6) DOC-MV-Manual - Capacitación ventas & atención a cliente

DOC-MV-Manual - Capacitación ventas & atención a cliente-01
6) DOC-MV-Manual - Capacitación ventas & atención a cliente

Índice
Introducción
6.1) Oferta y demanda de los productos y servicios de Mejora Vale
6.2) Proceso de Venta - Mejora Vale
6.3) Manual Proceso de Venta
6.3.1) Detectar la personalidad del cliente:
6.4) Análisis de necesidades.
6.5) Presentación y recorrido de tienda física
6.5.1) Pasos y puntos importantes.-
6.6) Control y manejo de objeciones en ventas
6.6.1) Factores que Favorecen la Venta (I.A.P.)
6.7) Cierre de la Venta
6.8) Gestión de Quejas y Sugerencias
6.9) Seguimiento Post-Venta
Introducción
Inducción (00:00 hrs)
Este manual está diseñado para capacitar e inducir al personal de MejoraVale,

con prácticas en atención al cliente, abarcando los conocimientos y habilidades
necesarios para desempeñarse como un buen colaborador y vendedor.
Mejora Vale es una empresa especializada en la financiación y comercialización
de productos de perfumería y electrónica de alta y media gama.
Ofrecemos líneas de crédito mediante vales y préstamos de efectivo, facilitando el
acceso a productos como teléfonos celulares, pantallas y perfumería, además de
préstamos de efectivo para necesidades personales o comerciales.
Objetivo:
Entender los productos y servicios de Mejora Vale para poder comunicarnos de
manera clara y convincente.
¿Cómo trabajamos en Mejora Vale?

Trabajamos en conjunto con distribuidoras, a las cuales se les asigna una valera,
dicha valera cuenta con cierta cantidad de vales foliados. Los vales, a los cuales
cada distribuidora tiene control, son entregados a personas de su confianza, los
cuales son nuestro cliente final.
6.1) Oferta y demanda de los productos y servicios de Mejora Vale
Actualmente, existen una gran variedad de Financieras en México, financieras que

operan mediante el sistema de microfinanciamientos con vales, en los últimos años
destacándose por ofrecer préstamos de efectivo y productos en diversas áreas,
especialmente en artículos de consumo como electrodomésticos, equipo electronico,
ropa, etc.
Este tipo de financiamiento va en creciente aumento, ya que los requisitos para

tramitar son mínimos a comparación de una entidad bancaria.
El modelo de préstamos de efectivo por medio de vales, permiten que tanto

personas físicas como microempresas puedan acceder a productos de consumo o
efectivo, sin tantos requisitos burocráticos.
Hoy en día, la inclusión financiera está en aumento, con un mayor número de

personas en zonas urbanas y con ingresos más altos accediendo a productos
financieros no tradicionales.
Ofrecer Calidad del Servicio es uno de los aspectos necesarios para generar
satisfacción en los clientes, la de Atención al Cliente tiene una enorme
responsabilidad en este sentido.
6.2) Proceso de Venta - Mejora Vale

6.3) Manual Proceso de Venta

Inducción (00:00 Hrs)
1.- Presentación:
La presentación al posible cliente es el primer paso en el proceso de atención
comercial. Hemos de aprovechar este momento para causar una excelente
impresión ya que no volveremos a tener una segunda oportunidad.
➢ Siempre recibe al cliente con una sonrisa.

➢ Presentarnos diciendo nuestro nombre y darnos a disposición
➢ Atenderle y prestarle toda la atención.
6.3.1) Detectar la personalidad del cliente:

No prejuzgar la personalidad lo antes posible para identificar la personalidad
del cliente. Sabemos que cada persona que atendamos será diferente a la
siguiente, las podemos clasificar en cuatro subgrupos:
➢ Directa: Personas exigentes e impacientes.
➢ Interactiva: Fáciles de informar, disfrutan de un diálogo ameno y
fluido.
➢ Lentas: Personas tranquilas, comúnmente mayores, que prefieren
información detallada para ocupar su tiempo.
➢ Controladoras: Suelen ser discretas, necesitan información precisa y
clara, sin mostrar inseguridades.
Es conveniente contar con preguntas formuladas para una atención rápida y
directa, sin perder el humanismo.
6.4) Análisis de necesidades.

Conociendo las motivaciones, características y necesidades del cliente nos
conduce a generar las posibles brechas a la venta.
El sondeo de necesidades es un proceso importante de preguntas inducidas a

partir de las cuales detectamos las necesidades del cliente.
● Utilizar el nombre del cliente, siempre.

● Usar palabras positivas.
● Siempre sonreír.
Empatizar con el cliente (debemos averiguar cuál es el motivo real por el que
esta persona ha venido a solicitar información)
➤ “¿Es la primera vez que viene a Mejora Vale?” (Necesario saber si es su

primera vez interacción con la tienda). Dado lo contrario, estar a la orden
del cliente/usuario.
➤ “¿Viene por recomendación o sugerencia?” (Debemos saber de alguna
manera, como fue la recomendación surgió)
➤ ¿Conoce nuestros productos y servicios que ofrecemos?(Breve
descripción del concepto de la financiera)
➤ ¿Viene a disponer /canjear Vale? (Siempre accesible, de buena postura)
6.5) Presentación y recorrido de tienda física

El recorrido y presentación de la tienda, es indispensable para la atracción e
interacción del cliente, con todo los productos tangibles e intangibles, se debe
al menos concretar un prospecto de venta.
La labor de venta se complementa al menos un 80% si el cliente se visualiza

con el producto.
A la finalización de la presentación, debemos tratar que el cliente nos comente

qué le parece lo que ha visto, de esta manera, tendremos más argumentos para
concretar la venta.
6.5.1) Pasos y puntos importantes.-
★ Escuchar siempre lo que dice el cliente, es muy importante empatizar

con él.
★ Enganchar al cliente en el área que más le interesa. (Prestamos de
efectivo o compra de equipo electrónico/perfumería)
★ Una vez detectada la necesidad del cliente, es de suma importancia
empezar a crear vínculo con este, mostrándole aquel servicio o producto
que es de su interés.
★ No olvides ofrecer demostraciones para interactuar con el producto,
incluso ofreciendo alternativas si las objeciones del cliente no son las
deseadas.
Haz preguntas cerradas y no hables en condicional.-
➢ ¿Qué busca al adquirir un equipo telefónico o gadget?

➢ ¿Alguna aroma en fragancias que sea de su agrado?
➢ ¿Está interesado en adquirir financiamiento?
6.6) Control y manejo de objeciones en ventas

Para afrontar mejor las posibles objeciones, deberíamos ser capaces de
preverlas ya durante la visita guiada.
Las objeciones más habituales suelen estar vinculadas a:

● Precio
● Falta de tiempo
● Necesidad de consultarlo
● Otras ofertas de la competencia
Para tener bajo control las objeciones, es importante :

● Escuchar con atención.
● Confirmar sus demandas.
● Empatizar: “Lo entiendo, a muchos clientes les surge esta duda”.
Posiblemente, no podamos concretar la venta, porque vuelven a aparecer objeciones,

no pasa nada, dejemos que el cliente analice nuestros argumentos y sugerencias.
6.6.1) Factores que Favorecen la Venta (I.A.P.)

1. Imagen, Cordialidad y Argumentación:
★ Una buena imagen abre puertas; incluye simpatía, respeto y corrección.
★ Proyecta una actitud comprensiva y comunica eficazmente.
★ La sonrisa inspira confianza, rompe barreras y facilita el entendimiento
mutuo..
2. Análisis de Necesidades (SABONE):
■ Seguridad, Afecto, Bienestar, Orgullo (prestigio), Novedad y Economía.
★ Usa creatividad para ampliar alternativas y sensibilidad para captar señales
del cliente.
★ Transmite confianza y seguridad; esto genera credibilidad y convence al
cliente.
★ Analiza la personalidad del cliente para adaptar tu trato y generar empatía.
3. Paciencia:
★ Conocer al cliente toma tiempo; la paciencia refuerza la seguridad y el método.
6.7) Cierre de la Venta

“Las ventas que no cierras son el resultado de una objeción que no supiste romper”
● Al momento del cierre de la venta, es debido aterrizar costo-beneficio,

explicando las diferentes modalidades de pago y haciendo hincapié en
las más beneficiosa para él.
● Cuando se detecta que el cliente está bastante decidido pero saca una
objeción como fuerza de negociación, es bueno tener margen para
hacerle algún detalle y que tenga la sensación de que ha ganado en el
proceso de negociación.
● Una vez presentadas las objeciones, enganchemos y hagamos labor para

cerrar la venta,
● ¿Qué producto le llamó más la atención?, ¿Lo prefiere en blanco o

negro? Crear preguntas condicionantes para el cierre de venta, ayuda a
concretar ventas.
6.8) Gestión de Quejas y Sugerencias

Crear una actitud positiva hacia las quejas, los canales de comunicación entre
cliente y empresa.
Pautas para atender correctamente las sugerencias para crear un sistema de
respuesta rápida..
HOJA DE SUGERENCIAS DE CLIENTES

FECHA
LUGAR
SUGERENCIA
PERSONA QUE LE ATIENDE
SOLUCIÓN
NOMBRE CLIENTE (solo en caso de requerir respuesta)

POR FAVOR HACER LLEGAR ESTA HOJA A LA RECEPCIÓN LO
ANTES POSIBLE
6.9) Seguimiento Post-Venta

Seguimiento Inicial (0-2 días posteriores a la transacción)
Objetivo: Confirmar la satisfacción inicial y resolver dudas inmediatas.
Para préstamos de efectivo:
■ Confirmar que el cliente comprendió los términos del contrato y el calendario
de pagos.
■ Ofrecer asistencia para aclarar dudas sobre el proceso de pago.
Para equipos electrónicos:
■ Verificar que el cliente recibió el producto en buen estado y funciona
correctamente.
Para perfumería:
■ Confirmar que el cliente está satisfecho con el aroma, presentación y calidad del
producto.
Seguimiento (7 días posteriores)

Para préstamos de efectivo:
■ Reafirmar el método de pago más conveniente y recordar fechas clave del
calendario de amortización.
Para equipos electrónicos:
■ Preguntar si el cliente ha encontrado algún problema técnico o dificultad en el
uso del producto.
Muchas gracias.

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Este manual está diseñado para capacitar e inducir al personal de MejoraVale,

¿Cómo trabajamos en Mejora Vale?

6.1) Oferta y demanda de los productos y servicios de Mejora Vale

Actualmente, existen una gran variedad de Financieras en México, financieras que

Este tipo de financiamiento va en creciente aumento, ya que los requisitos para

El modelo de préstamos de efectivo por medio de vales, permiten que tanto

Hoy en día, la inclusión financiera está en aumento, con un mayor número de

6.2) Proceso de Venta - Mejora Vale

6.3) Manual Proceso de Venta

➢ Siempre recibe al cliente con una sonrisa.

6.3.1) Detectar la personalidad del cliente:

6.4) Análisis de necesidades.

El sondeo de necesidades es un proceso importante de preguntas inducidas a

● Utilizar el nombre del cliente, siempre.

➤ “¿Es la primera vez que viene a Mejora Vale?” (Necesario saber si es su

6.5) Presentación y recorrido de tienda física

La labor de venta se complementa al menos un 80% si el cliente se visualiza

A la finalización de la presentación, debemos tratar que el cliente nos comente

6.5.1) Pasos y puntos importantes.-

★ Escuchar siempre lo que dice el cliente, es muy importante empatizar

Haz preguntas cerradas y no hables en condicional.-

➢ ¿Qué busca al adquirir un equipo telefónico o gadget?

6.6) Control y manejo de objeciones en ventas

Las objeciones más habituales suelen estar vinculadas a:

Para tener bajo control las objeciones, es importante :

Posiblemente, no podamos concretar la venta, porque vuelven a aparecer objeciones,

6.6.1) Factores que Favorecen la Venta (I.A.P.)

6.7) Cierre de la Venta

● Al momento del cierre de la venta, es debido aterrizar costo-beneficio,

● Una vez presentadas las objeciones, enganchemos y hagamos labor para

● ¿Qué producto le llamó más la atención?, ¿Lo prefiere en blanco o

6.8) Gestión de Quejas y Sugerencias

HOJA DE SUGERENCIAS DE CLIENTES

PERSONA QUE LE ATIENDE

NOMBRE CLIENTE (solo en caso de requerir respuesta)

6.9) Seguimiento Post-Venta

Seguimiento (7 días posteriores)

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