“FLORIDA POWER LIGHT”

EJERCICIO DE MEJORA DE LA CALIDAD (MC)

INTEGRANTES:

• CAMPOS LEMBI OSCAR

• DOLLY PINEDO JORGE LUIS
• MARLON RONI FARFÁN CHAUPIS
• PACHECO MORA ALOIS RAMIRO

GRUPO N° 05

DIRECCIÓN DE
OPERACIONES
MAESTRÍA EN
GERENCIA DE
OPERACIONES Y
LOGISTICA
INDICE
ANTECEDENTES

OBJETIVOS

ANALISIS

PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN O
MEJORA

CONCLUCIONES

RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFÍA
 ANTECEDENTES

Visión:
“Durante la próxima década, queremos convertirnos en la compañía eléctrica mejor dirigida de Estados
Unidos y en una compañía excelente en conjunto, y ser reconocidos como tal”

El aumento de las tarifas en los años 70 por la crisis del petróleo generó un descontento en la clientela
haciendola mas hostil al alza de precios y cada vez mas sensible a las variaciones caprichosas del servicio.

Principal subsidiaria de Era Energy Inc. (FCL). Tercera compañía más grande de los estados unidos, con las
tarifas más bajas que el promedio nacional en norte américa, se destaca por prestar energía limpia con
proyectos hacia la diversidad sostenibilidad con línea de ética.

Florida Power Light, fundada en 1925 y con sede en Miami, era la compañía eléctrica más grande de Florida.
Sus 5 divisiones regionales, 9 centrales térmicas y 4 centrales nucleares suministraban electricidad a 2,8
millones de clientes, es decir, a dos terceras partes del quinto estado más grande de la nación.

FPL había empezado a experimentar con principios de calidad en los años setenta, cuando empezó a
elaborar los planes para la construcción de su central nuclear St. Lucie II, cerca de Fort Pierce,
Florida. L
Director General del
distrito, 30 años en
FPL , jefe del equipo
MIKE
HENNESSE
BOB SMITH Y
Ingeniero supervisor
EQUIPO MC en misión especial
para este proyecto, 17
años en FPL.

DAN
JOHNSON
Ingeniero de distrito,
17 años en FPL.
 Mejorar la fiabilidad del servicio reduciendo su PRINCIPAL
indisponibilidad media.

O
B El objetivo era de reducir la indisponibilidad del servicio de 68 a
J 55 minutos por cliente y año, lo cual representaba una reducción
del 20%.
E
T
I Para el distrito de St. Augustine, reducir su IIS de 75 a 62minutos,
V lo cual representaba una reducción del 17%. ESPECIFICOS
O
S Entender la importancia del control constante de la calidad y la
evaluación de procesos a través de métodos estadísticos.

Comprobar que, en una empresa, el cambio organizacional inicia

con el compromiso de los altos directores de la organización. Con
el respaldo de las nuevas políticas y perspectivas
 ANALISIS
Pregunta
Pregunta N°1.
N°1.
Como
Como miembros
miembros • Coincidimos con Smith tomaríamos la frecuencia de corte como primer
análisis, ya que las unidades de frecuencia afectarían a un mayor número de
del
del equipo
equipo de
de clientes y serían más fáciles de trabajar que las unidades de duración, según
trabajo,
trabajo, ¿qué
¿qué parte
parte Smith. Porque la duración solo mide el tiempo de corte y no el número de
afectados, si analizamos y logramos reducir el número de afectado
de
de la la ecuación
ecuación reducimos directamente el tiempo de corte en suma general, esto me lleva a
tener un mejor índice de IIS y el % de fiabilidad de servicio.
(frecuencia
(frecuencia o
o • ¿Qué información necesitan para tomar esta decisión?
duración)
duración) • Debemos reducir el índice de indisponibilidad de servicio de 75 minutos a
considerarían
considerarían que que
62 minutos por clientes y por año, lo cual representa la reducción del 17%.
 El 29% de pobladores considera que FPL presta un servicio no fiable.
debe
debe abordarse
abordarse  Reducir en 17% la indisponibilidad de servicio.
primero?
primero? ¿Por
¿Por qué?
qué?  Fácil obtención de catos y corroboración de estos.
¿Qué
¿Qué información
información
necesitan
necesitan para
para
tomar
tomar esta
esta
decisión?
decisión?
 • Para obtener una correcta información (Base de Datos) debemos
considerar información exacta y fidedigna, con ello se podrá
Pregunta
Pregunta N°2.
N°2. realizar un correcto analisis.
¿Por dónde Primero: Ordenar la información.
¿Por dónde
empezarían aa Segundo: Que este completa todos los campos del formato del
empezarían registro.
atacar
atacar el
el problema
problema Tercero: Que validar que la información será real
de
de los
los datos?
datos? ¿Qué
¿Qué Cuarto: Registro correcto del incidente.
datos necesitan?
datos necesitan?
• ¿Qué datos necesitan?
• Los datos que se necesitan para desarrollar el diagrama de Pareto,
Espina de Pez, gráficos de control, crear un equipo de trabajo de
historia de mejora de calidad, motivos y causas que generan los
cortes, los tipos de fallas, base de datos de usuarios, estadísticas de
tiempo de cortes y afectaciones por sectores, son los siguientes:

1.Fecha de corte, incidente y/o interrupción.

2.Cliente y/o # números de clientes afectados.
3.Dirección o zona.
4.Motivo o causa.
5.Hora de inicio de la interrupción.
6.Hora fin de la interrupción.
7.Tiempo de respuesta del equipo de reparación.
 Si queremos mejora la fiabilidad del servicio servicio, tomando el problema de FPL como un
problema que persistente en estos tiempos y asumiendo la posición de Bob Smith. Tomaríamos
Pregunta
Pregunta N°3.
N°3. las siguientes decisiones:
¿Qué
¿Qué harían ahora?
harían ahora?
Deben
Deben ser específicos en
ser específicos en
• 1.- Convocar profesionales multidisciplinario para conformar un equipo MC con una mirada de
lo que harían si 360° o general.
lo que harían si • 2.- Diseño de un Software que consolide la información y hacer el cálculo de las ecuaciones de
estuvieran en el lugar
estuvieran en el lugar dede
Frecuencia y Duración.
Bob
Bob Smith.
Smith. ¿Cuáles
¿Cuáles creen
creen • 3.- Capacitar a los responsables del llenado de los PIS.
que serían los obstáculos
que serían los obstáculos • 3.- Apoyarnos en la tecnología de la de Nube para obtener información en tiempo real.
más
más importantes?
importantes? • 4.- Usar APP para track de los PIS con el siguiente campo:
Fecha de corte, incidente y/o interrupción.
Cliente y/o # números de clientes afectados.
Dirección o zona.
Motivo o causa.
Hora de inicio de la interrupción.
Hora fin de la interrupción.
Tiempo de respuesta del equipo de reparación.
• 5.- Usar mapa de geolocalización para ubicar los cortes y acortar el tiempo de respuesta del
equipo de reparación.

¿Cuáles creen que serían los obstáculos más importantes?

1. Deficiente organización y clasificación de los PIS.

2. Personal con poca experiencia y frente a las nuevas políticas.
3. PIS mal elaborados o mal llenados.
4. Software poco fiable.
5. base de datos errónea.
Pregunta
Pregunta N°4.
N°4. La causa más importante que el equipo debe de considerar es el vehículo.
¿Cuál
¿Cuál es es la
la causa
causa más
más
importante
importante del corte
del corte de
de • Usualmente se habría utilizado el número de los PIS de cada causa para
suministro
suministro que
que el
el determinar cuál era la que había que solucionar primero (habrían sido los rayos)
equipo
equipo debe
debe pero al definir el equipo la indisponibilidad del servicio en términos de
considerar? ¿Qué datos frecuencia los vehículos se convirtieron en la causa principal.
considerar? ¿Qué datos
se
se necesitan
necesitan para
para llegar
llegar
aa esta conclusión?
esta conclusión?
Pregunta N°5.
Confeccionen un
diagrama de causa
y efecto utilizando
el diagrama en
blanco que aparece
en el Anexo 8.
Pregunta N°6. • Se analiza el mismo efecto, pero el diagrama desarrollado por nuestro equipo
analiza las causas según 5 categorías:
1) procedimientos
Compara este 2) personas

diagrama de 3) materiales

4) equipos
causa y efecto 5) otros.
•¿Se parecen? : Se parecen, solo que el análisis de grupo encontró una mayor
con el que han cantidad de causas a tener en cuenta en el análisis del mismo efecto “Corte de
suministro provocados por vehículos”.
confeccionado •¿Cuáles son las causas de las diferencias? Nuestro análisis tiene una mayor
cantidad de causas a tener en cuenta en el análisis del mismo efecto “Corte de
ustedes. ¿Se suministro provocados por vehículos”.
•¿Qué opinan sobre el uso de esta técnica? Una técnica sencilla y de fácil uso y
parecen? visualización de las causas , podemos determinar rápidamente por dónde empezar
a profundizar el análisis de la causa con mayor impacto.
¿Cuáles son las
causas de las
diferencias?
¿Qué opinan
sobre el uso de
esta técnica?
Pregunta N°7. • Contramedidas:
• 1.- Reubicar postes (no colocar postes en curvas)
Una vez identificada • 2.- Colocar reductores de velocidad en la entrada de cada curva.
la causa subyacente • 3.- Implementar el sistema de fotopapeletas.
de los accidentes • 4.- Fomentar zonas de velocidad máxima de 20 y 30 km/h.
• 5.- Aumentar la cantidad de poste de luz, o la intensidad de lumen de estos.
relacionados con • 6.- Para mitigar el tráfico intenso, implementar el sistema de pico y placa.
vehículos (los postes • 7.- Establecer señalización vertical informativa
en el lado exterior de
las curvas), preparen
una lista de posibles
contramedidas que
reduzcan el impacto
sobre los cortes de
servicio.
 Según el grupo la claves para el éxito de este programa se debe:
• 1.- Tener una visión como Organización de lo que quiere
alcanzar: «Durante la próxima década, queremos convertirnos
en la compañía eléctrica mejor dirigida de Estados Unidos y en
una compañía excelente en conjunto, y ser reconocidos como
tal».
Pregunta • 2.- Contar con el apoyo de los directores de la organización.
Pregunta N°8.
N°8.
• 3.- Formar un equipo de trabajo con profesionales y
Este
Este caso
caso ha ha sido
sido
diseñado experimentados de la misma organización.
diseñado para mostrar
para mostrar
una • 4.- Apoyarse de consultores externos.
una idea
idea del
del proceso
proceso de
de
resolución
resolución de problemas
de problemas • 5.- Consultar otra experiencia de Calidad y procesos de cambio
de
de FLP.
FLP. ¿Cuáles
¿Cuáles sonson las
las de otras organizaciones.
claves
claves del éxito de este
del éxito de este • 6.- Luego definir las métricas a tomar como punto de partida
programa?
programa? (Frecuencia de incidencia).
• 7.- Luego trabajar bajo los datos que tenían a su alcance y
Ordenar la información, que este completa todos los campos
del formato del registro, validar que la información será real y
el registro correcto del incidente.
 PROPUESTAS DE IMPLEMENTACION O
MEJORA

Implementar la Cultura y métodos comprobados para generar calidad en las

organizaciones.  Diagrama Causa – Efecto.
Ayuda a identificar,
Mantener un Equipo de Calidad experimentado el cual siempre buscara clasificar y poner de
nuevas formas de hacer la cosas de manera eficiente, pensando el clientes.
Como fue el caso del equipo del sr. Smith. manifiesto posibles causas,
tanto de problemas
Buscar siempre mejorar sus métricas un buscar la innovación de su proceso específicos como de efectos
de forma constante pensado en calidad de servicio que se brinda. Pueden deseados.
apoyase siempre de las nuevas tecnologías que van apareciendo.
 Gráficos de Control
 Hoja de Comprobación
Implementar la metodología de análisis e investigación de las causas con  Histograma
herramientas sencillas y prácticas de calidad:
 Diagrama de Pareto
 Diagrama de Dispersión
Capacitar a todo el personal de FPL de la importancia de implementar  Estratificación
nuevos proceso de calidad que ayuden a medir, controlar y disminuir las
interrupciones.
 PROPUESTAS DE IMPLEMENTACION O
MEJORA

Mejorar el registro de los datos utilizando formatos

(fisicos o virtual) para tener una Buena data.

Continuar con el análisis de los otros efectos para

disimular la frecuencia.

Realizar estudio para la ubicación de los postes de luz

o poner en lugares estratégicos.

Propuestas de identificar (Tiempo objetivo de

recuperación).

Capacitar al personal para el registro de la

información.
 CONCLUCIONES

1.- Tener una visión como Organización de lo que quiere alcanzar:

«Durante la próxima década, queremos convertirnos en la compañía eléctrica
mejor dirigida de Estados Unidos y en una compañía excelente en conjunto, y ser
reconocidos como tal».

2.- Contar con el apoyo de los directores de la organización.

El éxito de FPL en reducir su
índice de indisponibilidad del
servicio IIS se debe básicamente 3.- Formar un equipo de trabajo con profesionales y experimentados de la misma
organización.
en los en los siguientes factores
claves:
4.- Apoyarse de consultores externos.

5.- Consultar otra experiencia de Calidad y procesos de cambio de otras

organizaciones.
 CONCLUCIONES

6.- Luego definir las métricas a tomar como punto de partida

(Frecuencia de incidencia).

El éxito de FPL en reducir su 7.- Luego trabajar bajo los datos que tenían a su alcance y
Ordenar la información, que este completa todos los campos
índice de indisponibilidad del del formato del registro, validar que la información será real y
servicio IIS se debe básicamente el registro correcto del incidente.
en los en los siguientes factores
claves: 8.- Presupuesto económico para realizar los cambios dentro la
empresa.

9.- Cambios de procesos e información compartida de

información de las áreas involucradas.
 RECOMENDACIONES

FPL debe mantener siempre un estándar de calidad

sobre el promedio del mercado. Para ello debe buscar BAJAR
COSTOS Elevar
plantear una filosofía y una cultura organizacional de la
calidad total y mejora continua. moral
En donde búsqueda de la innovación de los proceso, la
actualizaciones y cambios de procesos para mejorar las Incrementar
métricas de control estén en constante actualización y Mantener
condiciones
la armonía
del trabajo
seguras de
prestas a usar nuevas tecnologías, todo con el afán de trabajo
Asegurar

buscar la calidad total. tiempos de

entrega

FPL siempre debe estar midiendo sus métricas

con las de su competencias y poner nuevos retos
de mejora que le lleven siempre a ser el líder de Reducir el Simplific
su sector y mercado. Incrementar
la calidad de
desperdicio
y el retrabajo
ar
vida en el
Convertir el equipo de expertos liderados por sr. trabajo

Smith en un departamento de Calidad Total,

soportado su existencia con los recursos
financieros y humanos que se requiera. Desde
consultor, estudios de mercado, ente otros.