REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN.

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
CATEDRA: INGENIERÍA INDUSTRIAL
ASIGNATURA: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y AMBIENTE.

GESTIÓN POR
PROCESOS E
INDICADORES

Profesora: Integrantes:
Yasmira Smith Khaira Fuenmayor
Jesús Sánchez
 INTRODUCCIÓN

Todas las organizaciones se componen de múltiples actividades que permiten

el correcto funcionamiento de la compañía, tanto a nivel interno como externo, La
gestión por procesos es una forma de enfocar el trabajo, donde se persigue el
mejoramiento continuo de las actividades de una organización mediante la
identificación, selección, descripción, documentación y mejora continua de los
procesos.
La gestión de procesos lleva implícito un cambio cultural en la organización, cuya
esencia es que cada persona que la integra entienda la relevancia de su trabajo y
la participación que éste tiene dentro del proceso. Por lo tanto, su esfuerzo estará
centrado en hacer su trabajo de la mejor forma posible porque así contribuye,
junto a los otros, a que el resultado final del proceso sea lo mejor posible
Al igual que existen relaciones entre las actividades empresariales, existen
relaciones entre los procesos, siendo la definición de esta interrelación el mapa de
procesos de la organización. El mapa de procesos completo de una empresa
puede tener una extensión considerable, en función del sector al que se dedique.
El mapa de procesos permite representar los procesos y sus interrelaciones. La
tarea principal para llevarlo a cabo consiste en identificar los procesos de la
empresa y relacionar unos procesos con otros según su orden de ejecución, de
manera estructurada.
En las empresas existe una serie de actividades organizadas para realizar un
proceso, y éste a su vez se complementa con otros procesos para conseguir
prestar los servicios/productos del negocio.
Por su parte los indicadores de calidad ofrecen la posibilidad de tener una visión
rápida y sencilla del nivel de calidad del producto y servicio. También permiten la
creación de un historial para el análisis del rendimiento, tanto dentro como fuera
de la empresa. son fundamentales porque permiten tomar medidas correctivas o
preventivas para asegurar las mejoras en el tiempo.
Esto se debe a que tanto los servicios ofrecidos al cliente final como los servicios
internos están dirigidos al servicio que se proporciona a un usuario, por lo que este
sistema de indicadores facilita el poder comparar resultados y mejorar el
rendimiento de dichos bienes.
 1. GENERALIDADES DE PROCESOS

Un proceso es una secuencia de actividades que uno o varios sistemas

desarrollan para hacer llegar una determinada salida (output) a un usuario, a partir
de la utilización de determinados recursos (entradas/input).
Expresado de otra forma, los procesos son aquello que constituye el núcleo de
una organización, son las actividades y tareas que realiza a través de las cuales
produce o genera un servicio o producto para sus usuarios. El punto central
implícito en la gestión de calidad de un proceso es el “agregar valor” a este
resultado.
La gestión de procesos busca constantemente la eficiencia en todos sus
procesos productivos, razón por la que evalúa e implementa medidas que
contribuyan a este objetivo.
Cada uno de los procesos debe tener un responsable asignado, cuya función
estribe en comprobar que se cumple la metodología definida para la realización
del mismo y que los resultados obtenidos coincidan con los esperados.
Los procesos deben satisfacer el ciclo PDCA, también conocido como círculo de
Deming. Gestión de la Calidad
Un proceso es la suma de varias actividades; hoy prácticamente todas las
normativas como ISO 9001:15 Calidad, ISO 14001:15 Ambiental, IATF 16949:16
Sistema de Gestión Automotriz, etc.… tienen procesos.
Todas las normas tienen un enfoque basado en procesos. Una tendencia
importante en toda la normativa internacional es el mapa de procesos que se
genera en una organización porque de ahí se administran todas las operaciones.

Tipología general de procesos de una organización

Podemos elaborar distintos tipos de procesos:

 SEGÚN LA PERSPECTIVA:
Podemos elaborar un macroproceso, constituido por varios procesos si tenemos
una visión global de la empresa y consideramos su relación con el entorno.
Podemos elaborar procesos de detalle si observamos la fabricación de un
determinado producto o la prestación de cierto servicio. Y, además, podemos
considerar los subprocesos dentro de cada proceso.
niveles de procesos:
• Nivel macro: cuando nos referimos a macroprocesos que realiza una
organización.
• Nivel medio: cuando nos referimos a procesos de la organización, de la
producción o del servicio como conjuntos de actuaciones que son propias de la
fabricación o del servicio, respectivamente.
• Nivel micro: cuando nos referimos a subprocesos como partes diferenciadas del
Proceso.

 SEGÚN SU FUNCIÓN:

Podremos agrupar los procesos en tres tipos principales:

– ESTRATÉGICOS: son aquellos que orientan la acción de toda la organización.

Ej.: definir políticas, estrategias, planificación, objetivos e indicadores,
organización y desarrollo de RR HH, gestión de calidad, acciones correctivas y
preventivas, auditorías internas, etc.
– CLAVE: son aquellos relacionados con acción directa sobre usuarios. Ej.:
admisión, diagnóstico, intervención, seguimiento, derivación, intervención grupal,
intervención comunitaria, quejas y sugerencias, encuestas, etc.
– SOPORTE: son los que sirven para facilitar los otros procesos.
Ej.: compras, mantenimiento de infraestructura, documentación, almacenamiento,
etc.

2. MAPAS DE PROCESOS:

Un mapa de procesos es la representación gráfica de la manera en que se

interrelacionan todos los procesos que se desarrollan dentro de la empresa.
 Funciona como un diagrama de valor en el que se pone de manifiesto la
importancia de cada uno de ellos dentro de la maquinaria global de
funcionamiento de una compañía.
El mapa de procesos permite representar los procesos y sus interrelaciones. La
tarea principal para llevarlo a cabo consiste en identificar los procesos de la
empresa y relacionar unos procesos con otros según su orden de ejecución, de
manera estructurada.
El mapeo de procesos representa visualmente un flujo de trabajo, lo que permite al
equipo comprender un proceso y sus componentes con mayor claridad.

PASO A PASO PARA HACER UN MAPA DE PROCESOS

 ESTABLECER EL PUNTO DE PARTIDA: Se tienen que definir varios

aspectos en función de las características de tu empresa y el mercado en el
que se mueva: qué actores están involucrados, qué objetivos quieres
conseguir, a qué grupos de interés te diriges, etcétera. De esta manera
habrá una base para saber por dónde empezar.

 SELECCIONAR LOS PROCESOS CLAVE: Son los que responden a la

pregunta “¿a qué se dedica tu empresa?”, los que proporcionan un valor al
cliente, y en torno al cual se articulará todo lo demás.

 IDENTIFICAR LOS PROCESOS DE APOYO: Son los que, en sí mismos,

no aportan valor al cliente, pero son imprescindibles para que los procesos
clave detectados antes puedan completarse con éxito. Por ejemplo:
obtención de materias primas, logística, recursos humanos, etcétera.
 DEFINIR LOS PROCESOS ESTRATÉGICOS: En esta categoría se incluyen
los que no tienen la consideración de procesos productivos, pero aun así tu
empresa los necesita para poder funcionar. Aquí se incluyen áreas como la
gestión corporativa, el marketing, la contabilidad, la I+D.

 DETALLAR LAS TAREAS QUE INCLUYE CADA PROCESO: Esto incluye

tanto la importancia jerárquica como el orden en que se han de desarrollar.
 COLOCAR LOS PROCESOS EN EL MAPA Y ESTABLECER
RELACIONES ENTRE ELLOS: Este paso es la creación del mapa de
procesos propiamente dicho, mientras que los anteriores eran etapas previas
para saber qué poner en él y en qué lugar debe ir cada uno. Conviene que
 uses una simbología clara (cajas, flechas, líneas de puntos, etcétera) para
que sea fácil de entender de un golpe de vista.

Ejemplo:
Es el proceso de ventas. En primer lugar, se identifica al comprador potencial y se
obtiene información básica sobre él. Posteriormente se determina si está
interesado en tus servicios; en caso negativo termina el proceso, pero si es
afirmativo, continúa con la propuesta de soluciones adecuadas a sus necesidades.
A continuación, se negocian las condiciones concretas. Si en cualquiera de estos
dos pasos se produce un desacuerdo y el proceso se interrumpe, se intenta
determinar dónde ha estado el fallo para aprender la lección de cara el futuro. Si
todo va bien y alcanzas un acuerdo, se determina si hace falta firmar un contrato y
se procede a la fabricación y entrega del producto o servicio.
 3. CARACTERÍSTICAS DE PROCESOS:

Los procesos se organizan en torno a un objetivo macro que se debe alcanzar a

través de una o más estrategias. De éstas surgen procesos que se desagregan en
subprocesos, que a su vez están constituidos por actividades y éstas por tareas.

Un conjunto de actividades puede definirse como proceso si cumple con las

siguientes características:
 Tiene un propósito claro.

 Puede descomponerse en tareas.

 Tiene entradas y salidas; se pueden identificar los clientes, los proveedores

y el producto final.

 Se pueden identificar tiempos, recursos, responsables.

Todo proceso tiene dos características importantes de destacar

 Variabilidad: Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en

las distintas actividades realizadas, las que, a su vez, generan variaciones
en los resultados del mismo: “Nunca dos resultados son idénticos”.

 Repetitividad: Los procesos se crean para producir un resultado e intentar

repetir ese resultado una y otra vez. Esta característica permite trabajar
sobre el proceso y mejorarlo: “A más repeticiones, más experiencia y
mejores resultados”.

los objetivos de la gestión por procesos se relacionan con mejorar los niveles
de calidad y satisfacción de los clientes o usuarios; aumentar la productividad
principalmente a través de la reducción de los costos internos innecesarios
(aquellos asociados con actividades que no agregan valor al resultado) y de los
tiempos del ciclo.
 4. INDICADORES DE GESTIÓN DE CALIDAD.

Los indicadores de calidad son instrumentos de medición que las organizaciones

utilizan para evaluar la calidad de sus productos y servicios. Son herramientas
esenciales que mantienen los estándares de calidad en todos los procesos
empresariales.
los indicadores de calidad ayudan a conseguir diferentes estándares como las
normas ISO 9001, ISO 14001 o BRC. Estas demuestran que se cumplen los
requisitos mínimos de calidad que establecen organizaciones como la
Organización Internacional de la Estandarización.
Los indicadores se deben implementar en los procesos empresariales más
críticos. Esto es, operaciones con un alto nivel de exigencia y en intervenciones
importantes a nivel de resultados.

CARACTERÍSTICAS DE LOS INDICADORES DE CALIDAD:

Unos indicadores de calidad correctos y bien trabajados deben reunir las

siguientes características:
 Relevantes y efectivos para la toma de decisiones: tienen que ser
representativos de las áreas que necesitan ser supervisadas además de
estar enfocados en asegurar la calidad del desarrollo empresarial
 Fáciles de capturar y sencillos de aplicar: la información tiene que estar
disponibles en el momento que se necesita y los datos tienen que ser
aplicables, comparables y cuantificables para el análisis
 Visibles y accesibles: tienen que estar a disposición de todas las personas
y responsables relacionadas con el mantenimiento de la calidad

BENEFICIOS DE DISPONER DE INDICADORES DE CALIDAD:

Implantar un sistema de indicadores es clave para poder llevar un buen

control de la calidad. Estos son algunos de los muchos beneficios de implantarlos:
 Permiten llevar un mejor control de los procesos
 Guían la creación de medidas correctoras y preventivas
  Facilitan el conseguir y mantener los estándares de calidad
 Mejoran los niveles del servicio y producto que se ofrece
 Ayudan a conseguir la satisfacción de los clientes
 Hacen que se demuestre compromiso de mejora hacia los usuarios.
Entre estos indicadores destacan los siguientes:

A. INDICADOR DE EFICIENCIA:

El indicador de eficiencia permite que se detecten desperdicios de recursos que

reducirán su productividad.
La eficiencia se enfoca en el proceso y reflexiona indirectamente en los clientes.
Podemos citar algunos puntos que interfieren en ese indicador:
 Horas de trabajo por producto producido;
 Cantidad de dinero gastado para la ejecución de determinada actividad;
 Cantidad de horas paradas de una máquina o equipo.
permiten el control de compra de materias primas, el control de costos, los
descartes, entre otros puntos.

B. INDICADOR DE SEGURIDAD/CALIDAD:

Este indicador es esencial para no causar daños a la salud o la integridad

física de los clientes, por ejemplo.
Una forma simple de mensurar es realizando inspecciones y controles de la
producción, de los productos finales, de materias primas y también de los puntos
críticos de control de la operación, a través de análisis.
Es importante verificar si las medidas de seguridad y las exigencias de
certificaciones y normas nacionales e internacionales se están cumpliendo en su
producto.
 C. INDICADOR DE EFICACIA:

La eficacia mide el grado de alcance de los resultados, es decir, el enfoque es

en la realización y no en los recursos gastados para llegar a dicho resultado.
Siendo así, los indicadores de eficacia tienen enfoque en el producto y en el
resultado obtenido y, están directamente relacionados con la satisfacción de los
clientes. Justamente por eso es que se relacionan más con cuestiones tales como
la atención, la satisfacción, la puntualidad, la confiabilidad, etc.
Como ejemplo de indicadores de eficacia tenemos:
 Porcentaje de reclamación de clientes;
 Durabilidad del producto;
 Rapidez en la conclusión de una llamada;
 Confiabilidad del producto, servicio o equipo;
 Desempeño del producto o servicio o equipo.
Y cabe recordar que esos indicadores de eficacia están directamente vinculados
con el aumento de utilidad de la empresa.
D. INDICADOR DE EFECTIVIDAD:

La efectividad no es otra cosa sino la junción de la eficacia con la eficiencia.

Este indicador presenta las consecuencias de un producto o servicio.
Los indicadores de efectividad consiguen mensurar si se alcanzaron los objetivos
propuestos.
Es decir, una empresa efectiva desempeña procesos que resulten en buenos
resultados para los clientes, con reducción de costo y aumento de utilidad. Los
indicadores de efectividad responden a preguntas tales como:
 ¿El servicio ofrecido es relevante para el cliente?
 ¿El proyecto contribuyó para aumentar la facturación?
 ¿El proyecto redujo errores de los colaboradores?
 E. INDICADOR DE ATENCIÓN:

Entre los indicadores de calidad, el de atención es el que mostrará si su

empresa está realmente cumpliendo con lo que promete al ofrecer determinado
producto o servicio al consumidor.
Un factor muy importante aquí es la necesidad del proceso de postventa, en hacer
un seguimiento muy próximo con el cliente.
Entonces, monitorizar el indicador de atención es muy importante para saber si su
marca posee clientes que van a promover su empresa por usted.

F. ¿CÓMO IMPLANTAR INDICADORES DE CALIDAD?

los indicadores de calidad varían de empresa a empresa y de acuerdo con los
objetivos organizacionales de cada una.
evaluar lo que hace sentido monitorizar en este momento para su empresa, para
eso, los indicadores deben estar 100% relacionados con los objetivos de su
empresa, es decir:
 Ser utilizados para tomar decisiones
 Ser un punto estratégico;
 Tener adherencia al negocio de la empresa;
 Tener relevancia en todos los niveles y sectores;
 Estar basado en datos confiables y mensurables;
 Servir como insumo para un plan de acciones.
 CONCLUSIÓN

Los procesos se organizan en torno a un objetivo macro que se debe alcanzar a

través de una o más estrategias. De éstas surgen procesos que se desagregan en
subprocesos, que a su vez están constituidos por actividades y éstas por tareas.
la gestión de procesos, se refiere directamente a los procesos productivos. Estos
incorporan distintas áreas de conocimiento que van desde la economía, ingeniería
y marketing, hasta la psicología y el comportamiento humano.
los objetivos de los procesos se relacionan con mejorar los niveles de calidad y
satisfacción de los clientes o usuarios; aumentar la productividad principalmente a
través de la reducción de los costos internos innecesarios (aquellos asociados con
actividades que no agregan valor al resultado) y de los tiempos del ciclo.
La gestión de procesos busca constantemente la eficiencia en todos sus
procesos productivos, razón por la que evalúa e implementa medidas que
contribuyan a este objetivo.
De acuerdo a este enfoque, la empresa debe orientar sus esfuerzos hacia el
logro de metas que consideren al cliente y sus criterios de valor. Para esto los
indicadores de actuación que se establecen son:
• Calidad
• Costo
• Servicio.
Al igual que existen relaciones entre las actividades empresariales, existen
relaciones entre los procesos, siendo la definición de esta interrelación el mapa de
procesos de la organización
El mapa de procesos permite representar los procesos y sus interrelaciones. La
tarea principal para llevarlo a cabo consiste en identificar los procesos de la
empresa y relacionar unos procesos con otros según su orden de ejecución, de
manera estructurada.

BIBLIOGRAFÍA
• https://gestion-calidad.com/caracteristicas-y-tipologia-general-de-los-procesos

• https://www.medwave.cl/2001-2011/5032.html

• https://stratega.biz/item/procesos-y-sus-caracteristicas/

• https://www.kyoceradocumentsolutions.es/es/smarter-workspaces/insights-hub/
articles/diferencia-entre-gestion-por-procesos-y-gestion-de-procesos-o-
bpm.html#:~:text=Los%20indicadores%20de%20gesti%C3%B3n%20de,del
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• https://blog.hubspot.es/sales/que-son-indicadores-de-procesos

• https://www.unifikas.com/es/noticias/todo-lo-que-tienes-que-saber-sobre-los-
indicadores-de-calidad

• https://www.globalsuitesolutions.com/es/que-es-mapa-de-procesos-y-como-se-
elabora/