MAPA DE PROCESOS

- Santiago López 
- Daniela Méndez
- Xiomara Quintero
- Rocío Rincón
- Camila Siabato
 DEFINICIÓN
El mapa de procesos es una ➔ Es una herramienta que muestra
metodología utilizada para gráficamente las entradas, acciones y salidas
demostrar visualmente todos los de un proceso en un mapa claro y paso a
pasos y las decisiones de un paso del proceso.
proceso concreto. Describe el flujo
de las materias y la información,
presenta las tareas asociadas a un
proceso, muestra las decisiones
que deben tomarse a lo largo de la
cadena e indica cuáles son las
relaciones fundamentales entre los
pasos del proceso. ➔ Representa gráficamente la estructura de
procesos que conforman el SG, en forma de
secuencia lógica.
El mapa de procesos tiene que estar descrito en un
apartado del manual de calidad, es recomendable que sea
un documento ajeno al manual de calidad, igual que la
política.

Se tiene que revisar anualmente en cada reunión de la

revisión del sistema, ya que los procesos tienen que
revisarse, evaluarse y estar en mejora continua.

La ISO 9001:2015 mantiene el requisito respecto a los

procesos, hay que definirlos, clasificarlos, medirlos,
analizarlos y mejorarlos.
 El objetivo del mapeo de procesos es identificar todos
los pasos y actividades para identificar las esenciales y
OBJETIVO las no indispensables, a fin de lograr la simplificación
y racionalización de los recursos.

ALCANCE
 IMPACTO EN LA
ORGANIZACIÓN
 Alinear la organización hacia sus objetivos estratégicos
 Diseñar un modelo de operación administrado por procesos que permita la
transparencia de su operación.
 Contar con un modelo con información confiable para la toma de decisiones.
 Medir el desempeño de cada proceso y sus responsables para el cumplimiento de sus
metas.
 Estructura organizacional efectiva
 Funciones y procesos definidos en la cadena de valor.
 Flujo orientado a la satisfacción del cliente y al costo.
 Roles y responsabilidades claros y alineados respecto al flujo.
 Mejora el flujo de la información entre las diferentes funciones de la empresa y le
permite controlar sus procesos.
 Comunica objetivos y alcance de cada proceso.
 Se establecen políticas y reglas de operación.
 Permite el flujo efectivo de la operación.
 Se crean niveles de servicios entre clientes-proveedores interno y externos.
 Se establecen indicadores de desempeño
 Se identifican áreas de oportunidad
 Control de operación para dirigir efectivamente la organización.
 Identificación de oportunidades de mejora con proyectos innovadores.
 Permite enfocar en la dirección trascendente en lugar de perderse en el micro-
management por una operación reactiva que solo resuelve problemas.
 ELEMENTOS
Los elementos básicos del mapeo de procesos ofrecen información indispensable sobre
cómo opera el negocio y estos son la base para el mapeo.

Actividad:
Proveedor: entrada: son todos Salida: es el
conjunto de áreas, Cliente: persona u
organización o los elementos o producto o
afines e organización que
persona que insumos externos y servicio resultante
interrelacionadas recibe el
entrega el insumo interno que forman de la integración
cuya ejecución producto, puede
para la parte del producto de actividades
o servicio ofrecido contribuye al ser interno o
elaboración de los realizadas en el
a los consumidores cumplimiento de externo a la
productos de la proceso dirigido a
finales. la función empresa
empresa los clientes.
determinada.
 Tipos de procesos
• Son aquellos procesos determinados por la Dirección (a largo plazo) respecto a cómo opera
el negocio y cómo se crea valor para el cliente y la empresa. Estos procesos aseguran el
buen funcionamiento del resto, a través de actividades de control, seguimiento, medición y
ESTRATÉGICOS evaluación, estos proveen los planes de mejora.

• Son aquellos que transforman los recursos para la obtención de un producto o servicio
aportando un valor añadido. No pueden actuar solos ya que necesitan recursos para su
OPERATIVOS ejecución, control y gestión

• Estos se encargan de proveer los recursos físicos y las personas elementales para el
resto de los procesos, complementan los procesos operativos y sin los cuales sería
APOYO inviable una consecución de los objetivos
 Etapas

2 4
• Construir un • Desarrollar un • Evaluar los
equipo multi- mapa resultados
funcional para • Crear un mapa • Implementar las
con perspectiva
crear el mapa. con el estado a futuro estrategias de
actual del cambio en los
proceso procesos
1 3 5
 Analizar los pasos
del proceso

Evaluar o Analizar si la
establecer los estructura y las
indicadores o funciones de la
medidas de empresa son fieles
Funciones resultados. a las tareas

Ayudar a definir y
Orientar a nuevos
mejorar los
empleados
procesos internos
7 Pasos para mapear
procesos según la ISO 7

9001:2015 6
Comprensión límites

5 Identificación componentes

Identificación proveedores
4

3 Identificación entradas

2 Identificación clientes

1 Identificación salidas

Determinación objetivos
ECOLOGIC GIRONA. (s.f). ISO 9001:2015, Elaboración de mapas de procesos. Disponible en:
https://docs.gestionaweb.cat/1554/02-elaboracion-mapa-de-procesos.pdf
 PASOS
1 Determinación de sus objetivos
Dentro de toda cadena de valor de la organización, cada proceso tiene un objetivo
específico que cuando se tiene en cuenta en todas las actividades de la organización,
contribuye para alcanzar sus objetivos finales.

2 Identificación de las salidas del proceso

Salidas o “outputs” son las entregas que se producen al final de cada proceso. Las
mismas agregan valor a lo largo de la cadena de producción, hasta culminar el producto
final o servicio de la empresa.

3 Identificación de los clientes del proceso

Identificar a los clientes es importante. Prestar atención a los “momentos de verdad” que
son aquellas interacciones con sus clientes que crean una percepción de valor.

ECOLOGIC GIRONA. (s.f). ISO 9001:2015, Elaboración de mapas de procesos. Disponible en:
https://docs.gestionaweb.cat/1554/02-elaboracion-mapa-de-procesos.pdf
 PASOS
4 Identificación de las entradas del proceso
Las entradas o “inputs” son todos aquellos elementos que se modifican durante el proceso
de añadir valor a la cadena de producción. Pueden ser físicos o de otras formas, como
información y datos, por ejemplo.

5 Identificación de los proveedores del proceso

Si hay entradas, hay alguien encargado de encaminarlas al inicio del proceso. Solo así,
esa persona podrá empezar a transformarlas en salidas. Al igual que los clientes hay dos
tipos de proveedores, proveedores internos y externos.

6 Identificación de los componentes o recursos del proceso

Todos los recursos utilizados en el proceso y que colaboran en la transformación de
entradas en salidas, son llamados componentes del proceso y pueden ser materiales,
energía, maquinaria, recursos humanos, metodologías tecnologías y muchos otros.
ECOLOGIC GIRONA. (s.f). ISO 9001:2015, Elaboración de mapas de procesos. Disponible en:
https://docs.gestionaweb.cat/1554/02-elaboracion-mapa-de-procesos.pdf
 PASOS
7 Comprensión de los límites del proceso
Los limites son los puntos externos de un proceso, cuando se inicia y cuando termina. El
inicio del proceso se caracteriza por la recepción de las entradas y su terminación ocurre
con la entrega de las salidas.

Esquema de
mapas de
procesos

BLOG DE EEN. (S.f). Configuración y usos de un mapa de procesos. Disponible en: https://fi.pinterest.com/pin/482166703827399420/?
amp_client_id=CLIENT_ID(_)&mweb_unauth_id={{default.session}}&simplified=true
 Herramientas para el mapeo de
procesos
Diagrama de tortuga
Este diagrama utiliza las cuatro patas de una tortuga para representar cuatro preguntas sobre un
proceso, la cabeza y la cola representan los insumos del proceso, finalmente el caparazón se coloca el
nombre del proceso. Este diagrama abarca a los insumos los cuales incluyen los requisitos del cliente
interno y externo, por otro lado, también incluye las salidas que representan los resultados del proceso.
Las preguntas a las re responde este diagrama son:

¿Qué? ¿Quién?
Son los recursos no humanos que se Son los recursos humanos necesarios para
necesitan para realizar las tareas. completar el proceso.

¿Cómo? Medidas
Es un listado de los indicadores de
Son los controles operacionales desempeño que indican el éxito o fracaso
necesarios. del proceso.
GARCÍA, Diana. (2020). Mapeo de procesos y su alcance. Disponible en:
https://www.academia.edu/43145408/Mapeo_de_procesos_y_su_alcance
 Diagrama de Tortuga
¿Quién?
¿Qué? Recursos humanos:
Recursos: - Trabajadores
- Materiales - Evaluadores
- Infraestructura - Gerentes/administ
- Equipamiento radores

Salidas:
Entradas: Nombre del Satisfacción del cliente:
Requisitos del cliente (tanto interno como proceso productos, datos, informes,
externo): necesidades internas, necesidades etc.
del cliente, datos, materias primas, etc.

Mediciones
¿Cómo?
Indicadores de
Controles:
rendimiento:
- Procedimientos
- KPI´S
- Instrucciones
- Métricas
- Requisitos
- Análisis
normativos
 Ventajas de emplear mapas
de procesos
 Permite identificar posibles mejoras o correcciones, así como nuevas
oportunidades para el negocio.
 Facilita la administrar los recursos y actividades de la empresa.
 Mejora la definición de roles y responsabilidades, no solo en los niveles
superiores de cada departamento o de la propia empresa, sino de todos los
colaboradores que integran los equipos de trabajo en la misma.
 Optimiza la comunicación entre áreas o departamentos que guardan una
relación directa y ayudan a identificar puntos improductivos.
 Favorece la alineación de objetivos y funciones corporativas, pues los
distintos niveles de la empresa se reacomodan o se adaptan a las necesidades
generales.
 Permite identificar la necesidades actuales y futuras de los clientes.

DAVILA, Gustavo. (2019). Mapa de procesos. Disponible en: https://es.scribd.com/document/435521605/Informe-Mapa-

de-Procesos-Con-Casos-Practicos
 CASO APLICATIVO

• EMPRESA VELOSYS
Empresa de transporte terrestre, su razón de ser es transportar personas
de una ciudad a otra, para lo cual se sirven de una flota de 50 buses, 10
personas en servicio al cliente y 10 en un contact center.
 Pasos para la creación del mapa de procesos
• Paso 1. Partes interesadas
a. Clientes • a. Reguladores

b. Colaboradores b. Proveedores
• Paso 2. Clasificación de procesos

a. Estratégicos

b. Operativos

c. De apoyo
• Paso 3. Definición de procesos

a. Estratégicos: Gerencia estratégica y planificación financiera

b. Operativos: Planificación y control de la operación, venta digital,

venta física, centro de contacto, transporte de pasajeros y
mantenimiento

c. De apoyo: Capital humano, compras, tecnología, mejoramiento y

estandarización
• Paso 4. Mapa de procesos