Caso BCP - Grupo 10

Análisis del sector bancario
Análisis del sector bancario

Según estadísticas de la SBS, al cierre de febrero 2019, el BCP (sin incluir Mibanco) lidera el sistema bancario,
manteniendo el 32.6% del total de colocaciones y el 33.1% en depósitos, participaciones de mercado superiores al
de su más cercano competidor, con 20.0% y 20.9% en colocaciones y depósitos, respectivamente
Análisis de cada entidad bancaria en el campo de internet
BCP:
 El BCP cuenta con más de 7.6 millones de clientes.
 Del 2016 al 2018, el porcentaje de las transacciones que se realizan en canales digitales pasó de 42% a 53%, en
contraste al uso de ventanillas que pasó de 8% a 5%.
 Percy Urteaga, gerente Central de Banca Minorista del BCP, manifiesta que durante el 2018 más de 100 mil préstamos
digitales, a través de la web. Todo el proceso de solicitud y de evaluación es de manera online.
 En junio 2018 se lanzó un nuevo canal web Homebanking, dirigido para personas jurídicas
 En ese sentido el Banco esta transformando sus modelos de negocios y servicios, cambiando sus procesos en una
estrategia multicanal, que tiene como principal aliado al celular y a otros canales digitales, como la Banca por Internet.
Análisis de cada entidad bancaria en el campo de internet
BBVA:
 A Marzo 2019 se tienen 779 mil clientes activos digitales (625mil de ellos son activos
móviles) con alto potencial de contratación digital.
 En los últimos 10 años, el porcentaje de las transacciones que se realizan el banco tiene
la siguiente composición:
 En ese sentido el Banco esta transformando sus modelos de negocios y servicios,

cambiando sus procesos en una estrategia multicanal, que tiene como principal aliado al
celular y a otros canales digitales, como la Banca por Internet.
Omnicanalidad
El cliente hoy es omnicanal y además de comunicarse con la empresa a través de diferentes canales (y dispositivos)
puede iniciar el contacto con la marca en un canal y terminar en otro. Por ello es fundamental que todos los sectores, en
este caso el financiero, tengan la capacidad de, además de estar en todos los canales posibles, ofrecer sus servicios
en ellos de la mejor forma posible: más sencilla, más accesible, más útil, más innovadora. En ese sentido el Banco debe:
- Reforzar un estrategia que genere “una experiencia única” a sus clientes. Esto también debe incluir a los servicios que
son prestados por terceros. (call center, etc)
- Estar en innovación constante, para la prestación de servicios en diferentes plataformas y la comercialización

omnidimensional, así como otros servicios que consoliden la fidelización de sus clientes y el rendimiento del negocio.
Estos nuevos servicios deben de estar dirigidos en gran medida a saber qué es lo que quieren los consumidores.
- La creación de experiencias interactivas entre empresas, clientes, socios y empleados digitales también ayudará a
potenciar servicios cada vez más para ajustados a las demandas y necesidades individuales.
- Reforzar sus plataformas tecnológicas para soportar la gran cantidad de operaciones a realizarse
- Considerar el ofrecer todos los servicios apuntando a disminuir los recursos de la plataforma personalizada y pasarlos a
la digital sin perder la calidad de servicio.
¿Cuál considera el mayor temor que enfrenta un cliente
del BCP a realizar operaciones por internet?
 Falta de protocolos de seguridad y protección de datos que permitan
el robo de claves.
 Miedo al fraude y la falta de confianza en que la transacción

no sea ejecutada de manera correcta. En la actualidad el fraude
por canales no presenciales ha crecido en los últimos años en un
40%. Los principales fraudes son:
 Phising: también conocido como suplantación de identidad. Aquí el objetivo es hacerse pasar por una institución
financiera, se enviará al usuario un mensaje indicando un error en la cuenta bancaria, para que al ingresar los
datos, se obtenga la información confidencial como números de tarjetas, claves y contraseñas. También existe el
phishing telefónico (vishing) en el que los delincuentes simulan ser empleados de un banco, y convencen al
usuario al decirle que se están registrando cargos irregulares, y así cometer el fraude.
 Smishing: En este tipo de fraude, los delincuentes envían mensajes SMS al teléfono móvil, con la finalidad de que
se visite una página web fraudulenta, con el fin de obtener información bancaria de la persona, y realizar
transacciones a su nombre.
¿Cuál es la ventaja competitiva del BCP?
 Primer Banco del Perú, cuenta con mas de 120 años de experiencia.
 Posee la cadena de atención más grande a nivel nacional.
 Posee estabilidad financiera (es líder en el mercado financieros

con altos indicadores de solvencia y rentabilidad) y confianza de sus clienta
 Es un banco reconocido mundialmente reconocido por su solidez, confiabilidad y servicio al

cliente.
 Tiene presencia internacional a través de sus sucursales en Estados Unidos, Panamá y Bolivia.
¿Cuál considera que fue el principal aspecto que permitió
el éxito de la campaña?
 Fue una campaña centrada en educar y enseñar con facilidad el uso de las operaciones
cotidianas que se podían realizar por el canal de internet. (campaña inmersiva a través del cual
el usuario podía navegar en una casa y encontrar diferentes elementos que representaban los
operaciones bancarias. Ejemplo Mochila: pago de pensiones.
 Acercar las operaciones que se podían realizar vía internet y que están estaban disponibles las
24 horas del día. Fomentando el valor del tiempo, aspecto cada vez más valorado por los
cliente.
 Se incentivó el uso y conocimiento de las operaciones que se podían realizar por internet a
través premios.
 Reforzar la existencia de los protocolos de seguridad a través del uso de filtros de seguridad e
identificación del usuario a través del token

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 En ese sentido el Banco esta transformando sus modelos de negocios y servicios,

- Estar en innovación constante, para la prestación de servicios en diferentes plataformas y la comercialización

 Miedo al fraude y la falta de confianza en que la transacción

 Posee la cadena de atención más grande a nivel nacional.

 Posee estabilidad financiera (es líder en el mercado financieros

 Es un banco reconocido mundialmente reconocido por su solidez, confiabilidad y servicio al

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