2 Citibank

Dirección de Organizaciones
Caso CITIBANK
Grupo Nª 3
Integrantes: Millaray Cartes
Marcelo Cifuentes
Rodrigo Lagos
Camilo López
Rafael Cabezas
Preguntas
1.- ¿Cuál es la estrategia de negocios de CITIBANK?.
2.-Desarrolla un análisis criticó del sistema de evaluación de

desempeño (tablero de control de desempeño). ¿Cuáles son
sus fortalezas y principales debilidades?.
3.-Usted entregaría el bono completo a James o no justifique

su respuesta.
1.- ¿Cuál es la estrategia de negocios de CITIBANK?
La estrategia de CITIBANK es una estrategia de nicho

enfocada en construir una franquicia rentable al proveer
banca relacional combinada con un servicio de alta calidad
para sus clientes. Tenía como mercado objetivo los
segmentos del mercado especializados, con alto valor
añadido. Su posicionamiento tenía como objetivo ser
rentable en el segmento alto del mercado
2.- Desarrolla un análisis criticó del sistema de evaluación de desempeño
(tablero de control de desempeño). ¿Cuáles son sus fortalezas y principales
debilidades?
 CITIBANK introdujo un nuevo tablero de control, con

el fin de resaltar la importancia de un grupo diverso
de medidas, para lograr las metas estratégicas,
dentro de estas nuevas medidas, había un indicador
de satisfacción de los clientes. Las medidas
financieras que hasta ahora se usaban en la
evaluación, eran consideradas pobres para
comunicar la estrategia de alto servicio que
pretendía lograr el banco.
 Fortalezas:
1. Claridad respecto a la importancia de evaluar el desempeño.

2. Alinear a los trabajadores con la estrategia del banco en el largo plazo,
específicamente en la orientación a los clientes con entrega de servicios de
alta calidad.
3. Precisión respecto de las áreas a evaluar que en este caso son; medidas
financieras, medidas de implementación de la estrategia, satisfacción
del cliente y medidas de control personas y estándares.
4. Una empresa de investigación independiente era la responsable de
administrar el estudio bajo la guía del departamento de relaciones
interpersonales, esto agregaba imparcialidad y objetividad en la evaluación
de satisfacción del cliente.
5. Establecimiento de un equipo que comprendía los gerentes del área de
recursos humanos, de control de calidad y finanza esto le daba
consistencia a la evaluación de desempeño.
 Debilidades:
1. Falta de objetividad y precisión en la evaluación de servicio al cliente, al
considerar servicios que no son responsabilidad directa de los jefes de
sucursal que terminan por perjudicar su evaluación como en el caso de
James y los cajeros automáticos y la banca telefónica 24 horas.
2. Las medidas de control sobre procesos de control interno eran realizadas
por auditores internos debiendo hacerse por auditores externos al igual que
la evaluación de servicios al cliente esto aporta objetividad y transparencia
en el proceso de evaluación del desempeño.
3. Las evaluaciones del desempeño de las personas y los estándares eran
hechos subjetivamente por el gerente general de la sucursal lo que atenta
contra el principio básico de la objetividad en la evaluación del desempeño.
4. También atenta contra el principio de la objetividad y la transparencia en la
evaluación del desempeño la evaluación global para cada uno de los 6
componentes del tablero de control que realizaba el gerente general.
3.-Usted entregaría el bono completo a James, o no? Justifique su respuesta.
 No
Dado que James no logró cumplir con los estándares exigidos,
actuar de otra manera en su evaluación sería una inconsecuencia
que atenta contra el objetivo final que se perseguía con la nueva
implementación de un tablero de control desempeño. Lo que se
buscaba con esto, es que las personas tuvieran una visión más
amplia del negocio y que enfocaran su atención en esas
dimensiones que eran críticas para el éxito a largo plazo. Actuar
de otra manera en la evaluación de James, haría pensar a los
otros colaboradores que la división no actuaba de manera seria en
relación con las medidas no financieras, esto a pesar de su
excelente desempeño en otras áreas.

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1.- ¿Cuál es la estrategia de negocios de CITIBANK?.

2.-Desarrolla un análisis criticó del sistema de evaluación de

3.-Usted entregaría el bono completo a James o no justifique

La estrategia de CITIBANK es una estrategia de nicho

 CITIBANK introdujo un nuevo tablero de control, con

1. Claridad respecto a la importancia de evaluar el desempeño.

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