POLICIA NACIONAL DEL PERÙ

ESCUELA NACIONAL DE FORMACION PROFESIONAL

POLICIAL
ESCUELA DE OFICIALES

TRABAJO CORPORATIVO
ASIGNATURA: Atención al ciudadano desde la función policial.
TEMA : Aplicación del “Manual para brindar una atención de calidad a la
ciudadanía en dependencias policiales, con énfasis en Comisarías y Depincris”
en la Comisaria PNP Unidad Vecinal N.º 3
DOCENTE : CRNL PNP(R) ZARATE JURADO, Juan
SECCIÓN : A BATALLÓN: III COMPAÑÍA: I
GRUPO Nro.: 4
INTEGRANTES:

1
 DEDICATORIA:
A Dios y a nuestros
padres, que siempre nos
guían por el sendero de lo
correcto y que hoy en día
no nos desampara aun en
todas estas
circunstancias que se
está viviendo,
permitiéndonos así seguir
adelante con nuestros
objetivos.

2
 AGRADECIMIENTO:
A todas las personas que
contribuyeron con las
ideas y argumentos,
opiniones críticas
constructivas que
ayudaron a construir una
buena investigación.
A nuestro docente por
tener la paciencia y la
amabilidad para poder
ayudarnos a realizar este
trabajo aplicativo
contribuyendo así con la
superación de cada
Cadete.

3
 ÍNDICE

CAPITULO I........................................................................................................ 5
MARCO TEORICO..........................................................................................5
1.2 MANUAL PARA BRINDAR UNA ATENCIÓN DE CALIDAD A LA
CIUDADANÍA EN DEPENDENCIAS POLICIALES, CON ÉNFASIS EN
COMISARÍAS Y DEPINCRIS.......................................................................7
1.3 La gestión del Comisario respecto a la aplicación del “Manual para
brindar una atención de calidad a la ciudadanía en dependencias policiales,
con énfasis en Comisarías y Depincris” en la Comisaria de la UNIDAD
VECINAL N.º 3 del cercado de lima................................................................8
CAPITULO II....................................................................................................... 9
ANTECEDENTES............................................................................................9
2.1 Ubicación............................................................................................... 9
2.2 Jurisdicción............................................................................................ 9
2.3 Densidad Demográfica...........................................................................9
2.4 Cuadro de honor....................................................................................9
2.5 Organigrama..........................................................................................9
CAPITULO III.................................................................................................... 10
ANALISIS DE LA APLICACIÓN DEL MANUAL PARA BRINDAR UNA
ATENCIÓN DE CALIDAD A LA CIUDADANÍA EN DEPENDENCIAS
POLICIALES PNP.............................................................................................10
3.1 Comando..............................................................................................10
3.2 Recursos humanos..............................................................................11
3.3 Infraestructura......................................................................................11
3.4 Equipamiento.......................................................................................11
3.5 Personal de Atención al Ciudadano.....................................................12
CAPITULO IV. CONCLUSIONES.....................................................................14
CAPITULO V. RECOMENDACIONES..............................................................15
ANEXOS........................................................................................................... 16

4
 CAPITULO I

MARCO TEORICO

1.1 CALIDAD DEL SERVICIO

La calidad del servicio en la Policía Nacional del Perú es una medida

fundamental que refleja cómo la institución comprende las necesidades de
la ciudadanía y cumple con sus expectativas. Mejorar la calidad del servicio
es esencial para fortalecer la confianza pública y garantizar un desempeño
óptimo en todas las áreas de actuación.

Existen cinco componentes clave para evaluar y mejorar la calidad del

servicio policial:

1. Fiabilidad: La capacidad de la Policía Nacional para brindar un servicio

constante y confiable es crucial. Esto implica asegurar que los servicios se
entreguen según lo prometido, sin interrupciones no planificadas. Identificar
y abordar los factores que podrían afectar la calidad del servicio es esencial
para mantener la confianza del público y prevenir la pérdida de credibilidad
frente a la competencia.

2. Tangibilidad: Los ciudadanos deben percibir la calidad del servicio

policial de manera tangible. Esto significa que la experiencia de interactuar
con la policía debe cumplir o superar las expectativas del público en
términos de calidad técnica y funcional. La comunicación efectiva, la
transparencia y la visibilidad de las acciones policiales son aspectos clave
para garantizar una experiencia positiva para la comunidad.

3. Capacidad de respuesta: La capacidad de la Policía Nacional para

responder de manera oportuna y efectiva a las necesidades y
preocupaciones de la ciudadanía es esencial para mantener la confianza y
la satisfacción del público. Proporcionar canales de comunicación
accesibles y eficientes, así como garantizar una atención personalizada y
adecuada, son aspectos clave para mejorar la capacidad de respuesta y
resolver los problemas de manera rápida y efectiva.

4. Garantía de calidad del servicio: En un entorno donde los ciudadanos

están expuestos a una gran cantidad de información y opciones, es
fundamental que la Policía Nacional transmita confianza y credibilidad en
sus servicios. Esto se logra a través de la construcción de una sólida
reputación y la lealtad del público hacia la institución. La transparencia, la

5
 coherencia en el cumplimiento de los estándares de calidad y el
compromiso con la excelencia son elementos clave para garantizar la
calidad del servicio policial.

5. Empatía: Comprender las necesidades, preocupaciones y circunstancias

de la ciudadanía es fundamental para construir relaciones sólidas y
significativas entre la Policía Nacional y la comunidad. Demostrar empatía y
sensibilidad hacia las experiencias y desafíos de los ciudadanos ayuda a
fortalecer la confianza y la cooperación entre ambas partes. La capacidad
de la policía para demostrar empatía y preocupación genuina por el
bienestar de la comunidad contribuye en gran medida a mejorar la calidad
del servicio y a fomentar una relación positiva y constructiva con la
sociedad.

1.2 MANUAL PARA BRINDAR UNA ATENCIÓN DE CALIDAD A LA

CIUDADANÍA EN DEPENDENCIAS POLICIALES, CON ÉNFASIS EN
COMISARÍAS Y DEPINCRIS.

El manual para brindar atención de calidad a la ciudadanía en

dependencias policiales, con énfasis en comisarías y DEPINCRIS
(Departamentos de Investigación Criminal), se centra en garantizar que los
servicios policiales sean accesibles, eficientes y respetuosos hacia la
comunidad.

1. Principios fundamentales de atención al público: El manual establece los

principios éticos y profesionales que deben regir la actuación de los
miembros de la policía en su interacción con la ciudadanía. Estos principios
pueden incluir la imparcialidad, la integridad, el respeto a los derechos
humanos, la confidencialidad y la cortesía.

2. Procedimientos de atención al público: Se detallan los pasos y procesos

que deben seguirse para brindar una atención eficiente y efectiva a los
ciudadanos que acuden a las dependencias policiales en busca de ayuda o
asistencia. Esto puede incluir la gestión de filas, la asignación de turnos, la
recepción de denuncias y la orientación sobre trámites administrativos.

3. Comunicación efectiva: Se hace hincapié en la importancia de una

comunicación clara, empática y respetuosa por parte del personal policial
hacia la ciudadanía. Se pueden incluir técnicas de comunicación verbal y
no verbal, así como pautas para manejar situaciones difíciles o conflictivas.

4. Capacitación del personal: El manual puede contener directrices sobre la

capacitación y el entrenamiento del personal policial en habilidades de
atención al público, resolución de conflictos, manejo de quejas y denuncias,
y otros aspectos relacionados con el servicio al cliente.

6
 5. Derechos y deberes del ciudadano: Se informa a la ciudadanía sobre sus
derechos y deberes al interactuar con la policía, así como sobre los
procedimientos y servicios disponibles en las dependencias policiales.

6. Mejora continua: Se promueve la implementación de mecanismos de

retroalimentación y evaluación para identificar áreas de mejora en la
atención al público y en los servicios policiales en general. Esto puede
incluir encuestas de satisfacción, revisiones periódicas de procedimientos y
la adopción de mejores prácticas.

En resumen, el manual para brindar atención de calidad en dependencias

policiales busca garantizar que la interacción entre la policía y la ciudadanía
se base en principios de profesionalismo, respeto y eficiencia,
contribuyendo así a fortalecer la confianza y la colaboración entre la
institución policial y la comunidad a la que sirve.

1.3 La gestión del Comisario respecto a la aplicación del “Manual para

brindar una atención de calidad a la ciudadanía en dependencias
policiales, con énfasis en Comisarías y Depincris” en la Comisaria de
la UNIDAD VECINAL N.º 3 del cercado de lima.

La gestión del Comisario en la Comisaría de la Unidad Vecinal N.º 3 del

Cercado de Lima se destaca por su enfoque en brindar una atención de
calidad a la ciudadanía, siguiendo las pautas establecidas en el "Manual
para brindar una atención de calidad a la ciudadanía en dependencias
policiales". Se evidencia un compromiso firme con la mejora continua,
reflejado en la capacitación constante del personal y en el control mensual
de calidad de la gestión. Además, se promueven mejoras en la atención al
público mediante capacitaciones mensuales ordenadas por el Ministerio del
Interior y otros órganos superiores, lo que indica una voluntad de adaptarse
a las necesidades cambiantes de la comunidad.

La evaluación de la satisfacción del ciudadano es una parte integral de la

gestión, con dos evaluaciones realizadas durante el periodo del Comisario,
que muestran un nivel de percepción de satisfacción "satisfechos con el
servicio". Este enfoque en la retroalimentación del público y la gestión
proactiva de la satisfacción del cliente demuestra una preocupación
genuina por fortalecer la confianza y la cooperación entre la institución
policial y la comunidad a la que sirve. Además, la gestión de reclamaciones
se lleva a cabo de manera eficiente, con un libro de reclamaciones físico y
virtual, así como un buzón de sugerencias, para atender las
preocupaciones de los ciudadanos de manera oportuna y efectiva.

7
Por último, se destaca el compromiso de la comisaría con el acercamiento
a la comunidad, mediante la realización de actividades como charlas
motivacionales y orientaciones, en colaboración con la Oficina de
Participación Ciudadana y otros organismos estatales y de la sociedad civil.
Estas iniciativas refuerzan la idea de que la policía no solo cumple una
función de aplicación de la ley, sino que también busca construir relaciones
sólidas y significativas con la comunidad que sirve, promoviendo así un
sentido de colaboración y confianza mutua. En conjunto, estas acciones
reflejan una gestión comprometida con la excelencia en el servicio público y
el fortalecimiento de los vínculos entre la policía y la sociedad.

8
 CAPITULO II

ANTECEDENTES

2.1 Ubicación.

La unidad vecinal N.º 3 está ubicada en: AV. oscar r. benavides (ex av.
colonial) esquina con AV. universitaria en el distrito del cercado de lima.

2.2 Jurisdicción

2.3 Densidad Demográfica

9
2.4 Cuadro de honor

10
2.5 Organigrama

CAPITULO III.

ANALISIS DE LA APLICACIÓN DEL MANUAL PARA BRINDAR UNA

ATENCIÓN DE CALIDAD A LA CIUDADANÍA EN DEPENDENCIAS
POLICIALES PNP

3.1 Comando

 El comisario de la unidad vecinal N.º 3 es el MAY PNP Jarol

Sandro Villar Castro, el cual recibió diferentes cursos de
capacitación para asumir el cargo.
 El comisario realiza mensualmente un control de calidad de la
gestión.
 El control de calidad es realizado por:
o El comisario y el oficial de más alto grado.
o Un teniente y el segundo oficial de más alto grado.
o En algunos casos es realizado por el jefe de
Administración.
 Se levantan las actas de toda esta actividad, la comisaria cuenta
con el mapa del delito de su jurisdicción actualizado, también se

11
 tiene un mapa con las zonas de riesgo de su jurisdicción
actualizado.
 El comisario conoce las pautas para la atención al público,
detalladas en el Manual de organización y funciones de las
comisarias, es por ello que desde su posición de comisario
promueve mejoras para la atención al público.
 Las mejoras para la atención se dan con capacitaciones de
manera mensual ordenadas por el ministerio del interior y órganos
superiores.
 El comisario durante el periodo que tiene ha realizado dos (02)
evaluaciones de satisfacción de la ciudadanía, según su
evaluación el nivel de percepción de satisfacción de la ciudadanía
esta en un “satisfechos con el servicio”.
 En lo que va del año la comisaria ha recepcionado solo doce (12)
reclamos registrados en el libro de reclamaciones.
 El personal que tiene al mando realiza actividades de
acercamiento con la comunidad como por ejemplo:
o Se realizan actividades recreacionales como charlas
motivacionales y orientaciones por medio del área
de OPS (Oficina de Participacion Ciudadana).
 Entre otros organismos del estado y la sociedad civil con los que
coordina con el fin de lograr un mejor servicio al ciudadano
tenemos : El Ministerio del Interior y las Juntas Vecinales.

3.2 Recursos humanos.

El personal operativo perteneciente a la comisaria de la unidad vecinal

N. º3 consta de cuatro (04) Oficiales, sesenta y ocho (68) Suboficiales y
de cinco (05) personal de CAS.

3.3 Infraestructura.

 La comisaria cuenta con información del nombre del comisario y

los números de contacto en un lugar visible.
 La comisaria cuenta también con una sala de espera.
 Dentro de la comisaria se encuentra la sala de detención en
estado regular de conservación.
 Cuenta con servicios higiénicos en los cuales no hay un
diferenciador de hombres y mujeres, estos se encuentran en
estado regular y en cuestión al servicio higiénico para personas
con discapacidad todavía se esta gestionando en un plazo del

12
 cual no nos brindaron información por motivo de reserva que
adopto el personal entrevistado.
 Existe en la comisaria señalización para casos de sismos o
incendios.
 Están en un lugar observable las normas de seguridad de
Defensa civil
 El mantenimiento de las instalaciones es regular, ya que, la
limpieza es durante todo el día pues existe un personal que
trabaja por turnos para realizar la limpieza, en cuestión a
mantenimiento para los aparatos tecnológicos y diferentes
conexiones como cableado de red, luz, agua y diferentes servicios
se realiza un mantenimiento mensual.
 La comisaria cuenta con todos los servicios como el de agua
potable, internet, fluido eléctrico y desagüe los cuales están
durante las 24 horas del día.
 El botiquín de primeros auxilios y los extintores contra incendios
están en lugares visibles y de fácil acceso.

3.4 Equipamiento

 La comisaria cuenta con vehículos operativos e inoperativos dentro de

los cuales tenemos:

 Operativas: Camionetas (03) Autos (00) Motos (03)

 Inoperativas: Camionetas (03) Autos (00) Motos (01)
 También cuenta con treinta (30) equipos de radio.
 Dentro del medio de comunicación empleado se tiene el celular
institucional.
 Los equipos informáticos asignados a la comisaria son once (11)
computadoras y once (11) impresoras.
 Para el servicio el armamento afectado es: Revolver, AKM, Grilletes y
Chalecos Antibalas, cabe recalcar que el armamento con el que cuenta
la comisaria para prestar servicio es insuficiente pues faltan AKM.
 El requerimiento del armamento es: 70
 Las municiones brindadas para su servicio son de quince (15) por
servicio.
 Como se menciono anteriormente la comisaria cuenta con internet el
cual es proporcionado por la institución.
 La comisaria tiene acceso a las siguientes bases de datos:

 Registro Nacional de Detenidos y Sentenciados a Pena

Privativa de la Libertad Efectiva (RENADESPPLE) (SI)
(NO)
 RENIEC Mayores de edad (SI) (NO)

13
  REQUISITORIAS POLICIALES (SI) (NO)
 REQUISITORIAS DE VEHÍCULOS (SI) (NO)
 Menores de edad (SI) (NO)
 Denuncias policiales (SI) (NO)
 Fiscalía (SI) (NO)
 SUNARP (SI) (NO)
 ANTECEDENTES JUDICIALES(SI) (NO)
 ANTECEDENTES PENALES (SI) (NO)
 SISTEMA PERUANO DE INFORMACIÓN Jurídica (SIPJ)
(SI) (NO)
 PROCESOS JUDICIALES (SI) (NO)
 MOVIMIENTO MIGRATORIO (SI) (NO)

 La comisaria por orden superior no se encuentra en ninguna red

social.
 Para tramites y denuncias en línea, la comisaria cuenta con una
plataforma virtual.
 Formulada la denuncia la comisaria entrega la primera copia
inmediatamente al ciudadano de forma gratuita dando
cumplimiento a lo que dicta en la ley.

3.5 Personal de Atención al Ciudadano.

 La comisaria cuenta con un (01) Suboficial estrictamente

encargado para la atención al ciudadano el cual mencionaremos a
continuación.
El S1 PNP Juan OSORES LOPEZ es el personal designado para
la atención al ciudadano pues cuenta con un curso de
capacitación en atención al ciudadano que tuvo duración de 6
meses, dicho efectivo también conoce de manera completa el
MANUAL PARA BRINDAR UNA ATENCION DE CALIDAD A LA
CIUDADANIA EN DEPENDENCIAS POLICIALES.
 La comisaria cuenta con un protocolo para la atención al
ciudadano desde que es bienvenido por el S1 Juan OSORES,
mientras está en el momento de su atención y finalizando con su
despedida siempre son un lenguaje claro y sencillo para el buen
entendimiento del ciudadano.
 La comisaria cuenta con un área de prevención e información al
ciudadano.
 Cuenta con rampas accesibles para personas con discapacidad.
 Dentro de la entrevista e inspección a la comisaria no
encontramos personal que tuviera dominio en idiomas extranjeros
o lenguaje de señas.

14
 Se cuenta con un libro de reclamaciones virtual y físico, además,
de un buzón de sugerencias el cual cuenta con personal
encargado de gestionar los reclamos.

15
 CAPITULO IV. CONCLUSIONES

1. Énfasis en la calidad del servicio y la atención ciudadana: La comisaría

muestra un compromiso sólido con la calidad del servicio policial y la atención
ciudadana. Este compromiso se refleja en la implementación de un manual
detallado que establece principios éticos y procedimientos claros para
garantizar una interacción profesional, respetuosa y eficiente con la comunidad.
La dedicación del comisario, MAY PNP Jarol Sandro Villar Castro, quien realiza
controles mensuales de calidad y promueve mejoras en la atención al público,
es una muestra de este compromiso. Además, el enfoque en la capacitación
del personal, como se evidencia en el caso del Suboficial Juan OSORES
LOPEZ designado para la atención al ciudadano, subraya la importancia que la
comisaría otorga a brindar un servicio de calidad.
2. Recursos humanos y capacitación continua: La comisaría cuenta con un
personal operativo significativo, incluidos oficiales, suboficiales y personal de
contrato, lo que garantiza una cobertura adecuada para cumplir con sus
responsabilidades. Sin embargo, se identifica la necesidad de contar con
personal con habilidades lingüísticas adicionales, como idiomas extranjeros o
lenguaje de señas, para mejorar la capacidad de la comisaría para atender a
una diversidad de ciudadanos. La capacitación continua del personal en
habilidades de atención al público, resolución de conflictos y otras áreas
pertinentes es fundamental para mantener y mejorar los estándares de servicio.
3. Infraestructura y equipamiento adecuados, con áreas de mejora
identificadas: La comisaría dispone de una infraestructura adecuada que
incluye servicios básicos como agua potable, internet y electricidad, así como
instalaciones bien mantenidas y equipadas. Sin embargo, se señala la
necesidad de mejorar algunos aspectos, como la diferenciación de servicios
higiénicos por género y la gestión del servicio higiénico para personas con
discapacidad. Además, se identifica una insuficiencia de armamento y una
necesidad de mantenimiento para el equipamiento tecnológico, lo que podría
afectar la eficacia y seguridad de las operaciones policiales. Es fundamental
abordar estas áreas de mejora para garantizar un servicio eficiente y seguro
para la comunidad.
4. Coordinación efectiva con la comunidad y otros organismos: La
comisaría demuestra un compromiso activo con la comunidad, evidenciado en
las actividades de acercamiento realizadas por el personal y la colaboración
con otros organismos del estado y la sociedad civil. La coordinación con el
Ministerio del Interior y las Juntas Vecinales, entre otros, es crucial para
fortalecer la confianza y la colaboración entre la institución policial y la
comunidad a la que sirve. Esta colaboración contribuye a mejorar la seguridad
y el bienestar de todos los ciudadanos, promoviendo una relación de confianza
mutua y una respuesta más efectiva a las necesidades y preocupaciones de la
comunidad.

16
17
 CAPITULO V. RECOMENDACIONES

1. Fortalecimiento de la capacitación y desarrollo del personal:

Implementar programas de capacitación continuos y especializados para el
personal policial, centrándose en áreas clave como atención al público,
resolución de conflictos, manejo de quejas y denuncias, y habilidades
lingüísticas adicionales. Esto garantizará que el personal esté debidamente
preparado para brindar un servicio de calidad y responder de manera efectiva a
las necesidades y preocupaciones de la comunidad.

2. Mejora de la infraestructura y equipamiento: Realizar inversiones en la

infraestructura de la comisaría para mejorar las instalaciones, incluyendo la
diferenciación de servicios higiénicos por género y la adaptación de servicios
para personas con discapacidad. Además, es necesario garantizar un
mantenimiento adecuado de los equipos tecnológicos y el armamento, así
como buscar soluciones para abordar la insuficiencia de armamento
identificada, asegurando así la eficacia y seguridad de las operaciones
policiales.

3. Promoción de la coordinación comunitaria y colaboración

interinstitucional: Reforzar las actividades de acercamiento con la comunidad
y fortalecer la colaboración con otros organismos del estado y la sociedad civil,
como el Ministerio del Interior y las Juntas Vecinales. Esto puede lograrse
mediante la organización regular de eventos comunitarios, la participación en
programas de prevención del delito y la implementación de mecanismos de
diálogo y retroalimentación con los ciudadanos.

4. Implementación de un sistema de evaluación y mejora continua:

Establecer un sistema formal de evaluación y retroalimentación para monitorear
constantemente la calidad del servicio policial y la satisfacción del público. Esto
puede incluir la realización regular de encuestas de satisfacción, la revisión
periódica de procedimientos y la identificación de áreas de mejora en
colaboración con la comunidad y otros organismos pertinentes. Los resultados
de estas evaluaciones deben utilizarse para informar la toma de decisiones y
promover una cultura de mejora continua dentro de la comisaría.

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 ANEXOS

ANEXO 01: IMAGEN DE LA COMISARIA

19
ANEXO 02: IMAGEN DEL DESPACHO

ANEXO 03: IMAGEN DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

20
ANEXO 04: FORMATOS DE RECLAMOS

21
ANEXO 05: BAÑO DE LA COMISARIA

ANEXO 06: IMAGEN DE LOS PATRULLEROS

22
ANEXO 07: IMAGEN DE LAS INSTALACIONES

23
ANEXO 8: IMAGEN DE LA ENTREVISTA REALIZADA AL PERSONAL DE
LA COMISARIA.

ANEXO 9: IMAGEN DE LOS NUMEROS DE CONTACTO TELEFONICO DE

LA UNIDAD VECINAL N° 3

24