UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

FORMACION PARA LA INVESTIGACION - INDUSTRIAL

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA

EMPRESA DE CARGA TRANSPORTE PAKATNAMU SAC

Integrantes:

Bustamante Ñopo, Carlos

Custodio Campos, Carlos Iván

Docentes:
Yasser Bustamante Nuñez
Jorge Leiva Piedra

Chiclayo, 21 de mayo del 2023

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

La empresa de Transportes Pakatnamu SAC. cuenta con su oficina principal en la ciudad de

Chiclayo, se encuentra ubicada en Carretera Lambayeque Mza. A Lote. 6 (Carretera a

Lambayeque Km 4.5), la empresa viene posicionándose en el sector transporte de carga desde

hace 14 años, como una de las empresas que tiene como principio básico buscar satisfacer las

necesidades logísticas de transporte de carga a sus clientes.

Durante el análisis realizado en la empresa se logró identificar debilidades en el aspecto

administrativo y logístico, como por ejemplo: deficiente coordinación en los envíos, información

desactualizada a los clientes, escasa capacidad de almacenamiento, deficiente trazabilidad de los

bultos y/o paquetes, carente coordinación entre el área administrativa y de reparto, afectando de

forma directa a la calidad del servicio de la empresa y teniendo como consecuencias, quejas,

desconfianza en el servicio y perdida de clientela.

De acuerdo con la consultora internacional Bain & Company (2015), las empresas que trabajan

para mejorar la experiencia de cliente reportan mayores ingresos, con incrementos entre el 4% y

8%. Además, en coherencia con lo mencionado por American Express (2017), más del 70% de

los consumidores americanos dicen que han gastado más dinero comprando de un negocio que

brinda buen servicio. Asimismo, esta misma empresa reporta que ocho de cada diez personas

(81%) informan que las empresas sí cumplen o superan sus expectativas de servicio, en

comparación con el 67% obtenido tres años atrás. Por su parte, en informe de Zendesk (2021),

contemplando el actual contexto, afirma que un 75% de consumidores están dispuestos a gastar

más dinero para comprar en compañías que les proporcionan una buena experiencia del cliente.
El rubro de transporte de carga no es ajeno a esta realidad ya que una de sus problemáticas se

basa en el evolucionado concepto de brindar un servicio de calidad, donde los clientes y su

mercadería constituyen la esencia de estas empresas, convirtiéndose en un factor importantísimo

que nunca se debe descuidar ya que ellos son el factor determinante que permitirá encontrar la

relación entre el servicio que se brinda con la satisfacción de los mismos. Los clientes son la

esencia de las empresas a los cuales hoy en día no se debe descuidar, puesto que a partir de ellos

se logra determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción que este pueda

lograr.

Como parte de la solución, es implementar algún programa o plan en el que se busque mejorar la

satisfacción de clientes, afianzados de las diferentes herramientas que existen en el mercado y

que han sido favorables en otras empresas de la competencia ya sea a través de los encargados

del área de marketing o mediante una consultoría especializada en ello, evaluando previamente la

viabilidad y beneficio de dichas mejoras.

1.1. Objetivos

1.1.1. Objetivo General

Determinar cuál es la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción

del cliente de la empresa de Transportes Pakatnamu SAC.

1.1.2. Objetivos Específicos

 Establecer la relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente en la

empresa de Transportes Pakatnamu SAC.

 Establecer la relación entre la empatía y la satisfacción del cliente en la empresa de

Transportes Pakatnamu SAC.

  Establecer la relación entre la seguridad y la satisfacción del cliente en la empresa

Transportes Pakatnamu SAC.

1.2. Justificación

El presente trabajo de investigación se justifica en que permitirá determinar la relación

entre la satisfacción del cliente respecto a la calidad de servicio que brinda la empresa de

trasportes Pakatnamu S.A.C. Seguido, en lo social aprovechando dichas expectativas

permitirá lograr una correcta evaluación en cuanto al tema de la calidad de servicio y su

relación con la satisfacción del cliente que brinda la empresa de trasportes Pakatnamu

S.A.C, esto permitirá a la empresa tomar medidas para satisfacer en forma óptima a sus

clientes. En lo económico cabe resaltar la importancia que tiene la presente investigación

ya que busca utilizar la calidad de servicio como una herramienta ineludible para poder

lograr una óptima satisfacción del cliente lo que repercute en mayor rentabilidad dando

soluciones a problemas recurrentes de insatisfacción por parte de los usuarios de la

empresa logrando un mayor reconocimiento en el mercado y fidelización de sus clientes.

En lo científico, la presente investigación podrá servir como guía de referencia para otra

investigación ya sea similar o igual a la problemática, con el fin de confirmar o diferenciar

la variación de los resultados de la investigación original.

2. ESTADO DEL ARTE

2.1. Introducción

El presente trabajo consta de una revisión de la situación actual de la evaluación de la

calidad de servicio de la Empresa Transportes Pakatnamu SAC. en la cual se plantea

implementar mejoras en las áreas más críticas. Técnicamente el presente estudio será

viable a medida que se utilicen herramientas de ingeniería que permitan adoptar una

óptima asignación de recursos, buscar una disminución de costos operativos en base a una

data histórica. Las técnicas y herramientas de ingeniería facilitarán el análisis, el

diagnóstico y permitirán plantear mejores soluciones a los problemas existentes. Es

importante implementar un plan de mejoras de presupuesto reducido y haciendo uso de

recursos internos de la empresa, esto logrará reducir el costo logístico de transporte, las

pérdidas por servicios no atendidos y la generación de gastos innecesarios conllevando a

un aumento de productividad y reducción de costos. Además, como parte de la

responsabilidad social que tiene como compromiso la empresa Transportes Pakatnamu

SAC, el plan de mejoras a implementar cuenta con un sistema integrado que prioriza la

seguridad de sus colaboradores sin dejar de lado la emisión de contaminantes que puedan

originar un deterioro en la salud tanto del ser humano como del medio ambiente.

Según Pilco (2016), las organizaciones tratan de implementar constantemente estrategias

de mejora, utilizando métodos y procesos que ayuden a incrementar y asegurar la calidad

del servicio prestado, lo cual, permite conjuntamente mejorar la imagen de la entidad en el

ámbito empresarial. Hoy en día, la innovación, gestión empresarial, competencia

organizacional, métodos y estrategias de calidad, y la universalización, son varios de los

factores que deben estar inmersos en toda entidad, dado que, a través de la práctica de estos

genera un alto grado de calidad en los servicios prestados, al mismo tiempo, la institución

se vuelve más competitiva (Madriz & Parra, 2016).

Según el ministerio de comercio exterior y turismo, 2015 del 100% de movimiento de

carga terrestre que se da en todo el Perú, el 73,8% se realiza en camiones y el 13,2% se

realiza en ferrocarril, y esto se da por su gran versatilidad al combinar positivamente

factores de desempeño: rapidez, costo competitivo, flexibilidad de rutas, alta

disponibilidad, buena cobertura geográfica, y potencial de servicio puerta-a-puerta. A nivel

nacional hasta el año 2012, el número de empresas de transporte y personas naturales

autorizadas para brindar el servicio de transporte de carga se incrementó a 70,432

empresas; y a nivel regional en Lambayeque hubo un crecimiento de 4, 342 empresas. Con

referencia al número total de vehículos registrados para realizar el transporte de carga a

nivel nacional se tiene un total de 176,979 camiones. (Ministerio de comercio exterior y

turismo, 2015). Este enunciado, indica que el incremento en el rubro de transporte de carga

terrestre, ha sido muy favorable para muchas empresas, por la cual se ven obligados a

revelar estrategias para lograr sobrevivir en el mercado actual.

Desarrollo

Zeithaml et al. (2006) (citado por Lovelock y Wirtz; 2015) han realizado muchas

investigaciones sobre la calidad del servicio e identificaron 10 criterios que utilizan los

consumidores para evaluar la calidad de un servicio.

Dado que los directivos de las diferentes empresas creen que con las diversas acciones que

realizan, las organizaciones brindan un servicio de calidad, pero no toman en cuenta la

opinión de sus clientes de acuerdo a cómo es que ellos perciben el servicio que les ofrece la

empresa, lo que significa un problema, por ello es importante que si una empresa busca

diferenciarse de sus competidores debe tener en cuenta la expectativa y la percepción de

los clientes con respecto al servicio que les brinda, pues de este modo se corregirá las

acciones que están de más y no aportan a la organización, logrando que la percepción de

los clientes aumente hasta alcanzar sus expectativas, por ende, la empresa logrará brindar

un servicio de calidad.

Según Pintado y Rodríguez,(2014) hicieron un y propuesta de mejora en el servicio de

atención al cliente en la empresa de servicios Chan Chan S.A. en la ciudad de Trujillo, se

plantearon, demostrar la viabilidad de la propuesta de mejora sustentada con fundamento

teórico que demuestre el incremento en la eficiencia en el servicio de atención el cliente, se

concluyó, que las necesidades de mejora se encuentran en los procesos de recojo, envíos,

distribución y almacenaje de mercadería. Asimismo, un porcentaje considerable de clientes

manifestaron que no existía tecnología que apoye a la calidad del servicio de atención al

cliente; además, se determinó que existían problemas en la atención telefónica, según la

opinión de un porcentaje de clientes que dan a conocer su incomodidad. En cuanto a la

determinación de las deficiencias que influyen en el servicio de atención se pudieron

identificar, falta de conocimiento de las buenas prácticas de la logística por parte de los

colaboradores; diseños incorrecto de los procesos de atención al cliente; aún se realiza

facturación con máquinas de escribir; mala distribución del espacio de almacenaje y

tránsito vehicular; deficiente atención con el cliente corporativo; mala atención telefónica y

por último desorden para atender los pedidos.

Se debe tener en cuenta que existen modelos que permiten la mejora de la calidad de un

servicio tal es el caso del Modelo UNE – EN 13816 Es aquel que establece 8 parámetros de

evaluación, englobando las principales acciones a analizarse en el proceso, a fin de brindar

un servicio de calidad, satisfaciendo las necesidades/ expectativas de los usuarios; dichas

actividades se encuentran enfocadas al estudio de las diferentes categorías: puntualidad del

servicio ofertado, grado de accesibilidad, información sobre el servicio, tiempo empleado,

atención al consumidor, seguridad, comodidad o confort, e impacto antrópico. La

aplicación de este modelo aporta a la institución las siguientes ventajas: mejora la imagen

corporativa, reduce costos y gastos, aumenta la confianza del consumidor, atrae nueva

clientela, por ende, incrementa los ingresos (Morocho & Rodriguez, 2019) y (Torres &

Vásquez, 2015).

El transporte involucra un proceso que concierne en: cargar la mercadería, trasladarla

desde un punto inicial hacia un destino y, por último, descargarla; este proceso debe

realizarse en el tiempo indicado, y entregarse en el lugar pactado con el cliente, para

satisfacer su requerimiento. Para que, el transporte sea eficiente las entidades dedicadas a

esta actividad se encargan de la planificación y diseño de rutas, realizan la distribución de

las actividades convenientes, asimismo, al momento de ser contratadas destinan el tipo de

vehículo más adecuado para el tipo de carga a trasladar (Inza, 2006), citado por (Rojas

2018).
En la investigación, evaluación de los niveles de calidad de la empresa de transportes Línea

en el área de carga y encomiendas, se plantearon, evaluar los niveles de calidad de los

clientes de la empresa de transportes Línea respecto al servicio que se ofrece en el área de

carga y encomiendas; se concluyó, que la aplicación práctica del modelo SERQVUAL

permitió identificar las ventajas y desventajas del servicio que otorgaba la empresa de

transportes Línea en la ciudad de Chiclayo. De acuerdo al análisis comparativo entre las

percepciones y expectativas, las percepciones obtuvieron menor ponderación ya que los

clientes tienen una expectativa sumamente mayor (Delgado y Carrasco,2015).

Hernández et al. (2018) considera que es muy relevante que toda organización se preocupe

por elevar esta calidad sin importar el tamaño de empresa, o el área al que se dedique,

puesto que, además de las ventajas ya mencionadas, ayuda a identificar errores y riegos del

proceso, permitiendo correcciones a tiempo, para lo cual, se debe apoyar en metodologías

de mejora apropiadas según el giro al que se dedica, sin olvidar que, para que exista una

mejora se debe escuchar y atender permanentemente al cliente en sus quejas o sugerencias.

El modelo SERVQUAL es una herramienta de diagnóstico que descubre las debilidades y

fortalezas de la empresa en área de calidad en el servicio. La escala de medición

SERVQUAL, se basa en cinco dimensiones de calidad en el servicio; incluyen tangibles,

confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y proporcionan la estructura

básica de la calidad en el servicio implícita.

El método utilizado es la adaptación de cada dimensión del modelo SERVQUAL a la

realidad del transporte peruano, donde se concluyó que, la versión adaptada del

instrumento resultó apropiada para evaluar las percepciones y expectativas de la calidad

del servicio, y puede ser aplicado al sector transporte terrestre interprovincial, y que,

además existen brechas negativas en cada una de las cinco dimensiones analizadas, lo que

quiere decir que, en términos generales, las expectativas del cliente del sector transporte

terrestre interprovincial no están satisfechas. Se puede afirmar que se presentan defectos en

la calidad en el sector. (Chávez, Quezada, y Tello, 2017).

La presente investigación es descriptiva porque se ambiciono definir si es que Transporte

Pakatnamu SAC ofrecía un servicio de calidad a sus clientes, lo que se logró midiendo y

comparando la expectativa y la percepción de los clientes en cada una de las dimensiones

del modelo SERVQUAL, de este modo mediante el puntaje que se obtuvo se pudo

verificar si es que Transporte Pakatnamu SAC estaba brindando un servicio de calidad a

sus clientes.

Cierre

El estudio se realizó a los clientes que hasta ese momento tenía Transporte Päkatnamu

SAC y se llegó a la conclusión que la empresa de transporte de carga y encomiendas no

brinda un servicio de calidad a sus clientes ya que el servicio que brinda no logra superar

las expectativas de sus clientes pues los empleados no indican la fecha de salida y llegada

de los envíos. Y además la empresa no proporciona tarjetas o folletos de información a sus

clientes. A pesar de ello la empresa demuestra excelencia en que los empleados de la

organización siempre están dispuestos a atenderlos y solucionar sus dudas sobre el servicio

que oferta. Y que el comportamiento de los empleados les inspira seguridad y confianza.
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