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ACTIVIDAD DE CONSTRUCCIÓN APLICADA III

Presentado por:

LEIDY YOHANA RESTREPO VELASQUEZ

MAURICIO ANDRES GUZMAN SUAREZ

WALTER ALBERTO OROZCO ALVARADO

ANGIE TATIANA ACUÑA CALDERON

Tutor: OCTAVIO MARTINEZ S

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

GESTION DE LA CALIDAD 54363

SEPTIEMBRE 2023
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CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................................... 3
OBJETIVOS ................................................................................................................................................ 4
¿QUÉ ES LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y CUÁL ES SU RELACIÓN CON LOS
OBJETIVOS DE LA EMPRESA? ............................................................................................................ 5
¿QUÉ SON LOS MÉTODOS ESTADÍSTICOS?, DIAGRAMA DE PARETO, ESPINA DE
PESCADO. .................................................................................................................................................. 6
• Hoja de Recolección de Datos. ....................................................................................................... 6
• Histograma ...................................................................................................................................... 6
3. Diagrama de Pareto. ........................................................................................................................... 7
4. Diagrama de Causa ............................................................................................................................. 8
5. Diagrama de Dispersión ..................................................................................................................... 8
6. Estratificación ..................................................................................................................................... 9
7. Gráficos de Control........................................................................................................................... 10
AUDITORIA INTERNA .......................................................................................................................... 12
Características De La Auditoría Interna ............................................................................................ 12
DEFINICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ....................................................................... 14
VALOR PERCIBIDO VS. EXPECTATIVAS ..................................................................................... 14
ELEMENTOS Y FACTORES QUE COMPONEN EL SERVICIO AL CLIENTE ....................... 15
1. Información / Asesoramiento ................................................................................................... 15
2. Calidad del producto ................................................................................................................ 15
3. Efecto actitud ............................................................................................................................. 16
4. Precio .......................................................................................................................................... 17
TIPOS Y FORMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE .............................................................................. 18
DIFERENCIAS ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE, EXPERIENCIA DE CLIENTE Y
SERVICIO AL CLIENTE .................................................................................................................... 20
BALANCE SCORECARD ................................................................................................................... 21
CALIDAD TOTAL ............................................................................................................................... 24
¿QUÉ ES LA CALIDAD TOTAL?...................................................................................................... 24
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL ..................................................... 25
DIAGRAMA DE FLUJO ......................................................................................................................... 28
CONCLUSIONES..................................................................................................................................... 29
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................................... 30
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INTRODUCCIÓN

En el siguiente trabajo daremos a Conocer los conceptos de Auditoría interna, Satisfacción del

cliente, Balance Scorecard y Calidad total son fundamentales para todo administrador de

empresas, conceptos que deben estar relacionados en la operación del trabajo a realizar,

permitiéndole poner a prueba sus capacidades al momento de establecer una planeación con los

conocimientos adquiridos en estos conceptos para así lograr una excelente ejecución en procesos

de producción, planificación y manejo de procesos.

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OBJETIVOS

• Conocer que es la planeación estratégica y como aporta sobre los objetivos de las

empresas.

• Identificar los aspectos generales de la Auditoría interna, Satisfacción del cliente, Balance

Scorecard y Calidad Total.

• Conocer el concepto básico de Auditoría interna.

• Identificar los métodos estadísticos.

• Reconocer mediante un diagrama de flujo los pasos para cumplir con calidad.

• Conocer los métodos estadísticos y cuáles son sus funcionalidades, identificando cuál de

ellos sirve para gestión que se requiera en algún proceso o servicio.

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¿QUÉ ES LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y CUÁL ES SU RELACIÓN CON LOS

OBJETIVOS DE LA EMPRESA?

Es una herramienta de la gestión que estudia, define y ejecuta el camino que debe seguir una

empresa para lograr que sus objetivos estratégicos se cumplan. Es un proceso que permite

ejecutar operaciones y solucionar desafíos que se presentan en el entorno diariamente. Debe

desarrollarse de manera rigurosa y siguiendo una estructura que permite que llevemos a cabo

fases que permiten un mejor desarrollo.

La planeación estratégica tiene una relación significativa con los objetivos de la empresa,

porque permite llevar un proceso para que sean cumplidos y de esta manera se asegure un

crecimiento en el mercado y que se sostenga al pasar el tiempo. Los objetivos permiten tener un

enfoque de lo que espera la compañía, su crecimiento y desarrollo, la planeación permite que

todos los objetivos sean desarrollados, a través de las fases que se tienen se tenga un diagnóstico

un desarrollo que permite analizar y alcanzar esos objetivos.

El uso de la planeación permite que la empresa tenga una dirección que le permite

comprender a cada miembro como ejercer sus labores permite que se tenga un impacto positivo y

negativo y cuánto puede llegar a influir en la ejecución de los objetivos que se tienen propuestos.

Es importante que todas las empresas tengan la planeación estratégica definida para alcanzar los

objetivos y se tengan resultados positivos.

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¿QUÉ SON LOS MÉTODOS ESTADÍSTICOS?, DIAGRAMA DE PARETO, ESPINA DE

PESCADO.

Definimos el “Control Estadístico de la Calidad” como la aplicación de diferentes técnicas

estadísticas a procesos industriales, administrativos y/o servicios con objeto de comprobar si todas

y cada una de las partes del proceso o servicio cumplen unas ciertas exigencias de calidad y ayudar

a cumplirlas. Entendiendo por calidad de un producto o servicio como su adecuación para ser

usado.(Universidad de Salamanca 2010)-

A continuación, relacionamos los métodos estadísticos más frecuentes de uso en la gestión de

calidad:

• Hoja de Recolección de Datos.

En el control estadístico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las hojas de

verificación, ya que es necesario comprobar constantemente si se han recabado los datos

solicitados o si se hace efectuando determinados trabajos.

El esquema general de estas hojas es la siguiente: En la parte superior se anotan los datos generales

a los que se refiere las observaciones o verificaciones a hacer en la parte inferior se transcribe el

resultado de dichas observaciones y verificaciones.

• Histograma.

El histograma ordena las muestras, tomadas de un conjunto, en tal forma que se vea de inmediato

con qué frecuencia ocurren determinadas características que son objeto de observación.
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El histograma en el control estadístico de calidad se utiliza para visualizar el comportamiento

del proceso con respecto a determinados límites y no involucra el tiempo.

El número de datos que se necesitan es relativamente grande. La cantidad de datos depende de

la situación particular, pero cantidades típicas son de 50, 100 o más.

El histograma resulta incapaz de mostrar si el proceso exhibe inestabilidad estadística.

3. Diagrama de Pareto.

El Pareto es un diagrama que se utiliza para determinar el impacto, influencia o efecto que tiene

determinados elementos sobre un aspecto.

Consiste en un gráfico de barras similar al histograma que se conjuga con una ojiva o curva de

tipo creciente y que representa en forma decreciente el grado de importancia o peso que tienen los

diferentes factores que afectan a un proceso, operación o resultado.

La estructura del Diagrama de Pareto es:

a) Sobre el eje horizontal se muestran barras de la misma dimensión, en cuya base debe llevar el

nombre del efecto o problema. Estas barras son de ordenadas de izquierda a derecha y de mayor a

menor frecuencia en cuanto a su aparición.

b) Sobre el eje vertical izquierdo se muestra la frecuencia de aparición de efecto o problema.

c) Sobre el eje vertical derecho se gráfica el porcentaje relativo acumulado (eje para graficar la

ojiva o curva).

Algunos ejemplos son:

1) El 80% del valor de un inventario de artículos se debe al 20% de estos artículos.

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2) El 80% del total de tiempo de trabajo se consume con el 20% de las actividades diarias.

4. Diagrama de Causa

Efecto. También conocido como Esqueleto de pescado o Diagrama de Ishikawa: Es una

herramienta sistémica para la resolución de problemas que permiten apreciar la relación existente

entre una característica de calidad (efecto) y los factores (causas) que la afectan, para así poder

definir las causas principales de un problema existente en un proceso. Las causas son determinadas

pensando en el efecto que tiene sobre el resultado, indicando por medio de flechas la relación

lógica entre la causa y el efecto.

La primera sección está constituida por una flecha principal hacia la que convergen otras

flechas, consideradas como ramas del tronco principal, y sobre las que indiquen nuevamente

flechas más pequeñas, las subramas.

En esta primera sección quedan, pues, organizados los factores casuales. La segunda sección está

constituida por el nombre de la característica de calidad.

La flecha principal de la primera sección apunta precisamente hacia este nombre, indicando con

ello la relación casual que se da entre el conjunto de factores con respecto a la característica de

calidad.

El diagrama de causa-efecto es aplicable en cualquier proceso (administrativo, productivo, etc.) en

donde se requiera solucionar un problema o en donde se desee implementar una mejora.

5. Diagrama de Dispersión

Los métodos gráficos tales como el histograma o las gráficas de control tienen como base un

conjunto de datos correspondientes a una sola variable, es decir, son datos invariables. Un
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diagrama de dispersión se usa para estudiar la posible relación entre una variable y otra (datos

bivariados); también sirve para probar posibles relaciones de causa-efecto; en este sentido no

puede probar que una variable causa a la otra, pero deja más claro cuándo una relación existe y la

fuerza de esta relación.

Dadas 2 variables X e Y, se dice que existe una correlación entre ambas si cada vez que aumenta

el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y (Correlación positiva) o si cada vez que

aumenta el valor de X disminuye en igual proporción el valor de Y (Correlación negativa).

La relación entre dos tipos de datos puede ser:

- Una característica de calidad y un factor que inciden sobre ella.

- Dos características de calidad relacionadas, o bien dos factores relacionados con una sola

característica.

6. Estratificación

Es una clasificación por afinidad de los elementos de una población, para analizarlos y poder

determinar con más facilidad las causas del comportamiento de alguna característica de calidad. A

cada una de las partes de esta clasificación se le llama estrato, la estratificación se utiliza para

clasificar datos e identificar su estructura.

La estratificación generalmente se hace partiendo de la clasificación de los factores que indican

en un proceso o en un servicio (5M: máquinas, métodos, materiales, medio ambiente y mano de

obra) y los estratos que se utilicen, dependerán de la situación analizada.

Usos de la estratificación:

a) Identificar las causas que tienen mayor influencia en la variación.

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b) Comprender de manera detallada la estructura de un grupo de datos, lo cual permitirá identificar

las causas del problema y llevar a cabo las acciones correctivas convenientes.

c) Examinar las diferencias entre los valores promedios y la variación entre diferentes estratos, y

tomar medidas contra la diferencia que pueda existir.

7. Gráficos de Control

La gráfica de control es un método gráfico que ayuda a evaluar si un proceso está o no en un

estado de control estadístico. Es decir, ver su comportamiento dentro de límites de especificación.

Es muy parecida a las gráficas de línea o de tendencias, la diferencia esencial estriba en que las

gráficas de control tienen los denominados "límites de control", que determinan el rango de

variabilidad estadística aceptable para la variable que se esté monitoreando.

Si los puntos se mantienen dentro de los límites de control y presentan un patrón aleatorio,

entonces se dice que "el proceso está en control ", si por el contrario, se encuentran puntos fuera

de los límites de control, o el conjunto de puntos muestra tendencias, periodicidad, o cosas

anormales, entonces el proceso se diagnostica como inestable, o "fuera de control". Ante una

situación de esta naturaleza, debe investigarse las causas que estén provocando la inestabilidad, e

implementar acciones preventivas para evitar que vuelvan a presentarse.

Las ventajas de las gráficas de control son:

- Sirve para determinar el estado de control de un proceso.

- Diagnostica el comportamiento de un proceso en el tiempo.

- Indica si un proceso ha mejorado o empeorado.

- Sirve como una herramienta de detección de problemas.

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- Permite identificar las dos fuentes de variación de un proceso: causas comunes o

también llamadas naturales son los factores que afectan en poco la variabilidad del

sistema. Su presencia es aleatoria, y no son de fácil detección, generalmente están

relacionadas con aspectos administrativos. Y otras causas son llamadas especiales

o asignadas, éstas son los factores esporádicos que desestabilizan el sistema. Su

identificación es inmediata y fácil. (UNMSM 2016).

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AUDITORIA INTERNA

Se define como Auditoría Interna como la modalidad de Auditoria basada en el control y la

vigilancia interna de una empresa o institución. Su realización busca la identificación de puntos

de mejora y el correcto funcionamiento dentro de un marco motivado determinado.

Por medio de la auditoría interna las empresas e instituciones tienen la capacidad de auto

examinarse y tomar decisiones apropiadas de cara a la reducción de riesgos y la búsqueda de

puntos óptimos.

Las sociedades mercantiles y todo tipo de organismos practican de manera continuada

actividades de control interno con el objetivo de autoevaluarse y detectar procesos o mecanismos

de mejora potencial.

La inspección interna es más habitual en instituciones o empresas de gran tamaño, tanto en

el sector privado como en el sector público. Además, esto ocurre en gran cantidad de sectores

económicos con el fin de adecuar su funcionamiento y actividad interna a las leyes que rigen en

cada territorio en que operan.

Este punto es evidente dado que a mayor tamaño de empresa mayor será la dificultad para

controlar el funcionamiento de la misma. Igual ocurre con los distintos procesos o departamentos

que compongan su organigrama o estructura.

Características De La Auditoría Interna

Como mecanismo emprendido por la empresa, una auditoría interna debe ser un instrumento

capaz de cumplir una serie de objetivos para que sea considerado como válido:
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• Debe servir para localizar el punto de eficiencia a conseguir en el corto y medio plazo. Es

decir, es un elemento de optimización de recursos.

• Se centra en cada una de las fases de la cadena de producción, analizando y evaluando

cada departamento o tarea emprendida.

• Compara las características propias de la compañía con los estándares de su sector. Al

tiempo mide su naturaleza legal respecto al ajuste normativo en que deba situarse, de

modo que pueda disminuir posibles riesgos.

• Una auditoría interna se ha convertido en herramienta ineludible para las sociedades a la

hora de detectar anomalías legales, fraudes o asignación ineficiente de fondos y recursos.

• Los resultados obtenidos tras auditoría no tienen porqué tener validez legal frente a

terceros, como son las organizaciones públicas y gobiernos. Simplemente estos informes

de auditoría resultantes son útiles para la propia compañía.

PROFESIONALES ENCARGADOS DE LA REALIZACIÓN DE UNA AUDITORÍA

INTERNA

La labor auditora supone una preparación específica en distintas materias. De este modo, los

procesos de evaluación de departamentos y procesos como el contable, el legal y normativo, el

control de riesgos laborales y otros muchos exige a profesionales auditores altamente

capacitados.

Al mismo tiempo, la toma de decisiones tras el análisis de la empresa precisa de un fuerte

elemento de independencia y objetividad.

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Debido a este punto para la ejecución de este tipo de tareas se cuenta a menudo con auditores

profesionales y procedentes del exterior. Es el concepto conocido como auditoría externa.

A los mismos la compañía debe ofrecerle total acceso a la documentación de la empresa, de

sus procesos y empleados. El fin es asegurar ofrecer una imagen fiel y transparente, para que el

auditor pueda sacar la conclusión profesional más cercana a la realidad posible.

En ocasiones las grandes empresas no externalizan este servicio y cuentan con departamentos

de auditoría interna dependientes de la propia cúpula de la compañía o de un comité de auditoría.

DEFINICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

El significado de servicio al cliente o atención al cliente es el conjunto de diferentes

elementos como el asesoramiento, los elementos que podemos ver o usar (tienda física, web), la

capacidad de respuesta, la personalización, la calidad del producto, las condiciones de pago etc.

Si lo que el cliente percibe es menor que las expectativas creadas, la sensación de satisfacción

será negativa. Por ello, debe poder percibir como mínimo aquello que esperaba.

VALOR PERCIBIDO VS. EXPECTATIVAS

El valor percibido es totalmente subjetivo y depende de la interpretación del cliente. Por ello,

es importante que la empresa dentro de sus sistemas de gestión sea capaz de proyectar y poner en

valor sus servicios y productos.

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Las expectativas que se generan dependen de si el cliente ha tenido una experiencia o no

anterior. De los comentarios u opiniones que haya oído de otros usuarios. Y por supuesto, de sus

propias necesidades que no tienen por qué coincidir con la de otros usuarios.

ELEMENTOS Y FACTORES QUE COMPONEN EL SERVICIO AL CLIENTE

Para brindar un buen servicio a los clientes, necesitamos hacer lo siguiente:

1. Información / Asesoramiento

Las primeras fases de cualquier proceso de compra son muy importantes para poder cerrar la

venta. La atención al cliente juega un papel destacado en esta parte del proceso. Porque cuando

los clientes se interesan por tu producto, buscan información y asesoramiento. Esta es

nuestra carta de presentación, la primera oportunidad para convencer al cliente que continúe en

su proceso de compra.

Asegúrate en esta etapa de ofrecer los canales y medios necesarios para que el cliente pueda

resolver todas sus dudas y objeciones.

2. Calidad del producto

Estas son las preguntas frecuentes que un buen servicio al cliente debe responder en relación con

el producto.

• ¿El producto funcionó de la manera que la publicidad decía que lo haría?

• ¿El producto o servicio se ajusta a un estándar conocido de calidad? por ejemplo,

normas AS / NZ, normas ISO, normas gubernamentales

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• ¿Las características de este servicio o producto son lo que pensé que serían?

¿Respondió a mis expectativas?

• ¿Este producto o servicio funciona de la forma en que se supone que debe funcionar

todo el tiempo?

• ¿Este producto tiene una vida útil que coincide con mis expectativas?

3. Efecto actitud

La percepción del servicio de un cliente depende en gran medida de la actitud que el empleado

muestra cuando presta el servicio. A continuación, te resumo algunos elementos de cómo debe

ser la actitud del profesional que atiende al cliente.

• Preocupación: Al interactuar con el usuario, debemos mostrar preocupación por su

problema.

• Congenialidad: Hacer coincidir el entorno, la apariencia y la postura del personal

ayuda a los clientes a percibir que el servicio es bueno y a confiar.

• Civismo: Usar lenguaje grosero y lenguaje corporal agresivo son evidentes

destructores del concepto de atención al usuario.

• Conveniencia: Viajar por un largo camino, tener que completar formularios por

triplicado, pasar por varias personas o simplemente quedar en espera durante cinco

minutos son indicadores de un mal concepto de atención al usuario. No hagas

perder el tiempo al cliente

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• Seguimiento: La preocupación aún después de la compra es muy valorado por los

clientes. Mediante una llamada telefónica, un correo electrónico, una encuesta web o

el uso de esquemas de fidelización garantiza que el cliente crea que ha realizado una

buena compra o que podrá corregir un error de inmediato.

4. Precio

El precio es parte de la propuesta de valor y también del servicio. Pues existe un equilibrio entre

un dar un buen servicio y ofrecer un precio que parezca justo para los clientes. Cuanto mejor sea

el servicio ofrecido, mayor precio estará dispuesto a pagar el cliente. Por ello, debe haber un

equilibrio entre el precio y el servicio prestado.

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TIPOS Y FORMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El concepto de servicio al cliente está compuesto por diferentes técnicas que te cuento a

continuación:

Chat en vivo: El chat se ha convertido en un servicio digital al cliente cada vez más popular.

Está compuesto por varias características, como que debe ser conversacional y en tiempo real,

al igual que la atención telefónica. Pero puede ser atendido por un agente o por un robot.

Email: Cuando brinda información por correo electrónico, el customer service se puede ver

muy beneficiado, aunque en estos casos debes cuidar mucho las habilidades de escritura, ya que

tienen mucha importancia. El email sigue siendo uno de los modelos de atención al cliente más

usados y efectivos. La ventaja es que los correos electrónicos te permiten que puedan ser

muy personales, además de precisos y bien estructurados.

Atención telefónica: Este es el punto de contacto tradicional y el preferido por los clientes

cuando el problema que tienen que resolver es importante. En comparación con las otras

técnicas, la gran ventaja de forma de atención al cliente es que al operador/a le permite

empatizar con el cliente, identificar su necesidad real mediante una atención personalizada y

generar esa conexión emocional tan importante a veces para el cliente.

Formularios web: Toda web o app debe tener como mínimo un formulario de contacto con el

cliente. Cuando no es así, puede llegar a generar hasta desconfianza y falta de cercanía. Los

formularios web te permite que sin salir de la página en la que estoy navegando pueda

realizar una consulta o queja. Esta técnica es muy similar al correo, aunque también puede

derivar en que alguien contacte por teléfono directamente con el cliente.

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Redes sociales: Cuando el cliente quiere una respuesta rápida, si el chat en vivo no se encuentra

disponible, entonces este es el modelo de customer service al que van dirigirse: las redes

sociales. Con la finalidad de obtener una rápida respuesta. Por ello, en estos casos, lo más

recomendable es que ofrezca respuestas rápidas por este canal.

¿PARA QUÉ SIRVE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN UNA EMPRESA?

La atención al cliente es importante para cualquier empresa que viva de sus clientes. En un

mercado en el que los productos prácticamente son iguales, el servicio al cliente es una ventaja

competitiva muy importante para las empresas.

✓ Mejora la experiencia del cliente

El cliente de hoy busca buenos productos y servicios, pero también demanda buenas

experiencias. Sabemos que para 7 de cada 10 personas, un buen servicio al cliente es muy

importante, porque estarían dispuestas a gastar más si la empresa se preocupa por eso.

✓ Alargas el ciclo de vida del cliente

Con la mejora de la experiencia del cliente, viene otro beneficio: el aumento del ciclo de vida del

cliente este. El servicio al cliente ayuda a reducir la tasa de abandono y aumenta la retención de

clientes .

✓ Fidelización de clientes
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Un buen servicio ayuda a que mejore la percepción de tu negocio ante los clientes. Gracias a esto

los clientes satisfechos te comprarán una y otra vez. Además, estará más predispuestos a ser

embajadores de tu marca, es decir, a recomendarla a otros en redes sociales y amigos, por

ejemplo.

DIFERENCIAS ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE, EXPERIENCIA DE CLIENTE Y

SERVICIO AL CLIENTE

Se trata de dos conceptos fácilmente confundibles, porque un buen servicio al cliente es

necesario para un buen customer experience. La experiencia del cliente es la forma en que un

cliente se siente en su relación con una marca durante todo el customer journey.

Mientras el servicio al cliente es todo lo que hacemos para que los clientes estén satisfechos,

la experiencia del cliente es cómo ellos sienten esa relación con la empresa.

La atención al cliente es una parte del servicio al cliente. Se trata de ayudar a resolver

problemas y ofrecer consejos, respuestas y orientación a los clientes. El servicio al cliente, como

dijimos antes, incluye otras cosas como cuándo llega el pedido, cómo pagar, dónde comprar,

cómo se siente uno al usarlo, y más. Un servicio al cliente consistente mejora el customer

experience.

En un informe de la Red Blackhawk en 2017, dijeron que el 94% de las personas se quedan

con las marcas que siempre les dan una buena experiencia.

Por ejemplo, crear una experiencia única para el cliente (CX) puntual puede llamar la atención

del cliente. Pero ¿gana su lealtad?

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No, si durante el resto de interacciones que el cliente experimenta se le presta un mal servicio al

cliente. Los clientes deben sentir lo mismo cada vez, como si la empresa siempre cumpliera sus

promesas, siempre ayudara cuando se necesita asesoramiento, siempre permitiera compras

fáciles y entregara los productos rápidamente. Si el Cliente no percibe que la empresa siempre

cumple, la experiencia no será consistente.

La tendencia actual es brindar servicio y atención al cliente a través de diferentes

canales de comunicación. Pues hoy en día, el éste va mucho más allá de las líneas telefónicas

convencionales. Debes estar disponible por redes sociales, chat online, apps personalizadas o la

misma web de tu empresa. La gestión de la atención del cliente debe ser omnicanal.

BALANCE SCORECARD

El Balance Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral es una herramienta para la toma de

decisiones que monitorea el desempeño de una empresa a partir de catorce indicadores. La idea

es tomar las mediciones clave y no saturarse de datos que no ayudan a la planificación correcta.

Además, permite hacer seguimiento a metas y proyecciones planteadas con anterioridad por

parte de la junta directiva y cabezas de la compañía. Emplearla puede ser clave para el mejorar y

hacerse más competitivo.

Redacción INCP a partir del artículo publicado en Dinero.

¿PARA QUÉ SIRVE EL BALANCED SCORECARD (BSC)?

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Muchas veces las organizaciones toman decisiones sobre los objetivos y metas que desean

conseguir sin contar con un adecuado seguimiento. Una buena ejecución de los objetivos y de las

decisiones deben tener con unos indicadores de gestión que nos muestren si vamos por el camino

correcto.

Pues bien, en el ámbito de las decisiones estratégicas hay un sistema de indicadores de

seguimiento a estas decisiones llamado el Balance Scorecard o Cuadro de Mando Integral que

busca monitorear el desempeño de la organización como un todo por medio de no más de catorce

indicadores clave que resumen si la empresa va por buen camino o no.

Su éxito radica en varios aspectos. En primer lugar, el BSC ayuda a no perdernos en una

infinidad de indicadores que no ayudan a tomar buenas decisiones. En segundo lugar, el BSC nos

muestra una buena fotografía de la empresa en campos tan determinantes como el desempeño

financiero y comercial; asimismo, en temas críticos para el desempeño futuro de la empresa

como el liderazgo de los empleados o el desarrollo de sistemas de información. En tercer lugar,

el BSC permite que los directivos puedan hacer seguimiento a los resultados de la planeación

estratégica porque muchas veces se puede correr el riesgo de quedarse en el papel. Por último, el

mayor atributo del BSC es que permite una clara comunicación de los objetivos y decisiones de

la alta dirección con el resto de la organización.

¿CUÁL ES LA UTILIDAD DE UN BSC?

El BSC como herramienta de gestión ayuda a aterrizar la estrategia porque permite convertir

la misión y la visión en medidas concretas de actuación en la organización. Es decir, lo abstracto

y meramente enunciativo de la misión y la visión se convierte en acciones concretas a las que se

les puede hacer un seguimiento y una retroalimentación.

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Muchas veces nos pasa que después de largos ejercicios de planeación estratégica no sabemos

qué hacer con los resultados del ejercicio o que, luego de un largo desgaste construyendo la

misión o la visión, nos quede la sensación de que se trata de un enunciado más cuya suerte será

la gaveta del escritorio. Ante estas frustraciones, el BSC pretende hacer operativo el seguimiento

de las decisiones que se toman en los procesos de planeación estratégica y, sobre todo, pretende

crear una clara cultura de rendición de cuentas para que las decisiones no sean letra muerta.

En consecuencia, los principales beneficios de aplicar el BSC son los siguientes:

1. Generar un sistema de gestión que transforma la estrategia en objetivos e indicadores

tangibles.

2. Permitir comunicar la visión y la estrategia.

3. Priorizar los procesos más decisivos para el éxito de la organización.

4. Identificar los proyectos más importantes en los que la organización debe centrar su

atención y recursos.

5. Medir el impacto de las decisiones estratégicas para comprobar si la asignación de

recursos de la organización está siendo efectiva.

ACTORES CLAVE DEL BSC

Los actores claves para poner en marcha el BSC son los miembros de la junta directiva, pues

su principal función es el diseño y seguimiento de la estrategia lo cual, en consecuencia, significa

que esta herramienta es muy útil para las juntas directivas y los consejos asesores del más alto

nivel de la organización.
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Es muy fácil perderse en los números y complejidades de la empresa. Sin embargo, con un

buen sistema de medición podremos preguntar sobre aquellos asuntos clave que están resumidos

y esquematizados en una hoja única de seguimiento.

CALIDAD TOTAL

El concepto de Calidad ha evolucionado y experimentado un profundo cambio hasta llegar a

lo que hoy conocemos como «Calidad Total». Si echamos la mirada atrás podemos ver como el

concepto de calidad se ha ido ampliando progresivamente desde su origen hasta nuestros días.

En origen, el concepto hacía referencia de forma exclusiva a lo que hoy conocemos

como calidad del producto. Poco a poco, se fue ampliando hacia otros focos como, por ejemplo,

el de los clientes. El concepto ha seguido ampliándose hasta llegar a un aspecto más global en la

actualidad, en la que ya han comenzado a tomar mayor protagonismo otros grupos de

interés para la organización, como son: los clientes, accionistas, profesionales de la plantilla,

proveedores o la sociedad en general.

¿QUÉ ES LA CALIDAD TOTAL?

La Calidad Total, también conocida como Excelencia, se puede definir como una estrategia

de gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una manera equilibrada

las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés. Estos grupos de interés suelen estar

formados normalmente por empleados, accionistas y la sociedad en general.

Este concepto está muy relacionado con lo que los profesionales del sector conocen como

el ciclo Deming o PDCA, que se corresponde con las siglas en ingles de: Plan = Planificar, Do =

Hacer, Check = Revisar y Adjust = Ajustar.

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Este ciclo conocido como espiral de mejora continua es una estrategia basada en la mejora

continua de la calidad, en cuatro pasos, los que se recogen en las iniciales PDCA.

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL

La concepción actual de la calidad responde a diferentes aportaciones y teorías que han ido

surgiendo a lo largo del siglo XX. En la actualidad, la Calidad Total es un conjunto de las

mejores prácticas en el ámbito de la gestión de organizaciones. A este conjunto de mejores

prácticas se les suele denominar los 8 principios de la Calidad Total:

1. Orientación hacia los resultados.

2. Orientación al cliente.

3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.

4. Gestión por procesos y hechos.

5. Desarrollo e implicación de las personas.

6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.

7. Desarrollo de alianzas.

8. Responsabilidad social.

¿CON QUÉ CARACTERÍSTICAS CUENTA LA CALIDAD TOTAL?

La gestión de la calidad total cuenta con una serie de características fundamentales entre

las que se pueden destacar las que se enumeran a continuación:

• Valor de los empleados internos. La calidad total otorga gran relevancia al papel de los

trabajadores y trabajadoras de la propia organización. Tanto la opinión de estos últimos

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como su crecimiento, personal y profesional, y su desarrollo se convierten en elementos

centrales para la compañía.

• Valor de los empleados externos. Este espacio hace referencia a la importancia que

ostentan tanto los proveedores como cualquier otro empleado externo a la empresa u

organización. La calidad total primará la mejora continua para mantener los estándares

deseados.

• Foco sobre los clientes. En este sentido, y en línea con la calidad total, la compañía

otorgará importancia a la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes y

clientas. Del mismo modo se depositará este interés sobre los productos y servicios

ofrecidos.

• Liderazgo en línea con los objetivos. Los objetivos establecidos por la empresa u

organización en materia de calidad total tendrán que ir alineados con la filosofía de la

compañía, materializada en un liderazgo que tiene el foco sobre la mejora continua.

• Mejora continua como base de toda gestión. Tanto la gestión como la toma de

decisiones de la compañía comulgarán con la mejora continua, estableciendo cuestiones y

análisis previos en todos los casos.

¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE IMPLANTAR MODELOS DE CALIDAD TOTAL?

La apuesta por la calidad total a escala internacional ha dado lugar a la aparición de

varios modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos tienen una doble utilidad:

• Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un marco o modelo

de gestión, formado por listados de buenas prácticas aplicables a la mayoría de las

organizaciones.
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• En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para el

personal interno de las organizaciones. Por otra parte, los organismos que gestionan

dichos modelos los difunden a través de la entrega anual de premios que se otorgan

como resultado de las evaluaciones externas llevadas a cabo por personal ajeno a la

organización.

EFQM 2020: un paso más allá en la calidad total de los modelos de excelencia

EFQM son las siglas de la organización fundada en 1988 por 14 grandes empresas europeas

conocida como European Foundation for Quality Management. Este se trata de un modelo muy

utilizado tanto en Latinoamérica como en Europa y su interés reside en la excelencia

empresarial.

Por tanto, se puede afirmar que es un sistema que no solo posibilita lograr los máximos

objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino que también permite optimizar los recursos

empresariales para lograr la excelencia en la gestión. Esta excelencia se consigue a través de una

acreditación y no a través de una certificación.

EFQM 2020 es la última versión de este estándar normativo y viene a sustituir al anterior del

año 2013. Tras un corto periodo de presentación de aproximadamente dos meses, este nuevo

modelo podrá ser acreditado a partir de enero de 2020 entre aquellas organizaciones que lo

deseen, siempre y cuando cumplan todos los requisitos indicados.

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DIAGRAMA DE FLUJO
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CONCLUSIONES

• En base al estudio realizado sobre los conceptos de Auditoría interna, Satisfacción del

cliente, Balance Scorecard y Calidad Total nos queda claro que teniendo esta información

y basándonos en la experiencia nos permite esclarecer dudas del momento en el cual

debemos poner en práctica estos conocimientos adquiridos los cuales nos permitirán

ampliar más el concepto de trabajo al momento de poner en prácticas nuestras

habilidades ya sean gerenciales y/p administrativas.

• Los métodos estadísticos ayudan a las empresas o personas que las utilizan para mejorar,

controlar y verificar procesos y servicios con datos exactos y con estos corregir las

deficiencias identificadas.

• La planeación estratégica es una herramienta de la gestión que estudia, define y ejecuta el

camino que debe seguir una empresa para lograr que sus objetivos estratégicos se cumplan.

Es un proceso que permite ejecutar operaciones y solucionar desafíos que se presentan en

el entorno diariamente.
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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EL VIAJE DEL CLIENTE. (s.f.). Obtenido de https://elviajedelcliente.com/academia/servicio-al-cliente-

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INCP. (s.f.). Obtenido de https://incp.org.co/sabe-que-es-el-balanced-scorecard-bsc/

ISO 9001. (s.f.). Obtenido de https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2022/06/calidad-total-definicion-y-

conceptos-fundamentales/

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Universidad de Salamanca. 2010. “Control estadístico de la calidad”. IFMBE

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sociales-1/control-estadistico-de-la-
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UNMSM. 2016. “4. Herramientas Estadísticas 4.1”. : 3–9.

https://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/Tesis/Ingenie/cusiyupanqui_cc/cap4.pdf.

25/07/2017 nueva-iso-9001-2015.com

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2017/07/principios-de-gestion-de-la-calidad/