Presentacion Protocolos UNAL

PROTOCOLO DE
ATENCIÓN Y SERVICIO AL
USUARIO
UNAL
2021
Código: U.PC.15.001.001 Versión: 2.0 de Septiembre de 2020
1. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE
SERVICIO
2. ATRIBUTOS DEL
SERVICIO
Paul Pulido
Pachón
Son aquellas características o cualidades
que se deben cumplir para prestar un
servicio adecuadamente al ciudadano y que
éste alcance la satisfacción.
Hace referencia también a las expectativas

que el ciudadano tiene sobre el servicio que
necesita.
2. ATRIBUTOS DEL
SERVICIO
¿Por qué aplicarlos en el servicio?

Paul Pulido
Pachón
Un servicio de calidad debe cumplir con atributos

que se relacionan con las necesidades y
expectativas de los usuarios respecto a la forma en
que espera sea atendido por el servidor.
Son una promesa de valor que la Universidad
Nacional de Colombia promueve en la prestación
del servicio y sus servidores públicos se identifican
y aplican para caracterizar el buen servicio.
2. ATRIBUTOS DEL
SERVICIO
¿Qué debe caracterizar el buen servicio?

Paul Pulido
Pachón
Actitud – Amabilidad - Empatía:
Acciones encaminadas a mantener relaciones duraderas con los

usuarios, basadas en el respeto, la comunicación efectiva con
cortesía, calidad y cordialidad en el trato.
Confiabilidad:
Confianza que genera el servidor público al prestar los servicios,

exactitud con que se brindan las soluciones o respuestas respecto
a la planeación o requisitos del servicio definidos.
2. ATRIBUTOS DEL SERVICIO

Paul Pulido
Pachón
Oportunidad:
Cualidad de oportuno. Cumplir los plazos establecidos en

la prestación del servicio.
Veracidad de la información:
Información que se ajuste a la verdad o a la realidad

asociada al servicio, respecto a las fuentes que la generan.
2. ATRIBUTOS DEL SERVICIO

Paul Pulido
Pachón
Pertinencia:
Cumplir el objetivo o propósito trazado, en especial que

el usuario obtenga el resultado esperado.
Disponibilidad y accesibilidad de la información:
Información actualizada y completa, para facilitar la

consulta de los usuarios respecto a la información
asociada al servicio.
3. CONCEPTO DE SERVIDOR
PÚBLICO
El servidor público que atiende al usuario en el área o
dependencia (personal de contacto), debe ser una persona con
condiciones especiales de madurez, inteligencia emocional,
destrezas sociales, tolerancia, responsabilidad, proactividad,
actitud positiva amable y constructiva, condiciones necesarias
para mantener su atención fija en las necesidades del usuario.
Debe conocer y tener un excelente dominio de cómo opera el

servicio, desde el punto de vista técnico y procedimental,
conocer a fondo la estrategia del servicio, no solo en el
enunciado de sus atributos, sino en los comportamientos, la
convicción y compromiso que demanda.
3. CONCEPTO DE SERVIDOR
PÚBLICO
Un área o proceso orientado hacia el servicio se caracteriza por:
Comprender la filosofía del servicio.

Entender la importancia de los valores en la
construcción de la cultura.
Tener claro hacia dónde se quiere ir.
Establecer el servicio como diferencial estratégico
(aquello que hace diferente a una organización de
otra y la distingue de las demás, constituyéndose en
fuerza de atracción para quienes aún no son sus
usuarios).
4. RESPONSABILIDADES DE LOS
SERVIDORES FRENTE A LA ATENCIÓN DE
LOS USUARIOS
4.1. Talento Humano:
 Velar por que los colaboradores en la Universidad Nacional de Colombia
cumplan su rol de servidor público.
 Promover el desarrollo de las competencias de los servidores públicos,
enfocadas a la atención de los usuarios.
4.2. Unimedios-DNED:
 Garantizar la disponibilidad y el acceso a los diferentes medios de
comunicación para el usuario.
 Avalar o autorizar las redes sociales de la Universidad Nacional de Colombia.
 Hacer seguimiento al adecuado uso de los canales de información de la UN y
tomar las acciones de mejora pertinentes.
 Mantener vigente la política de comunicación de la Universidad Nacional de
Colombia (Resolución 101 de 2016, de la Rectoría).
 Hacer seguimiento al cumplimiento de la política de comunicación en sus
diferentes ámbitos.
4. RESPONSABILIDADES DE LOS
SERVIDORES FRENTE A LA ATENCIÓN DE
LOS USUARIOS
4.3. Secretaria General:
 Mantener vigente la normativa de la UN relacionada para el
cumplimiento de las funciones de los servidores públicos de cara al
ciudadano.
 Publicar y mantener actualizada la información relacionada con los actos
académicos y administrativos de carácter general proferidos por las
autoridades de la Universidad Nacional de Colombia (resolución 316 de
2014, de la Rectoría)
4.4. Todos los Servidores

 Dar cumplimiento a las disposiciones para la atención del usuarios en las
diferentes formas (presencial, telefónico, virtual)
 Promover la adecuada atención a los usuarios, buscando la satisfacción
de los mismos y la resolución de sus necesidades.
5. IDENTIFICACIÓN DE USUARIOS DE
LA UN
La Universidad Nacional de Colombia cuenta con diversas

partes interesadas las cuales identifica, prioriza y define
estrategias para aumentar su satisfacción frente a los
trámites y servicios prestados y a quienes se identifican sus
diferentes “necesidades” y “expectativas”. La Universidad
Nacional de Colombia define los lineamientos para realizar
esta gestión a través del documento (U.PC.SIGA.001)
“Protocolo de Caracterización de usuarios y partes
interesadas”.
Paul Pulido
Pachón

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Hace referencia también a las expectativas

¿Por qué aplicarlos en el servicio?

Un servicio de calidad debe cumplir con atributos

¿Qué debe caracterizar el buen servicio?

Actitud – Amabilidad - Empatía:

Acciones encaminadas a mantener relaciones duraderas con los

Confianza que genera el servidor público al prestar los servicios,

¿Qué debe caracterizar el buen servicio?

Cualidad de oportuno. Cumplir los plazos establecidos en

Información que se ajuste a la verdad o a la realidad

¿Qué debe caracterizar el buen servicio?

Cumplir el objetivo o propósito trazado, en especial que

Disponibilidad y accesibilidad de la información:

Información actualizada y completa, para facilitar la

Debe conocer y tener un excelente dominio de cómo opera el

Un área o proceso orientado hacia el servicio se caracteriza por:

Comprender la filosofía del servicio.

4.4. Todos los Servidores

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