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    Anexo 8 Ficha Técnica Indicadores PQRS

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    rafabustamante2024
    Este documento describe un indicador para medir el cumplimiento de atención a peticiones, quejas y reclamos. El indicador se mide mensualmente y en el primer trimestre del año el cumplimiento fue del 100%.

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    Título original

    ANEXO 8 FICHA TÉCNICA INDICADORES PQRS

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    Ficha Técnica de Indicadores

    I. Características del Ind


    Oficina responsable del indicador Gestion Administrativa y financiera
    Objetivo del área y/ empresa Proteccion de los usuarios y clientes

    Nombre del área PQRS y atencion al cliente

    % Indicador
    Fuente de Información PQRSD recibidas por los procesos en medi
    Definición y Alcance del I

    Identificar y Resolver las Peticiones, Quejas, Reclamos allegados en el

    Seleccione el año
    Meta Año Meta Año
    2024
    II. Información para la Medició
    Frecuencia
    Unidad de Medida
    Recolección Medición
    Porcentual Mensual Trimestral
    PQRD= (Peticiones, Qu
    Fórmula para calcular el indicador
    Número de Peticiones,
    III. Medición

    Periodo Resultado

    ENERO 100%

    FEBRERO 100%

    MARZO 100%

    Observaciones

    se evaluaron los índices de satisfacción del área de atención al usuario y medir los tiempos de respuesta del área de
    Mantenimiento en ejecución de las PQR que la comunidad interpone en la Empresa de Servicios públicos APC agua
    Azul A.A.A. LA ESPERANZA en el primer trimestre del año 2024.se reporta eficiencia en el servicio del 100%
    Código
    cnica de Indicadores
    Página

    I. Características del Indicador


    y financiera Indicador Cumplimiento de atencion a PQRS
    ios y clientes Nombre del Proceso PQRS y atencion al cliente
    Medir el cumplimiento de atencion oportuna y completa a
    l cliente Objetivo del Indicador
    peticiones, quejas y reclamos generados por clientes y usuari

    Nombre Indicador Peticiones, Quejas, Reclamos y DenunciasResueltas


    ibidas por los procesos en medio impreso o vía correo electrónico y el Aplicativo PQRSDF y/o Formato físico
    Definición y Alcance del Indicador

    ejas, Reclamos allegados en el tiempo oportuno y denuncias las denuncias resueltas.

    Seleccione el año Seleccione el año


    Meta Año Meta Año
    2024 2024
    II. Información para la Medición del Indicador
    Meta Indicador Calidad
    Tendencia Tipo Indicador
    Mínima Satisfactoria
    Creciente Eficiencia 80% 100%
    PQRD= (Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias resueltas en el período /
    Número de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias recibidas en el período)
    III. Medición

    Análisis de Resultados - Documento donde se Recopila la información

    RESULTADOS
    ENERO FEBRERO MARZO
    100%
    100%
    100%
    0
    0
    0

    0
    0
    0

    0
    0
    0

    1 2 3 4

    ¿Es necesaria la toma de Acciones?

    pos de respuesta del área de


    Servicios públicos APC agua Acción Correctiva NO
    en el servicio del 100%
    ACUE-FG-004

    1 de 1

    Cumplimiento de atencion a PQRS


    PQRS y atencion al cliente
    mplimiento de atencion oportuna y completa a
    ejas y reclamos generados por clientes y usuarios

    es, Quejas, Reclamos y DenunciasResueltas


    DF y/o Formato físico

    Seleccione el año
    2024

    Meta Indicador Calidad


    Satisfactoria
    100%
    x 100

    la información

    a de Acciones?

    NO
    PERIODO PETICIONES QUEJAS SUGERENCIAS EFICIENCIA
    ENERO 0 0 0 100%
    FEBRERO 0 0 0 100%
    MARZO 0 0 0 100%

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