EL CONFLICTO

ORIGEN DE LAS CREENCIAS Y

ACTITUDES SOBRE EL CONFLICTO
• Los mensajes que • Las actitudes
hemos recibido en la reproducidas en los
infancia sobre los medios de
conflictos (refranes). comunicación (TV,
• Los modelos de películas..
conducta de padres, • Nuestras propias
profesores y amigos. experiencias con los
• conflictos.
 IDEAS PREVIAS SOBRE EL CONFLICTO

• Definición de conflicto en el • Hablar de conflicto es

Diccionario de la Real hacer referencia a
Academia de la Lengua
Española: “Lo más recio de un
situaciones habituales de la
combate. convivencia en las que las
• 2.-Punto en que aparece incierto partes perciben que sus
el resultado de la pelea. intereses son divergentes,
• 3. Antagonismo, pugna, o creen que sus
oposición. aspiraciones actuales no
• 4.Combate y angustia de ánimo. pueden ser alcanzadas de
• 5.Apuro, situación desgraciada forma simultánea.
y de difícil salida”.
 IDEAS PREVIAS SOBRE EL
CONFLICTO
• El conflicto adquiere un • Presenta similares
valor universal . Es manifestaciones: las
“vivido” por individuos, relaciones se deterioran,
incardinándose en una la comunicación se
determinada estructura interrumpe, los
social que crea y define sentimientos se resienten,
dicho conflicto. las actitudes se polarizan,
se pierde tiempo y dinero,
y las partes se sienten
heridas y desapoderadas.
IDEAS PREVIAS SOBRE EL
CONFLICTO
Si la respuesta al conflicto es la
adecuada, puede no ser un
proceso negativo, si no que, al
contrario, generará cambios
personales y sociales positivos.
ASPECTOS POSITIVOS DEL CONFLICTO

• Está en la raíz del • Permite conocernos mejor

cambio personal y a nosotros mismos y a los
social demás, por lo que ayuda a
establecer las identidades
• Estimula el interés y la tanto personales como
curiosidad, por lo que grupales
evita los estancamientos
• Favorece la construcción
• Ayuda a aprender
de relaciones mejores y
nuevos y mejores más duraderas
modos de responder a
los problemas
CRISIS COMO OPORTUNIDAD
SUN TZU: “El arte de la guerra”, 480-
211 a.c.

El conflicto es luz y sombra, peligro y

oportunidad, estabilidad y cambio, fortaleza
y debilidad, el impulso para avanzar y el
obstáculo que se opone. Todos los
conflictos contienen la semilla de la
creación y la destrucción.
C I C L O D E L C O N F L I C TO
El conflicto es
peligroso
Hablar de los
problemas los
CREENCIAS Y ACTITUDES empeora

RESULTADO OCURRE EL
NEGATIVO CONFLICTO

Los problemas empeoran

o escalan
Pretender que nada va
Se hieren los
mal
Sentimientos
Simplemente rendirse
Las necesidades no se
RESPUESTAS usar el tratamiento del
satisfacen
silencio
 Los conflictos son CICLO DEL CONFLICTO El conflicto es
manifestados natural
pacíficamente El trabajar los
No surgen problemas nos
resentimientos da la
CREENCIAS Y oportunidad de
Las relaciones se ACTITUDES
mantienen o aprender y
incrementan crecer

RESULTADO
OCURRE EL
POSITIVO CONFLICTO

Acuerde hablar sobre el

problema
Utilice solución del
problema Utilice buenas
Acuerde hablar sobre el habilidades de
RESPUESTAS comunicación
problema
 Requisitos para romper el ciclo negativo del conflicto

• CONCIENCIA: para • VOLUNTAD: de introducir

examinar nuestras creencias cambios para ensayar nuevas
y conductas. actitudes y respuestas.
• *¿Cómo respondemos • *Experimentar e intentar
nuevos modos de
normalmente a las
acercamiento al conflicto
situaciones de conflicto?
• *Examinar y en su caso
• *¿Cómo nos sentimos y transformar parte de nuestro
reaccionamos?- sistema de creencias
• *¿Qué puede ayudar a • *Enfocar el conflicto y
que el conflicto se resuelva nuestro papel en él de forma
de otro modo? distinta
 Requisitos para romper el ciclo negativo del conflicto

• 3. HABILIDADES: para aprender cuándo

y cómo responder de manera diferente.
• 4.-APOYO: para
• *Para mandar un mensaje efectivo, animarnos unos a otros
donde se expresen libremente sentimientos
y necesidades (MENSAJES YO: yo me cuando se van
siento, cuando, porque, me gustaría..) produciendo los cambios
• *Para ESCUCHAR EFICAZMENTE
(empatía, con no verbal, repetir ideas más • *La buena voluntad no
imp. del otro, no interrumpir, no aconsejar,
no propia experiencia, neutral, hacer
es suficiente
preguntas: Abiertas, Cerradas, Circulares,
Milagro)
• *El cambio requiere un
• *Escoger el enfoque adecuado en proceso continuo, con
situaciones diferentes
consejos y reconocimiento
de los esfuerzos
 PARTES DEL CONFLICTO
• PERSONA • EMOCIONES
• PARTES • ¿Cómo se sienten en esta
• ¿Quién está implicado directamente en este situación?
conflicto?
• ¿Cómo les ha afectado
• ¿Hay otros implicados no directos que tengan
algún interés en emocionalmente la situación?
• el tema? • ¿Cómo influirán las emociones en
• ¿Alguien que pueda ayudar a la resolución un posible encuentro?
del conflicto?
• ¿Alguien que pueda interferir en la resolución
• RELACION
del conflicto? • ¿Cómo es la relación entre las
• ¿Quién tiene capacidad para tomar partes?
decisiones?
• ¿Hay implicados que estén agrupados?, • ¿ Se dan actitudes: positivas o no?
¿tienen ¿hay algún reconocimiento del
• representantes? otro?
 PARTES DEL CONFLICTO
• PROBLEMA • INTERESES
• TEMAS • ¿Por qué es importante lo que piden?
• ¿Cuáles son los asuntos en los que • ¿Para qué necesitan lo que piden?
hay desacuerdo? Necesidades, (en opinión de muchos
• ¿Qué temas les preocupan de esta son la base del comportamiento.
situación? Compartimos la idea de que ordenan
• ¿Qué temas son tratables o jerárquicamente: primarias y
negociables? secundarias. Vid. MASLOW)
• ¿Cuál es su percepción del problema? • ¿Qué beneficios obtendrían con lo
• POSICIONES que piden?
• ¿Qué posturas han adoptado las • PRIORIDADES
partes? • ¿Qué es lo que más les preocupa de
• ¿Qué quieren o qué piden? esta situación?
 PARTES DEL CONFLICTO
• PROCESO • PODER
• DINAMICA DEL CONFLICTO: • ¿Quién tiene más poder en este
EVOLUCION tema o en la relación?
• ¿En que fase se encuentra el • ¿En qué se basa su poder?
conflicto?
• ¿Qué intentos de solución ha
habido?
• INTERES EN PROCESOS
• COMUNICACIÓN COLABORATIVOS
• ¿Cómo se comunican las partes?, • ¿Qué interés de solución tienen
¿qué medios utilizan? las partes?
• ¿Cómo se desarrolla el proceso de • ¿Cuál es su verdadero objetivo
comunicación? respecto al conflicto?
 ETAPAS O FASES DEL CONFLICTO

• FASE 1: • INTERVENCIÓN:
INCOMODIDADES Puedes prevenir la
• DESCRICIÓN : Sospechas escalada utilizando la
escucha activa para
que algo no va bien, pero no
conseguir más
estas seguro. te imaginas
información y
que si ignoras la situación,
expresar tus intereses
todo irá bien.
de una manera
positiva.
 ETAPAS O FASES DEL CONFLICTO
• FASE 2: • INTERVENCIÓN:
MALENTENDIDOS
• Establece un tiempo
• DESCRIPCIÓN: La
incomodidad aumenta. Ahora para hablar, utiliza la
estás seguro de que hay un escucha activa para des
problema, pero como no sabes escalar la situación.
qué es, haces suposiciones...
Basado en estas suposiciones • Usa mensajes en yo para
reaccionas intentando aligerar tu expresar tus intereses
incomodidad.
sin poner a la otra
• Intentarás la evitación o la
confrontación o una persona a la defensiva.
combinación de las dos.
 ETAPAS O FASES DEL CONFLICTO
• FASE 3: • INTERVENCIÓN:
INCIDENTES Todavía es
• DESCRIPCIÓN: La relativamente fácil
situación empeora. Se intervenir en este punto.
hacen o dicen cosas • Establece un tiempo
hirientes, despectivas o para hablar, prepárate
amenazantes. Estáis entonces para la reunión
comenzando a formaros y utiliza habilidades de
imágenes negativas uno buena comunicación.
del otro.
 ETAPAS O FASES DEL CONFLICTO
• FASE 4:TENSIONES • INTERVENCIÓN: La
• DESCRIPCIÓN: A partir solución del problema
de varios incidentes la aún es posible. Si es
situación se vuelve tensa. muy difícil realizarla
• Tú y la otra persona sólo por las partes, pedir
implicada se sienten la intervención de una
antagonistas y adoptan tercera parte (mediador)
unas posiciones más
para que facilite la
rígidas. Comienza a
reclutar a otros individuos
resolución del
de vuestra parte. problema.
 ETAPAS O FASES DEL CONFLICTO
• FASE 5: CRISIS • INTERVENCIÓN: Lograr una
• DESCRIPCIÓN: comprensión y reparar la relación
• La situación es critica. Esta es es muy difícil. Podéis necesitar
la fase en la que los conflictos hacer algunas intervenciones antes
se suelen tomar en serio de intentar la resolución del
generalmente. Ahora en lugar problema, y esto sólo con la ayuda
de intentar resolver el conflicto de mediadores habilidosos será
sientes necesidad de pelear posible. Los mediadores dedicarán
(confrontar) con la otra persona algún tiempo a cada uno de
o mantenerte tan alejado como vosotros, por separado
sea posible (huir).Tus preparándoos para la mediación.
emociones son intensas. Tienes que tener en cuenta que
esta situación costará de resolver.
 Los estilos de afrontamiento del conflicto

• Las personas tendemos • Las personas somos

a responder a las capaces de variar el
situaciones de conflicto estilo de
con un estilo comportamiento según
predominante. se desarrolla el
• Cada estilo se conflicto, empleando
manifiesta en un comportamientos
conjunto de situacionales.
comportamientos
 ESTILOS DE AFRONTAMIENTO DEL
CONFLICTO
• Evitación: No hay • Competición- confrontación:
ausencia de conflicto, Busca satisfacer los intereses
sino que éste, propios, a expensas de los del otro.
simplemente, no se (ganar-perder).
aborda. No importa la • Compromiso: Se pretende llegar a
relación ni los resultados un punto medio. Ceder para ganar.
• Acomodación: es una • Colaboración: Conseguir mejor
manera de evitar el resultado posible, fortaleciendo la
conflicto. relación. Más que buscar quién
• La implicación de la tiene la razón, se ocupan de
relación es alta y la del encontrar solución satisfactoria
resultado, baja. para ambas partes.
 EVITACION

• Evitación agresiva. • Evitación pasiva.

• No empieces otra vez o • Permanecer al margen de la
te arrepentirás. situación conflictiva y no
• El comportamiento reaccionar ante los hechos es otra
agresivo es, a veces, un forma de evitar. Hay muchas
formas pasivas de evitar, retirarse
esfuerzo para evitar el
de una relación, evitar el contacto
conflicto. Se emplea con una persona, permanecer en
como una forma de silencio en una situación o
intimidar al otro y momento crucial, crear
mantenerse, así, fuera distracciones o cambiar de tema, o
del conflicto. desaparecer de la escena.
 EVITACION
• Evitación por desesperanza • Evitación-negación
• No hay nada que hacer. • Aquí no pasa nada.
• Una de las formas más • La más simple y, en ocasiones,
fáciles de evitar los conflictos la forma de evitación que más
es ver la situación como prevalece es la negación del
imposible de reparar o negar conflicto. A veces, la gente
que uno tiene poder para niega la existencia de un
influir en un problema. Si no conflicto con la esperanza de
que desaparezca. En ocasiones
hay esperanza, nada que
se reconoce la existencia de un
hacer, entonces ¿para qué
conflicto pero se minimiza su
esforzarnos e implicarnos en magnitud.
el conflicto?.
 EVITACION
• Evitación por acomodación • Evitación pasivo-
• Lo que tu digas, ¿podemos agresiva.
hablar de otro tema?.
• Si estás enfadado conmigo
• En ocasiones es más sencillo
es tu problema.
y más cómodo estar de
acuerdo con otro que no
• Algunas personas son
estarlo. La acomodación especialistas en provocar a
supone evitar el conflicto los demás sin hacerse
sometiendo nuestro interés a responsables de sus
los intereses del otro y acciones, es decir, provocan
sacrificando necesidades al otro y después quedan al
importantes. margen de la situación.
 Cuando elegir la Evitación.

• Cuando el tema o la • Cuando una o todas las

relación no es partes necesitan tiempo
importante. para pensar o
• Cuando no hay calmarse.
posibilidad de un • Cuando es adecuado
resultado positivo. dejar que otros
• Cuando la otra parte resuelvan el conflicto.
tiene un poder mayor
significativo.
 Desventajas.

• Probabilidad de que • Provoca baja autoestima

queden asuntos o temas y dudas sobre uno
sin resolver. mismo.
• Pérdida de influencia en • Incapacidad de manejar
la relación o situación. conflictos en el futuro.
• Posible estallido futuro.
 Cuando elegir la Acomodación.

• Cuando hay un deseo de • Cuando una parte

armonía en la relación. necesita “salvar la cara”.
• Cuando la relación es • Cuando una parte quiere
más importante que los tener más
temas en conflicto. influencia/poder en el
• Cuando las pérdidas futuro.
pueden ser
minimizadas.
 Desventajas.

• Requiere que una parte • Puede causar frustración

renuncie a algo sin y resentimiento.
obtener nada a cambio. • Produce pérdida de
• Probabilidad de que influencia o poder en la
queden asuntos sin relación.
resolver. • Puede dañar las
• No genera soluciones relaciones.
creativas.
 Cuando elegir la Competición.

• Cuando el estilo es • Cuando una parte quiere

recompensado. probar su influencia o
• Cuando no hay una poder.
relación valiosa. • Cuando se requiere una
• Cuando los asuntos del acción decisiva e
conflicto son más inmediata.
importantes que la
• relación.
 Desventajas.

• Puede dañar las • Fomenta las acciones

relaciones. encubiertas.
• Requiere que una o • Puede llevar al bloqueo.
todas las partes sean • Crea resentimiento y
“perdedores”. deseo de venganza.
• El conflicto puede
escalar.
 Cuando elegir el compromiso.

• Cuando se requiere una • Cuando las partes

solución temporal. quieren ahorrar tiempo
• Cuando las partes tienen y energía.
una influencia o poder • Cuando es posible ceder
similar. en alguna de nuestras
• necesidades.
 Desventajas.

• A menudo quedan • Una o ambas partes

asuntos subyacentes sin pueden no estar
resolver. enteramente
• Requiere que las partes • satisfechas.
cedan o abandonen
algo.
EL ESTILO CON MEJORES RESULTADOS
ES EL COLABORADOR Se pretende
conseguir el mejor resultado posible
fortaleciendo la relación.
Más que buscar quién tiene la razón, se ocupan
de encontrar solución satisfactoria para ambas
partes
ESCUELAS MÁS IMPORTANTES EN
LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
 ESCUELAS MÁS IMPORTANTES EN LA
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
La satisfacción por la resolución de conflictos a través del acuerdo (E. Harvard)-
Fisher Ury,

la transformación del conflicto y la oportunidad para el crecimiento personal y

social a través del “empowerment y recognition”
( E. Transformativa )-Bush, Folger-

o la búsqueda del acuerdo, con mayor énfasis en la comunicación y en la

interacción de las partes, a través de Nuevas narrativas, Sara Coob- son modelos
que atribuyen una finalidad a la mediación desde una concepción diferente del
conflicto (como problema, o como oportunidad).