GESTIÓN POR PROCESOS Y SU EVALUACIÓN

JEAN PIERE BARRERO ENCISO

ANGELY TATIANA PIAMBA SALINAS

ERICKA ALEXANDRA JIMENEZ RODRIGUEZ

CALIDAD

UNIVERSIDAD AREANDINA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
SEDE BOGOTÁ
BOGOTÁ D.C
2024
 Introducción

La gestión de la calidad es un componente esencial para el éxito de cualquier

organización en el entorno empresarial actual, donde la competencia es feroz y las
expectativas del cliente son cada vez más altas.
La norma ISO 9001:2015 establece un marco robusto para implementar sistemas
de gestión de calidad (SGC) efectivos, enfocándose en principios como el
liderazgo, el enfoque al cliente y la mejora continua.
En este contexto, la gestión por procesos emerge como un enfoque clave,
permitiendo a las organizaciones entender y optimizar sus flujos de trabajo para
alcanzar sus objetivos estratégicos. Este ejercicio ha explorado la auditoría del
Proceso de Producción de una empresa ficticia, ElectroSign, dedicada a la
manufactura de productos electrónicos, para demostrar la aplicación práctica de
estos conceptos. A través de un análisis sistemático, se han identificado no
conformidades y se han propuesto acciones correctivas, subrayando la
importancia de la mejora continua y la gestión por procesos en la búsqueda de la
calidad.
 1. Identifiquen los principales conceptos de la gestión por procesos y realice
un mapa gráfico con los mismos, simulando una empresa real.

Fundamentos del sistema de gestión de calidad

Los fundamentos del sistema de gestión de calidad (SGC) según la norma ISO
9001:2015 son los principios y conceptos clave sobre los que se basa el estándar.
Estos fundamentos proporcionan las bases para la implementación efectiva de un
SGC en cualquier organización, independientemente de su tamaño o sector.
1. Enfoque al cliente: El propósito principal de un SGC es satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes. Las organizaciones deben entender
las necesidades de sus clientes y esforzarse por superarlas, no solo cumpliendo
con los requisitos contractuales, sino también ofreciendo productos o servicios de
calidad que generen satisfacción.
2. Liderazgo: La alta dirección debe involucrarse activamente en el SGC,
proporcionando dirección estratégica y creando un entorno que fomente el
compromiso y la participación de los empleados hacia la mejora de la calidad. El
liderazgo claro es esencial para alinear los objetivos de calidad con la visión de la
organización.
3. Compromiso de las personas: Las personas a todos los niveles de la
organización son fundamentales para su éxito. El compromiso y participación del
personal, junto con el desarrollo de sus competencias, son cruciales para mejorar
continuamente los procesos y garantizar un desempeño de calidad.
4. Enfoque basado en procesos: La gestión de la calidad debe ser vista desde
una perspectiva de procesos interrelacionados. Un enfoque basado en procesos
implica gestionar y controlar las actividades y recursos de la organización como
procesos coherentes que contribuyan al logro de los objetivos de calidad.
Entrada → Proceso → Salida: Es clave identificar claramente las entradas,
actividades y salidas de cada proceso para mejorarlo continuamente.
5. Mejora continua: La mejora continua es un principio fundamental del SGC. Las
organizaciones deben buscar constantemente formas de mejorar sus procesos,
productos, servicios y el propio sistema de gestión para ser más eficientes y
adaptarse a los cambios del mercado o del entorno.
6. Toma de decisiones basada en la evidencia: Las decisiones en el SGC
deben basarse en datos y análisis objetivos, no en suposiciones o intuiciones.
Utilizar la información disponible de manera efectiva permite comprender mejor los
problemas y oportunidades, y tomar decisiones más precisas y adecuadas.
7. Gestión de las relaciones: Las organizaciones no existen en aislamiento;
dependen de las relaciones con partes interesadas externas, como proveedores,
clientes y otras entidades. La gestión de estas relaciones de manera efectiva,
mediante la creación de alianzas y la gestión de expectativas, es crucial para
lograr un desempeño sostenible.

Estructura básica del SGC según ISO 9001:2015

1. Política de Calidad: Declaración que expresa el compromiso de la
organización con la calidad y que guía las acciones para alcanzar sus
objetivos.
2. Objetivos de Calidad: Metas claras y medibles que la organización se
plantea para cumplir con su política de calidad.
3. Planificación: Proceso que incluye la identificación de riesgos y
oportunidades, la planificación de recursos, y la definición de
responsabilidades y procesos clave.
4. Gestión de Recursos: Proporcionar los recursos humanos, tecnológicos y
materiales necesarios para garantizar el funcionamiento eficaz del SGC.
5. Operaciones: Asegurar que las actividades de producción o prestación de
servicios estén alineadas con los requisitos de los clientes.
6. Evaluación del Desempeño: Medir y analizar el desempeño de los
procesos clave, a través de indicadores, auditorías internas y la
retroalimentación del cliente.
7. Mejora: Implementar acciones correctivas, preventivas y de mejora
continúa basadas en los hallazgos de la evaluación del desempeño.

Relación con el ciclo PDCA

El ciclo PDCA es fundamental para la gestión de la calidad y la mejora continua.
Este ciclo se aplica a todos los procesos dentro del SGC:
 Plan (Planificar): Establecer los objetivos de calidad y los procesos
necesarios.
 Do (Hacer): Implementar los procesos planificados.
  Check (Verificar): Supervisar y medir los procesos y productos,
comparando los resultados con los objetivos.
 Act (Actuar): Tomar acciones para mejorar continuamente el rendimiento.

Estos fundamentos proporcionan una base sólida para la implementación de un

SGC que no solo cumple con la norma ISO 9001:2015, sino que también fomenta
la competitividad y la mejora continua de una organización.

2. Identifiquen los principales conceptos de la gestión por procesos simulando

una empresa real.
"ElectroSign"
Es una empresa de manufactura de productos electrónicos. Esta compañía fabrica
dispositivos electrónicos y necesita optimizar sus operaciones para cumplir con los
estándares de calidad y satisfacer a sus clientes.
La gestión por procesos implica que la organización se gestione a través de una
serie de procesos interrelacionados que buscan cumplir objetivos
organizacionales.
1. Identificación de procesos clave
En ElectroSign, los principales procesos que contribuyen al logro de los objetivos
son:
 Proceso de Desarrollo de Producto: Involucra la investigación y
desarrollo de nuevos dispositivos electrónicos.
 Proceso de Producción: Se centra en la fabricación de los productos,
desde la adquisición de materiales hasta el ensamblaje final.
 Proceso de Gestión de Calidad: Control y aseguramiento de la calidad
durante el desarrollo y producción.
 Proceso de Ventas y Marketing: Gestión de las relaciones con los clientes
y la promoción de los productos.
 Proceso de Gestión de Proveedores: Coordinación con los proveedores
para obtener componentes y materiales.
 Proceso de Atención al Cliente y Soporte Técnico: Manejo de postventa
y solución de problemas de los clientes.
Estos procesos están interrelacionados y requieren la coordinación entre distintos
departamentos.
2. Entradas, Salidas y Recursos
Cada proceso tiene entradas, salidas y recursos asignados:
 Desarrollo de Producto
a) Entrada: Investigación de mercado, especificaciones del cliente,
presupuesto.
b) Salida: Diseños de nuevos productos, prototipos.
c) Recursos: Ingenieros de diseño, software CAD, equipos de prototipado.
 Producción
a) Entrada: Planes de producción, materiales comprados, mano de obra.
b) Salida: Productos terminados y listos para la venta.
c) Recursos: Equipos de ensamblaje, operarios, materiales.
 Gestión de Calidad
a) Entrada: Especificaciones del producto, estándares de calidad.
b) Salida: Informes de control de calidad, productos aprobados o rechazados.
c) Recursos: Inspectores de calidad, equipos de prueba, procedimientos de
verificación.
3. Responsables y Propietarios de Procesos
En una empresa gestionada por procesos, cada proceso tiene un propietario de
proceso, que es responsable de su desempeño.
 Propietario del Proceso de Producción: Gerente de Producción, quien
debe garantizar la fabricación eficiente de los productos, manteniendo los
estándares de calidad.
 Propietario del Proceso de Desarrollo de Producto: Director de
desarrollo e innovación, que coordina los esfuerzos para desarrollar nuevos
productos de acuerdo con las demandas del mercado.
 Propietario del Proceso de Gestión de Calidad: Jefe de Calidad,
responsable de asegurar que todos los productos cumplen con las
normativas y especificaciones.
4. Indicadores de Desempeño (KPI)
Cada proceso tiene indicadores clave de desempeño (KPI) que permiten medir la
eficiencia y efectividad. Algunos ejemplos:
  Producción:
Tasa de defectos: Número de productos defectuosos por cada lote
producido.
Cumplimiento de plazos: Porcentaje de productos entregados a tiempo.
 Desarrollo de Producto:
Tiempo de desarrollo: Días que se tardan desde la fase de diseño hasta el
prototipo funcional.
Número de innovaciones introducidas: Cantidad de productos nuevos o
mejorados lanzados en un periodo determinado.
 Atención al Cliente:
Tiempo de resolución de problemas: Tiempo promedio que tarda el equipo
de soporte en resolver un problema.
Satisfacción del cliente: Medido por encuestas post-atención o Net
Promoter Score (NPS).
5. Enfoque de Mejora Continua
En ElectroSign, la gestión por procesos permite identificar oportunidades de
mejora. Por ejemplo, si el proceso de producción presenta un aumento en la tasa
de defectos, se puede implementar una metodología de mejora continua como
PDCA:
1. Plan (Planificar): El equipo de producción revisa las causas del aumento
de defectos y planifica una solución.
2. Do (Hacer): Se implementan ajustes en las técnicas de ensamblaje o en la
capacitación de operarios.
3. Check (Verificar): Se monitorean los resultados y se comparan con los KPI
previos.
4. Act (Actuar): Si las acciones son exitosas, se estandarizan las nuevas
prácticas.
6. Enfoque al Cliente
Un aspecto esencial en la gestión por procesos es mantener siempre el enfoque
en el cliente. ElectroSign se asegura de que todos los procesos estén alineados
para satisfacer las necesidades del cliente final:
  El proceso de desarrollo de productos se basa en las expectativas del
cliente.
 El proceso de producción debe entregar productos de alta calidad dentro de
los plazos acordados.
 El proceso de atención al cliente gestiona el soporte postventa,
garantizando una experiencia positiva para los usuarios.
7. Documentación y Control de Procesos
Para asegurar que todos los procesos funcionan de manera coherente,
ElectroSign documenta los procedimientos, políticas y estándares en un manual
de gestión de procesos. Esto incluye:
 Flujogramas de procesos.
 Instrucciones de trabajo detalladas.
 Procedimientos de control y auditoría interna.

Ejemplo de Proceso: Fabricación de un Smartphone en ElectroSign

 Entrada: Diseños aprobados, componentes electrónicos, equipos de
ensamblaje.
 Actividades:
1. Recepción de materiales.
2. Inspección de calidad de componentes.
3. Ensamblaje del smartphone en líneas de producción.
4. Pruebas de calidad y funcionalidad del producto terminado.
5. Empaque y envío.
 Salida: Smartphone listo para el mercado.
 Indicadores clave:
1. Tiempo de ciclo de producción.
2. Tasa de productos defectuosos.
3. Coste por unidad producida.
Este enfoque por procesos ayuda a ElectroSign a ser más eficiente, mejorar la
calidad, reducir costos y responder rápidamente a las demandas del mercado.
 3. Realice un documento en Word con las apreciaciones de todo el grupo
sobre el tema e indique como se realizaría una auditoría de algún proceso
de la empresa.

AUDITORIA DE LA EMPRESA ELECTROSIGN

Realizar una auditoría de un proceso implica una evaluación sistemática y objetiva
para determinar si dicho proceso se está ejecutando conforme a los requisitos
establecidos y si es efectivo para lograr los resultados deseados.
A continuación, se detalla un enfoque paso a paso para llevar a cabo una auditoría
del Proceso de ElectroSign.
1. Planificación de la Auditoría
 Determinar qué aspectos del proceso de producción se auditarán, como la
recepción de materiales, el ensamblaje, la prueba de calidad y el envío.
 Clarificar los objetivos de la auditoría. Por ejemplo, verificar la conformidad
con los estándares de calidad, identificar áreas de mejora o evaluar la
eficiencia del proceso.
 Designar a los auditores, que deben ser personas capacitadas y
competentes, preferiblemente con conocimientos en el área de producción
y gestión de calidad, pero que no estén directamente involucradas en el
proceso para mantener la objetividad.
2. Recolección de Información
 Revisar la documentación relacionada con el proceso de producción, como
procedimientos operativos estándar (POE), manuales de calidad y registros
de producción.
 Realizar entrevistas con el personal involucrado en el proceso para
entender mejor cómo se llevan a cabo las actividades y para identificar
posibles problemas.
 Observar el proceso de producción en acción, tomando notas sobre cómo
se ejecutan las tareas y si se siguen los procedimientos establecidos.
3. Ejecutar la Auditoría
  Comparar la ejecución del proceso con la documentación existente.
Verificar si se están siguiendo los procedimientos operativos estándar y las
especificaciones de calidad.
 Examinar los registros de producción, informes de calidad y documentación
relacionada para asegurar que se registren y controlen los resultados.
 Durante la auditoría, identificar cualquier discrepancia entre lo que se
documenta y lo que realmente sucede. Esto puede incluir: Falta de
cumplimiento con los estándares de calidad, Inconsistencias en la
documentación y Problemas en la comunicación entre equipos.
4. Análisis de Resultados
 Clasificar los hallazgos de la auditoría en diferentes categorías, como no
conformidades, oportunidades de mejora y fortalezas.
 Analizar los riesgos asociados a las no conformidades identificadas y su
impacto en la calidad del producto final y la satisfacción del cliente.
5. Informe de Auditoría
 Redactar un informe de auditoría que incluya:
a) Resumen de los hallazgos más importantes.
b) Descripción detallada de cada no conformidad, junto con evidencias y
recomendaciones.
c) Oportunidades de Mejora: Sugerencias sobre cómo optimizar el proceso.
d) Conclusiones y Recomendaciones: Conclusiones generales y
recomendaciones para acciones correctivas.
6. Acciones Correctivas
 Después de revisar el informe, el equipo de producción debe planificar
acciones correctivas para abordar las no conformidades identificadas.
 Llevar a cabo las acciones correctivas y mejoras, asegurándose de asignar
responsabilidades y plazos.
 Realizar un seguimiento para verificar la efectividad de las acciones
correctivas implementadas y asegurarse de que se mantenga el
cumplimiento con los estándares de calidad.
7. Revisión y Mejora Continua
 Revisar los resultados de la auditoría y las acciones tomadas en la próxima
reunión de revisión del sistema de gestión de calidad.
  Si es necesario, ajustar el proceso de producción basado en las lecciones
aprendidas de la auditoría.
 Asegurarse de que cualquier cambio en el proceso se documente
adecuadamente para futuras auditorías.

Mapa Grafico
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Ejemplo de Resultados de la Auditoría

No Conformidades
 No se siguieron los procedimientos de inspección de calidad en un lote
de productos.
 Falta de documentación en los registros de mantenimiento de máquinas.
Oportunidades de Mejora
 Mejorar la comunicación entre el equipo de producción y el
departamento de calidad.
 Implementar capacitaciones periódicas para el personal sobre los
estándares de calidad.

Realizar auditorías regularmente ayuda a ElectroSign a identificar áreas de

mejora, cumplir con los requisitos de calidad y mantener un enfoque proactivo
hacia la mejora continua en el proceso de producción.

Conclusiones Teóricas

 La norma ISO 9001:2015 proporciona un marco teórico sólido para la

gestión de la calidad, enfatizando la necesidad de un enfoque basado en
procesos. La comprensión de los principios de calidad permite a las
organizaciones alinear sus procesos con las expectativas del cliente y los
requisitos regulatorios, lo que resulta en una mayor satisfacción y lealtad
del cliente.
  La gestión por procesos no solo permite una mejor comprensión de las
actividades de la organización, sino que también facilita la identificación de
áreas de mejora. Este enfoque integrado fomenta la colaboración entre
departamentos y asegura que todos los empleados comprendan su papel
en el logro de los objetivos de calidad.

 La auditoría de procesos es fundamental para asegurar que se cumplan los

estándares de calidad y que se identifiquen áreas de mejora. Las auditorías
sistemáticas no solo ayudan a detectar no conformidades, sino que también
ofrecen oportunidades para la innovación y la optimización de procesos.

Conclusiones Metodológicas
 La metodología de auditoría utilizada en este ejercicio proporciona un
enfoque claro y sistemático para evaluar procesos. La planificación, la
recolección de información, la ejecución, el análisis de resultados y el
seguimiento son etapas críticas que aseguran una evaluación exhaustiva
del proceso de producción.

 La inclusión del personal en el proceso de auditoría, a través de entrevistas

y observaciones, es esencial para obtener una comprensión completa del
funcionamiento de los procesos. La colaboración de los empleados no solo
ayuda a identificar problemas, sino que también fomenta un sentido de
propiedad y responsabilidad hacia la calidad.

 La implementación de acciones correctivas y el seguimiento de su

efectividad son fundamentales para asegurar la mejora continua. Este ciclo
no solo garantiza que se aborden las no conformidades, sino que también
se integren en la cultura organizacional, promoviendo un entorno de
aprendizaje y adaptación.
BIBLIOGRAFIA

Pérez, P. (2023, mayo 30). Requisitos regulatorios de ISO 9001:2015 y su

importancia. ISO 9001:2015.
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2023/05/requisitos-regulatorios-de-iso-
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Riesco, S. (2021, noviembre 19). Norma ISO 9001: ¿qué es y para qué sirve?
Formazion.com. https://www.formazion.com/noticias_formacion/norma-iso-9001-
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