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    de 5

    UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

    FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

    GESTION Y SISTEMAS DE LA CALIDAD TOTAL

    Integrantes

    Código Apellidos Y Nombres Participación


    Maribel Valencia Caballero
    U21226323 100%

    2024
     Define el nombre de su empresa y el rubro.

    TOTTUS

    Tottus es una cadena de supermercados presente en Chile y Perú, parte del grupo
    Falabella. Ofrece una amplia variedad de productos de alimentación, higiene, hogar,
    tecnología, entre otros.
    Características de Tottus:
    Tottus se destaca por su enfoque en la satisfacción del cliente, variedad de productos,
    precios competitivos y promociones constantes.
    Los productos que ofrece es una amplia gama de productos que incluyen alimentos
    frescos (frutas, verduras, carnes, pescados), productos enlatados, congelados, lácteos,
    panadería, pastelería y abarrotes en general. Además, cuentan con secciones
    dedicadas a productos de cuidado personal, limpieza del hogar, tecnología, ropa,
    calzado, juguetes, artículos para el hogar, entre otros. También ofrecen servicios como
    farmacia, venta de celulares, atención al cliente y centros de pago. Es importante
    mencionar que Tottus se esfuerza por brindar variedad, calidad y precios competitivos
    en todos sus productos para satisfacer las necesidades de sus clientes.
    Desarrollo de perspectivas
    Puedes tomar en cuenta estas preguntas para desarrollar cada una de sus
    perspectivas:

     Perspectiva financiera: ¿Qué debe hacer la organización para satisfacer


    las expectativas de sus accionistas?

    Para cumplir con las expectativas de los accionistas, es importante que la organización
    sea rentable y genere los ingresos esperados, además de brindar información
    financiera oportuna para la toma de decisiones. Es decir:

    Objetivo: Maximizar rentabilidad.

    - Iniciativas: Optimización de costos, expansión de mercado.

    - Metas: Incrementar el retorno de inversión.

     Perspectiva del cliente: ¿Qué debe hacer la organización para satisfacer


    las necesidades de sus clientes?

    Para satisfacer las necesidades del cliente se deben cumplir los requisitos acordados
    en el pedido, poder responder rápida y oportunamente a los consumidores y utilizar los
    recursos propios del cliente. Es decir:
    Objetivo: Mejorar la experiencia de compra.

    - Iniciativas: Capacitación del personal, lanzamiento de programas de fidelización.

    - Metas: Aumentar la satisfacción del cliente.

     Perspectiva interna: ¿En qué procesos debe ser excelente para satisfacer
    dichas necesidades?

    Para cumplir con estos requisitos, es importante que la organización venda productos
    de calidad a un precio asequible. Por otro lado, brinde al comprador un servicio
    adecuado durante, durante y después de la compra para que sepa si se están
    satisfaciendo sus necesidades.

    - Objetivo: Eficiencia operativa.

    - Iniciativas: Mejora de la cadena de suministro, innovación de productos.

    - Metas: Reducir tiempos de espera y mejorar la calidad de productos.

     Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: ¿Qué aspectos resultan críticos para poder


    mantener esa excelencia?

    Los aspectos críticos son la falta de habilidades y competencias de los empleados a la


    hora de vender el producto.

    - Objetivo: Desarrollo del talento.


    - Iniciativas: Programas de capacitación, fomento de la innovación.
    - Metas: Incrementar el nivel de satisfacción laboral.
    CUADRO BSC:

    Perspectivas SITUACION OBJETIVO INICIATIVAS METAS


    ACTUAL
    FINANZAS Ventas en estado Maximizar la Optimización de Incrementar el
    bajo rentabilidad costos, retorno de
    expansión de inversión.
    mercado.

    CLIENTES Y Incentivar más los Mejorar la experiencia Capacitación del Aumentar la


    MERCADO productos que de compra. personal, satisfacción del
    ofrecen y la baja lanzamiento de cliente.
    calidad de programas de
    atención. fidelización
    PROCESOS Los canales de Eficiencia operativa. Mejora de la Reducir tiempos
    INTERNOS ventas y su cadena cadena de de espera y
    de suministro. suministro, mejorar la calidad
    innovación de
    productos de productos.

    APRENDIZAJE Y Bajo rendimiento Desarrollo del talento. Programas de Incrementar el


    CRECIMIENTO en las ventas. capacitación, nivel de
    fomento de la satisfacción
    innovación. laboral.

    Elaboración del cuadro BSC: Desarrollo de cada indicador

    PERSPECTIVA INDICADORES OBJETVOS INICIATIVAS METAS


    S
    FINANZAS RENTABILIDA AUMENTAR EL IMPLEMENTAR ALACANZAR UN
    D RETORNO ESTRATEGIAS MARGEN DE
    SOBRE SU DE BENEFICO NETO
    INVERSION EN REDUCCION DEL 8% AL FINAL
    UN 10% ANUAL. DE COSTOS Y DEL AÑO.
    PROMOCION
    DE VENTAS.
    SATISFACCIO MEJORAR LA CAPACITACIO OBTENER UN
    CLIENTE N DEL CALIFICACIONE N DEL INDICE DE
    CLIENTE S DE PERSONAL EN RECOMENDACIÓ
    SATISFACCION ATENCION SL N DEL 80%
    DEL CLIENTE CLIENTE, ENTRE LOS
    EN ENCUESTAS INTRODUCCIO CLIENTES
    A UN 90%. N DE ACTUALES.
    PROGRAMAS
    DE
    FIDELIZACION.
    PROCESOS EFICICIENCIA REDUCIR EL IMPLEMENTAR LOGRAR UN
    INTERNOS OPERATIVA TIEMPO DE TECNOLOGIA TIEMPO
    ESPERA EN DE PUNTO DE PROMEDIO DE
    CAJAS EN UN VENTA CAJA DE MENOS
    20%. AVANZADA, DE 2 MINUTOS
    OPTIMIZAR LA DURANTE LAS
    DISTRIBUCION HORAS PICO-
    DE
    PRODUCTOS
    EN TIENDA.
    APRENDIZAJE DESARROLLO INCREMENTAR PLANES DE ALCANZAR UNA
    Y DEL TALENTO LA TASA DE FORMACION Y TASA DE
    CRECIMIENTO RETENCION DESARROLLO ROTACION
    DEL PERSONAL PROFESIONAL VOLUNTARIA
    CLAVE EN UN , DEL 10 % O
    15%. PROGRAMADA MENOS
    S DE ANUALMENTE.
    BIENESTAR
    LABORAL.
    CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:

    1. En conclusión es crucial que Tottus equilibre su enfoque en la rentabilidad con la


    satisfacción del cliente para asegurar un crecimiento sostenible.
    2. El desarrollo del talento interno y la mejora continua de procesos internos son
    fundamentales para mantenerse competitivos en el mercado.
    3. El BSC ha permitido a Tottus monitorear de manera efectiva su desempeño,
    identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas para alcanzar sus
    metas empresariales. Entonces Tottus debe enfocarse en fortalecer su cadena
    de suministro para mejorar la eficiencia operativa y reducir costos.
    4. Se recomienda establecer indicadores de seguimiento y revisión periódica del
    desempeño en cada perspectiva del BSC para ajustar estrategias según sea
    necesario.
    5. Fomentar la comunicación y colaboración entre los diferentes departamentos y
    niveles jerárquicos de la empresa para garantizar el cumplimiento de los
    objetivos establecidos en el BSC.
    6. Involucrar activamente a todos los colaboradores en el seguimiento y ejecución
    de las acciones derivadas del BSC, brindando capacitaciones y claridad sobre la
    importancia de su contribución al logro de los objetivos estratégicos de Tottus.

    Bibliografía

    - Información interna de la empresa Tottus y Grupo


    Falabella.
    - Kaplan, R.S. y Norton, D.P. (1996). "The Balanced
    Scorecard: Translating Strategy into Action". Harvard
    Business Press.

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