Tema 9 - Balanced Scorecard

BALANCED SCORECARD
TECNOLOGÍA PARA EL PROCESO ADMINISTRATIVO I
Sesión
N° 09
DEFINICIÓN
• El Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral
(CMI) es un modelo de gestión que permite a las
organizaciones contar con una visión general, conjunta e
interrelacionada de los distintos objetivos de la empresa.
• En 1992 los coautores del BSC, Robert Kaplan y David Norton,

divulgaron esta herramienta y desde entonces ha sido
incorporada a los procesos de gerencia estratégica de
muchísimas empresas del mundo.
• El BSC o CMI se apoya en diversos indicadores que permiten

vincular los objetivos de la empresa con planes de acción
concretos. Mediante los indicadores, el BSC puede controlar y
monitorear tanto los objetivos de las empresas como las
diferentes áreas de negocio.
• Los indicadores empleados por esta
herramienta permiten tener una mirada que
más allá de la medición de aspectos
cuantitativos o tangibles, como pueden ser
las ventas o las ganancias. El BSC valora
también aspectos como la satisfacción de
los clientes o el bienestar de los
trabajadores.
• El verdadero poder del Cuadro de mando
Integral aparece cuando se transforma de
un sistema de indicadores en un sistema de
gestión.
PUNTOS CLAVE DEL BSC
• Clarificar la estrategia y conseguir el consenso sobre ella.
• Comunicar la estrategia a toda la organización.
• Alinear los objetivos personales y departamentales con la

estrategia.
• Vincular los objetivos estratégicos con los objetivos a largo

plazo y los presupuestos anuales.
• Identificar y alinear las iniciativas estratégicas.
• Realizar revisiones estratégicas periódicas y sistemáticas
• Obtener feedback para aprender sobre la estrategia y

mejorarla.
El cuadro de mando integral llena el vacío que existe en la mayoría de
sistemas de gestión: la falta de un proceso sistemático para poner en
práctica la estrategia y obtener feedback sobre ella. Los procesos de
gestión alrededor del Cuadro de Mando permiten que la organización se
equipare y se centre en la puesta en práctica de la estrategia a largo
plazo. Utilizado de este modo, el Cuadro de Mando Integral se convierte
en los cimientos para gestionar las organizaciones de la era de la
información.
INDICADORES DESDE LA PERSPECTIVA DE LA
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
• En este cuarto grupo de indicadores se considera
aquellos relacionados con la introducción de
innovación en los diversos procesos de la
organización, la capacitación de los trabajadores,
ventas por lanzamiento de nuevos productos o
servicios, ahorros de costos por innovación en
procesos, ROI por la inversión en innovación, ratio
de éxito de nuevos productos, incremento de
capacidades en el personal, etc.

INDICADORES DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS
PROCESOS INTERNOS
• Desde esta perspectiva son analizados aquellos procesos
de la empresa que están dirigidos a obtener el rendimiento
esperado en los tiempos programados. Así, este grupo de
indicadores incluye aquellos que están relacionados con la
calidad del proceso, como son los indicadores de
productividad, de calidad del producto, de costos del
producto, de eficiencia del proceso de fabricación, tiempos
de entrega, de calidad de materias primas, de
mantenimiento de productos, así como los indicadores
medioambientales.
INDICADORES DESDE LA PERSPECTIVA DEL
CLIENTE
• En este grupo se encuentran los indicadores
relacionados con las soluciones destinadas
a satisfacer las necesidades de los clientes.
También se consideran aquellos vinculados a
mejorar la cuota de mercado de la empresa.
• Entre dichos indicadores se encuentran la fidelidad
del cliente, la satisfacción del cliente, la
calidad que se percibe de nuestro producto o
servicio, la imagen que los clientes tienen de la

INDICADORES DESDE LA PERSPECTIVA
FINANCIERA
• Aquí se consideran los indicadores analizados
desde la contabilidad y las finanzas, especialmente
aquellos que dan cuenta de la situación económica
de la empresa. Entre dichos indicadores podemos
considerar las ampliaciones de capital, las fusiones
o absorciones, la emisión de acciones, bonos u
otros instrumentos financieros y la creación de
filiales.
• También integran este grupo de indicadores la
gestión del riesgo, la liquidez de la empresa, el

La implementación y análisis de estos indicadores en la forma de cuadro de mando integral
permitirá realizar el control de diversos aspectos estratégicos de la organización, lo cual llevará
a tomar decisiones relacionadas con acciones preventivas y correctivas, así como de
mejoramiento del rendimiento mediante la implementación de las cuatro perspectivas
señaladas.
“El ecosistema de
aprendizaje
estimulante”

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TECNOLOGÍA PARA EL PROCESO ADMINISTRATIVO I

• En 1992 los coautores del BSC, Robert Kaplan y David Norton,

• El BSC o CMI se apoya en diversos indicadores que permiten

• Clarificar la estrategia y conseguir el consenso sobre ella.

• Comunicar la estrategia a toda la organización.

• Alinear los objetivos personales y departamentales con la

• Vincular los objetivos estratégicos con los objetivos a largo

• Identificar y alinear las iniciativas estratégicas.

• Realizar revisiones estratégicas periódicas y sistemáticas

• Obtener feedback para aprender sobre la estrategia y

sistemas de gestión: la falta de un proceso sistemático para poner en

práctica la estrategia y obtener feedback sobre ella. Los procesos de

gestión alrededor del Cuadro de Mando permiten que la organización se

equipare y se centre en la puesta en práctica de la estrategia a largo

plazo. Utilizado de este modo, el Cuadro de Mando Integral se convierte

en los cimientos para gestionar las organizaciones de la era de la

• En este cuarto grupo de indicadores se considera

aquellos relacionados con la introducción de

innovación en los diversos procesos de la

organización, la capacitación de los trabajadores,

ventas por lanzamiento de nuevos productos o

servicios, ahorros de costos por innovación en

procesos, ROI por la inversión en innovación, ratio

de éxito de nuevos productos, incremento de

capacidades en el personal, etc.

• Desde esta perspectiva son analizados aquellos procesos

de la empresa que están dirigidos a obtener el rendimiento

esperado en los tiempos programados. Así, este grupo de

indicadores incluye aquellos que están relacionados con la

calidad del proceso, como son los indicadores de

productividad, de calidad del producto, de costos del

producto, de eficiencia del proceso de fabricación, tiempos

de entrega, de calidad de materias primas, de

mantenimiento de productos, así como los indicadores

• En este grupo se encuentran los indicadores

relacionados con las soluciones destinadas

a satisfacer las necesidades de los clientes.

También se consideran aquellos vinculados a

mejorar la cuota de mercado de la empresa.

• Entre dichos indicadores se encuentran la fidelidad

del cliente, la satisfacción del cliente, la

calidad que se percibe de nuestro producto o

servicio, la imagen que los clientes tienen de la

• Aquí se consideran los indicadores analizados

desde la contabilidad y las finanzas, especialmente

aquellos que dan cuenta de la situación económica

de la empresa. Entre dichos indicadores podemos

considerar las ampliaciones de capital, las fusiones

o absorciones, la emisión de acciones, bonos u

otros instrumentos financieros y la creación de

• También integran este grupo de indicadores la

gestión del riesgo, la liquidez de la empresa, el

permitirá realizar el control de diversos aspectos estratégicos de la organización, lo cual llevará

a tomar decisiones relacionadas con acciones preventivas y correctivas, así como de

mejoramiento del rendimiento mediante la implementación de las cuatro perspectivas

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