EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
    CRM

    Es todo el proceso utilizado por startups, pequeñas y grandes empresas


    para administrar y analizar las interacciones con clientes, anticipar
    necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad, aumentar las ventas y
    personalizar campañas de captación de nuevos clientes.
    TIPOS DE CRM
    CRM Local
    CRM Local, también conocido como CRM On-Premise, es el tipo de CRM que es alojado en un
    servidor físico en la empresa y exige manutención de un equipo propio. En ese caso, es
    necesario instalar el software de CRM en el servidor o en una computadora que sea utilizada
    como tal.
    CRM en la Nube
    El CRM en la Nube, o CRM Cloud, se basa en cloud computing. Se trata de un CRM online y
    por eso, no está instalado en una computadora y no requiere que tu empresa cuente con un equipo
    de TI dedicado a la manutención de la solución. 
    Es por eso también que el CRM online puede ser llamado software como servicio, una vez que
    toda la infraestructura es gerenciada remotamente por el equipo de especialistas de la solución.
    VENTAJAS
    CRM LOCA CRM EN LA NUBE
    •Accesible 24 horas por día, 7 días por semana •Falta de energía puede causar retraso en el uso
    del sistema
    •Accesible desde cualquier lugar y dispositivo
    móvil •Los Costos iniciales con configuración e
    instalación son altos
    •La inversión inicial es mínima
    •Es necesario contratar un equipo de TI para
    •No requiere mantenimiento del servidor y las gestionar el servidor y realizar un
    actualizaciones son automáticas mantenimiento
    •Acompaña con seguridad el crecimiento de la •Menos flexible y las actualizaciones pueden
    empresa ser costosas
    SALESFORCE
    El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales – nombre, dirección, teléfono,
    etc. , y sus actividades y puntos de contacto con la empresa, incluyendo visitas a sitios,
    llamadas telefónicas, e-mails, entre otras interacciones. 
    La plataforma no es solo una lista de contactos elaborada: ella reúne e integra datos valiosos
    para preparar y actualizar a tus equipos con información personal de los clientes, historial y
    preferencias de compras. 
    Alcance y limitaciones del CRM
    AGUILAR MOLINA CARLOS MANUEL
    ¿Qué alcance tiene el CRM?
    Un CRM permite organizar, coordinar y sincronizar los departamentos de
    ventas, los procesos de marketing, el servicio al cliente y el soporte
    técnico. Así, la solución CRM abarca tres áreas clave: el soporte al
    cliente, la gestión de campañas de marketing y la gestión del equipo de
    ventas.
    Áreas clave
    Equipo de ventas
    Marketing
    CRM for business intelligence
    Soporte y servicio al cliente
    Principales características de un
    CRM
    Gestión de contactos
    Seguimiento a la interacción
    Calificación de los clientes o lead
    Omnicanalidad
    Gestión de documentos
    Gestión de redes sociales
    Movilidad
    limitaciones del
    CRM
    La transición de procesos manuales a automáticos sigue siendo uno de los principales
    obstáculos a la hora de implementar un CRM.
    Resistencia al cambio. La implantación de un software CRM a veces conlleva cierta
    resistencia por parte de los empleados. Perciben que la aplicación es un método para
    monitorizar su trabajo. Sin embargo, con la formación y la orientación adecuada, terminarán
    viendo al CRM como un aliado.
    Procesos más lentos. Sí, al principio ralentizará los procesos en tu empresa. Piénsalo,
    ahora tienes que grabar la conversación que tuviste con un cliente por teléfono o registrar
    notas. Por supuesto, es un retraso a corto plazo, pero los beneficios a largo plazo superan
    este contratiempo.
    Procesos de CRM
    Procesos de CRM
    Los expertos coinciden en afirmar que existen tres fases del CRM: Conocimiento, incremento y
    retención de clientes. En cada una de estas fases, los procedimientos son diferentes según la
    relación que cada empresa tenga con sus clientes.
    Objetivo
     El objetivo al desarrollar estas fases no es otro que lograr la fidelización de los clientes con
    distintas estrategias de marketing relacional. Por tanto, es importante diseñar bien las tres fases
    e integrarlas en la estrategia empresarial y así conseguir diferenciarse de la competencia.
    FASE 1: Conocimiento
    Su objetivo es ayudar al cliente a que descubra el valor de los productos de la empresa y lo
    perciba como el mejor del mercado. La administración de contactos será clave para conseguir
    más clientes y lograr fidelizarlos.

    1. Gestion base de datos.


    2. Desarrollo estrategias de marketing para incrementar ventas.

    Buena solucion CRM = Recopilar informacion importante de cliente.


    FASE II: Incremento
     Esta fase se intenta ampliar la experiencia de compra para que el cliente acceda a artículos y
    servicios adicionales, son las llamadas “compras suplementarias”: el cross-selling y el up-selling.
    El cross selling es venderle al cliente algo complementario a lo que se quiere comprar o se ha
    comprado.
    El upselling es vender algo similar y mejor a lo que ya ha comprado el cliente
    FASE III. Retención.
    En la tercera de las fases en las que se divide un CRM se utilizan programas de relaciones de
    marketing con el objetivo de ampliar el negocio, generar valor añadido y personalizar las ventas
    a cada perfil de cliente.
    Las estrategias que se suelen utilizar en esta fase van desde los descuentos, políticas de precio
    diferenciadas, elaboración de listas de miembros VIP y cualquier acción encaminada a fidelizar
    a los clientes creando confianza y satisfacción del consumidor hacia la empresa.

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