Trabajo Prof Brigith N0.4

4.
Actividad de reflexión inicial
Actividad de reflexión inicial. Analice las siguientes frases relacionadas en la atención a clientes y
socialice las enseñanzas que estas le dejaron, busque la forma más creativa para plasmas las
enseñanzas que le dejo.
1. “HAGAS LO QUE HAGAS, HAZLO TAN BIEN PARA QUE VUELVAN Y ADEMÁS TRAIGAN A SUS
AMIGOS” WALT DISNEY
R/ Yo creo que esa es la base para fidelizar a un cliente. Hacerlo bien y hacerle sentir
único y cuidado, para conseguir posicionar tu marca en su mente y poder situarte
como su primera opción frente a la competencia, además de ganar una
recomendación positiva con otras personas.
. 2. “NO ME QUEJARÉ, SIMPLEMENTE NO REGRESARÉ” ANÓNIMO.
R/Este es el mayor temor, perder un cliente sin siquiera enterarnos. Sin siquiera
tener la posibilidad de pelear por él. Hemos establecido que mantener un cliente
es mucho más rentable que conseguir uno nuevo. Un canal de atención no
garantiza que el cliente insatisfecho permanezca, pero por lo menos lo sabrás. Si
no lo tienes.
3. “ESTAR A LA PAR EN PRECIO Y CALIDAD SOLO TE METE AL JUEGO, EL SERVICIO ES LO QUE TE

HACE GANARLO” TONY ALEXANDRA, ESCRITOR, EMPRENDEDOR Y CONFERENCISTA
MOTIVACIONAL.
R/ Muchas personas piensan que lo caro es la calidad o vender barato para
que me compren a mí. Pero no lo que hace ganarte el cliente es una excelente
atención. Lo que hará que regrese.
4. “NUNCA SUBESTIMES EL PODER DE UN CLIENTE ENOJADO” JOEL ROSS, PRESENTADOR.

R/El cliente siempre tiene la razón, Así que, si la persona está enojada,
tenemos que saber la manera de darle una solución. Pero no colocarnos a
discutir.
Actividade de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.
De respuesta a las siguientes preguntas. –
¿QUÉ ENTIENDE POR PROTOCOLO?
R/ Protocolo es un reglamento o una serie de instrucciones que se fijan por tradición o por
convenio y respetar en ocasiones específicas, tales como en ámbitos oficiales por una
razón en especial o porque posee algún cargo que requiere de este protocolo.
- ¿CONOCE EL SIGNIFICADO DE ETIQUETA?
R/ La etiqueta menciona un cierto modo de comportamiento social según normas

convencionales. en un sentido figurado, prejuzgar a una persona y asumir que
pertenece a un grupo de gente en el cual todos actúan de la misma forma también
se conoce como etiquetar a alguien.
- ¿QUÉ NORMAS DE ETIQUETA CONOCE?
Es de mal gusto comer sobre el escritorio en que se trabaja. Se debe variar de espacio
durante la hora de almuerzo.
Bajo ningún concepto puede uno quitarse los zapatos para trabajar.
Conviene ir vestido a la oficina lo más formal posible, excepto los viernes en que es
posible relajar el código de vestimenta.
Es de mal gusto hablar por teléfono a los gritos.
Los llamados de atención se hacen siempre en privado. Las felicitaciones se hacen
siempre en público.
- ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL USO LA ETIQUETA Y PROTOCOLO?
R/ en la sociedad tenemos que comportarnos de una manera acorde para estar dentro de
lo que se considera socialmente aceptable, y es por eso que hay dos términos que
conocemos desde muy jóvenes, el de etiqueta y protocolo, los cuales definen todo lo
relacionado con esa forma de proceder y pese a que sabemos que debemos tener un
buen actuar en el ámbito social, de forma específica no conocemos cuál es la importancia
que tienen la etiqueta y protocolo dentro de este, y que nos ayudaría a ser aún mejores
en ese sentido.
Justifique su respuesta. Actividad
1. Consulte:
¿Etiqueta y protocolo Empresarial?
R/ El protocolo empresarial es un documento que indica los procedimientos o conductas

que considera necesarios y adecuados al entorno profesional. Va acorde con la misión y
visión de la empresa y sus objetivos.
responda los siguientes interrogantes: 1.
¿Cuál de la diferencia entre etiqueta y protocolo?
El concepto de protocolo como el ordenamiento reglado y jerarquizado de los

concurrentes a un acto público o privado, según la naturaleza y fines del mismo, en razón
del cargo que ostenten los invitados y de la causa de su presencia en torno al anfitrión.
La etiqueta se refiere a El actuar de una manera determinada y adecuada a cada
situación, ya sea esta profesional y personal, se denomina comportamiento. Y cuando
este se aplica en un acto solemne, dicho comportamiento se transforma en etiqueta.
En consecuencia, la etiqueta es el comportamiento que se requiere en las diferentes
ceremonias dependiendo de su identidad. Y esta conducta no solamente se refiere a la
gestual sino también a la visual, es decir, la vestimenta.
2. ¿Cuáles son las características del manual de protocolo?
Índice, todo manual de protocolo debe tener un índice que detalle los contenidos
que los lectores se van a encontrar en las páginas. Esto le ayudará a hacerse una
idea general y a ubicar con facilidad la información que necesite consultar en
determinado momento.
Información empresarial, Es importante que el manual contenga toda la

información relacionada con la empresa: historia, misión, valores, objetivos
generales y de negocio, y los elementos de la imagen corporativa como el logo y
los colores propios de la marca.
En este punto es clave dejar claridad sobre el organigrama de la empresa, quién

hace parte de la presidencia y cuál es la precedencia u orden de los cargos en
cada acto. Por ejemplo, en una junta, es relevante definir cuál será el orden de
intervención de cada uno de los directivos.
Capítulos, el manual de protocolo debe estar dividido en capítulos, los cuales
explican las normas a seguir según el tipo de protocolo que se vaya a llevar a
cabo.
Entre estos capítulos habrá información sobre:
Las líneas generales de la comunicación corporativa, es decir, que aquí se debe

poner en práctica el uso del manual de estilo con el fin de dirigir una comunicación
adecuada a cada canal informativo.
Los códigos de comportamiento de los trabajadores.
El trato que se le dará a los clientes, los jefes, autoridades públicas, etc.
Las normas para la recepción y acompañamiento de visitas.
3. ¿Por qué es importante el protocolo empresarial?

R/ El protocolo empresarial es imprescindible para saber actuar y desenvolverse
correctamente en situaciones concretas y eventos empresariales. Cumplir con las
normas protocolarias impacta directamente en la imagen, la reputación, las
relaciones y el buen funcionamiento de cualquier compañía.
4. ¿Qué es netiqueta?
R/ son las reglas básicas de comportamiento se deben poner en práctica al usar internet.
Si bien las reglas de netiqueta no son de cumplimiento obligatorio, la idea es ponerlas en
práctica para hacer de internet un lugar amable, seguro y confiable para todos los
usuarios. De hecho, como muchas de estas pautas son adaptaciones de normas sociales
ya existentes, muchos los usuarios las cumplen, aunque no sepan que se trata de buen
comportamiento en línea.
5. ¿Cuáles son los principios básicos de la etiqueta en una empresa?
INTEGRIDAD Y ETICA
PUNTUALIDAD Y DISCRECIÓN
CORTESIA Y POSITIVISMO
LAS MANOS Y LA POSTURA.
GESTOS Y LENGUAJE CORPORAL EN EL TRABAJO.
COMUNICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA VOZ.

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. 2. “NO ME QUEJARÉ, SIMPLEMENTE NO REGRESARÉ” ANÓNIMO.

3. “ESTAR A LA PAR EN PRECIO Y CALIDAD SOLO TE METE AL JUEGO, EL SERVICIO ES LO QUE TE

4. “NUNCA SUBESTIMES EL PODER DE UN CLIENTE ENOJADO” JOEL ROSS, PRESENTADOR.

¿QUÉ ENTIENDE POR PROTOCOLO?

- ¿CONOCE EL SIGNIFICADO DE ETIQUETA?

R/ La etiqueta menciona un cierto modo de comportamiento social según normas

- ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL USO LA ETIQUETA Y PROTOCOLO?

¿Etiqueta y protocolo Empresarial?

R/ El protocolo empresarial es un documento que indica los procedimientos o conductas

responda los siguientes interrogantes: 1.

¿Cuál de la diferencia entre etiqueta y protocolo?

El concepto de protocolo como el ordenamiento reglado y jerarquizado de los

2. ¿Cuáles son las características del manual de protocolo?

Información empresarial, Es importante que el manual contenga toda la

En este punto es clave dejar claridad sobre el organigrama de la empresa, quién

Entre estos capítulos habrá información sobre:

Las líneas generales de la comunicación corporativa, es decir, que aquí se debe

Los códigos de comportamiento de los trabajadores.

Las normas para la recepción y acompañamiento de visitas.

3. ¿Por qué es importante el protocolo empresarial?

5. ¿Cuáles son los principios básicos de la etiqueta en una empresa?

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