Clase 5 - Gestion de Recursos

GESTIÓN DE RECURSOS
LA GESTIÓN COMERCIAL Y DE VENTAS COMO FUENTE DECREACIÓN DE VALOR
Clase 5
CARRERA: INGENIERÍA EN MINA

DOCENTE: SONIA ROJAS
MARZO- MAYO 2024

GESTIÓN COMERCIAL _UNIDAD 2
LA GESTIÓN COMERCIAL Y DE VENTAS COMO FUENTE DE CREACIÓN DE VALOR
La sustentabilidad de las empresas el día de hoy está fuertemente determinada

por su capacidad para crear valor. Ya no es posible sobrevivir como organización
en un mundo tan competitivo sin tener algo diferente que ofrecer.
Es así como se debe crear valor para los diferentes actores involucrados, los
clientes son cada vez más exigentes, los propietarios de la empresa o
accionistas y los trabajadores, que finalmente son nuestros clientes internos.
Se debe mantener un justo equilibrio entre el beneficio que obtiene cada una de las partes
es vital para la estabilidad de la organización. Lograr un intercambio de valor que
satisfaga las expectativas de todos los actores es fundamental.
Conocer a los clientes y desarrollar relaciones de largo plazo sustentadas en el

compromiso y la lealtad pueden lograr prosperidad y un crecimiento en las ventas
sostenible en el tiempo. Para que ello ocurra es necesario centrarse en el cliente
como foco organizacional y tener una estructura de ventas y gestión comercial que
permitan acompañar y rentabilizar la relación con el cliente, así como anticipar sus
necesidades, gustos y preferencias.
En este contexto de creación de valor, las dos áreas que se abordarán en este
apunte son la gestión comercial y la gestión de ventas. La gestión comercial como
responsable de generar oportunidades de negocio, prospectar mercados y
rentabilizar el proceso comercial y la gestión de ventas, responsables de acompañar
al cliente en su decisión de compra y la posterior atención posventa constituyen
espacios de interacción fundamentales para la creación de valor.
La experiencia del cliente
El punto de partida para generar experiencias valiosas para el cliente es

conocerlo en profundidad, saber qué compra, por qué compra, qué lo motiva, a qué
le teme, entre muchas otras cosas. Sin embargo, crear experiencias memorables
no termina en el conocimiento y la satisfacción de expectativas, es necesario
superarlas y de manera inesperada sorprender positivamente.
Lograr persuadir al cliente para que compre nuestros productos no es un hecho
al azar, es planificado y requiere crear o gatillar el deseo en el cliente por
nuestro producto o servicio.
Aquí existe un dilema moral, ¿podemos o debemos generar esos deseos por los
productos y servicios, aunque nuestros clientes no los necesiten?
Todo dependerá de cuál es mi propósito y los valores que existen en mi

organización al respecto, si solo persigo la venta en el corto plazo puedo generar el
deseo y provocar la venta. Sin embargo, si lo que busco es generar lazos de
confianza y clientes fieles en el largo plazo debo ser cuidadoso con ello.
Vender algo que el cliente no necesita generará frustración que repercutirá en nuestra
reputación y en un mayor número de devoluciones de productos .
La experiencia de cliente es un conjunto de experiencias que tiene
este, con una marca durante el tiempo en que haya una relación, pero esta es
anterior y posterior incluso a la compra del producto o uso del servicio. Mientras
mejor sea esta experiencia aumentarán aspectos como la recordación, recompra y
generación de nuevas oportunidades de negocio.
Invertir tiempo y esfuerzo en desarrollar experiencias de clientes memorables es beneficioso

porque:
• Aumentan los clientes. Gracias a la recomendación de clientes felices en

diferentes medios como redes sociales.
• Aumenta el compromiso del cliente con la marca. Gracias a una
comunicación fluida, el cliente comparte con la empresa sus necesidades
e inquietudes y la empresa puede resolverlas y transformarlas en
oportunidades de negocio, haciéndose parte de la vida del cliente.
• Recompra de los clientes. El cliente satisfecho,
que es bien atendido tiene mayor probabilidad de volver a comprar donde
tuvo una buena experiencia.
• Aumenta la lealtad y retención del cliente. Los clientes buscan productos

y servicios de alta calidad a un buen precio o a un precio justo, si la
empresa está entregando valor extra a través de las interacciones, las
organizaciones son recompensadas con lealtad en el largo plazo.
• Mejora la gestión de crisis. Contar con la confianza de los clientes y su

lealtad permitirá enfrentar de mejor manera cualquier crisis que deba
atravesar la empresa.
• Mejorar la eficiencia de los costos de venta. En la medida que se conoce

al cliente y su forma de relacionarse, es posible ser más eficiente en las
decisiones de gastos de marketing y más eficaz, obteniendo así mejores
resultados .
La generación de valor
Las empresas y organizaciones generan valor para los diferentes actores

sociales. La generación de valor puede ocurrir, al menos, de cara a la empresa, el
cliente o los empleados.
En el caso de la creación de valor hacia la empresa, es el método a través del
cual aumenta sus utilidades, o el valor de la misma, en un período de tiempo. Tiene
que ver con la imagen pública de la empresa, la percepción que los consumidores
tienen de la misma y la efectividad de sus productos y servicios
En el caso de los clientes.
La creación de valor significa entregarles algo con lo que realmente se sienta agradecido y
satisfecho, cumplir sus expectativas y superarlas. Es cumplir las promesas y poner atención en
los detalles.
El valor buscado por el cliente puede tener diferentes formas: Ahorro de precio, atención
personalizada, rendimiento del producto, acompañamiento y asistencia técnica,
identidad, vanguardia, entre otros.
En el caso de los empleados, la creación de valor es la forma como ellos perciben

el valor que obtienen al trabajar en la empresa. Algunos elementos que conforman
la percepción de valor del empleado son el sistema de recompensas e incentivos,
el trabajo en sí mismo, las oportunidades de desarrollo, el clima y ambiente laboral,
los valores y la cultura de la empresa.
Debe existir un círculo virtuoso y equilibrado entre la creación de valor para el

cliente, la empresa y los trabajadores, este equilibrio es importante para la
sustentabilidad de la organización en el largo plazo.
La fidelidad del cliente
Un cliente fiel es aquel que vuelve a comprar. En este sentido también podemos
decir que una venta exitosa no es la más grande, es la que se repite de manera
constante en el tiempo, es decir, la que realiza el cliente fiel.
Por esto, es necesario invertir tiempo, recursos y esfuerzos para generar relaciones auténticas
y duraderas con nuestros clientes. Relaciones en las que la venta es solo la consecuencia lógica
de un buen trabajo de prospección y acompañamiento y no el fin en sí mismo para
alcanzar la meta de ventas.
Lograr que un cliente fiel recompre aunque requiere atención, tiempo y esfuerzo,
es mucho más sencillo y menos costoso que buscar un cliente nuevo. Así también,
aquel cliente satisfecho recomendará la marca.
Al momento de fidelizar y de implementar estrategias de fidelización es

importante saber que no todos los clientes son iguales. Es necesario definir a
quiénes irán dirigidas las acciones, con qué segmento o grupo de clientes se
trabajará, cuáles son los gustos, gasto promedio, frecuencia de compra y otras
variables que ayuden a tomar la decisión sobre las mejores acciones a implementar. (Los
supermercados)
Para obtener esta valiosa información podemos utilizar a la fuerza de ventas y la

tecnología. Escuchar a los vendedores, quienes están en contacto directo con el
cliente, analizar las sugerencias, quejas y reclamos, monitorear constantemente las
redes sociales, utilizar herramientas como Google Analytics para evaluar el
desempeño de la marca en la red, entre otras acciones que nos permitan obtener
valiosa y oportuna información para la toma de decisiones.
La fidelidad del cliente es similar a la fidelidad en una pareja, si no se conquista

todos los días al cliente, se aburrirá y buscará en otro sitio. Esto no necesariamente
porque no nos quiera o no le cumplimos, sencillamente porque busca algo nuevo
que lo haga sentir especial .
La gestión comercial y de ventas, ¿Gerencia Comercial o Gerencia de Ventas?
La gestión comercial es la función encargada de hacer conocida a la organización

en el exterior. Se preocupa de la satisfacción de los clientes y el aumento y
consolidación de la participación de mercado. Para que el Departamento de Gestión
Comercial pueda operar, deben existir productos adecuados y un buen servicio de
atención al cliente, de lo contrario, su gestión será poco fructífera.
La gestión de ventas, por otro lado, es el área que tiene como objetivo mantener
y aumentar las ventas de la empresa a través de la administración eficiente del
recurso humano, los clientes potenciales , tiene la labor de persuadir a un segmento de mercado
sobre la existencia y necesidad de compra de un producto o adquirir un
servicio.
Conclusión
La creación de valor debe ser para los clientes, para la empresa (sus dueños o
accionistas) y también para los trabajadores. Para lograr la creación de valor es
necesario un conocimiento profundo del cliente, sus motivaciones, razones de
compra, conductas, entre otros aspectos relevantes. De esta manera estaremos en
mejores condiciones para crear experiencias de cliente memorables que
repercutirán en mayor compromiso y fidelidad del cliente.
Por su parte la empresa debe organizarse para dar respuesta a este proceso, así
aparece la Gerencia Comercial, función fuertemente estratégica, y la Gerencia de
Ventas, función más orientada a la acción. En algunas organizaciones existen
ambas gerencias claramente delimitadas en su campo de acción.
Bibliografía
Bullemore, J. (21 de diciembre de 2016). Recomendaciones para gerentes
comerciales y de ventas. América Economía.
Castell, A. M. (2017). Capítulo 1. Conceptos de la función dirección de ventas. En
Dirección de ventas. Organización del Departamento de Ventas y gestión de
vendedores, (pp. 25 - 43). (15.a ed.). ESIC.
Kotler, P. y Armstrong, G. (2008). Fundamentos de marketing. Prentice-Hall.
Rodríguez, A. (2014). Capítulo X. Determinación de la fuerza de ventas. En Gestión
de la fuerza de ventas y equipos comerciales (MF1001_3), (pp. 13-68).
Editorial Elearning.
Schiffman, L. G. y Wisenblit, J. (2015). Comportamiento del consumidor. (11.a ed.).
Pearson Educación.
Urriola, A. (12 de diciembre de 2018). Gerencia Comercial vs. Gerencia de Ventas.
TAREA
EJEMPLO DE EMPRESA CON CREACIÓN DE VALOR
Starbucks
Amazon
Spotify
Coca-Cola
Netflix
Oxxo
Nike

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La experiencia del cliente

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