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    Actividades 4

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    lorena sanchez
    La primera oración define las diferencias entre una queja, sugerencia y reclamación mediante ejemplos. La segunda oración indica que las empresas deberían estar interesadas en recibir opiniones de clientes para mejorar. La tercera oración establece que los establecimientos están obligados a firmar las reclamaciones recibidas aunque no estén de acuerdo, y tienen 10 días hábiles para responder.

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    La primera oración define las diferencias entre una queja, sugerencia y reclamación mediante ejemplos. La segunda oración indica que las empresas deberían estar interesadas en recibir opiniones de clientes para mejorar. La tercera oración establece que los establecimientos están obligados a firmar las reclamaciones recibidas aunque no estén de acuerdo, y tienen 10 días hábiles para responder.

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    La primera oración define las diferencias entre una queja, sugerencia y reclamación mediante ejemplos. La segunda oración indica que las empresas deberían estar interesadas en recibir opiniones de clientes para mejorar. La tercera oración establece que los establecimientos están obligados a firmar las reclamaciones recibidas aunque no estén de acuerdo, y tienen 10 días hábiles para responder.

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    La primera oración define las diferencias entre una queja, sugerencia y reclamación mediante ejemplos. La segunda oración indica que las empresas deberían estar interesadas en recibir opiniones de clientes para mejorar. La tercera oración establece que los establecimientos están obligados a firmar las reclamaciones recibidas aunque no estén de acuerdo, y tienen 10 días hábiles para responder.

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    1.

    Diferencia entre una queja, una sugerencia y una reclamación mediante un ejemplo
    real.
    Queja el cliente manifiesta su disconformidad con el producto que ha recibido o con
    el servicio que se le ha prestado. Un cliente que se compra un ordenador y no
    funciona correctamente.
    Sugerencia el cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio que
    ha recibido. Un cliente le sugiere al camarero que ponga datafono para poder pagar
    con tarjeta.
    Reclamación el cliente además de manifestar su insatisfacción, solicita ser
    compensado o indemnizado por el perjuicio que se le ha ocasionado. Un cliente en
    un bar al que no se le ha atendido correctamente.
    2. ¿Debería estar contenta una empresa que apenas recibiese opiniones de sus
    clientes? Justifica tu respuesta.
    No, ya que no tendría información sobre la cual construir su proceso de mejora. La
    información suministrada por el mercado debe ser utilizada para mejorar el servicio
    prestado.

    4. ¿Está obligado el encargado de un establecimiento que recibe una reclamación a


    firmarla, aunque no esté de acuerdo con el motivo de esta?

    Sí, tanto el reclamante como la empresa reclamada están obligados a firmar la hoja de
    reclamaciones. Para la empresa reclamada solo tendrá efectos de acuse de recibo, sin
    que suponga la aceptación de la versión de los hechos expuesta por el reclamante.

    5. ¿Cuál es el plazo que tiene un establecimiento para contestar a una hoja de


    reclamaciones que le han presentado? El plazo es de 10 días hábiles como máximo.

    6. Elabora un esquema en el que se indiquen las distintas alternativas existentes para


    presentar una reclamación

     Se puede iniciar la tramitación de una hoja de reclamaciones en el propio


    establecimiento en el que se ha producido los hechos.
     En determinadas comunidades autónomas existe la posibilidad de dirigirse
    personalmente a la oficina municipal de información al consumidor del
    municipio o a la dirección general de consumo de la comunidad autónoma.
     A través de una asociación de consumidores y usuarios.

    10. ¿Qué diferencia hay entre visibilidad y la accesibilidad de un procedimiento de


    reclamación? Pon ejemplos de ambos principios.

    Visibilidad. La información sobre cómo y dónde reclamar debe ser conocida por los
    clientes y por el personal de la empresa. A los clientes se les debe informar sobre cómo
    poner una reclamación y no intentar ocultarles el procedimiento.

    Accesibilidad. El procedimiento debe ser fácilmente accesible para todos los


    reclamantes, estando disponible en todos los idiomas en los que los productos hayan
    sido ofrecidos, de forma que ningún reclamante sea perjudicado. Además, el proceso
    debe ser fácil de comprender y utilizar. Debe intentarse que todos los clientes puedan
    acceder a interponer una reclamación en igualdad de oportunidades

    11. ¿Qué principios para la gestión de reclamaciones se incumplen en las siguientes


    situaciones?

    a) La empresa tarda tres meses en responder a una reclamación Respuesta diligente

    b) El servicio telefónico para reclamaciones es de pago Gratuidad

    c) En atención al cliente no te dan información sobre el estado de una reclamación


    Respuesta diligente.

    d) Un dependiente no sabe cómo actuar cuando le piden una hoja de reclamaciones


    Visibilidad

    e) En una empresa no se sabe quién se encarga de dar solución a las reclamaciones


    recibidas Responsabilidad

    13. Explica la relación existente entre la forma de gestionar una reclamación, la calidad
    del servicio, la imagen de la empresa y la fidelización de la clientela.

    Un sistema adecuado de gestión de reclamaciones proporciona información útil para


    mejorar el producto que la empresa comercializa. Esto contribuye a mejorar su imagen y
    competitividad en el mercado, a la satisfacción de sus clientes y a la fidelidad de estos a
    la empresa.

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