Apunte 4

CALIDAD TOTAL
Calidad Total
Introducción
Muchas organizaciones han centralizado las actividades

relacionadas con la calidad en un “departamento de calidad”.
En el transcurso de las décadas, los nombres y el alcance de

las actividades han cambiado:
• Inspección • Evaluación de calidad
• Control estadístico de • Calidad total (TQ)
calidad Control de calidad • Administración de la
• Ingeniería de confiabilidad Calidad Total (TQM)
• Control de calidad total
Calidad Total
Es un sistema administrativo enfocado hacia las personas

que intenta lograr un incremento continuo en la satisfacción
del cliente.
Calidad Total
Es el esfuerzo de mejora firme y continuo de todos en una

organización para entender, satisfacer y exceder las
expectativas de los clientes.
Calidad Total
Es un enfoque de sistema total (no un área o programa

independiente) y parte integral de una estrategia de alto
nivel.
• Funciona de modo horizontal en

todas las funciones y departamentos.
• Comprende a todos los empleados,
de arriba abajo.
• Se extiende hacia atrás y hacia
delante para incluir la cadena de
proveedores y la cadena de clientes.
Calidad Total
Destaca el aprendizaje y la adaptación al cambio continuo

como las claves para el éxito de la organización.
Calidad Total
• La base de la TQ es filosófica: el método científico.
• La TQ incluye sistemas, métodos y herramientas.

Calidad Total
5 aspectos prácticos de la TQ
1. El énfasis en la calidad se extiende al análisis del mercado,

diseño y servicio al cliente y no sólo a las etapas de producción
de la elaboración de un producto.
Calidad Total
2. El énfasis en la calidad está dirigido a las operaciones en

cada departamento desde los ejecutivos hasta el auxiliar
administrativo.
Calidad Total
3. La calidad es responsabilidad de la persona y el grupo

de trabajo, no de algún otro grupo, como el de inspección.
Calidad Total
4. Los dos tipos de características de la calidad consideradas por

los clientes son las que satisfacen y las que motivan.
Calidad Total
5. El primer cliente para una parte o segmento de información es por

lo general el siguiente departamento en el proceso de producción.
PRINCIPIOS
DE LA CALIDAD TOTAL
Principios de la Calidad Total
La calidad total se basa en tres principios fundamentales:
1. Un enfoque en los clientes y accionistas.

2. La participación y el trabajo en equipo de todos en la
organización.
3. Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el
aprendizaje continuos.
1. Un enfoque en los clientes y accionistas.
Para satisfacer o
Las organizaciones exceder las expectativas
deben entender por del cliente
completo todos los
atributos de sus
productos y servicios
Contribuyen al valor del cliente y

originan satisfacción y lealtad.
2. La participación y el trabajo en equipo de todos en la
organización
Entender:
• Trabajo
Organización
• Mejora
• Procesos
3. Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el
aprendizaje continuos.
• Apoya los esfuerzos de
Enfoque de proceso mejoramiento continuo
• Ayuda a entender las
sinergias
Proceso. Secuencia de
• Identificar origen de los
actividades que tiene como
problemas
objetivo lograr un resultado.
Mejoramiento
Continuo
Mejoramiento Continuo.
Se refiere a:
• Los cambios incrementales

(pequeños y graduales)
• Las innovaciones o
mejoras (grandes y
rápidas).
Aprendizaje
La mejora real depende del aprendizaje, ya que los cambios

dependen de la retroalimentación entre prácticas y resultados, lo
que origina nuevos objetivos y estrategias.
Un ciclo de aprendizaje consta de cuatro etapas:
1. Planificación.
2. Ejecución de planes.
3. Evaluación del progreso.
4. Revisión de los planes con base en los hallazgos de evaluación.
Las mejoras pueden ser de varias formas:
Aumentar el valor Reducir los errores,

para el cliente a defectos,
través de PyS, desperdicios y sus
nuevos y mejorados. costos
Las mejoras pueden ser de varias formas:
Aumentar la Mejorar la capacidad

productividad y la de respuesta y el
eficiencia en el uso desempeño del
de los recursos. tiempo del ciclo
Sustento de los Principios de Calidad

Infraestructura
Se refiere a los sistemas administrativos básicos necesarios para

operar de manera eficiente y poner en práctica los principios de la
calidad total.
Incluye los siguientes elementos:

• Manejo de las relaciones con los clientes.
• Liderazgo y planeación estratégica.
• Administración de recursos humanos.
• Manejo de los procesos.
• Administración de la información y el
conocimiento.
Prácticas
Son las actividades que ocurren dentro de cada elemento de la

infraestructura para lograr objetivos de alto desempeño
• Práctica de liderazgo: revisar el desempeño de la

empresa
• Prácticas de administración de RRHH: capacitar y
determinar la satisfacción de los empleados
• Práctica de administración de los procesos: coordinar el
diseño y los procesos de producción y entrega de
productos y servicios
Herramientas
Incluyen una amplia variedad de métodos gráficos y estadísticos para

planificar las actividades laborales, recopilar información, analizar
resultados, supervisar el avance y solucionar problemas.

Apunte 4

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Apunte 4

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Apunte 4

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

CALIDAD TOTAL

Muchas organizaciones han centralizado las actividades

En el transcurso de las décadas, los nombres y el alcance de

Es un sistema administrativo enfocado hacia las personas

Es el esfuerzo de mejora firme y continuo de todos en una

Es un enfoque de sistema total (no un área o programa

• Funciona de modo horizontal en

Destaca el aprendizaje y la adaptación al cambio continuo

• La base de la TQ es filosófica: el método científico.

• La TQ incluye sistemas, métodos y herramientas.

1. El énfasis en la calidad se extiende al análisis del mercado,

2. El énfasis en la calidad está dirigido a las operaciones en

3. La calidad es responsabilidad de la persona y el grupo

4. Los dos tipos de características de la calidad consideradas por

5. El primer cliente para una parte o segmento de información es por

La calidad total se basa en tres principios fundamentales:

1. Un enfoque en los clientes y accionistas.

Contribuyen al valor del cliente y

• Los cambios incrementales

La mejora real depende del aprendizaje, ya que los cambios

Un ciclo de aprendizaje consta de cuatro etapas:

Las mejoras pueden ser de varias formas:

Aumentar el valor Reducir los errores,

Las mejoras pueden ser de varias formas:

Aumentar la Mejorar la capacidad

Sustento de los Principios de Calidad

Se refiere a los sistemas administrativos básicos necesarios para

Incluye los siguientes elementos:

Son las actividades que ocurren dentro de cada elemento de la

• Práctica de liderazgo: revisar el desempeño de la

Incluyen una amplia variedad de métodos gráficos y estadísticos para

También podría gustarte