Gonzalez Rincon Lina Maria 2021

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
BASADO EN LA NORMA ISO 9001 DE 2015 EN AVC OBRAS SAS
AUTORES
LINA MARÍA GONZÁLEZ RINCÓN
YADY RIXA GONZÁLEZ CORREA
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD TECNOLÓGICA
INGENIERÍA EN PRODUCCIÓN
BOGOTÁ D.C.
2021
1
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
BASADO EN LA NORMA ISO 9001 DE 2015 EN AVC OBRAS SAS
LINA MARÍA GONZÁLEZ RINCÓN 20182377061
YADY RIXA GONZÁLEZ CORREA 20182377049
DIRECTOR
ING. GUSTAVO PEDRAZA POVEDA
PROYECTO DE GRADO PRESENTADO EN MODALIDAD DE PASANTÍA PARA
OBTENER EL TÍTULO EN INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD TECNOLÓGICA
INGENIERÍA EN PRODUCCIÓN
BOGOTÁ D.C.
2021
2
NOTA DE ACEPTACIÓN
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_________________________________
Ing. Gustavo Pedraza Poveda
Director de Proyecto
Bogotá D.C., febrero de 2021
3
DEDICATORIA
A nuestros padres y hermanos por haber confiado en nosotras a lo largo de los años, quienes con
infinito amor supieron guiarnos en el camino de la vida, para llegar a impulsar nuestro desarrollo
y crecimiento tanto personal como profesional.
Lina María González Rincón
Yady Rixa González Correa
4
AGRADECIMIENTOS
A la Universidad Distrital Francisco José de Caldas y a los docentes pertenecientes a esta
universidad, por compartir su conocimiento en cada una de las clases tomadas a lo largo de
nuestra carrera.
Al ingeniero Gustavo Pedraza Poveda, director de nuestro proyecto de grado, quien nos brindó
su apoyo, conocimiento y experiencia en la realización de este proyecto.
A AVC OBRAS SAS, por permitirnos desarrollar nuestras habilidades y conocimientos dentro
de sus instalaciones, ayudándonos y brindándonos todos los recursos necesarios para el
desarrollo de este proyecto.
5
RESUMEN
AVC OBRAS SAS es una empresa del sector de construcción que no tiene definidos sus procesos,
lo cual no ha permitido documentar y estandarizar sus actividades con el fin de que los procesos
ser más eficientes y eficaces, garantizando la satisfacción de los clientes.
Es necesario que las empresas dedicadas a la construcción identifiquen estrategias que permitan
la correcta planeación y ejecución de los proyectos de obras civiles, promoviendo la mejora
continua dentro de las organizaciones y cumpliendo con las necesidades y expectativas de sus
clientes.
AVC OBRAS SAS ha reconocido que la implementación de un sistema de gestión de la calidad
basado en la norma ISO 9001: 2015 permitirá estandarizar sus procesos, mejorar la
comunicación entre ellos, medir causales de incumplimiento e implementar la mejora continua
como elemento necesario para lograr la calidad.
ABSTRACT
AVC OBRAS SAS is a company in the construction sector which has not defined its processes,
which has not allowed documenting and standardizing its activities in order to make the
processes more efficient and effective, ensuring customer satisfaction.
It is necessary that companies engaged in construction identify strategies that allow the proper
planning and execution of civil works projects, promoting continuous improvement within
organizations and meeting the needs and expectations of its customers.
AVC OBRAS SAS has recognized that the implementation of a quality management system
based on ISO 9001: 2015 will allow to standardize its processes, improve communication
between them, measure causes of non-compliance and implement continuous improvement as a
necessary element to achieve quality.
6
TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 13
2. GENERALIDADES ............................................................................................... 14
2.1. PROBLEMA ....................................................................................................... 14
2.1.1. Formulación .................................................................................................. 14
2.2. OBJETIVOS........................................................................................................ 14
2.2.1. General .......................................................................................................... 14
2.2.2. Específicos .................................................................................................... 14
2.3. ALCANCE .......................................................................................................... 15
2.4. JUSTIFICACIÓN................................................................................................ 15
2.5. METODOLOGÍA ............................................................................................... 15
3. MARCO DE REFERENCIA .................................................................................. 16
3.1. MARCO HISTÓRICO ........................................................................................ 16
3.1.1. Sector Económico ......................................................................................... 16
3.1.2. AVC OBRAS SAS ....................................................................................... 17
3.2. MARCO TEÓRICO ............................................................................................ 17
3.2.1. Calidad .......................................................................................................... 17
3.2.2. Sistemas de Gestión de Calidad .................................................................... 18
3.2.3. ISO ................................................................................................................ 18
3.2.4. ISO 9000 ....................................................................................................... 19
3.2.5. ISO 9001 ....................................................................................................... 19
3.2.6. ISO 9004 ....................................................................................................... 19
3.2.7. ISO 19011 ..................................................................................................... 19
3.2.8. ISO 9001:2015 .............................................................................................. 20
3.2.9. ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:2015 ...................................... 20
3.2.10. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD ................................................................. 20
3.2.11. CICLO PHVA ............................................................................................... 21
3.3. MARCO LEGAL ................................................................................................ 23
4. DIAGNÓSTICO DE EVALUACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 24
5. DESARROLLO DEL PROYECTO ....................................................................... 35
5.1. MISIÓN ............................................................................................................... 35
5.2. VISIÓN ............................................................................................................... 35
5.3. VALORES CORPORATIVOS ........................................................................... 35
5.4. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ......................................................................... 36
7
5.5. ALCANCE .......................................................................................................... 37
5.6. POLÍTICA DE CALIDAD ................................................................................. 38
5.7. OBJETIVOS DE CALIDAD DE AVC OBRAS SAS ........................................ 38
5.8. ANÁLISIS PESTEL ........................................................................................... 39
5.9. PERFIL DE CAPACIDADES INTERNA (PCI) ................................................ 40
5.10. MATRIZ DOFA .............................................................................................. 41
6. MAPA DE PROCESOS ......................................................................................... 42
6.1. CARACTERIZACIONES DEL PROCESO DE AVC OBRAS SAS ................ 43
7. ORGANIGRAMA .................................................................................................. 61
7.1. MANUAL DE CARGOS .................................................................................... 61
8. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y ANÁLISIS ........................................................ 84
8.1. INDICADORES DE GESTIÓN ......................................................................... 84
8.2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ...................................................................... 87
8.2.1. Requisitos o condiciones generales .............................................................. 87
8.2.2. Encuesta de satisfacción del cliente .............................................................. 87
8.2.3. Descripción del proceso ................................................................................ 87
8.2.4. Contenido de la encuesta .............................................................................. 87
8.2.5. Resultados y análisis de la encuesta.............................................................. 88
8.3. AUDITORÍA INTERNA .................................................................................... 88
8.3.1. Requisitos o condiciones generales .............................................................. 89
8.3.2. Programa de auditoria interna ....................................................................... 90
9. MEJORA................................................................................................................. 91
9.1. REQUISITOS O CONDICIONES GENERALES ............................................. 91
9.2. CRITERIOS PARA CREAR UNA ACCIÓN CORRECTIVA Y/O MEJORA . 92
9.2.1. Identificación de fuentes para implementar acciones correctivas................. 92
9.2.2. Identificación de fuentes para implementar acciones de mejora .................. 93
9.3. ANÁLISIS DE CAUSAS ................................................................................... 93
9.3.1. Diagrama espina de pescado ......................................................................... 93
9.3.2. Cinco por qués .............................................................................................. 93
9.3.3. Lluvia de ideas .............................................................................................. 93
9.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ....................................................................... 94
9.4.1. Detección de la no conformidad y oportunidad mejora ................................ 94
9.4.2. Diligenciamiento de la acción ....................................................................... 94
9.4.3. Plan de Acción .............................................................................................. 94
8
9.4.4. Seguimiento de las acciones correctivas o de mejora ................................... 95
9.4.5. Plazo ejecución y cierre de ACM´S .............................................................. 95
10. CONTROL DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA .......................................... 95
10.1. REQUISITOS O CONDICIONES GENERALES.......................................... 95
10.2. CODIFICACIÓN Y NOMENCLATURA ...................................................... 96
10.3. JERARQUIA DE LOS DOCUMENTOS ....................................................... 96
10.4. NOMENCLATURA PROCESOS .................................................................. 96
10.5. CONSECUTIVO DE LA DOCUMENTACIÓN ............................................ 97
10.6. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ................................................................... 97
10.7. MAESTRO DE DOCUMENTOS ................................................................... 98
11. CONCLUSIONES ................................................................................................ 100
12. RECOMENDACIONES ....................................................................................... 101
13. BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................. 102
9
LISTA DE CUADROS
Cuadro 1. Caracterización Planeación Estratégica ....................................................................... 43
Cuadro 2. Caracterización Planeación y Ejecución de Obras ....................................................... 45
Cuadro 3. Caracterización HSEQ ................................................................................................. 48
Cuadro 4. Caracterización Contabilidad ....................................................................................... 53
Cuadro 5. Caracterización Compras ............................................................................................. 56
Cuadro 6. Caracterización Talento Humano ................................................................................. 58
Cuadro 7. Perfil de Cargo Gerente General .................................................................................. 61
Cuadro 8. Perfil de Cargo Gerente Administrativo ...................................................................... 63
Cuadro 9. Perfil de Cargo Analista Talento Humano ................................................................... 65
Cuadro 10. Perfil de Cargo Jefe de Contabilidad ......................................................................... 66
Cuadro 11. Perfil de Cargo Auxiliar de Contabilidad................................................................... 68
Cuadro 12. Perfil de Cargo Jefe de Compras ................................................................................ 69
Cuadro 13. Perfil de Cargo Jefe de HSEQ .................................................................................... 71
Cuadro 14. Perfil de Cargo Analista de HSEQ ............................................................................. 73
Cuadro 15. Perfil de Cargo Director de Proyectos ....................................................................... 74
Cuadro 16. Perfil de Cargo Coordinador de Proyectos................................................................. 76
Cuadro 17. Perfil de Cargo Residente Técnico ............................................................................. 78
Cuadro 18. Perfil de Cargo Inspector Técnico.............................................................................. 79
Cuadro 19. Perfil de Cargo Maestro de Obra ............................................................................... 81
Cuadro 20. Perfil de Cargo Ayudante de Obra ............................................................................. 82
10
LISTA DE DIAGRAMAS
Diagrama 1. Mapa de procesos de AVC OBRAS SAS ................................................................ 43
Diagrama 2. Organigrama propuesto para AVC OBRAS SAS .................................................... 61
11
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Diagnóstico: Evaluación sistema de gestión de calidad según NTC ISO 9001-2015 .... 25
Tabla 2. Objetivos Estratégicos .................................................................................................... 36
Tabla 3. Análisis Pestel ................................................................................................................. 39
Tabla 4. Perfil de Capacidades Internas (PCI) .............................................................................. 40
Tabla 5. Matriz DOFA .................................................................................................................. 41
Tabla 6.Indicadores de Gestión..................................................................................................... 84
Tabla 7. Encuesta de Satisfacción del Cliente .............................................................................. 88
Tabla 8. Jerarquía de los Documentos .......................................................................................... 96
Tabla 9. Nomenclatura de los procesos ....................................................................................... 96
Tabla 10. Maestro de Documentos ............................................................................................... 98
12
1. INTRODUCCIÓN
En la actualidad, los sistemas de gestión de calidad han tomado gran importancia en las
organizaciones, debido a que son un conjunto de elementos, requisitos y normas relacionados
entre sí, orientados a garantizar la calidad de un producto o servicio, permitiendo la mejora
continua dentro de una organización.
Según ISO 9001, un sistema de gestión de calidad es un proceso continuo, donde se
planifica, ejecuta y realiza seguimiento al desempeño de las actividades de gestión de calidad. El
sistema evoluciona a medida que la organización aprende, por tal razón es importante realizar
seguimiento y evaluar el desempeño del sistema de gestión a través de indicadores que permitan
la evaluación de todos los procesos de la organización.
Este documento titulado Sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001 de
2015 en AVC OBRAS SAS, tiene como objetivo documentar actividades mediante las cuales la
organización identifique sus objetivos, determine sus procesos y los recursos requeridos para
lograr los resultados deseados.
13
2. GENERALIDADES
2.1. PROBLEMA
AVC OBRAS SAS es una empresa del sector de construcción, constituida hace 8 años,
ubicada en la cuidad de Bogotá. Esta empresa no tiene definidos sus procesos, lo cual no ha
permitido documentar y estandarizar sus actividades para garantizar la satisfacción del cliente.
Además, AVC OBRAS SAS no cuenta con un manual de cargos, donde estén definidos
los roles, autoridades y responsabilidades de los colaboradores dentro de la organización y frente
al sistema de gestión de calidad. Esto ha ocasionado que se realicen actividades que no
corresponden al cargo y a su vez que dejen pendientes otras actividades.
La falta de documentación y rotación del personal ha causado que los nuevos
colaboradores inicien desde cero, aprendiendo sus funciones en el desarrollo del día a día y esto
conlleva a la pérdida de tiempo y eficiencia en las ejecuciones de las actividades.
2.1.1. Formulación
Teniendo en cuenta el planteamiento anterior surge el interrogante de ¿cómo se puede
optimizar y mejorar los procesos de la empresa AVC OBRAS SAS bajo un modelo de gestión de
calidad basado en la norma ISO 9001 de 2015?
2.2. OBJETIVOS
2.2.1. General
Crear el sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 en la empresa
AVC OBRAS SAS.
2.2.2. Específicos
1. Documentar los procesos según la norma ISO 9001:2015.
2. Realizar manual de descripción de cargos para todas las áreas involucradas.
14
3. Realizar manual de calidad
2.3. ALCANCE
Se plantea para AVC OBRAS SAS. la propuesta de documentación de un sistema de
gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 en un plazo no mayor a 6 meses.
2.4. JUSTIFICACIÓN
Este proyecto busca plantear una adecuada estandarización de los procesos, mediante la
implementación de un sistema de gestión de calidad, basado en ISO 9001:2015. Se enfocará en
organizar y estructurar los procesos de la empresa AVC OBRAS SAS a través de la definición
del mapa de procesos, la creación del organigrama y los perfiles de cargo donde se establezcan
roles, responsabilidades y autoridades dentro de la organización. Todo lo anterior, con el fin de
contribuir a la mejora continua y la satisfacción de los clientes.
El sistema de gestión de calidad para AVC OBRAS SAS tiene un enfoque por procesos,
donde le permitirá se identificar, documentar y analizar cómo se interrelacionan los procesos
para fomentar una cultura de mejora continua. Al adoptar los requerimientos de esta norma, se
mejoran los procesos de la organización y en particular los procesos en los que se presentan
problemas sistemáticos y reduce el impacto de los mismos.
Así mismo, le permitirá establecer buenas relaciones con las partes interesadas,
colaboradores, clientes, proveedores y contratistas que contribuya a el cumplimiento de los
objetivos estratégicos de la empresa.
2.5. METODOLOGÍA
Se plantearon 5 etapas para llevar a cabo la estructuración del sistema de gestión de calidad en
AVC OBRAS SAS.
ETAPA I: Diagnóstico de la empresa
15
En la etapa inicial se reunirá la información del estado actual de la empresa, mediante entrevistas
a los colaboradores y jefes para analizar la información de cómo funciona la empresa y evaluar
los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
ETAPA II: Definición de los procesos
En la etapa II, se creará el mapa de procesos donde se identificarán los procesos misionales,
estratégicos y de soporte para la empresa, además se documentarán los procesos con el fin de
estandarizar todas las actividades de la empresa.
ETAPA III: Definición de la estructura organizacional
En la etapa III se realizará el mapa de procesos de la organización, descripción de la estructura
organizacional, roles, responsabilidades y autoridades de los perfiles de cargo.
ETAPA IV: Construir el manual de calidad
En la etapa IV se realizará la planificación del sistema de gestión de calidad basado en ISO
9001:2015, realizando un manual que contenga aspectos básicos sobre el sistema de gestión
como valores, filosofía de la organización, política y objetivos de calidad.
ETAPA V: Propuesta de implementación
Se desarrollarán herramientas que permitan dar cumplimiento de los requisitos de la norma para
la implementación del sistema de gestión de calidad.
3. MARCO DE REFERENCIA
3.1. MARCO HISTÓRICO
3.1.1. Sector Económico
16
CÓDIGO CIIU: 4111 Construcción de edificios residenciales
La empresa AVC OBRAS SAS, es una empresa que se desarrolla en el sector de las
construcciones civiles y el desarrollo en obras de construcción de diferente índole, en donde se
realizan proyectos de construcción para beneficiar la ciudad. Los propósitos principales como lo
indica, es el desarrollo de obras civiles es mediante la aplicación de los conocimientos del
personal en servicios de ingeniería y construcción de obras, permitiendo la innovación en sus
trabajos logrando así el beneficio de todas las partes interesadas.
3.1.2. AVC OBRAS SAS
Ubicación: Bogotá D.C.
Dirección: CR 1C 42 66 SUR ESTE
Propietarios: ALDUBAR VELASCO RODRIGUEZ
Teléfono: 8045496
Celular: 3132286284
Email: [email protected]
3.2. MARCO TEÓRICO
3.2.1. Calidad
La calidad se define como el conjunto de características de un producto y/o servicio que
satisface las necesidades del cliente. Según la norma ISO 9000:2015, la calidad es entendida
como el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Las
características inherentes son aquellas que la empresa puede controlar o modificar, son aquellos
elementos reales y concretos que los trabajadores manejan a diario. Los requisitos son definidos
como las necesidades o expectativas establecidas generalmente obligatorias que dependen
fundamentalmente del cliente.
17
3.2.2. Sistemas de Gestión de Calidad
Un Sistema de Gestión de Calidad es un conjunto de elementos, requisitos y normas
relacionados entre sí, orientados a garantizar la calidad de un producto o servicio. Es una forma
de trabajar mediante la cual una organización asegura que se conocen y satisfacen las
necesidades de sus clientes, a través de la planificación, el control del desempeño de sus
procesos y la mejora continua.
Según la norma ISO 9000:2015 un Sistema de Gestión de Calidad comprende actividades
mediante las que la organización identifica sus objetivos, determina los procesos y recursos
requeridos para lograr los resultados deseados.
Un sistema de gestión de calidad es un proceso continuo, donde se planifica, ejecuta y
realiza seguimiento al desempeño de las actividades de gestión de calidad. El sistema evoluciona
a medida que la organización aprende, por tal razón es importante realizar seguimiento y evaluar
el desempeño del sistema de gestión a través de indicadores que permitan la evaluación de todos
los procesos de la organización. ¹
3.2.3. ISO
Organización Internacional de Normalización, ISO siglas en inglés, International
Organization for Standardization. Es un órgano que se encarga de la creación de normas
internacionales. Así, la materia de estas normas es variada y puede dirigirse a servicios,
materiales, procesos o servicios y productos.2
___________________________________
1 NORMA TÉCNICA COLOMBIA ISO 9000:2015. Recuperado de: https://www.usco.edu.co/contenido/ruta-
calidad/documentos/anexos/65-NTC%20ISO%209000-2005.pdf
2 ESNECA BUSINESS SCHOOL. ¿Qué significa ISO? Recuperado de: https://www.esneca.com/blog/que-significa-iso/
18
Hay muchos tipos de normas ISO, cada una de ellas se especializa en un ámbito
diferente: normas ISO de gestión de calidad, normas ISO de gestión de medio ambiente, normas
ISO de gestión de seguridad y salud en el trabajo.
3.2.4. ISO 9000
Sistemas de Gestión de la Calidad. Definiciones y Fundamentos: Esta norma
proporciona los conceptos fundamentales, los principios y el vocabulario para comprender las
normas de la familia ISO 9000, con el fin de aclarar los conceptos y evitar malentendidos en su
utilización. 3
3.2.5. ISO 9001
Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos: En esta norma específica los requisitos
mínimos que debe cumplir los sistemas de gestión de la calidad, es aplicable a toda organización
y su enfoque está en la satisfacción del cliente.
3.2.6. ISO 9004
Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño: La
norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del
sistema de gestión de la calidad. Esta norma no es certificable. 4
3.2.7. ISO 19011
Directrices para la auditoría ambiental y de la calidad: Esta norma proporciona
orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y ambiental.
___________________________________
3 NORMA ISO 9001:2015. ¿Cómo se encuentra formada la familia ISO 9000? Recuperado de https://www.nueva-iso-9001-
2015.com/2018/08/como-se-encuentra-formada-la-familia-iso-9000/
4 NORMA ISO 9001:2015. ¿Cómo se encuentra formada la familia ISO 9000? Recuperado de https://www.nueva-iso-9001-
2015.com/2018/08/como-se-encuentra-formada-la-familia-iso-9000/
19
3.2.8. ISO 9001:2015
La Norma ISO 9001:2015 es la base para un Sistema de Gestión de la Calidad. Es una
norma internacional que se centra en todos los elementos de la gestión de la calidad, con los que
una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la
calidad de sus productos o servicios garantizando la satisfacción de los clientes. 5
3.2.9. ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:2015
Objeto y campo de aplicación
Referencias normativas
Términos y definiciones
Contexto de la organización
Liderazgo
Planificación
Apoyo
Operación
Evaluación del desempeño
Mejora
3.2.10. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
- ENFOQUE AL CLIENTE: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo cual la
atención principal es cumplir los requisitos del cliente y esforzarse en exceder sus expectativas.
- LIDERAZGO: Los líderes establecen la unidad de propósito y la dirección, creando
condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad de la
organización.
___________________________________
5 NORMAS 9000. ¿Qué es ISO? Recuperado de https://www.normas9000.com/content/que-es-iso.aspx
20
- COMPROMISO DE LAS PERSONAS: Es fundamental para la organización que todas
las personas sean competentes, estén facultadas e implicadas en la generación de valor y
comprometidas con la mejora continua.
- ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Se alcanzan resultados de manera más eficaz y
eficiente, cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que
funcionan como un sistema.

-
La aplicación del enfoque por procesos en un sistema de gestión de calidad permite la
comprensión, la coherencia en el cumplimiento de los requisitos, la consideración de los
procesos en términos de valor agregado. 6
- MEJORA CONTINUA: la mejora continua de los procesos en la organización debería
ser un objetivo permanente ya que en un sistema de gestión de calidad se tiene como objetivo
aumentar la satisfacción de los clientes y de todas las partes interesadas.
- TOMA DE DECISIONES BASADAS EN LA EVIDENCIA: las decisiones eficaces se
basan en el análisis de los datos y la información.
- GESTIÓN DE LAS RELACIONES: una organización una relación mutuamente
beneficiosa con las partes interesadas para aumentar la capacidad de crear valor agregado.
3.2.11. CICLO PHVA
El ciclo PHVA es una herramienta de la mejora continua que se basa en un ciclo de 4
pasos: planificar, hacer, verificar y actuar.
- Planificar: en esta etapa del ciclo se debe establecer:
 Los objetivos del sistema y sus procesos
_________________________________________
6 NORMA TÉCNICA COLOMBIA ISO 9000:2015. Recuperado de: https://www.usco.edu.co/contenido/ruta-
calidad/documentos/anexos/65-NTC%20ISO%209000-2005.pdf
21
 Los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y las políticas de la organización.
 Identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.
Todo esto porque el Sistema de Gestión de Calidad tiene que planificarse teniendo en
cuenta el contexto de la empresa, las necesidades y las expectativas de las partes interesadas, así
como todos los requisitos del cliente. En esta parte inicial del ciclo se puede diseñar el Sistema
de Gestión de Calidad: alcance, la identificación y la definición de los procesos.7
- Hacer: En esta etapa del ciclo se debe implementar lo planificado. La organización debe
determinar y proporcionar los recursos necesarios para establecer, implementar, mantener y
mejorar el sistema de gestión de la calidad.
- Verificar: En esta etapa del ciclo se debe realizar el seguimiento y medición a los
procesos, productos y/o servicios de la organización. La organización debe determinar:
 Qué necesita seguimiento y medición.
 Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar
resultados válidos.
 Cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición.
 Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.
- Actuar: Tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario. Deben incluir
acciones de mejora para:
 Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las
necesidades y expectativas futuras.
_________________________________________
7 NUEVAS NORMAS ISO ES UNA INICIATIVA DE ESCUELA EUROPEA DE EXCELENCIA. Recuperado de:
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/08/como-se-encuentra-formada-la-familia-iso-9000/
22
 Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.
 Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
3.3. MARCO LEGAL
 La Norma ISO 9001:2015 es la base para un Sistema de Gestión de la Calidad. Es una
norma internacional que se centra en todos los elementos de la gestión de la calidad, con
los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar
y mejorar la calidad de sus productos o servicios garantizando la satisfacción de los
clientes.8
 Resolución 1407 de Julio del 2018. Por lo cual se reglamenta la gestión ambiental de los
residuos de envases, empaques de papel, cartón, plástico, vidrio metal y se toman otras
determinaciones.
 Resolución 2413 de mayo 22 de 1979. Reglamento de higiene y seguridad para la
industria de la construcción.
 Resolución 2400 de mayo 22 de 1979. Normas sobre vivienda, higiene y seguridad en los
establecimientos de trabajo.
 Resolución 1045 de 2003. Plan de Gestión Integral de Residuos Sólidos, PGIRS
 Resolución 541 de 1994. Normatividad a nivel nacional sobre manejo de escombros.
Emitida por el Ministerio del Medio Ambiente.
___________________________________
8 NORMAS 9000. ¿Qué es ISO? Recuperado de https://www.normas9000.com/content/que-es-iso.aspx
23
4. DIAGNÓSTICO DE EVALUACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
El diagnóstico se realizó por medio de una lista de chequeo basada en ISO 9001:2015.
CRITERIOS DE CALIFICACION:
A. Cumple completamente con el criterio enunciado (10 puntos: Se establece, se implementa y
se mantiene; Corresponde a las fases de Verificar y Actuar para la Mejora del sistema)
B. Cumple parcialmente con el criterio enunciado (5 puntos: Se establece, se implementa, no se
mantiene; Corresponde a las fases del Hacer del sistema)
C. Cumple con el mínimo del criterio enunciado (3 puntos: Se establece, no se implementa, no
se mantiene; Corresponde a las fases de identificación y Planeación del sistema)
D. No cumple con el criterio enunciado (0 puntos: no se establece, no se implementa, no se
mantiene N/S).
24
Tabla 1. Diagnóstico: Evaluación sistema de gestión de calidad según NTC ISO 9001-2015
CRITERIO INICIAL DE
CALIFICACION
No. NUMERALES A-V H P N/S
A B C D
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 COMPRENSION DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO
Se determinan las cuestiones externas e internas que son pertinentes para el propósito y
1 0
dirección estratégica de la organización.
Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e
2 0
internas.
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
Se ha determinado las partes interesadas y los requisitos de estas partes interesadas para el
3 0
sistema de gestión de Calidad.
4 Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus 0
4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
El alcance del SGC, se ha determinado según: Procesos operativos, productos y servicios,
5 0
instalaciones físicas, ubicación geográfica.
El alcance del SGC se ha determinado teniendo en cuenta los problemas externos e internos, las
6 0
partes interesadas y sus productos y servicios?
7 Se tiene disponible y documentado el alcance del Sistema de Gestion. 0
Se tiene justificado y/o documentado los requisitos (exclusiones) que no son aplicables para el
8 0
Sistema de Gestion?
4.4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS
9 Se tienen identificados los procesos necesarios para el sistema de gestión de la organización 0
Se tienen establecidos los criterios para la gestion de los procesos teniendo en cuenta las
10 responsabilidades, procedimientos, medidas de control e indicadores de desempeño necesarios 0
que permitan la efectiva operación y control de los mismos.
Se mantiene y conserva informacion documentada que permita apoyar la operación de estos
11
procesos.
SUBTOTAL 0 0 0 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 0%
5. LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO GERENCIAL
1 Se demuestra responsabilidad por parte de la alta dirección para la eficacia del SGC. 0
5.1.2 Enfoque al cliente
2 La gerencia garantiza que los requisitos de los clientes de determinan y se cumplen. 0
Se determinan y consideran los riesgos y oportunidades que puedan afectar a la conformidad

3 0
de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfaccion del cliente.
5.2 POLITICA
5.2.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLITICA
La política de calidad con la que cuenta actualmente la organización está acorde con los
4 0
propósitos establecidos.
5.2.2 Comunicación de la politica de calidad
5 Se tiene disponible a las partes interesadas, se ha comunidado dentro de la organización. 0
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN
Se han establecido y comunicado las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes
6 0
en toda la organización.
SUBTOTAL 0 0 0 0
25
CRITERIO INICIAL DE
CALIFICACION
A B C D
6. PLANIFICACION
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Se han establecido los riesgos y oportunidades que deben ser abordados para asegurar que el
1 0
SGC logre los resultados esperados.
La organización ha previsto las acciones necesarias para abordar estos riesgos y oportunidades
2 0
y los ha integrado en los procesos del sistema.
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACION PARA LOGRARLOS
Que acciones se han planificado para el logro de los objetivos del SIG-HSQ, programas de
3 0
gestion?
4 Se manatiene informacion documentada sobre estos objetivos 0
6.3 PLANIFICACION DE LOS CAMBIOS
Existe un proceso definido para determinar la necesidad de cambios en el SGC y la gestión de
5 0
su implementación?
SUBTOTAL 0 0 0 0
7. APOYO
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
La organización ha determinado y proporcionado los recursos necesarios para el
1 establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del SGC (incluidos los 0
requisitos de las personas, mediambientales y de infraestructura)
7.1.5 Recursos de seguimiento y medicion
7.1.5.1 Generalidades
En caso de que el monitoreo o medición se utilice para pruebas de conformidad de productos y
2 servicios a los requisitos especificados, ¿se han determinado los recursos necesarios para 0
garantizar un seguimiento válido y fiable, así como la medición de los resultados?
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
3 Dispone de métodos eficaces para garantizar la trazabilidad durante el proceso operacional. 0

7.1.6 Conocimientos de la organización
Ha determinado la organización los conocimientos necesarios para el funcionamiento de sus
4 procesos y el logro de la conformidad de los productos y servicios y, ha implementado un 0
proceso de experiencias adquiridas.
7.2 COMPETENCIA
La organización se ha asegurado de que las personas que puedan afectar al rendimiento del
5 SGC son competentes en cuestión de una adecuada educación, formación y experiencia, ha 0
adoptado las medidas necesarias para asegurar que puedan adquirir la competencia necesaria
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
Existe una metodología definida para la evaluación de la eficacia de las acciones formativas
6 0
emprendidas.
7.4 COMUNICACIÓN
Se tiene difinido un procedimiento para las comunicones internas y externas del SIG dentro de
7 0
la organización.
7.5 INFORMACION DOCUMENTADA
7.5.1 Generalidades
Se ha establecido la información documentada requerida por la norma y necesaria para la
8 0
implementación y funcionamiento eficaces del SGC.
7.5.2 Creacion y actualizacion
9 Existe una metodología documentada adecuada para la revisión y actualización de documentos. 0
26
CRITERIO INICIAL DE
CALIFICACION
A B C D
7.5.3 Control de la informacion documentada
Se tiene un procedimiento para el control de la informacion documentada requerida por el
10 0
SGC.
SUBTOTAL 0 0 0 0
8. OPERACIÓN
8.1 PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL
Se planifican, implementan y controlan los procesos necesarios para cumplir los requisitos para
1 0
la provision de servicios.
2 La salida de esta planificación es adecuada para las operaciones de la organización. 0
3 Se asegura que los procesos contratados externamente estén controlados. 0
Se revisan las consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar
4 0
cualquier efecto adverso.
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.2.1 Comunicación con el cliente
5 La comunicación con los clientes incluye información relativa a los productos y servicios. 0
Se obtiene la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo
6 0
las quejas.
Se establecen los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea
7 0
pertinente.
8.2.2 Determinacion de los requisitos para los productos y servicios
Se determinan los requisitos legales y reglamentaarios para los productos y servicios que se
8 0
ofrecen y aquellos considerados necesarios para la organización.
8.2.3 Revision de los requisitos para los productos y servicios
La organización se asegura que tiene la capacidad de cumplir los requisitos de los productos y
9 0
servicios ofrecidos.
La organización revisa los requisitos del cliente antes de comprometerse a suministrar productos
10 0
y servicios a este.
Se confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación por parte de estos, cuando no se ha
11 0
proporcionado informacion documentada al respecto.
Se asegura que se resuelvan las diferencas existentes entre los requisitos del contrato o pedido y
12 0
los expresados previamente.
13 Se conserva la informacion documentada, sobre cualquier requisito nuevo para los servicios. 0
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
Las personas son conscientes de los cambios en los requisitos de los productos y servicios, se
14 0
modifica la informacion documentada pertienente a estos cambios.
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.3.1 Generalidades
Se establece, implementa y mantiene un proceso de diseño y desarrollo que sea adecuado para
15 0
asegurar la posterior provición de los servicios.
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
16 La organización determina todas las etapas y controles necesarios para el diseño y desarrollo de 0
productos y servicios.
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo
Al determinar los requisitos esenciales para los tipos específicos de productos y servicios a
17 desarrollar, se consideran los requisitos funcionales y de desempeño, los requisitos legales y 0
reglamentarios.
18 Se resuelven las entradas del diseño y desarrollo que son contradictorias. 0
19 Se conserva información documentada sobre las entradas del diseño y desarrollo. 0
27
CRITERIO INICIAL DE
CALIFICACION
A B C D
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
20 Se aplican los controles al proceso de diseño y desarrollo, se definen los resultados a lograr. 0
21 Se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo 0
para cumpliractividades
Se realizan los requisitos.
de verificación para asegurar que las salidas del diseño y desarrollo
22 0
cumplen los requisitos de las entradas.
Se aplican controles al proceso de diseño y desarrollo para asegurar que: se toma cualquier
23 acción necesaria sobre los problemas determinados durante las revisiones, o las actividades 0
de verificación y validación.
24 Se conserva información documentada sobre las acciones tomadas. 0
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
25 Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: cumplen los requisitos de las entradas 0
Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: son adecuadas para los procesos posteriores
26 0
para la provisión de productos y servicios
Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: incluyen o hacen referencia a los requisitos de
27 0
seguimiento y medición, cuando sea apropiado, y a los criterios de aceptación.
Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: especifican las características de los
28 productos y servicios, que son esenciales para su propósito previsto y su provisión segura y 0
correcta.
29 Se conserva información documentada sobre las salidas del diseño y desarrollo. 0
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
Se identifican, revisan y controlan los cambios hechos durante el diseño y desarrollo de los
30 0
productos y servicios
Se conserva la información documentada sobre los cambios del diseño y desarrollo, los
31 resultados de las revisiones, la autorización de los cambios, las acciones tomadas para prevenir 0
los impactos adversos.
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
8.4.1 Generalidades
La organización asegura que los procesos, productos y servicios suministrados externamente
32 0
son conforme a los requisitos.
Se determina los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios suministrados
33 0
externamente.
Se determina y aplica criterios para la evaluación, selección, seguimiento del desempeño y la
34 0
reevaluación de los proveedores externos.
35 Se conserva información documentada de estas actividades 0
8.4.2 Tipo y alcance del control
La organización se asegura que los procesos, productos y servicios suministrados externamente
36 no afectan de manera adversa a la capacidad de la organización de entregar productos y 0
servicios, conformes de manera coherente a sus clientes.
37 Se definen los controles a aplicar a un proveedor externo y las salidas resultantes. 0

Considera el impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados
38 externamente en la capacidad de la organización de cumplir los requisitos del cliente y los 0
legales y reglamentarios aplicables.
Se asegura que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control de su
39 sistema de gestion de la calidad. 0
Se determina la verificación o actividades necesarias para asegurar que los procesos,

40 0
productos y servicios cumplen con los requisitos.
28
CRITERIO INICIAL DE
CALIFICACION
A B C D
8.4.3 Informacion para los proveedores externos
La organización comunica a los proveedores externos sus requisitos para los procesos,
41 0
Se comunica la aprobación de productosy servicios, métodos, procesos y equipos, la liberación
42 0
de productos y servicios.
43 Se comunica la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas. 0
44 Se comunica las interacciones del proveedor externo con la organización. 0

Se comunica el control y seguimiento del desempeño del proveedor externo aplicado por la
45 0
organización.
8.5 PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO
8.5.1 Control de la produccion y de la provision del servicio
46 Se implementa la producción y provisión del servicio bajo condiciones controladas. 0
Dispone de información documentada que defina las características de los productos a
47 0
producir, servicios a prestar, o las actividades a desempeñar.
48 Dispone de información documentada que defina los resultados a alcanzar. 0
49 Se controla la disponibilidad y el uso de recursos de seguimiento y medición adecuados 0
50 Se controla la implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas 0

apropiadas.
51 Se controla el uso de la infraestructura y el entorno adecuado para la operación de los 0
procesos.
52 Se controla la designación de personas competentes. 0
Se controla la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados
53 0
planificados.
54 Se controla la implementación de acciones para prevenir los errores humanos. 0
55 Se controla la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega. 0

8.5.2 Identificacion y trazabilidad
La organización utiliza medios apropiados para identificar las salidas de los productos y
56 0
servicios.
57 Identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos. 0
58 Se conserva información documentada para permitir la trazabilidad. 0

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
La organización cuida la propiedad de los clientes o proveedores externos mientras esta bajo el
59 0
control de la organización o siendo utilizada por la misma.
Se Identifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad de los clientes o de los proveedores
60 0
externos suministrada para su utilización o incorporación en los productos y servicios.
Se informa al cliente o proveedor externo, cuando su propiedad se pierda, deteriora o de algun
61 otro modo se considere inadecuada para el uso y se conserva la información documentada 0
sobre lo ocurrido.
8.5.4 Preservacion
La organización preserva las salidas en la producción y prestación del servicio, en la medida
62 0
necesaria para asegurar la conformidad con los requisitos.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
Se cumplen los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociadas con los
63 0
Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega la organización considero los
64 0
requisitos legales y reglamentarios.
65 Se consideran las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus productos y 0
66 servicios.
Se considera la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y servicios. 0
29
CRITERIO INICIAL DE
CALIFICACION
A B C D
67 Considera los requisitos del cliente. 0
68 Considera la retroalimentación del cliente. 0
8.5.6 Control de cambios
La organización revisa y controla los cambios en la producción o la prestación del servicio para
69 0
asegurar la conformidad con los requisitos.
Se conserva información documentada que describa la revisión de los cambios, las personas
70 0
que autorizan o cualquier acción que surja de la revisión.
8.6 LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
La organización implementa las disposiciones planificadas para verificar que se cumplen los
71 0
requisitos de los productos y servicios.
72 Se conserva la información documentada sobre la liberación de los productos y servicios. 0
73 Existe evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. 0
74 Existe trazabilidad a las personas que autorizan la liberación. 0
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES
La organización se asegura que las salidas no conformes con sus requisitos se identifican y se
75 0
controlan para prevenir su uso o entrega.
La organización toma las acciones adecuadas de acuerdo a la naturaleza de la no conformidad y
76 0
su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios.
77 Se verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes. 0
78 La organización trata las salidas no conformes de una o más maneras 0

La organización conserva información documentada que describa la no conformidad, las
79 acciones tomadas, las concesiones obtenidas e identifique la autoridad que decide la acción con 0
respecto a la no conformidad.
SUBTOTAL 0 0 0 0
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION
9.1.1 Generalidades
1 La organización determina que necesita seguimiento y medición. 0
Determina los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación para asegurar resultados
2 0
validos.
3 Determina cuando se lleva a cabo el seguimiento y la medición. 0
4 Determina cuando analizar y evaluar los resultados del seguimiento y medición. 0
5 Evalúa el desempeño y la eficacia del SGC. 0
6 Conserva información documentada como evidencia de los resultados. 0

9.1.2 Satisfaccion del cliente
La organización realiza seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se
7 0
cumplen sus necesidades y expectativas.
8 Determina los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar la información. 0
9.1.3 Analisis y evaluacion
La organización analiza y evalúa los datos y la información que surgen del seguimiento y la
9 0
medición.
9.2 AUDITORIA INTERNA
10 La organización lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados. 0
30
CRITERIO INICIAL DE
CALIFICACION
A B C D
Las auditorías proporcionan información sobre el SGC conforme con los requisitos propios de
11 0
la organización y los requisitos de la NTC ISO 9001:2015.
La organización planifica, establece, implementa y mantiene uno o varios programas de
12 0
auditoría.
13 Define los criterios de auditoría y el alcance para cada una. 0
Selecciona los auditores y lleva a cabo auditorías para asegurar la objetividad y la imparcialidad
14 0
del proceso.
15 Asegura que los resultados de las auditorias se informan a la dirección. 0
16 Realiza las correcciones y toma las acciones correctivas adecuadas. 0
Conserva información documentada como evidencia de la implementación del programa de
17 0
auditoría y los resultados.
9.3 REVISION POR LA DIRECCION
9.3.1 Generalidades
La alta dirección revisa el SGC a intervalos planificados, para asegurar su conveniencia,
18 0
adecuación, eficacia y alineación continua con la estrategia de la organización.
9.3.2 Entradas de la revision por la direccion
La alta dirección planifica y lleva a cabo la revisión incluyendo consideraciones sobre el estado
19 0
de las acciones de las revisiones previas.
20 Considera los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al SGC. 0
21 Considera la información sobre el desempeño y la eficiencia del SGC. 0
22 Considera los resultados de las auditorías. 0
23 Considera el desempeño de los proveedores externos. 0
24 Considera la adecuación de los recursos. 0
25 Considera la eficiencia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades. 0
26 Se considera las oportunidades de mejora. 0
9.3.3 Salidas de la revision por la direccion
Las salidas de la revisión incluyen decisiones y acciones relacionadas con oportunidades de
27 0
mejora.
28 Incluyen cualquier necesidad de cambio en el SGC. 0
29 Incluye las necesidades de recursos. 0
30 Se conserva información documentada como evidencia de los resultados de las revisiones. 0
SUBTOTAL 0 0 0 0
10. MEJORA
10.1 Generalidades
La organización ha determinado y seleccionado las oportunidades de mejora e implementado
1 0
las acciones necesarias para cumplir con los requisitos del cliente y mejorar su satisfacción.
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA
2 La organización reacciona ante la no conformidad, toma acciones para controlarla y corregirla. 0
3 Evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad. 0
4 Implementa cualquier acción necesaria, ante una no conformidad. 0
5 Revisa la eficacia de cualquier acción correctiva tomada. 0
6 Actualiza los riesgos y oportunidades de ser necesario. 0

31
CRITERIO INICIAL DE
CALIFICACION
A B C D
7 Hace cambios al SGC si fuera necesario. 0
8 Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. 0
Se conserva información documentada como evidencia de la naturaleza de las no
9 0
conformidades, cualquier acción tomada y los resultados de la acción correctiva.
10.3 MEJORA CONTINUA
10 La organización mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del SGC. 0
Considera los resultados del análisis y evaluación, las salidas de la revisión por la dirección,
11 0
para determinar si hay necesidades u oportunidades de mejora.
SUBTOTAL 0 0 0 0
RESULTADOS DE LA GESTIÓN EN CALIDAD
% OBTENIDO DE ACCIONES POR
NUMERAL DE LA NORMA
IMPLEMENTACI REALIZAR
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 0% IMPLEMENTAR
5. LIDERAZGO 0% IMPLEMENTAR
6. PLANIFICACION 0% IMPLEMENTAR
7. APOYO 0% IMPLEMENTAR
8. OPERACIÓN 0% IMPLEMENTAR
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO 0% IMPLEMENTAR
10. MEJORA 0% IMPLEMENTAR
TOTAL RESULTADO IMPLEMENTACION 0%
Calificacion global en la Gestion de Calidad BAJO
Fuente: Los autores, 2021.
Los resultados nos muestran que en el numeral 4 de la norma, AVC OBRAS SAS obtuvo una
calificación del 0%, por tal razon se debe:
 Determinar las cuestiones internas y externas que son pertinentes para su propósito, con
el fin de poder hacer seguimiento y control de las mismas.
 Identificar las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de calidad y sus
requisitos.
 Determinar el alcance del sistema de gestión de calidad.
Frente al numeral 5, la organización obtuvo un resultado del 0%, y la organización debe
determinar:
 Riesgos y oportunidades
32
 Establecer política de calidad y los objetivos
 Promover el enfoque por procesos y el pensamiento basado en riesgos.
 Dirigir y apoyar a las personas para contribuir en la eficacia del sistema de gestión de
calidad.
 Promover la mejora continua
 Determinar y comprender los requisitos del cliente
Para el numeral 6, la organización obtuvo una calificación del 0%, por ello la organización debe:
 Planificar el sistema de gestión de calidad considerando las cuestiones referidas en el
numeral 4.
 Establecer objetivos de calidad y planificar como lograrlos
 Planificar los cambios
En el numeral 7, la organización obtuvo una calificación del 0%, por ello la organización debe:
 La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el
establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de
gestión de calidad.
 Determinar la competencia necesaria del personal.
 Asegurar que el personal tome conciencia del sistema de gestión de calidad.
 La organización debe tener la información documentada requerida por esta norma, y
además la que considere importante para el sistema de gestión.
Para el numeral 8, en la lista de chequeo la organización obtuvo una calificación del 0%, por ello
la organización debe:
 La organización debe planificar y controlar los procesos necesarios para cumplir los
requisitos de provisión de productos y servicios.
33
 Comunicar con el cliente con el fin de proporcionar información relativa a productos y
servicios, establecer requisitos, y obtener retroalimentación.
 La organización debe asegurarse que las salidas no conformes de los procesos, se
identifiquen y se controlen.
En el numeral 9, en la lista de chequeo la organización obtuvo una calificación del 0%, por ello
la organización debe:
 La organización debe realizar seguimiento, medición y análisis los procesos, el
desempeño de los colaboradores y satisfacción del cliente.
 La organización debe llevar acabo auditorías internas para proporcionar información del
sistema de gestión de calidad.
 La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de calidad.
Y por último en el numeral 10, en la lista de chequeo la organización obtuvo una calificación del
0%, por ello la organización debe:
 Debe determinar acciones correctivas y de mejora, con el fin de cumplir con los
requisitos del cliente.
 La organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del
AVC OBRAS SAS obtiene un resultado total del 0%. Esta empresa tiene la necesidad de
implementar un sistema de gestión de calidad, que le permita documentar, controlar y hacer
seguimiento de los procesos. Al adoptar los requerimientos de esta norma, se mejoran los
procesos de la organización y en particular los procesos en los que se presentan problemas
sistemáticos y reduce el impacto de los mismos, fomentando una cultura de mejora continua y
aumenta la satisfacción de sus clientes.
34
5. DESARROLLO DEL PROYECTO
Formulación de la misión
Para elaboración de la Misión se debe considerar los productos y servicios que la empresa
ofrece, el mercado al cual se dirige y la forma en la que garantiza la calidad al cliente.
5.1. MISIÓN
AVC OBRAS SAS es una empresa dedicada a la construcción de obras civiles en el
ámbito público y privado, cuya misión es satisfacer las necesidades de sus clientes, a través del
mejoramiento continuo de su organización, ofreciendo productos y servicios con los más
exigentes estándares en calidad, seguridad y respeto por el medio ambiente.
Formulación de la visión
En la visión se debe establecer lo que quiere ser la empresa en un futuro teniendo en
cuenta un tiempo de proyección y una meta para esto.
5.2. VISIÓN
Para el 2026 AVC OBRAS SAS será una empresa líder en construcciones de ingeniería
civil en la cuidad de Bogotá, reconocida por ser confiable y honesta, con proyectos de excelente
calidad y seguridad, mejorando continuamente los procesos y fortaleciendo la competencia del
personal.
5.3. VALORES CORPORATIVOS
 Honestidad
 Compromiso
 Respeto
 Trabajo en equipo
 Innovación
35
Formulación de objetivos estratégicos
Se debe establecer objetivos a corto y largo plazo para conseguir la misión de la
organización.
5.4. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Tabla 2. Objetivos Estratégicos
OBJETIVO META ESTRATEGIAS RESPONSABLE PERSPECTIVA
AUMENTAR EL Estructurar plan de

VOLUMEN DE 30% mercadeo y Coordinador de FINANCIERA
VENTAS DE LOS publicidad proyectos
PRODUCTOS Y
SERVCIOS
Realizar reuniones
CUMPLIR CON LOS 100% mensuales para Coordinador de CLIENTE
REQUISITOS DEL revisar si se están proyectos
CLIENTE cumpliendo con
los requerimientos
del cliente.
AUMENTAR EL Encuestas de Coordinador de

NIVEL DE 90% satisfacción del proyectos CLIENTE
SATISFACCIÓN DE cliente.
LOS CLIENTES
CONTROL Realizar reuniones
EFICIENTE DE mensuales para Director de
PROYECTOS 100% revisar el avance proyectos PROCESOS
de los proyectos y
presupuestos.
CUMPLIR CON LAS Realizar reuniones
FECHAS mensuales para Director de PROCESOS
ESTABLECIDAS DE SI revisar el avance proyectos
ENTREGA DE de los proyectos y Coordinador de
PROYECTOS presupuestos. Proyectos
- Ejecución del
ASEGURAMIENTO 90% plan de trabajo
HSEQ - Ejecución del
plan de Jefe HSEQ PROCESOS
formación
HSEQ
36
- Implementar
programas de
gestión
MEJORAMIENTO - Capacitar al
CONTINUO COMO personal para
CULTURA que contribuya Jefe HSEQ
ORGANIZACIONAL 90% al Analista Talento PROCESOS
fortalecimiento Humano
de la mejora
continua en la
organización.
- Generar
ambientes
participativos.
FORTALECIMIENTO - Ejecución del Analista Talento
DE LA CULTURA plan de Humano
ORGANIZACIONAL 90% formación de PROCESOS
talento
humano
- Realizar
evaluación de
desempeño
Formulación del alcance del sistema
Según la norma ISO 9001:2015 La organización debe determinar los límites y
aplicabilidad del sistema de gestión de calidad para establecer su alcance. Este debe establecer
los tipos de productos y servicios cubiertos, y proporcionar la justificación para cualquier
requisito de la norma internacional que la empresa determine que no es aplicable para el alcance
de su sistema de gestión de la calidad.
5.5. ALCANCE
Construcción de proyectos de ingeniería civil (vías, infraestructura y todo tipo de
edificaciones).
Formulación de la política de calidad
37
Según la norma ISO 9001:2015 la Política de Calidad debe ser:
 Apropiada al propósito y contexto de la organización
 Proporcionar referencia para establecer los objetivos de calidad
 Incluir el compromiso del cumplimiento de los requisitos
 Incluir el compromiso de mejora continua del sistema de gestión de calidad
5.6. POLÍTICA DE CALIDAD
AVC OBRAS SAS es una empresa que busca la satisfacción de las expectativas y
necesidades tanto del cliente como de los proveedores, a través de la oferta de productos y
servicios, asegurando la calidad e innovación sin afectar la salud y seguridad de las partes
interesadas ni el medio ambiente. Así mismo, está comprometida con la mejora continua y el
cumplimiento de las regulaciones normativas, especialmente las que rigen en materia de riesgos
laborales y ambientes, buscando la consolidación del desarrollo sostenible encaminando acciones
y prácticas responsables con las partes interesadas.
Formulación de objetivos de calidad
Según la norma ISO 9001:2015 se deben establecer objetivos de calidad para las
funciones, procesos y niveles pertinentes del sistema de gestión de calidad. Estos objetivos deben
ser coherentes con la política de calidad, medibles, direccionados a la satisfacción de los clientes
y se les debe hacer seguimiento.
5.7. OBJETIVOS DE CALIDAD DE AVC OBRAS SAS
 Cumplir con los tiempos de entrega de los proyectos.
 Ejecutar los proyectos con el presupuesto establecido.
 Fomentar la cultura de la mejora continua
 Garantizar la satisfacción del cliente.
38
5.8. ANÁLISIS PESTEL
El análisis PESTEL es una herramienta para analizar el contexto de las organizaciones,
definiendo los aspectos de su entorno: políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ambientales
y legales que tienen impacto en la organización.
Tabla 3. Análisis Pestel
ASPECTO DESCRIPCIÓN OPORTUNIDAD/

AMENAZA
Publicación de ofertas por parte de empresas Oportunidad

POLÍTICO licitatorias incluyendo las del gobierno.
Legislación laboral Amenaza
Sostenibilidad de condiciones bancarias Amenaza
Velocidad de recuperación económica post Amenaza
ECONÓMICO COVID
Inyección económica por parte del estado al Oportunidad
sector de la construcción en nuevas obras
(educación, parques, vías, puentes, entre
otras).
El crecimiento de obras civiles (vías, Oportunidad
infraestructura y todo tipo de edificaciones) a
nivel nacional.
SOCIAL Mejorar la calidad de vida (alcantarillado, Oportunidad
carreteras, infraestructuras y viviendas)
Competencia del personal Oportunidad
Aislamiento social debido al COVID-19 Amenaza
Manejo de software para el desarrollo de los Oportunidad
TECNOLÓGICO proyectos (planos, estructuras y
representaciones virtuales)
Nueva legislación ambiental Amenaza
Evento naturales puede afectar los procesos Amenaza
AMBIENTAL internos de la compañía generando retrasos en
la operación o desencadenar situaciones de
emergencia.
Nuevas leyes de aplicación para el sector de la Amenaza
LEGAL construcción
Permisos, licencias y/o autorizaciones para Amenaza
construcción.
39
5.9. PERFIL DE CAPACIDADES INTERNA (PCI)
El perfil de capacidades in ternas es una herramienta que permite evaluar las fortalezas y
debilidades de la organización, definiendo los aspectos de las capacidades: directiva,
competitiva, financiera, tecnológica y de talento humano.
Tabla 4. Perfil de Capacidades Internas (PCI)
ASPECTO DESCRIPCIÓN FORTALEZA/

DEBILIDAD
Se cuenta con alianzas estratégicas Fortaleza
Compromiso por parte de la gerencia Fortaleza
en invertir en herramientas que
CAPACIDAD permitan el cumplimiento de los
DIRECTIVA objetivos de la empresa.
Amplia experiencia por parte del Fortaleza
gerente en proyectos de construcciones
civiles.
Procesos sin definir y documentar. Debilidad
Carencia de estrategias de marketing Debilidad
Aumento de costos de construcción Debilidad
debido a la ejecución de actividades
CAPACIDAD que no planeadas en obra.
COMPETITIVA Pérdida de clientes potenciales por baja Debilidad
visibilidad comercial.
Experiencia en el sector de la Fortaleza
construcción.
Acreditado en el sector de la Fortaleza
construcción.
Se trabaja con los estándares de Fortaleza
técnicos, de seguridad y de calidad,
exigidos por el sector.
CAPACIDAD Recursos económicos limitados. Debilidad
FINANCIERA Relaciones con entidades financieras Fortaleza
Cuenta con material y equipo Fortaleza
CAPACIDAD calificado que cumple con la
TECNOLÓGICA normatividad técnica vigente.
Estructura Organizacional funcional y Fortaleza
CAPACIDAD DE reducida
TALENTO No hay manual de cargos donde se Debilidad
HUMANO establezca las funciones de cada perfil.
40
5.10. MATRIZ DOFA
Se realiza la matriz DOFA con el fin de identificar las cuestiones externas e internas que
son pertinentes para el propósito de AVC OBRAS SAS y su Sistema de Gestión de Calidad.
Tabla 5. Matriz DOFA
DEBILIDADES OPORTUNIDADES
- Procesos sin definir y documentar. - Publicación de ofertas por parte de

empresas licitatorias incluyendo las del
- Carencia de estrategias de marketing gobierno.
- Aumento de costos de construcción - Inyección económica por parte del

debido a la ejecución de actividades que estado al sector de la construcción en
no planeadas en obra. nuevas obras (educación, parques, vías,
puentes, entre otras).
- Pérdida de clientes potenciales por - El crecimiento de obras civiles (vías,
baja visibilidad comercial. infraestructura y todo tipo de
edificaciones) a nivel nacional.
- Recursos económicos limitados.
- Mejorar la calidad de vida
- No hay manual de cargos donde se (alcantarillado, carreteras,
establezca las funciones de cada perfil. infraestructuras y viviendas).
- Competencia del personal.
- Manejo de software para el

desarrollo de los proyectos (planos,
estructuras y representaciones
virtuales).
FORTALEZAS AMENAZAS
- Se cuenta con alianzas estratégicas - Legislación laboral
- Compromiso por parte de la - Sostenibilidad de condiciones

gerencia en invertir en herramientas bancarias
que permitan el cumplimiento de los
objetivos de la empresa. - Velocidad de recuperación
económica post COVID-19
- Amplia experiencia por parte del
gerente en proyectos de construcciones - Aislamiento social debido al
civiles. COVID-19.
41
- Experiencia en el sector de la - Nueva legislación ambiental
construcción.
- Eventos naturales puede afectar los
- Relaciones con entidades procesos internos de la compañía
financieras generando retrasos en la operación o
desencadenar situaciones de
- Cuenta con material y equipo emergencia.
calificado que cumple con la
normatividad técnica vigente. - Nuevas leyes de aplicación para el
sector de la construcción.
- Estructura Organizacional funcional
y reducida. - Permisos, licencias y/o
autorizaciones para construcción.
- Acreditado en el sector de la
construcción.
- Se trabaja con los estándares de

técnicos, de seguridad y de calidad,
exigidos por el sector.
Fuente: Los autores, 2021
6. MAPA DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS
Los procesos estratégicos son aquellos que definen y controlan las metas de una
organización. Para AVC OBRAS SAS el proceso estratégico es PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA.
PROCESOS MISIONALES
Los procesos misionales son aquellos procesos que están directamente involucrados con
la elaboración del producto y/o servicio. Para AVC OBRAS SAS el proceso misional es
PLANEACIÓN Y EJECUCIÓN DE OBRAS.
PROCESOS DE APOYO O SOPORTE
Estos procesos son los que apoyan los procesos misionales. Para AVC OBRAS SAS los
procesos de apoyo son: HSEQ, CONTABILIDAD, TALENTO HUMANO Y COMPRAS.
42
Diagrama 1. Mapa de procesos de AVC OBRAS SAS
6.1. CARACTERIZACIONES DEL PROCESO DE AVC OBRAS SAS
Cuadro 1. Caracterización Planeación Estratégica
C-PE-001
CARACTERIZACIÓN
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Versión 1
Fecha: 18/01/2021
Velar por el cumplimiento de los
objetivos estratégicos,
cumplimiento de requisitos
Gerente General-
legales y garantizar la adecuada
OBJETIVO RESPONSABLE Gerencia
planeación financiera de la
Administrativa.
compañía para alcanzar la
satisfacción de las necesidades
de las partes interesadas.
Desde la aprobación del presupuesto hasta la rendición de cuentas acerca de
ALCANCE
los resultados del cumplimiento del presupuesto.
43
Proveedores Clientes
(Procesos y/o (Procesos y/o
Entradas Actividades Salidas
partes partes
interesadas) interesadas)
Planificación y
documentación
de las actividades
NTC- ISO del proceso.
9001:2015 Definir las metas
de crecimiento,
Resultados estructura de Objetivos Planeación
Gerencia
del ejercicio gastos, estratégicos estratégica
administrativa
anterior P inversiones y
endeudamiento. Documentación Todos los
HSEQ
Información Elaborar la del SIG procesos
documentada Misión, Visión,
HSEQ Políticas,
objetivos
organizacionales
y estrategias
corporativas.
Objetivos
Planeación
estratégicos Elaboración del Presupuesto
estratégica Gerencia General
Estimado de presupuesto
Planeación y
gastos H Políticas y
ejecución de Todos los
Información Definir políticas directrices de
obras procesos
documentada y directrices de talento humano
HSEQ
HSEQ bienestar labora
Revisión de los
Estados estados
Financieros financieros
Gerencia
Seguimiento a la
administrativa Presentación a
Presupuesto ejecución del Gerencia General
Planeación V la Gerencia
presupuesto
Estratégica General
Información Realizar la
HSEQ
documentada revisión
HSEQ gerencial del
SGC
Formular Acciones Procesos que
Presentación
Planeación acciones Correctivas generen el
para
Estratégica correctivas sobre incumplimiento
Gerencia A
las desviaciones
General
HSEQ identificadas en Gerencia General
la ejecución del Presupuesto
44
Información presupuesto que
documentada superen el 20%
HSEQ Re formular el
presupuesto.
DOCUMENTOS Y REGISTROS ASOCIADOS
Documentos Registros
Nombre del
Nombre Documento Interno Externo Interno Externo
Registro
Objetivos Estratégicos X
Políticas X
INDICADORES DE GESTIÓN
Nombre Cómo se calcula Meta Periodicidad Responsable
CUMPLIMIENTO DEL (Presupuesto
PRESUPUESTO DE ejecutado /
80% Trimestral
UTILIDAD BRUTA Presupuesto Gerente General
ACUMULADO A LA proyectado) *100
FECHA
CUMPLIMIENTO DEL (Presupuesto
PRESUPUESTO DE ejecutado /
80% Trimestral
UTILIDAD NETA Presupuesto Gerente General
ACUMULADO A LA proyectado) *100
FECHA
REQUISITOS DEL PROCESO
Cliente Especificaciones y requisitos de los diferentes procesos.
Organización Políticas y procedimientos definidos
Legales y reglamentarios Ver matriz legal.
Normas técnicas Métodos chequeo internos, ISO 9001
Cuadro 2. Caracterización Planeación y Ejecución de Obras
CARACTERIZACIÓN C-PO-001
PLANEACIÓN Y EJECUCIÓN DE Versión 1
OBRAS
Fecha: 18/01/2021
Realizar la planeación de las
Director de Proyectos
obras y ejecución de obras
OBJETIVO RESPONSABLE Coordinador de
garantizando un adecuado
Proyectos
manejo de los recursos.
Realizar los estudios, planos y documentos pertinentes que cumplan con las
ALCANCE necesidades de obra del cliente hasta la ejecución de obras nuevas o de
remodelación, así como la entrega y cierre de las mismas.
Proveedores Entradas Actividades Salidas Clientes
45
(Procesos (Procesos y/o
y/o partes partes
Planificación y
documentación
de las actividades
del proceso.
Programación de
NTC- ISO
visita a sitio de
9001:2015 Documentación
obra
Clientes del SIG
Recepción de
Realizar estudios, Todos los
Planeación y solicitud de Estudios de
planos y procesos
ejecución de cotizaciones P análisis unitarios
documentos
obras y cronogramas
pertinentes que Clientes
Registro de para ser
cumplan con las
datos del presentados al
necesidades de
cliente cliente.
obra del cliente.
Diseño
Presupuesto y
programación de
obra
Recorrido del
sitio y registro de
necesidades
Contrato de obra
Ejecutar obras
nuevas o de
remodelación
Radicación de
Clientes
Presupuesto y planos y
Elaboración del
programación documentación
Planeación y contrato y se
de obra en la curaduría Curaduría
ejecución de H pactan los
correspondiente Compras
obras términos del
Diseño para su posterior
contrato entre las
. pago de
HSEQ partes
impuestos
Solicitud de
Solicitud de
permiso de
materiales
construcción y
pago de
impuestos
46
Entregar al área
de compras la
requisición de
materiales.
Planeación y
ejecución de Director de
obras Indicadores de proyectos
Diseño control de
gestión
Informes de actividades y
HSEQ V Coordinador de
obra seguimiento a
Informes proyectos
contratistas
Proveedores
.
HSEQ
Contratistas
Planeación y Implementación
HSEQ
ejecución de ACM frente a las Acciones
Resultados de
obras A desviaciones correctivas y de
la gestión Planeación
presentadas mejora
Estratégica
HSEQ
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
RECURSOS HUMANOS INFRAESTRUCTURA
(Personal de apoyo) (Edificios, equipos y servicios de apoyo)
Director de Proyectos Oficina
Coordinador de Proyectos Servicio de Internet
Residente Técnico Computador
Inspector Técnico Maquinaria y equipos
Oficial de Obra Herramientas
Ayudante de Obra Materiales
Nombre del
Registro
P-PO-001 Planeación de
x
proyectos
P-PO-002 Ejecución de
x
Obras
TIEMPOS DE Cumplimiento en las Director de

>90% Anual
ENTREGA fechas de entrega y Proyectos
cierre de proyectos.
CUMPLIMIENTO (presupuesto ejecutado/
DE presupuesto 100% Semestral Director de
PRESUPUESTOS proyectado)*100 Proyectos
DE OBRA
47
(Número total de quejas
QUEJAS Y y reclamos <5% Semestral Coordinador de
RECLAMOS presentadas/Número proyectos
total de proyectos)*100
Cuadro 3. Caracterización HSEQ
C-HSEQ-001
CARACTERIZACIÓN
HSEQ Versión 1
Fecha: 18/01/2021
Garantizar el funcionamiento del sistema
de gestión de acuerdo a la política y Jefe de
OBJETIVO RESPONSABLE
directrices generales de la compañía y la HSEQ
legislación aplicable.
Inicia desde la identificación de requerimientos legales para cumplir con
requisitos definidos de calidad, salud, seguridad industrial y gestión
ALCANCE
ambiental hasta el cumplimiento, seguimiento y mejoramiento continuo de
los mismos para la organización.
(Procesos y/o (Procesos y/o
partes partes
Planificación y Políticas,
documentación Objetivos y
NTC- ISO
de las Metas HSEQ
9001:2015
actividades del
proceso. Programa de
Objetivos
auditorias
Planeación Estratégicos y
Definición de Todos los
Estratégica requerimientos
Política, Procedimientos procesos.
de la P
directriz, de HSEQ
Entidades Organización.
objetivos y
externas
metas HSEQ Programas
Requisitos
HSE
Legales HSE
Planificar las
actividades Plan de trabajo
necesarias para HSEQ.
que el SGC sea
48
una herramienta Plan de
que apalanque, formación
facilite y HSEQ.
acompañe la
estrategia de la Documentación
organización. del SIG
Diseñar
programa de
auditorías.
Identificación y
diseño de
programas HSE
aplicables.
Mantener
actualizada la
documentación
de los procesos. Documentación
de cada
Políticas, Tratamiento de proceso
Objetivos y quejas y
Metas HSEQ reclamos.
Registro de
Programa de Revisión del Revisión por la
auditorias desempeño del alta dirección
SGC por parte
Procedimientos de la Alta Matriz de
de HSEQ dirección Riesgos HSE
(rendición de
Todos los
HSEQ Programas HSE H cuentas) Matriz de
procesos
requisitos
Plan de trabajo Realizar la legales HSE
HSEQ. identificación y
valoración de Planes y
Plan de los aspectos e programas de
formación impactos HSE.
HSEQ. ambientales y
definir los Registros de
controles capacitación.
operacionales.
Reportes e
Realizar la Investigaciones
identificación de
peligros y
valoración de
49
riesgos y definir
los controles
operacionales.
Gestionar la
identificación,
el cumplimiento
y el seguimiento
de los requisitos
legales HSE.
Capacitar al
personal en los
temas de HSEQ
definidos en el
plan de
formación.
Reporte e
investigación de
Accidentes de
Trabajo.
Verificar que la
documentación
de cada proceso
se encuentre
actualizada.
Analizar
Listado maestro
indicadores de
de documentos.
todos los
procesos y hacer
Indicadores de
seguimiento Todos los
proceso.
Todos los Documentación procesos
V
procesos de cada proceso Realizar
Acciones
seguimiento a
correctivas
las acciones
frente a quejas
correctivas
y reclamos.
formuladas para
las quejas y
reclamos
registrados.
Seguimiento al
cumplimiento
del plan de
50
trabajo y de
formación
HSEQ.
Evaluación de
cumplimiento
de requisitos
legales HSEQ
Formulación de
Indicadores de
acciones
proceso
preventivas, Acciones
Todos los
correctivas y de preventivas, Todos los
procesos Acciones A
mejora frente a correctivas y de procesos.
correctivas
las desviaciones mejora.
frente a quejas y
identificadas en
reclamos.
los indicadores.
Jefe HSEQ Oficina
Analista de HSEQ Computador
Servicio de Internet
Intern Nombre del
Nombre Documento Externo Interno Externo
o Registro
P-HSEQ-001 Control F-HSEQ-001 Acta
x x
Documental de Reunión
F-HSEQ-002
P-HSEQ-002 Quejas y
x Control de X
Reclamos
Asistencia
F-HSEQ-003
P-HSEQ-003 Satisfacción Evaluación
x X
del cliente Riesgos HSEQ
Cambios Procesos.
F-HSEQ-004
P-HSEQ-004 Acciones
x Programa de X
correctivas y de mejora
auditorías
P-HSEQ-005 Gestión del F-HSEQ-005 plan
x X
Cambio de auditoria
P-HSEQ-006 Auditoria
x
Interna
51
% cumplimiento = (#
CUMPLIMIENTO actividades >
PLAN DE ejecutadas) /(# 90% MENSUAL Jefe de HSEQ
TRABAJO actividades
programadas)*100
% cumplimiento = (#
PLAN DE >
actividades
FORMACIÓN 90% TRIMESTRAL Jefe de HSEQ
ejecutadas) /(#
HSEQ
actividades
programadas)*100
INCIDENCIA:
Número de casos de
ENFERMEDAD EL nuevos /
0 ANUAL
LABORAL promedio de
trabajadores en el
Se evalúa la aparición periodo *100000"
Jefe de HSEQ
de enfermedades PREVALENCIA:
laborales. mediante los Número de casos de
índices de incidencia y EL antiguos +
prevalencia Número de casos de 0 ANUAL
EL nuevos/ promedio
de trabajadores en el
periodo *100000"
I.F. = (# A.T. con
días
pérdidosx200.000)/#
hh- totales trabajadas
I.S. = (# días
ACCIDENTALIDAD perdidos por
A.T.x200.000)/# hh-
Se evalúa la totales trabajadas
accidentalidad T.F. = # accidentes 0 Mensual
de trabajo / · Jefe de HSEQ
trabajadores en el
mes
T.S. = (# días
perdidos por A.T.+ #
días cargados por
AT) /# trabajadores
en el mes
Proporción de
Accidentes mortales: 0 Anual
Accidentes mortales/
52
número de accidentes
totales
I.F.= (#
incapacidades por
enfermedad común/#
AUSENTISMO hh 0
trabajadas)*200.000
Se evalúa el Nota: se aplica sólo
ausentismo en personal vinculado
Jefe de HSEQ
Mensual
Tasa de ausentismo:
Número de días
perdidos por
incapacidad laboral o 0
común en el mes/
Número de días de
trabajo programados
Cuadro 4. Caracterización Contabilidad
C-CO-001
CARACTERIZACIÓN
CONTABILIDAD Versión 1
Fecha: 18/01/2021
Garantizar de manera oportuna y
confiable una correcta Gerente
OBJETIVO ejecución, registro y control de RESPONSABLE Administrativo
los recursos financieros de la Jefe de Contabilidad
empresa.
Desde la revisión, creación y mantenimiento de terceros para recaudar fondos,
ALCANCE
registrar derechos y obligaciones hasta la cancelación de estos.
y/o partes partes
Documentación Todos los
Planeación NTC- ISO Planificación y
del SIG procesos
Estratégica 9001:2015 P documentación
de las
Flujo de caja
53
Informe de actividades del Planeación
presupuesto de proceso. estratégica
recaudo
Elaboración del
Informe de flujo de caja
planeación de
pagos
Informe de
obligaciones
financieras.
Registro de
facturas de
proveedores
Proveedor
Facturas Cancelación de
Comprobante de
obligaciones
egreso Planeación
Documentación
Proveedores H Documentación Estratégica
de Gestión de
de Obligaciones Bancos
Obligaciones operación de
Financieras
Financieras derivados
Gestión de
obligaciones
financieras
Verificar que
los pagos
queden
aplicados.
Revisión en Conciliación de
plataformas obligaciones
virtuales de los financieras
Soporte de
bancos Gerente
Banco
Conciliación Administrativa
Proveedores Informe de V saldos cuentas
Obligaciones por cobrar a Proveedores
Reporte de
Financieras clientes.
conciliación
Conciliación
cuentas por
pagar a
proveedores.
Conciliación
saldos
54
obligaciones
financieras
Revisión en
plataformas
Realizar los
virtuales de los
pagos no Comprobantes
bancos
aplicados de egreso
Proveedores Extractos A Proveedores
Conciliación de Reporte de
bancarios
cuentas conciliación
Informe
bancarias
auxiliar
contable
Jefe de Contabilidad Oficina
Auxiliar de Contabilidad Servicio de Internet
Asesor Jurídico Computador
Nombre del
Registro
Reporte de
x
conciliación
CUMPLIMIENTO (número de pagos
DE PAGO A realizados en las fechas Jefe de
95% Mensual
PROVEEDORES establecidas/ total de Contabilidad
pagos)*100
Cumplimiento en la
CIERRE fecha establecida para el Jefe de
SI Mensual
CONTABLE cierre (los primeros tres Contabilidad
días hábiles del mes)
55
Cuadro 5. Caracterización Compras
C-CP-001
CARACTERIZACIÓN
COMPRAS Versión 1
Fecha:18/01/2021
Adquirir bienes y servicios para la
empresa cumpliendo con las Gerente
OBJETIVO especificaciones y cantidades RESPONSABLE Administrativo
requeridas, en el lugar y tiempo Jefe de compras
indicado, con precios favorables.
Se aplica para todo tipo de compra realizada por la empresa, desde su solicitud
ALCANCE
de compra hasta la entrega del mismo.
y/o partes partes
Planificación y
documentación
de las
actividades del
proceso.
Elaboración Plan de
Planeación NTC- ISO
del plan de requerimientos.
estratégica 9001:2015
P compras de Compras
conformidad Documentación
Cliente Presupuestos
con el del SIG
presupuesto
Recepción de
las
requisiciones o
solicitudes
Plan de
Selección,
requerimientos
negociación y Orden de
contratación compra.
Orden de compra
Planeación y de proveedores
ejecución de H Cotizaciones Proveedores
Parámetros y
obra Evaluación y
requisitos legales
reevaluación Solicitud de
para el desarrollo
de proveedores servicio
adecuado de la
operación.
56
Solicitudes de
cotizaciones
El
cumplimiento
del plan de
Plan de
Planeación y compras. Informes Planeación y
requerimientos
ejecución de V Verificación de evaluación y ejecución de
obra del producto o seguimiento obra
Órdenes de
servicio
compra
comprado/
contratado
Acciones
Recomendaciones HSEQ
Planeación y correctivas, Acciones
de
ejecución de A preventivas, correctivas y de
los procesos Planeación
obra planes de mejora
Estratégica
acción.
Jefe de Compras Oficina
Computador
Nombre Documento Interno Externo Nombre del Registro Interno Externo
P-CP-001 Selección,
Evaluación y F-CP-001 Orden de
x x
Reevaluación compra
Proveedores
F-CP-002 Evaluación
y reevaluación de x
proveedores
CUMPLIMIENTO %
PLAN DE CUMPLIMIENTO
100% Trimestral Jefe de compras
COMPRAS PLAN DE
COMPRAS
EVALUACIÓN DE (Número de
PROVEEDORES proveedores
Jefe de compras
evaluados/total de 100% Anual
Jefe HSEQ
proveedores a
evaluar)*100
57
Cuadro 6. Caracterización Talento Humano
C-TH-001
CARACTERIZACIÓN
TALENTO HUMANO Versión 1
Fecha: 18/01/2021
Planear y ejecutar actividades
para contribuir al éxito de la
Gerente
compañía a través de la
Administrativo
OBJETIVO provisión y desarrollo del RESPONSABLE
Analista de Talento
recurso humano garantizando el
Humano
cumplimiento de las normas
legales vigentes.
Desde el direccionamiento estratégico de Talento humano hasta la
ALCANCE
implementación del mismo de acuerdo con la capacidad del área.
y/o partes partes
Planificación y
documentación
de las actividades
del proceso.
Diseñar
documentación
NTC- ISO
que direccione la Documentación
9001:2015
Planeación cultura del SIG
Todos los
Estratégica organizacional y
Perfiles de procesos
P la gestión del Plan de
cargo
Todos los Talento Humano. capacitación
procesos
Estructurar plan
de capacitación
Formular
indicadores de
gestión de
Talento Humano.
58
Revisar perfiles
de cargo.
Liquidar nómina
y seguridad
social
Proceso de
contratación del
personal
conforme al
procedimiento.
Nomina pagada
Hacer
Contratos de
seguimiento al
trabajo
manejo
documental de
Novedades de Afiliación a
las hojas de vida
Todos los nómina seguridad social
de los
procesos
colaboradores.
Requerimiento Hoja de vida
Proveedores de personal actualizadas Todos los
H Coordinar las
procesos
capacitaciones de
Planeación Plan de Capacitaciones
los
estratégica capacitación
colaboradores.
Actividades de
bienestar
Ejecutar las
actividades del
Sanciones
plan de bienestar.
disciplinarias
Divulgar perfiles
de cargo.
Garantizar el
debido proceso
disciplinario.
Liderar proceso
de evaluación de
desempeño.
Medir los
Análisis de los
Perfiles de indicadores de
Todos los indicadores Planeación
cargo V gestión del
procesos Estratégica.
Talento Humano.
59
Verificar la
vigencia de los
perfiles de cargo.
Formular
Talento
acciones de
Humano Resultados ACM frente los
mejora frente a Todos los
A indicadores de
los indicadores procesos
Planeación gestión.
de gestión del
Estratégica.
Talento Humano.
Gerente Administrativa Oficina
Analista de Talento Humano Computador
Nombre del
Registro
P-TH-001 Selección,
contratación y retiro del x
personal
Capacitaciones
Cumplimiento del
ejecutadas/ Analista de
plan de 90% Trimestral
Capacitaciones Talento Humano
capacitación
programadas *100
Personal
Cobertura del plan Analista de
asistente/Personal 90% Trimestral
de capacitación Talento Humano
programado *100
60
7. ORGANIGRAMA
Diagrama 2. Organigrama propuesto para AVC OBRAS SAS
7.1. MANUAL DE CARGOS
Dentro de este manual está la descripción de cada cargo de la empresa, en donde se
establecen los roles, responsabilidades, habilidades, competencias y funciones de cada cargo.
Cuadro 7. Perfil de Cargo Gerente General
F-TH-001
FORMATO
PERFIL DE CARGO Versión 1
Fecha: 04/01/2021
NOMBRE DEL CARGO Gerente General
CATEGORÍA/NIVEL Gerencia
PROCESO Planeación Estratégica
CARGO JEFE INMEDIATO NA
OBJETIVO
El Gerente General define los objetivos de la organización, diseña la estrategia, estructura el
plan de negocios y articula las responsabilidades de los diferentes procesos para el alcance de
los objetivos estratégicos de la empresa.
61
AUTORIDAD (Principales decisiones y recomendaciones )
1 Aprueba estructura de gastos e inversiones de la empresa.
2 Direcciona los recursos de la empresa.
3 Aprueba el presupuesto y hace seguimiento de su cumplimiento.
Principales responsabilidades frente al proceso
1 Coordinar todos los procesos de la empresa para alcanzar resultados integrales, generando
estrategias conjuntas para el logro de los objetivos.
2 Planear metas a corto mediano y largo plazo para el cumplimiento de los objetivos de la
empresa.
3 Hacer seguimiento constante sobre el avance y el estado de los proyectos.
4 Construir redes de relaciones y contactos estratégicos, para identificar oportunidades
relacionadas con los negocios y tomar decisiones con respecto de los mismos.
5 Aprobar estructura de gastos e identificar nuevas oportunidades de inversión
6 Controlar el presupuesto.
RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES HSEQ
RESPONSABILIDADES
1 Cumplir las normas, reglamentos e 5 Velar por la implementación de la
instrucciones del Sistema de Gestión HSEQ política y programas de seguridad, salud
de la empresa. y ambiente en las áreas a su cargo.
2 Participar en las actividades de capacitación 6 Incorporar en la gestión del proceso la

en HSEQ definido en el plan de capacitación. revisión de temas HSE (comités HSE,
seguimiento a indicadores, etc.).
3 Utilizar los elementos de protección personal 7 Velar por que el personal bajo su cargo
acorde a los peligros y riesgos a los que esté actúe de manera segura y responsable
expuesto. con su salud, seguridad y con el
ambiente.
4 Reportar los accidentes e incidentes 8 Mostrar un liderazgo visible en términos

laborales, ambientales y emergencias, de calidad, salud, seguridad y ambiente.
además participar de la investigación de
éstos eventos.
AUTORIDADES
1 Suspender la ejecución de actividades bajo 3 Realizar intervenciones al personal
condición de alto riesgo que puedan afectar cuando se evidencien desviaciones del
la salud, la seguridad y el ambiente. sistema de gestión de Calidad.
2 Tomar decisión frente a la continuidad de las

operaciones productivas en caso de fallo de
los sistemas de control en seguridad y salud
en el trabajo, y control ambiental.
COMPETENCIAS REQUERIDAS PARA EL CARGO

EDUCACIÓN ACADÉMICA
62
NIVEL DE FORMACIÓN ¿En qué?
ACADÉMICA
Título profesional de Ingeniería Civil, Ingeniería
Pregrado Industrial, Administración de Empresas,
Arquitectura, entre otras profesiones.
FORMACIÓN
CONOCIMIENTO Nivel requerido
Herramientas de Office (Word, Excel y PowerPoint). Experto
Herramientas de Diseño (AutoCad) Experto
EXPERIENCIA
¿En qué? Años
En área de gerencia o experiencia en proyectos de obras civiles 10 años
Fecha de Revisión Nombre del colaborador que aprueba Cargo
04/01/2021 Aldubar Velasco Rodríguez Gerente General
Cuadro 8. Perfil de Cargo Gerente Administrativo
F-TH-001
FORMATO
Fecha: 04/01/2021
NOMBRE DEL CARGO Gerente Administrativo
CATEGORÍA/NIVEL Gerente
PROCESO Planeación Estratégica
CARGO JEFE INMEDIATO Gerente General
OBJETIVO
Planear, supervisar y controlar las áreas inherentes a la gerencia administrativa, mediante la
implementación de procedimientos y políticas que garanticen el funcionamiento de la empresa.

1 Supervisar las actividades de las áreas de Talento humano, contabilidad y compras.
2 Realizar seguimiento, garantizando que el área contable cumpla los lineamientos legales y
estatales.
1 Supervisar las actividades del personal a cargo.
2 Velar por la adecuada conservación de los activos de la empresa.
3 Dirigir, supervisar, coordinar y controlar la administración de la empresa para mejorar
beneficios.
4 Formular y proponer proyectos que apoyen la obtención de mayores beneficios.
5 Controlar el presupuesto financiero.
6 Revisar información periódicamente sobre el avance y estado de los proyectos.
7 Optimizar los gastos de operación de las áreas a cargo.
8 Preparar informes financieros para la Gerencia General
63
RESPONSABILIDADES
1 Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones 5 Velar por la implementación de la
del Sistema de Gestión HSEQ de la empresa. política y programas de seguridad,
salud y ambiente en las áreas a su
cargo.
2 Participar en las actividades de capacitación en 6 Incorporar en la gestión del proceso la

HSEQ definido en el plan de capacitación. revisión de temas HSE (comités HSE,
3 Utilizar los elementos de protección personal 7 Velar por que el personal bajo su
acorde a los peligros y riesgos a los que esté cargo actúe de manera segura y
expuesto. responsable con su salud, seguridad y
con el ambiente.
4 Reportar los accidentes e incidentes laborales, 8 Mostrar un liderazgo visible en

ambientales y emergencias, además participar de términos de calidad, salud, seguridad
la investigación de éstos eventos. y ambiente.
AUTORIDADES
condición de alto riesgo que puedan afectar la cuando se evidencien desviaciones
salud, la seguridad y el ambiente. del sistema de gestión de Calidad.

operaciones productivas en caso de fallo de los
sistemas de control en seguridad y salud en el
trabajo, y control ambiental.

NIVEL DE FORMACIÓN ACADÉMICA ¿En qué?
Pregrado Contaduría Pública, Administración de
Empresas, Economista o afines.
Especialización Deseable Administración, tributaria o afines.
FORMACIÓN
Manejo herramientas de Office (Word, Excel, PowerPoint) Experto
Formación tributaria Conoce
Legislación laboral Conoce
EXPERIENCIA
¿En qué? Años
Gerencia administrativa o afines (Jefe o coordinador) 3-5 años
64
Cuadro 9. Perfil de Cargo Analista Talento Humano
F-TH-001
FORMATO
Fecha: 04/01/2021
NOMBRE DEL CARGO Analista Talento Humano
CATEGORÍA/NIVEL Analista
PROCESO Talento Humano
CARGO JEFE INMEDIATO Gerente Administrativa
OBJETIVO
Analizar y ejecutar actividades técnicas y administrativas relacionadas con la gestión del
recurso humano.
1 Metodología de evaluación de desempeño.
1 Elaborar plan de capacitaciones.
2 Mantener actualizada la información de los empleados
3 Liderar actividades de bienestar laboral.
4 Liquidar nómina
5 Presentar informes a la gerencia
6 Realizar procesos de selección y contratación del personal
7 Implementar y aplicar sistemas de evaluación de desempeño del personal
RESPONSABILIDADES
instrucciones del Sistema de Gestión HSEQ de política y programas de seguridad,
la empresa. salud y ambiente en las áreas a su
cargo.

ambiente.

ambientales y emergencias, además participar términos de calidad, salud, seguridad y
de la investigación de éstos eventos. ambiente.
AUTORIDADES
65
condición de alto riesgo que puedan afectar la cuando se evidencien desviaciones del
salud, la seguridad y el ambiente. sistema de gestión de Calidad.


Pregrado Psicología, trabajo social, profesional en
áreas afines a talento humano
FORMACIÓN
Legislación laboral Conoce y aplica
EXPERIENCIA
¿En qué? Años
Gestión humana, administrativas, nómina o áreas afines 1 año
Cuadro 10. Perfil de Cargo Jefe de Contabilidad
F-TH-001
FORMATO
Fecha: 04/01/2021
NOMBRE DEL CARGO Jefe de Contabilidad
CATEGORÍA/NIVEL Jefe
PROCESO Contabilidad
CARGO JEFE INMEDIATO Gerente Administrativo
OBJETIVO
Dirigir , Coordinar, Supervisar y Ejecutar todas las actividades relacionadas con todos los
aspectos Contables y Tributarios de la empresa
1 Supervisar y coordinar al equipo humano que hace parte del proceso contable.
1 Agilizar los registros contables y supervisar que se mantengan al día.
2 Analizar las cuentas contables
3 Verificar y reportar los informes a terceros.
4 Atender requerimientos de la revisoría fiscal .
5 Verificar y presentar información a entes de control.
66
RESPONSABILIDADES
cargo.

con el ambiente.

AUTORIDADES


Pregrado Contaduría
FORMACIÓN
Conocimiento de impuestos Conoce y aplica
Información laboral y tributaria Conoce y aplica
EXPERIENCIA
¿En qué? Años
Áreas contables, administrativas y financieras 2 años
67
Cuadro 11. Perfil de Cargo Auxiliar de Contabilidad
F-TH-001
FORMATO
Fecha: 04/01/2021
NOMBRE DEL CARGO Auxiliar de Contabilidad
CATEGORÍA/NIVEL Auxiliar
PROCESO Contabilidad
CARGO JEFE INMEDIATO Jefe de Contabilidad
OBJETIVO
Realizar todas las actividades relacionadas con la contabilidad de la empresa, verificando la
calidad y cantidad de la información suministrada por el sistema informático de la empresa.
1 Conciliar cuentas con proveedores.
2 Recibir las facturas de servicios generales.
3 Recibir las cuentas de cobro para anticipo
4 Recibir las legalizaciones de los empleados que ingresan al procedimiento contable.
5 Digitar en el sistema las facturas o cuentas de cobro. Causación o registro contable.
6 Realizar y controlar la planilla de entrega y recibo de facturas, cuentas de cobro de
documentos que requieran aprobación de otra área.
RESPONSABILIDADES
cargo.

ambiente.

AUTORIDADES
68
Técnico Contaduría Publica
FORMACIÓN
Conocimiento en impuestos Conoce
EXPERIENCIA
¿En qué? Años
Deseable en áreas financieras y tributarios, legislación laboral vigente. 1 año
Cuadro 12. Perfil de Cargo Jefe de Compras
F-TH-001
FORMATO
Fecha: 04/01/2021
NOMBRE DEL CARGO Jefe de Compras
PROCESO Compras
CARGO JEFE INMEDIATO Gerente Administrativo
OBJETIVO
Coordinar las actividades de adquisición y abastecimiento de los productos y servicios
necesarios para la empresa, garantizando la selección de proveedores con el mejor precio,
calidad, servicio y condiciones de compra.
1 Entregar facturas a contabilidad
2 Realizar compra de materiales y equipos según plan de compras.
3 Realizar compras cuando existe un faltante.
4 Recibir el material y verificar que este cumple con los requerimientos.
5 Garantizar que los proveedores cumplan con los requisitos establecidos en el
procedimiento.
RESPONSABILIDADES
1 Cumplir las normas, reglamentos e 5 Velar por la implementación de la política y
instrucciones del Sistema de Gestión programas de seguridad, salud y ambiente
HSEQ de la empresa. en las áreas a su cargo.
69
2 Participar en las actividades de 6 Incorporar en la gestión del proceso la
capacitación en HSEQ definido en el plan revisión de temas HSE (comités HSE,
de capacitación. seguimiento a indicadores, etc.).
3 Utilizar los elementos de protección 7 Velar por que el personal bajo su cargo actúe
personal acorde a los peligros y riesgos a de manera segura y responsable con su
los que esté expuesto. salud, seguridad y con el ambiente.
4 Reportar los accidentes e incidentes 8 Mostrar un liderazgo visible en términos de

laborales, ambientales y emergencias, calidad, salud, seguridad y ambiente.
éstos eventos.
AUTORIDADES
1 Suspender la ejecución de actividades 3 Realizar intervenciones al personal cuando
bajo condición de alto riesgo que puedan se evidencien desviaciones del sistema de
afectar la salud, la seguridad y el gestión de Calidad.
ambiente.
2 Tomar decisión frente a la continuidad de

las operaciones productivas en caso de
fallo de los sistemas de control en
seguridad y salud en el trabajo, y control
ambiental.

Pregrado Administración o carreras afines.
FORMACIÓN
EXPERIENCIA
¿En qué? Años
Compras, abastecimiento 1 año
70
Cuadro 13. Perfil de Cargo Jefe de HSEQ
F-TH-001
FORMATO
Fecha: 04/01/2021
NOMBRE DEL CARGO Jefe de HSEQ
PROCESO HSEQ
OBJETIVO
Es responsable por establecer, administrar y coordinar los sistemas de gestión y las actividades
asociadas al aseguramiento Salud, Seguridad Industrial, Ambiente, Calidad de los procesos y
productos y/o servicios.
1 Garantizar el cumplimiento de las normas legales vigentes sobre salud ocupacional y
protección del medio ambiente y vigilar la aplicación .
2 Administrar los recursos técnicos y financieros disponibles para el sistema de gestión en pro
de la mejora continua de los procesos de la organización.
1 Gestionar, revisar y controlar los procedimientos, instructivos, documentados, manuales,
programas y formatos que se requiere para el Sistema de Gestión.
2 Diseñar y desarrollar programas de inducción y capacitación, encaminados a la prevención de
accidentes y enfermedades, mediante el conocimiento de los riesgos propios de trabajo.
3 Implementar acciones correctivas, preventivas y de mejora.
4 Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión y de cualquier
necesidad de mejora.
5 Diseñar programas de prevención de riesgos, de acuerdo a las normas legales vigentes y a las
necesidades específicas de la empresa.
6 Realizar seguimiento periódico a la seguridad industrial y saludos ocupacional.
7 Coordinar la ejecución de los exámenes de ingreso, periódicos y de egreso, a los empleados
de acuerdo a los establecidos en la ley Colombiana.
8 Elaborar y mantener actualizadas las estadísticas de accidentalidad, enfermedades
ocupacionales y ausentismo por incapacidad.
RESPONSABILIDADES
1 Cumplir las normas, reglamentos e 5 Velar por la implementación de la política y
instrucciones del Sistema de Gestión programas de seguridad, salud y ambiente
HSEQ de la empresa. en las áreas a su cargo.

71
3 Utilizar los elementos de protección 7 Velar por que el personal bajo su cargo actúe
personal acorde a los peligros y riesgos a de manera segura y responsable con su
los que esté expuesto. salud, seguridad y con el ambiente.
4 Reportar los accidentes e incidentes 8 Mostrar un liderazgo visible en términos de

laborales, ambientales y emergencias, calidad, salud, seguridad y ambiente.
éstos eventos.
AUTORIDADES
1 Suspender la ejecución de actividades bajo 3 Realizar intervenciones al personal cuando
condición de alto riesgo que puedan afectar se evidencien desviaciones del sistema de
la salud, la seguridad y el ambiente. gestión de Calidad.

ambiental.

NIVEL DE FORMACIÓN ¿En qué?
ACADÉMICA
Pregrado Ingeniería industrial o afines, Profesional SST
Especialización SST/ sistemas integrados de gestión. Deseable
auditor interno integral
FORMACIÓN
Normatividad vigente en HSEQ-S Experto
Sistemas integrados de gestión HSEQ-S ISO 9001:2015, Conoce y aplica
ISO 14001:2015, ISO 45001:2018
EXPERIENCIA
¿En qué? Años
Coordinación, Jefatura o Gerencia en HSEQ en construcciones civiles. 5-8 años
72
Cuadro 14. Perfil de Cargo Analista de HSEQ
F-TH-001
FORMATO
Fecha: 04/01/2021
NOMBRE DEL CARGO Analista HSEQ
CATEGORÍA/NIVEL Analista
PROCESO HSEQ
CARGO JEFE INMEDIATO Jefe HSEQ
OBJETIVO
Es el responsable de coordinar y ejecutar los diferentes programas a desarrollar en Salud
Ocupacional (Medicina Preventiva e Higiene Industrial), Seguridad Industrial, Medio
Ambiente y Calidad.
1 Gestionar recursos para el correcto funcionamiento de la seguridad industrial
2 Velar por el buen uso de los elementos de protección persona (EPP).
1 Vigilar la seguridad y buen manejo de los implementos de trabajo, así como el correcto uso
de los implementos de seguridad personal.
2 Hacer seguimiento y acompañar la gestión de las quejas y reclamos de los clientes asociados
a calidad de los productos y servicios, para incrementar la confiabilidad y satisfacción de
estos.
3 Presentar informes sobre condiciones de seguridad industrial y salud ocupacional de los
trabajadores a su cargo.
4 Informar oportunamente sobre la ocurrencia de hechos.
5 Verificar las condiciones de maquinaria y equipo de trabajo antes de iniciar las labores
diarias.
6 Participar de manera activa en el mejoramiento continuo del sistema de HSEQ, aportando
ideas y facilitando la ejecución de nuevas propuestas
7 Prevenir incidentes y accidentes de trabajo, así como evitar la proliferación de enfermedades.
RESPONSABILIDADES
1 Cumplir las normas, reglamentos e 5 Velar por la implementación de la política
instrucciones del Sistema de Gestión y programas de seguridad, salud y
HSEQ de la empresa. ambiente en las áreas a su cargo.

3 Utilizar los elementos de protección 7 Velar por que el personal bajo su cargo
personal acorde a los peligros y riesgos a actúe de manera segura y responsable con
los que esté expuesto. su salud, seguridad y con el ambiente.
73
éstos eventos.
AUTORIDADES

las operaciones productivas en caso de fallo
de los sistemas de control en seguridad y
salud en el trabajo, y control ambiental.

Pregrado Ingeniería industrial o afines, Profesional
SST en formación o recién egresado
FORMACIÓN
Herramientas de Office (Word, Excel y PowerPoint) Conoce y aplica
Auditor Interno en Sistemas Integrales bajo ISO 9001, 14001 Conoce y aplica
y 45001.
EXPERIENCIA
¿En qué? Años
Áreas afines a la administración de Sistemas de Gestión. 1 año
Cuadro 15. Perfil de Cargo Director de Proyectos
F-TH-001
FORMATO
Fecha: 04/01/2021
NOMBRE DEL CARGO Director de Proyectos
CATEGORÍA/NIVEL Director
PROCESO Planeación y Ejecución de Obra
OBJETIVO
74
Supervisar el trabajo del personal en obra que están a su cargo, controlando y apoyando el
cumplimiento de sus actividades en el tiempo oportuno.
1 Asegurarse de que los recursos sean suficientes para el desarrollo del proyecto,
garantizando que se cumplan con los requisitos del cliente. .
2 Gestionar la disponibilidad de recursos para el coordinador de proyectos y el residente de
obra que son los responsables del trabajo de campo pueden ejecutar los proyectos.
1 Aprobar la información de los planos generados por su equipo de trabajo a cargo.
2 Revisar informes técnicos con la información de cada proyecto y presupuestos.
3 Revisar y corroborar la información de los planos generados por su equipo de trabajo.
4 Asegurarse que el levantamiento, trazo, control y replanteo sean ejecutados correctamente.
5 Aprobar planos para la construcción al personal de obra.
6 Verificar que el levantamiento de las obras sea acorde con el expediente técnico presentado.
7 Revisar que se realicen los metrados conforme con cada objetivo.
8 Determinar las cantidades iniciales reales, presupuestos adicionales, liquidación y
determinar la cantidad de obra que se haya ejecutado.
RESPONSABILIDADES
cargo.

ambiente.

AUTORIDADES

75
Título profesional de Ingeniería Civil o
Pregrado carreras afines.
FORMACIÓN

EXPERIENCIA
¿En qué? Años
Experiencia en proyectos de obras civiles 5 años
Cuadro 16. Perfil de Cargo Coordinador de Proyectos
F-TH-001
FORMATO
Fecha: 04/01/2021
NOMBRE DEL CARGO Coordinador de Proyectos
CATEGORÍA/NIVEL Coordinador
PROCESO Planeación y Ejecución de Obras
CARGO JEFE INMEDIATO Director de Proyectos
OBJETIVO
Supervisar el desarrollo de los proyectos e incentivar el desarrollo del personal para sea
competente y eficiente, obteniendo como resultado la satisfacción de clientes internos y
externos.
1 Garantizar el cumplimiento de las fechas estipuladas en la planificación de la obra.
2 Asignar el personal que se requiere para cada proyecto.
3 Supervisar los proyectos y entregar a los clientes. Atender al cliente cuando este requiere.
1 Elaborar la lista de materiales que se van a utilizar en cada proyecto, así como el presupuesto.
2 Presentar informes técnicos con la información de cada proyecto.
3 Elaborar planos detallados, con estilo y adecuados a las necesidades del proyecto y cliente.
4 Presentar el diseño ante los clientes y realizar modificaciones y/o ajustes a las ideas
planteadas para que el cliente se encuentre satisfecho.
5 Guiar la implementación del diseño.
6 Realizar reuniones en obra para la recepción de terrenos, trazados y para la adecuada
ejecución de la obra.
7 Asegurar el cumplimiento en la obra (lo que se planteó en la presentación del proyecto).
76
8 Asegurarse del cumplimiento de las actividades de los residentes de obra y personal a cargo.
RESPONSABILIDADES
cargo.

ambiente.

AUTORIDADES


Pregrado Título profesional de Ingeniería Civil.
FORMACIÓN
EXPERIENCIA
¿En qué? Años
77
Cuadro 17. Perfil de Cargo Residente Técnico
F-TH-001
FORMATO
Fecha: 04/01/2021
NOMBRE DEL CARGO Residente técnico
CATEGORÍA/NIVEL Residente
CARGO JEFE INMEDIATO Coordinador de Proyectos
OBJETIVO
Dirigir, organizar y controlar la planeación y ejecución de obras civiles conforme las
especificaciones técnicas.
1 Revisar planos y materiales solicitados, e informar si se llegasen a encontrar anomalías.
2 Mantener adecuada comunicación con el director de obra y dar respuesta oportuna a sus
requerimientos.
3 Controlar y velar por el buen uso de los materiales y equipos.
1 Mantener los documentos requeridos durante la ejecución de los proyectos (permisos
necesarios para dar inicio a las actividades de obra).
2 Informar oportunamente al coordinador de proyectos el requerimiento de materiales,
personal equipos, gastos no previstos, etc.
3 Hacer seguimiento de las novedades de obra diariamente.
4 Asegurarse de la calidad de los materiales y equipos, en caso de que estos no sean idóneos
los deberá informar al coordinador de proyectos.
5 Controlar la asistencia y designar los trabajos al personal a su cargo.
6 Velar por el cumplimiento de los trabajos, realizando una correcta supervisión.
7 Elaborar actas de solicitudes requeridas.
RESPONSABILIDADES
cargo.

con el ambiente.
78
ambientales y emergencias, además participar términos de calidad, salud, seguridad
de la investigación de éstos eventos. y ambiente.
AUTORIDADES


Título profesional de Ingeniería Civil o
Pregrado carreras afines.
FORMACIÓN
Herramientas de Diseño (AutoCad Experto
EXPERIENCIA
¿En qué? Años
Cuadro 18. Perfil de Cargo Inspector Técnico
F-TH-001
FORMATO
Fecha: 04/01/2021
NOMBRE DEL CARGO Inspector técnico
CATEGORÍA/NIVEL Inspector
PROCESO Planeación y Ejecución de obra
CARGO JEFE INMEDIATO Residente técnico
OBJETIVO
Apoyar la ejecución, seguimiento y control de proyectos de construcciones civiles.
1 Supervisar los Contratos de Construcción de Obras
79
1 Elaborar informes de seguimiento de obra.
2 Efectuar seguimiento y control de Servicios de Asistencia Técnica.
3 Llevar el control del Libro de Obra. El Libro debe contener el registro diario de las obras
ejecutadas durante la jornada de trabajo.
4 Revisar y validar los avances semanales de Obra.
5 Controlar estrictamente la calidad de los materiales a emplear en las obras
6 Realizar el seguimiento al cumplimiento de las fechas de entrega de informes.
7 Supervisar la entrega adecuada y oportuna del material requerido a los maestros y auxiliares
de obra.
RESPONSABILIDADES
instrucciones del Sistema de Gestión política y programas de seguridad, salud
HSEQ de la empresa. y ambiente en las áreas a su cargo.

3 Utilizar los elementos de protección 7 Velar por que el personal bajo su cargo
personal acorde a los peligros y riesgos a actúe de manera segura y responsable con
los que esté expuesto. su salud, seguridad y con el ambiente.

éstos eventos.
AUTORIDADES

ambiental.

Pregrado Arquitectura, Ingeniería Civil o afines.
FORMACIÓN
80
Manejo de herramientas ofimáticas ( Word , Excel , Power 1 año
Point, Autocad).
EXPERIENCIA
¿En qué? Años
Cuadro 19. Perfil de Cargo Maestro de Obra
F-TH-001
FORMATO
Fecha: 04/01/2021
NOMBRE DEL CARGO Maestro de Obra
CATEGORÍA/NIVEL Operativo
CARGO JEFE INMEDIATO Residente técnico
OBJETIVO
Ejecutar de forma correcta y segura cada uno de los proyectos de construcción de obras civiles.
1 Asignar tareas a los ayudantes de obra.
1 Ejecutar las actividades según los procedimientos e instrucciones dados en obra por el
coordinador de proyectos y el residente técnico.
2 Coordinar y supervisar las labores de un grupo de trabajadores a su cargo.
3 Procurar que los equipos y herramientas para el trabajo sean adecuados, en cuanto a su
funcionalidad y condiciones de seguridad.
4 Limpiar el área de trabajo, en forma previa al inicio de los trabajos, para que este tenga las
condiciones seguras para la ejecución de las actividades a desarrollar.
5 Entregar en orden su espacio de trabajo una vez finalizada las actividades.
6 Respetar y velar por el cumplimiento de las normas de prevención de riesgos y seguridad en
el trabajo.
RESPONSABILIDADES
cargo.

81
con el ambiente.

AUTORIDADES


Tecnología Título tecnológico de Maestro de Obra
EXPERIENCIA
¿En qué? Años
Experiencia laboral en proyectos civiles. 5 años
Cuadro 20. Perfil de Cargo Ayudante de Obra
F-TH-001
FORMATO
Fecha: 04/01/2021
NOMBRE DEL CARGO Ayudante de Obra
CATEGORÍA/NIVEL Operativo
PROCESO Planeación y Ejecución de Obras
CARGO JEFE INMEDIATO Maestro de Obra
OBJETIVO
Colaborar con el trabajo del maestro, con el fin de realizar una correcta ejecución de cada una
de las actividades de las cuales es responsable.
1 Apoyar en la ejecución de las actividades trabajo al maestro.
82
2 Mantener el área limpia y organizada, para que este tenga las condiciones seguras para la
ejecución de las actividades a desarrollar.
3 Entregar en perfecto orden una vez finalizada la labor encomendada.
4 Acatar cada una de las solicitudes, referentes a su labor, dadas por un superior.
5 Respetar y velar por el cumplimiento de las normas de prevención de riesgos y seguridad
en el trabajo.
RESPONSABILIDADES
cargo.

con el ambiente.

AUTORIDADES


Bachiller NA
EXPERIENCIA
¿En qué? Años
Experiencia laboral en proyectos civiles. 1 año
83
8. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y ANÁLISIS
8.1. INDICADORES DE GESTIÓN
AVC OBRAS SAS determina los siguientes indicadores de gestión para hacer
seguimiento a cada proceso, con el fin de analizar y evaluar el desempeño y la eficacia del
Tabla 6.Indicadores de Gestión
PROCESO INDICADOR ÍNDICE META FRECUENCIA

CUMPLIMIENTO (Presupuesto
DEL ejecutado / 80%
PRESUPUESTO DE Presupuesto Trimestral
UTILIDAD BRUTA proyectado) *100
PLANEACIÓN ACUMULADO A
ESTRATÉGICA LA FECHA
CUMPLIMIENTO (Presupuesto
DEL ejecutado / 80%
PRESUPUESTO DE Presupuesto Trimestral
UTILIDAD NETA proyectado) *100
ACUMULADO A
LA FECHA
Cumplimiento en
TIEMPOS DE las fechas de
>90% Anual
ENTREGA entrega y cierre
de proyectos.
CUMPLIMIENTO (presupuesto
PLANEACIÓN Y DE ejecutado/ 100% Semestral
EJECUCIÓN DE PRESUPUESTOS presupuesto
OBRA DE OBRA proyectado)*100
(Número total de
QUEJAS Y quejas y reclamos <5% Semestral
RECLAMOS presentadas/Núm
ero total de
proyectos)*100
% cumplimiento
CUMPLIMIENTO = (# actividades
> 90%
PLAN DE ejecutadas) /(# MENSUAL
TRABAJO actividades
programadas)*10
0
84
HSEQ
% cumplimiento
PLAN DE = (# actividades
> 90% TRIMESTRA
FORMACIÓN ejecutadas) /(#
L
HSEQ actividades
programadas)*10
0
INCIDENCIA:
Número de casos
ENFERMEDAD de EL nuevos /
0 ANUAL
LABORAL promedio de
trabajadores en el
Se evalúa la aparición periodo *100000"
de enfermedades PREVALENCIA:
laborales. mediante Número de casos
los índices de de EL antiguos +
incidencia y Número de casos
0 ANUAL
prevalencia de EL nuevos/
promedio de
trabajadores en el
periodo *100000"
I.F. = (# A.T. con

días
0 Mensual
pérdidosx200.000
)/# hh- totales
trabajadas
I.S. = (# días
perdidos por
A.T.x200.000)/# 0 Mensual
hh- totales
trabajadas
T.F. = #
accidentes de
ACCIDENTALIDA trabajo / · 0 Mensual
D trabajadores en el
mes
Se evalúa la T.S. = (# días
accidentalidad perdidos por
A.T.+ # días
0 Mensual
cargados por AT)
/# trabajadores en
el mes
Proporción de
0 Anual
Accidentes
85
mortales:
Accidentes
mortales/ número
de accidentes
totales
I.F.= (#
incapacidades por
enfermedad
AUSENTISMO común/# hh
trabajadas)*200.0 0 Mensual
Se evalúa el 00
ausentismo Nota: se aplica
sólo en personal
vinculado
CUMPLIMIENTO %
PLAN DE CUMPLIMIENT
100% Trimestral
COMPRAS COMPRAS O PLAN DE
COMPRAS
EVALUACIÓN DE (Número de
PROVEEDORES proveedores
evaluados/total de 100% Anual
proveedores a
evaluar)*100
Capacitaciones
CUMPLIMIENTO ejecutadas/
DEL PLAN DE Capacitaciones 90% Trimestral
TALENTO CAPACITACIÓN programadas
HUMANO *100
Personal
COBERTURA DEL
asistente/Personal
PLAN DE 90% Trimestral
programado *100
CAPACITACIÓN
(número de pagos
CUMPLIMIENTO
realizados en las
EN PAGO A
fechas 95% Mensual
PROVEEDORES
establecidas/ total
CONTABILIDAD de pagos)*100
Cumplimiento en
CIERRE la fecha
CONTABLE establecida para
SI Mensual
el cierre (los
primeros tres días
hábiles del mes)
86
8.2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
OBJETIVO
Establecer la metodología a aplicar para medir la percepción del cliente en cuanto al
cumplimiento de los requisitos y que permita verificar la calidad del producto o servicio
suministrado.
8.2.1. Requisitos o condiciones generales
La Medición de la Satisfacción del cliente se puede obtener mediante las siguientes
fuentes:
 Quejas y Reclamos
 Encuestas de Satisfacción del cliente
8.2.2. Encuesta de satisfacción del cliente
Los parámetros para la realización de la encuesta son los siguientes:
 La encuesta se realiza con periodicidad anual.
 El grupo de enfoque de la encuesta es clientes activos de AVC OBRAS SAS.
 El instrumento utilizado para la encuesta puede variar dependiendo de la madurez de las
mediciones que se realizan.
 HSEQ presenta a planeación y ejecución de obras los resultados en forma escrita
mediante informes adecuados estadísticamente con las conclusiones y hallazgos.
8.2.3. Descripción del proceso
Se define realizar la encuesta de satisfacción del cliente de manera virtual, enviando el
formulario al cliente. Se determina realizar la encuesta como mínimo al 90 % de los clientes.
8.2.4. Contenido de la encuesta
87
Tabla 7. Encuesta de Satisfacción del Cliente
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AVC OBRAS SAS.
Nombre y/o Razón social

Contacto
Cargo
Email
Ciudad
Representante comercial
PREGUNTAS
¿Qué nivel de satisfacción tiene respecto a la calidad de los productos y servicios

1
ofrecidos por AVC OBRAS SAS.?
Como califica la gestión que realiza AVC OBRAS SAS en términos de:
Asistencia Técnica
2
Comunicación
Seguimiento a las necesidades del cliente
¿Qué nivel de satisfacción tiene respecto al cumplimiento de las condiciones de
3
compra?
4 ¿Considera que tenemos precios competitivos en el mercado?
¿Qué nivel de satisfacción tiene respecto a la gestión por parte AVC OBRAS SAS?
5
ante sus quejas o reclamos?
6 ¿Qué nivel de satisfacción tiene respecto al cumplimiento en los tiempos de entrega?
7 ¿Recomendaría a AVC OBRAS SAS?
8.2.5. Resultados y análisis de la encuesta
 Se debe realizar un análisis que contenga gráficas y conclusiones por cada pregunta de la
encuesta.
 Cada pregunta debe tener un porcentaje de satisfacción superior al 90% de satisfacción
del cliente, (se considera que los clientes están satisfechos con el ítem evaluado si en la
pregunta la suma de: bueno y excelente es superior al 90%) Si el porcentaje es menor o
igual se debe realizar un plan de acción
8.3. AUDITORÍA INTERNA
OBJETIVO
88
Determinar criterios y lineamientos para la programación, planificación, preparación,
ejecución y registro de las auditorías internas para evaluar la conformidad y eficacia del Sistema
de Gestión de Calidad.
8.3.1. Requisitos o condiciones generales
 RESPONSABILIDADES
 JEFE HSEQ: coordinar el proceso de planeación y ejecución de las auditorías internas.
notificar las auditorías a los procesos a través de correo electrónico, anexando el plan de
auditorías internas.
 GERENCIA: Aportar y/o autorizar los recursos necesarios para la realización de las
auditorías internas
 EQUIPO AUDITOR: Realizar el plan de auditoria, realizar el informe final a la
gerencia.
 AUDITOR LÍDER:
- Conformar el equipo auditor y asegurar que sus integrantes están preparados.
- Planificar, coordinar y dar instrucciones a los demás miembros del equipo para el
desarrollo eficaz y eficiente de la auditoria.
- Definir y cumplir con el objetivo, el alcance, los criterios de auditoria y otras.
- Informar acerca de obstáculos importantes hallados por el o por cualquiera de los
otros auditores al efectuar la auditoria.
- Dirigir la auditoria
 AUDITORES:
- Planificar y llevar a cabo las tareas asignadas, en forma efectiva y eficiente
- Comunicar, aclarar y cumplir con el alcance y los criterios de auditoria.
89
- Preparar la auditoria revisando la documentación e información de soporte.
- Informar al auditado de las no conformidades detectadas.
- Actuar de forma ética
- Cumplir con las normas de HSEQ
- No auditar su propio trabajo o un proceso donde se pueda presentar conflicto de
intereses.
8.3.2. Programa de auditoria interna
El Jefe de HSEQ prepara anualmente el “programa de auditorías del sistema de gestión
de calidad” con un mínimo de un ciclo de auditoría interna para todos los procesos.
PROCEDIMIENTO:
 Elaborar programación de auditorías: Las auditorías internas se realizarán anualmente,
de acuerdo a lo establecido en el programa de auditorías F-HSEQ-004.
 Planeación de auditorías: Se debe preparar la información de base para obtener los
hallazgos del auditor en campo y, según se requiera, con quién se va a interactuar, en qué
lugar, qué se va a observar, cuánto se va a demorar en el ejercicio, alguna observación
previa. Enviar plan de auditoria F-HSEQ-005.
 Notificación de la auditoria: Informar al personal que va a ser auditado la fecha de
auditoría.
 Realizar la reunión de apertura: Presentación del grupo auditor, ratificación del objetivo
y el alcance de la auditoría.
 Encontrar evidencias y registrar hallazgos: Los registros son llenados por el auditor
durante la ejecución de la auditoría.
90
 Revisar los hallazgos encontrados para la reunión de cierre: El auditor debe exponer al
Responsable inmediato, las evidencias encontradas, con el propósito de dar para cada
caso el tratamiento apropiado: no conformidad u observación de auditoría. Las
correcciones, acciones correctivas y preventivas son declaradas por el responsable
inmediato, como consecuencia de analizar la no conformidad.
 Efectuar la reunión de cierre.
 Elaboración de informe general de auditoría: El informe debe realizarse y entregarse a
más tardar la siguiente semana, informando las no conformidades en la reunión de cierre.
 Elaboración de plan de acción: En caso de ser necesario se elaborará el plan de acción y
éste deberá incluir correcciones, acciones correctivas y acciones preventivas de acuerdo
con el informe presentado.
SEGUIMIENTO: El Jefe de HSEQ realiza seguimiento a las Acciones Correctivas,
Preventivas o de Mejora que se hayan identificado en la auditoria interna, hasta el cierre de las
mismas.
9. MEJORA
OBJETIVO
Establecer una metodología que permita identificar y gestionar acciones correctivas y de
mejora, logrando un mejoramiento continuo en los procesos y aspectos relacionados con el
Sistema de Gestión de Calidad.
9.1. REQUISITOS O CONDICIONES GENERALES
Las acciones correctivas son derivadas de no conformidades de auditorías internas, de
certificación o de salidas no conformes de los procesos. Por ejemplo, el incumplimiento en los
Indicadores de Gestión.
91
9.2. CRITERIOS PARA CREAR UNA ACCIÓN CORRECTIVA Y/O MEJORA
Para que se justifique el inicio de la investigación de causas, elaborar y ejecutar un plan
de acción, el seguimiento y la evaluación de la eficacia de este, es necesario que se cumpla al
menos uno de los siguientes criterios:
 Aplicación del procedimiento Gestión del cambio, cuando en alguno de los ítems salga
una acción de mejora.
 Sugerencias de los clientes y retroalimentación de partes interesadas como: Comunidad,
Organismos de control, Proveedores, etc.
 Hallazgo Auditoria Externa, Interna o de Clientes.
 Mejoras del proceso
9.2.1. Identificación de fuentes para implementar acciones correctivas
 Análisis Novedad Reclamo Cliente
 Desviaciones del Proceso
 Encuesta de Satisfacción del Cliente
 Hallazgo Auditoria Entidad Legal
 Hallazgo Auditoria Externa, Interna o de Clientes.
 Incumplimiento Requisito Ambiental
 Indicadores de Proceso
 Inspecciones y Observaciones de Seguridad
 Investigación de incidentes y accidentes
 Quejas ambientales parte externa
 Resultados de simulacros
 Reporte de oportunidad
92
 Revisión Gerencial
9.2.2. Identificación de fuentes para implementar acciones de mejora
 Proyectos de las gerencias
 Revisión por la Dirección
9.3. ANÁLISIS DE CAUSAS
Existen diversas herramientas y metodologías para identificar las causas de un problema
reportado en una no conformidad o salida no conforme. Se utilizan dos metodologías para
identificar la causa raíz del problema, las cuales son: Espina de Pescado, Los 5 Por qué y la
lluvia de ideas.
9.3.1. Diagrama espina de pescado
El Diagrama de Espina de Pescado permite identificar las causas que deben ser
corregidas para terminar con un defecto o no conformidad.
9.3.2. Cinco por qués
Es una técnica de preguntas utilizada analizar problemas o no conformidades y buscar sus
posibles causas. Esta técnica requiere que se pregunte “por qué” al menos cinco veces y, una vez
que sea difícil responder al “por qué” la causa habrá sido identificada.
9.3.3. Lluvia de ideas
Se utiliza para identificar posibles causas y soluciones de problemas, así como
oportunidades de mejoramiento.
93
9.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
9.4.1. Detección de la no conformidad y oportunidad mejora
Cualquier persona puede identificar una no conformidad o una acción de mejora a un
proceso. Se debe informar a HSEQ la no conformidad o mejora identificada, con el detalle de lo
evidenciado para que se asigne el responsable.
9.4.2. Diligenciamiento de la acción
El Responsable de las ACM´s busca causas, causa raíz, criterio, fecha, asigna tareas y
responsable de realizarlas.
9.4.3. Plan de Acción
La persona que detecta la no conformidad le informa al departamento de HSEQ vía
correo electrónico, adjuntando la información que considere necesaria y con el nombre de la
persona que considere responsable de realizar el análisis causal. HSEQ es el responsable de
comunicar al responsable y a su vez realiza un acompañamiento en el análisis causal y en el plan
de mejoramiento.
El responsable del proceso propone una solución inmediata para corregir la no
conformidad y la ejecuta.
Es necesario establecer tiempos definidos para ejecutar cada una de las acciones
propuestas y para completar todo el plan de acción, de manera que se puedan hacer revisiones
periódicas al grado de implementación del plan o a la necesidad de modificaciones para asegurar
que sea completado.
94
9.4.4. Seguimiento de las acciones correctivas o de mejora
El analista HSEQ debe realizar el seguimiento a las ACM´s. Para prevenir la reaparición
del problema se debe verificar que el ACM´s se divulgue a las personas y procesos involucrados
y en los casos en que aplique, modificar la documentación del sistema de gestión.
9.4.5. Plazo ejecución y cierre de ACM´S
Las ACM´s deben ser realizadas en un período de tiempo que no ponga en riesgo los
resultados o metas de la Organización. Para ello siempre debe quedar registrado en campo Fecha
límite de compromiso para el cierre.
El tiempo máximo para las correcciones es de 15 días. Para las acciones de mejora o
correctivas depende de las actividades propuestas en el plan de acción.
Un ACM´S se da por cerrada cuando se ha verificado la eficacia. Si luego de validar la
eficacia de un ACM´S se determina que no fue eficaz, el responsable de verificar la eficacia debe
generar una nueva acción.
10. CONTROL DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA
OBJETIVO
Establecer los lineamientos para elaborar y controlar los documentos y registros del
Sistema de Gestión de Calidad.
10.1. REQUISITOS O CONDICIONES GENERALES
Para la creación de un documento deben ser usadas las plantillas, de acuerdo con el tipo
de documento a realizar.
Cada proceso debe tener definida la caracterización, otra información requerida para el
soporte de este, será a criterio del líder de cada proceso
95
10.2. CODIFICACIÓN Y NOMENCLATURA
D-P-XX
D: Corresponde al tipo de documento
PP: Identifica el proceso al que corresponde
XX: Consecutivo de la documentación
10.3. JERARQUIA DE LOS DOCUMENTOS
Tabla 8. Jerarquía de los Documentos
Conjunto de estrategias, principios y/o requisitos legales

que rigen la actuación en determinados temas, conforme
POLITICA (PT) a objetivos de la empresa. Marcan pautas de
comportamiento de obligatorio cumplimiento.
Normas o lineamientos para el desarrollo de una

DIRECTRIZ (DT) actividad, implementación de una política o a la toma de
decisiones.
Establece una visión integral de un proceso. Permite

CARACTERIZACIÓN (C) identificar los factores que intervienen en el mismo, bajo
el ciclo PHVA (Planear, hacer, verificar y actuar)
Describe la forma general de realizar una actividad;

PROCEDIMIENTO (P) define recursos, métodos generales y responsables.
INSTRUCTIVO (I) Describe paso a paso cómo realizar una actividad.
DOCUMENTOS (D) Establece planes de trabajo, programas y manuales.
Formulario que permite registrar la evidencia o

FORMATO (F) cumplimiento de una actividad establecida por la
empresa.
Fuente: Los Autores, 2021.
10.4. NOMENCLATURA PROCESOS
Tabla 9. Nomenclatura de los procesos
96
PROCESO NOMENCLATURA
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA PE
TALENTO HUMANO TH
HSEQ HSEQ
CONTABILIDAD CO
COMPRAS CP
PLANEACIÓN Y EJECUCIÓN DE OBRAS PO
10.5. CONSECUTIVO DE LA DOCUMENTACIÓN
El consecutivo de la documentación se maneja por proceso y por tipo de documento.
10.6. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
 Los documentos deben ser trabajados por proceso, es decir en su elaboración involucrar
todas aquellas áreas que interfieren en el proceso.
 Es responsabilidad de quien elaboro el documento realizar la divulgación de este. La
divulgación podrá ser presencial por medio de una capacitación o virtual, por medio de
correo electrónico.
Los registros del sistema de Gestión de Calidad se originan a partir del diligenciamiento
de los formatos que se encuentran en el sistema. El diligenciamiento de formatos es
responsabilidad de cada persona de acuerdo con el cargo que desempeña.
El jefe del proceso debe garantizar que los registros propios de cada área se diligencien
adecuadamente, es decir, que sean legibles y almacenados de tal forma que se conserven y
consulten con facilidad: Deben mantenerse limpios, sin rayar ni enmendar, deben almacenarse en
condiciones ambientales adecuadas, para que no sufran daño, deterioro o pérdida.
97
10.7. MAESTRO DE DOCUMENTOS
Tabla 10. Maestro de Documentos
CODIFICACIÓN PROCESO DESCRIPCIÓN

C-PE-001 PLANEACIÓN Caracterización del proceso
ESTRATÉGICA
C-PO-001 PLANEACIÓN Y EJECUCIÓN Caracterización del proceso
DE OBRAS
C-HSEQ-001 HSEQ Caracterización del proceso
C-CP-001 COMPRAS Caracterización del proceso
C-CO-001 CONTABILIDAD Caracterización del proceso
C-TH-001 TALENTO HUMANO Caracterización del proceso
PLANEACIÓN Y EJECUCIÓN Procedimiento Planeación de
P-PO-001 DE OBRAS proyectos
PLANEACIÓN Y EJECUCIÓN Procedimiento Ejecución de

P-PO-002 DE OBRAS Obras
COMPRAS Procedimiento Selección,

P-CP-001 Evaluación y Reevaluación
Proveedores
HSEQ Procedimiento Control
P-HSEQ-001
Documental
HSEQ Procedimiento Quejas y
P-HSEQ-002
Reclamos
HSEQ Procedimiento Satisfacción del
P-HSEQ-003
cliente
HSEQ Procedimiento Acciones
P-HSEQ-004
correctivas y de mejora
HSEQ Procedimiento Gestión del
P-HSEQ-005
Cambio
P-HSEQ-006 HSEQ Procedimiento Auditoria Interna
TALENTO HUMANO Procedimiento Selección,
P-TH-001
contratación y retiro del personal
F-TH-001 TALENTO HUMANO Formato Perfil de cargo
TALENTO HUMANO Formato Lista de documentos de
F-TH-002
ingreso
TALENTO HUMANO Formato paz y salvo de
F-TH-003
desvinculación de personal.
F-HSEQ-001 HSEQ Formato Acta de Reunión
F-HSEQ-002 HSEQ Formato Control de Asistencia
HSEQ Formato Evaluación Riesgos
F-HSEQ-003
HSEQ Cambios Procesos.
F-HSEQ-004 HSEQ Formato programa de auditorías
98
F-HSEQ-005 HSEQ Formato plan de auditoria
F-CP-001 COMPRAS Formato Orden de compra
COMPRAS Formato Evaluación y
F-CP-002
reevaluación de proveedores
99
11. CONCLUSIONES
Se documenta la propuesta de implementación del sistema de Gestión de Calidad basado
en ISO 9001:2015 en AVC OBRAS SAS, determinando los procesos, cargos y actividades que
contribuyen al cumplimiento de los requisitos establecidos por esta norma.
Se propone la planeación estratégica de AVC OBRAS SAS definiendo misión, visión,
valores corporativos, objetivos estratégicos, política de calidad, objetivos de calidad e
indicadores de gestión que permiten realizar seguimiento a las necesidades y expectativas de los
clientes, garantizando el cumplimiento sus los requisitos.
A través de la creación del organigrama y el manual de funciones se establecieron los
perfiles de cargo, determinando las funciones, responsabilidades y autoridades de cada cargo de
AVC OBRA SAS.
100
12. RECOMENDACIONES
Cumplir con el plan de auditorías internas con el fin de realizar control y seguimiento del
sistema y para evaluar la conformidad y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
Se recomienda realizar la evaluación de satisfacción de los clientes a través de la
metodología propuesta, para medir la percepción del cliente en cuanto al cumplimiento de los
requisitos y que permita verificar la calidad del producto o servicio suministrado.
Identificar y gestionar acciones correctivas y de mejora, logrando un mejoramiento
continuo en los procesos y aspectos relacionados con el Sistema de Gestión en Calidad.
101
13. BIBLIOGRAFÍA
Agudelo Barrios, S (2013) IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001-2008 EN LA CONSTRUCTORA GENAB S.A.S.
Recuperado de:
https://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/7756/AgudeloBarriosSergioAndres201
3.pdf?sequence=1
Castrillón Sánchez, R (2017). PROPUESTA DE PLAN ESTRATÉGICO 2016-2020
PARA LA CONSTRUCTORA NEW MILLENIUM S.A.S. EN LA CIUDAD DE PEREIRA
Recuperado de:
https://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/16454/PROPUESTA%20DE%20PLA
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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD? Recuperado de :
https://ctmaconsultores.com/sistema-gestion-calidad/
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envases y empaques en Colombia. Recuperado de:
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102
MINISTERIO DE AMBIENTE, VIVIENDA Y DESARROLLO TERRITORIAL.
RESOLUCION 1045 DE 2003. Recuperado de:
https://www.icbf.gov.co/cargues/avance/docs/resolucion_minambientevdt_1045_2003.htm
MINISTERIO DEL MEDIO AMBIENTE. RESOLUCIÓN 541. Recuperado de:
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rmativa/Resoluciones/res_0541_141294.pdf
MINISTERIO DE TRABAJO Y SEGURIDAD SOCIAL. RESOLUCIÓN 2400 DE
1979. Recuperado de: http://copaso.upbbga.edu.co/legislacion/Res.2400-1979.pdf
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1979. Recuperado de:
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NORMAS 9000. ¿QUE ES ISO? Recuperado de
https://www.normas9000.com/content/que-es-iso.aspx
NORMA TÉCNICA COLOMBIA ISO 9000:2015. Recuperado de:
https://www.usco.edu.co/contenido/ruta-calidad/documentos/anexos/65-NTC%20ISO%209000-
2005.pdf
103
NUEVAS NORMAS ISO ES UNA INICIATIVA DE ESCUELA EUROPEA DE
EXCELENCIA. Recuperado de: https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/08/como-se-
encuentra-formada-la-familia-iso-9000/
NUEVAS NORMAS ISO ES UNA INICIATIVA DE ESCUELA EUROPEA DE
EXCELENCIA. Recuperado de: https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2019/05/ciclo-phva-en-
iso-9001/
OCA GLOBAL. ISO 9001 Gestión de la calidad. Recuperado de:
http://ocacert.com/certificacioniso9001.php
Orozco Sánchez, C (2018) DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
BASADO EN LOS REQUISITOS DE LAS NORMAS NTC 9001- 2015, NTC ISO 14001 Y
OHSAS 18001 PARA LA EMPRESA CONSTRUCCIONES CRJ SAS. Recuperado:
https://repository.ucc.edu.co/bitstream/20.500.12494/5026/1/Dise%C3%B1o%20del%20sistema
%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20calidad%20basado%20en%20los%20requisitos.pdf.
104

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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

BASADO EN LA NORMA ISO 9001 DE 2015 EN AVC OBRAS SAS

LINA MARÍA GONZÁLEZ RINCÓN

YADY RIXA GONZÁLEZ CORREA

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

BASADO EN LA NORMA ISO 9001 DE 2015 EN AVC OBRAS SAS

LINA MARÍA GONZÁLEZ RINCÓN 20182377061

YADY RIXA GONZÁLEZ CORREA 20182377049

ING. GUSTAVO PEDRAZA POVEDA

PROYECTO DE GRADO PRESENTADO EN MODALIDAD DE PASANTÍA PARA

OBTENER EL TÍTULO EN INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

Ing. Gustavo Pedraza Poveda

Bogotá D.C., febrero de 2021

y crecimiento tanto personal como profesional.

Lina María González Rincón

Yady Rixa González Correa

A la Universidad Distrital Francisco José de Caldas y a los docentes pertenecientes a esta

su apoyo, conocimiento y experiencia en la realización de este proyecto.

de sus instalaciones, ayudándonos y brindándonos todos los recursos necesarios para el

desarrollo de este proyecto.

ser más eficientes y eficaces, garantizando la satisfacción de los clientes.

la correcta planeación y ejecución de los proyectos de obras civiles, promoviendo la mejora

AVC OBRAS SAS ha reconocido que la implementación de un sistema de gestión de la calidad

comunicación entre ellos, medir causales de incumplimiento e implementar la mejora continua

como elemento necesario para lograr la calidad.

processes more efficient and effective, ensuring customer satisfaction.

organizations and meeting the needs and expectations of its customers.

between them, measure causes of non-compliance and implement continuous improvement as a

necessary element to achieve quality.

Cuadro 1. Caracterización Planeación Estratégica ....................................................................... 43

Cuadro 2. Caracterización Planeación y Ejecución de Obras ....................................................... 45

Cuadro 3. Caracterización HSEQ ................................................................................................. 48

Cuadro 4. Caracterización Contabilidad ....................................................................................... 53

Cuadro 5. Caracterización Compras ............................................................................................. 56

Cuadro 6. Caracterización Talento Humano ................................................................................. 58

Cuadro 7. Perfil de Cargo Gerente General .................................................................................. 61

Cuadro 8. Perfil de Cargo Gerente Administrativo ...................................................................... 63

Cuadro 9. Perfil de Cargo Analista Talento Humano ................................................................... 65

Cuadro 10. Perfil de Cargo Jefe de Contabilidad ......................................................................... 66

Cuadro 11. Perfil de Cargo Auxiliar de Contabilidad................................................................... 68

Cuadro 12. Perfil de Cargo Jefe de Compras ................................................................................ 69

Cuadro 13. Perfil de Cargo Jefe de HSEQ .................................................................................... 71

Cuadro 14. Perfil de Cargo Analista de HSEQ ............................................................................. 73

Cuadro 15. Perfil de Cargo Director de Proyectos ....................................................................... 74

Cuadro 16. Perfil de Cargo Coordinador de Proyectos................................................................. 76

Cuadro 17. Perfil de Cargo Residente Técnico ............................................................................. 78

Cuadro 18. Perfil de Cargo Inspector Técnico.............................................................................. 79

Cuadro 19. Perfil de Cargo Maestro de Obra ............................................................................... 81

Cuadro 20. Perfil de Cargo Ayudante de Obra ............................................................................. 82

Diagrama 1. Mapa de procesos de AVC OBRAS SAS ................................................................ 43

Diagrama 2. Organigrama propuesto para AVC OBRAS SAS .................................................... 61

Tabla 2. Objetivos Estratégicos .................................................................................................... 36

Tabla 3. Análisis Pestel ................................................................................................................. 39

Tabla 4. Perfil de Capacidades Internas (PCI) .............................................................................. 40

Tabla 5. Matriz DOFA .................................................................................................................. 41

Tabla 6.Indicadores de Gestión..................................................................................................... 84

Tabla 7. Encuesta de Satisfacción del Cliente .............................................................................. 88

Tabla 8. Jerarquía de los Documentos .......................................................................................... 96