¿Qué Hicimos La Clase Pasada?: Atención de Clientes

ATENCIÓN DE CLIENTES
¿QUÉ HICIMOS LA CLASE PASADA?

¿QUÉ HAREMOS
ESTA SEMANA?
• ENTREGA DE EVALUACIONES.
• REVISIÓN DE EVALUACIONES.
• ATENCIÓN AL CLIENTE.
• FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.
• ACTIVIDAD GRUPAL.
• COMUNICACIÓN.
• TIPOS DE COMUNICACIÓN.
• LOS 5 PASOS DEL PROCESO DE
COMUNICACIÓN.
REVISIÓN DE
EVALUACIONES
• PROMEDIO: 56,8
• NOTA MÁXIMA: 70
• NOTA MÍNIMA: 30
• PREGUNTAS CON MÁS ERRORES
Preguntas con más
errores V o F
• ___ La segmentación tiene por objetivos:
otorgar ventajas competitivas a la
competencia, realizar los mismos planes de
marketing para diferentes segmentos o
nichos, así como también mejorar productos
o servicios.
• ___ La segmentación geográfica consiste en
dividir al mercado según donde se
encuentra el trabajador, puede ser por país,
ciudad, código postal, pueblo, región, zona
rural o urbana.
• ___ La segmentación Psicográfica es lo
mismo que la segmentación Conductual.
Segmentación
Psicográfica
• La segmentación
psicográfica toma en
cuenta los rasgos
psicológicos de los
consumidores, su estilo
de vida, sentimientos,
intereses, deseos, etc.
Segmentación
conductual
• La segmentación conductual
puede incluir segmentación
por hábitos de compra,
interacciones con la marca,
conocimiento del producto,
compras anteriores,
calificación del producto.
• ___ La segmentación de
mercado consiste en una táctica
para dividir al mercado global en
segmentos de clientes internos
que comparten determinadas
características.
• ___ Los clientes externos
pueden ser clasificados como
impulsivos, los clientes
impulsivos son aquellos que
compran lo estrictamente
necesario.
Segmentación de Mercado
• 3.- En el siguiente recuadro dibuje algún tipo de segmentación de
mercado e indique que tipo de segmentación usted utilizó. No puede
utilizar el mismo ejemplo de clases. (10 puntos)
SEA CREATIV@
Atención al
Cliente
• El servicio de atención al cliente,
o simplemente servicio al
cliente, es el que ofrece una
empresa para relacionarse con
sus clientes. Es un conjunto de
actividades interrelacionadas
que ofrece la empresa con el fin
de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
Atención al
Cliente -
Fidelización
• En el servicio de atención al
cliente podemos encontrar
lo que es la fidelización de
los clientes, la cual consiste
en hacer que el cliente se
vuelva habitual, para lograr
esto se aplican una serie de
estrategias y técnicas de
marketing.
Fidelización de clientes - Componentes
• Para que los clientes se vuelvan habituales debemos ofrecer un buen
producto y tener una buena calidad de servicio, para esto hay que aplicar
unos componentes:
Confiabilidad
Accesibilidad
Seguridad
Empatía
Buena comunicación.
• Si se logran estos componentes, es muy seguro que el cliente se vuelva
habitual y la empresa obtenga beneficios.
ACTIVIDAD GRUPAL:
ANÁLISIS DE VIDEOS
MAILS CORTOS
• Hola profesor buenos días,
tardes o noches :D. para mí
este es un ejemplo de compra
que haría un cliente externo
especializado, ya que como
usted nos enseñó este cliente
solo compra productos en
descuento o en ofertas, como
le enseño en la siguiente foto.
En el caso de Volkswagen detectaron que en los
automóviles instalaron un software ilegal para
sabotear los controles técnicos de emisiones
contaminantes, ya que permitió que los vehículos
afectados emitieran cantidades reducidas de óxido
de nitrógeno toxico ya así afectando el
medioambiente. Ya que los más afectados fueron 1
millones de vehículos con motor Diesel, que
resultaron vendidos en 2009 y 2015.
Perjudicando a la empresa multándole de 1.000
millones de euros, la caída de los títulos de la
compañía casi en un 4%, aumentando la
contaminación del medioambiente, la estricta caída
de la reputación de la compañía, la gran
disminución de la confianza en la empresa y
finalmente el arresto de Oliver Schmidt ya que fue
sentenciado a siete años de prisión. (es un
ingeniero, ex ejecutivo de Volkswagen AG)
MAILS CORTOS
MALOS
• ola profesor, un cliente externo es un travajador
LA COMUNICACIÓN
• Es la acción de comunicar o comunicarse, se entiende como el proceso por el
que se transmite y recibe una información. Todo ser humano y animal tiene la
capacidad de comunicarse con los demás. Pero, para que un proceso se lleve a
cabo, es indispensable la presencia de algunos elementos:
• Un MENSAJE O INFORMACIÓN.
• Que exista UN EMISOR; es decir, alguien que transmita la información.
• UN RECEPTOR, alguien a quien vaya dirigida la información y que la reciba
• y UN CANAL que puede ser oral o escrito.
LA
COMUNICACIÓN
• Es un modo de intercambio de
información entre un emisor y un
receptor, en el cual el primero transmite
el mensaje y el segundo interpreta y
produce una respuesta, de ser necesario.
• A través de ella intercambiamos opiniones
y sentimientos con otras personas.
• Aprender a comunicarse es fundamental
para el desarrollo de nuestra
personalidad.
CANALES DE
COMUNICACIÓN
• El canal es el medio a través del cual viaja el
mensaje. En una organización y en cualquier
situación es muy importante seleccionar el
medio más adecuado para transmitir la
información y esto dependerá del tipo de
información, de quienes deberán recibirlo, las
condiciones que se requieren para el mejor
entendimiento del mismo.
• Algunos mensajes que deben transmitirse en la
organización o empresa requieren de un canal
formal.
• Otras formas de mensajes como los sociales o
personales, siguen canales informales.
Tipos de
Comunicación
• La comunicación
puede clasificarse de
acuerdo a los
mecanismos que
emplea para transmitir
el mensaje.
Comunicación
verbal.
• Aquella que se da mediante la
palabra, o sea, mediante
signos lingüísticos. Dado que
el ser humano es el único
animal provisto de lenguaje,
este tipo de comunicación es
exclusiva de los humanos.
Comunicació
n no verbal
• Aquella que no depende de la palabra para transmitir
su mensaje, sino de gestos, movimientos o sonidos
que no forman parte de un lenguaje, o sea, que no
constituyen signos. La comunicación instintiva de los
animales está en esta categoría, así como el llamado
“lenguaje corporal” de los seres humanos.
Comunicación
escrita.
• Aunque también emplea la
palabra para transmitir el mensaje,
la ubicamos en una categoría
aparte porque no opera de
manera inmediata, en presencia
de emisor y receptor, sino a través
de distancias temporales: el
emisor puede haber dejado ya de
existir y sin embargo su mensaje
seguir transmitiéndose, siempre y
cuando haya alguien capacitado y
dispuesto a leerlo.
Los 5 pasos en el proceso
de comunicación
• Para que la comunicación ocurra,
son necesarios algunos pasos
básicos que caracterizan a este
proceso.
Los 5 pasos en el
proceso de
comunicación
1. La intención de comunicar:
se requiere de uno o varios
emisores que quieran enviar
a un mensaje.
2. La codificación del mensaje:
el emisor prepara el
mensaje según el tipo de
comunicación que vaya a
emplear (verbal, no verbal,
escrita o visual).
Los 5 pasos en el proceso
de comunicación
3. La transmisión del mensaje: implica la utilización
de medios o canales adecuados al código empleado
en el mensaje (un correo electrónico o un mensaje
instantáneo para enviar un mensaje escrito, una
llamada o charla para una comunicación verbal,
etc.)
4. La recepción del mensaje: para que el mensaje
pueda ser recibido, el receptor debe conocer el
código en el cual le fue enviada la información. Por
ejemplo, si se le envía una carta a una persona que
no sabe leer, el proceso de comunicación no tendrá
lugar.
Los 5 pasos en el
proceso de
comunicación
5. La interpretación del mensaje: aquí
entra en juego el contexto del receptor,
ya que dependiendo de factores
biológicos, psicológicos, emocionales o
socio culturales, el mensaje puede ser
interpretado de múltiples formas que
no necesariamente tienen que coincidir
con la intención que tenía el emisor al
momento de comunicar.
Proceso de la comunicación
organizacional / Comunicación en la
empresa
Recordemos
• Empresa: El término empresa es empleado para
identificar a aquellas organizaciones que se
encuentran conformadas por elementos
humanos, técnicos y materiales que se organizan
en torno a un objetivo para la consecución de
algún beneficio económico, comercial, o altruista,
satisfaciendo las necesidades de los clientes a
través de la oferta de bienes o servicios.
ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL:
Organigrama
• Organigrama: Un organigrama es la
representación gráfica de la estructura de
una empresa o cualquier otra
organización, que incluye las estructuras
departamentales y, en algunos casos, las
personas que las dirigen, hacen un
esquema sobre las relaciones jerárquicas
y competenciales de vigor.

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