Programas de Fidelidad

Administración de ventas y publicidad
Lic. Germán Enamorado
Grupo # 6
Berner Omar Sierra Elvir ……………………..201800715
Wendy Jaqueline Canales Flores ………...201800713
Breidy Mariel Álvarez Moreno ………..….201800420
Vairon Fernando Bellino …………………….201800771
Introducción
 La fidelización es la retención de los clientes actuales de una
empresa. La fidelidad expresa la lealtad de éstos mediante la
repetición de sus compras para satisfacer sus necesidades y
deseos. La fidelización es la medida de la vinculación de los
clientes.
 La satisfacción no implica obligatoriamente la fidelización.
 Entonces, ¿cómo podemos lograr la lealtad de estos clientes? La

solución a este interrogante es que para alcanzar la fidelidad de
compradores satisfechos, se debe obtener su confianza y
estrechar la relación con ellos. Sin confianza y sin una relación
estrecha con el cliente, no existirá su lealtad.
Esto se consigue de las siguientes formas:
Origen
 “Sperry & Hutchinson “S & H Green Stamps fue uno de los
primeros programas de fidelización de clientes. La compañía
comenzó su programa en 1896, pero alcanzó su punto mas alto
en los años 1960 y 1970. S & H representa un período de
nuestra historia en que los consumidores no “prestaban
atención” a ningún precio, pero fueron recompensados por su
lealtad, entregándole a cada cliente sellos verdes que podrían
canjear por una gran cantidad de bienes de consumo. Esta
forma de recompensa no monetaria o “moneda alternativa”,
alcanzó un valor determinado, ya que esta moneda alternativa
se ha convertido en los programas de fidelización de clientes de
hoy en día.
Concepto
 Un programa de fidelización es una estrategia de
marketing establecida por una empresa con el propósito de
premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que
produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la
empresa.
Los programas de fidelización más
relevantes que podemos desarrollar son:
 1. Regalos: Los obsequios deben ser individualizados.
 2. Descuentos: consiste en realizar disminuciones del precio de compra
para gratificar el volumen de un cliente leal.
 3. Cupones: con este programa se recompensa la lealtad del cliente
entregándole cupones o vales según el volumen de compra, la duración de
la relación o el esfuerzo realizado.
 4. Financiación: estos programas ofrecen facilidades al cliente en el
abono de sus compras, mediante aplazamientos del pago ya sean parciales o
totales.
 5. Tarjetas de fidelización: programas que utilizan tarjetas para
identificar a los clientes Los beneficios que obtienen los clientes están
relacionados con el volumen de compras o la frecuencia de consumo.
Ejemplos
¿Por qué apostar por un programa
de fidelización?
 Como cualquier otra estrategia de marketing, un programa de
fidelización requiere la asignación de recursos que muy
seguramente tendrás estipulados para otras actividades.
 Incrementa tus ingresos

Según una publicación realizada por Forbes en febrero de 2013,
mantener a un cliente existente cuesta 7 veces menos que
adquirir uno nuevo.
 Los clientes valoran los programas de fidelización

principalmente por los incentivos adicionales que reciben al
realizar una nueva compra.
 Este tipo de incentivos deben estar alineados en función del
número de veces que han realizado una compra, el artículo
comprado, la inversión realizada y sobre todo en base a la
satisfacción de sus deseos y necesidades.
 “Un cliente satisfecho, es un cliente feliz”. Esta frase debe

convertirse en un referente para tu programa de fidelización. Si
tus clientes se sienten apreciados y valorados, lo más seguro es
que permanezcan leales a tu negocio y que además lo
recomienden a otros.
 Al final del todo, esto se convierte en un proceso de “boca a boca”

cíclico que repercutirá positivamente en la reputación de tu
compañía y por consiguiente en su crecimiento.
Ventajas de conseguir clientes leales a
nuestra empresa o marca
La fidelización o lealtad del cliente con nuestra empresa es hoy en
día un factor fundamental para la buena marcha de un negocio, ya que
de lo contrario no podremos beneficiarnos de ventajas como:
 Retener clientes, que es siempre mucho más económico que

conseguir nuevos, puesto que no es necesario poner en marcha
acciones de marketing muy costosas, las cuales no siempre garantizan
el retorno de la inversión.
 Con la fidelización de clientes se consiguen, obviamente, más ingresos,

que luego pueden utilizarse para cubrir gastos fijos o emprender
nuevas líneas de negocio.
 El cliente fidelizado no acude a la competencia, lo que nos ayuda a

debilitarla.
 Por otro lado, de los clientes fidelizados tenemos
información muy valiosa que nuestros competidores
desconocen, lo que nos sitúa en una situación ventajosa.
 Permite aumentar tanto el ticket medio como la

frecuencia de compra.
 El cliente fidelizado tiende a convertirse en un "evangelista" de

nuestra marca, es decir, nos va a recomendar en cuanto tenga
ocasión.
Inconvenientes de fidelizar clientes
 En ocasiones, se utilizan programas de fidelizacion en los que es
muy costoso llegar a conseguir los regalos o descuentos que se
ofrecen, lo que provoca una pérdida de interés en él. Un
ejemplo de ello, pueden ser los programas de puntos de
gasolineras en los que necesitas miles de puntos para conseguir
un pequeño regalo.
 Los programas de fidelización de clientes son muy parecidos a

los de la competencia, lo que hace que sea difícil
diferenciarnos a través de este aspecto.
 Los programas de fidelización de clientes suelen ser costos de

implantar y administrar. Esto provoca que los gestionen
empresas externas especializadas, lo que también hace que se
escape de nuestro control.
Casos exitoso a nivel mundial de programas
de fidelidad
 Empresa “Airberlin”
Es una aerolínea que opera sus vuelos principalmente en Europa, ésta aerolínea
cuenta con un denominado TopBonus, al cual se le agregó una mejora para la
experiencia del usuario, ésta mejora consistió en invitar a sus miembros de la
categoría Silver y Gold a que seleccionen su ruta favorita en Europa o bien, su
ruta más frecuentada, cada que estos clientes viajan en su trayecto acumulan el
doble de puntos.
Esta estrategia fue orientada para los clientes que se encuentran en el segmento
de viajeros de negocio de la compañía y no sólo le permitió crear clientes fieles,
le otorgó información respecto a los vuelos con mayor afluencia y relevancia a la
empresa.
 Empresa “Cinepolis”
Empresa mexicana que se dedica a la proyección de películas en 13
países, ésta marca cuenta con un llamado Club Cinepolis, este
programa le otorga a sus beneficiarios desde el 05% hasta el 15% de sus
compras en puntos que pueden usar en cualquiera de sus conjuntos.
Con la ayuda de este programa, cuenta con una base de datos que le
permite conocer a fondo a sus clientes así como los consumos que
hacen cada vez que visitan
 Empresa “ Kimberly Clark”
Esta marca lanzó un dirigido a las madres primerizas, con este
programa, las madres pueden acumular puntos y ganar premios que
van desde dinero en efectivo hasta tarjetas de regalo para spas al
registrarse en una página web. La novedad de este programa reside en
la gran variedad de maneras de obtener puntos, desde introducir
códigos impresos en la publicidad de hasta el dar opiniones sobre los
productos de la marca.
Este le permitió a la marca tener una retroalimentación de sus clientes
así como posicionarse con las madres primerizas.
Conclusión
 Los programas de fidelización se han convertido en

una potente herramienta de marketing que
contribuye a reafirmar la lealtad de tus clientes,
además de mejorar la reputación de tu marca o
producto.
 Si aún no has apostado por uno, este es el mejor

momento para comenzar hacerlo.
“Gracias por su atención”

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 La satisfacción no implica obligatoriamente la fidelización.

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 “Un cliente satisfecho, es un cliente feliz”. Esta frase debe

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