0051547

PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO PARA MARIA MULATA S.A.
, EN SU
ESTABLECIMIENTO DE COMERCIO MISTER BABILLA
GISELA PATRICIA BLANCO MUÑOZ
MAURICIO ESPITALETA ARRIETA
VICTOR ESPINOSA FLOREZ
Asesor
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE BOLIVAR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE CONTADURIA PÚBLICA Y ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CARTAGENA
2009
3
PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO PARA MARIA MULATA S.A., EN SU
ESTABLECIMIENTO DE COMERCIO MISTER BABILLA
GISELA PATRICIA BLANCO MUÑOZ
MAURICIO ESPITALETA ARRIETA
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE BOLIVAR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE CONTADURIA PÚBLICA Y ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CARTAGENA
2009
2
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 10
0. PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN 12
0.1 Planteamiento del problema 12
0.2 Objetivos 13
0.2.1 Objetivo general 13
0.2.2 Objetivos específicos 13
0.3 Justificación 14
0.4 Antecedentes 16
0.5 Marcos de referencia 16
0.5.1 Marco situacional 16
0.5.2 Marco conceptual 19
0.6 Metodología del trabajo 24
0.6.1 Método de investigación 24
0.6.2 Fuentes de información 24
0.6.3 Fases de la investigación 25
0.7 Alcance 26
1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA 27
4
1.1 Identificación de la empresa 27
1.2 Nombre o razón social 27
1.3 Localización 27
1.4 Reseña histórica 27
1.5 Tipo de actividad económica de la empresa 31
1.6 Productos y/o servicios que ofrece 32
1.7 Mercado Objetivo 32
1.7.1 Clientes 33
1.7.2 Clientes Internos 39
1.8 Estructura 42
1.9 Análisis DOFA 43
1.9.1 Debilidades 43
1.9.2 Oportunidades 43
1.9.3 Fortalezas 44
1.9.4 Amenazas 44
2 MATRICES DE ANÁLISIS 46
2.1 Análisis interno (PCI) 46
2.2 Análisis externo (POAM) 51
3 PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING 52
3.1 Plan de direccionamiento estratégico 53
3.1.1 Misión 54
3.1.2 Visión 55
3.1.3 Principios corporativos 55
5
3.1.4 Objetivos y metas 56
3.1.5 Estructura organizativa 58
3.1.6 Descripción y funciones de los cargos 63
3.1.7 Tendencia del Mercado 63
3.1.8 Demanda 64
3.1.9 Las empresas turísticas de Cartagena: comportamiento,
situación actual y potenciales 64
Conclusiones 66
Recomendaciones 68
Bibliografía 69
6
ANEXOS
Anexo A. Foto MISTER BABILLA. Entrada
Anexo B. Apartes Bibliografía Humberto serna Gómez
Anexo C. Organigrama
Anexo D. Encuesta nº 1 calidad del servicio MISTER BABILLA –clientes

externos
Anexo E. Encuesta nº 2 calidad del servicio MISTER BABILLA –cliente interno
Anexo F. Descripción de cargos
Anexo G. Foto de MISTER BABILLA, antes de abrir sus puertas a los

clientes
Anexo H. Productos y servicios que se ofrecen en MISTER BABILLA y

algunos menús para eventos especiales
7
TABLAS
Tabla 1. Niveles de satisfacción con la imagen de MISTER BABILLA 36
Tabla 2. Nivel de satisfacción con la imagen de MISTER BABILLA 37
Tabla 3. Análisis interno (PCI) capacidad directiva 45
Tabla 4. Análisis interno (PCI) capacidad financiera 47
Tabla 5. Análisis interno (PCI) capacidad del talento humano 48
Tabla 6. Análisis interno (PCI) capacidad competitiva 49
Tabla 7. Análisis externo (POAM) 50
Tabla 8. Plan estratégico de Marketing 55
8
GRAFICOS
Grafico 1. Mapa de Cartagena, ubicación de MISTER BABILLA
dentro de la Ciudad 27
Grafico 2. Niveles de ingresos de los clientes de MISTER BABILLA 33
Grafico 3. Niveles de satisfacción de los servicios que ofrece
MISTER BABILLA 34
Grafico 4. Desempeño laboral en MISTER BABILLA 38
Grafico 5. Niveles de seguridad del puesto de trabajo 40
9
INTRODUCCIÓN
Cartagena es una ciudad que fue declarada patrimonio histórico y cultural; esto y
teniendo en cuenta que a nivel mundial se ha generado una tendencia consumista
dirigida hacia la recreación hace que encontremos en la ciudad sitios como
MISTER BABILLA la cual es una marca líder en la industria de la diversión y el
entretenimiento1, en el que propios y extraños pasan tiempo de relajación y
esparcimiento.
Frente a este auge que se ha venido presentando con respecto a estos sitios,
encontramos que día a día las personas buscan un lugar que les brinde
distracción, que además les facilite compartir y generar ideas, no solo para un día
normal sino también para eventos especiales tales como cumpleaños, reuniones,
despedidas, entre otras; son muchos los sitios que encontramos en Cartagena
que brindan servicios similares a los que presta MISTER BABILLA, y cada día va
en aumento esta cifra.
Es por esto que con el presente trabajo se pretende generar ideas, ampliar
conocimientos y contribuir al mejor funcionamiento del establecimiento comercial
MISTER BABILLA, teniendo en cuenta todas las variables de mercado, para llevar
1
http://www.mrbabilla.com/web/index.htm, consultada el 20 de abril de 2009.
10
a cabo una gestión, desde una perspectiva global, analizando el entorno tanto
interno como externo de la organización, esto basado en el hecho de que esta
hace parte de una empresa que posee diversos establecimientos comerciales
MARIA MULATA S.A.
11
0. PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN
0.1 Planteamiento del problema
La industria cultural es un conjunto de empresas e instituciones cuya principal
actividad económica es la producción de cultura y entretenimiento con fines
lucrativos2, siendo para la ciudad de Cartagena una de las industrias mas
destacadas que se presentan, por lo que existen sitios como MISTER BABILLA.
El problema radica en la inquietud generada por lo que podría denominarse un
caso atípico, comercialmente hablando, que se presenta en una de las discotecas
de mayor trayectoria en la ciudad tal como MISTER BABILLA, quien a pesar de
llevar dieciocho (18) años de funcionamiento, carece de un plan de
direccionamiento estratégico, que les permita tomar decisiones más acertadas
para lograr un crecimiento en el sector. De igual manera no cuenta con estrategias
de marketing mix que les permita posicionarse mejor en la mente de sus clientes
actuales y potenciales (top of mind). Por lo anterior, se pretende realizar un
diagnóstico integral a esta empresa, como base para la formulación de estrategias
de marketing que les permita ocupar un mejor espacio de liderazgo y poder
2
http://es.wikipedia.org/wiki/Industriadelentretenimiento, consultada el día 22 de marzo de 2009.
12
garantizar unos servicios de clase mundial a sus clientes; esto mediante el
planteamiento como problema del presente trabajo: “¿Qué estrategias de
marketing pueden implementarse en Mr. BABILLA para lograr establecer un
direccionamiento estratégico y mostrarlo mas atractivo y así lograr
sostenerse en el mercado del entretenimiento en una ciudad turística como
Cartagena?.
0.2 Objetivos
0.2.1 Objetivo general
Diseñar estrategias de marketing para MISTER BABILLA a través de un
diagnostico situacional interno y externo partiendo de la metodología de Porter,
que les permita estructurar y reorientar sus acciones en busca de mejoras en sus
servicios y desarrollo de nuevos productos.
0.2.2 Objetivos específicos
Identificar las fortalezas y debilidades de MISTER BABILLA, a través de un
análisis situacional interno que permita evaluar la capacidad interna de la
empresa, de tal forma que sirva de base para la elaboración de su
diagnostico organizacional.
13
Analizar los factores externos por medio de la matriz POAM que influyen
directa y/o indirectamente en el desarrollo de Mr. Babilla, de tal forma que se
puedan identificar y cuantificar las amenazas y oportunidades que le brinda
el mercado, con el fin de proponer las estrategias de marketing pertinentes
para su posicionamiento como empresa líder en su sector y en Cartagena.
Analizar las percepciones y expectativas de los clientes actuales mediante
encuestas, entrevistas y observaciones directas, para obtener índices de
satisfacción de clientes con el fin de medir su posicionamiento, de tal forma
que sirva para la formulación de estrategias que den como resultado el
mejoramiento del servicio.
Formular un diseño de estrategias de productos/servicios, precios,
promociones, publicidad y comerciales, que sirvan a la empresa para
reorientar su plan de acción y posesionarse mejor en su mercado.
0.3 Justificación
Toda empresa diseña planes estratégicos para el logro de sus objetivos y metas
planteadas, estos planes pueden ser a corto, mediano y largo plazo, según la
amplitud y magnitud de la empresa; no obstante es importante precisar con
exactitud y cuidado la misión que va a regir sus destinos y que a su vez
fundamenta su accionar y direccionamiento por ser esta la que representa las
14
funciones operativas que va a ejecutar en el mercado y va a suministrar a los
consumidores.
Desarrollar un proyecto de investigación para una empresa como MISTER
BABILLA, no es otra cosa que el resultado de una inquietud que surge de la
relación consumidor - producto basado en la relación comercial que se ha
generado con el pasar del tiempo; En este sentido, la empresa, al carecer de un
plan de direccionamiento estratégico, y en especial de Marketing, mantiene su
centro de atención en el producto ofrecido, y no en la satisfacción del cliente. De
igual forma está dejando de aprovechar ciertas oportunidades de negocio que la
pondrían en un lugar de mayor liderazgo y reconocimiento a nivel nacional e
internacional; razón por la cual desea realizar un diagnóstico integral como
herramienta para diseñar su plan de direccionamiento estratégico, y a partir de
este, formular un plan de marketing estratégico.
Así mismo, desde este trabajo de investigación, se pretende apoyar a la dirección
de la empresa en la toma de decisiones que conlleven a mejorar la relación con
sus clientes internos y externos. De allí, que al proponerle la implementación de su
primer plan de Marketing, contribuya al fortalecimiento de la empresa,
posicionándola estratégicamente dentro de las opciones que ofrece Cartagena
como establecimiento de servicios.
15
0.4 Antecedentes
A pesar de que este tipo de trabajo es utilizado en empresas industriales,
comerciales y de servicios, como etapa previa para la formulación de planes de
direccionamiento estratégicos, en bares y restaurantes de Cartagena aún no se
han realizado debido a sus estilos de administración y a que la dinámica de su
entorno no se los había exigido. Lo anterior está soportado en sondeos realizados
previamente a la elaboración de esta propuesta.
Lo anterior se pone en evidencia en una empresa, que a pesar de sus 18 años de
servicio, no cuenta con estudios que le permita soportar objetivamente sus
decisiones corporativas tanto para el mediano como en el largo plazo. Es por esto
que a la fecha, no se hayan realizado investigaciones que permitan orientar sus
estrategias de producto, precio, promoción y publicidad, para lograr con mayor
éxito sus logros organizacionales.
0.5 Marcos de referencia
0.5.1 Marco situacional
En empresas turísticas, de recreación y sano esparcimiento, por su naturaleza y
tipo de servicios, el diseño de planes estratégicos es estrictamente primordial ya
que a través de estos pueden interiorizar sus propósitos misionales de tal forma
16
que su filosofía y relación con sus clientes permitan desarrollar la fidelidad de
éstos; sin embargo, en la ciudad de Cartagena, destino turístico por excelencia y
escenario de los mejores establecimientos nocturnos de rumbas, se haya venido
presentando casi imperceptiblemente lo que se puede denominar como un caso
atípico para la industria discotequera, que pese a su gran trayectoria y alto grado
de aceptación en la comunidad carece de un plan explicito e implícito para su
direccionamiento estratégico lo que puede verse como una amenaza para la
continuidad en el mercado y como la falta de herramientas para el mejoramiento
de sus procesos de toma de decisiones para enfrentar nuevos retos.
Una discoteca es un local público con horario preferentemente nocturno para
escuchar música fonograbada, bailar y consumir bebidas. También se conoce
como club, boîtes, disco, etc. Generalmente en una discoteca sólo se expenden
bebidas (alcohólicas o no), aunque en algunas también sirven comidas3, tal como
es el caso de MISTER BABILLA.
La idea del presente trabajo nace básicamente en establecer e implementar un
plan estratégico de marketing para la empresa MARIA MULATA S.A., dirigido
específicamente a su establecimiento MISTER BABILLA, el cual cuenta con 18
años en el mercado, en los que se ha logrado posicionar como una de las mejores
discotecas de la ciudad, en donde propios y extraños van en busca de la mejores,
de una diversión sana, de un lugar en el que se sientan tan cómodos como en sus
3
http://es.wikipedia.org/wiki/Discoteca
17
propios hogares, pudiendo de esta manera realizar eventos tales como
cumpleaños, despedidas, encuentros, shower, grados, entre otros.
MISTER BABILLA siempre se ha caracterizado por ser un lugar diferente de los
demás, donde comenzando por su decoración logra llamar la atención de quienes
la visitan, además en donde encuentran servicios de calidad, excelente música y
agrupaciones en vivo eventualmente estas ultimas.
Por ser un sitio que debido a su trayectoria ya se encuentra posicionada dentro de
las mejores del mercado local y por demás en el nacional, la obliga a iniciar un
proceso sistemático de estudio y análisis permanente de sus productos/servicios y
de definir indicadores que midan los niveles de satisfacción de sus clientes, lo que
seguramente le permitirá estar en continua revisión de sus procesos,
procedimientos, estrategias competitivas y estructura organizacional. Por tal razón,
este trabajo va encaminado hacia el logro de estos propósitos de tal manera que
genere una cultura de cambio tanto en sus directivos como en el resto de sus
colaboradores. Lo anterior posiblemente implica un cambio de paradigma
administrativo y gerencial, haciendo posible con esto la implementación de
estrategias de marketing, lo cual permitirá que tanto clientes internos como
externos tengan una excelente imagen del negocio y se les pueda ofrecer un
ambiente cómodo, agradable y de disfrute permanente.
18
0.5.2 Marco Conceptual
Administración. Proceso de planear, instrumentar y evaluar las actividades de un
grupo de personas que trabajan en la consecución de una meta.
Ambiente de la información comercial. En contraste con el ambiente de la
información social, todas las comunicaciones dirigidas al público por las
organizaciones e individuos que intervienen en el marketing.
Ambiente económico. Conjunto de factores (entre ellos el ciclo económico, la
inflación y las tasas de interés) que influyen en las actividades de marketing de
una organización.
Análisis situacional. Acción de reunir y estudiar información relativa a uno o más
aspectos de una organización. También, investigación de los antecedentes que
contribuyen a formular mejor el problema de investigación.
Calidad. Eficacia con que un producto cumple las expectativas del comprador.
Calidad del servicio. Grado en el que una oferta intangible reúne las expectativas
del cliente.
19
Características del servicio. Los cuatro factores (intangibilidad, inseparabilidad,
heterogeneidad y caducidad) que diferencian a los servicios de los bienes.
Comunicación. Transmisión verbal o no verbal de información entre alguien que
desea expresar una idea y otro que se supone que la recibirá o que espera
recibirla. Los cuatro elementos de la comunicación son: mensaje, fuente del
mensaje, canal de comunicación y receptor.
Consumidor. Unidad productiva individual u organizacional que usa o consume
un producto.
Cultura. Conjunto de símbolos y artefactos creados por la sociedad y transmitidos
de una generación a otra como determinantes y reguladores del comportamiento
humano.
Demanda fluctuante. Características de un servicio, la cual indica que un
mercado de servicios cambia considerablemente con la estación, el día de la
semana y la hora del día.
Encuesta. Método de recopilación de datos primarios por medio de entrevistas
personales, por teléfono y por correo.
Estilo de vida. Actividades, intereses y opiniones de una persona.
20
Estrategia. Plan general de acción en virtud del cual una organización trata de
cumplir con sus objetivos.
Estrategias organizacionales. Planes generales de acción en virtud de los
cuales una empresa busca alcanzar sus metas y cumplir con su misión. Estos
planes se refieren a: 1. La organización total de una compañía pequeña de un solo
producto y 2. Cada unidad estratégica de negocios dentro de una empresa grande
de muchos productos o negocios.
Ética. Reglas y normas de la conducta moral que generalmente acepta una
sociedad.
Factores de mercado. Elemento que: 1. Existe dentro de un mercado, 2. Puede
medirse cuantitativamente y 3. Se relaciona con la demanda de un bien o servicio.
Fragmentación del mercado. Identificación de segmentos cada vez más
pequeños del mercado.
Heterogeneidad. Característica de un servicio, la cual indica que cada unidad
difiere un poco del resto de las unidades del mismo servicio.
21
Innovadores. Grupo de consumidores arriesgados que son los primeros en
adoptar una innovación.
Inseparabilidad. Característica de un servicio, la cual indica que no podemos
separarlo del creador – vendedor del servicio.
Instalaciones. Bienes industriales que constituyen el equipo más importante,
costoso y duradero y que afectan indirectamente la escala de operaciones de una
organización productora de bienes y servicios.
Intangibilidad. Característica de un servicio, la cual indica que este carece de
atributos físicos y, por consiguiente, es imposible que los clientes lo gusten,
sientan, oigan, vean o huelan antes de comprarlo.
Investigación de marketing. Desarrollo, interpretación y comunicación de
información orientada para ser usada en el proceso estratégico de marketing.
Mercado. Personas u organizaciones con necesidades por satisfacer, dinero para
gastar y el deseo de gastarlo. También, cualquier persona o grupo con el que un
individuo o empresa tiene una relación actual o posible.
22
Marketing. Sistema total de actividades comerciales tendientes a planear, fijar
precios, promover y distribuir productos satisfactores de necesidades entre
mercados meta, con el fin de alcanzar los objetivos organizacionales.
Misión. Define el negocio al que se dedica la organización, las necesidades que
cubren con sus productos y servicios, el mercado en el cual se desarrolla la
empresa y la imagen pública de la empresa u organización.
La misión de la empresa es la respuesta a la pregunta, ¿Para que existe la
organización?
Planeación. La planeación permite establecer un sentido de dirección, de rumbo y
un ambiente propicio para una gestión empresarial informada e innovadora, dentro
de un espacio delimitado por las características institucionales o grupales y la
dinámica del entorno.
Planeación estratégica. Proceso administrativo que consiste en adecuar los
recursos de una firma con sus oportunidades de mercado a largo plazo.
Planeación estratégica de marketing. Nivel de planeación que consiste en: 1.
Definir la misión de la organización, 2. Analizar la situación, 3. Establecer los
objetivos y 4. Escoger las estrategias adecuadas para cumplirlos.
23
Visión. Define y describe la situación futura que desea tener la empresa; el
propósito de la visión es guiar, controlar y alentar a la organización en su conjunto
para alcanzar el estado deseable de la organización.
La visión de la empresa es la respuesta a la pregunta, ¿Qué queremos que sea la
organización en los próximos años?
0.6 Metodología del trabajo
0.6.1 Método de investigación
El método de investigación usado fue Inductivo porque se partió de la recolección
de información sobre la situación de MISTER BABILLA tanto interna como externa,
y durante toda la investigación se buscó el desarrollo y viabilidad de un plan
estratégico de marketing.
0.6.2 Fuentes de información
Información primaria
Para conocer e identificar las debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades
de MISTER BABILLA, se utilizarán las siguientes técnicas de recolección de
información: sondeos, observaciones directas e información a través de talleres
realizados a los clientes internos y externos contribuyendo así a la realización de
24
su diagnóstico situacional interno y externo y a la formulación del plan de
marketing estratégico.
Información secundaria
Investigaciones realizadas al sector de bares y restaurantes, revistas, informes,
textos, artículos de prensa y demás documentos que contengan información
pertinente para el desarrollo de esta investigación.
0.6.3 Fases de la investigación
Primera. Realización del esquema y aprobación de las herramientas utilizadas en
la recopilación de la información para desarrollar el plan estratégico de marketing.
Segunda. Tabulación de la información para su análisis.
Tercera. Elaboración del plan estratégico de marketing.
Cuarta. Elaboración de conclusiones y recomendaciones para su entrega.
25
0.7 Alcance
El presente trabajo nos permite aplicar los conocimientos adquiridos en la
universidad, y en especial en el Minor de Marketing Estratégico, de tal forma que a
partir de este permita a MISTER BABILLA a definir las directrices que le permita
ser más competitiva en el mercado local, nacional e internacional.
De igual forma este tipo de estudio permitirá a otros estudiantes e investigaciones
contar con información y metodología de trabajo para futuras investigaciones
desarrolladas en el mismo sector o afines.
26
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.1 Identificación de la empresa
MISTER BABILLA, es hoy por hoy una marca líder en la industria de la diversión y
el entretenimiento, contando con los equipos y el personal necesarios para prestar
con calidad los servicios que se ofrecen.
1.2 Nombre o razón social
MISTER BABILLA, establecimiento comercial de MARIA MULATA S.A.
1.3 Localización
Se encuentra ubicada en la ciudad de Cartagena de Indias D. T. y C., en el centro
histórico, Avenida del Arsenal Nº 8B – 137 (grafico 1),
Teléfono : 6647005
Fax : (5)6647005
Pagina Web : www.mrbabilla.com
27
Grafico 1. Mapa de Cartagena, ubicación de MISTER BABILLA dentro de la ciudad.
1.4 Reseña histórica
MISTER BABILLA nace en Cartagena, en junio de 1990, de la idea de un grupo de
cartageneros de crear un lugar con un ambiente más acogedor y divertido, a partir
de un personaje de características bien atractivas: por lo que nace MISTER
BABILLA, un lagarto fuera de lo común, amante de la buena rumba, los buenos
tragos y el estilo de vida del Cartagenero rumbero. Esta pintoresca babilla dio
origen a un lugar donde se fusionan a la perfección las carnes, la comida
mexicana, el baile y los licores.
28
Todo este concepto se llevaría a cabo si se diseñaba el espacio preciso y así se
hizo, se recolectaron objetos curiosos, artesanales, objetos envejecidos y algunas
antigüedades que se llevaron a una vieja casa, restaurada en parte y coloreada
con tonos intensos por otra, características de las casonas de la ciudad
amurallada de Cartagena de Indias, colores que hacían mas atractivo sus
interiores y su fachada creando así la rumba mas alegre y desordenada, con
servicios responsables, eficientes y eficaces, con una optima calidad en los
mismos.
Inicialmente su concepto era de un bar para conversar, el que cambia en el año
1994 ampliándose con la creación de un restaurante mexicano y el que hacía de
este lugar la combinación ideal entre comida y diversión.
En el año 1997, la empresa pasa de ser un negocio local a uno con orientación
internacional, por eso abre sus puertas en la Isla de Aruba. Esto genera en
algunos empresarios nacionales el interés especial por este proyecto, es así como
nace en Bogotá, Bucaramanga y Barranquilla.
En el caso particular de Bucaramanga la empresa adquiere un gran auge desde
sus inicios; sin embargo, al delegar la administración a personas originarias de
esta ciudad el concepto que inicialmente se tenía cambia, originando con esto una
29
disminución en los niveles de aceptación en su mercado objetivo y en
consecuencia un decrecimiento en sus ventas hasta desaparecer.4
En la ciudad de Barranquilla el objeto social se desarrollaba a plenitud con las
ideas iníciales, no obstante el éxito de la empresa, al no llegar a acuerdos
económicos en cuanto a las utilidades entre los socios que la conformaban, se
liquida la sociedad y cesan sus actividades económicas. Por el contrario, en la
Ciudad de Bogotá la empresa tuvo gran éxito en sus inicios, sin embargo al
comenzar la construcción del Centro Comercial Andino en la zona en donde tenía
domicilio, la empresa se traslada para la zona T de Bogotá, cambiando con esto
su razón social a María Mulata., negocio que al día de hoy continua funcionando.
En el caso puntual de MISTER BABILLA en la ciudad de Cartagena, en el año
1999 crea un restaurante llamado “El Mesón de María y Mulata” bajo el concepto
de una mezcla entre la comida española y del Caribe colombiano, luego de esto
decide cerrar el restaurante de comida mexicana y convertir a MISTER BABILLA
en un sitio solo dedicado a la rumba.
En el año 2005 nace la sociedad “María Mulata S. A.” como propietaria de
MISTER BABILLA y con la participación de los socios bogotanos que crearon el
negocio en la capital del país.
4
Información suministrada por la gerencia de María Mulata S.A.
30
Con lo anterior MISTER BABILLA sufre cambios en su estructura organizacional y
financiera, contando con esto con una Junta Directiva responsable de sus
directrices y con recursos económicos que contribuyeron en las inversiones tanto
en su infraestructura física como en el reposicionamiento del negocio. Asimismo,
con esto se inicia transformación de la calle del Arsenal en una zona exclusiva de
la ciudad de Cartagena con la instalación de nuevos negocios similares los cuales
le ha permitido tener renombre a nivel nacional y con esto ampliar su mercado
objetivo a visitantes nacionales e internacionales.
De igual manera, con los años que tiene la empresa en el mercado, además de la
afluencia de clientes que tiene cada vez que abre sus puertas, demuestra que
con sus servicios el compromiso que tiene con la calidad, lo que la ha llevado a
posicionarse como una de las mejores discotecas de la ciudad de Cartagena y del
país.
Estos años de ejercicio de sus funciones ha permitido que MISTER BABILLA en la
actualidad tenga nuevamente entre sus propósitos expandirse a otras ciudades,
con el objeto de ofrecer tanto a sus clientes internos como externos valores
agregados que le permitan estar en el mercado muchos años más.
1.5 Tipo de actividad económica de la empresa
MISTER BABILLA, es un establecimiento de comercio de la empresa MARIA
31
MULATA S.A., que presta servicios en el área del entretenimiento.
1.6 Productos y/o servicios que ofrece
MISTER BABILLA, ofrece servicios tales como: rumba, festejo de eventos
especiales, música en vivo (ocasional), venta de licores nacionales e
internacionales, venta de comidas (platos especiales a la carta), tal como se
muestra en el Anexo H; asimismo, se puede observar además algunos tipos de
menús que se ofrecen para los eventos especiales.
1.7 Mercado objetivo
En los servicios que ofrece MISTER BABILLA, su mercado objetivo varía según
las necesidades y exigencias de los clientes, es así como para el mercado local
atiende a la población estudiantil y empresarial, y para el nacional se enfoca a la
población empresarial y turística. De igual manera sus clientes internacionales
está dirigida al público de convenciones y turístico.
MISTER BABILLA dirige sus servicios especialmente (clientes potenciales) a
personas mayores de 18 años, ofreciéndoles un lugar en donde encuentran una
sana recreación y esparcimiento, y en donde pueden disfrutar de una noche llena
de diversión, buena música y un ambiente agradable.
32
1.7.1 Clientes
A lo largo de estos casi 19 años de funcionamiento, la empresa ha logrado
identificar claramente el tipo de clientes a quienes van dirigidos sus servicios. Sin
embargo, hoy por hoy tiene conciencia de la necesidad apremiante de
implementar un sistema de evaluación de la calidad de sus servicios, razón por la
cual inicia este proceso a partir del presente trabajo.
Por tal razón, los autores de esta investigación definieron como metodología el
uso de sondeos como fuente de información primaria, mediante una muestra, tal
como se expresó en el marco metodológico. Es así como los 500 clientes
escogidos aleatoriamente arrojaron los siguientes resultados.
El 43% de su población se encuentran en el rango de edad de 18 y 34 años y 38%
entre los 35 a 44 años, lo que refleja la afluencia de un público mayormente joven
teniendo un 81% de personas entre los 18 y 44 años de edad; además se pudo
identificar que el 66% de las personas que acostumbran ir a MISTER BABILLA se
encuentran en un rango salarial superior a un $ 1.000.000 - (Ver grafico 2).
33
Grafico 2. Niveles de ingresos de los clientes de Mister Babilla.
60%
51%
50%
40% 500 - 700

700 - 1.000
30% 25%
1.000 - 2.000
20% 15% 2.000 o m as
9%
10%
0%
Fuente. Plan de marketing estratégico para María Mulata s.a., en su establecimiento de
comercio MISTER BABILLA, 2008.
Por otro lado, se ha identificado que los niveles de satisfacción de sus clientes
son altos hasta tal punto que el 83% de los encuestados manifiestan estar
satisfechos y muy satisfechos por los servicios recibidos (ver grafico 3). Sin
embargo, el 17 % de la población declara cierto nivel de insatisfacción, lo que
evidencia aún algunas falencias en la prestación en sus servicios, razón por la
cual MISTER BABILLA debe comprometerse con nuevas estrategias en el
mejoramiento de sus procesos y/o productos.
34
Grafico 3. Niveles de satisfacción de los servicios que ofrece MISTER BABILLA.
50%
45%
45%
40% 38%
MUY SATISFECHO
35%
SATISFECHO
30%
REGULAR
25%
INSATISFECHO
20%
MUY INSATISFECHO
15%
10% NO APLICA
10%
5%
5% 1% 1%
0%
Dentro de los motivos manifestados por los clientes respecto a su asistencia a
MISTER BABILLA, se encuentran: la comodidad de sus instalaciones, los
servicios que ofrece, la amabilidad y excelente atención del personal de servicio y
los eventos programados para ocasiones especiales como; amor y amistad,
Halloween, velitas, entre otros5.
En consecuencia con las nuevas tendencias que esta implementando MISTER
BABILLA, se consultó a los clientes acerca de su conocimiento sobre los nuevos

5
Conclusión de resultados obtenidos en el sondeo realizado a clientes internos y externos. Noviembre 2008.
35
productos y/o servicios que en la actualidad se ofrecen, además se han
presentado las novedosas alternativas propuestas por los trabajadores, entre las
que encontramos: celebración de cumpleaños, actividades y eventos
empresariales, etc., el 90,6% de los clientes manifestó que si les han ofrecido los
servicios.
Por otro lado para identificar los atributos que contribuyen a la imagen institucional
se pudo evidenciar que la ubicación, el orden y aseo en sus instalaciones, la
transparencia y amabilidad de los empleados, la información que reciben y el
material publicitario entregado a sus clientes son los de mayor ponderación, tal
como se puede observar en la tabla 1.
Asimismo el 28% de los clientes externos manifiestan encontrarse insatisfechos
con la disponibilidad de parqueaderos, lo que se pudo evidenciar también por el
hecho mismo de encontrarse en la zona histórica y por el uso mismo que tienen
que hacer del parqueadero del Centro de Convenciones.
36
Tabla 1. Niveles de satisfacción con la imagen de MISTER BABILLA
MS: muy satisfecho, S: satisfecho, IND: indiferente, INS: insatisfecho, MINS: muy
insatisfecho, NA: no aplica.
CONCEPTO MS S IND INS MINS NA
Respaldo de la Empresa 23% 28% 49%
Seriedad 63% 37%
Calidad del Recurso Humano 28% 66% 1% 5%
Información que recibe sobre los servicios 72% 28%
Cumplimiento de compromisos 69% 31%
Transparencia y amabilidad de sus

72% 26% 2%
funcionarios
Ubicación 98% 2%
Disponibilidad de parqueadero 13% 15% 32% 25% 15%
Orden y aseo 84% 16%
Distribución de las áreas 63% 25% 12%
Material publicitario 72% 28%
Al preguntarles sobre la facilidad o dificultad de encontrar a los empleados durante
su estancia en MISTER BABILLA, los resultados obtenidos de las encuestas
37
reflejan que al 78% de los clientes les resulta fácil ubicarlos, lo que permite la
efectividad en las estrategias de la logística al interior del establecimiento.
Sin embargo, los clientes sugieren a la empresa ampliar sus servicios de tal
manera que permita a sus clientes sentirse como en casa. Al respecto proponen,
por ejemplo, que en eventos como cumpleaños se encargue de toda la logística,
es decir, desde las invitaciones hasta la atención de los invitados. Además
plantean que en la empresa deberían existir planes dirigidos a diferentes grupos
poblacionales, días especiales, y la realización de eventos de una forma continua,
ya que en las fechas especiales cuando se realizan dichos eventos tienen una
gran acogida dentro de los clientes.
Por último, al preguntarles sobre los niveles de satisfacción sobre las formas de
pago ofrecidas, la mayoría de sus clientes calificaron como muy bueno y bueno el
medio utilizado (Ver tabla 2).
38
Tabla 2. Nivel de satisfacción sobre la forma de pago de MISTER BABILLA
M B: mu y b ue no , B : b u eno , REG: reg u la r , M: ma lo , MM: mu y ma lo , NA : n o
a p lica
CONCEPTO MB B REG M MM NA
Efectivo 23% 28% 49%
Tarjeta debito 63% 37%
Tarjeta crédito 28% 66% 1% 5%
Dólares 72% 28%
1.7.2 Clientes internos
De igual forma se realizaron entrevistas a los clientes internos (empleados),
quienes expresaron espontáneamente las fortalezas y áreas de mejora en las que
debe trabajar la empresa para garantizar un mejor servicio.
De lo anterior se puede resaltar la satisfacción de los empleados con respecto al
desempeño laboral dentro de la organización, hasta tal punto en que el 85% de
éstos expresaron encontrarse muy satisfechos por la contribución que hacen para
el logro de los objetivos corporativos (Ver grafico 4).
39
Grafico 4. Desempeño laboral en MISTER BABILLA
90% 85%
80%
MUY SATISFECHO
70%
SATISFECHO
60%
50% REGUALR
40% INSATISFECHO
30% MUY INSATISFECHO
20% 15% NO APLICA
10%
0%
Por otra parte los empleados consideran que la comunicación existente entre ellos
y la gerencia es buena, lo que se evidencia al responder el 100% que se
encuentran muy satisfechos con las relaciones con la dirección. De igual manera
manifiestan que en la medida en que su desempeño sea excelente y sea
beneficioso para la empresa, pueden encontrar la oportunidad de ascender dentro
de la organización, lo que se refleja en los reconocimientos que hace por las
metas y logros de sus empleados.
En cuanto a la seguridad que le brinda el puesto de trabajo, el 55% de los
empleados la califican como muy buena, un 35% manifiestan que es buena y sólo
el 10% la consideran regular. Esta ponderación está relacionada con el tipo de
40
funciones que realizan; por ejemplo las personas responsables de la seguridad se
ven expuestas a cierto tipo riesgo en su integridad física, razón por la cual califican
como alto (Ver grafico 5).
Grafico 5. Niveles de seguridad del puesto de trabajo
60% 55%
50% MUY BUENO

BUEN0
40% 35%
REGULAR
30% MALO
20% MUY MALO
10% NO APLICA
10%
0%
Además para analizar el comportamiento de la empresa se procedió a diagnosticar
los procesos de planeación, de organización y de dirección de MISTER BABILLA,
y como resultado de este se puede resaltar lo siguiente.
MISTER BABILLA desarrolla planes de acción para el desarrollo de eventos
especiales, los cuales son realizados por el Gerente General, el Sub-gerente de
operaciones y el Coordinador de entretenimiento. Asimismo, en las actividades
41
que se ejecutan todos sus empleados pueden expresar sus opiniones, lo que
proporciona una alta satisfacción en los mismos.
El liderazgo que brinda la empresa en sus empleados se ve reflejado en el
ambiente de trabajo agradable que viven día a día en sus instalaciones y en la
manera de pensar de ellos; se ven reflejados estos resultados en la encuesta con
un porcentaje de 95% demostrando que es muy buena, además de la confianza
que poseen en la gerencia.
Los recursos tanto financieros como físicos que cuenta son apropiados de acuerdo
con los objetivos y metas planteadas por ellos. El 95% de los empleados
consideran que estos recursos son muy buenos.
1.8 Estructura
De acuerdo con el capital invertido y con el número de empleados la empresa está
clasificada como mediana empresa, lo cual se evidencia en los 12 empleados que
están contratados a término indefinido y los 54 por prestación de servicios de
acuerdo con la temporada del año, por ser Cartagena una ciudad turística, son
contratados a través de contratos por prestación de servicios mas personal para
poder satisfacer la demanda de dichas épocas.
De acuerdo con su estructura orgánica la empresa cuenta con un área
42
administrativa encargada del manejo en general de contratación, relación
comercial con proveedores, sector financiero, alianzas estratégicas y demás
obligaciones inherentes a este área y con el área operativa la cual tiene bajo su
responsabilidad todo lo concerniente con la apariencia del local y el punto
vertebral de la empresa que es el servicio de calidad al cliente. (Ver Anexo C)
1.9 Análisis DOFA
1.9.1 Debilidades
La presente estructura administrativa que posee MISTER BABILLA, que a
pesar de tener los cargos definidos no se cuenta con líneas de funciones
definidas.
Operación compleja en el control y manejo del lugar.
1.9.2 Oportunidades
Un amplio mercado tanto interno como externo, debido a la posición de la
ciudad como turística.
Capacidad de atraer a usuarios que buscan un buen ambiente y un lugar en
el cual sentirse a gusto y cómodos.
43
Creciente habito de tener un lugar con un ambiente donde conversar y
consumir tanto bebidas alcohólicas, jugos y poder consumir alimentos.
1.9.3 Fortalezas
Servicios rápidos, tanto en la barra como en las mesas.
Poco personal involucrado en la operación.
Varios salones, lo cual permite abarcar mayor cantidad de clientes y ofrecer
diversidad de servicios.
El modelo de negocio: tiene la posibilidad de aumentar sus ventas sin
necesidad de incrementar los costos.
Localización estratégica en la cual hay un gran trafico de automóviles y
personal cercano.
1.9.4 Amenazas
Creciente competencia: durante los últimos tiempos en Cartagena se han
venido presentando incrementos en cuanto a los negocios de este tipo, los
44
que pueden llegar a convertir en una competencia directa a mediano plazo,
teniendo en cuenta que ya muchos lo son.
Inestabilidad social, política y económica de la región y del país en general.
Incursión de franquicias reconocidas a nivel nacional y mundial (hard rock
café, entre otros.) que le brindan a los clientes un lugar con características
similares a MISTER BABILLA.
Como es claro, se nota la falta de información que se tiene sobre MISTER
BABILLA, a pesar que se encuentra posicionado dentro de los mejores sitios de la
ciudad de Cartagena, esta no posee una estructura administrativa definida, por lo
que son muy pocos los datos que se logran obtener dentro de la misma; no cuenta
con misión, visión, políticas de calidad, entre otras.
Se desarrolló un estudio de mercado en el cual se establecieron resultados tales
como, un alto nivel de satisfacción por parte de los clientes internos como de los
externos, estos manifestaron su satisfacción con el cumplimiento, la transparencia,
amabilidad, el respeto, la ubicación con la que cuenta, el orden y aseo, entre otros
no menos importantes. Cabe anotar que MISTER BABILLA es uno de los sitios más
exclusivos con los que cuenta la ciudad de Cartagena.
45
2. MATRICES DE ANÁLISIS6
2.1 Análisis interno (PCI)
Se establecerán las fortalezas y debilidades de MISTER BABILLA, por medio de la identificación de la cantidad,
calidad de los recursos y procesos con los que cuenta, logrando identificar los atributos necesarios.
Tabla 3. Análisis interno (PCI) capacidad directiva
FORTALEZA DEBILIDAD IMPACTO

CAPACIDAD DIRECTIVA
ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO
Imagen Corporativa
Responsabilidad social
Uso de planes estratégicos
Evaluación y pronóstico del medio
Velocidad de respuesta a condiciones
6
Matrices de análisis interno (PCI) y externo (POAM), diseñadas por Humberto Serna Gómez (ver anexo B)
46
cambiantes
Flexibilidad de la Estructura
Organizacional
Comunicación y control Gerencial
Habilidad para atraer y retener gente
altamente creativa
Agresividad para enfrentar la
competencia
Sistema de toma de decisiones
Sistema de coordinación
Evaluación de gestión
Fuente. Plan de marketing estratégico para María Mulata s.a., en su establecimiento de comercio MISTER BABILLA, 2008.
La capacidad directiva es una fortaleza, uno de los más altos es que posee una imagen corporativa fuerte
identificada con un lagarto de nombre MISTER BABILLA fuera de lo común, amante de la rumba, los buenos tragos
y el estilo de vida Cartagenero rumbero, que le permite ser única ante las demás de su mismo género, ante las
situaciones cambiante de su entorno siempre se está atento para dar respuesta rápida y eficaz, sobre todo ante las
diversas épocas del año en la que se presentan dificultades en cuanto a la variación de clientes potenciales en la
ciudad, por esto cuenta con un grupo altamente calificado capaz de crear e implementar ideas innovadoras para
atraer tanto a los habituales como a los nuevos clientes y de esta manera lograr desarrollar una competencia
directa y agresiva ante la competencia directa e indirecta.
47
Tabla 4 Análisis interno (PCI) capacidad financiera

CAPACIDAD FINANCIERA7
Acceso a capital cuando lo requiera
Grado De utilización de su capacidad
de endeudamiento
Liquidez o disponibilidad de fondos
internos
Comunicación y control gerencial
Habilidad para competir con precios
Capacidad para satisfacer la demanda
Habilidad para mantener el esfuerzo
ante la demanda cíclica
Elasticidad de la demanda con
respecto a los precios
Cuenta con la capacidad financiera suficiente para mantenerse, poseen un capital social que les ha permitido
además de sostenerse lograr generar diversos negocios y de esta manera ampliar su capacidad comercial, las
7
Información suministrada por el departamento financiero de MISTER BABILLA
48
proyecciones son realizadas con base a ejercicios comerciales de periodos anteriores tomando sus decisiones
apoyados en estos resultados.
Tabla 5 Análisis interno (PCI) capacidad del talento humano
CAPACIDAD DEL TALENTO FORTALEZA DEBILIDAD IMPACTO

HUMANO ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO
Nivel académico del Talento Humano
de la Empresa
Experiencia técnica
Estabilidad
Ausentismo
Pertenencia
Motivación
Nivel de remuneración
Accidentalidad
Retiros
Con la finalidad de prestar un buen servicio la empresa cuenta con personal calificado y competente que le ha
permitido posicionarse como uno de los mejores de su tipo en la ciudad de Cartagena, con renombre no solo local
49
sino también nacional, todo el personal cuenta con la experiencia necesaria para desempeñarse en sus cargos y
aportar sus conocimientos a la empresa, el nivel de ausentismo es bajo por lo que la pertenencia y motivación de
los mismos es muy alta lo que genera un buen ambiente laboral.
Tabla 6 Análisis interno (PCI) capacidad competitiva

CAPACIDAD COMPETITIVA
Fuerza de servicio, calidad y
exclusividad
Lealtad y satisfacción del cliente
Participación del mercado
Ventaja sacada del potencial de
crecimiento del mercado
Fortaleza del (los) proveedor (es) y
disponibilidad de insumos
Concentración de consumidores
Administración de clientes
Portafolio de servicios
50
Al ser pioneros en Cartagena, MISTER BABILLA se encuentra con una fuerte capacidad competitiva basada en la
fidelización de los clientes externos e internos mediante alianzas estratégicas con los proveedores de bienes y
servicios logrando obtener, resultados óptimos.
2.2 Análisis externo (POAM)
El análisis externo, nos permitirá identificar y fijar las oportunidades y amenazas que el entorno puede presentarle a
una organización, evaluando la información económica, social, cultural, política, tecnológica y competitiva.
Tabla 7 Análisis externo (POAM)
CALIFICACIÓN OPORTUNIDADES AMENAZAS IMPACTO

FACTORES ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO
ECONOMICAS
- situación Económica de la
ciudad.
- Ubicación geográfica
POLITICAS
- Leyes
- Decreto
- Resoluciones
SOCIALES
51
- Mano de obra calificada
- Flujo estacionario
- Sistema cambiario
TECNOLOGICOS
- Tecnología de punta
- Desarrollo tecnológico
GEOGRAFICOS
- Ubicación e infraestructura
La empresa cuenta con oportunidades en cuanto al aspecto económico, debido a que por su condición de ciudad
Turística e histórica, son muchos los eventos, y variadas las épocas del año en que la ciudad se encuentra saturada
de personas, además por su tradición dentro de la ciudad es una de las preferidas por los propios habitantes de la
misma; en cuanto a la política existente en Cartagena, por parte de los dueños de María Mulata S.A., cumple a
cabalidad todas aquellas normas que se expiden tales como hora de cerrar, edad minima para venta de licor, entre
otros, La parte social es una oportunidad ya que se cuanta con mano de obra califica; aun cuando no se venden
productos propios, MISTER BABILLA cuenta con tecnología de punta, y su ubicación es una gran oportunidad.
52
3. PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING
3.1 Plan de direccionamiento estratégico
MISTER BABILLA, no posee una estructura administrativa definida, por lo que la
principal estrategia de marketing a poner en marcha es la estrategia
administrativa, dentro de las cuales se desarrollaran:
Propiciar el sentido de pertenencia, de armonía y de cordialidad en todos los
niveles de MISTER BABILLA.
Crear una cultura organizacional, propia de una gestión administrativa.
Adelantar acciones para el desarrollo del talento humano con el propósito de
generar un clima organizacional y democrático, pluralista, tolerante y cultor
de la diferencia, con el fin de asegurar la calidad en la prestación del servicio.
Crear y mantener un sistema de información y métodos para asegurar una
red eficiente de comunicación y de desarrollo organizacional.
53
Reestructurar la administración de MISTER BABILLA en orden a delimitar la
responsabilidad de los funcionarios para evitar la colisión de competencias y
la dualidad de funciones.
Determinar mecanismos apropiados que garanticen la funcionalidad y la
celeridad de los trámites administrativos.
Seleccionar y capacitar el talento humano, en razón de las funciones propias
de su cargo.
Optimizar el aprovechamiento del talento humano y de los recursos
financieros.
3.1.1 Misión8
Somos un lugar dedicado a la diversión y al entretenimiento en la ciudad de
Cartagena, nuestro principal interés es ofrecer un sitio divertido, amigable y sobre
todo confortable, compuesto por personas bien capacitadas con infraestructura y
equipamientos adecuados en los que nuestra clientela y demás personas se
sientan a gusto y estén interesados en regresar de nuevo.
8
Misión propuesta, la cual fue acogida por los dueños de María Mulata S.A.
54
3.1.2 Visión9
Nos vemos en el 2015 como líderes en diversión y entretenimiento y ser
reconocido por su capacidad de organización en eventos y fechas importantes,
buscando la excelencia en sus servicios, por medio del trabajo la buena atención y
una excelente calidad.
3.1.3 Principios corporativos
Orientación hacia el servicio al cliente: Una permanente actitud de respeto
y preocupación ante los requerimientos de los clientes, internos, externos y
consumidor final; así como una constante investigación de sus necesidades.
Liderazgo: Permitimos que nuestros empleados se sientan seguros en el
negocio. Somos líderes en la industria del entretenimiento en la ciudad de
Cartagena, brindándoles a los clientes nuestro máximo potencial.
Trabajo en equipo y convergencia de esfuerzos: Disposición de esfuerzos
en procura de la realización de los objetivos estratégicos de la Empresa,
compatibilizando los objetivos individuales y grupales con los de la
9
Visión propuesta, la cual fue acogida por los dueños de María Mulata S.A.
55
organización; Nosotros contamos con un equipo exitoso tanto en nuestros
colaboradores como en la búsqueda de un mejor rendimiento de equipo.
Valoramos el aporte brindado por cada miembro de equipo. Trabajamos de
forma global y comprometida para alcanzar metas en común, promociones
abiertas y comunicación.
Partnership: Entendemos a nuestro interlocutor, compañeros, clientes o
proveedores para sincronizar nuestros intereses y necesidades con ellos y
así brindar servicios de calidad. Desarrollamos una relación basada en
confianza, respeto e integridad.
3.1.4 Objetivos y metas
Mejorar la imagen pública y competitiva de MISTER BABILLA.
Establecer y mantener relaciones con empresas turísticas a nivel regional,
nacional e internacional.
Motivar a los empleados hacia los fines de la empresa.
Ampliar nuestros servicios con miras a mejorar las relaciones con nuestros
clientes
56
Proveer un servicio personalizado, que le permita ofrecer eficiencia y
comodidades a nuestros clientes.
A continuación se presenta el plan de marketing propuesto para la empresa.
1. Objetivo estratégico
Establecer y mantener relaciones con empresas turísticas a nivel regional,

nacional e internacional
Estrategia
Establecer alianzas estratégicas.
Acciones
Desarrollar dichas alianzas con hoteles de cuatro y cinco estrellas, agencia de

viajes, agencias de turismo.
Responsable
Gerente genereal y sub-gerente de operaciones.
57
Recursos necesarios
Recursos humanos,
Limitación
Rechazo de los hoteles, agencias de viaje y de turismo.
Mejorar la imagen pública y competitiva.
Estrategia
Creación de un catalogo sobre los productos y servicios que se prestan.
Acciones
Será diseñado para que todos los clientes actuales y potenciales tengan a la mano
todos los servicios y/o productos que se ofrecen.
Responsable
Gerente general y Sub-gerente de operaciones.
58
Recursos necesarios
Recursos humanos.
Limitación
Falta de interés de los clientes.
Motivar a los empleados hacia los fines de la empresa.
Estrategia
Fomentar una cultura de participación en las actividades y decisiones de la

empresa.
Acciones
Reuniones con los responsables de cada área y el desarrollo constante de un

seguimiento a estas, para lograr establecer las fallas y las acciones correctivas
necesarias.
59
Responsable
Gerente general y/o responsables de cada área.
Recursos necesarios
Recursos humanos.
Limitación
Apatía del personal a una participación activa.
Ampliar nuestros servicios con miras a mejorar las relaciones con nuestros
clientes, para lo cual se cuenta con recursos propios de la empresa.
Estrategia
Mejorar la presentación de la pagina Web, comenzando por la diversificación

idiomática.
60
Acciones
Ampliar los servicios que se prestan, tendientes mas a la globalización.
Responsable
Gerente general y sub-gerente de operaciones, coordinador de entretenimiento y

Contador.
Recursos necesarios
Recursos humanos y físicos.
Limitación
Liquidez.
Rediseñar la oficina de servicio al cliente.
Estrategia
Establecer una constante atención a los clientes en sus quejas y reclamos.
61
Acciones
Darle prioridad a las quejas, reclamos y sugerencias que los clientes formulen con
respecto a servicio que se presta, para lograr una satisfacción total de los clientes
no solo internos sino también externo.
Responsable
Gerente general y sub-gerente de operaciones.
Recursos necesarios
Recursos humanos
Limitación
Falta de interés de los clientes internos y externos.
62
3.1.5 Estructura organizativa
Para lograr establecerle un orden administrativo a MISTER BABILLA, se desarrolló
una estructura organizaba que dio como resultado el organigrama de la misma tal
como se muestra en el Anexo C.
3.1.6 Descripción y funciones de los cargos
Al desarrollar el organigrama, se realizó la descripción de los cargos, estas
contienen el objetivo del cargo, la educación necesaria, la experiencia requerida y
las funciones, actividades y/o tareas necesarias para el buen funcionamiento del
cargo tal como se muestra en el Anexo F., estas se desarrollaron con un
representante de la gerencia y con el ocupante de cada cargo.
3.1.7 Tendencia del Mercado
La prestación de los servicios de MISTER BABILLA se dan en la ciudad de
Cartagena, con una proyección de más de 150.000 clientes durante el presente
año, además de extender franquicias en las ciudades principales de Colombia
inicialmente en Bogotá, ya que estas son plazas importantes para el desarrollo de
la actividad que MISTER BABILLA ofrece como es la sana diversión nocturna, y
lograr a largo plazo posicionamiento a nivel internacional.
63
3.1.8 Demanda
Actualmente, el numero de lugares en Cartagena que prestan servicios similares
es muy alto, teniendo en cuenta que la demanda de estos lugares es muy
fluctuante ya que varia según el día, la época del año o simplemente el evento
especial que se este desarrollando, siendo esto una incidencia importante en
MISTER BABILLA, ya que Cartagena cuenta con temporadas altas (vacaciones de
mitad y final de año), además de los congresos y diversos festivales que se
realizan (Festival internacional de cine y TV).
3.1.9 Las empresas turísticas de Cartagena : comportamiento, situación
actual y potenciales
La competitividad turística que se genera en la ciudad de Cartagena depende de
la capacidad de las empresas para innovar y mejorar sus productos de manera
sostenida, la capacidad de innovar de éstas depende de un conjunto de factores
del entorno conocidos como determinantes de la competitividad (M. Porter, 1991).
El plan de marketing se basó en primera instancia en la parte administrativa de
MISTER BABILLA, con lo cual se estableció un organigrama basado en los cargos
existente, dándoles líneas de mando claras y funciones especificas en cada uno
64
de los cargos, se estableció la misión, la visión, los principios corporativos,
además de los objetivos y las metas de MISTER BABILLA.
65
CONCLUSIONES
Debido a la globalización, el mundo como le conocemos se ha convertido en una
zona de trabajo constante, en el que las personas buscan lugares de sano
esparcimiento para su distracción y relajación, por esto se ve la necesidad de
lograr mantener y mejorar la posición en la que se encuentra MISTER BABILLA
en la ciudad de Cartagena como una de las mejores discotecas, en la que sus
clientes se sienten a gusto.
Por esto se investigó sobre la situación interna y externa, basado en las
necesidades y deseos que se lograron recopilar no solo en las encuestas, sino
también en la observación directa realizada a los clientes internos y a los externos,
a través de estos nos dimos cuenta que existía carencia de información en la
empresa, a pesar que esta se encuentra posicionada dentro de los mejores de la
ciudad de Cartagena, no posee una estructura administrativa definida, por lo que
con referencia a ella son muy pocos los datos que se obtienen; no cuenta con
misión, visión, políticas de calidad, entre otros.
MISTER BABILLA, posee una fortaleza muy importante y es su capacidad
directiva, la cual le permite mantener altos estándares de calidad, implementando
nuevas e innovadoras ideas, gracias a los sistemas de toma de decisiones, de
coordinación y de evaluación de gestión. La capacidad financiera es buena, esto
66
se demuestra con el hecho que MISTER BABILLA le ha permitido a su único
accionista (MARIA MULATA S.A.), la financiación para la creación de otros
establecimientos como es el caso de EL MESÓN DE MARÍA Y MULATA (Bogotá).
El personal con que cuenta es altamente calificado, además posee la experiencia
necesaria para desempeñarse en sus cargos, de acuerdo a las exigencias de cada
uno de estos.
Se desarrolló un estudio de mercado en el cual se establecieron resultados tales
como un alto nivel de satisfacción por parte tanto de los clientes internos como de
los externos, estos consideran positivo el cumplimiento, la transparencia, la
amabilidad, el respeto, la ubicación con la que cuenta, el orden y aseo, entre otros
no menos importantes. Cabe anotar que MISTER BABILLA es uno de los sitios
más exclusivos con los que cuenta la ciudad de Cartagena.
RECOMENDACIONES
67
Poner en practica un plan estratégico de marketing en la organización que
constituye una prioridad para lograr resultados eficientes y eficaces, puesto que
bien es sabido que para cualquier tipo de empresa ya sea prestadora de servicios
o de productos, el talento humano es una ventaja competitiva siempre que se
encuentren organizados, motivados y comprometidos con la organización, el plan
de marketing se basó en primera instancia en la parte administrativa de la
empresa con lo cual se estableció un organigrama basado en los cargos
existentes, estableciendo líneas de mando claras y funciones especificas en cada
uno de los cargos, se determinó; la misión, la visión, los principios corporativos,
además de los objetivos y las metas de MISTER BABILLA.
En cuanto al marketing comercial se tiene la empresa ofrece buenos servicios, se
recomienda la ampliación de los productos y/o servicios con los que cuenta la
misma.
BIBLIOGRAFIA
68
KOTLER, Philip. BOWEN, John. MAKENS, James. MORENO, Ramón Rufin.
REINA PAZ, María Dolores. Marketing para Turismo, Editorial Pearson Prentice
Hall, Tercera Edición
LAMBIN Charles W.; Jr; HAIR Joseph F.; Jr; Mc Daniel Carl. Marketing
Estratégico. . Buenos Aires, Argentina: Thompson Editores. Cuarta Edición.
1998.
LAMBIN. Jean JACQUES. Marketing Estratégico, Editorial Mc Graw Hill, Tercera
Edición.
LEROY M. Buckner Eugene L. Dorr. Curso Práctico de Mercadotecnia. Servicio a
Clientes. Editorial Mc Graw Hill. Segunda Edición. 1996.
MANGANELLI, Raymond L, KLEIN, Mark M: Como hacer Reingeniería, Grupo
Editorial Norma, 1995.
MEDIANO, Lucia. La Gestión de Marketing en el Turismo Rural, Editorial Pearson
Prentice Hall
MORRIS, Daniel, BRANDON, Joel: Reingeniería siglo XXI, Editorial MC Graw Hill
1996.
69
KOTLER, Philip, ARMSTRONG, Gary: Fundamentos de Mercadotecnia, Cuarta
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México: Trillas 2000.
SERNA GOMEZ, Humberto, Gerencia, Planeación, Gestión y Metodología,
Editorial 3R Editores, séptima edición junio 2000.
STONER F, James, FREEMAN, R. Edward, GILBERT JR, DANIEL R:
Administración, Sexta edición, Editorial Prentice Hall 1996.
Grönroos, C.: “Marketing y Gestión de los servicios”. Madrid, Díaz Santos.
David, F. (1999). Conceptos de Administración Estratégica, (5ª ed) México:
Editorial Prentice Hall.
CORPUS, Javier, MENDOZA, Luz, NOWACKY, Mirta, OLIVO, Alexandro: trabajo
de grado titulado La reingeniería un nuevo enfoque para mejorar lo procesos
administrativos en las instituciones educativas, 1998.
GUILTINAN, Joseph P y GORDÓN W, Paúl. Administración de Marketing, Editorial
Mc Graw Hill, Quinta Edición.
70
HART, Norman A. Publicidad Guía para ejecutivos de Marketing, Editorial Mc
Graw Hill
KOTLER, Philip. Dirección de Mercadotecnia. Análisis, Planeación,
Implementación y Control. Editorial Prentice Hall, Octava edición, México.1998.
71
ANEXOS
72
ANEXO A. FOTO DE MR. BABILLA, ENTRADA.
ANEXO B. APARTES BIBLIOGRAFIA HUMBERTO SERNA GOMEZ
73
El Doctor Humberto Serna Gómez, posee un Doctorado en Derecho y Ciencias
Políticas de la Universidad de Antioquia; M.A. en Administración Educativa de la
Universidad de Stanford; Ed.D. en Administración, Planeación y Política Social de
la Universidad de Hardvard. Fue Decano de la Facultad de Administración de la
Universidad de Los Andes y también Director de ICFES. Encargado de Negocios
en la Embajada de Colombia en Washington.
Consultor de empresa y asesor de amplia experiencia nacional e internacional,
facilita en las empresas el proceso de Direccionamiento, Formulación e
Implementación Estratégica, con metodologías ampliamente probadas a nivel
nacional e internacional en empresas del sector real y de servicios, tanto públicas
como privadas, PYMES, medianas y grandes.
Así mismo apoya a las empresas en la Definición, Diseño e Implementación de un
Sistema de Seguimiento y Monitoría a través de un Sistema de Medición de
Gestión, que permite evaluar el desempeño de la organización frente al mercado y
el cliente. Igualmente el Sistema de Medición de Gestión –SIMEG-, permitirá a la
organización mantener alineado su direccionamiento estratégico con la gerencia
del día a día de la Institución.
La Planeación Estratégica es el proceso mediante el cual quienes toman
decisiones es un organización obtiene, procesan y analizan información
74
pertinente, interna y externa, con el fin de evaluar la situación presente de la
empresa, así como su nivel de competitividad con el propósito de anticipar y
decidir sobre el direccionamiento de la institución hacia el futuro.
Grafico. Preguntas propuestas por el Esquema del plan estratégico.
EL proceso de planeación estratégica, planteado por Serna H., tiene a su vez 6
etapas fundamentales que son: Principios Corporativos, Diagnostico Estratégico,
Direccionamiento Estratégico, Proyección Estratégica, Plan Operativo y Monitoria
Estratégica.
75
ANEXO C. ORGANIGRAMA
JUNTA
DIRECTIVA
GERENTE
GENERAL
REVISOR SECRETARIA
FISCAL
CONTADOR SUB-GERENTE
OPERACIONES
JEFE DE COOR. DE
ENTRETENIEMIEN JEFE DE JEFE DE JEFE DE
TESORERO COMPRAS TO
MANTENIMIENTO
SEGURIDAD MESEROS
AUXILIAR OFICIOS
CONTABLE HOST BAILARINAS SEGURIDAD MESEROS VARIOS
76
ANEXO D.
ENCUESTA Nº 1 CALIDAD DEL SERVICIO Mr. BABILLA –
CLIENTES EXTERNOS –
PERFIL DEL ENCUESTADO

NOMBRE
TELEFONO
1. ¿En que grupo de edades e ingresos te encuentras?
EDADES INGRESOS
18 – 34 500 – 700
35 – 44 700 – 1.000
45 – 55 1.000 – 2.000
55 o mas 2.000 o mas
2. ¿De acuerdo con la experiencia que usted ha tenido con el Mr. BABILLA cuál
es su nivel de satisfacción con respecto al servicio que en general le ofrece?
Escala: MS= Muy Satisfecho S= Satisfecho REG= Regular INS= Insatisfecho MINS= Muy Insatisfecho NA= No Aplica
MS S REG INS MINS NA
3. ¿Qué lo motivó a venir a Mr. BABILLA?
4. ¿Después asistió por primera vez a Mr. BABILLA, le han ofrecido servicios
adicionales a los habituales?
Si
No
77
5. Cuál es su nivel de satisfacción con la imagen en general de Mr. BABILLA, en
relación con:
Escala: MS= Muy Satisfecho S= Satisfecho IND= Indiferente INS= Insatisfecho MINS= Muy Insatisfecho NA= No Aplica
CONCEPTO MS S IND INS MIN NA

S
Respaldo de la Organización
Seriedad
Calidad del Recurso Humano
Información que recibe sobre los
servicios
Cumplimiento de compromisos
Transparencia y amabilidad de sus
funcionarios
Ubicación
Disponibilidad de parqueadero
Orden y aseo
Distribución de las áreas
Material publicitario
6. ¿Cómo evalúa usted la facilidad con la cual ubica a los empleados cuando los
necesita?
Escala: MF= Muy Fácil F= Fácil NF-ND= Ni Fácil ni difícil D= Difícil MD= Muy Difícil NA= No Aplica
MF F NF-ND D MD NA
7. ¿Qué le mejoraría, adicionaría o eliminaría de los servicios y procesos actuales

con los que cuenta el Mr. BABILLA?
78
8. Qué calificación le da usted a las formas de pago que recibe el Mr. BABILLA
en cuanto a:
Escala: MB= Muy Bueno B= Bueno REG= Regular M= Malo MM= Muy Malo NA= No Aplica
CONCEPTO MB B REG M MM NA
Efectivo
Tarjetas Debito
Tarjetas Crédito
Dólares
¡MUCHAS GRACIAS!
79
ANEXO E.
ENCUESTA Nº 2 CALIDAD DEL SERVICIO Mr. BABILLA –
CLEINTE INTERNO –
PERFIL DEL ENCUESTADO

NOMBRE
TELEFONO
1. ¿Como se sienten desempeñándose laboralmente en el Mr. BABILLA?

2. ¿Cuál es el nivel de satisfacción frente al proceso de comunicación que se

lleva en sus áreas de trabajo?
3. ¿Cuáles son las posibilidades de ascenso en la empresa para los diferentes

empleados?
Escala: MB= Muy Buena B= Buena REG= Regular M= Mala MM= Muy Mala NA= No Aplica
MB B REG M MM NA
4. ¿Hace la empresa reconocimiento con respecto a sus metas y logros?

Si
No
5. En cuanto a la seguridad, ¿Cuál es su nivel de seguridad del puesto de

trabajo?
MB B REG M MM NA
6. ¿Existe un plan de acciones para realizar las actividades en la empresa?
80
Si
No
7. ¿Cual es su nivel de satisfacción frente a la importancia que le da el Mr.

BABILLA frente a sus opiniones al momento de realizar las actividades de la
empresa?
8. ¿Cómo percibe el ejercicio del liderazgo por parte de la gerencia?

MB B REG M MM NA
9. ¿Cómo considera los recursos con los que cuenta para la prestación del
servicio?
MB B REG M MM NA
¡MUCHAS GRACIAS!
81
ANEXO F. DESCRIPCION DE CARGOS
Gerente general
Implementar, coordinar y desarrollar políticas

Objetivo General
enfocadas hacia la correcta marcha de la Empresa.
Reporta Junta directiva

Especificación del cargo
Profesional Universitario con Post-grado en

Educación:
Administración o especialidad equivalente.
Tres (3) años de experiencia progresiva en cargos

Experiencia: similares, reportando al más alto nivel de dirección y
control.
Funciones, actividades y/o tareas
1. Planificar, organizar, integrar, dirigir y controlar las políticas de la Empresa, con

el fin de cumplir los objetivos preestablecidos.
2. Establecer, cumplir y hacer cumplir los objetivos y normas de la Empresa.
3. Representar a la Empresa frente a los trabajadores, clientes, instituciones

gremiales, etc.
4. Desarrollar, aprobar y controlar los planes de organización interna y hacer

seguimiento de su cumplimiento.
5. Escoger la mejor estrategia para implementar los planes de trabajo en todos

los niveles de la organización.
6. Aplicar las evaluaciones de desempeño del personal a su cargo.

7. Cumplir y hacer cumplir lo establecido en los procedimientos de la empresa.
8. Cumplir y hacer cumplir las políticas de la Empresa.
9. Cooperar en la selección del personal.
82
10. Cumplir y hacer cumplir la política y objetivos de calidad de la Empresa.
11. Cualquier otra función que se le asigne inherente al cargo.
Revisor fiscal
Analizar la información contenida en los documentos

contables generados del proceso de contabilidad,
Objetivo General
verificando su exactitud, a fin de garantizar estados
financieros confiables y oportunos.
Reporta Gerente general

Educación: Contador Público. Especialización en revisoría fiscal
Tres (3) años de experiencia progresiva en el cargo de

Experiencia:
revisor fiscal.
1. Validar que los actos administrativos de la Asociación se ajusten a su objetivo y

a las normas legales y vigentes, así como a sus reglamentos y estatutos.
2. Control y análisis permanente para que el Patrimonio de la Asociación sea

adecuadamente protegido, conservado y utilizado
Secretaria
Ejecutar los procesos administrativos del área,

aplicando las normas y procedimientos definidos,
elaborando documentación necesaria, a fin de dar
Objetivo general
cumplimiento a cada uno de esos procesos, lograr
resultados oportunos y garantizar la prestación
efectiva del servicio.
83
Reporta Gerente General
Educación: Técnico Superior Universitario en Administración
Un (1) años de experiencia progresiva de carácter

Experiencia: operativo en funciones de ejecución y tramitación de
procesos administrativos.

1. Asistir en el desarrollo de los programas y actividades de la empresa.
2. Participar en el estudio y análisis de nuevos procedimiento y métodos de
trabajo en la empresa.
3. Realizar seguimiento a los pagos para su cancelación oportuna.

4. Controlar los pagos efectuados al personal administrativo por diversos
beneficios.
5. Llevar registro y control de los recursos financieros asignados a la
dependencia: avance a justificar, caja menor, etc.
6. Realizar afiliaciones a EPS y ARP
7. Entregar los cheques correspondientes a la nomina, revisar los recibos y
enviarlos al archivo correspondiente.
8. Tramitar los depósitos bancarios y llevar registro de los mismos.
9. Redactar y transcribir correspondencia y documentos diversos.
10. Llevar el control de la Caja menor.
11. Coordinar y hacer seguimiento a las acciones administrativas emanadas por
la empresa.
12. Llevar y mantener actualizado el archivo, registros, manual de

procedimientos, entre otros.
13. Elabora solicitud de cotizaciones a los proveedores previamente

seleccionados por el supervisor.
14. Informar a los proveedores sobre la cancelación de las facturas.
84
Tesorero

Objetivo General

Administrador de empresas o carreras afines, con
Educación:
especialidad en gerencia financiera
Experiencia:
similares
1. Análisis de los aspectos financieros de todas las decisiones.
2. Análisis de la cantidad de inversión necesaria para alcanzar las ventas

esperadas, decisiones que afectan al lado izquierdo del balance general
(activos).
3. Ayudar a elaborar las decisiones específicas que se deban tomar y a elegir las
fuentes y formas alternativas de fondos para financiar dichas inversiones. Las
variables de decisión incluyen fondos internos vs. Externos, fondos provenientes
de deuda vs. Fondos aportados por los accionistas y financiamiento a largo plazo
vs. Corto plazo.
4. La forma de obtener los fondos y de proporcionar el financiamiento de los

activos que requiere la empresa para elaborar los productos cuyas ventas
generarán ingresos. Esta área representa las decisiones de financiamiento o las
decisiones de estructura del capital de la empresa.
5. Análisis de las cuentas específicas e individuales del balance general con el

objeto de obtener información valiosa de la posición financiera de la compañía.
6. Análisis de las cuentas individuales del estado de resultados: ingresos y

costos.
85
7. Control de costos con relación al valor producido, principalmente con el objeto
de que la empresa pueda asignar a sus productos un precio competitivo y
rentable.
8. Análisis de los flujos de efectivo producidos en la operación del negocio.
9. Proyectar, obtener y utilizar fondos para financiar las operaciones de la

organización y maximizar el valor de la misma.
10. El sub-gerente financiero interactúa con las otras gerencias funcionales para
que la organización opere de manera eficiente, todas las decisiones de negocios
que tengan implicaciones financieras deberán ser consideradas. Por ejemplo, las
decisiones de negocios de la gerencia general afectan al crecimiento de ventas y,
consecuentemente modifican los requerimientos de inversión, por lo tanto se
deben considerar sus efectos sobre la disponibilidad de fondos, las políticas de
inventarios, recursos, personal, etc.
11. El sub-gerente financiero vincula a la empresa con los mercados de dinero y

capitales, ya que en ellos es en donde se obtienen los fondos y en donde se
negocian los valores de la empresa, siempre con autorización previa del Gerente
General.
12. Es el encargado de la elaboración de presupuestos que muestren la situación

económica y financiera de la empresa, así como los resultados y beneficios a
alcanzarse en los períodos siguientes con un alto grado de probabilidad y
certeza.
13. Negociación con proveedores, para términos de compras, descuentos

especiales, formas de pago y créditos. Encargado de los aspectos financieros de
todas las compras que se realizan en la empresa.
14. Negociación con clientes, en temas relacionas con crédito y pago de

proyectos.
15. Manejo del inventario. Optimizar los niveles de inventario, tratando de

mantener los días de inventario lo más bajo posibles.
16. Control completo de las bodegas, monitoreo y arqueos que aseguren que no
existan faltantes. Monitoreo y autorización de las compras necesarias por
bodegas.
86
17. Manejo y supervisión de la contabilidad y responsabilidades tributaria.
Asegura también la existencia de información financiera y contable razonable y
oportuna para el uso de la gerencia.
18. Manejo de la relación con el proveedor del servicio de tercerización contable

y auditores.
19. Manejo del archivo contable.
Sub-gerente operativo
Implementar, coordinar y desarrollar políticas dirigidas

Objetivo General hacia el correcto funcionamiento del departamento
operativo de Mr. BABILLA.

Administrador de empresas o carreras afines, con
Educación:
especialidad en gerencia operativa
Experiencia:
similares
1. Es el responsable de establecer el contacto cuando se realiza una venta, con
el objetivo de detectar las necesidades del cliente.
2. El sub-gerente de Operaciones elabora un bosquejo del proyecto con los datos

proporcionados.
5. El sub-gerente de Operaciones es quien realiza la presentación del proyecto

junto con su cotización al Gerente general, además de encargarse de la
negociación a precio y crédito.
87
6. El sub-gerente de Operaciones es el encargado de realizar la planificación de
materiales y tiempo de desarrollo de todos los proyectos especiales que se
realicen en Mr. BABILLA.
7. Para cada uno de los proyectos se debe asignar el personal que va a llevar a
cabo toda la ejecución.
8. El sub-gerente de Operaciones se encarga de la supervisión de los proyecto y

del desarrollo del mismo para lograr la satisfacción del cliente.
Contador

Objetivo General
Reporta Tesorero
Educación: Contador Público.
Dos (2) años de experiencia progresiva de carácter
Experiencia:
operativo en el área de contabilidad y tesorería.
1. Recibir y clasificar todos los documentos, debidamente enumerados que le
sean asignados (estados financieros).
2. Examinar y analizar la información que contienen los documentos que le sean

asignados.
3. Aprobar la codificación de las cuentas de acuerdo a la información y a los

lineamientos establecidos.
4. Aprobar los estados financieros y balances de ganancias y pérdidas.
5. Aprobar la nómina de pagos del personal de la Empresa y los incentivos.
6. Desarrollar sistemas contables necesarios para la Empresa.
7. Elaborar comprobantes de los movimientos contables.
88
8. Analizar los diversos movimientos de los registros contables.
9. Corregir los registros contables.
10. Elaborar los asientos contables en la documentación asignada.
11. Verificar la exactitud de los registros contables en el comprobante de diario
procesado con el programa de contabilidad.
12. Aprobar el pago de cheques correspondientes a pagos de proveedores y

servicios de personal, etc.
13. Cumplir con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral,

establecidos por la organización.
14. Mantener en orden el equipo y el sitio de trabajo reportando cualquier

anomalía.
15. Elaborar informes periódicos de las actividades realizadas.
Jefe de compras
Inspeccionar y desarrollar correctamente los procesos

Objetivo General de compra que se realizan, pendiente siempre de las
necesidades que se generen.
Reporta Tesorero
Educación: Administrador de empresas o carreras afines
Experiencia:
similares
1. Ejecutar políticas y prácticas que se formulen, necesarias para lograr la
utilización racional de los recursos financieros en las compras y suministros de
Mr. BABILLA, acorde con el Manual de Normas y Procedimientos de Compras y
Suministros.
89
2. Formular el Plan Operativo Anual (POA) de los materiales y útiles de oficina,
de acuerdo a la solicitud de las necesidades del local.
3. Obtener bienes y servicios necesarios para el abastecimiento de Mr.

BABILLA, con la mayor rapidez y calidad dentro de los períodos programados y
en las mejores condiciones financieras obtenibles.
4. Planificar las compras de materiales y suministros bajo los del sub-gerente

financiero en acorde con la administración.
5. Dirigir, coordinar, supervisar, controlar y evaluar los procedimientos de

compras, recepción, almacenamiento y distribución de todos los artículos
necesarios para el funcionamiento de la Universidad.
6. Elaborar, verificar y controlar las Órdenes de Compras.
7. Cualquier otra función que le asigne el Director de Servicios en el área de su
competencia.
Coordinador de entretenimiento
Desarrolla programas que permitan orientar los

Objetivo General procesos de Mr. BABILLA hacia la satisfacción del
cliente.
Reporta
Sub-gerente operativo

Educación: Administrador de empresas o carreras afines
Experiencia:
similares

1. Verificar el correcto funcionamiento de los servicios prestados por los Host
durante las horas en las que se prestan los servicios de Mr. BABILLA.
2. Inspeccionar la realización de los bailes como show central durante la noche,

que tengan coherencia con el tipo de evento y/o el día en que se realizan.
90
Jefe de seguridad
Mantener la seguridad del lugar y vigilar que ninguno

Objetivo General
de los clientes logre alterarla.
Reporta Sub-gerente operativo
Educación: Técnico en seguridad

Experiencia: Dos (2) años en cargos similares
Profesional universitario
Funciones, actividades Tres (3) años de experiencia progresiva en cargos
y/o tareas similares
1. Planear, dirigir y organizar la verificación y evaluación del sistema de
seguridad.
2. Verificar que el sistema de seguridad este perfectamente establecido dentro de
la organización.
3. Servir de apoyo a los directivos en el proceso de toma de decisiones, a fin que
se obtengan los resultados esperados.
4. Fomentar en toda la organización la formación de una cultura de control y
seguridad que contribuya al mejoramiento de la misma.
Jefe de meseros
Verificar el desarrollo de actividades de los meseros y

Objetivo General
que su atención sea optima.
Reporta Sub-gerente operativo
Educación: Profesional universitario
Experiencia:
similares
1. Planear, dirigir y organizar el desarrollo de la prestación de servicios en cuanto
a la atención de los meseros durante la noche
91
Jefe de mantenimiento
Mantener las instalaciones de Mr. BABILLA en

Objetivo General:
óptimas condiciones.
Reporta: Sub-gerente operativo

Experiencia:
similares
1. Planear, dirigir la realización del aseo de las instalaciones.
2. Estar pendiente de las posibles acciones correctivas que se necesiten

desarrollar.
3. Desarrollar acciones correctivas dentro de las instalaciones para preveer
accidentes, daños u otros factores que se puedan llegar a presentar.
Auxiliar contable
Generar información del proceso de contabilidad,

verificando su exactitud, para obtener informes
Objetivo General
precisos, oportunos a fin de garantizar estados
financieros que permitan tomar decisiones acertadas.
Reporta Contador

Educación: Técnico Superior Universitario en Contabilidad.
Dos (1) años de experiencia progresiva de carácter
Experiencia:
operativo en el área de contabilidad.
92
1. Recibir y clasificar todos los documentos, debidamente enumerados que le
sean asignados (comprobante de ingreso, cheques nulos, cheques pagados,
cuentas por cobrar y otros).
2. Contabilizar la información que contienen los documentos que le sean

asignados.
3. Codificar las cuentas de acuerdo a la información y a los lineamientos

establecidos.
4. Preparar los estados financieros y balances de ganancias y pérdidas.

5. Contabilizar la nómina de pagos del personal de la Empresa y los incentivos
6. Elaborar los asientos contables en la documentación asignada.

7. Contabilizar con exactitud los registros contables en el comprobante de diario
procesado con el programa de contabilidad.
8. Contabilizar cheques correspondientes a pagos de proveedores y servicios de

personal, etc.
9. Llevar el control de cuentas por pagar.

10. Llevar el control bancario de los ingresos de la Empresa que entran por caja.
11. Realizar transferencias bancarias.
12. Elaborar órdenes de pago para la reposición de caja chica.
13. Transcribir y acceder información operando el microcomputador.
14. Cumplir con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral,
establecidos por la organización.
15. Mantener en orden el equipo y el sitio de trabajo reportando cualquier

anomalía.
16. Elaborar informes periódicos de las actividades realizadas.

93
Host
Objetivo General Realizar una buena atención a los clientes según las
normativas de la empresa.
Reporta Coordinador de entretenimiento

Experiencia:
similares
1. Establecer quien ingresa a las instalaciones de Mr. BABILLA, siguiendo con

las normativas estipuladas por la misma.
2. Verificar y estar pendientes de las reservas que se realizan, en la que se

incluyen número de personas, ubicación según las divisiones con las que cuenta
Mr. BABILLA además del motivo de la reserva.
3. Guiar a los clientes dentro de las instalaciones de Mr. BABILLA, de tal manera
que estos se sientan cómodos.
94
ANEXO G. FOTO DE MR. BABILLA, ANTES DE ABRIR SUS PUERTAS A LOS
CLIENTES.
95
ANEXO H. PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE SE OFRECEN EN Mr. BABILLA Y ALGUNOS MENUS PARA
EVENTOS ESPECIALES
Cocteles Aguardiente rones Vodkas Whiskys

Zombie Antioqueño Tres esquinas Smirnoff Chivas regal
Mr. Babilla Cristal Tres esquina Dry Sello negro
Caipirosca Medellin Sello rojo
Long Island Caldas Buchanan’s
Manhattan Santero Buchanan’s 18 años
Caipiriña Bacardi Black and White
Cuba libre Oro – Bco Old parr 750 cc
Daiquiris Bacardi limon Old parr 500 cc
Piña colada
Bloody mary
Margarita
Ron Punch
Alexander
Vinos Champaña Bandys Ginebra Tequila
Santa rita Dom perignon Domecq Gordon’s Jose cuervo
Veuve clicquot Napoleón Lady di
Brut
Codorniu
Coñac Jerez Mezcladores Cerveza Tapas
Remy martin Tio pepe Juego de naranja Cervezas nacionales Variadas
Fruit punch Heineken Vegetales
Limonada Pescados y mariscos
Tomate preparado Quesos
Gaseosas
96
Agua
Red bull
Platos fuertes
El paladar de Maria
El paladar de Mulata
Maria y mulata
Carnes y aves (diversos platos)
Pescados y mariscos (diversos platos)
97
MENUS PARA EVENTOS ESPECIALES
MENU No. 1 MENU No. 2
CÒCTEL CAIPIRIÑA COCTEL CAIPIRIÑA
PECHUGA DE POLLO TAI LOMITO DE RES AL PEREJÌL

PAPAS ROSA MARÌA PAPAS ROSA MARÌA
VEGETALES GLACIADOS VEGETALES GLACIADOS
GASEOSA GASEOSA
POSTRE POSTRE
CÒCTEL CAIPIRIÑA CÒCTEL CAIPIRIÑA
CREPES DE MARISCOS CREPES DE POLLO CON

PAN FRANCES CHAMPIÑONES
GASEOSA PAN FRANCES
POSTRE GASEOSA
POSTRE
CHATEAUBRIAND AL OPORTO CORDON BLEU DE POLLO Y JAMÒN

PURÈ DE PAPAS PURÈ DE PAPAS
BROCOLÌ Y COLIFLOR BROCOLÌ Y COLIFLOR
GASEOSA GASEOSA
POSTRE POSTRE
MENU No 7 MENU No. 8
STROGANOF DE POLLO LOMITO DE RES AL CURRY

ARROZ PIAMONTÈS ARROZ PIAMONTÈS
98
VEGETALES VEGETALES
GASEOSA GASEOSA
POSTRE POSTRE
MENU No.9 MENU No.10
CÒCTEL DE BIENVENIDA COCTEL DE BIENVENIDA
LOMITO AL ESTRAGÓN PECHUGA DE POLLO TAI

ARROZ PERLA ARROZ PERLA
VGETALES SALTEADOS VEGETALES SALTEADOS
GASEOSA GASEOSA
POSTRE POSTRE
MENU No.11 MENU No.12
CÒCTEL DE BIENVENIDA CÒCTEL DE BIENVENIDA

BROCHETA DE POLLO LASAGNA DE CARNE
PAPAS AL HORNO PAN FRANCÉS
GASEOSA GASEOSA
POSTRE POSTRE
MENU No.13 MENU No. 14
CÒCTEL BIENVENIDA CÒCTEL BIENVENIDA
ROLLITO DE CARNE AL AGRAZ BROCHETA DE LOMO

PURÉ DE PAPAS PAPAS AL HORNO
GASEOSA GASEOSA
POSTRE POSTRE
99

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PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO PARA MARIA MULATA S.A.

ESTABLECIMIENTO DE COMERCIO MISTER BABILLA

GISELA PATRICIA BLANCO MUÑOZ

MAURICIO ESPITALETA ARRIETA

VICTOR ESPINOSA FLOREZ

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE BOLIVAR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA DE CONTADURIA PÚBLICA Y ADMINISTRACION DE EMPRESAS

ESTABLECIMIENTO DE COMERCIO MISTER BABILLA

GISELA PATRICIA BLANCO MUÑOZ

MAURICIO ESPITALETA ARRIETA

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE BOLIVAR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA DE CONTADURIA PÚBLICA Y ADMINISTRACION DE EMPRESAS

0.1 Planteamiento del problema 12

0.2.1 Objetivo general 13

0.2.2 Objetivos específicos 13

0.5 Marcos de referencia 16

0.5.1 Marco situacional 16

0.5.2 Marco conceptual 19

0.6 Metodología del trabajo 24

0.6.1 Método de investigación 24

0.6.2 Fuentes de información 24

0.6.3 Fases de la investigación 25

1.2 Nombre o razón social 27

1.4 Reseña histórica 27

1.5 Tipo de actividad económica de la empresa 31

1.6 Productos y/o servicios que ofrece 32

1.7 Mercado Objetivo 32

1.7.2 Clientes Internos 39

1.9 Análisis DOFA 43

2.1 Análisis interno (PCI) 46

2.2 Análisis externo (POAM) 51

3 PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING 52

3.1 Plan de direccionamiento estratégico 53

3.1.3 Principios corporativos 55

3.1.5 Estructura organizativa 58

3.1.6 Descripción y funciones de los cargos 63

3.1.7 Tendencia del Mercado 63

3.1.9 Las empresas turísticas de Cartagena: comportamiento,

situación actual y potenciales 64

Anexo A. Foto MISTER BABILLA. Entrada

Anexo B. Apartes Bibliografía Humberto serna Gómez

Anexo D. Encuesta nº 1 calidad del servicio MISTER BABILLA –clientes

Anexo E. Encuesta nº 2 calidad del servicio MISTER BABILLA –cliente interno

Anexo F. Descripción de cargos

Anexo G. Foto de MISTER BABILLA, antes de abrir sus puertas a los

Anexo H. Productos y servicios que se ofrecen en MISTER BABILLA y

Tabla 1. Niveles de satisfacción con la imagen de MISTER BABILLA 36

Tabla 2. Nivel de satisfacción con la imagen de MISTER BABILLA 37

Tabla 3. Análisis interno (PCI) capacidad directiva 45

Tabla 4. Análisis interno (PCI) capacidad financiera 47

Tabla 5. Análisis interno (PCI) capacidad del talento humano 48

Tabla 6. Análisis interno (PCI) capacidad competitiva 49

Tabla 7. Análisis externo (POAM) 50

Tabla 8. Plan estratégico de Marketing 55

Grafico 1. Mapa de Cartagena, ubicación de MISTER BABILLA

Grafico 2. Niveles de ingresos de los clientes de MISTER BABILLA 33

Grafico 3. Niveles de satisfacción de los servicios que ofrece

Grafico 4. Desempeño laboral en MISTER BABILLA 38