Milton Garay S3 Calidad Total

“EL DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD: MATRIZ QFD”
Calidad Total y Mejoramiento Continuo

Instituto IACC
Semana 3
21-06-2021
DESARROLLO
1) Busque en internet el fracaso de algún producto o servicio que haya sucedido durante los
últimos 20 años y luego:
 Describa en qué consistió el caso (de manera breve, pero clara).
Google diseño y saco al mercado unos lente de realidad aumentada, que diferente a lo que
pensaron los diseñadores, fue un total fracaso, a pesar que la serie de dibujos animados “Los
Simpson” donde el personaje principal Homero las utilizaba como unas simples gafas que al ver
el entorno entregaba descripciones, el inconveniente que llevo al fracaso a GOOGLE GLASS fue
que como en la serie, la preocupación por la privacidad, ya que tenían una cámara incorporada en
la que podían etiquetar con georreferencia el lugar y la hora donde estaban, que además generaba
conflictos de comunicación entre sistemas operativos lo que hacía que los usuarios tenga que
descargar parches de programación y otras complejidades de configuración lo que la hacían
difícil de usar, lo que desincentivó la compra del producto, sumado al alto costo de esta
tecnología, que no lo convirtió en un producto masivo.
 Señale cómo la metodología hubiera ayudado a perfeccionar el producto y no ser un

fracaso.
Es una matriz flexible que permite un alto grado de adaptación lo que facilita que se pueda
incorporar en cualquiera de las faces de un proyecto como son:
Planificación del producto.
Despliegue del componente.
Planificación de los procesos.
Planificación de la producción.
La pesquisa de las fallas se puede encontrar antes de que salga de la producción en fabrica gracias
al uso de esta herramienta ya que puede ser encontrada la falla en la etapa del producto, que se
puede implementar diferentes diseños alternos de calidad, despliegue de la calidad demandada y
el grafico de calidad.
 Y, por último, cuáles son los beneficios de la aplicación de esta metodología. (1 pts.)
Si se hubiera aplicado la matriz QFD tendríamos que se habría detectado las problemáticas en las
etapas de diseño del producto y en la implementación de este, además de la búsqueda de insumos
de costo menor, pero con calidad, para que sea mas masivo y con interfaz plug a play que le
facilitarían a los usuarios menos avanzados el uso de las gafas y la búsqueda intuitiva de nuevas
aplicaciones en el uso de ellas, que los hubieran llevado a un upgrade de modelo, para acceder a
algo mas sofisticado y con más atributos que los modelos básicos a los usuarios iniciales.
2) Describa en no más de 5 líneas la última compra que realizó durante este año en la cual
no haya estado conforme con el producto recibido, dando las razones del porqué de esta
insatisfacción (1pts.).
Cuando compre un juego de comedor Chico para una terraza, que se componía una mesa de 110
x 110 con cuatro sillas en una tienda local donde vivo, el problema fue que de partida la mesa y
las sillas estaban desarmadas y en la publicación aparecía armada y después al ver que la mesa
era muy chica la medí y era más chica media 100 x 100, al llamar al proveedor del producto no
respondió el teléfono y cuando fui me dijo que no se hacen devoluciones.
3) Utilizando el caso anterior, revierta este error por medio de la aplicación de la

metodología QFD. Para ello:
 Realice el levantamiento de los qués del cliente con un máximo de 7 ítem (1,5 pts.)
“QUÉS”:
Valor
Post venta
Tamaño
Durable
Cómodo
 Organice, según prioridades, las respuestas por medio de la técnica de árbol de

afinidades (0,5 pts.)
“QUÉS” Importancia
1 Valor 8
2 Post venta 7
3 Tamaño 10
4 Durable 6
5 Cómodo 4
Escala de Valorización
(Nivel de Importancia)
Alto 10
Medio 5
Bajo 1
Veremos que la calidad va a mejorar en el sentido que se ponga atención en los indicadores que
se determinaron en la tabla y del indicador “Tamaño” es el mas importante, con un valor 10,
siendo este el punto mas que presento mas complicaciones al momento del reclamo, no deja de
ser menos importante es la “post venta” que con un valor 7 presenta una significación de mayor
relevancia para el cliente al final.
Mesa con
Descripcion
Incorrecta
Publicidad Error de
Engañosa Dimensionado
Falta de
Error de Falta de Mal
Calibracion
Digitacion Atencion Etiquetado
Maquinaria
 Pondere estos “qués” a través de la siguiente tabla. (0,5 pts.)
Calidad demandada
1° 2° 3° Valor Ponderación
Tamaño Indicado a la función Reclinable 8
Compacto 10
Madera 7
Servicio post Venta Diseño Atractivo 9
Tipo de madera 6
Valor Precio Económico 7
3
 Señale para cada uno de los qués los posibles cómos propuestos por la organización
para dar respuesta a dichos qués (1 pts.)
QUÉS CÓMOS
Valor Va a depender de la oferta que esté disponible en el mercado en relación al
mismo producto e igual calidad.
Post venta Los proveedores deben ser capaces de solucionar y dar respuesta a los
clientes después de la venta de forma rápida y efectiva.
Tamaño Que sea el adecuado a lo que requiere el cliente según la funcionalidad y
espacios que quiere cubrir
Durable Que la confección del juego sea resistente y que dure de acuerdo con la
función que cumpla.
Cómodo Que la altura de la mesa y de las sillas sea la adecuada para que las personas
al sentarse se sientan cómodas.
 Realice la matriz QFD de los recursos adicionales siguiendo el ejemplo dado en el

contenido. (2 pts.)
Se adjunta Archivo Excel con la Matriz QFD.

 Finalice explicando en qué aspectos la organización debiera poner el foco según sus
propias características, fortalezas y limitantes. Y, además, señale cuáles serían los
qués que no se podrán considerar y llegar a los cuántos en un caso hipotético. (1 pts.)
La Mueblería debería poner atención en su procesos de embalaje y validar que los productos que
entregan cumplan con la descripción delo que dicen los envases en que se almacenan las mesas y
sillas, con un proceso de certificación de calidad en bodega para evitar que se produzcan
disconformidades en la entrega, si se usa la matriz QFD ellos podrán tomar decisiones adecuadas
para la atención de post venta y mejorar sus procesos , así su calificación en redes sociales no se
va a ver afectada y los datos que resulten de la matriz QFD les permitirá visibilizar los
indicadores en lo que estén fallando y así solucionar la disconformidad de sus clientes y mejorar
la satisfacción de ellos o implementar medidas que les sirvan para validad el dimensionado
publicado y no tener diferencias entre lo publicado y lo que venden,
BIBLIOGRAFÍA
IACC (2020). La gestión de la calidad y su mejora. Calidad total y mejoramiento continuo.

Semana 2.

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 Señale cómo la metodología hubiera ayudado a perfeccionar el producto y no ser un

3) Utilizando el caso anterior, revierta este error por medio de la aplicación de la

 Organice, según prioridades, las respuestas por medio de la técnica de árbol de

 Pondere estos “qués” a través de la siguiente tabla. (0,5 pts.)

 Realice la matriz QFD de los recursos adicionales siguiendo el ejemplo dado en el

Se adjunta Archivo Excel con la Matriz QFD.

IACC (2020). La gestión de la calidad y su mejora. Calidad total y mejoramiento continuo.

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