UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

E.P. DE TURISMO

MANUAL DE
“CONSERJERIA”

Noviembre 2016
 ESCUELA PROFESIONAL DE

TURISMO

MANUAL DEL ÁREA DE

“CONSERJERIA”

CURSO: TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y RESERVAS HOTELERAS

DOCENTE: JOSÉ EDUARDO ALDO VALDIVIA VELAZQUEZ

ELABORADO POR:

APAZA QUISPE, Edith Matilde

CUTIPA GARNICA, Miguel Angel
RODRIGUEZ QUISPE, Jimmy Alexander
ROSAS BACA, Jhoselyn Estefany Lucia

V SEMESTRE

PUNO, NOVIEMBRE 2016

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS HOTELEROS

CONSERJERIA

UNA PUNO – E. P. TURISMO

2016
 CONTENIDO
MANUAL DEL ÁREA DE CONSERJERIA..............................................................................6
1. CONCEPTO.....................................................................................................................6
1.1. DEFINICION...........................................................................................................6
1.2. FINES.......................................................................................................................6
1.3. SERVICIOS (de responsabilidad del área)...............................................................6
2. CARACTERÍSTICAS......................................................................................................6
3. IMPORTANCIA..............................................................................................................6
3.1. PARA EL HOTEL...................................................................................................6
3.2. PARA EL PERSONAL (TRABAJADOR)..............................................................7
3.3. PARA EL HUÉSPED (CLIENTE)...........................................................................7
4. ORGANIZACIÓN...........................................................................................................7
4.1. ORGANIGRAMA DEPARTAMENTAL................................................................7
4.2. ORGANIGRAMA FUNCIONAL............................................................................8
5. FUNCIONES...................................................................................................................9
5.1. POR CARGO...........................................................................................................9
5.2. POR TURNO.........................................................................................................12
6. RELACIONES ORGANIZACIONALES......................................................................13
6.1. DEPARTAMENTALES INTERNAS (CON OTRAS AREAS DE RECEPCIÓN)13
6.2. DEPARTAMENTALES EXTERNAS (OTROS DEPARTAMENTOS house
keeping, alimentos y bebidas, almacén, compras, contabilidad, gerencia, recursos humanos,
etc.) 14
7. PERFILES PROFESIONALES......................................................................................14
7.1. SABER SER...........................................................................................................14
7.2. SABER CONOCER...............................................................................................15
7.3. SABER HACER.....................................................................................................15
8. CRITERIOS PARA EL SERVICIO Y LA TOMA DE DECISIONES..........................15
8.1. POLITICAS ESPECÍFICAS..................................................................................15
8.2. INDICADORES ESPECÍFICOS............................................................................16
8.3. ESTANDARES ESPECÍFICOS.............................................................................16
9. INSTALACIONES Y MATERIALES DE TRABAJO..................................................16
9.1. DISTRIBUCIÓN FÍSICA......................................................................................16
9.2. MOBILIARIO........................................................................................................16
9.3. EQUIPOS...............................................................................................................17
 9.4. UTILES..................................................................................................................18
9.5. UNIFORME...........................................................................................................18
10. FORMATOS..............................................................................................................20
10.1. INTERNOS, PROPIOS (que se emiten en el área).............................................20
10.2. EXTERNOS CONCERNIENTES (que se emiten en otras áreas, pero que se
usan en el área)...................................................................................................................23
11. CASOS (de acuerdo a la base de datos)......................................................................24
12. PROCEDIMIENTOS (de acuerdo al formato, actividades completas y
pormenorizadas).....................................................................................................................24
13. FLUJOGRAMAS.......................................................................................................24
14. BIBLIOGRAFÍA........................................................................................................25
 MANUAL DEL ÁREA DE CONSERJERIA

1. CONCEPTO

1.1. DEFINICION
El área de conserjería es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el huésped
con el hotel y también es el último a la salida y durante su estadía. Se encuentra, junto
con Recepción, en el lobby del hotel; es el centro de relación con los clientes lo que
se refiere todo relacionado con el exterior del hotel. Por lo tanto, el personal tiene que
ser experto sobre la ciudad, en el trato a las personas y el dominio de los idiomas. El
departamento facilita información, asesoramiento y consejos.

Llamados también “Bell Boys” su nombre viene desde años atrás ya que al pasar del
tiempo se hizo una costumbre, tocar un timbre en la recepción para llamar a esos
empleados. En la edad de oro de los grandes hoteles, los botones brincaban en
atención al sonido del timbre y transportaban el equipaje de los huéspedes a las
habitaciones.

Está considerado como un área como un área del departamento de recepción se

encarga del control del número de personas por habitación, así como de última hora
como comunicándole a recepción, como también la de la facturación de los servicios
complementarios efectuados por conserjería (entradas a espectáculos, excursiones,
alquiler de vehículos, venta de prensa, sellos, farmacia).

1.2. FINES

El servicio de conserjería tiene la finalidad de brindar al huésped desde el

momento de ingresa al establecimiento. Consiste en dirigirlo y ayudarlo
escoltarlo y conducirlo a la habitación asignada hasta la misma; al abrir la
puerta de la habitación, dejar las maletas en el porta maletas, darle una breve
pero concisa explicación de los servicios que brinda la habitación y el uso
adecuado que se debe dar a los equipo;, finalmente, leer unos párrafos e
indicar que existe el reglamento del establecimiento, el cual debemos de
tomar en cuenta. Se retira dejando una sonrisa y amistosa bienvenida. Por
otro lado, en su mostrador proporciona información detallada de los servicios
de paquetes turísticos, servicio de taxi, custodia y recepción de equipajes,
mensajes y varios, dependiendo de la categoría del hotel.
Un funcionamiento adecuado de la conserjería sólo puede lograrse con un
personal altamente capacitado y motivado. Como imagen y representación del
mejor servicio del hotel.

1.3. SERVICIOS (de responsabilidad del área)

2. CARACTERÍSTICAS
(FISICAS, TECNICAS, ORGANIZACIONALES, PROCEDIMENTALES,
CONTEXTUALES, ETC.)
3. IMPORTANCIA
 Por que proporciona una imagen positiva del
establecimiento mediante un personal simpático y
cordial.

3.1. PARA EL  Informa sobre aquellas peticiones formuladas por

HOTEL los clientes que no pueden concederse y a su vez

sugerir posibles soluciones a mejorar en todos los
servicios ofrecidos por el hotel.
 Define su clasificación y categoría.
 Es un promotor de ventas y servicios del hotel.

 Genera empleo.
 Oportunidad de ascenso y capacitación
3.2. PARA EL
especializada.
PERSONAL
(TRABAJADO  Ingresos económicos.

R)  Oportunidad de relaciones con gente famosa e

importante.
 Posibilidad de ingresos extras y propinas.

 Por qué ha de saber detectar el estado del cliente

en el transcurso de su alojamiento y mantener una
actitud positiva al agrado del huésped.
 Proporciona un servicio de calidad y
personalizado.
 Brinda seguridad.
3.3. PARA EL
 Satisface parte de sus necesidades.
HUÉSPED
(CLIENTE)  Adquiere servicios especiales.
 Da información al huésped de todo el hotel y de
la localidad.
 Le consigue el medio de transporte (taxi) al
momento de su salida
 Da el primer y el último servicio (llegada y
salida).
4. ORGANIZACIÓN

4.1. ORGANIGRAMA DEPARTAMENTAL

AREA DE
CONSERJERIA

JEFE DE CONSERJERIA O
CAPITAN DE BOTONES

CONSERJE

PORTERO BOTONES ASCENSORISTA VALET

PARKING
 4.2. ORGANIGRAMA FUNCIONAL

AREA DE
CONSERJERIA

JEFE DE CONSERJERIA O
CAPITAN DE BOTONES

Persona encargada de supervisar, controlar y mantener informados

a los huéspedes como a todo el personal que labora en el área de
conserjería.

CONSERJE

Es responsable de supervisar y guardar las llaves de las

habitaciones, está atento a toda información (noticia).

Ayuda al huésped o visitante a la solución de los

problemas .surgidos

VALET
PORTERO BOTONES ASCENSORISTA
PARKING

Encargado de
la seguridad, Encargado de Encargado de Encargado de
abrir y cerrar asistir al dar un buen estacionar el
la puerta huésped y del servicio al vehículo del
principal del traslado de huésped y del huésped que
hotel. equipaje tanto funcionamient llega con
a la hora de su o del ascensor movilidad
ingreso y de su en el hotel. propia al hotel.
salida del
hotel.
1. FUNCIONES

1.1. POR CARGO

 CAPITÁN DE BOTONES:

- Es la persona responsable de esta área quien dará la importancia

debida a la prestación del servicio.

- Instruir a todo su personal para que conozcan a la perfección los

servicios, instalaciones y área del hotel.

- Deberá entrar al trabajo más temprano que el personal de esta área

para controlar la entrada y al mismo tiempo ver que estos reúnan los
requisitos de aseo.

- Revisar los pendientes del turno anterior para entregar al finalizar su

turno al capitán que continua.

- Es el responsable de los libros de control de llamadas telefónicas, para

solicitud de servicio llevara un control de todos los servicios de los
Bell Boys.

- De acuerdo a las políticas del hotel, su reporte diario del capitán de

botones son los siguientes:

a) Nombre o clave del empleado que le está prestando.

b) Nombre o clave del empleado que le está prestando.

c) Especificación del servicio que se está prestando.

• Llegada del cliente.

• Cambio de habitación.

• Salida de un cliente.

• Servicio solicitado desde la habitación.

• Servicio solicitado por algún ejecutivo o departamento del hotel a

nivel administrativo.

d) Hora exacta en que se inicia la prestación de servicio.

 e) Hora exacta en que termina la prestación de servicio.

f) Numero de maletas, en el caso de la llegada y que trae el cliente

con especificación de su tamaño.

g) Llave del cuarto, en el caso de una salida para evitar que el cliente
se la lleve.

- La información actualizada de los tableros de aviso del huésped será

bajo su responsabilidad.

- Elaborar y coordinar sus horarios de trabajo, así como autorizar salidas

y permisos especiales apegándose a las políticas del hotel.

- Mantener estrecha comunicación del personal para el perfecto

funcionamiento de esta área.

 CONSERJE:

- Es el encargado de atender la vigilancia de las personas que entren o

salgan del establecimiento.

- Se encuentra bajo su cargo la redacción de las hojas de entrada de los

viajeros, partes de comisaria y de comunicar a aquella los avisos de
salida que reciba o cualquier anomalía que observe dentro de los
servicios del departamento.

- Cuidara la correspondencia dirigida a los clientes, así como cualquier

otro género de mensajes les sean entregado con estricta puntualidad.

- De igual modo cumple el segundo conserje de día.

- El conserje de noche, su cargo es similar al asignado del conserje de

día dentro de las horas nocturnas, correrá a su cargo el servicio de
llamado matinales donde no exista telefonista de noche cuidando que
se realice con la máxima puntualidad. (Slideshare, 2013).

 EL JEFE DE TURNO:

Tiene como funciones propias:

- Supervisar la prestación de los servicios, durante su turno, de acuerdo

 a las instrucciones recibidas del capitán de botones.

- Sustituir a este en su ausencia responsabilizándose por completo del

área.

- Llevan un control estricto del departamento durante 24 horas.

 BOTONES O BELL BOYS:

- Encargarse del equipaje de los clientes individuales y grupales a su

llegada y salida del hotel.

- Proporcionar información sobre eventos a celebrarse en el hotel y área

en el que se está celebrando y promover los servicios del hotel.

- Conocer el procedimiento de rutina que debe seguir desde la llegada

hasta la salida de los huéspedes.

- Verifica su área de trabajo, especialmente el vestíbulo y la entrada del

hotel.

- Conocer el procedimiento sobre cambios de habitación y servicios

especiales.

- Reporta al jefe inmediato cualquier desperfecto que forma parte del

área del vestíbulo, elaborando un orden de trabajo.

- Tratar cortésmente y con amabilidad a los clientes.

- Presentarse a su trabajo en forma puntual.

- Acompaña al huésped cuando se va.

- Lleva flores, telegramas y paquetes dentro y fuera del hotel.

- No pueden ausentarse del establecimiento sin permiso del conserje.

- No entraran a las habitaciones sin conocimiento previo de la camarera.

- Atenderán la limpieza de los ceniceros de los salones y el buen orden

 de los muebles y periódicos del departamento de lectura en aquellos
establecimientos q carezcan de ordenanza de salón.

 LOS ELEVADORISTAS O ASCENSORISTAS:

- Son los encargados del mantenimiento, de los ascensores.

- Mantener su ascensor, de acuerdo a las instrucciones recibidas.

- Dar información sobre eventos y áreas en la que se estén celebrando.

- Impedir el uso del ascensor a menores de edad.

- Impedir el uso del ascensor a empleados del hotel, a menos que estén
acompañando a un huésped.

- Deben atender al huésped con la máxima corrección y cuidar del buen

funcionamiento de los aparatos encomendados, al objeto de evitar
averías y posibles accidentes.

 ESTACIONADOR O VALET PARKING:

- Su función es el de estacionar los vehículos de los huéspedes que

llegan con movilidad propia.

- Traen los coches de los clientes hasta la puerta del hotel, de acuerdo a
las políticas ejercida al respecto.

1.2. POR TURNO

2. RELACIONES ORGANIZACIONALES

2.1. DEPARTAMENTALES INTERNAS

Esta área entrega a recepción y este al de conserjería para que
 Reservas: espere al grupo de huéspedes que van a llegar lo hace mediante
el Rooming list, donde se especifica los nombres de cada uno de
los huéspedes.
Esta área informa sobre el movimiento de los huéspedes, así
como también coordina junto a conserjería en cuanto a:
 Check in /check out.
 Habitaciones muestras.
 Recepción  Cambio de habitación, debe realizar los cambios de
: habitaciones llevando las pertenencias del huésped.
 Tipo huéspedes: vip, difícil, asiduo, alérgico.
 Recojo de pasajero.
 Entrega y recojo de equipaje de pasajero
 Envío de recados y correspondencia.
El área de conserjería no podrá entregar ningún equipaje si el
cajero de esta área no le ha remitido previamente esta
 Caja:
autorización y en caso que se la entregara asumirá la
responsabilidad del pago de la factura.

Esta área trabaja de la mano junto a Conserjería para la buena

atención del cliente; es el encargado de las llamadas telefónicas
 Telefonía: que se realiza al huésped, en caso de que el hotel no contara con
telefonista para el turno de la noche, el conserje de dicho turno
será el encargado de hacer el servicio de llamadas al huésped.

RESERVAS

RECEPCION TELEFONIA

AREA DE
CONSERJERIA

CAJA JEFATURA
2.2. DEPARTAMENTALES EXTERNAS
El conserje labora en el hotel, y debe de
 House keeping: tener el conocimiento general de
habitaciones para la atención al huésped.
Llevando el control de la entrega y recibo
de las llaves maestras que son utilizadas
por el sector para tener acceso a todas las
habitaciones. Para realizar las tareas
 Ama de llaves: específicas del área: limpieza, carga de
frigo bar, preparación especial para
noches de bodas, clientes VIP, pequeños
arreglos de elementos de decoración
como cambios de cortinas, cubrecamas
etc.
Informar a este departamento de las
habitaciones a las que haya que efectuar
 Mantenimiento: algún arreglo, recibiendo a su vez de
parte de este sector las novedades
relacionadas con reparaciones.
Coordinando las entradas y salidas de los
 Recepción: huéspedes. Atendiendo las necesidades y
peticiones de los huéspedes.
Recibiendo información de la llegada de
grupos y sus actividades. Recibe
 Reservaciones: información referente a la llegada y
salida de huéspedes. Recibe información
de peticiones especiales por parte de los
huéspedes.
Llevando el control de llaves de salones y
 Alimentos y Bebidas: áreas gastronómicas para que se pueda
proceder a organizar las diferentes
actividades.

 Gerencia: Recibiendo a las visitas, proveedores,

manejando mensajes privados.
 1. PERFILES PROFESIONALES

1.1. SABER SER

Puntual y responsable
Discreto, ético, empático.
Comprometido.
Cauteloso y confiable.
Comunicativo
Amable
Equilibrado
Ágil
Innovador
Asertivo
Pro activo
Ordenado y pulcro
Creativo
Tolerante
Colaborador
Consecuente y diligente
Honesto

1.1. SABER CONOCER

Estándares de calidad
Dominio de dos a más idiomas extranjeros
Funciones del cargo que desempeña
Procedimientos y procesos
Servicios del hotel
Tarifas y promociones
Técnicas de atención al huésped
Información del destino turístico
Técnicas de selección y evaluación del personal
Primeros auxilios
Reglamento y políticas del hotel
Instrumentos y aplicación en los procesos de servicio.
El manejo de los equipos de trabajo
Sistema operativo del hotel
Formatos del hotel
Teoría hotelera

1.1. SABER HACER

Promocionar el hotel
Tratar bien al cliente
Trabajo en equipo
Organizar a su personal
Aplicar procedimientos
Aplicación de sistemas dentro del área
Comunicarse preferentemente en 2 idiomas extranjeros
Tomar decisiones
Facilidad para comunicarse
Administración de tiempo y esfuerzo
Resolver problemas
Trabajar bajo presión
Hablar con voz pausada, suave, clara y precisa
Pronunciar perfectamente las silabas
Evitar el uso de modismos o frases vulgares
Evitar insinuar propinas
Lectura y escritura clara para la elaboración de informes generales
Evitar comer dulces y masticar chicles, en el momento de atención al cliente
Delegar responsabilidades al personal
Control y atención de quejas
Supervisión, control y evaluación de los procedimientos técnicos
Motivar al personal
Evaluar el desempeño del personal
Atender los requerimientos y sugerencias del huésped
Iniciativa como rol primordial

2. CRITERIOS PARA EL SERVICIO Y LA TOMA DE DECISIONES

2.1. POLITICAS ESPECÍFICAS

 Dar un buen trato al huésped.
 Actuar de una manera muy dinámica y educada.
 Soluciona los problemas que presente el huésped.
 Siempre apuntará lo que se le solicita.
 Siempre, entregará un tarjetón al cliente con el resumen de lo gestionado.
 El personal SIEMPRE, debe estar de pie.
 Priorizar una atención al público de una llamada telefónica.
 No es correcto descolgar un teléfono cuando estás hablando con un huésped de
tú a tú.
 Debe alcanzar la virtud, siempre teniendo en cuenta que lo más importante son
sus clientes del hotel.
 Comunicar a los distintos departamentos la llegada del huésped.
 Controla el ingreso (check in) y egreso de personas (check out) al hotel.
 Tener control de las llaves de las habitaciones y la gestión de los equipajes del
huésped o clientes.

2.2. INDICADORES ESPECÍFICOS

2.3. ESTANDARES ESPECÍFICOS

 El portero y botones deben estar en una postura erguida, en posición de
descanso.
  Sonreír, saludar cordialmente al huésped.
 Mencionar el nombre del huésped y del Hotel.
 Utilizar un tono de voz moderado y amable.
 Equipajes con ruedas: Deben ser empujados y no arrastrados.
 Equipajes sin rueda: Llevar las maletas a mano.
 Mencionar número de piso, número de habitación y nombre del
huésped.
 Conocer ubicación horarios del trabajo.
 Escuchar atentamente al huésped.
 Capacidad de gestión ante cualquier petición del huésped.
 Señalar y familiarizar las instalaciones e informar los servicios alrededor
del Hotel. (agua caliente, tv, caja fuerte, Wi-Fi, etc.)
 Usar un documento de reporte.

3. INSTALACIONES Y MATERIALES DE TRABAJO

3.1. DISTRIBUCIÓN FÍSICA

3.2. MOBILIARIO
MOSTRADOR Es un mueble con entrepaños que
funciona como escritorio para el conserje
el huésped cuando se realiza una consulta
y necesita alguna ayuda, y en donde el
conserje instala toda la papelería y equipo
de oficina que utiliza.

PALOMAR Es un material que se usa para poder

colocar las llaves, junto a ello se pueden
ubicar los mensajes hacia los huéspedes.
 ARCHIVADORES

Con el propósito de ordenar, clasificar y

jerarquizarla documentación utilizada.

3.3. EQUIPOS

TELÉFONO Aparato que constituye el medio de

comunicación con los huéspedes y los
diferentes departamentos que integran el
hotel, así como a la calle.

COMPUTADORA

Aparato electrónico que sistematiza la

comunicación interna con la red nacional
e internacional.

Para sacar copias de los documentos del

FOTOCOPIADORA
huésped y a la ves reportes y otros en
caso de que sea necesario.

Para la impresión de documentos

IMPRESORA
 Los comunicadores portátiles o también
llamados walkie-talkie o transmisor-
RADIO COMUNICADORES
receptor portátil o radio comunicador, es
un pequeño dispositivo que permitirá la
comunicación entre el personal del área
de conserjería y otros departamentos
distantes. Para una mayor comunicación,
coordinación y buen desempeño en las
actividades.

3.4. UTILES

3.5. UNIFORME

- El personal está obligado a usar en todo momento su uniforme en la manera ya

establecida por el hotel.

- Todas las prendas que lo integran deberán ser sin excepción, las
correspondientes al mismo, de igual manera las Planillas de Identificación.

- Sea consciente de lo importante que es la buena presencia de su uniforme, tanto

en limpieza como el planchado.

- No se debe salir del Hotel vistiendo uniforme, salvo el caso de mensajeros

cuando cumplan algún encargo.

- El uniforme o alguno de sus componentes, no podrán salir del Hotel salvo

excepciones autorizadas por la dirección del Hotel.

- Su uniforme llévelo con orgullo, es parte de su profesión.

- Mantenerlos limpios y en buen estado sin modificaciones, ni agregar elementos
o insignias que no estén autorizados. Guardar en el lugar de trabajo, salvo aquellas
prendas que deban llevar a su casa para su lavado.

- El personal deberá presentarse aseado y garantizar una higiene personal perfecta.

Se permite el uso de perfumes (con moderación) y de fragancia suave.

- El pelo de las mujeres debe estar recogido prolijamente. NO se permite el pelo

largo suelto. De ser necesario se utilizarán clips de color natural para que el cabello no
caiga sobre el rostro.

- En el caso de los hombres el pelo debe estar corto y peinado prolijamente. No se

permiten barba, bigote ni patillas. El trabajador deberá presentarse bien afeitado en su
lugar de trabajo.

- Joyas: las únicas joyas que se aceptan durante el servicio son:

- Para los hombres: anillo de boda.

- Para las mujeres: anillo de boda u otro de diseño simple y pequeño, aros (uno
por oreja y no pendientes).

- En ningún caso se aceptan pulseras. Los collares deben ser tapados por el
uniforme. Las mujeres deben tener un maquillaje natural que resalte los rasgos faciales,
en tono con la piel y sin utilizar colores fuertes. Debe dar aspecto fresco.

- El esmalte de las uñas debe ser transparente y opaco.

- Los hoteles cuentan con vestuarios con duchas, baños y casilleros. Es

responsabilidad de todos mantener el orden y la limpieza de los mismos; el no realizarlo
será considerado una falta.

- Se deberán usar zapatos (de propiedad de los empleados) perfectamente

lustrados, clásicos y cerrados con taco normal, sin cordones, tanto para hombres como
para mujeres.
a) BOTONES: Chaqueta negra con
bordes dorados, pantalón negro,
quepí y zapatos negros.

b) CAMARERO: Camisa blanca,

chaleco bordeado, pantalón o
falda negra y zapatos negros.

c) VALET PARKING: Camisa

blanca, chaleco rojo, pantalón
negro y zapatos negros.

d) ASCENSORISTA: Camisa
blanca, saco negro, pantalón
negro, quepí y zapatos negros
 4. FORMATOS

4.1. INTERNOS, PROPIOS (que se emiten en el área)

A) REPORTE DE BOTONES:

Este reporte es emitido por el botones, se usa para diligenciar toda aquella información
necesaria que requerimos diariamente, con esto se evalúa la prestación de los servicios.

REPORTE DIARIO DE BOTONES N°

CAPITAN:
FECHA: TURNO:

BOTONES CAMBIO EQUIPAJE

N° DE SALID
DE ENTRADA PERSONAS O LLAVE
CUARTO NOMBRE HORA A
CUARTO SERVICIO

B) DEPOSITO DE EQUIPAJE EN STORAGE

 PIEZAS DEPOSITADAS EN EL STORAGE

1.- Deposite sus valores en las cajas de seguridad, ya que el hotel no se hace responsable
N°
por daños o perdidas
N° DE HABITACION:
NOMBRE:

FIRMA DEL HUESPED:

FECHA:

NOMBRE Y FIRMA DEL RECIBO:

OBSERVACIONES:

C) TOMA DE MENSAJES

FORMATO DE MENSAJES

PARA:
N° DE HABITACION:
DE:

REPORTANDOSE A FAVOR DE LLAMAR VOLVER A LLAMAR

MENSAJE:_______________________________________________________________________________________

HORA: FECHA:
OPERADOR (a)

RECIBIDO: N°

HORA: FECHA:

FIRMA:
 D) OBJETOS ENCONTRADOS

INFORME DE OBJETOS EXTRAVIADOS

ARTICULO: N°
ENCONTRADO POR:

ENCONTRADO EN:

ENCONTRADO A LAS : FECHA:

NOMBRE Y FIRMA:

OBSERVACIONES:

4.2. EXTERNOS CONCERNIENTES (que se emiten en otras áreas, pero

que se usan en el área)

A) CAMBIO DE HABITACION

CAMBIO DE HABITACION

NOMBRE:
N° DE PERSONAS ANTERIORES N° DE PERSONAS ACTUALES
N° DE HABITACION ANTERIOR N° DE HABITACION ACTUAL
RECEPCIONISTA/INICIAL HORA FECHA
MOTIVO RESULTADO

SI
NO
 B) REPORTE DE HABITACION

REPORTE DE HABITACIONES

CAPITAN DE BOTONES N°
FECHA TURNO:

N° DE CUARTO NOMBRE HORA ENTRADA SALIDA PERSONAS EQUIPAJE SERVICIO

5. CASOS (de acuerdo a la base de datos)

1. CONDUCCION DEL HUESPED

El día 04-10-16 el botones conduce a los huéspedes a su habitación.

2. REPORTE

El día 04-10-16 el botones reporto al conserje que entraron más personas a la

habitación de un huésped.

El día 04-10.16 el botones reporto un foco defectuoso.

3. SERVICIO DE INFORMACION

El día 04-10-16 un huésped pregunto sobre información variada de atractivos turísticos

en la ciudad.

4. CORRESPONDENCIA

El día 05-10-16 el conserje vela por la llega a tiempo de la correspondencia de un

huésped.

5. CALIDAD EN SERVICIO
El día 05-10-16 el conserje recibe una sugerencia del huésped y lo atiende con la
amabilidad correspondiente

6. PROCEDIMIENTOS (de acuerdo al formato, actividades completas y

pormenorizadas)

7. FLUJOGRAMAS

8. BIBLIOGRAFÍA

Blogger. (2012). Conserjeria y Administracion Hotelera . España: Madrid.

Conserjeria, M. d. (2015). Conserjeria. Puno - Puno.

Peninetti. (2011). Obtenido de Botones y Perfil. Mexico: Vertice.

Slideshare. (2013). El botones y sus Politicas. España: Education.