INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACION

SANTO TOMAS

LICENCIATURA: COMERCIO INTERNACIONAL

IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD ISO 9000

Introducción
1.Compromiso de la dirección:
La dirección de la tienda de dulces debe comprometerse con la implementación y
mantenimiento de un SGC para garantizar la calidad de los productos y servicios
ofrecidos.
2.Política de calidad:
Establecer una política de calidad que refleje el compromiso de la tienda con la
satisfacción del cliente, la seguridad alimentaria y la excelencia en la atención al
cliente.
3.Identificación de procesos clave:
Identificar los procesos clave de la tienda, como la recepción y almacenamiento de
productos, la preparación de dulces, la atención al cliente, la limpieza y el
mantenimiento de las instalaciones.
4.Establecimiento de estándares de calidad:
Definir estándares de calidad para los productos, que incluyan aspectos como la
frescura, la presentación, el sabor y la seguridad alimentaria.
5.Control de proveedores:
Establecer criterios de selección y evaluación de proveedores de materias primas
y productos terminados para garantizar su calidad y seguridad.
6.Manipulación segura de alimentos:
Implementar prácticas de manipulación segura de alimentos y asegurar el
cumplimiento de normativas sanitarias locales.
7.Capacitación del personal:
Brindar capacitación regular al personal sobre higiene personal, manipulación de
alimentos, servicio al cliente y cualquier otro aspecto relevante para la calidad del
servicio.
8.Control de procesos:
Establecer controles en los procesos de preparación de dulces para garantizar la
consistencia y la calidad de los productos.

9.Feedback del cliente:

Implementar mecanismos para recopilar y analizar la retroalimentación de los
clientes, utilizando encuestas, comentarios en línea u otras herramientas.
10.Mejora continua:
Utilizar la retroalimentación del cliente y los resultados de las auditorías internas
para identificar áreas de mejora y tomar acciones correctivas y preventivas.
11.Auditorías internas:
Realizar auditorías internas periódicas para evaluar el cumplimiento de los
estándares de calidad y asegurar la eficacia del SGC.
12.Revisión por la dirección:
Realizar revisiones periódicas del SGC por parte de la dirección para garantizar su
adecuación y eficacia, y tomar decisiones basadas en datos para su mejora
continua.
Responsabilidad de la Dirección
Política de la Calidad
Basados en nuestra experiencia, talento humano, tradición, actualización
tecnológica y trabajo en equipo con proveedores, lograremos un crecimiento
rentable y sostenible mediante la mejora continua de nuestra organización, los
procesos y por ende el sistema de gestión de calidad, contribuyendo así al
bienestar de nuestros colaboradores y apreciables clientes.
Objetivos de calidad
 Proporcionar una amplia gama de productos de calidad
 Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes
 Trabajar en equipo con nuestros proveedores
 Actualizar nuestro recurso humano
 Crecer rentable y sostenidamente
 Realizar mejora continua de los procesos
 Generar bienestar en los colaboradores y partes interesadas

Visión
Ser líderes de tiendas físicas y online de venta de dulces típicos y regalos,
expandiéndonos a un total de 3 sucursales a finales del año 2024.
Misión
Ser la mejor opción en creación de regalos originales personalizados y venta de
dulces típicos, con una excelente atención al cliente, brindando la mejor calidad y
ofreciendo el mejor servicio.
Planificación
Objetivos Acciones
Proporcionar una amplia gama de Añadir productos nuevos a la tienda e
productos de calidad incremente la visita de clientes al local
y pedidos de un 12% respecto mes
anterior.
Satisfacer las necesidades y Realizar encuestas de satisfacción
expectativas de nuestros clientes online sobre servicio para poder medir
e identificar áreas de oportunidad.
Trabajar en equipo con nuestros Establecer vínculos de comunicación
proveedores con proveedores para poder adquirir
beneficios sobre productos de novedad
Actualizar nuestro recurso humano Capacitación constante a nuestros
colaboradores sobre enfoque al cliente
y estrategias de venta.
Crecer rentable y sostenidamente Se llevará control de gatos y contra
gastos para medir el porcentaje de
contribución y permita la expansión de
2 aperturas de tienda.
Realizar mejora continua de los Renovación de procesos logísticos
procesos dentro de la operación basados en las
áreas de oportunidad detectadas en el
segundo objetivo.
Generar bienestar en los Brindar a nuestros colaboradores
colaboradores y partes interesadas bonos de productividad en base a
metas de venta mensuales y
porcentajes dependiendo de cada
departamento.

Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.

Rosa María Cárdenas León – Dueña
Directora comercial encargada de establecer los objetivos y políticas de calidad,
estrategias y posicionamiento en el mercado, medición de resultados,
contrataciones y la parte financiera.
Rosa Melissa Troncoso Cárdenas – Ventas
Encargada en piso de venta, responsable y manejo de activos de tienda,
mercadeo, trato directo con los clientes, así como atención y enfoque al mismo.
Encargada de recibir y preparar los pedidos que realizan en línea para su entrega
posterior.
Edgar Ángel Noguera Valero – Abastecimiento
Trato directo con proveedores, responsable de compras internas y ser el canal de
resurtimiento del negocio, insumos y activos fijos.
Brenda Troncoso Cárdenas- Pedidos y entregas
Encargada de todo el proceso de pedidos en línea desde recibir y preparar los
pedidos hasta que se entregan al cliente final.

Dirección

La Dirección a cargo de Rosa María Cárdenas León dueña de la empresa

convocará cada seis meses a todos los involucrados para la revisión de la
Dirección y Política de Calidad, así como su aplicación con el objetivo de observar
si las metas fijadas han sido alcanzadas.
Se identificaran los puntos débiles al igual que se desarrollaran nuevas estrategias
de implementación.
Se dará revisión a los productos y se darán propuestas para la posible adquisición
de otros.
Se verificara que todos y cada uno de los integrantes han cumplido con sus
respectivos cargos y de ser necesario la Dirección hará los cambios pertinentes o
se reafirmaran los cargos.
Se evaluaran a los proveedores y de ser necesario se buscaran otros.
Se escuchara las posibles quejas, conflictos que puedan desarrollarse entre los
miembros de la empresa y en caso de ser necesario se dará seguimiento y
solución.
Se buscara la manera de conocer el punto de vista y satisfacción del cliente, se
escuchara sus necesidades con el objetivo de conseguir su satisfacción y
confianza.
Se escucharan ideas de mejora continua.
Se fijara nueva fecha de revisión de la Dirección.

Gestión de los recursos

Integración.
 Recurso Nivel de Integración Resultado Final
Humano 100 % 80 %
Financiero 100 % 90 %
Técnico 50 % 50 %
Material 100 % 90 %

El recurso humano se integra en su totalidad de las personas con las que dispone
la tienda, sin embargo, se deben considerar en el resultado final las faltas por
enfermedad, los permisos por situaciones personales, etc.

En el recurso Financiero se integra el 100 % de la inversión con el fin de lograr la

máxima utilidad posible, sin embargo, en el resultado final se contemplan las
perdidas por merma, robo minorista, etc.

El recurso técnico tuvo un nivel de integración a las actividades del 50 % debido a

la falta de personal y el resultado final fue del 50 % debido a que se cumplió en
tiempo y forma con las actividades relacionadas a este recurso.

El recurso material se integra en su totalidad a las actividades de venta de

productos, elaboración del producto y adornos de regalos, entre otros; el resultado
final se ve reducido por el desperdicio de material y los errores al momento de
hacer los pedidos (errores de elaboración, por ejemplo), etc.

Motivación.

1. La motivación de este proyecto tiene que ver mucho con la interacción de

nuestros empleados, lo que buscamos es un ambiente laboral sano y
amigable.
2. La organización que se tiene está estructurada ya que la jerarquizamos
para una mayor productividad en la empresa.
3. Departamentalización, se justifica en sus áreas laborales y a lo que se
enfoca cada punto de la participación al mercado, imagen de la empresa,
competitividad.
4. Las funciones de toma de desiciones y la comunicación con las áreas de
soporte tecnico, jefe de marketing, jefe de capacitación y el ayudante
general.
Comunicación.

1.- Promociones y dinámicas por medio de la página de Facebook, Tik Tok y

WhatsApp. Esta es una comunicación de forma indirecta por que se utilizan otro
medio de comunicación para que los demás reciban el mensaje sin embargo estos
mensajes no llegan con la claridad que se espera para que sea comprendida.

2.- Hacer uso adecuado del Inventario por medio de conteos físicos diarios al
finalizar el día, en el turno del cierre de la tienda.

Supervisión.

El jefe de tienda realiza una supervisión de personal de trabajo revisando la

productividad del equipo supervisándolos por áreas y que el trabajo se entregue
en tiempo y forma. En los productos busca detectar algún error y en su caso
corregirlo.

Establecimiento de estándares. En este punto establecerán los estándares

cuantitativos, que les permitan medir el resultado y que se relacionan con el
objetivo.

Estándar de medición Porcentaje alcanzado en el

proyecto

Se incrementaron las ventas 100 %

un 10% en todos los
productos a los anteriores
dos meses

En el anterior mes sólo se ha 64%

incrementado el 8%.

Medición.
 Estándar de medición Porcentaje
Añadir productos nuevos a la tienda 100%
incrementa la visita de clientes al
local de un 12% respecto a meses
anteriores.
En el segundo mes la compra de 25%
productos para abastecer la
sucursal incremento la producción a
4%
El tercer mes el uso adecuado de
los productos que se obtienen eleva 25%
la producción a un 4%
El cuarto mes Incremento en la 12%
producción de un 3%
El quinto mes la popularidad del 12%
local eleva la producción a un 3%
El sexto mes la producción alcanzo 74%
un 12%

Presupuesto Propuesta de diseño, promociones y dinámicas por medio de la

página de Facebook, Tik Tok y Whatsapp.

Diseño y estrategias de publicidad en las 3 plataformas digitales ya mencionadas.

Entonces cada publicación se ara cada 3 días con una visualización de 3000
personas mediante las plataformas en listadas.

Plataforma Precio
Tik tok : $27 pesos por cada 1000 $81
vistas duración de
publicación 2 días
Facebook. $32 pesos por cada 1000 $96
vistas duración de
publicación 3 días
WhatsApp: $10 por publicidad $30
duración de publicación
un día
Total: Por las plataformas solo $828 pesos mensuales
en publicidad.

Total del presupuesto

Usos Costos
Publicidad $828
Descuentos del 10% $1058
Ventas del 2x1 $1027
Descuentos con el 15% $1456
Total: $2913

Realización del producto

 Planificación

1. De acuerdo al rubro de nuestra empresa, se realizará un organigrama al

inicio del año con las festividades marcadas, para elegir los productos
en tendencia para la festividad correspondiente. También se hará una
selección de regalos atemporales, es decir para cumpleaños, artículos
para todas las edades, y distintas celebraciones.
2. Búsqueda y ampliación de proveedores, de manera que tengamos
equilibrado precio/producto.
3. Selección de productos específicos, es decir lo que nos identifica con los
clientes frecuentes.

 Procesos relacionados con el cliente

1. Toma de pedidos de acuerdo con la existencia de productos.
2. Mercancía de temporada, especificar al cliente que no se encuentra
disponible el resto del año.
 3. En pedidos especiales, es decir referidos desde internet, especificar
que no se cuenta con exactamente los mismos productos.

 Diseño y desarrollo

Debido a que nuestro giro de la empresa es ‘’regalos’’, el diseño varía y debe

existir una actualización constante en las tendencias, en las novedades, pero
sobre todo en tener un diseño único que nos caracteriza, por ello se aplicarán los
siguientes puntos.
1. Elección de un logotipo sutil pero impactante, esto se agregará en forma de
‘’stiker’’, ‘’calcomanía’’, como obsequio en cada compra.
2. Los regalos hechos por nuestra empresa tendrán paletas de colores
definidas para cada ocasión, es decir el tipo de colores para ‘’San Valentín’’,
usado para todos en diferentes combinaciones, de manera que eso nos
identifique del resto.
3. Los productos comestibles agregados a los regalos, se mantendrán en
constante verificación de calidad y estado, por el hecho de usar
comúnmente chocolates, la temperatura del lugar donde se reservan se
mantendrá controlada con el uso de ‘’Aire acondicionado’’.
4. Los nuevos diseños de productos atemporales se encontrarán en el
catálogo digital que se compartirá en nuestras redes sociales, así como por
WA a los clientes frecuentes.
5. Todos los diseños nuevos, serán revisados por todo el equipo para aprobar
o modificar detalles.

 Compras
En este proceso el personal designado se encargará de seleccionar a los
proveedores que cumplen con nuestros requisitos solicitados, es decir, que nos
ofrezcan calidad, precio. Por lo que año con año se renueva la búsqueda de
mejores opciones, o la decisión de continuar con los ya seleccionados.
Se busca una renovación constante no por romper la estabilidad de los lazos
comerciales o lealtad a ciertos productos, sino por la innovación de productos
que es lo que busca nuestra empresa, para posicionarnos delante de la
competencia.
 Producción y prestación del servicio
El procedimiento para la realización de los productos en nuestro caso
‘’regalos’’, estará por escrito en un manual, que se encontrará disponible digital
y físico para que el personal efectúe lo pertinente sin omitir ningún paso.
También será de ayuda y guía al nuevo personal que se integre.
 Todo tiene un estándar, es decir los tamaños del papel para envolver, los
tamaños de las cajas según lo solicitado por el cliente, la cantidad de confeti y
de más utilería están medidos y separados en bolsas para contabilizar y no
haya diferencias entre ningún producto.
El personal encargado de las envolturas y entregas, lleva una tabla para
contabilizar los productos entregados en el día, así como las características del
mismo, esto nos permitirá estudiar qué productos y qué envolturas son las
preferidas, así como las que no lo son.

 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición.

La empresa da seguimiento y medición, así como cuenta con los dispositivos
para dar evidencia de la conformidad.
Por ejemplo; las balanzas para medir la cantidad de dulces, chocolates,
solicitado sea correcto y compatible con lo solicitado.
Todos los equipos de medición se calibrarán aleatoriamente durante tres
períodos en el año.

 MEDICION

 Para realizar la medición en nuestra tienda de “regalos” según las pautas

de calidad establecidas, es fundamental seguir un proceso estructurado.
1. Primero, se deben definir claramente los criterios de aceptación de
los productos que se venden en la tienda, especificando qué
características deben cumplir para ser considerados conformes.
2. Segundo, se debe establecer la cantidad de mediciones necesarias,
determinar qué productos se medirán, el método para tomar las
medidas y los equipos a utilizar para garantizar la precisión de las
mediciones.

 ANALISIS Y MEJORAS CONTINUAS

Para lograr un desarrollo exitoso en nuestra empresa de “regalos”, es crucial
enfocarse en el análisis y la mejora continua de diversos aspectos clave. Algunos
puntos destacados para este propósito son:
1. Análisis de Mercado y Competencia:
  Estudiar el mercado de regalos para identificar tendencias, preferencias de
los clientes y comportamiento de la competencia.
 Analizar la demanda de regalos en diferentes segmentos de mercado y
adaptar la oferta en consecuencia.

2. Satisfacción del Cliente:

 Recopilar feedback de los clientes para comprender sus necesidades y
expectativas.
 Implementar mejoras basadas en la retroalimentación recibida para
aumentar la satisfacción del cliente.

3. Gestión de Productos y Stock:

 Mantener un inventario actualizado y diversificado de productos de
regalo.
 Optimizar la gestión de stock para evitar faltantes y excesos,
asegurando la disponibilidad de los productos más demandados.

4. Marketing y Promoción:
 Desarrollar estrategias de marketing efectivas para promocionar la
empresa y sus productos.
 Utilizar análisis FODA para identificar fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas, y diseñar estrategias acordes.
5. Procesos Internos:
 Evaluar y mejorar continuamente los procesos internos, desde la
recepción de pedidos hasta la entrega de los regalos.
 Implementar sistemas de seguimiento y control de calidad para
garantizar la excelencia en cada etapa del proceso.

6. Innovación y Diferenciación:
 Fomentar la innovación en la selección de productos y servicios para
destacarse en un mercado competitivo.
 Diferenciarse a través de regalos personalizados, exclusivos o temáticos
que atraigan a los clientes.
7. Formación del Personal:
 Capacitar al personal en atención al cliente, técnicas de venta y
conocimiento de productos.
 Involucrar al equipo en la cultura de mejora continua y en la búsqueda
constante de la excelencia.
Al centrarse en estos puntos y aplicar un enfoque de análisis y mejora continua,
una nuestra empresa de “regalos” puede potenciar su desarrollo, aumentar la
satisfacción del cliente y fortalecer su posición en el mercado.
CONCLUSION

Al conocer los principios, prácticas y procedimientos de las normas ISO 9000

nos ha dado pie para una aplicación del Sistema de Gestión de Calidad,
generando un control de calidad para alcanzar excelencia al momento de
entregar y realizar nuestros productos y servicios al poder controlar los
procesos y teniendo una Mejora continua, esto nos encamina hacia la Calidad
enfatizando medidas preventivas y toma de decisiones basadas en hechos.
Nos permite tener un personal eficiente qué al sentirse escuchado adquiere
seguridad de su empresa y genera un compromiso total involucrándose en la
mejora continua dando resultados óptimos y buenos resultados. Todo esto en
vía de la satisfacción de los clientes y consumidores para ganar su confianza y
preferencia e incluso recomendaciones al dejar buenos comentarios en las
redes sociales que utiliza la empresa, dando pauta al acercamiento de nuevos
clientes y proveedores que quieran trabajar con la empresa al ver que es
confiable y conocida donado un beneficio mutuo y se crea un canal de
comunicación entre el cliente-empresa y entre la empresa-proveedores, ya que
le damos Calidad al cliente y el proveedor nos da Calidad.
Entonces la aplicación de las normas es conveniente para cualquier empresa,
aunque no se cuente con una certificación oficial porque nos indica el camino
que se debe seguir hacia una Calidad y por ende un crecimiento y poder
superar las expectativas iniciales donde nos permita pensar la posibilidad que
en un futuro se buscara la certificación oficial que nos va a dar una garantía
global y nos permita pensar en expandir la empresa incluso pensar en el
extranjero. Estas normas indican el camino al éxitoempresarial.
FUENTE
https://www.nsyp.aulapolivirtual.ipn.mx/file.php/251//recursos/unidad-4/
Calidad_u4_act1_sistema_de_gestion_calidad_iso9000.pdf
https://www.nsyp.aulapolivirtual.ipn.mx/file.php/251//recursos/unidad-4/
Calidad_u4_act1_elementos_mejora_continua.pdf