“TRABAJO FINAL DE LA EMPRESA ARUMA ”

GESTIÓN DE EMPRESAS

FC-PRE ADM 03A01(H)

Profesora:

Pacheco Pumaleque Liz Beni

GRUPO N°2

Integrantes:

Cabello Chavez, Sergio Enrique

Carrasco Huamani, Karla Gabriela

Del Rosario Garcia Parco, Melany Martha

Ladera Del Castillo, Rossmery Marisol

Palomino Quispe, Hermelinda

Lima - Perú

2024 - 0
 CONTENIDO

AVANCE 1...............................................................................................................................4
1. Presentación de la empresa..............................................................................................4
2. Misión y Visión................................................................................................................... 4
2.1 Misión........................................................................................................................... 4
2.2 Visión:..........................................................................................................................5
3. Funciones de la empresa.................................................................................................. 5
3.1 Marketing......................................................................................................................5
3.2 Finanzas......................................................................................................................5
3.3 Producción y Operaciones:......................................................................................... 5
3.4 Recursos humanos (R.R.H.H.)....................................................................................6
4. Misión (propuesta con 9 componentes).......................................................................... 6
4.1 Metas y Objetivos.........................................................................................................6
4.1.1 Metas organizacionales......................................................................................6
4.1.2 Objetivos organizacionales................................................................................. 7
5. FODA de la empresa Aruma..............................................................................................7
6. Objetivos por área funcional...........................................................................................11
6.1 Marketing...................................................................................................................11
6.2 Finanzas..................................................................................................................... 11
6.3 Operacionales............................................................................................................ 12
6.4 Recursos humanos (R.R.H.H.)..................................................................................12
7. FODA por área funcional................................................................................................. 12
7.1 Marketing...................................................................................................................12
7.2 Finanzas:..................................................................................................................14
7.3 Operaciones:............................................................................................................. 16
7.4 RR.HH....................................................................................................................... 19
AVANCE 2..............................................................................................................................21
1. Diagnóstico del actual organigrama.............................................................................. 21
2. Diagnóstico y propuesta de la estructura organizacional........................................... 21
3.1 Los 6 fundamentos organizacionales:........................................................................21
4. Propuesta de organigrama..............................................................................................23
 4.1 En la estrategia de Miles y Snow:.............................................................................. 23
4.2 En la estrategia competitiva de Porter:...................................................................... 23
5. Ciclo de vida de la organización.....................................................................................24
6. Comportamiento humano............................................................................................... 25
a. Aptitudes...................................................................................................................... 25
b. Personalidad................................................................................................................ 25
c. Percepción....................................................................................................................25
d. Aprendizaje.................................................................................................................. 26
7. Manejo de conflictos.......................................................................................................26
● Imposición..................................................................................................................... 26
● Colaboración................................................................................................................. 26
● Compromiso..................................................................................................................26
● Aceptación.................................................................................................................... 27
● Evasión......................................................................................................................... 27
8. Cultura organizacional.................................................................................................... 27
AVANCE 3..............................................................................................................................29
1. Mapa de procesos organizacionales..............................................................................29
1.1 Identificación de los procesos organizacionales........................................................ 30
1.1.1 Definición de los procesos organizacionales.................................................... 30
1.1.2 Definición de las etapas de los procesos.......................................................... 30
1.1.3 Análisis cada etapa del proceso........................................................................30
1.1.4 Identificación de las mejoras al proceso........................................................... 35
1.1.5 Sustentación de las mejoras al proceso............................................................38
1.1.6 Monitoreo del proceso mejorado.......................................................................38
2. Estilo de toma de decisiones en la organización........................................................ 39
2.1 Identificación del problema.........................................................................................39
2.2 Objetivo General........................................................................................................ 39
2.3 Objetivos Específicos................................................................................................. 39
2.4 Criterios de solución...................................................................................................39
2.5 Alternativas de solución............................................................................................. 39
2.6 Cuadro con alternativas y sus criterios...................................................................... 40
Conclusiones........................................................................................................................42
Recomendaciones............................................................................................................... 43
Referencia bibliográfica...................................................................................................... 45
AVANCE 1

1. Presentación de la empresa

Somos la primera tienda de belleza del Perú. Enfocados en todas las personas
auténticas y que buscan explorar su belleza interna y externa a través de nuestra
asesoría y experiencia, de la mano del mejor mix de productos de maquillaje, cuidado de
la piel, cuidado del cabello y muchos más. Ofreciendo una variedad de productos y
marcas de categorías de Belleza y Cuidado Personal, además de una experiencia
integral en cada uno de los locales, ya que cuenta con todos los productos accesibles
para que las clientas puedan tocarlos, testes de fragancias, maquillaje y cremas para que
puedan probarlos, acompañadas de personal propio y capacitado para atender y
asesorar a cada una de acuerdo a sus necesidades.

Además, la empresa ARUMA ha consolidado un extenso portafolio que engloba más de

200 marcas desde su inicio en 2017 con la apertura de su primera tienda. Su posición
estratégica se ve reforzada, gracias al respaldo del grupo LINDCORP, permitiéndole
diversificarse en todas las regiones y posicionarse de manera destacada en el mercado
de retail de productos de maquillaje y cuidado personal en todo el Perú.

ARUMA se destaca por la excelencia en el cuidado personal y cosméticos, empleando

una selección actualizada de marcas que cumplen con los más altos estándares de
calidad. La constante innovación impulsa la oferta de productos, asegurando a los
clientes acceso a las últimas tendencias y avances en el ámbito del cuidado personal y la
belleza. Esta combinación de variedad, calidad e innovación posiciona a ARUMA como
líder en el mercado, brindando a sus clientes una experiencia única y satisfactoria.

2. Misión y Visión

2.1 Misión

Potenciar la belleza auténtica de todos brindando una experiencia única en la búsqueda

de los mejores productos de belleza.
2.2 Visión:

Convertirnos en una empresa con presencia global y consolidar nuestros productos como
empresa de productos de belleza, esencias y fragancias, logrando un prestigio a nivel
nacional e internacional, con excelencia en sus productos, comprometidos con la calidad,
con un clima organizacional agradable, brindando un buen servicio tanto a los clientes
como a proveedores y ser el destino preferido por todos para explorar su belleza interna
y externa a través de nuestra asesoría y mix de productos.

Valores:
● Compromiso en la relación con nuestros clientes internos y externos.
● Orientación al cliente para conocer y satisfacer sus necesidades.
● Ética aplicando las mejores prácticas administrativas y competitivas.
● Innovación para dar soluciones oportunas y de vanguardia.
● Cooperación al compartir experiencias y desarrollar a nuestra gente

3. Funciones de la empresa

3.1 Marketing

● Estudio del mercado e impulsar el posicionamiento de la marca.

● Desarrollo de la fijación de los precios.
● Definir los objetivos de marketing y las tácticas que se utilizarán para alcanzarlos.

3.2 Finanzas

● Desarrollar planes financieros a corto y largo plazo, incluyendo proyecciones de

ingresos, gastos y flujo de caja.
● Tomar decisiones estratégicas que mejoren la rentabilidad y el crecimiento de la
empresa.
● Supervisar el desempeño financiero, incluyendo recopilación y análisis de datos
financieros, así como la identificación de áreas a mejorar.

3.3 Producción y Operaciones:

● Ingresar a nuevos lugares a nivel nacional, buscando incrementar la diversificación de

productos y servicios.
● Reducir el tiempo de entrega a los clientes y mejorar el servicio.
● Buscar la innovación continua en los productos de cuidado personal con nuevas
fórmulas.

3.4 Recursos humanos (R.R.H.H.)

● Diseñar los puestos de trabajo y definir sus funciones,responsabilidades y habilidades

necesarias.
● Se encarga del proceso de reclutamiento y selección de los empleados.
● Evaluar el desempeño y control del personal.

4. Misión (propuesta con 9 componentes)

Somos la primera tienda de belleza del Perú(3), enfocados en todas las personas
auténticas que buscan explorar su belleza interna y externa(1) a través de nuestra
asesoría y experiencia, de la mano del mejor mix de productos de maquillaje, cuidado de
la piel, cuidado del cabello y mucho más(2).Contamos con redes sociales y sitio web
(4)para desarrollar y comercializar, de manera rentable, productos que todos pueden
adquirir(5).Nuestra filosofía es hacer que cada uno de nuestros productos sea un símbolo
con el cual las mujeres se identifiquen, tratando de demostrar muchas de las cualidades
que ellas poseen(6).La marca ARUMA se suma al cuidado del medio ambiente
reduciendo el uso de las bolsas de plástico, ofreciendo otras opciones como las bolsas
eco amigables(8); además está conformada por un equipo innovador y comprometidos
en el desarrollo que satisfagan las necesidades y expectativas de nuestros clientes, bajo
estándares de calidad(7) que aseguren el crecimiento del negocio y el desarrollo,
mediante capacitación a nuestros empleados y horarios flexibles(9).

4.1 Metas y Objetivos

4.1.1 Metas organizacionales

● Ofrecer nuevas marcas de productos de cuidado personal y maquillajes con altos

estándares de calidad a nuestros clientes.
● Expandir nuestra presencia de tiendas de cosméticos y cuidado personal en todo el
Perú.
● Mejorar nuestro servicio de asesorías personalizadas para satisfacer las necesidades
de nuestros clientes.
4.1.2 Objetivos organizacionales

A corto plazo
● Destinar el 20% de nuestro presupuesto para fortalecer las alianzas estratégicas con
nuestros proveedores internacionales para el próximo año 2024.
● Posicionar a ARUMA como la marca de referencia para la belleza y el cuidado
personal en el Perú a mediados del año 2024
● Desarrollar capacitaciones especializadas hacia los empleados en un 10% a partir de
enero de este año.

A largo plazo
● Convertirse en la marca líder de belleza y cuidado personal en el Perú.
● Mejorar el tiempo de entrega de los productos para mediados del año 2026.
● Incrementar la participación de Aruma en el mercado de productos de belleza en un
25% en el Perú para el 2025.

5. FODA de la empresa Aruma

FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D)

1. Cuenta con un inventario 1. Las tendencias en los
de diversos productos productos de belleza
nacionales y extranjeros cambian constantemente.
de cuidado de la piel, 2. En el control de calidad de
cabello, limpieza personal productos se invierte
y maquillaje. demasiado presupuesto,
2. Capacitación a los además los procesos de
empleados de forma control demoran de 2 a 3
constante. meses, logrando perder
3. Primera cadena de una gran cantidad de
tiendas especializada en dinero.
belleza del país. 3. Zonas de envío limitadas
4. Diversidad de Locales en como: lugares no
Perú, contando con una registrados en el GPS
ubicación estratégica en como asentamientos
los distritos más humanos, entre más.
concurridos al interior del 4. Los pedidos por delivery
 Perú. son enviados después de
5. La empresa ARUMA tiene 72 horas.
establecida una relación 5. No cuentan con lugares
sólida con sus exclusivos de espera para
proveedores recibir una asesoría antes
internacionales . de realizar la compra.
6. Utiliza las redes sociales 6. Existe una fuerte
como interacción con las competencia en el
personas, incrementando mercado de productos de
el interés y visitas físicas belleza.
en las tiendas . 7. ARUMA es una empresa
7. Es la única tienda de que se desempeña en el
belleza en el Perú con 43 mercado peruano, por lo
tiendas en Lima, Perú. cual es poco conocida en
8. Aruma utiliza el "Smart el mercado exterior. Esto
Checkout" para mejorar la puede dificultar que la
experiencia del usuario, empresa atraiga nuevos
logrando incrementar las inversionistas.
ventas. 8. Precios elevados de los
9. Utiliza el marketing productos de belleza en
mediante los colores y comparación con la
diseños de los productos competencia.
de maquillaje, para atraer 9. Los pedidos registrados
a nuevos clientes. ya no se pueden anular.
10. Venden productos .
ecológicos que ayudan a 10. No cuenta con envíos
comunidades nativas del al extranjero debido a que
Perú, logrando conciencia solo cuentan locales en
social. Perú.
 OPORTUNIDADES (O) Estrategias FO Estrategias DO
1. La demanda que tiene 1. A través de diversos 1. Realizar investigaciones
Aruma en los productos productos que contamos exhaustivas para
de belleza de cuidado de la piel, comprender las últimas
2. Cuenta con los recursos cabello, limpieza personal tendencias en los
para desarrollar nuevos y maquillaje, utilizamos las productos de belleza,
productos,explorar redes sociales mediante el seguimiento
nuevos ingredientes y instagram,facebook,tik tok de las redes sociales, los
formulaciones, así como y nuestra página web para blogs y los sitios web de la
nuevas líneas de promocionar nuestros industria.(D1, O3)
productos. productos.(F1,O3) 2. Mejorar la planificación de
3. Utilización de diferentes 2. A través de las diferentes las rutas para reducir el
canales de marketing, tiendas que se encuentran tiempo de entrega y
como la publicidad en al interior del Perú en los contratar más repartidores
línea y redes sociales. lugares más concurridos para aumentar la
4. El mercado de tiene la posibilidad de capacidad de entrega y
cosméticos experimentó ingresar a nuevos satisfacer la alta demanda
un crecimiento del 8%, segmentos del que presenta la empresa
alzando sus ventas para mercado.(F4, O5) Aruma.(D4 ,O1)
el cierre del año 2023. 3. Vende productos 3. Asignar un espacio
5. Posibilidad de ingresar a ecológicos que ayudan a específico para recibir
nuevos segmentos del comunidades nativas del asesoría sobre el producto
mercado Perú, creando conciencia y tener personal
6. La expansión de las social a través de la venta disponible para resolver
tiendas al interior del Perú de las bolsas ecológicas sus preguntas.(D5, O8)
7. Creciente interés por de tela.(F10, O10)
cosméticos orgánicos.
8. El 75% de la población
utiliza las redes sociales
para buscar productos
para comprar y buscar
referencias.
9. El ingreso promedio
mensual de los habitantes
de Lima Metropolitana se
proyecta alcanzar los s/
 1943.5 a finales de 2023,
reflejando un crecimiento
del 11% en comparación
con el año anterior
10. En el 2019, se aplicó
el impuesto de bolsas de
plástico de acuerdo a la
Ley N°30884, también
llamada ley de plásticos
para todo comercio. De
esta manera se promueve
las bolsas ecológicas y en
Aruma se venden las
bolsas ecológicas de tela.

AMENAZAS (A) Estrategias FA Estrategias DA

1. Gran cantidad de 1. Al ser la cadena de 1. Expandir el mapa de las
competidores que ofrecen tiendas de belleza con zonas de reparto y llegar a
los mismos productos mayor posicionamiento le más personas,crear
2. Cobertura total de envíos permite generar ventaja alianzas con compañías
en Lima por parte de los ante sus de delivery como Rappi
competidores competidores.(F3,A1) para hacer la entrega de
3. Servicios externos de 2. Aprovechar la ubicación producto mucho más
delivery estratégica para rápidas.(D3,A4)
4. Bajas oportunidades de implementar tácticas que 2. Diferenciarnos en
diferenciación nos diferencien de la alta términos de precio,
5. El aumento del dólar en competencia.(F4, A1) calidad, servicio al cliente,
un 0.35% en comparación 3. Ante el incremento del esto incluye en ofrecer
con el año anterior, en dólar la empresa puede productos o servicios
referencia al tipo de negociar contratos a largo personalizados.(D6, A2)
cambio peruano. plazo, por medio de la 3. Aumentar los puntos de
6. Las tendencias de relación sólida que tiene recojo de los productos de
consumo en el mercado establecido con sus belleza, donde aún no han
de productos de belleza y proveedores llegado las otras tiendas
el cuidado personal están internacionales.(F5, A5) del mismo rubro. (D7, A6)
cambiando
 constantemente.
7. Sus tiendas solo se
encuentran al interior del
Perú
8. Desastres naturales
9. Según el último informe
de la BCR en septiembre
de 2023, se previene que
la inflación se mantenga
por debajo del 3%.
10. Según la Ley
ambiental en el Artículo
VIII, toda persona o
empresa debe pagar el
costo de los riesgos que
genere sobre el medio
ambiente.

6. Objetivos por área funcional

6.1 Marketing

● Generar 100 mil visitas al sitio web de ARUMA en un mes.

● Ofrecer nuestros productos de cuidado personal, higiene y más, por medio de redes
sociales, comerciales, pantallas publicitarias; aumentando las ventas en un 20% en un
año.
● Posicionarse en 2 años (ARUMA), como la marca de referencia para la belleza y el
cuidado personal en el Perú.

6.2 Finanzas

● Disminuir los costos operativos en un 20% a finales de este año.

● Alcanzar un margen de beneficio del 15% dentro de un año.
● Expandir la distribución de los productos y servicios en un 20% dentro de un año.
 6.3 Operacionales

● Ingresar a nuevos lugares a nivel nacional, buscando incrementar un 50% de

diversificación en los próximos doce meses.
● Reducir el tiempo de entrega a los clientes en un 5% en un año.
● Buscar la innovación continua en los productos de cuidado personal con nuevas
fórmulas, para liderar en el mercado de cuidado personal del próximo año.

6.4 Recursos humanos (R.R.H.H.)

● Implementar asesores en las tiendas locales en un 20% este año.

● Visar las órdenes de pedido, la propuesta comercial y los requerimientos en un 20%
de este año .
● Implementar estrategias de incentivos al “trabajador del año” como vale de alimentos
o vestimenta, por el buen desempeño durante el año.

7. FODA por área funcional

7.1 Marketing

OBJETIVOS: FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D)

1. Generar 100 mil visitas al 1. Contar con sitio 1. La inversión que se
sitio web de ARUMA en web,redes sociales, BTL invierte en publicidad
un mes. y tiendas físicas para como:facebook,
2. Ofrecer nuestros realizar compras por Instagram,pantalla
productos de cuidado internet y buscar publicitarias y
personal, higiene y más, información sobre los comerciales.
por medio de redes productos. 2. Desconfianza del
sociales, comerciales, 2. Cuenta con diferentes consumidor hacia los
pantallas publicitarias; tiendas ubicadas en los productos.
aumentando las ventas lugares concurridos al 3. Posible resistencia en
en un 20% en un año. interior del Perú. un mercado saturado si
3. Posicionarse en 2 años 3. El número de productos no se diferencia la
(ARUMA), como la marca de belleza en los marca
de referencia para la canales de retail de considerablemente.
belleza y el cuidado ARUMA ha llegado a 4. Falta de herramientas
personal en el Perú. más de 100 marcas. tecnológicas
4. Los empleados de apropiadas para la
 ARUMA están capacitación
capacitados para ofrecer 5. Falta de medios de
las asesorías hacia los transporte para la
clientes. entrega de los
5. Contar con productos productos.
que se adapten a las
necesidades de cada
consumidor.

OPORTUNIDADES (O) Estrategias FO Estrategias DO

1. Tendencias en redes 1. Desarrollar nuevas 1. Establecer confiabilidad
sociales y publicidad campañas publicitarias por medio de las redes
comercial. (O1, F1) sociales, mejorando el
2. La adaptación a las 2. Posicionarnos en las servicio (D2,O1)
diferentes redes sociales. marcas de tratamientos 2. Desarrollar un estudio
3. La alta demanda de faciales en el mercado sobre las nuevas marcas
consumidores en el juvenil (O5, F3) con tendencia hacia los
mercado de belleza. 3. Diversificarse en nuevas clientes en Lima
4. Contar con diferentes provincias del Perú (O3, Metropolitana. (O3, D2)
medios de pago mediante F2)
las tiendas físicas y
online.
5. La categoría de
cosméticos que tuvo un
mayor crecimiento fue el
tratamiento facial, con un
28% en participación del
mercado.
 AMENAZAS (A) Estrategias FA Estrategias DA
1. El cambio constante de 1. Mejorar la capacitación 1. Elevar el nivel de
las preferencias de los especializada de nuevas publicidad del personal
consumidores al comprar tendencias a nuestros de marketing
un producto empleados. (A1, F4) enfocándose en la
2. Contar con diferentes 2. Optimizar el tiempo de diferenciación e
competidores que utilizan entrega del producto en innovación de la marca.
los mismos medios de los pedidos virtuales y (A2, A3, D2)
publicidad. físicas. (A5, F4) 2. Mejorar la organización
3. Contar con competidores 3. Mejorar en un 30 % en de entrega del producto
que se ubican en la cuanto a nuestra a través de pruebas de
misma área geográfica y publicidad a nivel evaluación de tiempo en
ofrecen los mismos nacional. los repartidores. (A5, D5)
productos.
4. La inestabilidad del dólar
5. La entrega del producto
se demora 3 días.

7.2 Finanzas:

OBJETIVOS: FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D):

1. El desarrollo de nuevas 1. El alto precio de

1. Disminuir los costos
tiendas en provincias y algunos productos.
operativos en un 20% a
playas del sur del Perú. 2. Tener una mala
finales de este año.
2. La relación sólida con sus experiencia del cliente
2. Alcanzar un margen de
proveedores extranjeros de en relación con
beneficio del 15% dentro
las marcas más nuestras asesorías.
de un año.
demandadas. 3. La dificultad de pagar
3. Expandir la distribución
3. Aruma pertenece al grupo todas sus obligaciones.
de los productos y
Lindcorp que le proporciona 4. La desconfianza de
servicios en un 20%
un respaldo en cuanto la realizar pagos de
dentro de un año.
inversión de sus tiendas. manera virtual.
4. El precio de los productos 5. Es dependiente de sus
están establecidos a nivel proveedores.
 socioeconómico.
5. Cuenta con asesorías
personalizadas.

OPORTUNIDADES (O) ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO

1. Desarrollar un proyecto de 1. Optimizar una eficiente

1. La empresa puede inversión para nuevas gestión de los estados
reducir costos operativos marcas innovadoras. (O2, por parte del área de
en un 20% optimizando F3) finanzas, para reducir
procesos y negociando 2. Evaluar nuevas alianzas costos y no acumular
acuerdos con estratégicas para agregar a gastos. (O1, D3)
proveedores. nuestro portafolio con más 2. Establecer acuerdos
2. Capitalizar oportunidades marcas de cosméticos y con proveedores
para desarrollar cuidado personal. (O3, F2) extranjeros para la
productos o servicios reducción del precio,
innovadores con proponiendo una mayor
márgenes de beneficio producción (economía
superiores al 15%. a escala). (O3, D1)
3. Explorar alianzas
estratégicas con socios
comerciales existentes o
nuevos para ampliar la
distribución de productos
y servicios en un 20%.
4. Aprovechar
oportunidades externas
en el ámbito digital para
aumentar la visibilidad y
expandir la distribución.
5. El incremento del
mercado de un 8% en el
sector cosméticos.
 Amenazas (A) ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA

1. Reducción del precio de 1. Reforzar el control de 1. Implementación de

la acción. gastos operativos a través instrumentos
2. El incremento del dólar de un límite de financieros para
en un 0.35%. presupuesto. (A3, F1) controlar el precio. (A2,
3. El aumento excesivo de 2. Perfeccionar nuevas ofertas D1)
los costos operativos. y promociones a través de 2. Elevar el nivel de
4. Las aplicaciones móviles un paquete de productos productividad de los
con servicios de delivery. para las ventas (A1, F4) vendedores a través de
5. El ingreso de nuevos capacitaciones
competidores. constantes. (A5, D2)

7.3 Operaciones:

OBJETIVOS: FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D)

1. Ingresar a nuevos
1. El incremento de 1. No presentar una
lugares a nivel nacional,
compras de nuevas evaluación constante
buscando incrementar
marcas. de calidad.
un 50% de
2. Provee una cadena de 2. Demora del tiempo del
diversificación en los
tiendas de productos de envío del producto.
próximos doce meses.
maquillaje y cuidado 3. El incremento de
2. Reducir el tiempo de
personal en Lima y inventario de algunas
entrega a los clientes en
provincias. marcas sin ventas.
un 5% en un año.
3. La mayoría de productos 4. La falta de
3. Buscar la innovación
son sostenibles y no reconocimiento de las
continua en los
hechos por animales. ubicación de las
productos de cuidado
4. Los pedidos de envío se tiendas.
personal con nuevas
realizan en la página web 5. Solo se enfoca en
fórmulas, para liderar en
y las tiendas físicas. mujeres.
el mercado de cuidado
5. Ofrecen pruebas
personal del próximo
gratuitas de cualquier
año .
categoría de los
productos.
 OPORTUNIDADES (O) ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO

1. Aprovechar Redes
1. En un estudio sobre 1. Implementar
Sociales y Audiencia
audiencia digital en publicaciones más
Digital (F2,O1):
Perú, las redes sociales visibles sobre las
2. Introducir nuevas marcas
son las más visitadas, ubicaciones de las
y productos innovadores
siendo principalmente tiendas a través de las
en línea con las
Facebook, Instagram y redes sociales. (O1,
tendencias de belleza y
Tik Tok, con mayores D4)
dermocosmética (F3,O2).
usuarios. 2. Lograr un alto nivel de
3. Promover nuevos
2. El mercado de productos control de calidad por
pedidos de marcas
de belleza y parte del área de
sostenibles, con la
dermocosméticas ha operaciones hacia los
etiqueta ecológica. (F3,
tenido un crecimiento de productos puestos en
O4).
3% anual. venta. (O5, D1)
4. Marketing Centrado en
3. El canal de retail
Calidad y Marca (F5,O5):
representó el 55% de las
facturaciones de ventas
del 2023.
4. El 88% de los peruanos
prefieren los productos
naturales.
5. El Copecoh indicó que
los peruanos valoran
más la marca y la
calidad antes del precio.
 AMENAZAS (A) ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA

1. Implementar programas
1. Existencia de canales de 1. Implementar un sistema
de marketing que
retailers que ofrecen la de gestión de calidad
destacan la singularidad
misma categoría de constante, comunicar
y calidad de las nuevas
belleza pero tiene una mejoras y destacar
marcas por ejemplo
mejor reputación, como certificaciones para
colaborar con influencers
Farmacias y Ripley. competir eficazmente
y expertos en belleza
2. El ingreso de nuevas con retailers más
para aumentar la
competencias reputados (D1; A1).
visibilidad y credibilidad
extranjeras. 2. Implementar una
de los productos (F1; A1)
3. Cambios en la tendencia encuesta hacia los
2. Expandir nuevas tiendas
del mercado. jóvenes sobre las
en los centros
4. Cambios normativos del marcas con mayor
comerciales de Lima
consumo de cosméticos demanda (D3,A2)
Metropolitana. ( F2, A1).
en el mercado local. 3. Optimizar la distribución
3. Diferenciarse mediante la
5. Posibles interrupciones de los productos a
promoción de productos
en la distribución del través del
locales y fortalecer la
producto. cross-docking.(D2; A5).
experiencia en tiendas
con eventos exclusivos
para contrarrestar la
competencia (F2; A2).
7.4 RR.HH

OBJETIVOS: FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D)

1. Implementar asesores en
1. Capacitación 1. Demora de atención al
las tiendas locales en un
especializada para los cliente debido a que los
20% este año.
trabajadores. nuevos empleados están
2. Visar las órdenes de pedido,
2. El 91% de las en su periodo de prueba.
la propuesta comercial y los
asesorías y puestos 2. Los incentivos no siempre
requerimientos en un 20%
administrativos son logran que el resto de
de este año .
mujeres. personal se esfuerce.
3. Implementar estrategias de
3. La empresa cuenta con 3. Demora en el sistema de
incentivos al “trabajador del
gran adaptabilidad a los visado de pedidos
año” como vale de alimentos
cambios que se van a 4. La rotación de personal
o vestimenta, por el buen
realizar. alta genera costos
desempeño durante el año.
4. Cuenta con adicionales en la
profesionales y capacitación de los
dermatólogos que nuevos empleados
contribuyen en la 5. Poca retroalimentación y
certificación de calidad desarrollo individual para
en los productos. el progreso mensual de
5. La empresa tiene una los empleados, se limita el
sólida red de contactos desarrollo de sus
con influencers y habilidades.
expertos en belleza que
favorecen en dar mayor
alcance en plataformas
digitales.
 OPORTUNIDADES (O) ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
1. Crecimiento del número de
1. Fortalecimiento de la 1. Reducción de la Demora
asesores en un 20% en las
capacitación en Atención al Cliente.
tiendas locales
especializada. (F1; O1) (D1; O2)
2. Aceleramiento de los
2. Desarrollo de incentivos 2. Reevaluación de la
procesos de visado de
considerando que el estrategia de
órdenes de pedido.
91% del personal son Incentivos.(D2;O3)
3. Explorar nuevas estrategias
mujeres. (F2;O3).
para el reconocimiento del
3. Adaptabilidad a Nuevos
"trabajador del año".
Procesos. (F3 y O2):
4. Ofrece oportunidades de
puestos de trabajo a mujeres.
5. Implementación de nuevos
sistemas de evaluación de
desempeño laboral.

AMENAZAS (A) ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA

1. Control de Costos
1. El aumento de costos
1. Optimización del Laborales.(D1;A1)
laborales
Sistema de Visado para 2. Comunicación Efectiva del
2. Resistencia al cambio en la
reducir costos (F3; A2): Cambio. (D2; A2)
implementación de nuevos
2. Los incentivos o
asesores.
recompensas a los
3. Riesgo de desmotivación
trabajadores deben
laboral si las estrategias de
orientarse a disminuir la
incentivos no son efectivas.
desmotivación laboral y
4. La competitividad de
garantizar el esfuerzo
desarrollo de innovación
del personal (F3;A3).
tecnológica en sus servicios.
5. La falta de comunicación con
los trabajadores.
AVANCE 2

1. Diagnóstico del actual organigrama

2. Diagnóstico y propuesta de la estructura organizacional

3.1 Los 6 fundamentos organizacionales:

1. Especialización: Atención al cliente, encargado del inventario y colocación del

producto, cajero, asesores de maquillaje.
2. Departamentalización: Área de marketing, Área de Finanzas, Área de
Operaciones y Área de Recursos Humanos.
3. Nivel de centralización: De la empresa ARUMA su nivel es descentralizado
porque cuenta con un tipo de organización descentralizado, puesto que sus tiendas
se encuentran al interior del Perú y está en proceso de expandirse.
4. Cadena de mando: La empresa ARUMA es flexible porque escucha el punto de
vista o las ideas que pueda dar el personal que brinda la atención a los clientes.
5. Amplitud de control:El ámbito de control es amplio y vertical, dado que un solo
gerente tiene a su cargo a muchas áreas y subordinados, ya que se trata un ámbito
 de control dinámico dado que existe una gran rapidez de comunicación entre el
gerente.
6. Grado de formalización:
● Proteger los datos personales de los clientes en la página web
● Los empleados deben tener puestos sus uniformes de la marca antes de abrir la
tienda.
● La empresa Aruma, cuenta con un manual de política y privacidad.
4. Propuesta de organigrama

4.1 En la estrategia de Miles y Snow:

● Estrategia analizadora: referente sobre el control de costos, proponemos un

cambio en la especialización, ya que algunos trabajos deberían ser tercerizados.
Esto implicaría la contratación de servicios externos para actividades como la
limpieza, la publicidad y la atención al cliente. Al externalizar estas tareas a agencias
especializadas, liberamos recursos internos para enfocarse en objetivos estratégicos
y metas. Esta medida no solo optimiza la eficiencia operativa, sino que también
permite una mayor flexibilidad y adaptabilidad a los cambios del entorno.

4.2 En la estrategia competitiva de Porter:

● Liderazgo de costos: Sugerimos la incorporación de un sub gerente. Dada la

continua expansión de la empresa, reconocemos que un solo gerente puede
enfrentar desafíos en la coordinación y administración de todas las funciones. La
adición de un sub gerente permitirá una distribución más efectiva de
responsabilidades y una mejor supervisión de los subordinados. Este profesional
estará dedicado a dirigir y administrar los horarios, asegurando una ejecución
eficiente de las operaciones, que sería un cambio en la amplitud de control.
5. Ciclo de vida de la organización
6. Comportamiento humano

a. Aptitudes

En cuanto a las aptitudes, se espera que el personal posea conocimientos

especializados en productos de belleza, habilidades técnicas para brindar asesoramiento
personalizado y adaptabilidad a las nuevas tecnologías en el entorno de comercio
electrónico. Respecto a la personalidad, se valora la empatía, creatividad y proactividad
para comprender y abordar las necesidades de los clientes de manera efectiva. En
términos de percepción, se busca sensibilidad a las tendencias del mercado y atención al
detalle para mantenerse alineados con las expectativas del consumidor en la dinámica
industria de la belleza. En lo que respecta al aprendizaje, se requiere adaptabilidad al
cambio y disposición a la formación continua para enfrentar los impactos de la pandemia
y mantenerse actualizados en una industria en constante evolución.

b. Personalidad

En el ámbito de Aruma, la primera cadena especializada de belleza en Perú, la

personalidad de su gente se caracteriza por atributos esenciales. La empatía se destaca
como una habilidad crucial para comprender las preocupaciones y deseos individuales
de los clientes, contribuyendo así a una experiencia de compra más centrada en el
cliente. La creatividad desempeña un papel fundamental en la presentación de productos
y en la creación de promociones atractivas, fortaleciendo la presencia de la marca en un
mercado dinámico. La proactividad se manifiesta como una cualidad clave para anticipar
las necesidades del cliente y ofrecer un servicio eficiente, especialmente en el entorno
digital actual. Estas características, combinadas en el personal de Aruma, contribuyen a
forjar una relación sólida y positiva con la clientela, tanto en la tienda física como en el
ámbito virtual.

c. Percepción

La percepción de su capital humano se distingue por habilidades específicas. La

sensibilidad a las tendencias del mercado es fundamental para mantenerse alineado con
las expectativas cambiantes de los consumidores en la industria de belleza. La atención
al detalle, otra característica perceptiva clave, se revela como esencial en un entorno
donde pequeños elementos pueden marcar una diferencia significativa en la satisfacción
del cliente. La combinación de estas aptitudes de percepción en el personal de Aruma
contribuye a una respuesta ágil y efectiva ante las dinámicas cambiantes del mercado y
las preferencias de los clientes.
d. Aprendizaje

El aprendizaje dentro de su equipo de trabajo de Aruma se caracteriza por ciertos

atributos. La adaptabilidad al cambio se revela como una competencia clave, permitiendo
al personal ajustarse a las transformaciones en los hábitos de consumo, especialmente
en respuesta a la pandemia. La disposición a la formación continua se manifiesta como
esencial, considerando la constante evolución de la industria de belleza. Esta capacidad
de aprendizaje continuo garantiza que el personal de Aruma esté equipado para
enfrentar nuevos desafíos y mantenerse actualizado con las últimas tendencias y
prácticas en él.

7. Manejo de conflictos

● Imposición
En una tienda de ARUMA, uno de los empleados de ventas se encuentra enfermo, lo que
requiere que alguien lo reemplace temporalmente. En este contexto, el gerente toma una
decisión unilateral para designar a otro empleado para cubrir esa ausencia. Sin embargo,
la comunicación sobre este cambio no ha sido completamente efectiva, ya que el gerente
no ha consultado al empleado seleccionado para asegurarse de que esté de acuerdo con
asumir estas nuevas responsabilidades y ajustes en su horario laboral.

● Colaboración

La tienda de ARUMA ha recibido quejas de algunos trabajadores respecto a la falta de

descanso y la falta de orden en los horarios de trabajo, puesto que sus horarios son de 9
am hasta 9 pm. Además, algunos son empleados a tiempo parcial. Una solución sería
realizar un sistema de coordinación de horarios que permita a los trabajadores
especificar su disponibilidad. Esto garantiza que los horarios se asignen de manera
equitativa y considerando las preferencias de cada empleado, además tener un canal de
comunicación claro para informar si existe algún cambio de horarios y realizando
constante actualización, ya que esto beneficiaria a todos.

● Compromiso

Cada uno de los empleados de la empresa ARUMA deben sentirse parte de la misma a
fin de que los logros y metas obtenidas sean también compartidos por cada colaborador
de la empresa. Un caso es: El gerente de ARUMA está insistiendo en el lanzamiento del
nuevo producto en las tiendas, sin embargo, tanto el área de Marketing como el área de
Planificación expresan sus preocupaciones sobre la falta de control de calidad y una
planificación de lanzamiento adecuada. En lugar de confrontar estas preocupaciones, se
discuten abiertamente sus perspectivas y se llega a una solución. Establecen una fecha
consensuada para el lanzamiento, que se comprometen en mejorar estos aspectos
señalados durante el próximo mes.

● Aceptación

La empresa ARUMA convoca a una reunión estratégica para debatir la selección de

productos que predominarán en sus tiendas. El Departamento de Comercio y Desarrollo
muestra divergencias de opinión entre los empleados sobre si deberían enfocarse
principalmente en importar productos de maquillaje o de cuidado de la piel. Ante esta
discrepancia, se decide realizar una reunión, donde los miembros del equipo expresen
sus ideas sobre la elección de estas dos categorías, y después se realizará una votación
entre los miembros. Asimismo, la idea de importar productos de cuidado personal tuvo
una mayor cantidad de votos. Por lo que, los otros deben aceptar de manera respetuosa
el resultado.

● Evasión

Una tienda ha experimentado un bajo rendimiento en comparación con otras sucursales,

y tras una evaluación, se identificó que el motivo fue por la falta de orientación efectiva
para los nuevos empleados. Por lo que, el gerente para abordar esa situación sin generar
conflictos innecesarios, a través de una reunión general, se decidió implementar las
capacitaciones constantes para asegurar que todos los empleados, tanto antiguos como
nuevos, estén completamente familiarizados con sus funciones y responsabilidades,
mejorando así la eficiencia y el rendimiento profesional de sus empleados de la tienda.

8. Cultura organizacional

La cadena de tiendas ARUMA se destaca por su cultura organizacional basada en la

innovación, la pasión y un compromiso excepcional con la atención al cliente. No solo
aspiramos a ser un destino de compras, sino el primer lugar al que las personas acuden
para explorar y resaltar su belleza tanto interna como externa. Ofrecemos una amplia
gama de productos cosméticos y cuidado personal, que no solo son de alta calidad, sino
también sostenibles, reflejando nuestro compromiso con la responsabilidad ambiental.
Nuestros empleados son protagonistas esenciales de esta experiencia. Desempeñan un
papel crucial al proporcionar servicios de asesoramiento personalizado, y están
capacitados para comprender las preferencias y gustos individuales de cada cliente. En
ARUMA, no solo nos esforzamos por vender productos, sino por crear conexiones
significativas y auténticas con quienes confían en nosotros para realzar su belleza.

El ambiente en nuestras tiendas es positivo y cómodo, diseñado para acoger tanto a

empleados como a clientes. Creemos en la importancia de crear un espacio donde cada
individuo se sienta valorado y bienvenido. Este compromiso con un entorno acogedor
contribuye a que la experiencia de compra en ARUMA sea única y memorable.

Los valores que se presencia en las tiendas de ARUMA son:

● Inclusión
● Pasión
● Innovación
● Servicio
AVANCE 3

1. Mapa de procesos organizacionales

1.1 Identificación de los procesos organizacionales

1.1.1 Definición de los procesos organizacionales

1.1.2 Definición de las etapas de los procesos

● Proceso: Servicio al cliente en la tienda de ARUMA

1.1.3 Análisis cada etapa del proceso

a) Etapa 1:Al ingresar a la tienda habrá un asesor capacitado para ofrecer asistencia
personalizada a los clientes y ayudar a encontrar los productos adecuados.

b) Etapa 2: En identificación de la necesidad del cliente los asesores les brindaran a

detalle la información necesaria del producto según lo que están buscando de acuerdo
a cada cliente .

c) Etapa 3: En asistencia de selección de producto ,los asesores se encargaran de

brindar ayuda en la selección del producto, respondiendo dudas o consultas.

d) Etapa 4:En el asesoramiento del producto elegido, los asesores les brindarán a
detalle la información del producto y recomendaciones de acuerdo al tipo de piel,
cabello , entre otros.
e) Etapa 5:Para la compra del producto se debe realizar en caja de pago ya sea por
tarjeta o en efectivo y posterior la entrega de la boleta de pago.

f) Etapa 6: Posterior al pago se realiza la entrega del producto en caja de pago .

g) Etapa 7: Despedida y agradecimiento al cliente por la compra de productos.

● Proceso: Delivery en las tiendas virtuales de ARUMA

a) Etapa 1: El cliente accede a la página web de Aruma para comenzar el proceso de

compra.

b) Etapa 2: El cliente proporciona detalles de entrega y realiza el pago de forma digital.

c) Etapa 3: La tienda recibe una notificación informando sobre la compra realizada.

d) Etapa 4: Se procede a empaquetar el pedido del cliente en la tienda.

e) Etapa 5: El pedido preparado es recogido para su posterior entrega.

f) Etapa 6: El producto es entregado al cliente en la dirección indicada durante la

compra.

g) Etapa 7: Se concluye el proceso con una despedida y agradecimiento al cliente.

● Proceso: De servicio
a) Etapa 1: El proceso de reclamos de Aruma se inicia con el cliente ingresando al
establecimiento para plantear su inquietud.

b) Etapa 2: La empresa recibe el reclamo del cliente, dando inicio a la atención y gestión
del inconveniente.

c) Etapa 3: Se informa al cliente sobre las políticas de reclamación y la posibilidad de

devolución durante el proceso.

d) Etapa 4: El cliente recibe el cuaderno de reclamos para formalizar su queja por escrito, si
es necesario.

e) Etapa 5: La empresa se encarga de gestionar y procesar el reclamo del cliente,

evaluando las circunstancias.

f) Etapa 6: Se busca llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas partes como resolución
del reclamo planteado.

g) Etapa 7: El proceso concluye con la devolución del dinero al cliente, mediante un

acuerdo, y un compromiso de mejorar el servicio para evitar futuros inconvenientes.
● Proceso: Campaña publicitaria de ARUMA

a) Etapa 1: El ingreso del nuevo producto en el almacén de la tienda.

b) Etapa 2: Se selecciona el segmento del mercado o el público objetivo para el

nuevo producto.

c) Etapa 3: Se realiza la contratación de nuevos modelos para la nueva marca, que

representará la imagen de esta.

d) Etapa 4: Creación de mensajes que se relacionen con la nueva marca.

e) Etapa 5: Después, publicarlo en las redes sociales como Facebook, Instagram y
tiktok, siendo redes mayormente vistas

f) Etapa 6: El personal de inventario realiza la colocación del nuevo producto en la

tienda para realizar su venta.

1.1.4 Identificación de las mejoras al proceso

Proceso: Servicio al cliente en las tiendas de ARUMA

Pregunta: ¿La mejora aumenta los niveles de satisfacción del cliente?

Implementar el ofrecimiento de pruebas gratuitas mejorará la satisfacción del cliente al

permitirles experimentar físicamente los productos antes de comprarlos. Esto no solo
les brinda una experiencia más completa, sino que también les da confianza en la
calidad y eficacia de los productos.
Proceso: Delivery en las tiendas virtuales de ARUMA

Pregunta: ¿La mejora reduce los plazos de ejecución?

El monitoreo de entrega mejora los plazos de ejecución al enfocarse en la eficiencia

del tiempo de entrega. Los trabajadores se esfuerzan por optimizar sus rutas y
minimizar los tiempos de entrega para satisfacer al cliente. Ante retrasos o tráfico, se
toman medidas rápidas para corregirlos. Este enfoque no solo garantiza la
satisfacción del cliente, sino que también mantiene a los trabajadores enfocados en
cumplir con los estándares de servicio.

Proceso: Campaña publicitaria de ARUMA

Pregunta: ¿La mejora genera mayor rentabilidad?

La mejora de la implementación de un presupuesto publicitario maximiza la relevancia

del producto al lanzarlo, reduciendo costos excesivos, impulsando la rentabilidad de
las tiendas y ofreciendo una experiencia más visual y atractiva para el cliente, que
produzca mayor demanda por el cliente.

Proceso: De servicios de reclamo de ARUMA

Pregunta: ¿La mejora incrementa los niveles de satisfacción del cliente?

 Es importante que ARUMA comunique claramente el proceso de reclamo, los plazos
esperados y cualquier información relevante al cliente. La transparencia en la
comunicación ayuda a establecer expectativas realistas y a generar confianza en la
marca.

1.1.5 Sustentación de las mejoras al proceso

a) En el proceso de servicio al cliente : Si, aumenta los niveles de satisfacción al

cliente ya que al ofrecer las pruebas gratuitas mejorará la satisfacción del cliente al
permitirles experimentar físicamente los productos antes de comprarlos.
b) En el proceso de delivery en las tiendas virtuales: Si, reduce los plazos de
ejecución debido que, el monitoreo de entrega mejora los plazos de ejecución al
enfocarse en la eficiencia del tiempo de entrega y busca alternativas ante
inconvenientes como el tráfico, entre otros.
c) En el procesos de campaña publicitaria: Si, genera mayor rentabilidad debido
que la implementación de un presupuesto publicitario reduce los costos excesivos.
d) En el proceso de servicio de reclamo: Si, incrementa las mejoras de satisfacción
al cliente mediante, la transparencia en la comunicación ayuda a establecer
expectativas realistas y a generar confianza al cliente ante cualquier inconveniente
dentro de la tienda.

1.1.6 Monitoreo del proceso mejorado

● En el proceso de servicio al cliente : En las tiendas de Aruma se ofrecen pruebas

gratuitas a los clientes para ofrecer confiabilidad en la calidad de los productos y
seguridad en la compra por parte de los clientes.
● En el proceso de delivery en las tiendas virtuales de ARUMA: En la compra de
los productos por internet se realiza el monitoreo de entrega mediante dispositivos
de rastreo como gps, software que permite monitorizar la ubicación y el estado
de los envíos en tiempo real.
● En el proceso de campaña publicitaria de ARUMA: En la selección del segmento
del mercado o el público objetivo, se establece un presupuesto para la realización de
las campañas publicitarias, que permitirá tener un menor costo.
● En el proceso de servicio de reclamo de ARUMA: El personal de servicio de
atención al cliente muestra empatía a los cliente afectados y trabaja para resolver los
problemas de manera proactiva para mejorar la satisfacción del cliente.
 2. Estilo de toma de decisiones en la organización

2.1 Identificación del problema

➔ Incapacidad del personal para proporcionar recomendaciones personalizadas con

respecto a los productos de belleza y cuidados.

2.2 Objetivo General

➔ Mejorar la experiencia del cliente en Aruma con la incorporación de personal

especializado en la piel y belleza.

2.3 Objetivos Específicos

➔ Desarrollar capacitaciones especializadas hacia los empleados en un 10% a partir

de enero de este año.
➔ Mejorar el nivel de satisfacción del cliente en un 10% para este año.
➔ Contar con dermatólogos en las tiendas de Aruma en un 10%.

2.4 Criterios de solución

➔ Tiempo de implementación: Menor tiempo posible. (40%)

➔ Satisfacción: Brinde mayor satisfacción al cliente. (30%)
➔ Beneficio 1: Personalización que se le brindara al cliente.(10%)
➔ Beneficio 2: Satisfacción al cliente. (20%)

Genérico:
Diferenciación por calidad e innovación de productos.

2.5 Alternativas de solución

➔ Contratar dermatólogos en las tiendas de Aruma, en el menor tiempo posible, para

no poner en peligro a los clientes que tengan algún tipo de alergia y desee algún tipo
de producto.
➔ Comprar mayor variedad de productos de acuerdo a la necesidad del cliente,
reduciendo los costos.
➔ Contar con un servicio con mayor personalización de acuerdo a las características
del cliente para aumentar la satisfacción de compra.
➔ Contar con una base de datos que proporcione el progreso de cada empleado y
capacitar a cada empleado para su uso.
 Alternativa 1: Contratar dermatólogos
● Tiempo de implementación: 1 mes
● Costo de alternativa: s/ 4,500
● Beneficio 1: Alta personalización
● Beneficio 2: Alta satisfacción

Alternativa 2: Comprar al mayor variedad de productos

1. Tiempo de implementación 3 semanas
2. Costo de alternativa: s/. 9000
3. Beneficio 1: Alta personalización
4. Beneficio 2: Alta satisfacción.

Alternativa 3:Servicio de personalización

● Tiempo de implementación: 6 días
● Costo de alternativa: s/ 12,000
● Beneficio 1: Alta personalización
● Beneficio 2: Media satisfacción.

Alternativa 4: Base de datos de progreso de cada empleado

● Tiempo de implementación: 12 días
● Costo de alternativa: s/ 50,000
● Beneficio 1: Media personalización.
● Beneficio 2: Media satisfacción.

2.6 Cuadro con alternativas y sus criterios

Criterio 1: 40 Criterio 2: 30 Criterio 3: 10 Criterio 4: 20

Alternativas Tiempo de Costo de % Beneficio % Beneficio % Puntuación
%
implement alternativa 1 2
ación:

Alternativa 1: 2 0.8 3 0.9 7 0.7 7 1.4 3.8

Contratar
dermatólogos

Alternativa 2: 3 1.2 4 1.2 7 0.7 8 1.6 4.7

Comprar al
mayor
variedad de
 Criterio 1: 40 Criterio 2: 30 Criterio 3: 10 Criterio 4: 20
Alternativas Tiempo de Costo de % Beneficio % Beneficio % Puntuación
%
implement alternativa 1 2
ación:

Alternativa 1: 2 0.8 3 0.9 7 0.7 7 1.4 3.8

Contratar
dermatólogos

productos

Alternativa 3: 8 3.2 2 0.6 8 0.8 5 1 5.6

Servicio de
personalizaci
ón

Alternativa 4: 6 2.4 1 0.3 5 0.5 5 1 4.2

Base de
datos de
progreso de
cada
empleado
 Conclusiones

Luego del análisis de las estrategias y comportamiento organizacional de Aruma

algunas de las principales conclusiones del informe presentado son las siguientes:

1. Aruma aspira a convertirse en un referente del mercado de productos de belleza a

nivel nacional e internacional, con una misión centrada en realzar la belleza
auténtica y ofrecer experiencias únicas a sus clientes.
2. A pesar de su visión ambiciosa, enfrenta desafíos como la competencia en el
mercado y la accesibilidad de precios.
3. Aruma enfrenta un panorama mixto con una serie de fortalezas en términos de
diversidad de productos, relaciones sólidas con proveedores y uso efectivo de
redes sociales, pero también enfrenta desafíos como competencia intensa,
procesos lentos y precios elevados. Sin embargo, tiene oportunidades para crecer
y expandirse aprovechando la alta demanda del mercado y la disponibilidad de
recursos
4. Las estrategias delineadas, como la expansión de tiendas, el desarrollo de nuevos
productos y el uso efectivo de las redes sociales, parecen estar alineadas con la
misión y visión de la empresa. Sin embargo, algunas áreas, como la atención al
cliente y la entrega de productos, necesitan mejoras para garantizar una
experiencia completa y satisfactoria para los clientes, lo que podría requerir ajustes
en las estrategias actuales.
5. Algunos objetivos parecen alcanzables a corto plazo, como la expansión de
tiendas, mientras que otros, como convertirse en líder del mercado peruano,
requieren un esfuerzo considerable y una estrategia sólida
6. El análisis del comportamiento humano, el manejo de conflictos y la cultura
organizacional en Aruma revela una serie de puntos clave. En cuanto a las
aptitudes del personal, se destaca la importancia de contar con empleados
especializados en productos de belleza, habilidades técnicas para brindar
asesoramiento personalizado y adaptabilidad a las nuevas tecnologías. Además,
se valora la empatía, creatividad y proactividad para comprender y abordar las
necesidades de los clientes de manera efectiva.
7. En el manejo de conflictos, se observa la necesidad de mejorar la comunicación y
la colaboración interna para resolver conflictos de manera efectiva. Esto incluye
involucrar a los empleados en la toma de decisiones, establecer sistemas
equitativos de asignación de horarios y fomentar un ambiente de trabajo donde las
preocupaciones puedan ser discutidas abiertamente y se llegue a soluciones
consensuadas.
8. Aruma se presenta como una empresa centrada en la innovación, la pasión y un
compromiso excepcional con la atención al cliente. Se destaca la importancia de
crear conexiones auténticas tanto con los empleados como con los clientes, y se
enfatiza la inclusión y el servicio como valores fundamentales de la empresa.
9. El proceso de mejora implementado por Aruma se centra en mejorar la experiencia
del cliente mediante la capacitación del personal en recomendaciones
personalizadas sobre productos de belleza y cuidado de la piel. Para monitorear
este proceso, se realizan encuestas y revisiones de reseñas de la atención al
cliente.
10. Se han identificado varias alternativas de solución, como contratar dermatólogos,
ampliar la variedad de productos, ofrecer servicios de personalización y establecer
una base de datos de progreso para los empleados. Cada alternativa se evalúa en
función del tiempo de implementación, costo y beneficios, priorizando la
satisfacción del cliente y la personalización del servicio.

Recomendaciones

A continuación se enumera algunas recomendaciones claves para que Aruma alcance

sus objetivos:
1. Mejorar la accesibilidad de los productos mediante estrategias de fijación de
precios más competitivas y opciones de entrega más eficientes.
2. Incrementar el enfoque en la atención al cliente, ofreciendo asesoramiento
personalizado y mejorando la experiencia de compra tanto en tiendas físicas como
en línea.
3. Fortalecer la diferenciación de la marca mediante innovación constante en
productos y servicios, destacando la calidad y la singularidad.
4. Optimizar la expansión de tiendas, asegurando una ubicación estratégica y una
adecuada cobertura geográfica para llegar a más clientes.
5. Implementar una estrategia de marketing integral que aproveche las redes sociales
y otros canales para aumentar la visibilidad de la marca y atraer a nuevos clientes.
6. Priorizar la capacitación y el desarrollo del personal para garantizar un alto nivel de
servicio y compromiso con la misión de la empresa.
7. Reforzar la capacitación del personal para desarrollar las aptitudes requeridas y
mejorar la atención al cliente.
8. Implementar procesos de comunicación más efectivos para abordar conflictos y
promover la colaboración entre los empleados.
9. Continuar promoviendo una cultura organizacional basada en la inclusión, la
innovación y el servicio, asegurando que estos valores se reflejan en todas las
actividades de la empresa.
10. Dada la importancia de la personalización y la satisfacción del cliente, se sugiere
que Aruma priorice la contratación de dermatólogos en sus tiendas y el servicio de
personalización. Estas medidas no solo mejorarán la experiencia del cliente, sino
que también diferenciarán a Aruma por la calidad y la innovación de sus servicios
en el mercado de productos de belleza.
 Referencia bibliográfica

Cooperación Suiza en Perú y los Andes. (24 de mayo de 2012). Más del 80% de peruanos
prefieren productos naturales y de comercio justo. Noticias SECO.
https://www.cooperacionsuiza.pe/segun-el-barometro-de-biodiversidad-realizado-por-
primera-vez-en-el-peru/
La Cámara. (17 de mayo del 2023). El mercado peruano de cosméticos creció 8% en primer
trimestre tras facturar S/ 2.000 millones. Recuperado de
https://lacamara.pe/mercado-peruano-de-cosmeticos-crecio-8-en-primer-trimestre-tra
s-facturar-s-2-000-millones/
Milla, A. (26 de diciembre de 2023). Aruma llega a las 75 tiendas a nivel nacional y acelera
expansión para 2024. Diario Gestión.
https://gestion.pe/economia/empresas/aruma-retail-aruma-llega-a-las-75-tiendas-a-ni
vel-nacional-y-acelera-expansion-para-2024-noticia/

Morales, N. (26 de junio de 2021). Entre 2022 y 2026 esperamos abrir más de 30 tiendas de
la marca asiática Yoyoso. La República.
https://www.larepublica.co/empresas/entre-2022-y-2026-esperamos-abrir-mas-de-30
-tiendas-de-la-marca-asiatica-yoyoso-3191801

Ochoa, V. (30 de mayo de 2019). Competencia directa: Natura desplaza en ventas a Ésika
mientras que Unique sigue liderando. Diario Gestión.
https://gestion.pe/economia/empresas/competencia-directa-natura-desplaza-ventas-
ebel-unique-sigue-liderando-268275-noticia/

Ruiz, C. (20 de septiembre de 2023). Thebalm: Descubre la reconocida marca internacional

de maquillaje que llega a Perú. Agencia de noticias Orbita.
https://agenciaorbita.org/2023/09/20/thebalm-descubre-la-reconocida-marca-internac
ional-de-maquillaje-que-llega-a-peru/

Ybanez, I. (17 de mayo de 2023). Mercado peruano de cosméticos creció 8% en primer

trimestre luego de facturar s/ 2.000 millones.Infobae.
https://www.infobae.com/peru/2023/05/18/mercado-peruano-de-cosmeticos-crecio-8-
en-primer-trimestre-luego-de-facturar-s-2000-millones/

Revista Business. (2023). Aruma tiene un nuevo local en el boulevard de Asia. ProQuest.

https://www.proquest.com/newspapers/aruma-tiene-nuevo-local-en-el-boulevard-de-a
sia/docview/2903786143/se-2