"Año del fortalecimiento de la soberanía nacional"

INTEGRANTES: SÁNCHEZ TIMANA ROBERT

VILLAR SILVA RONALDIÑHO
AZALDEGUI PASOS LUIS
GRANDA FLORES CRISTIAN
CURSO: CALIDAD TOTAL

INSTRUCTOR: SEGUNDO VASQUEZ HUAMAN

ESPECIALIDAD: MECÁNICA AUTOMOTRIZ

SEMESTRE: 3

2022
1
Curso Transversal
 Calidad Total

CGEU-239
Calidad Total

Curso Transversal

EJERCICIO N°3

Herramientas Lógicas para el Mejoramiento de la Calidad

2
Curso Transversal
 Calidad Total

1. Las herramientas de la calidad, son técnicas o procedimientos escritos que ayudan a

las empresas a medir la calidad de los servicios, resolver los problemas relacionados con
la calidad y planificar mejor sus procesos para llevar una mejora en su productividad y
servicios al cliente. Son básicas porque no requieren de conocimientos avanzados de
estadística para aplicarlos y porque son técnicas o gráficos muy sencillos de desarrollar.

3
Curso Transversal
 Calidad Total

A continuación, se presenta un grupo de ejercicios propuestos de autoestudio

referidos al tema de la unidad y que complementan el aprendizaje:

a. Relacione con flechas las diferentes herramientas de calidad con sus

descripciones que se presentan a continuación.

Toma como referencia el siguiente enlace: https://ingenioempresa.com/7-

herramientas-de-calidad/

4
Curso Transversal
 Calidad Total

b. Gráficos de Pareto: Una compañía desea conocer quiénes son los clientes
vitales que ayudan a elevar el volumen de ventas de dicha compañía. Para esto
se determinó en primer lugar quienes y cuantos eran los clientes que participaron
en el proceso. El estudio se realizó durante un periodo de 1 año comprendido
entre julio de 1989 a julio 1990, se determinaron 5 clientes y se identificaron sus
respectivos volúmenes de compras.

5
Curso Transversal
 Calidad Total

ÍTEM VOLUMEN DE COMPRA (TN)

Cliente 1 8
Cliente 2 16
Cliente 3 32
Cliente 4 50
Cliente 5 1

Para realizar el cálculo de la distribución de cada ítem y el porcentaje acumulado,

se ordenaron los datos en forma decreciente:

VOLUMEN DE % DE %
ITEM
COMPRA (TN) CONTRIBUCION ACUMULADO
Cliente 4 50 46.7 46.7
Cliente 3 32 29.9 76.6
Cliente 2 16 14.9 91.5
Cliente 1 8 7.5 99.0
Cliente 5 1 1 100.0
TOTAL 107 100

Obtenidos todos estos datos se grafica el diagrama de Pareto para saber quiénes
son los clientes vitales de la compañía.

6
Curso Transversal
 Calidad Total

Los clientes 4 y 3 son los vitales

para la compañía, ya que las
compras de ellos dos representan
aproximadamente el 80%
del volumen total de
compras.

c. Una empresa tiene una fábrica con un gran número de máquinas para producir un
producto P. La empresa está preocupada por el número de averías que sufren las
máquinas, y quiere realizar un análisis.

Como primera medida va a hacer un diagrama de Pareto, para ello se van a

considerar los datos de las últimas 50 semanas, donde se especifican los motivos
de las averías sufridas. Se solicita completar e interpretar el diagrama.

Causa avería N° de incidencias

Falta de cuidado del operario 564
Falta de formación del operario 175
Mantenimiento inadecuado 373
Otros 28
Problemas de materiales utilizados 131
Problemas con la red de energía 76
Re planificaciones de pedidos de producción 36

7
Curso Transversal
 Calidad Total

Toma como referencia el siguiente enlace:

https://www.youtube.com/watch?v=M9CvZAEJxuI

cod. Causa avería N° de incidencias % de total % acumulado

Falta de cuidado
564
1 del operario 41% 41%
Mantenimiento
373
2 inadecuado 27% 68%
Falta de
formación del 175
3 operario 13% 80%
Problemas de
materiales 131
4 utilizados 9% 90%
Problemas con la
76
5 red de energía 5% 95%
Re
planificaciones de
36
pedidos de
6 producción 3% 98%
7 Otros 28 2% 100%
1383 100%

Título del gráfico

600 120%
500 100%
400 80%
300 60%
200 40%
100 20%
0 0%

Series1 Series2 Series3

d. Histogramas: Se registra los tiempos de las llamadas recibidas en un call center,

y se obtiene la siguiente tabla de frecuencias con datos agrupados. Construir un
histograma de frecuencias:

8
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 Calidad Total

Toma como referencia el siguiente enlace:

https://matemovil.com/histogramas-ejemplos-y-ejercicios/

Tiempo de Marcas de Frecuencia Frecuencia

Llamadas (seg) clase Absoluta Acumulada
[ 0 – 10) 5 2 2
[ 10 – 20) 15 6 8
[ 20 – 30) 25 12 20
[ 30 – 40) 35 10 30
[ 40 – 50) 45 6 36
[ 50 – 60) 55 4 40
TOTAL 40

Solución:

9
Curso Transversal
 Calidad Total

e. Se registra el peso de los tomates producidos en una hacienda, usando una tabla
de frecuencias. Construir un histograma a partir de la tabla:

Marcas de Frecuencia Frecuencia

Pesos (g)
clase Absoluta Acumulada
[ 100 – 110) 105 3 3
[ 110 – 120) 115 5 8
[ 120 – 130) 125 6 14
[ 130 – 140) 135 4 18
[ 140 – 150) 145 2 20
TOTAL 20

Marcas de Frecuencia Frecuencia frecuencia

Pesos (g)
clase Absoluta Acumulada porcentual
[ 100 – 110) 105 3 3 15%
[ 110 – 120) 115 5 8 25%
[ 120 – 130) 125 6 14 30%
[ 130 – 140) 135 4 18 20%
[ 140 – 150) 145 2 20 10%
TOTAL 20

10
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 Calidad Total

Título del gráfico

6
5
4
3
2
1
0
Frecuencia

[ 100 – 110) [ 110 – 120) [ 120 – 130) [ 130 – 140) [ 140 – 150)

f. Diagrama Causa – Efecto: El equipo de producción realizará un análisis de causa

raíz para solucionar el problema. Se ha determinado que las categorías para
clasificar las causas serán:
• Personas.
• Procesos.
• Controles.
• Diseño.
• Tecnología.
• Medio Ambiente.

De la verificación se determina que la máquina tiene múltiples problemas de

diseño. Estos problemas no fueron detectados ni mitigados por los procesos de
mantenimiento y también se obvió informar algunas alertas mientras estaba en
uso (sonidos extraños). Cuando la máquina necesitaba ser reemplazada, varios
problemas complicaron el proceso y alargaron su funcionamiento indebidamente.
Cuando se solicitó apoyo al proveedor, no brindó un soporte adecuado.

Finalmente, el diagrama de Ishikawa terminó así:

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Curso Transversal
 Calidad Total

Dentro de las causas encontradas se estableció realizar las siguientes medidas:

• Capacitar al personal de mantenimiento y operativo sobre detección de
fallas en equipos y procedimientos operativos.
• Establecer procedimientos estándar para las diferentes áreas que
guíen al personal al momento de realizar sus actividades.
• Revisar los procesos los requerimientos técnicos de las maquinarias y
del proveedor para actualizarlos según las nuevas tecnologías vigentes
y considerando la confiabilidad del proveedor.
• Establecer un Plan de Contingencias que defina los canales de
comunicación para diferentes situaciones.
• Trabajar en la cultura de prevención de tal forma que se establezcan
planes de mantenimiento preventivo que eviten fallas en los equipos.

g. Un restaurante viene recibiendo quejas por su servicio de delivery. Los tres

principales problemas son:
• Pedidos incorrectos.
• Demoran más de lo normal.
• Pedidos llegan dañados.

12
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 Calidad Total

El dueño, decide abordar el problema para encontrar soluciones. Tú le informas

sobre el diagrama de espina de pescado de las 6M y deciden utilizarlos

Toma como referencia el siguiente enlace:

https://www.plandemejora.com/ejemplos-de-diagrama-de-ishikawa/

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 Calidad Total

Finalmente preséntanos las siguientes propuestas para mejorar el servicio

de Delivery:
I. Revisar las denominaciones de los productos y realizar las
modificaciones necesarias para que cada producto tenga una
identificación única.
II. Reforzar capacitación al personal dándole a conocer todos los lugares
de la ciudad.
III. Cambiar el material de empaque y considerar cambiar de proveedor. Así
mismo, reforzar la verificación al momento de recibir la mercadería y
que sea de buena calidad.
IV. Evaluar la afiliación a un servicio de delivery por aplicación debemos
tener personal capacitado.
V. Que el personal cuente con un medio de trasporte para que hagan las
entregas a tiempo.

h. Diagrama de Dispersión: Realiza un diagrama de correlación entre la temperatura

ambiental y ventas. Una heladería local realiza un seguimiento de la cantidad de
helado que venden en comparación con la temperatura de ese día. Aquí están sus
cifras de los últimos 12 días:

14
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 Calidad Total

Temperatura °C Venta de Helados

14.2° $215
16.4° $325
11.9° $185
15.2° $332
18.5° $406
22.1° $522
19.4° $412
25.1° $614
23.4° $544
18.1° $421
22.6° $445
17.2° $408

15
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 Calidad Total

i. El gerente de personal de la empresa P&C quiere estudiar la relación entre el

ausentismo y la edad de sus trabajadores. Tomo una muestra aleatoria de 10
trabajadores de la empresa y encontró los siguientes datos.

Toma como referencia el siguiente enlace:

https://es.slideshare.net/jeisonvillarrealj/28-ejercicios

Edad Ausentismo
(años) (días por año)
25 18
46 12
58 8
37 15
55 10
32 13
41 7
50 9
23 16
60 6

16
Curso Transversal
 Calidad Total

j. Grafica de control por variable: Una fábrica que produce piezas cilíndricas de
acero. La característica de calidad que se desea controlar es el diámetro. Por lo
que, se tomaron 20 muestras, y en cada muestra se realizaron 4 observaciones,
tal como se presenta en la siguiente tabla:

N° de muestra X1 X2 X3 X4
1 68 65 89 57
2 73 78 67 81
3 61 78 73 68
4 66 62 73 60
5 96 80 82 74
6 79 67 73 94
7 65 75 87 75
8 86 88 75 78
9 84 75 61 88
10 79 82 97 72
11 90 95 95 62
12 93 85 69 76
13 62 78 60 88
14 77 63 76 59
15 79 85 60 53
16 65 63 71 85
17 76 68 75 93
18 75 83 74 75
19 76 71 77 72

17
Curso Transversal
 Calidad Total

20 62 78 71 74

Se requiere elaborar el grafico 𝑋𝑋� y el grafico R

Solución:

• Primero, determinar el promedio (𝑋𝑋�)y el rango (R) para cada

muestra.
• Segundo, calcular el promedio de los promedios (𝑋𝑋�) y el promedio
de los rangos (𝑅𝑅�).
• Tercero, calcular los límites de control para 𝑋𝑋� y para R.
• Cuarto, hacer las gráficas de control.

N° de 𝑿𝑿
X1 X2 X3 X4 Sumatoria R
muestra �
1 68 65 89 57 279 69.75 32
2 73 78 67 81 299 74.75 14
3 61 78 73 68 280 70.00 17
4 66 62 73 60 261 65.25 13
5 96 80 82 74 332 83.00 22
6 79 67 73 94 313 78.25 27
7 65 75 87 75 302 75.50 22
8 86 88 75 78 327 81.75 13
9 84 75 61 88 308 77.00 27
10 79 82 97 72 330 82.50 25
11 90 95 95 62 342 85.50 33
12 93 85 69 76 323 80.75 24
13 62 78 60 88 288 72.00 28
14 77 63 76 59 275 68.75 18
15 79 85 60 53 277 69.25 32
16 65 63 71 85 284 71.00 22
17 76 68 75 93 312 78.00 25
18 75 83 74 75 307 76.75 9
19 76 71 77 72 296 74.00 6
20 62 78 71 74 285 71.25 16

18
Curso Transversal
 Calidad Total

Límites de control:

Para 𝒙𝒙� Para R

𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿 = 𝑋𝑋� + 𝐴𝐴2𝑅𝑅� 𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿 = 𝐷𝐷4𝑅𝑅�
𝐿𝐿í𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛 𝐿𝐿í𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛
𝐿𝐿𝑛𝑛𝑛𝑛𝐶𝐶𝐶𝐶𝑛𝑛𝐶𝐶 = 𝐿𝐿𝑛𝑛𝑛𝑛𝐶𝐶𝐶𝐶𝑛𝑛𝐶𝐶 =
𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿 = 𝑋𝑋� − 𝐴𝐴2𝑅𝑅� 𝑅𝑅�
𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿 = 𝐷𝐷3𝑅𝑅�

Tabla de parámetros de control

19
Curso Transversal
 Calidad Total

Para el ejercicio: n=4, por lo tanto 𝐴𝐴2 = 0.729 ; 𝐷𝐷4 = 2.282 ; 𝐷𝐷3 = 0

Grafico 𝑋𝑋�:

𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿 = 𝑋𝑋� + 𝐴𝐴2𝑅𝑅� = 75.25 + (0.729)(21.25) = 90.741

𝐿𝐿í𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛 𝐿𝐿𝑛𝑛𝑛𝑛𝐶𝐶𝐶𝐶𝑛𝑛𝐶𝐶 = 75.25
𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿 = 𝑋𝑋� −𝐴𝐴2𝑅𝑅� = 75.25 − (0.729)(21.25) = 59.759

Gráfico R:

𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿 = 𝐷𝐷4𝑅𝑅� = (2.282) 21.25 = 48.493

𝐿𝐿í𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛 𝐿𝐿𝑛𝑛𝑛𝑛𝐶𝐶𝐶𝐶𝑛𝑛𝐶𝐶 = 𝑅𝑅� = 21.25
𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿 = 𝐷𝐷3𝑅𝑅� = (0)(21.25) = 0

20
Curso Transversal
 Calidad Total

k. Una máquina automatizada a alta velocidad fabrica resistores para circuitos

electrónicos. La máquina está programada para producir un lote muy numeroso
de resistores de 1000 OHMS cada uno, siendo éste el valor ideal para cada
resistor y admitiéndose una variación sobre dicho valor de ± 25 OHMS.
Con el fin de ajustar la máquina y crear una gráfica de control para utilizarla a lo
largo de todo el proceso, se tomaron 15 muestras con cuatro resistores cada una.
La lista completa de muestras y sus valores medidos es la siguiente:

N° Muestra Lecturas (en ohms)

1 1010 991 985 986
2 995 996 1009 994
3 990 1003 1015 1008
4 1015 1020 1009 998
5 1013 1019 1005 993
6 994 1001 994 1005
7 989 992 982 1020
8 1001 986 996 996
9 1006 989 1005 1007
10 992 1007 1006 979
11 996 1006 997 989
12 1019 996 992 998
13 981 991 989 1020
14 1015 993 988 984
15 1023 1008 1005 982

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Curso Transversal
 Calidad Total

Grafique los datos en una gráfica de control de promedio (X) y de rango (R) con
los límites de control.
Toma como referencia el siguiente enlace:
https://www.gestiondeoperaciones.net/control-estadistico-deprocesos/ejemplo-
de-grafica-de-promedios-y-grafica-de-rangos-en-el-controlestadistico-de-
procesos/

HALLAR EL PROMEDIO Y EL RANGO

X= 993+998.5+1,004+1,010.5+1,007.5+998.5+995.8+994.8+1,001.8+996+997+1,001.3+ 995.3+995+1,004.5 14993

=
15 15

X=999.6

R= 25+15+25+22+26+11+38+15+18+28+17+27+39+31+41 = 378
15 15

R=25.2

LIMITES DE CONTROL ESTADISTICO

22
Curso Transversal
 Calidad Total

1030

1020

1010

1000

990

980

970

960
0 2 4 6 8 10 12 14 16

X PROM LCI LCS

70

60

50

40

30

20

10

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

R PROM LCI LCS

23
Curso Transversal