RESUMEN DE LA NORMA ISO 9001:2015 Y DEL MANUAL DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD IMPLEMENTADO EN LA ENTIDAD (SGC).

Puntos a desarrollar:

 Bosquejo General.
 Resumen de Norma ISO 9001:2015.
 Resumen Manual del SGC.
 Conclusión.

Bosquejo general

Cómo comprender la Norma ISO 9001:2015 y para que se implementó el

Sistema de Gestión de la Calidad en la entidad?

Es indispensable recordar el significado de ISO, por sus siglas en inglés significa

Organización de Estandarización Internacional, sede en Ginebra Suiza, creada
en 1946. A partir de entonces se han creado más de 19 mil Normas
Internacionales.

La Norma ISO 9001:2015, sirve para Establecer, Implementar, Mantener y

Mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), siendo aplicable para
organizaciones públicas y privadas.

Es una norma de carácter internacional que promueve o tutela el enfoque basado

en procesos al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia del SGC para
aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos del
mismo cliente.

Esta norma establece los requisitos mínimos para un SGC implementado en una
organización, en este caso la Delegación INE Oaxaca.

En que nos ayuda como trabajadores o prestadores de servicios del INE?.

Para una mejor comprensión de qué hacer y cómo hacerlo. La capacidad de
garantizar que nuestro trabajo cumpla con los requisitos que exige la Norma.

1
Para su funcionalidad esta Norma se apoya en otras normas como: Norma
ISO:9000 (Términos y definiciones que se desarrollan en la Norma ISO
9001:2015); Norma ISO:19011 (Directrices para realizar Auditorías Internas).

El eje fundamental de la Norma ISO 9001:2015. Es el Cliente y su satisfacción

Organización o Institución: Persona o grupo de personas que tiene funciones y

responsabilidades propias y definidas, autoridades y relaciones para lograr sus
objetivos.

La finalidad de las organizaciones o instituciones, en este caso el Delegación INE

Oaxaca, es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Siendo
nuestro cliente potencial Ciudadanía.

Que entendemos por cliente: Lo define la Norma ISO 9001:2015, como la

persona u organización de personas que reciben un producto o servicio destinado
o requerido por esa persona.

Cómo se establece la relación entre la organización y el cliente: a través de los

requisitos

Requisitos: La Norma ISO 9001:2015 los define cómo la necesidad o expectativa

establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Otro elemento importante a conocer son las Partes interesadas, persona u

organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por
una decisión o actividad.

Servicio bajo el enfoque de la Norma ISO 9001:2015. Es la salida de la

Organización o Institución con al menos una actividad, necesariamente llevada
entre la Organización y el Cliente.

Producto bajo el enfoque de la Norma ISO 9001:2015. Es la salida de la

Organización o Institución que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna
transacción la Organización y el Cliente.

Satisfacción del Cliente. Es la percepción del cliente sobre el grado en que se

han cumplido sus expectativas.

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Actividad. La Organización transforma elementos de entrada en elementos de
salida o resultados, mediante PROCESOS.

Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan

utilizando las entradas para proporcionar un resultado previsto. Esa interacción a
través de entradas y salidas se denomina Enfoque basado en Procesos

Salida. Resultado de un proceso. Existen entradas y salidas entre sí en los

procesos.

Es importante recordar con cuantos procesos contamos en nuestro Sistema de

Gestión de la Calidad?
Son tres: Estratégico, Sustantivos y de Apoyo

Entonces que entendemos por Sistema: Conjunto de elementos interrelacionados

o que interactúan para para establecer políticas, objetivos y procesos para cumplir
sus objetivos, es decir, que todos los elementos se deben coordinar para lograr los
objetivos comunes de la organización.

Que es la Gestión: Son las actividades coordinadas para dirigir o controlar una
organización.

La Norma ISO 901:2015 define la Calidad, como: grado en que un conjunto de

características inherentes a un objeto cumple con los requisitos que exige la
norma.

La calidad debe ser planificada en función de la satisfacción del cliente

Requisito 8 OPERACIÓN. Ejemplifica como se relaciona el requisito, con la

característica de la calidad y la satisfacción del cliente.

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Resumen Norma ISO 9001:2015

Se trata de una norma internacional que está estructurada de diez capítulos, que
no son más que los requisitos generales, comunes para organizaciones de
cualquier sector de actividad o tamaño, que se deben cumplir para implantar y
certificar un Sistema de Gestión de la Calidad.

ISO 9001:2015 es una herramienta empleada por las organizaciones para

alcanzar la sostenibilidad de sus negocios.

A continuación resumiré cada uno de los diez requisitos que integran la norma
previamente citada, no sin antes comentar que al principio contiene un apartado
de introducción donde se hace referencia a la exposición de los motivos para
implantar el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), destacando que al adoptar
el SGC la organización toma una decisión estratégica que le ayuda a mejorar su
desempeño, creando una base sólida para alcanzar un desarrollo sostenible,
obteniendo beneficios potenciales como:

 Aumentar la capacidad de generar productos y prestar servicios que

satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios.
 Aumentar la satisfacción del cliente.
 Abordar los riesgos y oportunidades relacionados con la organización, su
contexto y su desempeño.
 Con la obtención de un certificado se comprueba la capacidad de demostrar
la conformidad de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad que
exige la Norma Internacional.

Esta Norma Internacional emplea el enfoque a procesos, permitiendo a la

organización planificar sus procesos y sus interacciones; incorpora el Ciclo PHVA
(Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), que permite asegurarse que sus procesos
cuenten con recursos y se gestionen adecuadamente, que las oportunidades de
mejora se determinen y se actúe inmediatamente para atenderlas; y por último es
importante mencionar que incorpora el pensamiento basado en riesgos, que
permite a la organización determinar los factores que pueden ocasionar el desvío
de los resultados planificados en cada proceso y en general del SGC, llevando
controles preventivos para minimizar los efectos negativos y maximizar el uso de
las oportunidades de mejora.

La Norma ISO 9001:2015, utiliza las siguientes formas verbales:

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“debe” indica un requisito;

“debería” indica una recomendación;

“puede” indica un permiso, una posibilidad o una capacidad.

En este apartado de la introducción se especifican los principios de la gestión de la

calidad, siendo los siguientes: Enfoque al cliente, liderazgo, compromiso de las
personas, enfoque a procesos, mejora, toma de decisiones basada en evidencia, y
gestión de las relaciones.

Tratándose del enfoque a procesos, esta Norma Internacional promueve la

adopción de un enfoque a procesos al desarrollar, implementar y mejorar la
eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. La aplicación del enfoque a
procesos permite: La comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los
requisitos, la consideración de los procesos en términos de valor agregado, el
logro del desempeño eficaz de los procesos, y la mejora de los procesos con base
en la evaluación de los datos y la información.

Además, la Norma ISO 9001:2015, describe el ciclo PHVA en los

siguientes términos:

Planificar o Planear. Establecer los objetivos del SGC, sus procesos

y los recursos para generar y proporcionar los resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, así
como identificar y abordar los riesgos y oportunidades.

Hacer. Implica en implementar lo planificado.

Verificar. Realizar el seguimiento y medición de los procesos,

productos y servicios resultantes, respecto a las políticas, objetivos,
requisitos y actividades planificadas e informar los resultados.

Actuar. Tomar acciones para mejorar el desempeño cuando sea

necesario.

Como mencioné líneas arriba, el pensamiento basado en riesgos es

fundamental para alcanzar un Sistema de Gestión de la Calidad eficaz,

5
ya que abordar tanto los riesgos como oportunidades, aumenta la
eficacia del sistema de la calidad, permitiendo obtener mejores
resultados y consiente prevenir los efectos negativos.

Existe relación de la Norma ISO 90001:2015 con otras normas como la

Norma ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y
vocabulario; Norma ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una
organización. Enfoque de gestión de la calidad.

1. Objeto y campo de aplicación.

La Norma ISO 9001:2015, tiene como objeto definir los requisitos que
debe cumplir una organización para disponer de un sistema de gestión
de la calidad. Se trata de una norma genérica que permite que pueda
ser aplicada en todo tipo de organizaciones, independientemente de
su tamaño, actividad o ubicación geográfica.

2. Referencias normativas.

Existen normas que resultan indispensables para consulta en la

aplicación de la Norma ISO 9001:2015, en este caso se trata de la
Norma ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y
vocabulario.

3. Términos y definiciones.

Para los fines de la Norma ISO 9001:2015, se aplican los términos y

definiciones contenidos en la Norma ISO 9000:2015.

4. Contexto de la Organización.

En este requisito de la Norma ISO 9001:2015, existen dos factores

fundamentales que nos permiten entender la definición del alcance, el

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propio sistema de gestión de la calidad y sus procesos, estos
elementos son:

 Comprensión de la organización y de su contexto.

Identificación de los factores que pueden influir en el desempeño
del sistema de gestión de la calidad.

 Necesidades y expectativas de las partes interesadas

(clientes, empleados, proveedores, etc.)

La Norma especifica que la organización debe considerar las

cuestiones externas e internas que son pertinentes para alcanzar su
propósito, mismas que pueden incluir factores positivos y negativos a
considerar. La comprensión del contexto externo tiene que ver con el
entorno legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social y
económico, ya sea a nivel internacional, nacional, regional o local.

Y la comprensión del contexto interno tiene que ver con las cuestiones
relacionadas con los valores, la cultura, los conocimientos y el
desempeño de la organización.

En cuanto a las necesidades y expectativas de las partes interesadas,

la organización determina, quienes son las partes interesadas
pertinentes al Sistema de Gestión de la Calidad; y los requisitos
pertinentes de estas partes interesadas por el SGC.

En este requisito la Norma establece que la organización debe

establecer de manera precisa cual es el alcance del SGC.

En el requisito 4.4 se aborda lo relacionado al Sistema de Gestión de

la Calidad y sus procesos, que tiene que ver con establecer-
implementar, mantener y mejorar continuamente el SGC, incluidos los
procesos así como las interacciones entre estos, apegándose a los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015.

5. Liderazgo.

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Corresponde a la Alta Dirección asumir y demostrar el liderazgo en
relación al Sistema de Gestión de la Calidad.

Liderazgo que demuestra la Alta dirección aprobando cual será la

Política de la Calidad y sus objetivos, así como el establecimiento de
los diferentes roles, responsabilidades y autoridades de la
organización

En el requisito 5.1 Liderazgo y compromiso, en su apartado 5.1.1

generalidades, enumera del inciso a) al j), cómo la Alta Dirección
demuestra su liderazgo.

El requisito 5.1.2 nos menciona el enfoque al cliente, asegurándose de

la determinación, comprensión y cumplimiento de los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios; se determinen y consideren los
riesgos y oportunidades que puedan afectar la conformidad de los
productos o servicios; y sobre todo mantener el aumento a la
satisfacción del cliente.

Con respecto al requisito 5.2 de la Política, en el requisito 5.2.1 hace

referencia al establecimiento, implementación y mantenimiento de la
política de la calidad; y en el requisito 5.2.2 se determina la
comunicación de la política de la calidad, es decir, que esta política de
la calidad debe mantenerse como parte de la información
documentada, pero además debe sea comunicada dentro de la
organización.

En cuanto al requisito 5.3, la Norma establece lo relacionado con los

roles, responsabilidades y autoridades de la organización, que
estos sean pertinentes, se comuniquen y se entiendan dentro de la
organización.

6. Planificación.

Una vez efectuado por la organización, el contexto, así como las

necesidades y expectativas de partes interesadas, y el desempeño de
los procesos, deberá identificar los riesgos y oportunidades que le
afecten, para que de esta manera defina las acciones para disminuir

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los riesgos o aprovechar las oportunidades. Estas acciones podrán
formar parte del necesario plan de cumplimiento de objetivos de la
calidad.

En el requisito 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades,

en el apartado 6.1.1 especifica que el abordar los riesgos y
oportunidades tiene como finalidad: a) Asegurar que el SGC logre los
resultados previstos; b) aumentar los efectos deseables; c) prevenir o
reducir los efectos no deseados; y d) lograr la mejora.
Las opciones para abordar riesgos puede incluir: Evitar riesgos, asumir riesgos
para perseguir una oportunidad, eliminar la fuente del riesgo, cambiar la
probabilidad o las consecuencias de estos riesgos, compartir el riesgo o mantener
riesgos mediante decisiones informadas.

Las opciones para abordar oportunidades pueden incluir: la adopción de nuevas

prácticas, acercamiento a nuevos clientes, utilización de nuevas tecnologías y
otras posibilidades deseables y viables para abordar las necesidades de la
organización o sus clientes

En el requisito 6.1.2 la Norma establece que la organización debe

planificar: a) Las acciones para abordar los riesgos y oportunidades; b)
La manera de: 1) Integrar e implementar las acciones en sus procesos
del SGC, y 2) Evaluar la eficacia de estas acciones.

Por otra parte el requisito 6.2 Objetivos de la calidad y planificación

para logarlos. En el apartado 6.2.1 se establecen las características
que deben cumplir los objetivos de la calidad: a) Deben ser coherentes
con la política de la calidad; b) ser medibles; c) tener en cuenta los
requisitos aplicables; d) ser pertinentes para la conformidad de los
productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente;
e) ser objeto de seguimiento; f) comunicarse; g) actualizarse.

La organización debe mantener información documentada sobre los

objetivos de la calidad.

En el apartado 6.2.2 de la Norma, se especifica que al planificar como

lograr sus objetivos de la calidad, la organización debe determinar: a)
que se va hacer; b) que recursos se requerirán; c) quien será el

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responsable; d) cuándo se finalizará, y e) cómo se evalúan los
resultados.

En el requisito 6.3 de la Norma ISO 9001:2015, Planificación de los

cambios. Hace referencia que cuando la organización determine la
necesidad de cambios al SGC, estos deben llevarse a cabo de manera
planificada, para ello debe considerar: a) el propósito de los cambios y
sus consecuencias potenciales; b) la integridad del sistema de gestión
de la calidad; c) la disponibilidad de recursos, y d) la asignación o
reasignación de responsabilidades o autoridades.

7. Apoyo.

El desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad estará sostenido

por una infraestructura o equipos de trabajo, por las personas de la
organización. Se deberá asegurar el buen estado de los equipos de
trabajo y la competencia del personal involucrado en el sistema de
gestión. El sistema está soportado además por un conjunto de
documentos que la organización debe mantener actualizados y
conservar.

Requisito 7.1 Recursos. Por su parte el apartado 7.1.1 Generalidades,

establece que la organización debe determinar y proporcionar los
recursos necesarios para el establecimiento, implementación,
mantenimiento y mejora del SGC, considerando: a) las capacidades y
limitaciones de los recursos internos existentes, y b) que se necesita
obtener de los proveedores externos.

El requisito 7.1.2 Personas. La organización debe determinar y

proporcionar las personas necesarias para la implementación eficaz
del SGC, para la operación y control de sus procesos.

En el punto 7.1.3 Infraestructura. La organización debe determinar,

proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para la operación
de sus procesos, y lograr la conformidad de los productos y servicios.

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La infraestructura puede incluir: Edificios y servicios asociados, equipos,
incluyendo hardware y software, recursos de transporte y tecnologías de la
información y la comunicación.

En el requisito 7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos.

La organización debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente
necesario para la operación de sus procesos, y lograr la conformidad
de los productos y servicios. Este ambiente puede tener la
combinación de factores humanos y físicos como: sociales,
psicológicos, físicos.

Requisito 7.1.5 Recursos de seguimiento y medición.

Por su parte el requisito 7.1.6 Conocimientos de la organización. En

este apartado la organización debe determinar los conocimientos
necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la
conformidad de los productos y servicios. Estos conocimientos deben
mantenerse y ponerse a disposición en la medida que sea necesario, y
pueden basarse en fuentes internas y externas.

El requisito 7.2 Competencia. La organización debe determinar la

competencia necesaria de las personas que realizar un trabajo que
afecta al desempeño y la eficacia del SGC.
Las acciones aplicables pueden incluir: La formación, la tutoría o la reasignación
de las personas empleadas actualmente; o la contratación o subcontratación de
personas competentes

Toma de conciencia es de lo que trata el requisito 7.3 La

organización debe asegurarse que las personas que realizan un
trabajo bajo control de la organización tomen conciencia sobre: a) La
política de la calidad; b) los objetivos de la calidad pertinentes; c) su
contribución a la eficacia del SGC, incluidos los beneficios de una
mejora del desempeño; y d) las implicaciones del incumplimiento de
los requisitos del SGC.

Por otra parte, el requisito 7.4 La organización debe determinar las

comunicaciones internas y externas pertinentes al SGC, que

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incluyan: a) qué comunicar; b) cuándo comunicar; c) a quién
comunicar; d) cómo comunicar; y e) quién comunica.

El requisito 7.5 Información documentada. Apartado 7.5.1

Generalidades. El Sistema de Gestión de la Calidad de la organización
debe incluir: a) Información documentada requerida por esta Norma
Internacional; y b) La información documentada que la organización
determina como necesaria para la eficacia del SGC.

El apartado 7.5.2 Creación y actualización. Al crear y actualizar la

información documentada, la organización debe asegurarse de que lo
siguiente sea apropiado: a) La identificación (por ejemplo, título, fecha,
autor o número de referencia); b) el formato (por ejemplo, idioma,
versión del software, gráficos) y los medios de soporte (por ejemplo,
papel, electrónico); y c) La revisión y adecuación en relación a la
conveniencia y adecuación

El requisito 7.5.3 Control de la información documentada. En el

apartado 7.5.3.1 establece que la información documentada requerida
por el SGC y por la Norma Internacional ISO 9001:2015, se debe
controlar para asegurarse que: a) esté disponible y sea idónea para su
uso, donde y cuando se necesite; b) este protegida adecuadamente
(por ejemplo, contra perdida de confidencialidad, uso inadecuado o
pérdida de integridad).

Y finalmente en este requisito el apartado 7.5.3.2 Establece que para

el control de la información documentada la organización debe abordar
las siguientes actividades: a) distribución, acceso, recuperación y uso,
b) almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la
legalidad; c) control de cambios (por ejemplo, control de versión); d)
conservación y disposición.

La información documentada conservada como evidencia de la

conformidad debe protegerse contra modificaciones no intencionadas.

8. Operación.

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En este apartado se presentan los requisitos respecto a los procesos
sustantivos o de operación.

Apartado 8.1 Planificación y control operacional. La organización

debe planificar, implementar y controlar los procesos necesarios para
cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios, y para
implementar las acciones determinadas en el capítulo 6.

La organización debe tomar como base para la planificación: Los

riesgos y oportunidades; los objetivos de la calidad y los cambios
potenciales tanto planificados como algunos involuntarios que
pudieran presentarse.

Al planificar la organización debe: Determinar los requisitos de sus

productos y servicios; establecer criterios para procesos y aceptación
de productos y servicios; determinar los recursos necesarios; e
implementar el control de sus procesos. De estos elementos de la
planeación la organización debe determinar, mantener y conservar
información documentada.

El requisito 8.2, Requisitos para los productos y servicios. En su

apartado 8.2.1 Comunicación con el cliente. En este rubro la
comunicación debe incluir: a) proporcionar información relativa a los
productos y servicios; b) tratar las consultas, los contratos o pedidos,
incluyendo los cambios; c) obtener la retroalimentación de los clientes
relativa a los productos y servicios, incluidas las quejas de los clientes;
d) manipular o controlar la propiedad del cliente; y e) establecer los
requisitos específicos para las acciones de contingencia cuando sean
pertinentes.

En el apartado 8.2.2 Determinación de los requisitos para los

productos y servicios. La organización al determinar estos requisitos
a) asegurándose que los productos y servicios se definen incluyendo:
1) Cualquier requisito legal y reglamentario aplicable; 2) aquellos
considerados necesarios para la organización; y b) la organización
puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y
servicios que ofrece.

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En su apartado 8.2.3 la Norma establece la revisión de los requisitos
para los productos y servicios, 8.2.3.1 La organización debe
asegurarse que tiene la capacidad para cumplir los requisitos para los
productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes; y el punto
8.2.4 especifica los cambios en los requisitos para los productos y
servicios. Hace referencia a que cuando existan estos cambios la
información documentada del SGC sea modificada, y asegurarse que
las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos
modificados

El requisito 8.3 establece el Diseño y desarrollo de los productos y

servicios. Este requisito a su vez incluye seis apartados: 8.3.1
Generalidades; 8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo; 8.3.3
Entradas para el diseño y desarrollo; 8.3.4 Controles del diseño y
desarrollo; 8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo; y 8.3.6 Cambios de
diseño y desarrollo.

El punto 8.4 Control de los procesos productos y servicios

suministrados externamente. En su apartado 8.4.1 Generalidades,
establece que la organización debe asegurarse de que los procesos,
productos y servicios suministrados externamente son conformes a los
requisitos.

En el punto 8.4.2 se establece el tipo y alcance del control; en su

apartado 8.4.3 Información para los proveedores externos;

El apartado 8.5 Producción y provisión del servicio. En su punto

8.5.1 versa sobre el Control de la producción y la provisión del servicio;
en el apartado 8.5.2 Identificación y trazabilidad; 8.5.3 Propiedad
perteneciente a los clientes o proveedores externos; 8.5.4
Preservación; 8.5.5 Actividades posteriores a la entrega; y 8.5.6
Control de los cambios.

El requisito 8.6 Liberación de los productos y servicios. La

organización debe implementar las disposiciones planificadas, en las

14
atapas adecuadas, para verificar que se cumplen los requisitos de los
productos y servicios.

La liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a

cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de otra manera
por autoridad pertinente.

Y el requisito 8.7 Control de salidas no conformes. La organización

debe asegurarse de que las salidas que no sean conformes con sus
requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega
no identificada.

La organización debe tomar las acciones adecuadas basándose en la

naturaleza de la no conformidad y en su efecto sobre la conformidad
de los productos y servicios

9. Evaluación del desempeño.

9.1 Seguimiento medición análisis y evaluación. En el apartado

9.1.1 Generalidades. Establece que la organización debe determinar:
a) qué necesita seguimiento y medición; b) los métodos de
seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar
resultados válidos; c) cuándo se debe llevar a cabo el seguimiento y la
medición; d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del
seguimiento y la medición.

La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del SGC.

La organización debe conservar información documentada apropiada

como evidencia de los resultados.

En su apartado 9.1.2 Satisfacción del cliente. La organización debe

realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado
en que se cumplen sus necesidades y expectativas. Por ejemplo, a
través de encuestas de los clientes, retroalimentación del cliente sobre
los productos y servicios entregados, etc.

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Por otra parte en el punto 9.1.3 Análisis y evaluación. La organización
debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que
surgen del seguimiento y la medición. Los resultados del análisis
deben utilizarse para evaluar: a) la conformidad de los productos y
servicios; b) el grado de satisfacción del cliente; c) el desempeño y la
eficacia del SGC; d) si lo planificado se ha implementado de manera
eficaz; e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos
y oportunidades; f) el desempeño de los proveedores externos; y g) la
necesidad de mejoras en el SGC.
Los datos para analizar pueden incluir técnicas estadísticas.

El requisito 9.2 Auditoria interna. En el apartado 9.2.1 La

organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos
planificados para proporcionar información acerca del SGC: a) es
conforme con: 1) los requisitos propios de la organización para su
SGC; 2) los requisitos de esta Norma Internacional; b) se implementa y
se mantiene eficazmente.

En su punto 9.2.2 La organización debe: a) planificar, establecer.

Implementar y mantener uno o varios programas de auditoria interna;
b) definir los criterios de auditoria y el alcance para cada auditoria; c)
Seleccionar auditores, llevar a cabo las auditorías para asegurarse de
la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría; d) asegurarse
que los resultados de la auditoría se informen a la dirección; e) realizar
correcciones y tomar acciones correctivas adecuadas sin demora
justificada; f) conservar información documentada como evidencia de
la implementación del programa de auditoría y de los resultados de las
auditorías.

En este apartado la Norma ISO 9001:2015, se relaciona o se apoya

con la Norma ISO 19011.

El requisito 9.3 Revisión por la dirección. En su apartado 9.3.1

Generalidades. La alta dirección debe revisar el SGC, para asegurarse
de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la
dirección estratégica de la organización. En punto 9.3.2 versa sobre

16
Entradas de la revisión por la dirección; y el apartado 9.3.3 establece
las salidas de la revisión por la dirección.

10. Mejora.

La organización deberá disponer de una metodología definida para la

detección y tratamiento de las no conformidades, así como para la
apertura y análisis de acciones correctivas y de mejora.

Requisito 10.1 Generalidades. La organización debe determinar y

seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier
acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la
satisfacción del cliente.

Los ejemplos de mejora pueden incluir una corrección, acción

correctiva, mejora continua, cambio abrupto, innovación y
reorganización.

El requisito 10.2 No conformidad y acción correctiva. En su

apartado 10.2.1 La organización debe cuando ocurra una no
conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, debe reaccionar
ante la no conformidad; evaluar la necesidad de acciones para eliminar
las causas de la no conformidad; implementar cualquier acción
necesaria; revisar la eficacia de cualquier acción necesaria; de ser
necesario actualizar los riesgos y oportunidades identificados durante
la planificación; si fuera necesario realizar cambios al SGC.

En el apartado 10.2.2 La organización debe conservar información

documentada que sirva como evidencia de: a) la naturaleza de las no
conformidades; b) los resultados de cualquier acción correctiva.

Por su parte en el requisito 10.3 Mejora continua. La organización

debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia
del SGC.

En este apartado la Norma establece que la organización debe

considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de
revisión por la dirección, para determinar si existen necesidades y

17
oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora
continua.

Resumen del Manual del Sistema de Gestión de la

Calidad

Como nace en el INE certificar la actividad de los Módulos de Atención

Ciudadana. Y cómo es que se implementa el Sistema de Gestión de la
Calidad en nuestra entidad.

Todo parte de los objetivos estratégicos del Plan Estratégico del

Instituto Nacional Electoral 2016-226. Hablemos de dos de estos
objetivos:

 Fortalecer la confianza y la participación ciudadana en la vida

democrática y política del país.
 Garantizar el derecho a la identidad

En este apartado es donde ubicamos la Política de la Calidad del

SGC implementado en la Delegación INE Oaxaca.

Proporcionar a la ciudadanía un servicio eficiente y de calidad en el

trámite de expedición de la Credencial para Votar, desde la entrevista
hasta la entrega de la credencial para votar, para contribuir al Derecho
a la identidad ciudadana, con base en el marco normativo,
reglamentario, y en un entorno de mejora continua con apego a los
requisitos de la Norma ISO 9001:215.

Cuáles son los requisitos de la Norma ISO 9001:2015?

Son los requisitos previamente establecidos que exigen que exista

información documentada mediante la cual se dé cumplimiento a cada
uno de estos requisitos.

18
Es a través del Manual del Sistema de Gestión de la Calidad que se
realiza la interpretación de la Norma ISO 9001:2015, y como se está
aplicando en nuestra Institución.

Manual qué en su tabla de contenidos, inicia con la introducción,

donde especifica la adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad
por parte de la Junta Local Ejecutiva en la entidad, como una decisión
estratégica, que contribuye a mejorar el desempeño global
estableciendo la base sólida para las iniciativas de desarrollo
sostenible.

Describe los beneficios potenciales para la entidad al implementar el

SGC; continúa haciendo mención que el eje rector es el Plan
Estratégico del Instituto Nacional Electoral 2016-226, donde hay una
visión, misión, cita los principios rectores y valores institucionales.
Cabe destacar que de manera novedosa incluye dos principios
rectores: el de Paridad y la Realización de actividades con
perspectiva de género.

El Manual de Gestión de la Calidad forma parte de la información

documentada del SGC, contiene una estructura como son
Introducción, Referencias normativas y Términos y definiciones.
Siendo a partir del punto número cuatro de la tabla de contenidos,
donde entran todos los requisitos que exige la Norma internacional
ISO 9001:2015, sean cumplidos para alcanzar la Certificación.

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015.

Requisito 4 Contexto de la Organización

Requisito 5 Liderazgo

Requisito 6 Planificación

Requisito 7 Apoyo

Requisito 8 Operación

Requisito 9 Evaluación del desempeño

19
Requisito 10 Mejora

Además el Manual del SGC contiene los siguientes Anexos:

1. Mapa General del SGC
2. Matriz de responsabilidades del SGC
3. Política de la Calidad
4. Objetivos de la Calidad

Para finalmente incluir su control de cambios.

Repaso de cómo estamos dando cumplimiento a cada

uno de los Requisitos de la Norma ISO 9001:2015

Requisito 4 CONTEXTO DE LA INSTITUCIÓN

4.1 Comprensión de la Institución y de su contexto

Se da cumplimiento con el Análisis FODA y la Matriz de

Posicionamiento, contenidas en el Plan Estratégico de la entidad
vigente, dando seguimiento y revisión de estas cuestiones internas y
externas de la Institución a través de la Matriz de Contexto, que se
realiza en forma anual.

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas.

Se da cumplimiento a este requisito con la Matriz de partes

interesadas, contenida en el Plan Estratégico de la Entidad vigente.

4.3 Determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.

El alcance del SGC implementado en la entidad. El alcance

determinado por la JLE de la entidad es brindar un servicio de atención
a la ciudadanía durante el trámite de expedición de la CPV, desde la
primera entrevista hasta su entrega en los Módulos de Atención
Ciudadana de la entidad.

Se da cumplimiento con el Plan Estratégico de la entidad vigente.

20
4.3.1 Justificación de la no aplicabilidad de los requisitos de la Norma
ISO 9001:2015 en la entidad para el alcance del SGC. Ya que no
afectan a la capacidad o a la responsabilidad de la entidad de
asegurarse de la conformidad de sus servicios y del aumento de la
satisfacción de la ciudadanía.

Siendo los requisitos No aplicables el 7.1.5 Recursos de seguimiento

y medición y el 8.3 Diseño del desarrollo de los productos y
servicios.

4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos.

4.4.1 La JLE de la entidad establece, implementa, mantiene y mejora
continuamente el SGC, incluidos los procesos necesarios y sus
interacciones de acuerdo con la Norma ISO 9001:2015.
La JLE define las actividades necesarias para el SGC, a través del
Mapa General del SGC y en cada Proceso Sustantivo y de Apoyo
vigentes.
g) La evaluación de estos procesos para que logren sus resultados
previstos es a través del Tablero de Control de Indicadores,
realizando los cambios cuando sean necesarios con base en el
Procedimiento de Información Documentada y Procedimiento de
Acciones Correctivas.

4.4.2 Damos cumplimiento a este requisito con el Procedimiento de

Información Documentada. En atención a que la JLE de la entidad
debe: a) Mantener la información documentada para apoyar la
operación de los procesos; y b) Conservar la información
documentada para asegurar que los procesos se desarrollan de
acuerdo con lo planificado.

Requisito 5 LIDERAZGO.
5.1 Liderazgo y Compromiso
5.1.1 Generalidades. La Alta Dirección demuestra liderazgo y
compromiso con respecto al SGC.

21
a) Asumir la responsabilidad y obligación de rendir cuentas
respecto a la eficacia del SGC. Se da cumplimiento con la
Minuta de revisión del SGC.

b) Asegurar que se establezca la Política de la Calidad y los

Objetivos de la Calidad para el SGC… con base en las
revisiones periódicas al Plan Estratégico de la Entidad y el
seguimiento al cumplimiento del Tablero de Indicadores de los
Objetivos de la Calidad.

c) Asegurar que se integren los requisitos del SGC con base en las
Fichas de los Procesos Sustantivos y Procesos de Apoyo de
la entidad.

d) Promover el enfoque a procesos y el pensamiento basado en

riesgos y oportunidades. Damos cumplimiento con las Fichas de
los Procesos Sustantivos y Procesos de Apoyo, así como
Procedimiento de Análisis de Riesgos y Oportunidades y el
Análisis FODA.

e) Asegurar la gestión de recursos necesarios para el SGC…

Damos cumplimiento con el Plan de Implementación del SGC y
el Plan de Mantenimiento del SGC.

f) Asegurar que la comunicación del SGC es eficaz… Se da

cumplimiento con la Matriz de Comunicación del SGC y
Documento del Comité de la Calidad, vigentes en la entidad.

g) Asegurar que el SGC logre los resultados previstos. Damos

cumplimiento con cada uno de los Indicadores de Procesos
Sustantivos y Procesos de Apoyo, contenidos en sus
respectivos Tableros de Control de Indicadores vigentes.

22
h) Comprometer, dirigir y apoya a los colaboradores, para contribuir
a la eficacia del SGC…Se da cumplimiento con la creación del
Comité de la Calidad, de acuerdo con el Documento del Comité
de la Calidad.

i) Promover la mejora bajo un enfoque de Círculos de la Calidad

y resultados reflejados en los Objetivos de la Calidad…Damos
cumplimiento con el Tablero de Control de Indicadores
vigente.

j) Apoyar otros roles pertinentes de la Alta Dirección, para

demostrar su liderazgo…Damos cumplimiento con el
Organigrama del SGC, Matriz de Responsabilidades del SGC y
con el Documento del Comité de la Calidad.

5.1.2 Enfoque a la ciudadanía.

a) Determinar, comprender cumplir los requisitos de la ciudadanía

legales y reglamentarios… Damos cumplimiento garantizando la
atención a la ciudadanía a partir de los requisitos necesarios
considerando el tipo de trámite y sus requisitos legales.

b) Determinar y considerar los Riesgos y Oportunidades que

pueden afectar la conformidad del servicio... Damos cumplimiento
con el Procedimiento de Riesgos y Oportunidades, así como el
Plan Estratégico de la Entidad.

c) Considerar los resultados de “Conocer la opinión ciudadana

sobre el servicio de los Módulos de Atención Ciudadana”,
desarrollando acciones que permitan aumentar la calidad en el
servicio.

5.2 Política de la Calidad.

5.2.1 Establecimiento de la Política de la Calidad y Objetivos de la

Calidad. La Alta Dirección en conjunto con el Comité de la Calidad

23
establece, implementa y mantiene una Política de la Calidad
(Anexo 3 del Manual del SGC)

5.2.2 Comunicación de la Política de la Calidad y Objetivos de la

Calidad. El Comité de la Calidad debe garantizar que la Política de
la Calidad y los Objetivos de la Calidad:

a) Se encuentren disponibles y se mantengan como parte de la

información documentada en el Manual del Sistema de Gestión
de la Calidad, y en el Plan Estratégico de la Entidad, de
conformidad con lo establecido en el Procedimiento de
Información Documentada, y que sean comunicados de acuerdo
a la Matriz de Comunicación del SGC vigente.

b) Se encuentren disponibles para las partes interesadas según

corresponda, de acuerdo con lo establecido en el Documento del
Comité de la Calidad, vigente.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en el SGC.

La Alta Dirección asegura que las responsabilidades y autoridades

para los roles pertinentes sean asignadas, comunicadas y
entendidas en toda la entidad… Damos cumplimiento con
Organigrama del SGC (Anexo al plan estratégico de la entidad),
Matriz de Responsabilidades del SGC (Anexo 2 del Manual del
SGC), Documento de la Calidad (Anexo A de la Instrucciones de
trabajo para el Modelo de Atención Ciudadana), y con el Estatuto
del Servicio Profesional Electoral y Personal de la Rama
Administrativa.

Requisito 6 PLANIFICACIÓN.

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades.

6.1.1 La JLE de la entidad planifica el SGC planifica las cuestiones

referidas en el apartado 4.1 y 4.2 de este manual, determinando los
riegos y oportunidades… Damos cumplimiento con la Matriz de

24
Contexto del Plan Estratégico de la Entidad y el Procedimiento
de Riesgos y Oportunidades.

6.1.2 La JLE de la entidad planifica:

a) Las acciones para abordar riesgos y oportunidades con base en

el Procedimiento de Riesgos y Oportunidades.

b) La manera de:

1. Integrar e implementar las acciones de los Procesos Sustantivos

y de Apoyo vigentes, a través del Análisis de Riesgos de los
procedimientos correspondientes.

2. Evaluar la eficacia de estas acciones en el Análisis de Riesgos.

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos.

6.2.1 La JLE de la entidad establece los Objetivos de la Calidad

(Anexo 4 del Manual del SGC), de acuerdo a lo establecido por la
Alta Dirección y el Comité de la Calidad en el Documento del
Comité de la Calidad, y se localizan en el Tablero de Control de
Indicadores de Objetivos de la Calidad. La JLE de la entidad
mantiene la información documentada con base en el
Procedimiento de Información Documentada.

6.2.2 La JLE de la entidad planifica el logro de los objetivos de la

calidad con base en Las estrategias de operación de cada una
de las campañas de actualización vigentes y en el Tablero de
Control de Indicadores de los Objetivos de la Calidad vigente.

6.3 Planificación de los cambios.

La JLE de la entidad lleva a cabo de manera planificada cualquier

cambio que se requiera en el SGC se registra en el Plan de
Cambios y Mejora cuando sea aplicable de acuerdo con el
Procedimiento de Acciones Correctivas.

Requisito 7 APOYO.

25
7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades.

La JLE de la entidad gestiona los recursos necesarios para el

establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua
del SGC de cada área operativa y de apoyo de la entidad para:

a) ..
b) Que el proveedor externo cumpla con las necesidades
requeridas… Se da cumplimiento con el Proceso de Suministro
de Bienes y Servicios.

7.1.2 Personas

La JLE de la entidad asegura el personal necesario para la

implementación eficaz del SGC… Damos cumplimiento a este
requisito con la Matriz de Responsabilidades del SGC (Anexo 2
del Manual del SGC), Organigrama del SGC, Documento de la
Calidad, y en el Proceso de Reclutamiento y Selección vigentes.

7.1.3 Infraestructura.

La JLE de la entidad asegura y mantiene la infraestructura

necesaria para la operación de los Módulos de Atención
Ciudadana… Se da cumplimiento con el Proceso de Soporte
Técnico y el Proceso de Suministro de Bienes y Servicios
vigentes.

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos.

La JLE de la entidad proporciona y mantiene el ambiente adecuado

para la operación de los procesos…Se da cumplimiento mediante la
aplicación de la Encuesta de Clima Organizacional.

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición. (NO APLICA, ver

apartado 4.3.1 del Manual del SGC)

7.1.6 Conocimientos de la Institución.

26
 La Alta Dirección en conjunto con el dueño del Proceso de
Capacitación vigente, proporcionan los conocimientos necesarios
para la operación de los procesos.

Cuando se abordan las actualizaciones de los procedimientos

operativos y de la normatividad establecida, la entidad con el
propósito de actualizar sus conocimientos bajo la instrucción de
la Dirección de Operación y Seguimiento de la DERFE, la Alta
Dirección en conjunto con el dueño del Proceso de Capacitación,
ejecutan el Proceso de Capacitación definido.

En la entidad las bases de los conocimientos se mantienen y se

disponen en la Plataforma de Capacitación del Instituto Nacional
Electoral (CAMPUS VIRTUAL).

7.2 Competencia.

La JLE de la entidad debe…

a) Determinar la competencia necesaria de las personas que

realizan, bajo su control, un trabajo que afecta el desempeño y
eficacia del SGC…Damos cumplimiento con el Proceso de
Desempeño del Personal.
b) Asegurar que estas personas sean competentes…
c) Cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la
competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones
tomadas… Se da cumplimiento con Proceso de Desempeño
del Personal y Proceso de Capacitación.
d) Conservar la información documentada…

7.3 Toma de conciencia.

La Alta Dirección y el Comité de la Calidad de la JLE de la entidad se

aseguran de que las personas que realizan un trabajo tomen
conciencia de sus actividades relacionadas con su puesto o cargo y
de:

27
 a) La Política de la Calidad.
b) Los objetivos de la Calidad pertinentes.
c) Su contribución a la eficacia del SGC…
d) Las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del SGC.

Damos cumplimiento a este requisito de la Norma Internacional con los

resultados de la Encuesta de Clima Organizacional y las auditorías
internas y externas.

7.4 Comunicación.

El Comité de la Calidad de la JLE en la entidad determina las

comunicaciones internas y externas pertinentes al SGC, que incluyen:

a) Qué comunicar.
b) Cuando comunicar.
c) A quién comunicar.
d) Cómo comunicar.
e) Quién Comunica.

Damos cumplimiento con la Matriz de Comunicación del SGC.

7.5 Información Documentada.

7.5.1 y 7.5.2 La JLE de la entidad determina que todo lo referente a

la creación, control y actualización de la información documentada
que se genere para todo el SGC, sea en base a lo establecido en la
Norma ISO 9001:2015, así como en el Procedimiento de
Información Documentada vigente.

7.5.3 Control de Ia información documentada.

7.5.3.1 y 7.5.3.2 La información documentada requerida por el SGC

se debe controlar por medio de la Lista Maestra de Documentos
vigente para asegurarse de que:

a) Esté disponible…

b) Esté protegida adecuadamente…

28
Requisito 8 OPERACIÓN.

8.1 Planificación y control operacional.

La JLE de la entidad planifica, implementa, mantiene y controla los

procesos… Damos cumplimiento con cada Proceso Sustantivo
para la operación y funcionamiento de los Módulos de Atención
Ciudadana.

La JLE de la entidad controla los cambios planificados y revisa las

consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones para
mitigar cualquier efecto adverso…Se da cumplimiento con el
Procedimiento de Acciones Correctivas.

8.2 Requisitos para los productos y/o servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente.

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios.

En cualquier tipo de trámite las y los ciudadanos requieren

presentar los medios de identificación autorizados por la Comisión
Nacional de Vigilancia, adoptados mediante Acuerdo
INE/CNV28/AGO/2020.

La JLE de la entidad debe cumplir con las declaraciones acerca del

servicio que ofrece que se definen en la Constitución Política de
los Estados Unidos Mexicanos, Art. 41, apartado B de la Base V
y en la Ley General de Instituciones y procedimientos
Electorales (LGIPE).

8.2.3.1 Revisión de los requisitos para los productos y servicios.

La JLE de la entidad se asegura de que tiene la capacidad de

cumplir los requisitos para el servicio en los Módulos de Atención
Ciudadana…Damos cumplimiento con las Estrategias Operativas
de cada una de las campañas de actualización, así mismo se
lleva a cabo la revisión de la documentación por medio del Proceso
de Entrevista y Trámite vigentes.

29
Damos además cumplimiento a los incisos a) al f) de este apartado
de la Norma, con las Instrucciones de trabajo para la operación
del Módulo de Atención Ciudadana vigente, y en las actividades
plasmadas en cada Proceso Sustantivo.

8.2.3.2 incisos a) y b). La JLE de la entidad conserva la

información documentada cuando sea aplicable de acuerdo con el
Procedimiento de Información Documentada vigente.

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios.

La JLE de la entidad a través de los medios de comunicación

institucionales informa a los Dueños de Procesos Sustantivos los
cambios en los requisitos para el trámite de la CPV…

8.3 Diseño y desarrollo del Servicio. (NO APLICA, ver apartado

4.3.1 del Manual del SGC)

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente.

8.4.1 Generalidades.

La JLE de la entidad a través del Proceso de Suministro de

Bienes y Servicios vigente, se asegura que los productos y/o
servicios suministrados externamente sean conformes a los
requisitos.

Así mismo, se determina y se aplica en dicho proceso los criterios

para la evaluación, selección, seguimiento del desempeño y
reevaluación de los proveedores externos, basándose en su
capacidad para proporcionar el producto y/o servicios de acuerdo
con los requisitos.

La JLE de la entidad conserva la información documentada de

estas actividades de acuerdo con el Procedimiento de
Información Documentada vigente y de cualquier acción
necesaria que surja en las evaluaciones acorde al Proceso de

30
Suministro de Bienes y Servicios y /o al Procedimiento de
Acciones Correctivas vigentes.

8.4.2 Tipo y alcance del control.

La JLE de la entidad se asegura que el servicio suministrado

externamente no afecta de manera adversa a la capacidad de los
Módulos de Atención Ciudadana para entregar la CPV.

Se da cumplimiento a este requisito mediante el Proceso de

Suministro de Bienes y Servicios.

8.4.3 Información para los proveedores externos.

La entidad comunica a los proveedores externos sus requisitos por

medio de la Requisición de Compra y el Anexo Técnico o en su
caso el medio establecido por la Coordinación Administrativa de
la JLE de la entidad.

8.5 Producción y provisión del servicio.

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio.

La JLE de la entidad implementa la provisión del servicio bajo

condiciones controladas, a través, de los Procesos Sustantivos de
Trámite y Transferencia de la Información de los Módulos de
Atención Ciudadana aplicando las Instrucciones de trabajo para
la operación del Módulo de Atención Ciudadana Tomos l y lll.

8.5.2 Identificación y trazabilidad.

La JLE de la entidad utiliza los medios apropiados establecidos en

los Procesos Sustantivos de Trámite, Transferencia de la
Información y Conciliación e Instrucciones de trabajo para la
operación del Módulo de Atención Ciudadana Tomos l, ll, lll
vigentes para identificar las salidas, cuando sea necesario, para
asegurar la conformidad del Proceso de Entrega de la Credencial
para Votar mediante el Proceso de Conciliación de Cifras de las
campañas de actualización al Padrón Electoral.

31
 La entidad controla la identificación de las salidas en cada Proceso
Sustantivo y conserva la información documentada necesaria para
permitir la trazabilidad de acuerdo con el Procedimiento de
Información Documentada vigente.

8.5.3 Propiedad perteneciente a los Clientes o Proveedores

externos.

La entidad a través, de lo dispuesto por la Ley General de

Transparencia y Acceso a la Información Pública, así como la
Ley General de Protección de Datos Personales en Posesión de
Sujetos Obligados, registra la información de las partes
interesadas correspondientes en los Sistemas de Información
internos, así mismo, los avisos de privacidad y confidencialidad de la
información son publicados en la página de internet www.ine.mx del
propio Instituto.

8.5.4 Preservación.

La entidad preserva las salidas durante la prestación del servicio, en la

medida necesaria para asegurarse que la CPV este de conformidad
con los requisitos establecidos, a través, del Proceso de Conciliación
para el almacenaje y ubicación de la CPV de acuerdo con lo estipulado
en las Instrucciones de trabajo para la operación del Módulo de
Atención Ciudadana, Tomo II vigente.

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega.

La entidad cumple los requisitos para las actividades posteriores a la

entrega asociadas en el servicio de cada Proceso Sustantivo e
Instrucciones de trabajo para la operación del Módulo de
Atención Ciudadana vigentes.

8.5.6 Control de los cambios.

La JLE de la entidad a través de los medios de comunicación

institucionales le informa a los Dueños de los Procesos Sustantivos

32
los cambios para la prestación del servicio, para que se aseguren de
su correcta aplicación…

8.6 Liberación de los productos y/o servicios.

La JLE de la entidad implementa las disposiciones planificadas, en las

etapas adecuadas, para verificar que se cumplen los requisitos del
servicio, a través del Proceso de Entrega de la Credencial para
Votar e Instrucciones de trabajo para la operación del Módulo de
Atención Ciudadana, Tomo ll vigentes.

La entidad conserva la información documentada sobre la liberación

de la CPV con base en lo establecido en el Procedimiento de
Información Documentada vigente.

8.7 Control de las salidas no conformes.

8.7.1 La entidad se asegura de que las salidas que no sean conformes

con sus requisitos se identifiquen y se controlen de acuerdo con lo
estipulado en las Instrucciones de trabajo para la operación del
Módulo de Atención Ciudadana, Entrega de la Credencial, Tomo ll
en el apartado Causas de no entrega de la CPV, vigente, la cual
menciona que, durante el procedimiento de entrega de la CPV, se
pueden presentar situaciones que impiden su entrega, ya sea por una
Corrección de datos personales o una Solicitud de reimpresión.

8.7.2 La JLE de la entidad conserva la información documentada con

base en las Instrucciones de trabajo para la operación del Módulo
de Atención Ciudadana, Entrega de la Credencial, Tomo ll, en el
apartado Causas de no entrega de la CPV vigentes.

Requisito 9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO.

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación.

9.1.1 Generalidades.

La Alta Dirección en conjunto con los Coordinadores del SGC y

responsables de procesos involucrados en cada situación…

33
Con base en lo establecido en el Tablero de Control de Indicadores
y en el Procedimiento de Acciones Correctivas, se evalúa el
desempeño y la eficacia del SGC, así como, se conserva la
información documentada apropiada como evidencia de los resultados
con base en lo establecido en el Procedimiento de Información
Documentada vigente.

9.1.2 Satisfacción del Cliente.

La JLE de la entidad, a través del objetivo de la calidad “Conocer la

opinión ciudadana sobre el servicio de los Módulos de Atención
Ciudadana” realiza el seguimiento de las percepciones de la
ciudadanía y del grado en que se cumplen sus necesidades y
expectativas, determinando los métodos, para la obtención, el
seguimiento y revisión de la información, registrada mediante el uso de
los medios electrónicos e impresos disponibles por el Instituto que se
implementen en los Módulos de Atención Ciudadana.

9.1.3 Análisis y evaluación.

La JLE de la entidad analiza y evalúa los datos y la información

apropiada que surge por el seguimiento y la medición. Dichos análisis
se encuentran concentrados en el Tablero de Control de Indicadores
vigente y se documentan los acuerdos y/o conclusiones en una
Minuta de Revisión al SGC.

9.2 Auditoría interna.

La entidad con base en lo establecido en la Norma ISO 19011, da

cumplimiento a los requisitos 9.2.1 y 9.2.2 de la Norma ISO 9001:2015
a través del Procedimiento de Auditorías Internas vigente.

9.3 Revisión por la Dirección.

La JLE de la entidad por medio de la Minuta de Revisión al SGC lleva

a cabo revisiones del SGC conforme al Calendario de Revisión al
SGC, Auditorías y Comité de la Calidad vigente.

34
Requisito 10 MEJORA.

10.1 Generalidades.

La JLE de la entidad determina y selecciona las oportunidades de

mejora derivado de una junta de revisión al SGC por la Alta Dirección
y/o junta del Comité de Calidad e implementa cualquier acción…
Damos cumplimiento conforme a los establecido en el Reporte de
Seguimiento de Acciones y Mejoras vigente.

Cuando las acciones sean clasificadas para su solución como

correcciones y acciones correctivas, deben ser analizadas e
implementadas con base en lo establecido en el Procedimiento de
Acciones Correctivas vigente.

10.2 No conformidad y acción correctiva.

La JLE de la entidad, con base en lo establecido en la Norma ISO

9001:2015 en los apartados 10.2.1 y 10.2.2, cumple con estos
requisitos, a través de la Cédula de No Conformidad, el
Procedimiento de Acciones Correctivas y el Procedimiento de
Información Documentada vigentes.

10.3 Mejora continua.

La JLE de la entidad mejora continuamente la conveniencia,

adecuación y eficacia del SGC, considerando los resultados del
análisis, la evaluación, y las salidas de la revisión por la Alta Dirección,
para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben
considerarse como parte de la mejora continua con base en lo
establecido en el Reporte de Seguimiento de Acciones y Mejoras,
así mismo, la información de las mejoras se debe registrar en el Plan
de Cambios y Mejoras al SGC vigente.

35
Conclusión.

Tras el análisis mediante el resumen tanto de la Norma Internacional

ISO 9001:2015, como del Sistema de Gestión de la Calidad
implementado en la entidad, y considerando que el año pasado se
implementó el Sistema de Gestión de la Calidad, en esta ocasión se
trata del mantenimiento mediante la verificación de la madurez del
sistema para mantener la certificación mediante el cumplimiento
de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.

¿Estamos preparados en el equipo de trabajo de la Vocalía del RFE

de la 03 Junta Distrital Ejecutiva?

SI. Animo a todos los integrantes de este gran equipo de trabajo, para
demostrar el sentido de responsabilidad institucional en este proceso
de certificación.

Huajuapan de León, Oaxaca; 17 de julio del año 2023

Elaboró

Lic. Ramón Méndez Gutiérrez

Dueño de los Procesos Sustantivos

de Transferencia de la Información y de Conciliación.

36