Act. 1 Informe Sobre CRM y Su Aplicación

TRABAJO DE ACTIVIDAD 1: INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN
DOCENTE:
DOCENTE: WILSON ALFREDO MORA RAMIREZ

NRC: 1972401
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

PROGRAMA DE CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS
CLIENTES
NEIVA-HUILA
2019
TRABAJO DE ACTIVIDAD 1: INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN
PRESENTADO POR:
ERIKA NATALY PRADA PALOMO
DOCENTE:
DOCENTE: WILSON ALFREDO MORA RAMIREZ

NRC: 1972401
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

PROGRAMA DE CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS
CLIENTES
NEIVA-HUILA
2019
INFORME
La definición de CRM ( Customer Relationship Management ) engloba 2 conceptos, el CRM

hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las
aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office ,
necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y
retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.
Existen multitud de definiciones acerca del CRM que expresan la esencia de la anterior
definición, a continuación se exponen unas cuantas de ellas:
 El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el

conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de
satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o
beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraidas
por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.
 El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para
administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede
incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del
área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca
de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de
administración de campaña.
CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma eficiente con sus
clientes. Así las soluciones CRM integran las tecnología de la información (TI) junto a la
telefonía para que las compañías puedan identificar, atraer y aumentar la retención de clientes
fieles a través de la administración de dicha razón.
El CRM es un concepto genérico en el que se denomina a las diversas soluciones de hardware y

software que se están ofreciendo hoy en el mercado y, se centra en lo que estas empresas llaman
el "front office" que integra a las áreas de ventas, marketing, publicidad, Internet, canales, etc. En
conclusión, es la nueva generación informática y, se enfoca en las soluciones de negocios, ya que
hasta hace poco estas empresas de hardware y software ofrecían en este campo solo productos
aislados. La diferencia es que hoy se ha logrado integrar soluciones completas.
 El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros Clientes.
 Cada cliente es distinto, diferente y debe ser tratado de forma diferente.
FIDELIZAR A NUESTROS CLIENTES.

El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gurú del Marketing Philip Kotler,
señala que un gran número de mercados y sectores han llegado ya a una etapa avanzada de
madurez, en un mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios de las
diferentes compañías se asemejan mucho o son iguales entre ellos (sector telefónico, sector
energético, sector papelero.)
LAS PRINCIPALES DIFERENCIAS

Se radican en el precio de venta del producto y del trato al cliente que reciben, es mucho más
costoso realizar nuevas campañas de publicidad en los diferentes canales y medios de
comunicación para obtener nuevos clientes, que el satisfacer las necesidades de nuestros clientes
actuales, los cuales al recibir un trato especial, posiblemente compraran más productos o
servicios de nuestra empresa en una misma acción de venta ,acto conocido como cross-selling o
venta cruzada, o compraran productos de alto margen de ganancias (productos alto standing), es
por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el
buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio, por último el valor de un cliente
satisfecho es enorme, pues el marketing “boca a boca “ que genera un cliente satisfecho provoca
una imagen envidiable de la empresa , a la vez que la atracción de nuevos clientes. En estos
sectores o mercados cuesta 5 veces más atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes ya
existentes.
¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

RTA: La comunicación es la acción de comunicar o comunicarse, se entiende como el proceso
por el que se trasmite y recibe una información.
Para que un proceso de comunicación se lleve a cabo, es indispensable la presencia de seis
elementos: que exista un emisor; es decir, alguien que trasmita la información; un receptor,
alguien a quien vaya dirigida la información y que la reciba; un contacto por medio de un canal
de comunicación, que puede ser muy variado: el aire por el que circulan la sondas sonoras, el
papel que sirve de soporte a la comunicación escrita, la voz.
¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

RTA: La comunicación perfecta, se da cuando una idea o un pensamiento se transmiten de tal
forma que el receptor, cree una reproducción mental igual a la de la persona que le transmitió el
mensaje, ningún grupo pueda existir sin la comunicación, entendiéndose ésta como la
transmisión y el entendimiento del significado. Sólo a través de la transferencia de significados,
se puede difundir la información, los pensamientos, las ideas, las opiniones, etc.; y al mismo
tiempo se debe esperar que éste sea comprendido.
Funciones de la comunicación
 Control: La comunicación controla el comportamiento individual. Las organizaciones,
poseen jerarquías de autoridad y guías formales a las que deben regirse los empleados.
Esta función de control además se da en la comunicación informal.
 Motivación: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué es lo que debe
hacer, si se están desempeñando de forma adecuada y lo que deben hacer para optimizar
su rendimiento. En este sentido, el establecimiento de metas específicas, la
retroalimentación sobre el avance hacia el logro de la meta y el reforzamiento de un
comportamiento deseado, incita la motivación y necesita definitivamente de la
comunicación.
 Expresión emocional: Gran parte de los empleados, observan su trabajo como un medio
para interactuar con los demás, y por el que transmiten fracasos y de igual manera
satisfacciones.
 Información: La comunicación se constituye como una ayuda importante en la solución
de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de decisiones, en la medida
que brinda a información requerida y evalúa las alternativas que se puedan presentar.
¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

 Venta cruzada (Cross selling): gracias a un conocimiento más amplio y actualizado del
comportamiento y las preferencias del cliente, los comerciales tienen más posibilidades
de volver a vender o vender productos de mayor valor a los clientes existentes.
 Gestión del flujo de efectivo (cash flow): un reto tan importante como la gestión del flujo
de efectivo (cash flow) en todas las empresas mejora con una gestión adecuada de los
procesos de ventas. El software CRM (Customer Relationship management) te puede
ayudar a descubrir cuantos clientes potenciales se tienen, cuales son probables ventas,
etc.
 Gestión de equipos: el CRM (Customer Relationship management) puede realizar una
planificación y seguimiento de las actividades del equipo de forma más sencilla y
organizada. La gestión de la relación con los clientes permite ver qué miembros tienen un
buen rendimiento y cuales necesitan ayuda. Asimismo puede simplificar el cálculo de
bonificaciones mediante la creación de informes de ventas detallados. De este modo,
teniendo acceso a la misma información, se evitan errores, descuidos y retrasos.
 Planificación futura: los sistemas actuales de CRM (Customer Relationship management)
permiten generar informes detallados que permiten enlazar resultados de ventas con
distintos datos, como los gastos de campañas, la puntuación de investigación de clientes y
el personal de ventas empleado. Esto puede ayudar a las empresas a analizar la causa del
éxito y del fracaso, así como a planificar mejor las futuras rondas de actividades de
ventas. En términos generales, los beneficios de un CRM (Customer Relationship
management)
¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
Un sistema de gestión de relaciones con los clientes provee de muchas posibilidades de mejorar
la experiencia del cliente, desde recoger datos de clientes hasta anticiparse a los clientes antes de
que dejen de ser clientes de la empresa.
Los clientes tienen muchos canales de comunicación durante el Customer journey o viaje del
cliente con la empresa.
Ellos escogen y quieren utilizar la opción más conveniente en cada momento, pero esto puede no
ser siempre el canal más conveniente para la empresa. Cuando los clientes están acostumbrados a
una experiencia multicanal, se sentirán defraudados si no los tienen disponibles para ellos.
Obtener una buena experiencia de cliente durante el proceso de compra de un producto o servicio
es clave, puesto que es 4 veces más probable que un cliente se vaya con la competencia si se
tiene algún problema con el servicio más que con la propia selección del producto o el precio del
mismo.
No debemos limitar el Customer journey porque no haya otra manera más efectiva de
monitorizar sus actividades en cada uno de los varios canales. En vez de limitar, hay que permitir
que un sistema CRM pueda recoger los datos a partir de cualquier punto de contacto con el
cliente, desde landing pages hasta en puntos de venta.
Mejorar la relevancia de las comunicaciones

La productividad se iría al garete si se tuvieran que enviar emails personalizados manualmente a
cada cliente o target., las soluciones CRM también ayudan a enviar los mensajes adecuados a los
clientes acertados.
En vez de hacerlo de una manera enrevesada, un sistema CRM puede enviar mensajes
específicos a sus clientes basados en sus preferencias, gustos, historial de compras e historial de
navegación en Internet, valor particular del carrito, o cualquier otra métrica que deseemos
utilizar.
Una atención al cliente proactiva

Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca o
producto, dando a un análisis de datos de CRM puede identificar consumidores que quizás
necesiten ayuda o soporte con los productos, teniendo en cuenta sus datos en las redes sociales,
los conocimientos basados en la actividad u otros signos que indiquen un problema. Ponerse en
contacto con el cliente puede hacerle sentir valorado y apreciado, y también quita todas las
barreras en los canales de comunicación entre el cliente y la empresa.
Los clientes llevan una vida ocupada y adquieren productos o servicios con la esperanza de que
mejore su vida de alguna manera. Cuando les lleva frustración en vez de mejora, los clientes
pueden contactar con la compañía, quejarse en las redes sociales, ignorar el problema, o
cambiarse silenciosamente a la competencia.
La finalidad de aplicar una estrategia de CRM radica en poder incrementar los beneficios y
atributos de una organización, al poder potenciar e incrementar el valor de su cartera de sus
clientes. Una estrategia CRM bien definida puede ayudar a lograr este objetivo mediante la
creación de “valor añadido” para sus clientes y captar o devolver algo de ese valor para la
empresa.
Una solución CRM es una herramienta valiosa para mejorar la experiencia del cliente. No
siempre se puede ofrecer la mayor variedad de productos o los mayores descuentos, pero uno
puede diferenciarse frente a la competencia utilizando las herramientas para dar a los clientes la
experiencia de calidad que esperan recibir de la empresa.
Es preciso entonces entender el mapa de vida de los clientes, de sus necesidades para generar
impactos ya sea con el producto o servicio.
Cuando la organización le da un verdadero valor al cliente, no permite que éste invierta
demasiado tiempo para que le den soluciones a sus problemas.
Es preciso entonces que el cliente obtenga satisfacción con cada contacto que tenga con la
empresa, de forma que sea posible un espacio de experiencias exitosas que permitan la
construcción de relaciones verdaderas entre cliente y organización.

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TRABAJO DE ACTIVIDAD 1: INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

DOCENTE: WILSON ALFREDO MORA RAMIREZ

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ERIKA NATALY PRADA PALOMO

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La definición de CRM ( Customer Relationship Management ) engloba 2 conceptos, el CRM

 El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el

El CRM es un concepto genérico en el que se denomina a las diversas soluciones de hardware y

FIDELIZAR A NUESTROS CLIENTES.

LAS PRINCIPALES DIFERENCIAS

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

Mejorar la relevancia de las comunicaciones

Una atención al cliente proactiva

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