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    Modelo Kano

    Cargado por

    Fernando Marcelo Mejía Mejía
    El documento describe tres niveles de calidad - sistema, proceso y producto. Explica que la calidad del producto incluye su definición según ISO 9000, el modelo Kano de satisfacción del cliente y las ocho dimensiones de calidad de productos de Garvin. El modelo Kano categoriza los requisitos de los clientes como necesarios, uni-dimensionales o atractivos. Las ocho dimensiones de Garvin son rendimiento, características, fiabilidad, conformidad, durabilidad, servicio, estética y calidad percibida.

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    Modelo Kano

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    Fernando Marcelo Mejía Mejía
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    El documento describe tres niveles de calidad - sistema, proceso y producto. Explica que la calidad del producto incluye su definición según ISO 9000, el modelo Kano de satisfacción del cliente y las ocho dimensiones de calidad de productos de Garvin. El modelo Kano categoriza los requisitos de los clientes como necesarios, uni-dimensionales o atractivos. Las ocho dimensiones de Garvin son rendimiento, características, fiabilidad, conformidad, durabilidad, servicio, estética y calidad percibida.

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    Modelo Kano

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    El documento describe tres niveles de calidad - sistema, proceso y producto. Explica que la calidad del producto incluye su definición según ISO 9000, el modelo Kano de satisfacción del cliente y las ocho dimensiones de calidad de productos de Garvin. El modelo Kano categoriza los requisitos de los clientes como necesarios, uni-dimensionales o atractivos. Las ocho dimensiones de Garvin son rendimiento, características, fiabilidad, conformidad, durabilidad, servicio, estética y calidad percibida.

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    Tres niveles de la calidad

    SISTEMA

    Requisitos de calidad para el sistema (P. Ej. ISO 9001:2000)

    PROCESO

    Requisitos de calidad para el proceso (P.Ej. Capacidad de un proceso)

    PRODUCTO

    Requisitos de calidad para el producto (P.Ej. Especificaciones)

    Laura Ilzarbe - Tema 3: La calidad en los productos

    Tema 3: La calidad en los productos

    La calidad en los productos: Definicin de producto segn ISO 9000

    Modelo Kano de la satisfaccin de los clientes


    Las ocho dimensiones de la calidad de los productos (Garvin)

    Laura Ilzarbe - Tema 3: La calidad en los productos

    Producto
    Producto: Resultado de un proceso
    NOTA 1: Existen cuatro categoras genricas de productos: - Servicios (por ejemplo: transporte); - Software (por ejemplo: programas de computador, diccionario); - Hardware (por ejemplo: parte mecnica de un motor); - Materiales procesados (por ejemplo: lubricante). La mayora de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categoras genricas de producto. La denominacin del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo: el producto ofrecido automvil est compuesto por hardware (p.ej. las ruedas), materiales procesados (p.ej. combustible, lquido refrigerante), software (p.ej. los programas informticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (p.ej. las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor).

    Laura Ilzarbe - Tema 3: La calidad en los productos

    Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.2

    El modelo Kano

    Satisfaccin del cliente

    Requisitos atractivos

    Requisitos Uni-Dimensionales

    Requisito insatisfecho

    Requisito satisfecho

    Requisitos necesarios

    Insatisfaccin del cliente

    Laura Ilzarbe - Tema 3: La calidad en los productos

    El modelo Kano
    Requisitos necesarios
    Si no se satisfacen las expectativas se presenta una gran insatisfaccin en el cliente. Se consideran evidentes. Responder de forma adecuada a las expectativas del cliente no conduce a una mayor satisfaccin.

    Requisitos uni-dimensionales
    Cuanto ms se satisfagan las expectativas del cliente, mayor es la satisfaccin. Potencial de mejora de la satisfaccin del cliente.

    Requisitos atractivos
    Sorprender a los clientes con detalles positivos con los que no haban contado y que hacen aumentar su satisfaccin. Son fuentes potenciales de aumento de la satisfaccin del cliente.

    Laura Ilzarbe - Tema 3: La calidad en los productos

    Modelo Kano: ejemplo de un automvil

    Requisitos necesarios

    Neumtico, volante, retrovisores...

    Requisitos uni-dimensionales

    Prestaciones del motor, color, tipo de combustible...

    Requisitos atractivos

    Sistema de navegacin, reproductor de dvd, techo corredizo...

    Laura Ilzarbe - Tema 3: La calidad en los productos

    Las ocho dimensiones de la calidad (Garvin)

    RENDIMIENTO

    PRESTACIONES

    FIABILIDAD

    CONFORMIIDAD

    Caractersticas funcionales primarias de un producto


    Consumo
    DURABILIDAD

    Caractersticas complementarias al funcionamiento bsico

    Probabilidad de avera en un perodo determinado

    Cumplimiento de las especificaciones

    Navegador
    SERVICIO

    Una avera al ao
    ESTTICA

    Cumplimiento del contrato


    CALIDAD PERCIBIDA

    Vida til de un producto

    Rapidez, cortesa, competencia y facilidad de reparacin Asistencia tcnica

    Aspecto, tacto, sonido, sabor u olor de un producto

    Buena fama, imagen de marca

    Diez aos

    Aerodinmico

    Volkswagen

    Laura Ilzarbe - Tema 3: La calidad en los productos

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