TECNÓLOGO: GESTIÓN ADMINISTRATIVA

COMPETENCIA: Intervenir en le desarrollo de los programas de mejoramiento

organizacional que se deriven de la función administrativa
1. TÉCNICAS DE ANÁLISIS INTERNO
2. AUDITORÍA
Proceso de inspección o
control de cualquier
punto clave de la
empresa para verificar
su correcto
funcionamiento.
AUDITORIA INTERNA
 Por lo general, es realizada por un empleado de la
misma empresa.
 Ésta se solicita a pedido y responde a los intereses
particulares de cada empresa; su realización no es
obligatoria, pero sí necesaria.
 Tras emitir el informe, el auditor podrá proporcionar, a
quien solicitó la evaluación, una serie de
recomendaciones para mejorar los procesos internos. 
AUDITORIA EXTERNA

 La realiza un auditor externo, es decir alguien que no

trabaja en la empresa auditada.
 Al no trabajar en la empresa se espera de él una
visión más objetiva de la situación real de la empresa.
 Los informes de una auditoría externa, a veces, se
proporcionan con el interés de brindar esta
información a un ente fuera de la empresa.
OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA
•Conocer la situación actual y exacta de la
empresa en general o en algo concreto.
•Dar credibilidad y confianza frente a posibles
inversores o entidades financieras
•Detectar fraudes que se estén cometiendo en la
empresa
•Comprobar la legalidad de todos los productos y
actuaciones
OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA
•Detectar errores técnicos que se estén realizando
•Observar si el sistema de trabajo de la empresa
está siendo eficaz y eficiente
•Recabar la máxima información posible para
tomar decisiones que mejoren el rendimiento
3. NORMAS ISO
Las siglas ISO representan a la Organización Internacional para la
Estandarización; organismo responsable de regular un conjunto
de normas para la fabricación, comercio y comunicación en todas las
industrias y comercios del mundo. 

Entidad dedicada a fomentar la creación de normas y regulaciones

de carácter internacional para la elaboración de todos los
productos. Garantizando su calidad.
Las normas ISO abarcan diferentes aspectos de la
producción y el comercio, algunas de ellas son:

Los sistemas de calidad (ISO 9000, 9001 y 9004),

gestión medioambiental (ISO 14000), entre otras.

El objetivo de estas normas es poder estandarizar el proceso

productivo de los productos que se fabriquen en cada uno
de los países a nivel mundial, de tal manera que cada uno
pueda compararse entre sí.
 Para las industrias, el poder contar con
una Certificación ISO, les permite mostrar que
están acatando con lo establecido por los
acuerdos contractuales,

para los consumidores esta certificación, les

permite reconocer cuáles son los productos o
servicios que cumplen con los requisitos y cuáles
son los proveedores más confiables.
4. ISO 9001
ISO 9001:2015 es un estándar internacionalmente reconocido para:
 Crear
 implementar y
 mantener un Sistema de Gestión de Calidad en cualquier
empresa.

Es reconocida como la base para que cualquier empresa elabore un

sistema para garantizar la satisfacción del cliente y la
implementación de mejoras y; por ello, muchas empresas la exigen
como requerimiento mínimo para que otra organización pueda ser
su proveedor.
BENEFICIOS PARA LAS EMPRESAS: ISO 9001

Mejora la imagen y credibilidad. Cuando el cliente observa que la empresa ha

sido certificada por una entidad de certificación tendrán mayor confianza en que
cumplirá lo que ha prometido.

Mejora la satisfacción del cliente. Uno de los principios clave del SGC de ISO 9001
es el foco en mejorar la satisfacción del cliente identificando y cumpliendo sus
requerimientos y necesidades.

Procesos totalmente integrados. ISO 9001 no sólo presta atención a los procesos
individuales de la organización sino también en las interacciones de dichos
procesos. De esta forma, podrá encontrar más fácilmente las áreas para mejorar.
BENEFICIOS PARA LAS EMPRESAS: ISO 9001
Crear una cultura de mejora continua. Teniendo la mejora continua
como principal resultado del SGC, se puede lograr mayor ahorro de
tiempo, dinero y de otros recursos. podrá enfocar sus grupos de trabajo
en mejorar los procesos de los cuales son directamente responsables.

Involucre a su gente. ¿Quién mejor que las personas que trabajan en

un proceso para ayudar a encontrar las mejores soluciones para
mejorar ese proceso? Se logrará que los empleados se involucren más
con los resultados de la organización.
5. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Es un conjunto de elementos relacionados
entre sí bajo procesos de trabajo orientados
en alcanzar la calidad de un producto o
servicio.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Conformado por políticas, procesos, procedimientos documentados y
registros. Este conjunto de documentación define las reglas internas
que regirán la forma en que la empresa elabora y entrega su
producto o presta servicios a sus clientes.

El SGC debe ser adaptado a las necesidades de la empresa y de los

productos o servicios que brinda.

La norma ISO 9001 proporciona un conjunto de directrices para

ayudar a garantizar que la empresa no omita ningún elemento
importante necesario para que el SGC sea exitoso.
Un Sistema de Gestión puede tratar una sola
disciplina o varias dependiendo de los recursos
utilizados y los objetivos a alcanzar:

• Sistema de Gestión de Calidad,

• Sistema de Gestión Ambiental,
• Sistema de Gestión de Seguridad de la
Información,
• Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el
Trabajo.
7. INDICADORES DE GESTIÓN
•Medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta qué punto o en qué medida se
están logrando los objetivos estratégicos.

•Representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar el desempeño de

una organización frente a sus metas, objetivos y responsabilidades con los grupos de
referencia.

•Producen información para analizar el desempeño de cualquier área de la organización

y verificar el cumplimiento de los objetivos en términos de resultados.

•Detectan y prevén desviaciones en el logro de los objetivos.

•El análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción, no perder la

dirección, verficar que la organización está perfectamente alineada con el plan.
 ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES DE
GESTIÓN
•Medible: El indicador debe ser cuantificable en términos,
ya sea del grado o frecuencia de la cantidad.

•Entendible: El indicador debe ser reconocido fácilmente

por todos aquellos que lo usan.

•Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de

la estructura de la organización.
 TIPOS DE INDICADORES DE
GESTIÓN
 De proceso: se pretende medir qué está sucediendo con las actividades.
(proceso)

 De resultados: se quiere medir las salidas del proceso. (producto o servicio)

 De eficacia: Mide el logro de los resultados propuestos. Indica si se hicieron las

cosas que se debían hacer, los aspectos correctos del proceso. Se enfocan en el
qué se debe hacer.

 De eficiencia: Miden el nivel de ejecución del proceso, se concentran en el Cómo

se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un
proceso.
Proceso de Nombre de Tendencia Numerador o dato Denominador
indicador indicador por deseada
proceso
Almacén Eficacia tiempo de Creciente Número total de Número total de
despacho despachos a tiempo despachos
realizados
Gerencial Cumplimiento de Creciente Número de objetivos Número de
objetivos de Plan estratégico objetivos de
estratégicos cumplidos plan estratégico

Comercial Participación del Creciente Ventas de la Ventas totales

mercado organización del sector

Servicio al Nivel de quejas Decreciente Número total de Número total de

cliente quejas recibidas ordenes de
compra
realizadas
Proceso de Nombre de Tendencia Numerador o Denominador
indicador indicador por deseada dato
proceso
Eficacia en el Número de
Servicio al tratamiento de Creciente quejas cerradas Número de
cliente quejas recibidas
quejas de forma eficaz
Número de Número de
Cumplimiento
Gestión humana Programa de Creciente actividades de actividades de
capacitación capacitación
capacitación
ejecutadas planificadas
Número de
trabajadores Número total de
Desempeño del
Gestión humana Creciente que cumplen las trabajadores
personal metas de evaluados
evaluación
Hacer lo correcto: Significa entregar al cliente el producto con las
características especificadas, en la cantidad requerida, en el
tiempo pactado, en el lugar convenido y al precio estipulado. «ser
eficaces».

Correctamente: Significa procurar emplear siempre los mejores

métodos, aprovechando de manera óptima los recursos
disponibles «ser eficientes».

Eficiencia + Eficacia = Efectividad

8. CICLO PHVA: MEJORA CONTINUA
Herramienta de gestión presentada en los años 50 por el estadístico estadounidense
Edward Deming. Estrategia basada en la mejora continua en 4 pasos.

Ha sido adoptado recientemente por la familia de normas ISO por su comprobada

eficacia para:

• Reducir costos
• Optimizar la productividad
• Ganar cuota de mercado
• Incrementar la rentabilidad de las organizaciones.

Logrando, además, el mantenimiento de todos estos beneficios de una manera

continua, progresiva y constante. 
FASES DEL CICLO PHVA:

•Planificar: Se establecen objetivos y se identifican

los procesos necesarios para lograr unos
determinados resultados de acuerdo a las políticas
de la organización.

•Hacer: Consiste en la implementación de los

cambios o acciones necesarias para lograr las
mejoras planteadas.
FASES DEL CICLO PHVA:

•Verificar:  Una vez se ha puesto en marcha el plan de mejoras, se

establece un periodo de prueba para medir y valorar la efectividad
de los cambios. Se trata de una fase de regulación y ajuste.

•Actuar:  Realizadas las mediciones, en el caso de que los resultados

no se ajusten a las expectativas y objetivos predefinidos, se realizan
las correcciones y modificaciones necesarias. Por otro lado, se
toman las decisiones y acciones pertinentes para mejorar
continuamente el desarrollo de los procesos.
Acción correctiva: Acción tomada para
eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.

Acción preventiva: Acción tomada para

eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencial no
deseable.

Acción de mejora: Es toda acción que

incrementa la capacidad del SGC para
cumplir con los requisitos y que no actúa
sobre problemas reales o potenciales ni
sobre sus causas.