PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo en Coordinación de Servicios Hoteleros.

• Código del Programa de Formación: 6216
• Nombre del Proyecto: Coordinación de los servicios hoteleros bajo estándares de calidad y
sostenibilidad.
• Fase del Proyecto: Análisis
• Actividad de Proyecto: Caracterizar la operación del establecimiento de alojamiento con base en
estándares de calidad y normativa.
• Competencias:
• Coordinación de servicios de alojamiento.
 Resultados de aprendizaje a alcanzar:
• Organizar la prestación de los servicios del área de habitaciones y zonas comunes con base
en procedimientos técnicos.
 Duración de la Guía: 90 horas

2. PRESENTACIÓN

Mediante el desarrollo de la presente guía el aprendiz podrá adquirir conocimientos, habilidades y

destrezas que le permitirán identificar los componentes del sector turístico, especialmente relacionados
con los establecimientos de alojamiento y hospedaje, identificando los diferentes tipos que existen en el
mercado y los servicios que ofrecen.

De la misma manera, al trabajar las actividades propuestas desarrollará habilidades en el uso de

herramientas informáticas y habilidades comunicativas para la atención al cliente tanto nacional como
extranjero en idioma inglés. Todo esto mediante el apoyo y la orientación del instructor, el trabajo con sus
compañeros y la curiosidad por su entorno.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL

1. Realice lectura del texto y responda las preguntas propuestas:

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Después de un largo año ¡Vuelven las vacaciones! Una época muy esperada para la familia Rodríguez, ya
que tenían algo muy especial, eran unas vacaciones anheladas después de un largo periodo de
confinamiento.
Sin duda alguna, lo primero que pensamos fue ir a visitar a nuestra familia; en un pueblito conocido como
“la Ciudad dulce” ubicado aproximadamente a una hora de Bogotá, llamado Villeta.
Aquí empieza la travesía; nuestra familia es muy numerosa y mi padre estaba muy feliz por tener la
oportunidad de reencontrarnos, de abrazarnos y recordar ¡viejos tiempos! y aunque, el tío Alberto nos invitó
muy formalmente a pasar unos días en su finca, empezamos a mirar opciones de hospedaje, por si acaso
quedamos muy apretados, la idea era aprovechar al máximo con nuestros seres queridos; es así que
iniciamos la búsqueda de un hospedaje accequible y cerca de la ruta panelera y de aventura.
Mi hermano Jairo, quién acaba de cumplir 17 años, recordó que añoraba sus recorridos con mis primos en
bici en la famosa “TWO RUEDAS” de Bogotá a Villeta, mitad montaña, mitad ruta, además de los planes de
Rafting, deporte extremo y turismo de Aventura.
En ese momento se entrelazan la mirada de mis padres, mi madre evoca sus recuerdos a las 7 cascadas, el
sonido que producen sus caudales, que llenan el alma y la variedad de paisajes mágicos, sus aguas
cristalinas, sus pozos con profundidades que varían y el aroma a vida que depositaron en el baúl de sus
recuerdos; y dice:
- No hay excusas para no recorrer estas cascadas y no enamorarse del contacto directo con la
naturaleza y alimentar con más historias nuestra vida.

Mi padre propuso visitar con toda la familia, la Bocatoma de Bagazal, allí se puede disfrutar de un sancocho
de gallina hecho en fogón de leña ¡que delicia! y hay la posibilidad de llegar hasta el lugar en un carrito de
balineras desde el que se puede apreciar una gran vista de este bello lugar bendecido con agua.
Aunque todos queríamos hacer algo diferente al final nos pusimos de acuerdo; conseguir un hospedaje en el
pueblo y desde allí realizar recorridos por los sitios cercanos. Para esto buscamos en internet en que hotel
nos hospedaríamos, sus características, primordial la habitación múltiple, sus planes y el precio por noche.
¡Llegó el día esperado! Hora de partir, decidimos tomar el transporte en el sector de la Calle 80 para seguir
por la autopista Medellín, que se piensa es mejor que dirigirse al Terminal de Transporte. Regularmente el
pasaje cuesta $15.000, pero por ser puente festivo estaban cobrando $20.000 mi padre canceló $95.000 por
todos. Al fin se logran conseguir los tiquetes, iniciando el viaje a las 11:00 a.m. mucho tiempo después de lo
planeado.
Y por fin llegamos… una vez pisamos la tierra panelera y nos contagiamos de su dulzura, paisajes y
atractivos turísticos, nos dirigimos al hotel, nos registramos, lo cual no fue demorado simplemente
preguntaron el nombre del jefe de la familia. Al entrar en la habitación notamos un fuerte olor a humedad
lo que nos preocupó por la salud de la abuela y al prender el ventilador éste hacia un sonido fuerte, además
no encontramos toallas suficientes en el baño, pero salimos de inmediato para almorzar ya que sabíamos
que en el hotel no hay servicio de restaurante.
Conseguimos un lugar que parece el adecuado. Un restaurante pequeño y muy sencillo “La Matica de Café”,
un piqueteadero que brinda varias opciones para el almuerzo, fuimos atendidos por un muchacho muy
formal y activo; él estuvo pendiente de todo lo requerido por la familia y además nos brindó información
sobre algunos destinos que no aparecían en las páginas consultadas. Nos pareció muy oportuna y valiosa su
ayuda.

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Al terminar, nos dirigimos al Parque principal “La Molienda”, dedicado al producto insignia “La Panela” y a
todos aquellos campesinos y labriegos que intervienen en su elaboración. El parque es el sitio de reunión de
la comunidad Villetana y de los turistas que disfrutan de su belleza y su gran variedad gastronómica y
artesanal.
Encontramos algo que nos llamó la atención, la información turística publicada en los locales también está
disponible en el idioma inglés, lo que facilita la consulta de los turistas y rápidamente relacionamos lo
descrito por el muchacho del restaurante. Nos comunicamos con la familia Villetana y solo pasaron unos
minutos para encontrarnos en el parque… la emoción nos invadió, nos dejamos sorprender por el
reencuentro, los abrazos fueron los más cálidos, fuertes, muy marcados con el alma, empezamos a caminar
y en grupo recorrimos los rincones de la llamada “Ciudad dulce de Colombia”. Después de recorrer sus calles
y degustar los deliciosos manjares que hacen honor a su nombre (como la melcocha y los alfandoques),
recargados con toda la energía que proporciona este energizante natural colombiano y con un día perfecto
para nadar, programamos viaje para el conocido “Salto de los micos” y decidimos organizar la ruta para el
día siguiente.
Entonces hicimos senderismo hasta allí y descubrimos un lugar ideal para compartir con la familia, después
de recorrer el paraje, nos adentramos en los pozos naturales para refrescarnos con el agua que baja de la
montaña y de paso para los que queríamos turismo de aventura, pudimos practicar el ‘canyoning’, un
deporte extremo en donde se desciende por cuerda mientras el agua de la cascada te cae encima.
Para el tercer día, nos ofrecen el pasadía en la “Granja Extrema”, una travesía ecológica pensada en la
cultura panelera, actividad equina de integración y artistas en vivo, además, con un espacio para las
personas mayores, donde mi abuela materna estuvo rodeada de la naturaleza, diversidad de especies y
personal pendiente de ella.
Al caer la noche, compartimos una deliciosa aguapanela con almojábanas y pandeyucas frescos, mientras
nos contábamos todas las anécdotas del día y fue allí donde decidimos ir de visita donde el tío Alberto, con
el fin de participar en la molienda (proceso de producción de panela), escuchar las innumerables historias
de los paneleros y disfrutar de los cultivos de caña.
Fue así, como cada día se nos hizo mucho más corto, disfrutamos de este destino mágico que nos envolvió
con su naturaleza, historia y experiencias vividas con el amor de nuestra familia.
Espero que todos encuentren ese lugar maravilloso, donde hasta los momentos más sencillos llenan el alma
y el ser de vitalidad.
¡FIN!
Responda las siguientes preguntas:
 Después de un año esperando vacaciones, ¿escogerían este lugar de destino? ¿Por qué?
 ¿Qué opina sobre los procesos de búsqueda por internet para seleccionar el hospedaje y los planes
turísticos?
 ¿En qué páginas consultoría usted la información para ir de viaje?
 ¿Cuáles son las páginas que le brindan información de alojamiento y actividades en este lugar? Y
qué proceso de reservas emplean.
 ¿Cree usted que la elección de habitación múltiple es la más adecuada para la Familia Rodríguez?
 ¿Cómo cree que afecte el estado de la habitación en lo referente a humedad y ventilación a la
Familia Rodríguez?
 De acuerdo con la selección de tipo habitación ¿Qué elementos debería encontrar la Familia
Rodríguez para su comodidad e higiene?
 ¿Consideran que es necesario para el hotel conocer los nombres de todas las personas que se
alojan allí? ¿Qué ventajas o desventajas tiene conocerlos?

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 ¿En una próxima oportunidad para visitar Villeta en plan de amigos, que otras opciones de
alojamiento consideraría?
 jMencione algunos aspectos importantes relacionados con la planeación del viaje de la familia
Rodríguez que no se tuvieron en cuenta.
 Escriba algunas recomendaciones que desde su perspectiva contribuirían a integrar las opiniones
del resto de los miembros familiares.
 ¿Considera que en los establecimientos se debe brindar información turística, o se debe tener un
lugar específico para ello? Justifique su respuesta.
 ¿Además de los anuncios encontrados en el parque principal, dónde esperaría encontrar
información y orientación en el idioma universal (ingles)?
 ¿Qué personas del territorio considera deben manejar este segundo idioma? ¿Y por qué?
 ¿Cuáles serían las ventajas para Villeta si fuera un destino preparado en el manejo de un segundo
idioma?
 ¿Adicional a las actividades realizadas por la familia que otras actividades les agradaría encontrar
en este destino?
 Tomando como base la Figura 1. Mapa de Cundinamarca que se encuentra a continuación indique:
o Punto de salida de Bogotá.
o Qué dirección tomo la Familia Rodríguez de acuerdo con la orientación de puntos
cardinales.
o Trace una línea que una el punto de partida y llegada.

Figura 1.
Mapa de Cundinamarca

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Nota. Tomado de Mapa de Cundinamarca por Mapas del mundo https://espanol.mapsofworld.com/continentes/mapa-de-sur-
america/colombia/cundinamarca
Socialice las respuestas mediante una mesa redonda orientada por su instructor.

ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE SABERES PREVIOS

1. Lea el artículo LA CADENA HOTELERA GERMÁN MORALES E HIJOS CUMPLE 50 AÑOS publicado en
https://elperiodicodechia.com/economia/la-cadena-hotelera-german-morales-e-hijos-cumple-50-anos/.
 ¿Qué entiende por Hotel?
 ¿Cuándo inicia la actividad hotelera en Colombia?
 ¿Cómo relaciona lo que tiene una torre de apartamentos y una torre hotelera?
 Los primeros hoteles de la cadena, El Sinú en Montería y El Dann Avenida 19 en Bogotá, ¿Están aún
en operación? ¿Cuáles son sus características?
 Seleccione uno de los hoteles con los que inició la cadena Germán Morales y uno de los que maneja
después de la reinvención, realice consulta en la WEB y elabore un cuadro comparativo
describiendo sus características y los servicios que ofrecen.
 ¿Existen otros lugares diferentes a los hoteles para hospedarse durante un viaje? ¿Cuáles conoce?

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  ¿Solamente los hoteles hacen parte del sector turismo o qué tipo de negocios o establecimientos
están relacionados con él?
 ¿Cuál es su opinión sobre la nueva línea de negocios de la cadena, los apartamentos para
estudiantes?

Comparta la información encontrada con sus compañeros e instructor en sesión de formación, presente las
respuestas en un mapa mental, puede consultar el siguiente enlace donde encontrara una herramienta
para crear un mapa mental https://www.lucidchart.com/pages/es/que-es-un-mapa-mental

Actividad de Aprendizaje 1. Reconocer la importancia y aplicabilidad de la organización y normatividad

existente para el área de habitaciones en un establecimiento de alojamiento. (Resultado de Aprendizaje:
Organizar la prestación de los servicios del área de habitaciones y zonas comunes con base en
procedimientos técnicos.)

1.Lea las paginas 9 hasta Titulo definición de Hotel hasta la pagina 22, seleccione un establecimiento
socializado con su instructora en la clasificación de hoteles según tipología y cree un organigrama del área
de habitaciones del tipo de establecimiento de alojamiento asignado. Utilice la herramienta CANVA la cual
encontrará en https://www.canva.com/es_es/graficos/organigrama/. guarde el link de su organigrama y
socialice con sus compañeros de acuerdo con las instrucciones de su instructor.

2. Responda las preguntas que se enlistan a continuación tomando como referencia el texto Teoría y
estructura organizacional, unidad III Diseño de estructuras organizacionales. En la Biblioteca SENA en :
https://elibro-net.bdigital.sena.edu.co/es/ereader/senavirtual/175883?page=96
a. ¿Qué se entiende por Estructura Organizacional y cuáles son sus objetivos?
b. ¿Qué tipos de estructuras organizacionales se conocen? Describa cada una de ellas teniendo en cuenta
sus ventajas y desventajas.

Diligencie la Tabla 5. Diseño de estructuras organizacionales de acuerdo con las lecturas realizadas.

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Participe en la actividad de verificación dirigida por su instructor.

Conformen un grupo de trabajo y preparen una actividad didáctica (juego de mesa, actividad lúdica en
clase) en la cual de acuerdo con el tipo de estructura organizacional asignada por su instructor sus
compañeros puedan identificar las características de este en el diseño de un organigrama en un
establecimiento hotelero, partiendo de su funcionalidad y productividad en las tareas
Ejecuten su actividad con los compañeros de ficha.
Presente un documento en el cual describa de acuerdo con el organigrama asignado por su instructor los
siguientes puntos:
a. ¿Qué tipo de organización presenta el organigrama?
b. ¿Qué forma tiene?
c. ¿Qué tipo de departamentalización aplica?
d. ¿cuántos niveles jerárquicos tiene?
e. ¿De qué manera se relaciona el Departamento de ama de llaves y cada uno de sus cargos con los
demás departamentos del hotel?

4. Reflexione y analice con su grupo de trabajo sobre la importancia de establecer y cumplir normas, reglas
o lineamientos del quehacer diario en su casa, respondiendo las siguientes preguntas:

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Nota. Tomado de Reglas de Convivencia en Casa para Niños l Cartel. En https://acortar.link/uP5S6U

¿En su núcleo familiar existen normas para la realizar o dar cumplimiento las distintas tareas en su casa?
a. Mencione al menos dos normas que usted cumpla en su hogar.
b. ¿Por qué considera usted que el cumplimiento de las normas es importante?
c. Si usted fuera el jefe de su hogar enliste algunas de las normas que considera son indispensables para la
buena convivencia.

Elabore un decálogo con las normas que se han establecido en su casa de acuerdo con el contexto post-
pandemia. Tenga en cuenta:

Presente con su grupo de trabajo, de acuerdo con la asignación hecha por su instructor una exposición,
tomando como referencia las Normas técnicas sectoriales que encuentra en la siguiente ruta Dirección
Calidad y Desarrollo Sostenible, Calidad turística, normas técnicas sectoriales. En
https://www.mincit.gov.co/minturismo/calidad-y-desarrollo-sostenible determinando los requisitos
ambientales y la gestión para la sostenibilidad de las normas indicadas. Realice la exposición con la
metodología Pecha Kucha. https://www.yoscoaching.com/blog/pechakucha-que-es-como-hacer-guia-
ejemplo-powerpoint/

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8. Elabore con su grupo de trabajo y de acuerdo con asignación de requisito (ambiental, sociocultural y
económico) una cartilla para presentar a los empresarios hoteleros, sobre los requisitos de sostenibilidad
desde lo que debe cumplir un establecimiento de alojamiento y hospedaje de lo definido en la Norma
técnica sectorial NTS-TS 002. ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE. REQUISITOS DE
SOSTENIBILIDAD, En: https://www.mincit.gov.co/getattachment/minturismo/calidad-y-desarrollo-
sostenible/calidad-turistica/normas-tecnicas-sectoriales/nts-turismo-sostenible-1/norma-tecnica-sectorial-
colombiana-nts-%E2%80%93-ts-002-es/norma-tecnica-sectorial-colombiana-nts-%E2%80%93-ts-
002.pdf.aspx

Tenga en cuenta:
• Debe tener portada, tabla de contenido, introducción, desarrollo del contenido (Normas) mínimo tres
páginas, máximo cinco, conclusiones y bibliografía.
• Utilice imágenes que aporten al tema.
• Realice la cartilla en la herramienta digital que considere conveniente.

9. Elabore un mapa conceptual utilizando la herramienta WEB que mejor maneje, en el cual se lean los
lineamientos de la norma de seguridad y salud en el trabajo en los numerales 4.3.1.3 al 4.3.1.4.4. de la NTC
OHSAS 18002. SISTEMA DE GESTION EN SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL. DIRECTRICES PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DEL DOCUMENTO NTC-OHSAS 18001:2007. En:
https://issuu.com/centrodeformacionclic/docs/ntc_ohsas_18002 y en otras consultas web que realicen.

Enliste los diferentes riesgos a los que una camarera está expuesta en la operación de su cargo, teniendo en
cuenta los procedimientos realizados en el arreglo de una habitación y determine las acciones con los que
el empleador podrá asegurar la salud y protección de esta. Tome como base lo contemplado en la norma
NTC OHSAS 18002.

10. Desarrolle trabajo de consulta con su grupo de trabajo relacionado con las normas de certificación
ambiental y presente un trabajo escrito en Word teniendo en cuenta las normas APA, debe ser sustentado
a su instructor.
Las normas principales para tener en cuenta son:
● LEED (sigla de Leadership in Energy & Environmental Design)
● Sello ambiental colombiano (SAC)
● Certificación Ángel azul

11. Desarrolle el Taller 1. Identificacion de factores para la planeacion del area de alojamiento. Socialice con
su instructor en un documento Word en línea en su portafolio de evidencias y reciba la respectiva re-
alimentacion.

Evidencia: Documento descripción de organigrama. 2- Taller 1. Identificacion de factores para la planeacion

del area de alojamiento
Tiempo requerido: 20 horas
Ambiente requerido: aula tradicional
Materiales: computador, proyector, sonido, guía de aprendizaje

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Actividad de Aprendizaje 2: Identificar los tipos de habitaciones hoteleras, su dotación y las
características especiales a que responden de acuerdo con necesidades y accesibilidad. (Resultado de
Aprendizaje: Organizar la prestación de los servicios del área de habitaciones y zonas comunes con base
en procedimientos técnicos.)
1. Observe el siguiente video 360º Hotel Ushuaia habitación lujo. En https://www.youtube.com/watch?
v=r0UDsVk9O_A.

Participe en la socialización sobre los aspectos que le llamaron la atención en el video orientado por su
instructor.

2. Ingrese al repositorio del Centro Nacional de Hotelería y Turismo, Programa de entrenamiento para el
personal operativo del sector hotelero, del área de alojamiento y personas en formación académica, En
https://repositorio.sena.edu.co/sitios/entreamiento_operativo_hotelero/Contenidos/index.html

Diríjase a la sección 1 “Conociendo habitaciones”, realice la actividad 1 que se indica allí y participe en la
socialización orientada por su instructor.
Diligencie la Tabla 9. Dotación de habitaciones según tipo.

3. Tomando el video anterior “360º Hotel Ushuaia habitación lujo”, describa los materiales en que está
hecho el mobiliario y equipamiento de una habitación Suite (Lujo) del hotel, en la Tabla 10. Materiales,
mobiliario y equipamiento habitación suite

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Participe en la socialización orientada por su instructor.

4. Lea la Norma Técnica Sectorial Hotelera NTSH 006 CLASIFICACION DE ESTABLECIMIENTOS DE

ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE. CATEGORIZACION POR ESTRELLAS DE HOTELES. REQUISITOS. las páginas 60-
61. En https://www.mincit.gov.co/getattachment/minturismo/calidad-y-desarrollo-sostenible/calidad-
turistica/normas-tecnicas-sectoriales/nts-alojamiento-y-hospedaje-1/norma-tecnica-sectorial-colombiana-
ntsh-006-i-actu/norma-tecnica-sectorial-colombiana-ntsh-006-i.pdf.aspx.

Desarrolle el siguiente estudio de caso:

La familia Rodríguez realiza reservación en la Suite del Hotel La Esperanza, al llegar a la recepción del hotel,
confirman su reserva 2 adultos y dos niños; al ingreso de la habitación el Sr. Rodríguez manifiesta que no se
encuentran los elementos completos de lencería de baño para el aseo personal de los niños, responda:
a. ¿De qué manera y con qué información usted identifica cuáles son los elementos, equipos y amenities de
una habitación Suite, para este caso?
b. ¿Cómo haría para solucionar este inconveniente al huésped?
En grupos de 4 aprendices analizan y reflexionen al respecto.

Desarrolle el estudio de caso relacionando los elementos de la habitación en la Tabla 11. Dotación
habitación Suite Hotel la Esperanza:

Participe en la socialización del estudio de caso orientado por su instructor.

5. Observe el siguiente video Habitaciones accesibles en Olympia Hotel, Events & Spa. En
https://www.youtube.com/watch?v=EYYkFo7m_PU
Responda las siguientes preguntas:
a. ¿Qué es accesibilidad?
b. ¿Qué es un hotel accesible?

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 c. ¿Cuál es la importancia para un hotel el tener habitaciones accesibles?

Participe en la socialización sobre los aspectos que le llamaron la atención del video orientada por su
instructor.
6. Lea las páginas 170 – 178, MANUAL DE ACCESIBILIDAD UNIVERSAL PARA HOTELES. En:
https://asesoresenturismoperu.files.wordpress.com/2016/03/35-manual-de-accesibilidad-universal-para-
hoteleria.pdf
Realice una exposición programada con la metodología Pecha Kucha.
Se sugiere tener en cuenta para la elaboración de las diapositivas:
a. Requisitos mínimos de una habitación accesible.
b. Señalización
c. Mobiliario

Elabore un plano de una habitación accesible teniendo en cuenta:

a) Dimensiones
b) Mobiliario
c) características

7. Desarrolle el siguiente estudio de caso:

Al hotel ingresa un huésped con discapacidad visual, la recepcionista le asigna la habitación accesible del
hotel. Al entregarle la habitación usted debe cerciorarse de las características que debe tener esta
habitación para este tipo de discapacidad.
Indique en un listado las características que tendrá la habitación acorde con su discapacidad con el fin de
brindarle bienestar y seguridad al huésped.

Evidencia: Estudio de caso caracterización de habitación para huésped con discapacidad.

Tiempo requerido: 12 horas
Ambiente requerido: aula tradicional
Materiales: computador, proyector, sonido, guía de aprendizaje

Actividad de Aprendizaje 3: Determinar los procedimientos para el arreglo de habitaciones aplicando las
técnicas requeridas y reportando las necesidades de mantenimiento de las zonas comunes atendidas.
(Resultado de Aprendizaje: Organizar la prestación de los servicios del área de habitaciones y zonas
comunes con base en procedimientos técnicos.)

1. Dibuje cómo está organizada su habitación, la disposición de los muebles y la decoración.

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Liste los espacios y artículos que se deben limpiar y describa de qué manera realiza la limpieza de cada uno
de ellos.

Responda la Tabla 19. Encuesta:

2. Elabore un mapa mental en el cual determine cada uno de los aspectos para tener en cuenta en la
limpieza y desinfección de su habitación y baño.
Tenga en cuenta:
Guía de elaboración de mapas mentales. https://www.lucidchart.com/pages/es/como-hacer-un-
mapa-mental
Elaboración del mapa en medio digital. https://www.canva.com/es_co/graficos/mapas-mentales/

3. Vea video en el repositorio del Centro Nacional de Hotelería y Turismo, Programa de entrenamiento para
el personal operativo del sector hotelero, del área de alojamiento y personas en formación académica, En
https://repositorio.sena.edu.co/sitios/entreamiento_operativo_hotelero/Contenidos/index.html

Visualice los aspectos relacionados al arreglo de la habitación puntos 6 al 10

Nota. tomado y adaptada de https://repositorio.sena.edu.co/sitios/entreamiento_operativo_hotelero/Contenidos/index.html

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Diligencie la Tabla 20. Procedimientos área de habitaciones, Identifique cada uno de los procedimientos
realizados y describa de manera general lo observado

4- Elabore la tabla Tabla 21. Cuadro comparativo Tipos de Aseo. tomando como base la información
encontrada en el Anexo 7. ADMINISTRACIÓN DE LAS OPERACIONES DE AMA DE LLAVES del AMERICAN
HOTEL & LODGING EDUCATIONAL INSTITUTE de las páginas 368 a 405 y consultas adicionales realizadas.

5. Elabore con su grupo de trabajo el manual de procedimientos en un diagrama de flujo para el

procedimiento asignado, teniendo en cuenta: que acciones se realizan, cómo realizarlas, los elementos
necesarios y las observaciones al mismo.
Para realizar un diagrama de flujo tenga en cuenta:

Participe en la actividad orientada por su instructor de verificación del diagrama elaborado y la

organización del diagrama general con todos los procedimientos trabajados.

6. Observe VIDEO TUTORIAL DE INSPECCIÓN DE HABITACIONES. En https://acortar.link/0o2o6m, responda :

¿Cómo se asegura que los mantenimientos preventivos del hotel se están realizando correctamente?

Participe en la socialización sobre los aspectos que le llamaron la atención en el video orientado por su
instructor.

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7. Ingrese al repositorio del Centro Nacional de Hotelería y Turismo, Capitulo 1, Manual de Mantenimiento.
En https://repositorio.sena.edu.co/sitios/fedemetal_manual_mantenimiento/#
Complemente la comprensión del video anterior con la siguiente lectura:
Báez Casillas, S. (2015). Hotelería (4a. ed.).. Grupo Editorial Patria.
https://elibro.net/es/ereader/senavirtual/39373? Paginas 235-265

Diligencie la Tabla 22. Técnica SQA, (Qué Se, Qué Quiero Aprender, Que Aprendí́).

8. Observe el video Royal Decameron Punta Centinela Santa Elena, Ecuador. En

https://www.youtube.com/watch?v=SQjCE50xxoU&feature=youtu.be

Realice el recorrido virtual Tour Exterior 360º disponible en el siguiente enlace:

https://www.decameron.com/es/otr-destinos/ecuador/santa-elena/royal-decameron-punta-centinela, e
identifique cuáles son las áreas comunes en la Figura 25. Hotel Royal Decameron

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Elabore un plano de un hotel con la herramienta floorplanner.com de las zonas comunes y/o áreas públicas
con base en los siguientes criterios:
 Cree una cuenta en siguiente enlace: https://floorplanner.com
 Contextualice el manejo de la página en: https://floorplanner.com/demo
 Identifique dentro de su plano cuáles son las áreas comunes y/o áreas públicas del hotel
 Señale cuáles áreas tienen mantenimiento (preventivo, correctivo, programado)

Tiempo requerido: 20 horas

Ambiente requerido: aula tradicional
Materiales: computador, proyector, sonido, guía de aprendizaje

Actividad de Aprendizaje 19: Determinar niveles de desempeño y productividad en el desarrollo de las

actividades del área de habitaciones y zonas comunes. (Resultado de Aprendizaje: Organizar la
prestación de los servicios del área de habitaciones y zonas comunes con base en procedimientos
técnicos.)

1. Observe el video: Housekeepin 101 : Efficiently Cleaning a Guest Room 03 Buenas Prácticas camareras de
piso hacer cama. En: https://www.youtube.com/watch?v=m3oTx5KHGls, tome nota de los aspectos que le
llamaron la atención.
Participe en la socialización orientada por su instructor.

2. Describa la secuencia en que la camarera realiza cada una de las actividades desde el ingreso a la
habitación hasta la salida de esta.
Grabe un video arreglando completamente su habitación, aplique el proceso y contabilice el tiempo que
dura la realización de esta actividad.
Socialice con su instructor.

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3. Con la información encontrada en el libro Anexo 7. Administración de las operaciones de Ama de llaves.
Tercera Edición. Aleta A. Nitschk, CNA, William D. fry, PHD CHG American Hotel & lodging Educational
Institute págs. 72 a 80 y la que considere útil para la siguiente actividad.
Redacte un escrito de mínimo una hoja de la interpretación de los términos relacionados con el cargo de la
camarera:
• Estándar
• Desempeño
• Productividad
• Normas de desempeño
• Normas de productividad

4. Analice la Figura 34. Estándar de productividad, socialice la lectura con su instructor.

5. Determine cuantas camareras necesitará en el turno de trabajo de 8 horas para el arreglo de las
habitaciones del hotel teniendo en cuenta la Tabla 28. Estado de las habitaciones:

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Resuelva el ejercicio y socialice con su instructor

6. Entreviste a una persona que realice las funciones de camarera y realice las siguientes preguntas:
a. ¿Hora de ingreso y hora de Salida?
b. ¿En un día de trabajo cuáles son sus labores desde el momento que ingresa?
c. ¿Describa cada una de las acciones y en cuánto tiempo las realiza?
d. ¿Cuánto tiempo gasta haciendo una habitación dependiendo del estado y el tamaño de la habitación?
e. ¿Cuáles reportes entrega después de su labor?
f. ¿Por cuánto tiempo realizan pausas activas?

Tenga en cuenta la información suministrada por la camarera e información de otras fuentes de consulta
para establecer cuáles serían los estándares de desempeño de la camarera y los estándares de
productividad en el proceso de arreglo de habitaciones.

Tiempo requerido: 20 horas

Ambiente requerido: aula tradicional
Materiales: computador, proyector, sonido, guía de aprendizaje

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación

1. Evidencia de Producto : 1. Evidencia de Conocimiento: Lista de Chequeo

Descripción de Identificación de tipos de
organigrama establecimientos de
planeacion del area de alojamiento y hospedaje.
Cuestionario
alojamiento

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 2. Evidencia de conocimiento:

Preguntas clasificación de
establecimientos de alojamiento
y hospedaje

2. Evidencia de producto: Clasifica habitaciones según Observación directa/Lista de

Caracterización de tipo, características y cotejo
habitación para huésped estándares de servicio.
con discapacidad.

3. Evidencia de producto: Elabora plan de trabajo del Observación directa/Lista de

Programación de aseo y arreglo de habitaciones y zonas cotejo
mantenimiento del área comunes, teniendo en cuenta
de habitaciones y zonas áreas a intervenir, frecuencia de
comunes las actividades y
procedimientos técnicos a
ejecutar.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Evaluación Pedagógica: Es la medición del trabajo realizado por el instructor- tutor con sus aprendices, este
se evalúa a través de encuestas que hacen parte de la medición de la satisfacción y del proceso de mejora
continua.
Evidencia de aprendizaje: Manifestación del aprendizaje, que refiere a la comprobación de lo que “sabe”,
“sabe hacer” y “es” el aprendiz. Pueden ser de conocimiento y de desempeño, de las cuales se pueden
inferir los logros de aprendizaje y establecer el desarrollo o no de las competencias.
Evidencia de Aprendizajes previos: Manifestaciones de aprendizajes que han sido adquiridos en el pasado
por el Aprendiz, que refieren a lo que “sabe”, “sabe hacer” y “es”. Pueden ser de conocimiento o de
desempeño, de las cuales se pueden inferir los logros anteriores acumulados y establecer el nivel de
competencias con el que llega a la formación.
Evidencias de Desempeño: Pruebas del saber hacer, relativas a cómo el Aprendiz ejecuta (proceso) una
actividad y al resultado obtenido (producto). Permite obtener información directa, de mejor calidad y más
confiable, sobre la forma como el Aprendiz desarrolla el proceso técnico o tecnológico para, así, poder
identificar las competencias que posee y las que aún debe desarrollar. Las evidencias de desempeño y
pueden ser tanto reales como simuladas.
Fuentes de conocimiento: En general, puede decirse que son los principios, fundamentos u orígenes que
dan lugar a que los seres humanos conozcan e interioricen las leyes y normas del funcionamiento de la vida
natural y social. En el ámbito de la Formación, se reconocen cuatro fuentes de conocimiento: 1) el entorno,
real o simulado en los Ambientes de aprendizaje, 2) el Instructor-tutor, 3) las Tecnologías de la Información
y la Comunicación y 4) el trabajo colaborativo.
Collage: Técnica pictórica que consiste en componer una obra plástica uniendo imágenes, fragmentos,
objetos y materiales de procedencias diversas. (https://dle.rae.es, 2019)

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Flashcard: son tarjetas que contienen palabras, imágenes, símbolos o números en uno o ambos lados y se
usan para adquirir conocimientos al memorizar su contenido mediante el repaso espaciado del conjunto de
tarjetas. (https://es.wikipedia.org, 2020)
Infografía: Técnica de elaboración de imágenes mediante computadora. (https://dle.rae.es, 2019)
Jerarquización: organización de dirección y de control atribuido a un superior sobre los órganos y personas
que dependen de él. (https://dle.rae.es, 2019)
Lúdica: Perteneciente o relativo al juego. (https://dle.rae.es, 2019)
Portafolio: se denomina la carpeta que reúne el conjunto de los trabajos realizados por un profesional o
empresa a lo largo de su trayectoria. (Significados.com. Disponible en:
https://www.significados.com/portfolio/ Consultado: 11 de agosto de 2020)

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

Acevedo, A. A. [Adolfo Alejandro Acevedo]. (30 agosto 2017). Video proceso de ventas. [video]. YouTube.
https://www.youtube.com/watch?v=w_ckj8jv3AI&t=30s
AltoCodigo. (11 de enero de 2018). Porcentaje de ocupación. [video]. YouTube.
https://www.youtube.com/watch?v=oWsxhyM_oIk&t=36s
Ariza R, F. J., y Ariza R, J. M. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente (1 ed.). España: Mc
Graw Hill Interamericana. https://www-ebooks7-24-com.bdigital.sena.edu.co/?il=5286
Báez C, S. (2009). Hotelería (4 ed.). México. Grupo Editorial Patria.
https://elibro-net.bdigital.sena.edu.co/es/ereader/senavirtual/39373
Beetrack. (s.f.). ¿Cómo medir la satisfacción del cliente?: indicadores y herramientas.
https://www.beetrack.com/es/blog/medir-la-satisfaccion-del-cliente
Botero, G. C. (agosto de 1991). Manual de Mantenimiento.
https://repositorio.sena.edu.co/sitios/fedemetal_manual_mantenimiento/#
Calle, I. M., Lazo, S. A., y Granados, M. M. (2017). Gestión del Sector Alojamiento - Hotel. UTMACH.
http://186.3.32.121/bitstream/48000/12486/3/GestionDelSectorAlojamientoHotel.pdf
Camara de Comercio de Medellin. (s.f.). Protocolo para la atención de personas con discapacidad,
movilidad reducida y de orden preferencial en la Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia.
https://www.camaramedellin.com.co/Portals/0/Transparencia/Documentos/2019/Protocolo_atencion_
%20personas_en_situaci%C3%B3n_de_discapacidad_CCMA.pdf
Cantone, D. [David Cantone]. (06 de julio de 2013). Qué Es Un Blog (y para qué sirve). [video]. YouTube.
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Centinela, R. D. (s.f.). Royal Decameron Punta Centinela.
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Ciarrocchi, L. [Luis Ciarrocchi]. (10 de junio de 2011). Tecnología de la información y la comunicación.
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DiloenTutos. (12 de agosto de 2016). Tutorial google drive 2020 - ¿qué es y cómo funciona google drive?
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Función Pública. (s.f.). Categorías de discapacidad. https://www.funcionpublica.gov.co/web/inclusion-
publica/categor%C3%ADas-de-discapacidad

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es) Diana Catherine Giraldo Instructor Centro de 23/01/2024 Actualizacion de

Alvarado Gestion enlaces
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