Tesis - Cabezudo y Becerra

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
“MARKETING MIX Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA

FECSUR SAC - 2022”
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN
ADMINISTRACIÓN
AUTORES:
LEYLA BECERRA CABRERA
ANDREA ANGIE CABEZUDO HUACHACA
ASESOR:
DR. CONSTANTINO MIGUEL NIEVES BARRETO
Callao - 2023
PERÚ
i
ii
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TESIS SUSTENTACIÓN - CORONADO - ESPINOZA.docx

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Tesis Yoannes GonzalesTorres para URKUND.pdf

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INFORMACIÓN BÁSICA
FACULTAD: Ciencias Administrativas
UNIDAD DE INVESTIGACIÓN: Pregrado
TÍTULO: “Marketing Mix y la Satisfacción del Cliente de la empresa Fecsur
SAC - 2022”
AUTORES: Bach. Becerra Cabrera, Leyla
CODIGO ORCID: 0000-0001-8571-8297, DNI: 75539217
Bach. Cabezudo Huachaca, Andrea Angie
CODIGO ORCID: 0000-0002-5147-6119, DNI: 70994876
ASESOR: Constantino Miguel Nieves Barreto
CODIGO ORCID: 0000-0002-9144-4517, DNI:09738378
LUGAR DE EJECUCIÓN: Empresa Fecsur SAC.
UNIDAD DE ANÁLISIS: Clientes de la empresa Fecsur SAC.
TIPO INVESTIGACIÓN: Básica
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN: Descriptivo transversal.
TEMA OCDE: 5.00.00 Ciencias Sociales
5.02.04 Negocios, Administración
iii
DEDICATORIA
Dedicamos el presente trabajo de investigación a
Dios, quien con su infinito amor guía nuestro
camino. A nuestros padres y hermanos quiénes nos
motivaron y apoyaron durante todo este proceso y
son nuestra principal fuente inspiración para ser
mejores día a día.
vi
AGRADECIMIENTO
Expresamos nuestra gratitud a Dios quien nos bendice, guía y protege en nuestros
caminos. De igual manera nuestro profundo agradecimiento a nuestros padres y
familiares por estar siempre presentes. Asimismo, un especial agradecimiento a nuestro
asesor; el Dr. Constantino Nieves quien con sus conocimientos y apoyo nos guio en el
desarrollo de nuestro trabajo.
Finalmente, Gerente General, de la empresa Fecsur S.A.C. que me permitió realizar
muestro trabajo de investigación en su empresa y nos proporcionó la información
necesaria para llevar a cabo nuestra investigación a cada cliente de la empresa por
ayudarnos a contestar la encuesta la cual permitió realizar el estudio.
vii
INDICE
CARÁTULA .................................................................................................................. i
PÁGINA DE RESPETO .............................................................................................. ii
INFORMACIÓN BÁSICA ........................................................................................... iii
HOJA DE REFERENCIA DEL JURADO Y APROBACIÓN ....................................... iv
DEDICATORIA .......................................................................................................... vi
AGRADECIMIENTO ................................................................................................. vii
INDICE........................................................................................................................8
INDICE DE TABLAS ................................................................................................. 11
RESUMEN ................................................................................................................ 13
ABSTRACT ............................................................................................................... 14
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 15
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................ 18
1.1 Descripción de la realidad problemática ...................................................... 18
1.2 Formulación del problema ........................................................................... 20
1.2.1 Problema general .................................................................................. 20
1.2.2 Problemas específicos .......................................................................... 21
1.3 Objetivos de la Investigación ....................................................................... 21
1.3.1 Objetivo General ....................................................................................... 21
1.3.2 Objetivos Específicos ............................................................................... 21
1.4 Justificación de la investigación ................................................................... 21
1.4.1 Justificación teórica ............................................................................... 22
1.4.2 Justificación social ................................................................................ 22
1.4.3 Justificación metodológica .................................................................... 22
1.5 Delimitantes de la Investigación .................................................................. 22
1.5.1 Delimitantes teóricas ............................................................................. 22
1.5.2 Delimitante temporal ............................................................................. 23
8
1.5.3 Delimitante espacial .............................................................................. 23
II. MARCO TEÓRICO ............................................................................................ 23
2.1 Antecedentes: Internacionales y Nacionales ............................................... 23
2.1.1 Antecedentes internacionales ............................................................... 23
2.1.2 Antecedentes Nacionales...................................................................... 28
2.2 Bases Teóricas ............................................................................................ 34
2.2.1 Marketing mix ........................................................................................ 34
2.2.2 Satisfacción del cliente .......................................................................... 40
2.3 Marco conceptual ............................................................................................ 43
2.4 Definición de términos básicos ........................................................................ 45
2.5. Empresa Fecsur S.A.C. ................................................................................. 47
2.5.1 Reseña Histórica ...................................................................................... 47
2.5.2 Razón Social............................................................................................. 47
2.5.3 Visión ................................................................................................... 47
2.5.4. Rubro .................................................................................................... 47
2.5.5. Misión .................................................................................................... 47
III. HIPÓTESIS Y VARIABLES............................................................................. 47
3.1 Hipótesis ...................................................................................................... 48
3.2. Definición conceptual de variables ................................................................. 48
3.3. Operacionalización de variables .................................................................. 49
IV METODOLOGÍA DEL PROYECTO ...................................................................... 52
4.1 Tipo y diseño de investigación ..................................................................... 52
4.2 Método de la investigación .......................................................................... 53
4.2.1 Población .............................................................................................. 53
4.3.2. Muestra .................................................................................................... 53
4.3 Lugar de estudio .......................................................................................... 55
4.4 Técnicas e instrumentos para la recolección de la Información ................... 55
9
4.5.1 Técnicas ................................................................................................... 55
4.5.2 Instrumentos ............................................................................................. 55
4.6 Análisis y procesamiento de datos .................................................................. 59
V. RESULTADOS ..................................................................................................... 62
5.1. Resultados descriptivos. .................................................................................... 62
5.1.1 Datos Generales .......................................................................................... 62
5.2. Resultados inferenciales. ................................................................................... 71
VI. DISCUSIÓN DE RESULTADOS ......................................................................... 72
6.1. Contrastación y demostración de la hipótesis con los resultados ................. 72
6.2. Contrastación de los resultados con otros estudios similares ........................ 76
6.3. Responsabilidad ética de acuerdo con los reglamentos vigentes .................. 79
VII. CONCLUSIONES ............................................................................................... 81
VIII. RECOMENDACIONES ..................................................................................... 82
IX. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .................................................................... 84
ANEXOS ................................................................................................................... 89
Matriz de consistencia ........................................................................................... 89
Instrumentos validados ......................................................................................... 91
Instrumentos de recolección datos ........................................................................ 95
Matriz de Elaboración de Ítems ........................................................................... 101
Base de datos ..................................................................................................... 103
10
INDICE DE TABLAS
Tabla 1: Bases teóricas de la investigación científica................................................... 43

Tabla 2 Matriz de Operacionalización de Variable Marketing Mix ................................ 49
Tabla 3 Matriz de Operacionalización de Variable Satisfacción del Cliente.................. 51
Tabla 4 Ficha técnica de la escala de marketing mix ................................................... 56
Tabla 5 Ficha técnica de la escala de satisfacción del cliente ...................................... 58
Tabla 6 Clasificación de los niveles de fiabilidad según el Alfa de Cronbach ............... 59
Tabla 7 Confiabilidad Marketing mix............................................................................. 60
Tabla 8 Confiabilidad Satisfacción del Cliente .............................................................. 60
Tabla 9 Escala de valores del coeficiente de correlación de Spearman ....................... 61
Tabla 10 Género de los clientes encuestados de la Ferretería Fecsur SAC ................ 62
Tabla 11 Edad de los clientes encuestados de la ferretería Fecsur SAC. .................... 63
Tabla 12 Descripción de la variable marketing mix ...................................................... 64
Tabla 13 Descripción de la variable satisfacción del cliente ......................................... 65
Tabla 14 Descripción de precio .................................................................................... 66
Tabla 15 Descripción de producto ................................................................................ 67
Tabla 16 Descripción de promoción ............................................................................. 68
Tabla 17 Descripción de plaza ..................................................................................... 68
Tabla 18 Descripción de rendimiento percibido ............................................................ 69
Tabla 19 Descripción de expectativas .......................................................................... 70
Tabla 20 Pruebas de normalidad.................................................................................. 71
Tabla 21 Correlación entre el marketing mix y la satisfacción del cliente ..................... 72
Tabla 22 Correlación entre el precio y la satisfacción del cliente ................................. 73
Tabla 23 Correlación entre el producto y la satisfacción del cliente ............................. 74
Tabla 24 Correlación entre la promoción y la satisfacción del cliente .......................... 75
Tabla 25 Correlación entre la plaza y la satisfacción del cliente................................... 76
11
INDICE DE FIGURAS
Figura 1 Las 4p de la mezcla de marketing.................................................................. 37
Figura 2 Mercadotecnia estratégica ............................................................................. 37
Figura 3 Género de los clientes encuestados de la Ferretería Fecsur SAC. ............... 62
Figura 4 Edad de los clientes encuestados de la ferretería Fecsur SAC. .................... 63
Figura 5 Descripción de la variable marketing mix ....................................................... 64
Figura 6 Descripción de la variable satisfacción del cliente ......................................... 65
Figura 7 Descripción de precio .................................................................................... 66
Figura 8 Descripción de producto ................................................................................ 67
Figura 9 Descripción de promoción ............................................................................. 68
Figura 10 Descripción de plaza .................................................................................... 69
Figura 11 Descripción de rendimiento percibido .......................................................... 70
Figura 12 Descripción de Expectativas ........................................................................ 71
Figura 13 Validación N°1 ............................................................................................. 91
12
RESUMEN
La presente investigación denominada “MARKETING MIX Y LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA FECSUR SAC - 2022” tuvo
como objetivo general determinar la relación del Marketing Mix con la satisfacción
del cliente de la empresa Fecsur SAC-2022. El estudio utilizó el diseño no
experimental, transversal, ya que no se manipularon las variables, y los datos se
recolectaron en un determinado momento, el tipo de investigación fue básica
descriptiva y correlacional, básica porque consistió en la búsqueda de
conocimiento, descriptiva, porque describe características de la población de
estudio y correlacional porque busca establecer la relación de las variables. Se
tomo como muestra 78 clientes de una población de 98 clientes de la empresa
Fecsur SAC. Para la recolección de datos se utilizó un cuestionario con 13
preguntas que nos permitió medir la variable Marketing mix y 7 preguntas que
permitió medir la variable Satisfacción del cliente, se obtuvo que el instrumento
fue confiable con un coeficiente de Alfa de Cronbach de 0,845 para la variable
Marketing Mix y un coeficiente de Alfa de Cronbach de 0,782 para la variable
satisfacción del cliente, sumado a una validación favorable por el juicio de
expertos.
La investigación concluyó que el Marketing mix se relaciona
significativamente con la satisfacción del cliente en la ferretería Fecsur SAC,
2022; teniendo como resultado una Rho de Spearman = 0.509 y ρ = 0.001 (ρ <
0.05).
Palabras clave: Marketing mix, Satisfacción del cliente, Diseño no
experimental, transversal.
13
ABSTRACT
The present investigation called "MARKETING MIX AND CUSTOMER
SATISFACTION OF THE COMPANY FECSUR SAC - 2022" had as general objective to
determine the relationship of the Marketing Mix with the customer satisfaction of the
company Fecsur SAC-2022. The study showed the non-experimental, cross-sectional
design, since the variables were not manipulated, and the data was collected at a specific
moment, the type of research was basic descriptive and correlational, basic because it
consisted of the search for knowledge, descriptive, because describes characteristics of
the study population and correlational because it seeks to establish the relationship of
the variables. 78 clients from a population of 98 clients of the Fecsur SAC hardware store
were taken as a sample. For data collection, a questionnaire was obtained with 13
questions that allowed us to measure the Marketing mix variable and 7 questions that
turned out to measure the Customer satisfaction variable, it was obtained that the
instrument was reliable with a Cronbach's Alpha coefficient of 0.845 for the Marketing
Mix variable and a Cronbach's Alpha coefficient of 0.782 for the customer satisfaction
variable, added to a favorable validation by expert judgment.
The investigation concluded that the Marketing mix is significantly related to
customer satisfaction in the Fecsur SAC hardware store, 2022; resulting in a Spearman's
Rho = 0.509 and ρ = 0.001 (ρ < 0.05).
Keywords: Marketing mix, Customer satisfaction, Non-experimental, cross-
sectional design.
14
INTRODUCCIÓN
El mercado surgió a medida que las civilizaciones fueron avanzando, para que un
mercado pueda surgir tienen que existir ciertas condiciones o herramientas que lo
ayuden crecer y a mantenerse, a entender cómo funciona para generar más atención de
la población, por esta razón todos los mercados ya sean internacionales o nacionales
utilizan estrategias de marketing para sobre salir y captar más clientes y que estos
vuelvan a comprar en el mercado de su preferencia. Es así que surge el marketing, un
conjunto de actividades destinadas a satisfacer las necesidades y deseos de los
mercados meta a cambio de una utilidad o beneficio para las empresas u organizaciones
que la ponen en práctica.
Con el pasar del tiempo el concepto de marketing se ha ido profundizando y
ampliando tal como lo dice (Kotler y Armstrong 2013, p. 19) “el marketing actual está
orientado a crear valor en su proceso para el cliente y lograr construir una relación fuerte
con el consumidor”.
(Martínez, Ruiz, & Escrivá, 2014, p. 25) “Proceso de planificar y ejecutar la
concepción del producto, precio, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios,
para crear intercambios que satisfagan tanto objetivos individuales como de las
organizaciones”
(Mullins, Walker, Boyd & Jamieson 2013, p. 5) “El marketing intenta medir y
anticipar las necesidades y los deseos de un grupo de clientes, y responder con una
serie de bienes y servicios que satisfacen sus necesidades”.
(Martínez, Ruiz, & Escrivá, 2014, p. 8) “El marketing aparece en el momento en
que se produce una relación de intercambio, es decir, cada vez que un individuo da una
cosa a otro y recibe algo a cambio”.
15
Todos los mercados funcionan diferente esto se refleja en los gustos, preferencias
y comportamiento del consumidor; a nivel nacional el comportamiento del consumidor es
distinto al comportamiento de un consumidor del mercado internacional, por esa razón
el marketing usa herramientas que ayudan a entender el funcionamiento de los
mercados, es allí donde encontramos al marketing mix, quien tiene como objetivo
analizar el comportamiento de los mercados y de los consumidores, para generar
acciones que busquen retener y fidelizar a los clientes mediante la satisfacción de sus
necesidades. El marketing mix es un concepto que se utiliza para definir todas las
herramientas y variables a la disposición del responsable de marketing.
Según Kotler & Armstrong (2013), las organizaciones atraviesan desafíos para
mejorar la satisfacción del cliente; ya que esto no solo implica ofrecer un buen producto
o servicio, si no también que el producto cumpla con sus expectativas y el rendimiento
percibido del producto sea el esperado, lo cual generará que la empresa se diferencie
de su competencia y de esta manera le permitirá fidelizar a sus clientes, aumentar su
cartera y generar mayores ingresos.
Asimismo, los autores (García & Rodriguez, 2017, p. 39) define que “La
satisfacción al cliente se relaciona, en primera instancia, a la forma cómo los clientes
compran y consumen productos, a los estándares de calidad que tienen los mismos, así
como, las expectativas y reputación que generan antes y después de su correspondiente
adquisición”
Es así como la presente investigación nació con el propósito de investigar la
relación entre el marketing mix y la satisfacción del cliente en la empresa Fecsur SAC;
ubicada en el departamento de Lima, se desempeña como ferretería,
16
El presente trabajo consiste de VI capítulos: en el Capítulo I se presenta la
descripción de la realidad problemática, formulación del problema general y específicos;
Incluye también los objetivos y limitantes de la investigación; en el Capítulo II se presenta
los antecedentes, el marco teórico y conceptual, la definición de términos básicos e
información de la empresa, en el Capítulo III se presenta las hipótesis y
operacionalización de las variables, en el Capítulo IV se presenta el diseño metodológico
de la investigación, el enfoque de la investigación, tipo de investigación, población y
muestra, lugar de estudio y técnicas e instrumentos para la recolección de datos y el
análisis y procesamiento de datos, en el Capítulo V se reflejó los resultados de la
investigación, en el Capítulo VI se desarrolló la discusión de resultados, contrastación y
demostración de hipótesis con los resultados, contrastación de resultados con otros
estudios y responsabilidad ética de acuerdo a los reglamentos vigente. En el Capítulo
VII, se desarrolló las conclusiones de la investigación. Posteriormente, en el Capítulo
VIII, se muestra las recomendaciones y en el Capítulo IX, se desarrolló las referencias
bibliográficas.
Finalmente, se presentan los anexos de la presente investigación.
17
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Descripción de la realidad problemática
La globalización y la competencia en el mercado ha generado que las empresas
busquen captar la atención de los consumidores, para ello se ha dispuesto ejecutar
estrategias que logren captar a nuevos clientes y fidelizarlos; por varias décadas los
mercados nacionales e internacionales han utilizado las estrategias del Marketing
como medio para conseguir mayores niveles de ventas.
El Perú cuenta con organizaciones que día a día tienen que desarrollar acciones
que les permitan mantenerse en el mercado y no ser absorbidos o desplazados por la
competencia. Las empresas están compuestas por diferentes tamaños desde
pequeñas empresas (minoristas) hasta grandes empresas (cadenas). Dentro de ellas,
encontramos un crecimiento dinámico en el rubro ferretero debido a que existe una alta
competitividad, debido a esto, las pequeñas empresas no consiguen una sostenibilidad
en el mercado. Las organizaciones actualmente no buscan solo un reconocimiento de
sus productos o servicios sino también aumentar sus ventas con clientes leales; es
aquí donde entra a tallar el Marketing Mix, con la teoría de las 4P’s que comprende los
siguientes elementos: Producto, precio, promoción y plaza. Una herramienta que ayuda
a las organizaciones a rediseñar, innovar, atraer o recuperar clientes perdidos,
incluyendo precios, costos, presencia virtual y física. Asimismo, permite medir la
efectividad de la estrategia, determinando dónde y cómo invertir los recursos de la
organización y reforzar los puntos débiles frente a la cadena de valor.
Según Kotler & Armstrong (2013) la implementación del marketing Mix implica el
conjunto de herramientas tácticas de marketing: producto, precio, plaza y promoción,
que la empresa combina para producir la respuesta que desea en el mercado meta. (p.
52)
18
Actualmente, las organizaciones presentan retos para mejorar la satisfacción del
cliente; ya que es importante que no solo ofrezca un buen producto o servicio, si no
también que el producto cumpla con las expectativas del cliente y el rendimiento
percibido sea el esperado, ya que permitirá a la empresa diferenciarse de la
competencia. Permitiéndole aumentar su portafolio de clientes y generar mayores
ingresos.
“La satisfacción del cliente depende del rendimiento percibido de un producto en
relación con las expectativas del comprador. Si el rendimiento del producto es
inferior a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si el desempeño es
igual a las expectativas, el cliente estará satisfecho. Si el desempeño es
superior a las expectativas, el cliente estará muy satisfecho e incluso
encantado”. (Kotler & Armstrong, 2013, p.14)
Fecsur S.A.C., ubicada en el distrito de Los Olivos, Lima Metropolitana tiene
como actividad principal la venta al por mayor y menor de materiales de construcción y
artículos de ferretería. Inicio sus actividades el 01 de febrero del 2003, con un pequeño
establecimiento que contaba con artículos de ferretería y productos principales de
construcción como ladrillos, cementos, agregados y aceros al transcurso de los años
empezó a crecer, diversificando sus productos.
En cuanto a la variable Marketing Mix, en Fecsur S.A se han detectado los
siguientes problemas:
a) La empresa cuenta con falencias en el uso del marketing mix debido a
que no cuenta con una oferta definida, así como el desconocimiento de
que realmente valoran sus compradores, evidenciando deficiencias en su
posicionamiento en el rubro ferretero. Estos problemas se evidencian a
nivel de las siguientes dimensiones no hay una política de precios, se
19
toma un criterio subjetivo para asignarlo, lo que no permite establecer
diferencias según la demanda al por mayor y menor. Además, no cuenta
con variedad de productos lo cual no les permite concluir con las ventas.
Asimismo, no tienen actividad en las redes sociales, ni usan otros medios
de promoción.
En relación con la plaza se encontró deficiencias en el local, respecto a su
infraestructura; su panel con el logo está deteriorado; no tiene vitrinas atractivas al
público, además que no tienen buen equipamiento para la distribución de materiales,
ya que solo se cuenta con dos vehículos para el despacho de los productos lo cual
genera retraso y molestia en los clientes.
Por otro lado, hemos evidenciado deficiencias en relación con la variable
satisfacción del cliente ya que hay un desconocimiento sobre si la experiencia con el
producto y el servicio fue grata o no para el cliente, además no se han realizado
estudios para medir el nivel de satisfacción de los clientes. Respecto al rendimiento
percibido de los productos no se ha llevado a cabo ninguna encuesta o consulta sobre
la opinión de los productos que han adquirido, no tienen establecido beneficios ni
promociones para los clientes recurrentes lo cual ocasiona que algunas compras no se
concreten y elijan otras opciones.
Por lo antes expuesto, la situación problemática de Fecsur SA nos lleva a
plantearnos a la necesidad de conocer el comportamiento de las variables Marketing
Mix y Satisfacción del Cliente y la relación que existen entre ellas.
1.2 Formulación del problema
1.2.1 Problema general
¿De qué manera se relacionan el Marketing Mix con la Satisfacción del cliente de
la empresa Fecsur SAC - 2022?
20
1.2.2 Problemas específicos
PE1: ¿Cuál es la relación entre el precio y la satisfacción del cliente de la empresa Fecsur
SAC-2022?
PE2: ¿Cómo se relaciona el producto y la satisfacción del cliente de la empresa Fecsur
SAC-2022?
PE3: ¿Qué relación existe entre la promoción y la satisfacción del cliente de la empresa
Fecsur SAC- 2022?
PE4: ¿De qué manera se relaciona la plaza y la satisfacción del cliente de la empresa
Fecsur SAC - 2022?
1.3 Objetivos de la Investigación
1.3.1 Objetivo General
Determinar la relación del Marketing Mix con la satisfacción del cliente de la empresa
Fecsur SAC-2022.
1.3.2 Objetivos Específicos
OE1: Identificar de qué manera se relaciona el precio con la satisfacción del cliente de la
empresa Fecsur SAC-2022.
OE2: Determinar de qué manera el producto se relaciona con la satisfacción del cliente
de la empresa Fecsur SAC-2022.
OE3: Analizar qué relación existe entre la promoción con la satisfacción del cliente de la
OE4: Describir de qué manera se relaciona la plaza con la satisfacción del cliente de la
1.4 Justificación de la investigación
21
1.4.1 Justificación teórica
Las razones que nos motivaron a llevar adelante la investigación fue el
poder conocer cómo se relaciona el Marketing mix con la satisfacción del cliente
basado en la teoría de las 4´Ps actualizada por Kotler & Armstrong (2017), donde
hace referencia a los 4 elementos: precio, producto, promoción y plaza.
Teoría que permitirá configurar una estructura que posibilite el control de
todos los aspectos que rodean a la empresa, con el objetivo de alcanzar las metas
planteadas en Fecsur SAC.
1.4.2 Justificación social
Sugerir mejoras que beneficien a las empresas del rubro ferretero y en
especial a la empresa Fecsur SAC a fin de fomentar la competitividad y
rentabilidad del negocio. Asimismo, favorecer a los clientes brindando una mejor
experiencia de compra y variedad de productos.
1.4.3 Justificación metodológica
Destacar la importancia e incidencia de la relación de las 4P´s del
Marketing mix y la satisfacción del cliente de la empresa Fecsur SAC. Además,
se desarrolló instrumentos de medición como escalas de Rensis Likert; así como
también, una entrevista semiestructurada que se realizó al Gerente General de la
empresa Fecsur SAC.
1.5 Delimitantes de la Investigación
1.5.1 Delimitantes teóricas
Encontramos limitaciones en la búsqueda de investigaciones relacionadas
con la variable marketing mix y su relación con la satisfacción del cliente, pero se
revisó repositorios de investigación de satisfacción del cliente con variables
22
similares. Asimismo, hubo limitaciones en la búsqueda de teorías de la variable
satisfacción del cliente, por lo cual tuvimos que realizar consultas más
exhaustivas.
1.5.2 Delimitante temporal
El presente trabajo de investigación se llevó a cabo durante el periodo de
mayo del 2022 culminando en marzo del 2023.
1.5.3 Delimitante espacial
No hubo ningún problema para acceder a la empresa a realizar el estudio
de investigación. La cual se realizó en la ciudad de Lima, distrito de Los Olivos,
en la dirección Av. Rio Marañón Mz. A Lt. 30 Resid. Los Olivos.
II. MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes: Internacionales y Nacionales
Se presentan cinco antecedentes nacionales con las dos variables que forman
parte del objeto de estudio de la presente tesis. No se encontraron investigaciones
extranjeras que contengan las dos variables requeridas como soporte para la presente
investigación, por lo que se presentan a continuación estudios que contienen las
variables marketing mix y satisfacción del cliente; siendo estudiadas de manera
independiente o acompañada de otras variables; con la finalidad de que nos permitan
realizar un análisis del comportamiento de estas.
2.1.1 Antecedentes internacionales
Demera, E. (2018) en su tesis “Diseño de estrategias de marketing mix
para clientes de la microempresa Giral muebles de la ciudad de guayaquil”,
para optar el grado de maestría en ingeniería en Marketing y negociación comercial
23
de la Universidad de Guayaquil. El objetivo de la investigación fue contribuir al
desarrollo de la microempresa “Giral Muebles” de la ciudad de Guayaquil, dedicada
a la fabricación y comercialización de muebles de madera para el hogar. El tipo de
la investigación fue exploratorio y descriptivo. El número de clientes que se
consideró para la muestra es de 384, a los cuales se les aplicó los instrumentos de
entrevistas y encuestas.
Asimismo, el autor concluye:
“…los precios de Giral Muebles tienen aceptación por parte de los clientes,
debido a esto no se procederá a modificar los precios, solo se incluirán los
precios de la nueva línea de muebles. En cuanto a la plaza se determinó que es
idóneo colocar una sucursal de Giral Muebles en otro sector, en Cdla Martha de
Roldós, que se encuentra ubicado por la Av. Juan Tanca Marengo, lugar que fue
determinado por los resultados de las encuestas y se caracteriza por ser
transitado y comercial. Por último, el diseño de estrategias promocionales como
lo es rediseñar la tarjeta de presentación, colocar publicidad exterior, entregar
volantes, crear una página de Facebook que mantenga informados a los
clientes, la entrega de artículos promociones y ofrecer descuentos, permitirán
fidelizar los clientes actuales, atraer nuevos prospectos y por ende incrementar
sus niveles de venta”. (Demera, 2018, pp.111-112)
Villareal, I. (2018) en su tesis “Análisis de la gestión del mix de marketing y
su relación con el posicionamiento de la ferretería Dimaco en la ciudad de
Tulcán”, para optar el grado de título de Ingeniería en Administración de Empresas y
Marketing, indica que la investigación tuvo como objetivo analizar la gestión del mix del
marketing y su relación con el posicionamiento de la ferretería Dimaco; el diseño
24
analítico- sintético con el fin de la descomposición de problema de estudio en cada una
de las partes para analizarlas de forma individual y luego en forma integral, tomando en
cuenta argumentos como son la inducción y la deducción de la investigación, además
se utiliza el método deductivo que analiza un todo para llegar a sus partes. Se utilizó la
metodología cualitativa y tipo de muestreo no probabilístico tanto por cuotas y casual,
por medio de las técnicas encuesta y entrevista se diseñó el cuestionario que permitió
levantar la información aplicando el tipo de muestreo por cuotas a personas de la
ciudad de Tulcán y el tipo de muestreo casual se realizó a clientes de la ferretería
Dimaco. Mediante el desarrollo de este estudio se utiliza el modelo Brand Asset
Valuator, diseñado por Young & Rubicam, los cuatro componentes como son:
conocimiento, diferenciación, relevancia y estima permitieron analizar las percepciones
que tienen los clientes de las ferreterías de la ciudad de Tulcán y con este análisis
obtener dos espacios como la estatura y fortaleza de marca, logrando su ubicación en
un mapa de posicionamiento. “… los resultados de la investigación permiten mostrar
una comparación del nivel de posicionamiento de la ferretería Dimaco, entre los años
2013 y 2017, llegando a determinar que el posicionamiento actual es de 35,9%, frente
a 6,43% del año 2013. Sin embargo, aún existe inadecuada aplicación en las diversas
estrategias del mix de marketing, deduciendo que los administradores se enfocan en
obtener mayores ingresos, sin efectuar un estudio preliminar que permita obtener un
alto nivel de participación en el mercado, generando satisfacción en los clientes y por
ende a la empresa”. (Villareal, 2018, p. 12).
Lazo, M. (2018) en su tesis “Plan de marketing para la Ferretería León
ubicada en el Cantón Biblián”, para optar el grado de título en Ingeniería de
Marketing. Indica que la investigación está enfocada en diseñar un plan de marketing
para la Ferretería León ubicada en el Cantón Biblián puesto que la ferretería León
25
realiza los procesos administrativos de forma empírica; es decir que su objetivo sólo es
vender. Adicional a esto, la empresa no ha trazado objetivos, estrategias o acciones
para captar nuevos clientes, además de que no se da a conocer cómo debería, con
base en estas razones los clientes terminan prefiriendo los productos de la
competencia generando que no se obtengan los réditos esperados. Para obtener
información relevante sobre el proyecto, se procedió a realizar una investigación
exploratoria a través de artículos científicos, periódicos, repositorios, libros, sitios web,
entre otros. Además, se realizó un análisis situacional de la empresa, una investigación
de mercado y un análisis financiero para determinar la viabilidad de realizar este
proyecto por su importancia y relevancia. Cabe agregar que para llevar a cabo la
investigación de mercado la autora del proyecto se dirigió a las instalaciones de la
Ferretería, así como a lugares aledaños dentro de la zona para realizar las encuestas y
entrevistas correspondientes. Para finalizar se desarrolló un plan de marketing
orientado a incrementar las ventas, aumentar la participación de mercado, dar
beneficios a los clientes y utilizar las redes sociales para aumentar su exposición en el
mercado del Cantón Biblián. (Lazo, 2018, p. 17)
Para el estudio tuvo una muestra de 372 personas a quienes se les aplico el
instrumento de la encuesta, para la obtención de los resultados se realizó un análisis
situacional del micro y macroentorno, análisis FODA, análisis EFE-EFI. A manera de
conclusión se puede mencionar que la empresa cuenta con una filosofía empresarial
fuerte, pero que no ha sabido aprovechar las ventajas que se presentan dentro del
sector y las ventajas internas, como lo son sus buenas relaciones con proveedores,
precios accesibles y productos duraderos. Se ha logrado determinar que el segmento
de mercado en el que se encuentra la ferretería le resulta medianamente atractivo.
26
Pedraño, A. (2017) en su tesis “Análisis de las variables del marketing mix
que afectan al valor del cliente de la empresa de telecomunicaciones de Madrid
2017”, para optar el grado académico de doctor en Facultad de Ciencias económicas y
empresariales. Indica que la investigación tiene como propósito determinar si las
variables del marketing mix influyen sobre el valor de los clientes. La investigación
analiza los elementos por separado para observar mejor el impacto sobre la satisfacción,
y valor del cliente. El método fue hipotético-deductivo, debido a que se elaboró hipótesis
de porqué ocurren esas diferencias de comportamiento en los clientes utilizando como
base la experiencia.
Los estudios estadísticos utilizados fueron la T de Student, Métodos Bootstrap y
Test HSD de tukey. Para ello, se utiliza la base de datos de 63.165 clientes de un
operador de telecomunicaciones con información de un periodo de cinco años, a
quienes se le realizó la encuesta utilizándose como métodos de análisis la
contrastación estadística la Regresión lineal multivariante y el análisis de la varianza.
Los resultados obtenidos en el estudio de esta variable indican que la aplicación de un
compromiso de permanencia en la oferta comercial afecta positivamente a la
vinculación y al valor del cliente sin afectar negativamente a su satisfacción por ende
se concluye que las variables del marketing mix influyen con un nivel significativo en el
valor del cliente, quiere decir que los mantiene satisfechos.
López, D. (2018) en su tesis titulada “Calidad del servicio y la Satisfacción de
los clientes del Restaurante Rachy´s”, elaborado en Guayaquil, para optar el grado
académico de magíster en Administración de Empresas, busca determinar qué relación
existe entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del Restaurante
Rachy´s, la metodología de la investigación se basó en un enfoque mixto, usando un
método cuantitativo. El instrumento fue aplicado a 365 clientes de restaurante a
27
quienes se les aplico el instrumento de la encuesta. En la investigación se concluye
que, si hay una relación positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción al cliente,
por ello se deduce que cuando la calidad del servicio es mejorada va a aumentar la
satisfacción del cliente o de lo contrario si es que no se mejora la calidad del servicio
disminuye la satisfacción del cliente.
2.1.2 Antecedentes Nacionales
Azabache, J. & Reyes, K. (2018) en su tesis “Estrategias del marketing Mix y
su relación con la satisfacción del cliente mayorista de la empresa Motorepuestos
Reyes, Trujillo 2018”, para optar el grado académico de licenciado en Administración y
Gestión Comercial. Tuvo como propósito medir el nivel de relación entre las estrategias
del marketing mix y la satisfacción del cliente de la empresa Motorepuestos Reyes,
Trujillo 2018. Para esto se usó un diseño no experimental, transversal ya que se
describen las dimensiones y variables en un momento determinado, único, y no se busca
hacer seguimiento a las variables a través del tiempo, correlacional porque únicamente
se buscó establecer asociación entre las dos variables, y no solo describir cada una de
ellas. Se trabajó con la totalidad de la población por lo que no es necesario calcular una
muestra, quedando conformada la muestra por 30 clientes mayoristas de la empresa
Motorepuestos Reyes, Trujillo 2018, a estos individuos se les aplicó un instrumento
denominado cuestionario válido y confiable, para medir el nivel de las estrategias del
marketing mix mediante el Alpha de Cronbach en la cual se obtuvo un resultado de
(0.908) superior al mínimo aceptado para este tipo de estudios y para medir el nivel de
satisfacción del cliente se obtuvo un coeficiente de Alfa de Cronbach (0.952), igualmente
superior al mínimo necesario. Finalmente se concluye que existe evidencia estadística
para aceptar la hipótesis del investigador. Las estrategias de Marketing Mix se relacionan
con la satisfacción del cliente mayorista de la empresa Motorepuestos Reyes” con un p-
28
valor (0,0%) menor al nivel de significación (5%) que permite establecer la correlación
significativa entre la variable estrategias marketing mix con la variable satisfacción del
cliente de la empresa Motorepuestos Reyes. (Azabache & Reyes, 2018, p. 8)
Apaza, L. (2019) en su tesis “Estrategias de Marketing Mix y su relación con
la satisfacción del cliente de la empresa Agua Occomani S.R.L. Puno - 2018”, para
optar el grado académico de licenciado en Administración. El objetivo de la investigación
es determinar la relación que existe entre las estrategias del marketing mix y la
satisfacción del cliente de Agua Occomani S.R.L. Puno - 2018. Es un estudio de tipo
correlacional, de diseño no experimental. El instrumento utilizado es la encuesta mide
cuatro dimensiones de las estrategias de marketing mix: producto, precio, plaza,
promoción y cinco sobre la satisfacción del cliente: calidad percibida, calidad técnica
recibida, valor percibido, confianza y expectativas. La encuesta fue aplicada a una
muestra de 235 clientes mayores de 18 años de edad que adquirieron al menos una vez
el producto agua Occomani en la presentación de 0.650 litros en los diferentes puntos
de venta en la ciudad de Puno. Para determinar la relación se utilizó el análisis
estadístico correlacional de Pearson, el mismo que permitió determinar que existe
correlación positiva considerable entre las estrategias de marketing mix y la satisfacción
general del cliente con un coeficiente r de 0,886** y un valor p igual a 0,000. En
conclusión, el marketing mix constituye el 78% de la variación de la satisfacción del
cliente.
Respecto a las dimensiones estrategias del producto y la satisfacción al cliente
tienen correlación positiva media con un coeficiente de 0,519** y un valor p igual a
0,000; las estrategias de precio y la satisfacción al cliente tienen una correlación
positiva media con un coeficiente de 0,625** y un valor p de 0,000; las estrategias de
plaza y la satisfacción al cliente tienen una correlación positiva media con un
29
coeficiente de 0,695** y un valor p igual a 0,000; las estrategias de promoción y la
satisfacción al cliente tienen una correlación positiva media con un coeficiente de
0,603** y un valor "p" igual a 0,000.
Huaita, C. (2017) en su tesis “Estrategias de marketing mix y su relación con
la satisfacción del cliente: Empresa Agua de Mesa La Samaritana, Tarapoto, 2017”,
para optar el título profesional de licenciado en Marketing y Negocios Internacionales.
Indica que el propósito de esta investigación fue determinar la relación que existe entre
las estrategias del marketing mix y la satisfacción del cliente: Empresa Agua de Mesa La
Samaritana, año 2017. La investigación es el tipo de estudio es correlacional, con diseño
no experimental, podría definirse como la investigación que se realiza sin manipular
deliberadamente variables. Es decir, se trata de estudios en los que no hacemos variar
en forma intencional las variables independientes para ver su efecto sobre otras
variables para la recolección de información se aplicó a una muestra de 306 clientes. El
instrumento utilizado fue la encuesta mide cuatro dimensiones de estrategias de
marketing mix: estrategias de producto, estrategias de precio, estrategias de plaza y
estrategias de promoción y cinco dimensiones de satisfacción del cliente: calidad
percibida, calidad técnica recibida, valor percibido, confianza y expectativas.
Los resultados obtenidos mediante el análisis estadístico correlacional de Rho
Spearman indican que existe correlación positiva considerable entre estrategias de
marketing mix y la satisfacción al cliente con coeficiente de 0,820 y un valor p igual a
0,000. Asimismo, tiene p valor de 0,000 (p<0.05) por lo tanto se acepta la hipótesis
alterna y se rechaza la hipótesis nula, es decir existe una relación significativa entre el
marketing mix y la satisfacción del cliente. En conclusión, el marketing mix constituye el
67% de la variación de satisfacción al cliente, lo cual indica que existe deficiencia en las
estrategias de producto, estrategias de precio, estrategias de plaza y estrategias de
30
promoción. Respecto a las dimensiones, las estrategias de producto y la satisfacción al
cliente tienen correlación positiva considerable con coeficiente de 0,723 y un valor p igual
a 0,000, las estrategias de precio y la satisfacción al cliente tienen correlación positiva
media con coeficiente de 0.679 y un valor p de 0,000, Las estrategias de plaza y la
satisfacción al cliente tienen correlación positiva media con coeficiente de 0,658 y un
valor p igual a 0,000, Las estrategias de promoción y la satisfacción al cliente tienen
correlación positiva considerable con coeficiente de 0,721 y un valor p igual a 0,000.
Gomez, M. (2021) en su tesis “Marketing mix y satisfacción del cliente de
la empresa ADIFEED S.A., Panamá, 2021”, para optar el grado académico de
maestra en administración de negocios. El objetivo de la presente tesis fue
determinar la relación entre el marketing mix y la satisfacción del cliente de la
empresa ADIFEED S.A., Panamá, 2021. Para su desarrollo se utilizó una
investigación aplicada de enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo correlacional, a
través de un diseño no experimental y elaborado bajo un corte transversal, aplicando
el método hipotético-deductivo. La población de estudio estuvo compuesta por los
98 clientes de la empresa y se aplicó el muestreo no probabilístico, para la obtención
de los 80 clientes que conformaron la muestra. Se seleccionó la encuesta como la
técnica de recolección de datos y el cuestionario como el instrumento aplicado, el
cual fue validado de acuerdo con dos criterios, su contenido por el juicio de expertos
y su confiabilidad por el resultado obtenido de 0.928 del alfa de Cronbach que
comprobó que el instrumento era muy confiable. Se aplicó la prueba de Tau b de
Kendall cuyo resultado 0,655 demostró que existe una relación directa y moderada
entre las variables.
El estudio concluyo que existe relación entre marketing mix y satisfacción del
cliente y las dimensiones seleccionadas. Gómez estable que su investigación es de
31
diseño no experimental de nivel descriptivo- correlacional y de corte transversal. El
enfoque es cuantitativo ya que a través de la recolección de los datos y su análisis se
contestaron las preguntas planteadas y se comprobaron las hipótesis. La técnica que se
implementó en este trabajo fue la encuesta la cual se aplicó a los clientes de la muestra
de la compañía ADIFEED S.A. Asimismo, para esta investigación se planteó como
hipótesis general que existe relación significativa entre Marketing Mix y Satisfacción del
cliente de la empresa ADIFEED S.A., Panamá, 2021. La cual se comprobó en los
resultados de la presente investigación al obtener un coeficiente de correlación Tau_b
de Kendall = 0,860 demostrando una alta correlación.
Izaguirre, K. & Yovera, D. (2021) en su tesis “Marketing Mix y su relación
con la Satisfacción de los clientes en el área de herramientas Promart Trujillo
– 2021", para optar título profesional de licenciado en Administración y Gestión
Comercial. Este trabajo de investigación tiene como objetivo determinar cómo el
marketing mix se relaciona con la satisfacción de los clientes en el área de
herramientas Promart Trujillo –2021. Es de tipo descriptivo – correlacional,
presentando una muestra de 168 clientes a quienes se les aplicó un cuestionario con
35 preguntas para la recolección de datos. En respuesta a los objetivos, se halló que
el nivel de marketing mix desde la percepción de los clientes es de 55.4% siendo un
nivel regular; el nivel de satisfacción de los clientes es de 52.8% siendo un nivel
regular; existe una relación directa y positiva entre la dimensión producto y la calidad
percibida según el coeficiente de Spearman es Rho = 0.733; existe una relación
directa y positiva entre la dimensión precio y la calidad recibida según el coeficiente
de Spearman es Rho = 0.802; existe una relación directa y positiva entre la
dimensión plaza y el valor percibido según el coeficiente de Spearman es Rho =
0.806; existe una relación directa y positiva entre la dimensión promoción y la
32
confianza según el coeficiente de Spearman es Rho = 0.803. Se aprueba la hipótesis
alternativa del estudio mediante el coeficiente de Spearman Rho = 0.801, siendo que
el marketing mix se relaciona de manera directa y altamente significativa con la
satisfacción de los clientes en el área de Herramientas Promart Trujillo – 202l.
Cáceres, A. (2019) en su tesis “El Marketing mix y su relación con la
Satisfacción de clientes con respecto al servicio de cines, Trujillo 2019”, para
optar el grado de título profesional de Licenciada en Marketing y Dirección de
Empresas. La investigación realizada tuvo como objeto principal describir la relación
que existe entre el marketing mix y la satisfacción del cliente en las compañías de
cines en la ciudad de Trujillo 2019. Para la primera variable, Marketing mix se
tomaron tres teóricos, entre ellos: Kotler (2014), Bloom (2014) y Hayer (2014), por
otro lado, para la segunda variable, satisfacción del cliente se tomaron tres teóricos:
Kotler & Keller (2014), Peñaloza de García (2015) y Armstrong y Kotler (2003) El
diseño fue no experimental de tipo descriptivo correlacional, la población está
conformada por 384 clientes. Los clientes serán evaluados mediante la técnica de la
encuesta y la utilización del cuestionario, para ello, los datos se han procesado por
el SPSS 24, donde se obtiene como resultado el alfa de Cronbach de 0.824 para la
variable calidad de marketing mix y 0.818 para la variable satisfacción del cliente. La
validez del instrumento se obtuvo a mediante juicio de 5 expertos y la confiabilidad
con el coeficiente de Cronbach. La recolección de datos se obtuvo a través de 2
cuestionarios con 28 ítems para la variable de marketing mix y 24 para la variable de
satisfacción de clientes, ambas encuestas tuvieron la escala de 5 categorías.
teniendo como principales resultados que el 66% de los encuestados en la compañía
de Cineplanet indican tener una percepción regular con respecto al marketing mix,
del mismo modo se observa que el 72% de los encuestados de Cinemark indican
33
tener una percepción regular con respecto al marketing mix. Además, el 51% de los
encuestados de Cineplanet indican que tienen un nivel de satisfacción alto, mientras
que el 53% de los encuestados de Cinemark indican que tienen un nivel de
satisfacción medio, observando que existe una correlación baja positiva entre las
dimensiones de satisfacción de clientes con la variable marketing mix para ambas
compañías, de tal forma que entre el marketing mix y la satisfacción de clientes en
Cineplanet ( R= 0,115 ) y Cinemark (R = 0,112) tienen un coeficiente correlacional
positivo bajo lo que indica que existe una relación positiva y significativa entre dichas
variables pudiendo concluir que los clientes de Cinemark se encuentran
insatisfechos con respecto a las estrategias del marketing mix de dicha compañía,
lo cual se mejorará las estrategias para dicha compañía.
2.2 Bases Teóricas
Para el desarrollo de la investigación fue necesario tener como referencia el
marco conceptual del marketing mix y la satisfacción del cliente.
2.2.1 Marketing mix
Definición de marketing:
“El marketing consiste en identificar y satisfacer las necesidades de las
personas y de la sociedad. Una de las definiciones más cortas de marketing dice que el
marketing consiste en satisfacer necesidades de forma rentable” (Kotler & Lane, 2006,
p. 5).
El concepto de marketing sostiene que lograr las metas organizacionales
depende de conocer las necesidades y deseos de los mercados meta y de
entregar los satisfactores deseados de mejor manera que la competencia. Bajo
el concepto de marketing, el enfoque y valor del cliente son las rutas que llevan
34
a las ventas y las utilidades. En vez de una filosofía centrada en el producto
hacer y vender, el concepto de marketing es una filosofía centrada en el cliente,
sentir y responder. La tarea no es encontrar a los clientes correctos para su
producto, sino encontrar los productos correctos para sus clientes. (Kotler &
Armstrong, 2013, p.10)
Una tercera definición que podemos considerar es:
“El marketing es la actividad, el conjunto de instituciones y los procesos para
crear, comunicar, entregar e intercambiar ofertas que tienen valor para los clientes,
socios y la sociedad en general” (American Marketing Association, 2017)
Desde años anteriores el marketing ha sumado gran importancia para ofrecer
valor a los clientes, pero al paso del tiempo esta herramienta ha ido evolucionando, y
contemplando distintas variables que permitan analizar el comportamiento de los
consumidores para generar acciones que satisfagan sus necesidades, basándose en
cuatro elementos principales que se denomina Marketing mix.
Hasta la actualidad varios autores han propuesto diversos Mix del marketing,
Entre los mayores exponentes de la teoría de las 4ps encontramos a Kotler y
Lane (2012) quienes definieron al marketing mix como:
Uno de los modelos que analizan información de una serie de fuentes como la
obtenida por escáner en el punto de venta, datos de envíos, precios, inversión
en medios de comunicación y promociones con la finalidad de comprender de
manera precisa los efectos de las diferentes actividades de marketing (p.116).
Asimismo, Feijoo et al. (2018) afirma que el marketing mix es:
La forma como se integran, el producto, el precio, la distribución y la promoción
de tal manera que sea adecuada para atender las necesidades y deseos del
segmento de mercado seleccionado por la empresa como su mercado objetivo,
35
es decir a donde dirige todos sus esfuerzos de marketing para posicionar su
producto y lograr la posición competitiva deseada dentro del mismo (p.52).
Entre los mayores exponentes de la teoría de las 4ps encontramos también a
Kotler y Armstrong quienes definen el marketing mix consiste en todo lo que la
empresa es capaz de hacer para atraer a los consumidores y entregar valor al
cliente. Las múltiples posibilidades se clasifican en cuatro grupos de variables
conocidas como las “cuatro P” del marketing: producto, precio, promoción y plaza.
Para entregar su propuesta de valor, la empresa debe crear primero una oferta
que satisfaga una necesidad (producto). Luego debe determinar cuánto cobrará
por la oferta (precio) Además, tendrá que atraer a los clientes meta, comunicarles
la oferta y convencerlos de sus méritos (promoción). Por último, cómo la pondrá
a disposición de los consumidores meta (plaza). (Kotler & Armstrong, 2017, p.
53)
Kotler & Armstrong (2017) Manifiestan:
• El producto es la combinación de bienes y servicios que la compañía ofrece
al mercado meta.
• El precio es la cantidad de dinero que los clientes tienen que pagar para
obtener el producto
• La promoción se refiere a actividades que comunican las ventajas del
producto y persuaden a los clientes meta de que lo compren.
• La plaza incluye las actividades de la compañía que hacen que el producto
esté a la disposición de los consumidores meta. (pp.53-55)
36
Figura 1
Las 4p de la mezcla de marketing
Fuente: Kotler & Armstrong (2017) (p.53)
“La estrategia de promoción de un producto se hace dentro de un esquema
denominado mezcla de la mercadotecnia, Mix Marketing, en inglés. Esta mezcla implica
la integración de 4 P” (Gonzales, 2014, pp.21-23).
Figura 2
Mercadotecnia estratégica
Fuente: Gonzales Moreno (2014) (p. 22)
37
Según Gonzales M. (2014) manifiesta:
El precio es el valor económico que la organización le concede a un producto o
servicio, y es también el punto de equilibrio entre los intereses de las dos partes;
asimismo, representa la cifra más baja que el vendedor está dispuesto a aceptar
por desprenderse de su producto y es la cantidad más alta que el consumidor
está dispuesto a pagar. No sólo existen los precios monetarios; están también
los llamados precios sociales o valores simbólicos que se relacionan con el
esfuerzo suplementario que debe aportar el consumidor para tener acceso a los
servicios.
La plaza constituye todos los espacios físicos, virtuales o temporales que la
organización utiliza para hacer accesibles sus productos o servicios. Estos
puntos de acceso pueden ser las instalaciones de la biblioteca, la página web y
las actividades de extensión, como una feria del libro o el servicio de bibliobús.
La promoción es toda comunicación persuasiva que mejora la identificación y
utilización de un servicio o producto. Algunas personas ven la promoción como
algo frívolo, innecesario y menos importante que otras funciones administrativas;
ellas piensan: “Si hacemos bien nuestro trabajo, ¿por qué no ha de ser
reconocido?” Sin embargo, la promoción es esencial para una unidad de
información. Es la actividad que permite que nuestra comunidad de usuarios
conozca los servicios y programas de la biblioteca. Estimula la demanda por
nuevos servicios, incrementa la importancia y visibilidad de la organización;
asimismo, es un argumento para obtener presupuestos.
La promoción se puede realizar a través de:
-Anuncios y posters.
38
-Volantes y boletines.
-Grupos de amigos de la biblioteca.
-Páginas web.
-Presentaciones públicas.
-Un personal capacitado y con alto espíritu de servicio. (pp. 22-23)
El marketing mix es un concepto de marketing que recoge todas las herramientas
necesarias para desarrollar acciones eficaces y alcanzar los objetivos de
penetración y de venta en el mercado meta. En términos más generales, el
modelo del marketing mix, que se suele simplificar en el concepto de las 4Ps del
marketing mix (es decir, producto, precio, posición y promoción), puede servir de
ayuda a la hora de tomar decisiones en el contexto de una nueva oferta en el
mercado y también para probar tu propia estrategia de marketing (Kubicki, 2016,
p. 2)
Se engloba la definición más actual respecto al marketing mix el cual comprende
de manera profunda los procesos de marketing y su aplicación en las empresas,
debemos aplicar el concepto de marketing mix.
Según Gorka (2020) manifiesta:
El modelo de las 4ps nos indica que la aplicación de los principios del marketing
requiere la toma de decisiones en torno a los productos que ofrecemos y los
precios que los usuarios van a pagar por ellos. Como podemos observar las
decisiones en marketing no pueden ser tomas de manera aislada, todas las
decisiones están conectas en una larga cadena, cuyo secreto está en saber
optimizar para asegurarnos los mejores rendimientos (p.23)
39
2.2.2 Satisfacción del cliente
“La satisfacción del cliente es la evaluación de la calidad del servicio en función a las
dos dimensiones (eficacia del servicio y eficacia del personal), por lo que no es una u
otra, al contrario, son complementarias, para que exista satisfacción del cliente es
necesario considerar la evaluación de la calidad del servicio” (Zárraga , Molina, &
Enrique, 2018)
“La satisfacción del cliente está determinada por la brecha entre las expectativas del
cliente y la percepción del cliente del producto o servicio entregado por la organización
y de los aspectos relacionados con la propia organización” (ISO 10004, 2018 p. 3)
La satisfacción es el conjunto de sentimientos de placer o decepción que se
genera en una persona como consecuencia de comparar el desempeño (o
rendimiento) percibido de un producto o servicio contra las expectativas. Si el
desempeño o la experiencia no cumplen con las expectativas, el cliente quedará
insatisfecho; si son iguales a las expectativas, se sentirá satisfecho; si exceden
las expectativas, el cliente se sentirá muy satisfecho o deleitado. (Kotler & Lane
,2016, p.131)
Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de
valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o
servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que
obtuvo en el producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las
siguientes características:
● Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
● Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
40
● Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la
realidad.
● Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el
cliente.
● Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada
su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una
exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen
por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de
una o más de éstas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda
el producto o servicio.
● Experiencias de compras anteriores.
● Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión
● Promesas que ofrecen los competidores. (Thomson,2006, p. 2)
“Los niveles de satisfacción del usuario es una forma directa de medir la
complacencia de las expectativas, necesidades y deseos de los usuarios. Se deduce la
estrecha relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente” (Morillo, 2009,
p.113).
“La satisfacción del cliente depende del desempeño percibido de un producto
en relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto
es inferior a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si el desempeño es
igual a las expectativas, el cliente estará satisfecho. Si el desempeño es
41
superior a las expectativas, el cliente estará muy satisfecho e incluso
encantado”. (Kotler & Armstrong, 2013, p.14)
“La satisfacción del cliente contribuye a las percepciones del cliente sobre la
calidad, por cuanto las percepciones de los clientes se basan en sus
experiencias o satisfacciones pasadas, las cuales son revisadas en cada
encuentro posterior, teniendo a su vez sus expectativas e intenciones de
compra”. (Hoffman y Bateson, 2012 p.113)
Thomson (2006) define la satisfacción del cliente como “Requisito indispensable
para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y, por ende, en el mercado
meta¨ (p. 2).
Seyto y Maureenn (2017) manifiestan que un cliente satisfecho reutiliza los
servicios y/o productos de una empresa cuando alcanza un alto nivel de
satisfacción frente a sus necesidades planteadas.
Los investigadores sostienen que este resultado genera un impacto positivo
en las gestiones administrativas que realiza la gerencia. Sin embargo, Seyto
y Maureenn (2017) dejan en claro que el beneficio económico que brinda
una compañía, tras los resultados positivos generados por una excelente
satisfacción al cliente, no garantizan – según los expertos- una futura
intención de reutilización del servicio ofrecido.
García y Rodriguez (2017) define que “La satisfacción al cliente se
relaciona, en primera instancia, a la forma cómo los clientes compran y
consumen productos, a los estándares de calidad que tienen los mismos,
así como, las expectativas y reputación que generan antes y después de su
correspondiente adquisición (p. 39).
42
2.3 Marco conceptual
Tabla 1
Bases teóricas de la investigación científica
Autores Bases teóricas de la investigación científica
El marketing mix consiste en todo lo que la empresa

es capaz de hacer para atraer a los consumidores y
entregar valor al cliente, para ello se debe crear una
oferta que satisfaga una necesidad, posteriormente
Kotler & Armstrong
se debe determinar cuánto se cobrará por la oferta y
(2017) como se pondrá a disposición de los consumidores,
por último, se tendrá que atraer a los clientes
comunicarles la oferta y convencerlos de sus méritos.
(p.53)
“La satisfacción es el conjunto de sentimientos de

placer o decepción que se genera en una persona
Kotler & Lane (2016) como consecuencia de comparar el desempeño (o
rendimiento) percibido de un producto o servicio
contra las expectativas” (p.131).
“El marketing mix es la forma como se integran, el
producto, el precio, la distribución y la promoción de
Feijoo et al. (2018) tal manera que sea adecuada para atender las
necesidades y deseos del segmento de mercado
seleccionado por la empresa como su mercado
objetivo, es decir a donde dirige todos sus esfuerzos
de marketing para posicionar su producto y lograr la
posición competitiva deseada dentro del mismo” (p.52)
“La satisfacción del cliente es la evaluación de la
calidad del servicio en función a las dos dimensiones
Zárraga , Molina, & (eficacia del servicio y eficacia del personal), por lo que
Enrique (2018) no es una u otra, al contrario, son complementarias,
43
para que exista satisfacción del cliente es necesario
considerar la evaluación de la calidad del servicio”
“El modelo de las 4ps nos indica que la aplicación de
los principios del marketing requiere la toma de
Gorka (2020) decisiones en torno a los productos que ofrecemos y
los precios que los usuarios van a pagar por ellos.
Como podemos observar las decisiones en marketing
no pueden ser tomas de manera aislada, todas las
decisiones están conectas en una larga cadena, cuyo
secreto está en saber optimizar para asegurarnos los
mejores rendimientos” (p.23)
“La satisfacción del cliente contribuye a las
percepciones del cliente sobre la calidad, por cuanto
Hoffman y Bateson (2012) las percepciones de los clientes se basan en sus
experiencias o satisfacciones pasadas, las cuales son
revisadas en cada encuentro posterior, teniendo a su
vez sus expectativas e intenciones de compra” (p.113)
Con relación a las teorías antes expuestas, podemos inferir que el marketing mix
es un análisis de la estrategia interna desarrollada comúnmente por las empresas que
usa herramientas o dimensiones que ayudan a las organizaciones a llegar al mercado
objetivo o mercado meta, estas dimensiones o herramientas son producto, precio,
promoción y plaza.
Producto: Un producto es un artículo con especificaciones y características que
se construye para satisfacer las necesidades de un determinado grupo de personas. El
producto puede ser en forma de servicios o bienes.
Precio: El precio representa el valor de adquisición de un producto o servicio.
Promoción: La promoción incluye todos aquellos medios y técnicas que la
empresa realiza para dar a conocer nuestro producto.
44
Plaza: Es el proceso mediante el cual se hará llegar el producto o servicio al
cliente para ello se requiere tener una logística adecuada y los medios necesarios de
abastecimiento.
La satisfacción del cliente es la medición de la respuesta que los consumidores
tienen respecto al rendimiento percibido de un servicio o producto. Por su parte, las
expectativas hacen referencia a los que el consumidor espera obtener de cada
interacción con la empresa.
2.4 Definición de términos básicos
La Industria ferretera es un establecimiento comercial dedicado a la venta de
útiles para la construcción y las necesidades del hogar la cual se encarga de
“Proporciona productos como materiales de construcción, eléctrico, herramientas,
pintura, etc; que son útiles para la construcción de empresas, viviendas y otros. Ofrecen
una variabilidad de artículos que los consumidores pueden adquirirlos y ajustarlos a sus
necesidades” (Monografias Plus).
Ferretería “Se trata de un establecimiento especialista en la venta de toda clase
de elementos y útiles basados en la construcción, el bricolaje y el hogar. Es apto
para todo tipo de público, de hecho, a estos negocios suelen acudir toda clase de
profesionales y usuarios domésticos” (Modrego hogar blog).
Atención al cliente “Herramienta de marketing, que se encarga de establecer
puntos de contacto con los clientes, a través de diferentes canales, para establecer
relaciones con ellos, antes, durante y después de la venta” (Da Silva, 2020).
Cotizaciones “Hace referencia a cotizar, es decir, a establecer o estimar un
precio o bien pagar una cuota. Así, a través de la cotización se estima y se
determina el valor real de un bien, de un servicio o de un activo financiero”
(Software DELSOL)
45
Agregados de construcción “Se denominan agregados o áridos al conjunto de
gránulos, granos o partículas inertes que por su origen, tamaño y naturaleza están
destinados a ser aglomerantes, y que en presencia del agua y el cemento forman el
llamado concreto u hormigón” (El tiempo casa Editorial, 2022)
Acero corrugado “es un acero laminado en forma de barra, normalmente a 6.00
o 12.00 m dotado de corrugas o relieves en toda su longitud. Las corrugas
tienen como función principal adherirse al hormigón para trabajar de manera
conjunta. Las corrugas también forman parte de la señal de identidad del acero
corrugado” (Pobla)
Fierro de construcción “Barras corrugadas producidas rigurosamente de acuerdo
con las especificaciones de las normas NTP 341.031 y ASTM A615 grado 60;
utilizadas como refuerzo en elementos de concreto armado, por su alta
adherencia con el concreto debido a que cuenta con corrugas o resaltes tipo High-
Bond.” (Siderperu)
La promoción “se relaciona con la comunicación del producto o servicio. Engloba
todo aquello que sirve para estimular la compra o venta de un producto/servicio.
Algunas de las herramientas empleadas son la publicidad, las relaciones públicas
y la venta personal como estrategias comerciales” (Dirconfidencial)
Materiales de construcción
Se definen como materiales de construcción a todos los elementos o cuerpos que
integran las obras de construcción, cualquiera que sea su naturaleza,
composición y forma, de tal manera que cumplan con los requisitos mínimos para
tal fin. (De arkitectura, 2019)
Artículos de ferretería
46
Los artículos de ferretería lista suelen estar divididos por el tipo de trabajo a
realizar, ya sea para la jardinería, electricidad, albañilería. (Casa Lima, 2023)
2.5. Empresa Fecsur S.A.C.
2.5.1 Reseña Histórica
La empresa Fecsur S.A.C. se constituyó en el año 2003, está ubicada en el
distrito de los Olivos, inició sus actividades como un pequeño negocio que ofrecía los
principales productos de ferretería, con el tiempo amplió el negocio implementando una
mayor gama de materiales, artículos y marcas, también adquirió maquinaria para el
transporte y la entrega de materiales.
2.5.2 Razón Social
Fecsur SAC: 20505777591
2.5.3 Visión
Ser una empresa líder en la comercialización y distribución de los mejores
materiales de construcción a nivel local con proyección de expandirse al interior del país.
2.5.4. Rubro
Venta al por mayor de materiales de construcción, artículos de Ferretería y equipo
de materiales de fontanería y calefacción.
2.5.5. Misión
Somos tu mejor aliado en materiales de construcción, nos esforzamos para
ofrecerte los mejores productos y los precios más competitivos del mercado.
III. HIPÓTESIS Y VARIABLES
47
3.1 Hipótesis
3.1.1 Hipótesis general
Hi: “El marketing mix se relaciona significativamente con la satisfacción del
cliente de la empresa Fecsur SAC, 2022.”
3.1.2 Hipótesis específicas
HE1: “El precio se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de
la empresa Fecsur SAC, 2022”
HE2: “El producto se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente
de la empresa Fecsur SAC, 2022”.
HE3: “La promoción se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente
HE4: “La plaza se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de la
empresa Fecsur SAC, 2022”.
3.2. Definición conceptual de variables
Marketing Mix
Consiste en todo lo que la empresa es capaz de hacer para atraer a los
consumidores y entregar valor al cliente. Las múltiples posibilidades se clasifican
en cuatro grupos de variables conocidas como las “cuatro P” del marketing:
producto, precio, plaza y promoción. (Kotler & Armstrong, 2017, p.53)
Satisfacción del cliente
Es el conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en
una persona como consecuencia de comparar el desempeño (o rendimiento)
percibido de un producto o servicio contra las expectativas (Kotler & Lane, 2016,
p.131)
48
3.3. Operacionalización de variables
Título: “Marketing Mix y la satisfacción del cliente de la empresa Fecsur SAC - 2022”
Variable 1: Marketing Mix
Tabla 2
Matriz de Operacionalización de Variable Marketing Mix
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES INDICES ÍTEMS MÉTODO TÉCNICA
MARKETING Precio
MIX DC: El precio es la cantidad de dinero que los clientes -Precio de lista Siempre = 4 1, 2 y 3
DC: Consiste en todo tienen que pagar para obtener el producto. (Kotler & Casi siempre =
-Descuentos
lo que la empresa es Armstrong, 2017, p. 53) 3
capaz de hacer para DO: El precio es el valor establecido en la lista que se -Bonificaciones Casi nunca = 2
atraer a los otorga a los materiales de construcción y artículos de Nunca = 1
consumidores y ferretería e incluye descuentos o bonificaciones. Cuantitativa Encuesta
entregar valor al
-Variedad
cliente. Las múltiples Producto -Calidad del
posibilidades se DC: El producto es la combinación de bienes y 1,2,3 y 4
producto
clasifican en cuatro servicios que la compañía ofrece al mercado meta. -Características
grupos de variables (Kotler & Armstrong, 2017, p. 53) -Marcas
conocidas como las DO: Variedad de materiales de construcción y artículos
“cuatro P” del de ferretería que se comercializan según
marketing: producto, características, marcas y calidad. -Alcance de
precio, plaza y publicidad 1,2 y 3
promoción. (Kotler & Promoción -Promoción de
Armstrong, 2017, DC: La promoción se refiere a actividades que venta
p.53) comunican las ventajas del producto y persuaden a los -Comunicación
clientes meta de que lo compren. (Kotler & Armstrong, de la empresa
49
DO: El marketing 2017, p. 55) con sus clientes.
mix es una estrategia DO: Comprende el alcance de la publicidad, promoción
1,2 y 3
comercial que de ventas y comunicación que realiza Fecsur S.A.C.
contempla cuatro -Ubicación
elementos: precio, -Canales de
producto, promoción, Plaza
DC: La plaza incluye las actividades de la compañía distribución
y plaza.
que hacen que el producto esté a la disposición de los -Transporte
consumidores meta. (Kotler & Armstrong, 2017, p. 55)
DO: La plaza comprende la ubicación geográfica de
Fecsur S.A.C., los canales de distribución y transporte
para el reparto de los artículos de ferretería y
materiales de construcción a los clientes.
50
Título: “Marketing Mix y la satisfacción del cliente de la empresa Fecsur SAC - 2022”
Variable 2: Satisfacción del cliente
Tabla 3
Matriz de Operacionalización de Variable Satisfacción del Cliente
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES INDICES ÍTEMS MÉTODO TÉCNICA
SATISFACCIÓN DEL Rendimiento Percibido

CLIENTE DC: Se refiere al desempeño -Percepción del valor Siempre = 4
(en cuanto a la entrega de de los artículos de Casi siempre = 3
Encuesta
DC: Es el conjunto de valor) que el cliente considera ferretería. Casi nunca = 2
sentimientos de placer o haber obtenido luego de Nunca = 1 1,2 y 3 Cuantitativa
decepción que se adquirir un producto o servicio -Percepción del
genera en una persona (Thompson, 2006). valor de materiales de
como consecuencia de DO: La percepción del valor de ferretería.
comparar el desempeño los artículos y materiales de
(o resultado) percibido construcción que adquirió el cliente -Percepción de la
de un producto o servicio y la percepción de su experiencia experiencia de compra.
contra las expectativas de compra.
(Kotler & Lane, 2016,
p.131).
Expectativas
DC: Las expectativas son las - Promesas ofrecidas por la
"esperanzas" que los clientes empresa.
DO: Opinión de los
clientes de Fecsur S.A.C. traen consigo y las que son
- Las esperanzas que los
relacionada con los ofrecidas por la empresa
clientes traen consigo. 1,2,3 y 4
sentimientos de la (Thompson, 2006).
satisfacción que obtienen DO: Las expectativas son las -Recomendaciones brindadas
del rendimiento percibido y esperanzas del cliente, promesas por familiares y amigos.
de las expectativas del de la empresa, recomendaciones
producto y servicio. de familiares y amigos o el - Experiencias de compra
resultado de alguna experiencia de previas.
compra previa.
51
IV METODOLOGÍA DEL PROYECTO
4.1 Tipo y diseño de investigación
4.1.1 Tipo de investigación
El tipo de investigación es básica, ya que, según Baena (2017), “este tipo
de investigación consiste en el estudio de un problema, destinado exclusivamente
a la búsqueda de conocimiento” (p.17).
El nivel de investigación es descriptivo, ya que, según Bernal (2010)
Es aquella que reseña las características o los rasgos de la situación o del
fenómeno objeto de estudio. La realización de este tipo de investigación se
soporta principalmente en técnicas como la encuesta, la entrevista, la
observación y la revisión documental (p. 122).
Asimismo, esta investigación es de tipo correlacional puesto que
como indica Hernández & Mendoza (2018) “Tienen como propósito
conocer la relación o grado de asociación que existe entre dos o más
conceptos, variables, categorías o fenómenos en un contexto en particular”
(p. 105).
4.1.2 Diseño de investigación
Nuestra investigación es de diseño no experimental, transversal, el diseño
no experimental hace referencia a que no se manipulan las variables y es
transversal debido a que los datos se recolectan en un determinado momento.
Según Hernández (2014) la investigación no experimental “Se realiza sin
manipular deliberadamente variables. Es decir, se trata de estudios en los que no
hacemos variar en forma intencional las variables independientes para ver su
efecto sobre otras variables” (p.152).
52
Según Hernández (2014) “Los diseños de investigación transeccional o
transversal recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su
propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un
momento dado” (p.154).
4.2 Método de la investigación
El método de investigación que se aplicó, de acuerdo con Bernal
(2016), es el método hipotético deductivo que consiste en un procedimiento
que parte de unas aseveraciones en calidad de hipótesis y busca refutar o
falsear tales hipótesis, deduciendo de ellas conclusiones que deben
confrontarse con los hechos (p.60).
Población y Muestra
4.2.1 Población
La población según Alfredo Vara Horna (2012) “Es el conjunto de
sujetos o cosas que tienen una o más propiedades en común, se
encuentran en un espacio o territorio y varían en el transcurso del
tiempo”. (p. 221)
La investigación tiene una población de 98 clientes recurrentes de la
empresa Fecsur SAC.
4.3.2. Muestra
La muestra es un subgrupo de la población de interés sobre el cual se
recolectarán datos, y que tiene que definirse y delimitarse de antemano con
precisión, además de que debe ser representativo de la población. (Hernández
Sampieri, 2014, p. 173)
53
Se tomó como muestra 78 personas de una población de 98 clientes.
Para determinar el tamaño de la muestra, se implementó la siguiente
fórmula, con un margen de error de 5% y un nivel de significancia de 95%.
̂. 𝒒̂. 𝐍
(𝒁𝟏−𝑎 )𝟐 . 𝒑
𝟐
𝐧=
𝐞𝟐 . (𝐍 − 𝟏) + (𝒁𝟏−𝑎 )𝟐 . 𝒑
̂. 𝒒̂
𝟐
Donde:
N = Población
n = Muestra
Z = Nivel de confianza (95%) = 1.96
d = Precisión o error máximo admisible (5%)= 0.05
p = Probabilidad de éxito
q = Probabilidad de fracaso (1 – p)
Aplicando la fórmula se obtuvo el tamaño siguiente de la muestra:
𝟗𝟖 𝒙 𝟏. 𝟗𝟔𝟐 𝒙 𝟎. 𝟓𝟎 𝒙 𝟎. 𝟓𝟎
𝐧=
𝟎. 𝟎𝟓𝟐𝒙(𝟗𝟖 − 𝟏)+ 𝟏. 𝟗𝟔𝟐𝒙 𝟎. 𝟓𝟎 𝐱 𝟎. 𝟓𝟎
n = 78
54
4.3 Lugar de estudio
Dicha investigación se realizó en la ciudad Lima en el distrito de los Olivos
en la empresa Fecsur SAC.
4.4 Técnicas e instrumentos para la recolección de la Información
4.5.1 Técnicas
Para la investigación de campo se utilizó la encuesta, esta técnica nos
permitió recolectar la opinión de los clientes acerca del marketing mix y la
satisfacción del cliente brindado por la ferretería Fecsur S.A.C.
Según Vara (2012) La selección de las técnicas que se requieren depende
de la naturaleza del problema y la metodología de trabajo. Por ejemplo, si
quieres conocer la opinión de las personas, puedes optar por entrevistas o
cuestionarios. (p. 243)
4.5.2 Instrumentos
Se utilizó dos instrumentos, el primer instrumento se denomina
cuestionario autoadministrado de Marketing Mix y el cuestionario
autoadministrado de Satisfacción del Cliente, dirigido a los clientes de
Fecsur S.A.C. El segundo instrumento es la Guía de entrevista que
consiste en la elaboración de una lista de preguntas abiertas para poder
aplicar al Gerente General de la Empresa.
Autoadministrado significa que el cuestionario se proporciona directamente
a los participantes, quienes lo contestan. No hay intermediarios y las
respuestas las marcan ellos. Pero la forma de autoadministración puede
tener distintos contextos: individual, grupal o por envío (correo tradicional,
55
correo electrónico y página web o equivalente). (Hernández, 2018, pág.
268)
- Escala de Marketing Mix
a) La guía de la escala de Marketing Mix aplicada a los clientes de la
ferretería Fecsur S.A.C., ficha técnica 1, anexo 3, está constituida por 13 ítems,
por las dimensiones: precio: del ítem 1 al 3, producto: del ítem 1 al 4, promoción:
del ítem 1 al 3, plaza: del ítem 1 al 3. Basándonos en la teoría de las 4P’s de Mc
Carthy del año 1960 adaptada por Philip Kotler & Gary Armstrong en el año 2016.
La misma que se califica a través de cuatro opciones de respuesta: Siempre, Casi
Siempre, Casi Nunca y Nunca.
Tabla 4
Ficha técnica de la escala de marketing mix
Denominación Escala de Marketing Mix
Autoras Leyla Becerra, Andrea Cabezudo
Año 2022
Procedencia Callao – Perú
Teoría de las 4P’s Philip Kotler & Gary

Teoría
Armstrong; 2016.
Sujeto de
Clientes de la Empresa Fecsur S.A.C.
aplicación
Versiones 13va edición.
Autoadministrada Individual y colectiva,

Tipo de aplicación
presencial.
Sexo y edad de
Varones y mujeres a partir de los 18 años.
aplicación
56
Duración 8 minutos
Campo de
Evaluación de comportamiento del cliente.
aplicación
Población:
98 clientes
Tipo de muestreo:
Probabilístico
Tamaño de la
muestra: 78 clientes
La población se compone de 98 clientes,

Marco muestral:
mientras que la muestra incluye 78 clientes.
b. Validez
“Se refiere al grado en que aparentemente un instrumento mide la
variable en cuestión de acuerdo con voces calificadas” (Hernández, 2018,
p.235).
- Escala de Satisfacción del Cliente
a) La guía de la escala de Satisfacción del Cliente aplicada a los
clientes de la ferretería Fecsur S.A.C., ficha técnica 2, anexo 4, está constituida
por 7 ítems, por las dimensiones: Rendimiento percibido: del ítem 1 al 3,
expectativas: del ítem 1 al 4. Basándonos en la teoría de la Satisfacción del
cliente de Phili Kotler & Kevin Lane del año 2016. La misma que se califica a
través de cuatro opciones de respuesta: Siempre, Casi Siempre, Casi Nunca y
Nunca.
57
Tabla 5
Ficha técnica de la escala de satisfacción del cliente
Denominación Escala de Satisfacción del Cliente
Autoras Leyla Becerra, Andrea Cabezudo
Año 2022
Procedencia Callao – Perú
Teoría de la Satisfacción del Cliente de

Teoría
Philip Kotler & Kevin Lane; 2016.
Sujeto de
Clientes de la ferretería Fecsur S.A.C.
aplicación
Versiones 15ta edición.
Tipo de aplicación Individual y colectiva, presencial.
Sexo y edad de
Varones y mujeres a partir de los 18 años.
aplicación
Duración 8 minutos
Campo de
Evaluación de comportamiento del cliente.
aplicación
Población:
98 clientes
Tipo de
muestreo: Probabilístico
Tamaño de la
muestra: 78 clientes
La población se compone de 98 clientes,

Marco muestral:
mientras que la muestra incluye 78 clientes.
58
4.6 Análisis y procesamiento de datos
Un análisis cuantitativo se hace como una representación de la realidad, el
procedimiento para el análisis según (Hernández & Mendoza, 2018, p. 272)
consta de 7 fases: selección del software, ejecutar el programa, explorar los
datos, evaluar la confiabilidad, analizar mediante pruebas, preparar los resultados
para presentarlos.
Para el desarrollo del procesamiento de datos se realizó la evaluación y
análisis de los cuestionarios a través de una base de datos en Microsoft Excel
2019 que se desarrolló para la muestra considerada, de acuerdo con las variables
de investigación y sus dimensiones. Para los estadísticos descriptivos, la
información se consolidó en tablas de distribución de frecuencias a fin de tabular
las respuestas obtenidas en los cuestionarios donde se procedió a presentar los
resultados y el análisis de datos utilizando las siguientes fórmulas a través del
software IBM SPSS Statistic V27.
Asimismo, con la finalidad de evaluar la validez del instrumento se utilizó el
alfa de Cronbach para demostrar que el instrumento era fiable, indicando que el
coeficiente fue mayor a 0.7, lo cual indica un buen nivel de fiabilidad.
Tabla 6
Clasificación de los niveles de fiabilidad según el Alfa de Cronbach
Índice Nivel de fiabilidad Valor de Alfa de Cronbach

1 Excelente ]0.9 , 1]
2 Muy bueno ]0.7 , 0.9]
3 Bueno ]0.5 , 0.7]
4 Regular ]0.3 , 0.5]
5 Deficiente ]0, 0.3]
59
Tabla 7
Confiabilidad Marketing mix
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,845 13
Tabla 8
Confiabilidad Satisfacción del Cliente
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,782 7
Además, se utilizó para la estadística inferencial la prueba no paramétrica
Rho de Spearman cuya fórmula permitirá obtener conclusiones entre las variables
y dimensiones de la investigación, ya que el propósito es identificar la relación
entre el marketing mix y la satisfacción del cliente.
6 ∑ 𝑑2
𝑟𝑠 = 1 −
𝑛(𝑛2 − 1)
Donde:
𝑟𝑠= Coeficiente de correlación por rangos de Spearman.
𝑑= Diferencia entre los rangos.
60
𝑛= Número de datos.
Cabe precisar que, se utilizara los siguientes valores para la interpretación
del grado de correlación.
Tabla 9
Escala de valores del coeficiente de correlación de Spearman
COEFICIENTE SIGNIFICADO
-1.00 Correlación negativa grande y perfecta
-0.90 a -0.99 Correlación negativa muy alta
-0.70 a -0.89 Correlación negativa alta
-0.40 a -0.69 Correlación negativa media
-0.20 a -0.39 Correlación negativa débil
-0.01 a -0.19 Correlación negativa muy débil
No existe correlación alguna entre las

0
variables
0.01 a 0.19 Correlación positiva muy débil
0.20 a 0.39 Correlación positiva débil
0.40 a 0.69 Correlación positiva media
0.70 a 0.89 Correlación positiva alta
0.90 a 0.99 Correlación positiva muy alta
1.00 Correlación positiva grande y fuerte
Fuente: Elaboración propia basada en Hernández Sampieri, R. y Mendoza, C.,
2018 (p.324).
61
V. RESULTADOS
5.1. Resultados descriptivos.
5.1.1 Datos Generales
Tabla 10
Género de los clientes encuestados de la Ferretería Fecsur SAC.
Frecuencia Porcentaje
Femenino 27 34,6
Masculino 51 65,4
Total 78 100,0
Figura 3
Género de los clientes encuestados de la Ferretería Fecsur SAC.
En la tabla 10 y figura 3, se observa que el 65,4% de encuestados son del
género masculino y el 34,6% son del género femenino.
62
Tabla 11
Edad de los clientes encuestados de la ferretería Fecsur SAC.
De 26 a 34 6 7,7
De 35 a 44 25 32,1
De 45 a más 47 60,3
Total 78 100,0
Figura 4
Edad de los clientes encuestados de la ferretería Fecsur SAC.
En la tabla 11 y figura 4, se observa que los encuestados de 26 a 34 años
representa el 7,7%, el 32,1% de los encuestados tiene una edad entre 35 a 44 años,
y los encuestados de 45 años a más representan 60.3 %.
63
Tabla 12
Descripción de la variable marketing mix
Bajo 18 23,1
Medio 51 65,4
Alto 9 11,5
Total 78 100,0
Figura 5
Descripción de la variable marketing mix
En la tabla 12 y figura 5, se observa que, según los datos recolectados en la
encuesta, el 23.1% indica que el nivel de marketing mix es bajo, un 65.4% indica
un nivel medio y el 11.5% un nivel alto.
64
Tabla 13
Descripción de la variable satisfacción del cliente
Bajo 14 17,9
Medio 48 61,5
Alto 16 20,5
Total 78 100,0
Figura 6
Descripción de la variable satisfacción del cliente
En la tabla 13 y figura 6, según los datos recolectados en la encuesta, el
17.9% indica que la satisfacción del cliente es baja, un 61.5% indica un nivel medio
y el 20.5% un nivel alto.
65
Tabla 14
Descripción de precio
Inadecuado 46 59,0
Regular 27 34,6
Adecuado 5 6,4
Total 78 100,0
Figura 7
Descripción de precio
En la tabla 14 y figura 7, el 59% de los clientes de la ferretería Fecsur SAC
indicaron que el precio tiene un nivel inadecuado, el 34.6% un nivel regular y el
6.4% un nivel adecuado, es decir que no siempre los precios son atractivos al
momento de realizar su compra.
66
Tabla 15
Descripción de producto
Inadecuado 10 12,8
Regular 54 69,2
Adecuado 14 17,9
Total 78 100,0
Figura 8
Descripción de producto
En la tabla 15 y figura 8, el 12,8% de los clientes encuestados indicaron que
el producto tiene un nivel inadecuado, el 69,2% un nivel regular, y el 17,9%
representa un nivel adecuado, es decir que regularmente si cuentan con una
variedad y gama de productos.
67
Tabla 16
Descripción de promoción
Inadecuado 41 52,6
Regular 30 38,5
Adecuado 7 9,0
Total 78 100,0
Figura 9
Descripción de promoción
En la tabla 16 y figura 9, el 52,6% de los clientes indicaron que la promoción
es inadecuada, el 38,5% es regular, y el 9,0% indico un nivel adecuado, es decir
que la promoción no se está haciendo de manera efectiva.
Tabla 17
Descripción de plaza
Porcentaje
Frecuencia
Inadecuado 28 35,9
Regular 39 50,0
Adecuado 11 14,1
Total 78 100,0
68
Figura 10
Descripción de plaza
En la tabla 17 y figura 10, el 35,9% de los clientes indicaron que la plaza es
inadecuada, el 50,0% es regular, y el 14,1% indico un nivel adecuado, es decir que
la plaza no está completamente establecida en la ferretería.
Tabla 18
Descripción de rendimiento percibido
Bajo 17 21,8
Medio 45 57,7
Alto 16 20,5
Total 78 100,0
69
Figura 11
Descripción de rendimiento percibido
En la tabla 18 y figura 11, los clientes indicaron que el rendimiento percibido
representa un nivel bajo del 21,8%, un 57,7% indica un nivel medio, y el 20,5% un
nivel alto.
Tabla 19
Descripción de expectativas
Bajo 24 30,8
Medio 41 52,6
Alto 13 16,7
Total 78 100,0
70
Figura 12
Descripción de Expectativas
En la tabla 19 y figura 12, 30,8% de los clientes indicaron que las
expectativas representan un nivel bajo, el 52,6% un nivel medio, y el 16,7% un nivel
alto, es decir que no se está cumpliendo con lo que ellos esperan recibir por parte
de la ferretería.
5.2. Resultados inferenciales.
Tabla 20
Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova
Estadístico Gl Sig.
Marketing mix ,160 78 ,000
Precio ,131 78 ,002
Producto ,142 78 ,001
Promoción ,135 78 ,001
Plaza ,123 78 ,005
Satisfacción del cliente ,128 78 ,003
Rendimiento percibido ,191 78 ,001
Expectativas ,147 78 ,001
71
En la tabla 20, los resultados de la prueba de normalidad establecen que la
prueba de Kolmogorov Smirnov presentó un resultado de p<0.05, interpretándose
como distribución no-normal de la data; tomando la decisión de realizar la prueba
no paramétrica de Rho de Spearman.
VI. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
6.1. Contrastación y demostración de la hipótesis con los resultados
Prueba de hipótesis general
Ho: “El marketing mix no se relaciona significativamente con la satisfacción de los
clientes de la empresa Fecsur SAC, 2022.”
Ha: “El marketing mix se relaciona significativamente con la satisfacción de los
clientes de la empresa Fecsur SAC, 2022.”
Tabla 21
Correlación entre el marketing mix y la satisfacción del cliente
Correlaciones
Satisfacción
Marketing
del
mix
cliente
Rho de Marketing 1,000 ,509**

Spearman mix Coeficiente de
correlación
Sig. (bilateral) . ,001
N 78 78
Satisfacción Coeficiente de ,509** 1,000
del correlación
cliente
Sig. (bilateral) ,001 .
N 78 78
** La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
72
Según lo observado en la tabla 21, se cuenta con suficiente evidencia
estadística para determinar que la variable marketing mix se relaciona
significativamente con la variable satisfacción del cliente con un pvalor de 0,001; y
se tiene, además, un grado de correlación positiva moderada según la Rho de
Spearman de 0,509.
Hipótesis Específicas
Primera hipótesis especifica
HO: El precio no se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de la
empresa Fecsur SAC, 2022.
Ha: El precio se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de la
empresa Fecsur SAC, 2022.
Tabla 22
Correlación entre el precio y la satisfacción del cliente
Correlaciones
Satisfacción
Precio del
cliente
Rho de Precio Coeficiente de 1,000 ,242*
Spearman correlación
N 78 78
Satisfacción Coeficiente de ,242* 1,000
del correlación
cliente
N 78 78
73
estadística para determinar que la dimensión precio se relaciona significativamente
con la variable satisfacción del cliente con un pvalor de 0,033 menor a 0,05; por lo
que se acepta la hipótesis alterna y se rechaza la hipótesis nula; y se tiene, además,
un grado de correlación positiva baja según la Rho de Spearman de 0,242.
Segunda hipótesis especifica
HO: “El producto no se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente
Ha: “El producto se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de la
Tabla 23
Correlación entre el producto y la satisfacción del cliente
Correlaciones
Satisfacción
Producto del
cliente
Rho de Producto Coeficiente de 1,000 ,439**
N 78 78
Satisfacción Coeficiente de , 439** 1,000
del correlación
cliente
N 78 78
estadística para determinar que la dimensión producto se relaciona
significativamente con la variable satisfacción del cliente con un pvalor de 0,001; y
74
se tiene, además, un grado de correlación positiva moderada según la Rho de
Spearman de 0,439.
Tercera hipótesis especifica
HO: “La promoción no se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente
Ha: “La promoción se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de
la empresa Fecsur SAC, 2022”.
Tabla 24
Correlación entre la promoción y la satisfacción del cliente
Correlaciones
Satisfacción
Promoción del
cliente
Rho de Promoción 1,000 ,439**

Spearman Coeficiente de
correlación
N 78 78
del correlación
cliente
N 78 78
Según lo observado en la tabla 24 se cuenta con suficiente evidencia
estadística para determinar que la dimensión promoción se relaciona
significativamente con la variable satisfacción del cliente con un pvalor de 0,001.
Por lo tanto, se acepta la hipótesis alterna y se rechaza la hipótesis nula.
75
Además, se tiene un grado de correlación positiva moderada según la Rho
de Spearman de 0,439.
Cuarta hipótesis especifica
HO: “La plaza no se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de
la empresa Fecsur SAC, 2022”.
Ha: “La plaza se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de la
Tabla 25
Correlación entre la plaza y la satisfacción del cliente
Correlaciones
Satisfacción
Plaza del
cliente
Rho de Plaza Coeficiente de 1,000 ,550**
N 78 78
del correlación
cliente
N 78 78
Según lo observado en la tabla 25 se cuenta con suficiente evidencia
estadística para determinar que la dimensión plaza se relaciona significativamente
con la variable satisfacción del cliente con un pvalor de 0,001. Por lo tanto, se
acepta la hipótesis alterna y se rechaza la hipótesis nula. Además, se tiene un grado
de correlación positiva moderada según la Rho de Spearman de 0,550.
6.2. Contrastación de los resultados con otros estudios similares
76
Según los datos obtenidos en nuestra hipótesis general, podemos indicar
que el marketing mix se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente
de la Empresa Fecsur S.A.C. de acuerdo con la Rho de Spearman = 0,509 y p=
0,001 (p<0,05). Lo cual coincide con la investigación de Gomez (2021), quién
concluyó que el Marketing mix se relaciona significativamente con la satisfacción
del cliente de la empresa ADIFEED S.A., Panamá, 2021. Se aplicó la prueba de
Tau b de Kendall cuyo resultado 0,655 demostró que existe una relación directa y
moderada entre las variables. Por lo que se recomienda a la Gerencia General
que basado en el alto índice de correlación entre las variables Marketing mix y
satisfacción el cliente fortalezcan la comunicación con los clientes. Así como, se
recomienda al Gerente de Ventas que periódicamente envié a los clientes de la
empresa precios de oportunidad para compras spot con el objetivo de incrementar
ventas y generar ahorros en los clientes.
Azabache y Reyes (2018), quién concluyó que el marketing mix se
relaciona con la satisfacción del cliente, teniendo Rho de Pearson (0,637) que
permite establecer una correlación significativa entre la variable marketing mix con
la variable satisfacción del cliente de la empresa Motorepuestos Reyes. Por lo que
se recomendó que las estrategias de marketing empleadas deben enfocarse en
resaltar las promociones y el producto, factores claves que son percibidos por los
clientes mayoristas en la compra de sus productos y que fomentan una mayor
satisfacción.
Asimismo, Huaita (2017); en su investigación obtuvo una relación
significativa entre el marketing mix con la satisfacción del cliente: Empresa Agua
de Mesa La Samaritana, año 2017, con un coeficiente de correlación de Rho
Spearman de 0,820 y un valor p igual a 0,000. Indicando que a mayor aplicación
77
de las estrategias del marketing mix, la satisfacción del cliente aumentara
significativamente. Por ello, se recomienda al área de atención y ventas
establecer precios para penetrar el mercado, precios para capturar nuevos
clientes, precios que generen confianza en el valor que reciben los clientes con lo
que ellos pagan y de esta manera equilibrar los precios con la competencia del
mercado permitiendo que se favorezcan sus clientes.
Apaza (2018), concluyó que las estrategias de marketing mix se relaciona
significativamente con la satisfacción del cliente de la empresa agua Occomani
S.R.L. Puno - 2018”; con un coeficiente de correlación de Rho Pearson de 0,886 y
un valor p igual a 0,000. Revelando que, a mayores mejoras de las estrategias de
producto, la satisfacción del cliente aumentara significativamente. Motivo por el
cual, se recomienda al área de atención y ventas de la Empresa Agua Occomani
SRL, ajustar y establecer precios para penetrar el mercado, precios para capturar
nuevos clientes, precios que generen confianza en el valor que reciben los
clientes con lo que ellos pagan y de una u otra manera equilibrar los precios
referidos a la competencia del mercado y que nos permite captar más clientes.
Con relación a la primera hipótesis específica, se encontró que: El precio se
relaciona positivamente con la satisfacción del cliente en la empresa Fecsur SAC,
debido a Rho de Spearman = 0.242 y ρ = 0.033 (ρ < 0.05). Coincidiendo con Apaza
(2018), quien concluyó que las estrategias del precio se relacionan
significativamente con la satisfacción del cliente. Teniendo un coeficiente de
Pearson de 0,625 (correlación positiva media), y un p- valor de 0,000 (p < 0,05);
relevando que, a mayores mejoras de las estrategias del precio, la satisfacción del
cliente aumentara significativamente.
De acuerdo la segunda hipótesis específica, se encontró que: El producto se
relaciona significativamente con la satisfacción del cliente, con una Rho de Spearman
78
= 0.439 y ρ = 0.001 (ρ < 0.05). Coincidiendo con Huaita (2017), donde indica que las
estrategias del producto se relacionan significativamente con la satisfacción al
cliente. Teniendo como un coeficiente Rho Spearman de 0,723 (correlación
positiva considerable), y un pvalor de 0,000 ( p < 0,05). Indicando que, a mayor
aplicación de las estrategias del producto, la satisfacción del cliente aumentara
significativamente. En relación con la tercera hipótesis específica, se encontró que:
La promoción se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de la
empresa Fecsur S.A.C., con una Rho de Spearman = 0.439 y ρ = 0.001 (ρ < 0.05),
coincidiendo con Huaita (2017),donde indica que las estrategias de la promoción se
relacionan significativamente con la satisfacción al cliente. Teniendo como un
coeficiente Rho Spearman de 0,721 (correlación positiva considerable), y un
pvalor de 0,000 (p < 0,05). Indicando que, a mayor aplicación de las estrategias
de promoción, la satisfacción del cliente aumentara significativamente.
De acuerdo con la cuarta hipótesis específica, se encontró que: La plaza se
relaciona significativamente con la satisfacción del cliente, con una Rho de
Spearman = 0.550 y ρ = 0.001 (ρ < 0.05). Coincidiendo con Apaza (2018), donde
las estrategias de plaza se relacionan significativamente con la satisfacción del
cliente. Teniendo un coeficiente de Pearson de 0,695 (correlación positiva media),
y un p- valor de 0,000 (p < 0,05); relevando que, a mayores mejoras de las
estrategias de plaza, la satisfacción del cliente aumentara significativamente.
6.3. Responsabilidad ética de acuerdo con los reglamentos vigentes
De acuerdo con los principios establecidos al código de ética de
investigación no se incurrió en plagio según la ley, nos apegamos a las normas
éticas sin incurrir a las malas prácticas del plagio o autoplagio, nos medimos
79
según la información de la empresa, guardando confidencialmente la información
delicada de la empresa.
Asimismo, como parte de la elaboración de esta tesis, se cumplió con los
aspectos éticos de investigación, el criterio y parámetro indicado por la
universidad. A demás, los instrumentos son elaboración propia, los datos de los
clientes que participaron en el instrumento se mantienen en el anonimato.
80
VII. CONCLUSIONES
Primera
El marketing mix se relaciona significativamente con la satisfacción del
cliente de la Empresa Fecsur SAC, Lima, 2022; debido a Rho de Spearman = 0.509
y ρ = 0.001 (ρ < 0.05). Por lo tanto, aceptamos nuestra hipótesis alterna.
Segunda
El precio se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de la
Empresa Fecsur SAC, Lima, 2022; debido a Rho de Spearman = 0.242 y ρ = 0.033
(ρ < 0.05). Por lo tanto, aceptamos nuestra hipótesis alterna.
Tercera
El producto se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de
la Empresa Fecsur SAC, Lima, 2022; debido a Rho de Spearman = 0.439 y ρ =
0.001(ρ < 0.05). Por lo tanto, aceptamos nuestra hipótesis alterna.
Cuarta
La promoción se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente
de la Empresa Fecsur SAC, Lima, 2022; debido a Rho de Spearman = 0.439 y ρ =
0.001 (ρ < 0.05). Por lo tanto, aceptamos nuestra hipótesis alterna.
Quinta
La plaza se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de la
Empresa Fecsur SAC, Lima, 2022; debido a Rho de Spearman = 0.550 y ρ = 0.001
(ρ < 0.05). Por lo tanto, aceptamos nuestra hipótesis alterna.
81
VIII. RECOMENDACIONES
Primera
Fortalecer el marketing mix en la empresa mediante la implementación de
un equipo de trabajo para el desarrollo de estrategias de las cuatro p del marketing
mix: precio, producto, promoción y plaza. Asimismo, realizar encuestas periódicas
a los clientes para conocer su opinión respecto a su compra y saber qué tan
satisfechos se sienten con el producto brindado. Además, se sugiere el estudio de
otras variables complementarias que se puedan relacionar con la satisfacción del
cliente debido a que en la presente investigación se consideró dos principales
dimensiones: Rendimiento percibido y expectativas.
Segunda
Ajustar el precio al cliente ofreciéndole descuentos y bonificaciones; para el
cual se debe tomar en cuenta los siguientes factores: cantidad de compra, tamaño
del proyecto y tipo de pago. También se debe realizar un análisis de precio de la
competencia para la fijación de precios más competitivos, el cual permitirá que los
clientes se sientan más valorados al obtener mejores precios, elevando su nivel de
satisfacción.
Tercera
Fortalecer el control de los productos, considerando el ingreso de nuevas
marcas que permitan a los clientes tener una mayor variedad de opciones para su
elección de compra, así como implementar un control de incidencias de los
productos defectuosos y comunicarlo oportunamente a los proveedores para una
solución que ayude a mejorar la satisfacción del cliente.
82
Cuarta
Fortalecer la promoción de la empresa Fecsur SAC, a través del uso de
redes sociales con el propósito de tener mayor interacción con los clientes y puedan
estar al tanto de las novedades, promociones, descuentos y nuevos ingresos que
ofrece la ferretería, así como, crear una página web dende el cliente pueda navegar
sobre los productos que brinda la ferretería e implementar el uso de WhatsApp para
absolver consultas o inquietudes, esto permitirá que mejore el vínculo con el cliente
generando una mayor satisfacción.
Quinta
Fortalecer la plaza de la Empresa Fecsur S.A.C. promoviendo la localización
de su punto de venta en todas sus redes sociales, como implementación de vitrinas
atractivas con buena iluminación y realizar un registro de tiempo de distribución de
los pedidos por zonas para establecer los tiempos promedio de cada entrega.
83
IX. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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88
ANEXOS
Matriz de consistencia
Título: “Marketing Mix y la Satisfacción del Cliente de la Empresa Fecsur SAC - 2022”
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES Y DIMENSIONES METODOLOGÍA
Problema general Objetico general Hipótesis general Variable 1: Marketing Mix Tipo de Investigación
¿De qué manera se relacionan el Marketing Determinar la relación del Marketing Hi: “El marketing mix se relaciona Dimensiones Básica – Descriptiva, Correlacional
Mix con la Satisfacción del cliente de la Mix con la satisfacción del cliente de significativamente con la satisfacción del
empresa Fecsur SAC - 2022? la empresa Fecsur SAC-2022. cliente de la empresa Fecsur SAC, 2022.” 1.1. Precio Método
1.1.1 Precio de Lista Hipotético Deductivo

1.1.2 Descuentos
Problemas específicos Objetivos específicos Hipótesis Específicas 1.1.3 Bonificaciones Diseño
PE| ¿Cuál es la relación entre el precio y la OE1 Identificar de qué manera se Ha: “El precio se relaciona 1.2. Producto
Diseño no experimental,
Satisfacción del cliente de la empresa Fecsur relaciona el precio con la satisfacción significativamente con la satisfacción del transversal
SAC-2022? del cliente de la empresa Fecsur SAC- cliente de la empresa Fecsur SAC, 2022” 1.2.1. Variedad del producto
2022. 1.2.2. Calidad del producto
12.3. Características Población
PE2 ¿Cómo se relaciona el producto y la Ha: “El producto se relaciona
Satisfacción del cliente de la empresa Fecsur OE2 Determinar de qué manera se 1.2.4. Marcas
significativamente con la satisfacción del La población está constituida por
SAC-2022? relaciona el producto con la satisfacción cliente de la empresa Fecsur SAC, 2022”. 98 clientes de la Empresa Fecsur
del cliente en la empresa Fecsur SAC- 1.3. Promoción
SAC.
PE3 ¿Qué relación existe entre la promoción y 2022. Ha: “La promoción se relaciona 1.3.1. Alcance de publicidad
la Satisfacción del cliente de la empresa significativamente con la satisfacción del 1.3.2. Promoción de venta Muestra:
Fecsur SAC- 2022? OE3 Analizar qué relación existe entre la cliente de la empresa Fecsur SAC, 2022”. 1.3.3 Comunicación de la empresa con sus clientes
promoción con la satisfacción del cliente
La muestra está constituida por 78
PE4 ¿De qué manera se relaciona la plaza y de la empresa Fecsur SAC-2022. Ha: “La plaza se relaciona 1.4. Plaza clientes de la Empresa Fecsur
la Satisfacción del cliente de la empresa significativamente con la satisfacción del SAC.
Fecsur SAC - 2022? OE4 Describir de qué manera se cliente de la empresa Fecsur SAC, 2022”. 1.4.1. Ubicación
relaciona la plaza con la satisfacción 1.4.2. Canales de distribución Técnica
del cliente en la empresa Fecsur SAC- 1.4.3. Transporte
2022.
-Encuesta (Cuestionario)
Variable 2: Satisfacción del Cliente
Instrumentos
Dimensiones
- Guía de la escala de Marketing
2.1. El Rendimiento Percibido
Mix en clientes de la empresa
Fecsur SAC
2.1.1 Percepción del valor del producto
2.1.2. Percepción de la experiencia de
compra -Guía de la escala de Satisfacción
del cliente de la empresa Fecsur
2.2. Expectativa SAC
2.2.1. Promesas ofrecidas por la

empresa
89
2.2.2. Esperanzas que los clientes traen - Guía de entrevista al Gerente
consigo. General de la Empresa Fecsur
2.2.3. Recomendaciones brindadas por SAC.
familiares y amigos
2.2.4. Experiencia de compras previas
90
Instrumentos validados
Figura 13
Validación N°1
91
Figura 14
Validación N°2
92
Figura 15
Validación N°3
93
Figura 16
Validación N°4
94
Instrumentos de recolección datos
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

INSTRUMENTO, ENCUESTA DE MARKETING MIX

Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Buenos días, estamos trabajando en un estudio de investigación acerca de la Marketing

Mix y su relación con la Satisfacción del Cliente en la ferretería FECSUR SAC, quisiera pedir
de su apoyo respondiendo algunas preguntas referentes a la ferretería, sus respuestas serán
confidenciales y anónimas, no hay preguntas delicadas.
Las personas que fueron seleccionadas para este estudio y no se eligieron por su
nombre, sino al azar. Las opiniones de todos los encuestados, serán sumadas e incluidas al
trabajo de investigación, pero nunca se comunicarán datos individuales.
Pedimos que conteste por favor este cuestionario con la mayor sinceridad posible, no
hay respuestas correctas ni incorrectas. Lea las instrucciones cuidadosamente ¡Muchas
gracias por su colaboración!
Instrucciones
Emplee un lápiz o un bolígrafo de tinta negra o azul para responder el cuestionario.

Al hacerlo, piense en lo que ocurre la mayoría de las veces en la Ferretería Fecsur SAC.
Todas las preguntas tienen 4 opciones de respuesta.
❖ Siempre =1
❖ Casi siempre=2
❖ Casi nunca=3
❖ Nunca=4
Elija la respuesta que mejor describa lo que piensa usted. Marque
con claridad una opción elija cruz o aspa.
Recuerde: NO se deben marcar dos opciones
Género: Edad: Escala

1) 1)De 18 a 25 Siempre=4
Femenino Casi siempre=3
2)De 26 a 34 Casi nunca=2
2) Nunca=1
3)De 35 a 44
Masculino
4)De 45 a más
95
Marketing Mix
Precio
1. ¿Los precios de lista de los productos de Fecsur SAC son mejores que
los de otras ferreterías que conozcas?
2. ¿Fecsur SAC realiza descuentos por ser cliente recurrente?
3. ¿Ha recibido bonificaciones por compras recurrentes?
Producto
1. ¿Suele encontrar variedad de productos en la ferretería Fecsur?
2. ¿Cumplen los productos de la ferretería Fecsur SAC con la

calidad que espera?
3. ¿Encuentra en la ferretería Fecsur SAC los productos con las

características que necesita?
4. ¿Le ofrecen alternativas de marcas de los productos que

necesitan?
Promoción
1. ¿Ha sido participe de algún evento de promoción realizado por la

ferretería Fecsur SAC?
2. ¿Le comunican las promociones y descuentos que otorga la ferretería

Fecsur?
3. ¿Interactúa con la ferretería Fecsur mediante medios como Facebook,

WhatsApp?
Plaza
1. ¿Identifica y ubica el local donde se encuentra la ferretería Fecsur

SAC?
2. ¿La ferretería Fecsur utiliza los equipos adecuados para cumplir con
sus órdenes de entrega?
3. ¿Se cumple con la entrega del pedido en los tiempos acordados?
Satisfacción del cliente
Rendimiento Percibido
1. ¿Los artículos de la ferretería Fecsur cumplen con el objetivo para los

que han sido adquiridos?
96
2. ¿Los materiales de construcción de la ferretería Fecsur cumplen con el
objetivo para los que han sido adquiridos?
3. ¿Se siente satisfecho con el servicio brindado por la ferretería Fecsur

al realizar una compra?
Expectativas
1. ¿Cumple la ferretería Fecsur cuando ofrece algún beneficio o

descuento por su compra?
2. ¿Le Genera confianza realizar su compra en la ferretería Fecsur?
3. ¿Recibe buenos comentarios de otras personas sobre la ferretería

Fecsur?
4. ¿En general considera que la experiencia de su compra en la ferretería

Fecsur ha sido buena?
97
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

INSTRUMENTO, ENCUESTA DE MARKETING
MIX Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Entrevista sobre Marketing mix y la Satisfacción del cliente

en la empresa Fecsur S.A.C.
Objetivo: La siguiente entrevista tiene como propósito recabar información

acerca del Marketing Mix y la Satisfacción del cliente.
Dirigido a: Gerente general de la empresa Fecsur S.A.C.
Preguntas:
1. ¿Cuáles son los retos que actualmente enfrenta su empresa? ¿Qué tan
conforme se siente con las ventas obtenidas hasta el momento?
Actualmente debido a la coyuntura social, política y económica el
rubro ferretero viene atravesando momentos difíciles debido a que nos
afectó la pandemia, esto hizo que la mayoría de obras se paralizaran y
Fecsur no ha sido ajeno a ello, por esta razón las ventas han disminuido,
nuestro reto es aumentar las ventas, tratar de que nuestros proveedores
nos mantengan los precios para poder mantener a nuestros clientes.
2. ¿En los últimos meses, ha escuchado hablar sobre el marketing mix, o
tiene alguna idea de esta herramienta?
En realidad, conozco del marketing de manera general; sé que se
encarga de ver el tema de la promoción y ventas, pero no escuchado del
marketing mix.
3. ¿Manejan algún sistema o data que le permita conocer cuáles son los
productos que tienen más alta rotación en la ferretería?
98
No manejamos ningún sistema por el costo que representa, pero si
llevamos un registro en Excel de los productos donde se detalla su stock,
y rotación para evaluar su reposición, la persona que se encarga de las
compras lo actualiza semanalmente para en base a ello hacer los pedidos
a nuestros proveedores.
4. ¿Considera que cuenta con un suficiente stock de mercadería, variedad
de productos y que si las personas eligen a su empresa es por tener
buenos precios?
Normalmente siempre tenemos stock y si en caso nos falta algún
producto, buscamos la forma de conseguirlo inmediatamente para poder
cumplir con nuestro cliente y cerrar la venta. En cuanto a la variedad,
trabajamos con las marcas más conocidas del mercado, pero si somos
conscientes que podríamos implementar mayor gama de productos en
ciertos artículos. Bueno, los precios son relativos porque depende mucho
de las actualizamos que nos envíen los proveedores, tratamos de tener
un precio promedio del mercado, pero también consideramos otros
aspectos como la forma de pago, volumen de compra para poder dar un
buen precio que permita cerrar la venta.
5. ¿Suele tener problemas con las movilidades para realizar el despacho
de productos? ¿Ha considerado implementar alguna herramienta para
agilizar el reparto?
Si, los carros tienen retrasos muchas veces por problemas
mecánicos debido a que los transportistas no reportan las fallas a tiempo.
Por otro lado, he considerado comprar una máquina, una excavadora que
99
me permita cargar los agregados y no tardar tanto como actualmente lo
hago, que es a través de esfuerzo humano.
6. ¿Considera que su área de ventas está capacitada para atender a los
clientes?
Bueno en su mayoría si, tengo trabajadores que tienen tiempo con
nosotros y conocen muy bien de los productos, con el personal que es
nuevo hay un proceso de adaptación.
7. ¿Ha recibido comentarios acertados por parte de los clientes sobre la
atención brindada por la ferretería Fecsur S.A.C.?
Si, en varias oportunidades los clientes nos han hecho su
agradecimiento por la atención, como también hemos tenido ciertos
inconvenientes con algunos clientes especiales, pero no ha pasado a
mayores, tratamos de solucionarlo y quedar bien con nuestro cliente.
Gracias por su colaboración.
100
Matriz de Elaboración de Ítems
Título: “Marketing Mix y la Satisfacción del Cliente de la Empresa Fecsur SAC - 2022”
Autor: Leyla Becerra Cabrera y Andrea Cabezudo Huachaca
Nivel de
Variables Dimensiones Indicadores Ítems Peso Escala Instrumentos
Medición
1. ¿Los precios de lista de los productos de Fecsur SAC son mejores que
1: MARKETING MIX 1.1. Precio 1.1.1. Precio de lista los de otras ferreterías que conozcas? 18%
DC: El precio es la cantidad de dinero que los clientes 1.1.2. Descuentos (3 ítems) Siempre =4 Cuestionario
DC: Consiste en todo lo 2. ¿Fecsur SAC realiza descuentos por ser cliente recurrente?
tienen que pagar para obtener el producto. (Kotler & Autoadministrado de
que la empresa es capaz Armstrong, 2017, p. 53) Casi Marketing mix.
1.1.3. Bonificaciones Ordinal
3. ¿Ha recibido bonificaciones por compras recurrentes?
de hacer para atraer a los
DO: El precio es el valor establecido en la lista que se siempre=3
consumidores y entregar otorga a los materiales de construcción y artículos de
ferretería e incluye descuentos o bonificaciones. 1. ¿Suele encontrar variedad de productos en la ferretería Fecsur? Casi nunca=2
valor al cliente. Las
1.2.1 Variedad del producto
múltiples posibilidades se 1.2. Producto Nunca=1
2. ¿Cumplen los productos de la ferretería Fecsur SAC con la calidad que
espera? 24%
clasifican en cuatro 1.2.2. Calidad del producto
DC: El producto es la combinación de bienes y servicios
grupos de variables que la compañía ofrece al mercado meta. (Kotler & (4 ítems)
1.2.3. Características del 3. ¿Encuentra en la ferretería Fecsur SAC los productos con las
conocidas como las Armstrong, 2017, p. 53)
producto características que necesita?
“cuatro P” del marketing:
DO: Variedad de materiales de construcción y artículos
producto, precio, plaza y de ferretería que se comercializan según características, 1.2.4. Marcas de productos. 4. ¿Le ofrecen alternativas de marcas de los productos que necesitan?
promoción. (Kotler & marcas y calidad.
Armstrong, 2017, p.53)

1.3 Promoción
1. ¿Ha sido participe de algun evento de promoción realizado por la
DO: El Marketing Mix es DC: La promoción se refiere a actividades que 1.3.1. ferretería Fecsur SAC?
comunican las ventajas del producto y persuaden a los Alcance de publicidad
una estrategia comercial clientes meta de que lo compren. (Kotler & Armstrong, 1.3.2. 18%
2017, p. 55) Promoción de venta. 2. ¿Le comunican las promociones y descuentos que otorga la ferretería
de Fecsur S.A.C. que
1.3.3. Fecsur? (3 ítems)
contempla cuatro Comunicación de la empresa
DO: Comprende el alcance de la publicidad, promoción
elementos: precio, de ventas y comunicación que realiza Fecsur S.A.C. con sus clientes. 3 ¿Interactúa con la ferretería Fecsur mediante medios como Facebook,
producto, promoción, y WhatsApp?
1.4 Plaza
plaza.
DC: La plaza incluye las actividades de la compañía que
hacen que el producto esté a la disposición de los 1. ¿Identifica y ubica el local donde se encuentra la ferretería Fecsur SAC?
consumidores meta. (Kotler & Armstrong, 2017, p. 55) 1.4.1 Ubicación
18%
DO: La plaza comprende la ubicación geográfica de 2. La ferretería Fecsur utiliza los equipos adecuados para cumplir con sus
1.4.2 Canales de distribución órdenes de entrega? (3 Ítems)
Fecsur S.A.C., los canales de distribución y transporte
para el reparto de los artículos de ferretería y materiales
de construcción a los clientes. 1.4.3 Transporte 3. ¿Se cumple con la entrega del pedido en los tiempos acordados?
101
Ítems Peso Nivel de Instrumentos
Variables Dimensiones Indicadores Índice
Medición
2: SATISFACCIÓN DEL 2. 1. El Rendimiento

CLIENTE Percibido Siempre =4 Escala de Cuestionario
2. 1.1. Percepción del 1. ¿Los artículos de la ferretería Likert
DC: Es el conjunto de DC: Se refiere al desempeño valor de los artículos de Fecsur cumplen con el objetivo para Casi siempre=3
sentimientos de placer (en cuanto a la entrega de ferretería. los que han sido adquiridos? 18%
o decepción que se valor) que el cliente considera Casi nunca=2
genera en una persona haber obtenido luego de 2. 1.2. Percepción del valor 2. ¿Los materiales de construcción (3 ítems)
como consecuencia de adquirir un producto o de los materiales de de la ferretería Fecsur cumplen con Nunca=1
comparar el servicio. (Thompson, 2006). construcción. el objetivo para los que han sido
desempeño (o adquiridos?
resultado) percibido de DO: Percepción del valor de los 2. 1.3. Percepción de la
un producto o servicio artículos y materiales de experiencia de compra 3. ¿Se siente satisfecho con el servicio
contra las expectativas. construcción que adquirió el brindado por la ferretería Fecsur al
(Kotler & Lane, 2016, cliente y la percepción de su realizar una compra
p.131). experiencia de compra.
DO: Opinión de los

Clientes de Fecsur
S.A.C. relacionada con 2.2. Expectativa
los sentimientos de 2.2.1. Promesas 1. ¿Cumple la ferrería Fecsur cuando
satisfacción que DC: Las expectativas son las ofrecidas por la ofrece algún beneficio o descuento
obtienen del "esperanzas" que los clientes empresa por su compra?
rendimiento percibido y traen consigo y las que son
de las expectativas del ofrecidas por la empresa. 2.2.2. Las esperanzas que los 2.. ¿Le Genera confianza realizar su
producto y servicio (Thompson, 2006). clientes traen consigo. compra en la ferretería Fecsur? 24%
(4 ítems)
DO: Las expectativas son las 2.2.3. Recomendaciones 3. ¿Recibe buenos comentarios de
esperanzas del cliente, brindadas por familiares y otras personas sobre la ferretería
promesas de la empresa, amigos Fecsur?
recomendaciones de familiares
y amigos o el resultado de 2.2.4. Experiencia de compras 4 ¿En general considera que la
alguna experiencia de compra previas experiencia de su compra en la ferretería
previa. Fecsur ha sido buena?
102
Base de datos
• La columna 2 corresponde al Género, si es femenino = 1 y masculino = 2
• La columna 3 corresponde a edad, de 18 a 25 años = 1; de 26 a 34 año = 2; de 35 a 44 año = 3 y de 45 años a más = 4
MARKETING MIX
PRECIO PRODUCTO PROMOCIÓN PLAZA
N° Persona
Genero Edad P1 P2 P3 D1 P4 P5 P6 P7 D2 P8 P9 P10 D3 P11 P12 P13 D4 V1
encuestadas
1 2 4 1 1 1 3 2 3 2 3 10 3 2 3 8 1 1 1 3 24
2 2 4 3 3 2 8 2 1 3 3 9 2 3 3 8 2 2 3 7 32
3 2 3 4 1 2 7 2 3 2 4 11 3 2 1 6 1 2 1 4 28
4 2 3 3 3 3 9 3 4 3 3 13 3 2 2 7 1 2 1 4 33
5 2 4 1 2 1 4 3 2 2 3 10 3 3 3 9 2 3 1 6 29
6 2 3 1 4 2 7 2 2 2 2 8 3 2 2 7 4 2 2 8 30
7 2 4 2 2 2 6 3 4 2 2 11 3 2 2 7 3 2 1 6 30
8 1 3 3 2 1 6 2 3 3 2 10 3 2 2 7 2 2 1 5 28
9 2 4 1 1 2 4 2 3 3 2 10 2 4 3 9 2 2 2 6 29
10 2 3 4 4 1 9 4 2 4 3 13 2 3 3 8 3 2 4 9 39
11 1 4 1 1 1 3 3 2 3 2 10 2 2 2 6 2 3 3 8 27
12 1 3 3 1 2 6 2 4 1 3 10 2 2 2 6 1 3 1 5 27
13 2 4 1 1 1 3 2 2 2 3 9 2 2 3 7 1 2 2 5 24
14 2 3 1 1 1 3 2 3 3 3 11 2 2 2 6 1 4 2 7 27
103
15 2 4 3 2 2 7 3 3 3 2 11 1 2 1 4 2 2 1 5 27
16 1 3 3 3 1 7 3 4 2 2 11 1 2 2 5 2 3 2 7 30
17 2 3 1 2 2 5 1 1 1 1 4 1 2 3 6 3 3 1 7 22
18 1 4 3 2 1 6 1 1 3 2 7 1 2 1 4 3 1 2 6 23
19 2 3 1 3 2 6 1 3 2 2 8 1 2 1 4 3 1 2 6 24
20 2 4 1 2 2 5 2 3 2 2 9 1 2 2 5 1 3 3 7 26
21 1 3 1 3 3 7 4 3 2 3 12 1 2 2 5 1 3 1 5 29
22 1 2 2 3 2 7 1 2 2 2 7 1 2 2 5 3 1 1 5 24
23 2 4 2 4 2 8 4 4 4 3 15 4 3 4 11 4 3 1 8 42
24 2 4 4 4 2 10 4 4 4 3 15 4 3 4 11 4 2 3 9 45
25 2 4 1 2 2 5 4 3 4 2 13 3 2 4 9 1 2 4 7 34
26 2 4 4 4 3 11 4 4 4 2 14 3 4 4 11 4 2 2 8 44
27 2 4 2 1 2 5 3 4 4 3 14 1 2 4 7 4 3 1 8 34
28 2 4 1 4 2 7 3 4 3 2 12 3 2 4 9 3 3 4 10 38
29 2 4 1 1 3 5 3 3 3 2 11 2 4 2 8 1 2 4 7 31
30 2 4 1 4 2 7 2 2 3 2 9 3 4 3 10 1 2 1 4 30
31 2 4 2 1 1 4 2 2 3 2 9 2 4 3 9 3 2 1 6 28
32 1 3 1 1 4 6 2 4 3 3 12 2 4 3 9 2 2 3 7 34
33 1 4 1 4 3 8 3 4 3 4 14 2 2 3 7 4 4 2 10 39
34 1 4 2 4 4 10 3 4 3 3 13 2 2 3 7 4 4 1 9 39
35 2 2 2 2 2 6 3 4 3 2 12 2 2 1 5 3 3 3 9 32
36 2 4 1 1 1 3 2 2 3 3 10 2 2 3 7 2 3 1 6 26
37 2 3 1 1 3 5 2 3 3 2 10 2 2 1 5 1 1 1 3 23
38 2 4 2 1 1 4 3 1 3 3 10 1 2 1 4 2 3 3 8 26
39 2 4 2 1 3 6 3 4 2 3 12 1 2 2 5 1 1 1 3 26
40 1 4 4 2 3 9 1 1 1 2 5 1 2 1 4 1 2 1 4 22
41 1 3 3 1 1 5 1 2 3 3 9 1 2 1 4 3 1 3 7 25
42 1 3 1 1 1 3 3 3 2 2 10 1 2 1 4 3 1 3 7 24
104
43 2 4 1 2 1 4 3 3 2 2 10 1 2 3 6 2 2 2 6 26
44 2 4 2 3 1 6 4 2 2 3 11 1 2 3 6 3 3 1 7 30
45 1 2 2 1 2 5 2 3 2 2 9 1 4 3 8 2 1 3 6 28
46 1 4 2 4 2 8 4 4 4 4 16 4 3 4 11 4 3 4 11 46
47 2 4 4 1 1 6 2 4 4 2 12 4 3 4 11 4 3 4 11 40
48 1 2 4 2 1 7 2 4 4 3 13 3 2 4 9 4 3 4 11 40
49 2 4 4 4 3 11 4 4 4 3 15 3 2 4 9 4 2 4 10 45
50 2 4 2 3 2 7 3 4 4 3 14 3 2 4 9 4 3 3 10 40
51 2 3 2 1 1 4 1 3 2 2 8 1 2 1 4 1 1 3 5 21
52 1 4 1 1 1 3 3 3 2 2 10 1 2 3 6 1 3 2 6 25
53 1 4 2 1 2 5 4 3 2 3 12 1 3 2 6 1 3 1 5 28
54 1 4 2 3 2 7 2 3 2 2 9 1 2 3 6 3 1 3 7 29
55 2 4 2 4 3 9 4 4 4 3 15 4 2 4 10 4 2 4 10 44
56 2 4 2 1 1 4 3 3 2 2 10 1 3 3 7 1 2 2 5 26
57 1 4 2 3 4 9 2 3 3 3 11 2 2 3 7 4 3 2 9 36
58 2 4 1 2 3 6 2 2 2 1 7 2 2 3 7 4 2 2 8 28
59 2 4 3 3 2 8 2 2 3 2 9 1 2 2 5 4 2 2 8 30
60 2 4 3 1 1 5 3 4 2 3 12 1 2 2 5 4 3 3 10 32
61 1 4 1 1 2 4 1 3 1 4 9 1 2 4 7 3 3 1 7 27
62 2 4 1 3 4 8 1 3 3 4 11 1 2 1 4 4 1 3 8 31
63 1 4 2 1 2 5 3 3 2 2 10 1 2 1 4 4 1 3 8 27
64 2 3 1 4 2 7 3 4 2 2 11 1 2 3 6 4 3 3 10 34
65 2 3 1 2 2 5 2 3 2 3 10 1 2 3 6 4 3 1 8 29
66 2 3 1 1 1 3 1 1 1 4 7 1 3 4 8 1 3 1 5 23
67 2 2 3 3 4 10 1 3 3 4 11 1 2 1 4 4 1 3 8 33
68 2 4 1 2 2 5 3 3 2 2 10 1 2 1 4 4 1 3 8 27
69 2 3 1 4 2 7 2 4 2 2 10 1 2 3 6 4 2 2 8 31
70 1 3 3 1 1 5 1 3 2 4 10 1 2 4 7 2 3 2 7 29
105
71 2 2 2 3 4 9 1 3 3 4 11 1 2 1 4 4 1 2 7 31
72 2 3 1 2 2 5 3 3 2 2 10 1 2 1 4 4 1 3 8 27
73 1 4 3 2 1 6 1 1 2 2 6 1 2 4 7 1 3 3 7 26
74 1 3 1 1 4 6 1 1 3 4 9 1 3 1 5 4 1 3 8 28
75 1 4 1 1 2 4 3 2 2 2 9 1 2 1 4 4 1 3 8 25
76 2 3 2 4 2 8 3 4 2 2 11 1 2 3 6 4 3 3 10 35
77 2 4 1 2 1 4 3 3 2 2 10 1 2 3 6 1 3 3 7 27
78 1 3 1 3 3 7 4 3 2 1 10 1 1 1 3 1 3 1 5 25
SATISFACCION DEL CLIENTE

RENDIMIENTO
PERCIBIDO EXPECTATIVAS
N° Persona/
Género Edad P1 P2 P3 D1 P4 P5 P6 P7 D2 V2
por pregunta
1 2 4 1 1 2 4 1 3 1 3 8 12
2 2 4 2 1 3 6 3 2 1 1 7 13
3 2 3 3 1 2 6 1 2 1 1 5 11
4 2 3 3 3 1 7 2 1 2 3 8 15
5 2 4 3 1 3 7 1 3 3 1 8 15
6 2 3 2 3 2 7 3 1 2 1 7 14
7 2 4 2 3 1 6 2 3 2 2 9 15
8 1 3 3 2 2 7 3 3 3 3 12 19
9 2 4 3 2 1 6 2 1 2 3 8 14
10 2 3 3 3 1 7 2 3 2 4 11 18
106
11 1 4 2 1 3 6 3 1 3 1 8 14
12 1 3 3 3 1 7 2 1 2 2 7 14
13 2 4 3 3 3 9 1 3 2 3 9 18
14 2 3 3 3 2 8 1 3 3 3 10 18
15 2 4 3 2 2 7 2 3 3 3 11 18
16 1 3 3 3 3 9 1 3 3 3 10 19
17 2 3 1 3 2 6 3 3 2 3 11 17
18 1 4 3 3 1 7 2 1 1 3 7 14
19 2 3 1 1 1 3 2 3 3 3 11 14
20 2 4 3 3 3 9 1 2 3 3 9 18
21 1 3 3 3 3 9 1 3 3 2 9 18
22 1 2 1 3 1 5 1 3 3 3 10 15
23 2 4 4 3 4 11 2 4 4 4 14 25
24 2 4 3 3 4 10 2 4 3 3 12 22
25 2 4 4 2 2 8 2 3 4 2 11 19
26 2 4 4 3 4 11 3 3 4 4 14 25
27 2 4 4 3 3 10 3 3 4 4 14 24
28 2 4 3 1 1 5 2 1 1 3 7 12
29 2 4 3 2 1 6 3 3 2 4 12 18
30 2 4 3 4 2 9 2 4 4 2 12 21
31 2 4 4 3 4 11 3 4 1 4 12 23
32 1 3 4 2 2 8 2 3 1 2 8 16
33 1 4 3 3 3 9 4 3 4 4 15 24
34 1 4 4 3 3 10 2 2 3 4 11 21
35 2 2 3 1 3 7 1 3 3 2 9 16
107
36 2 4 3 3 1 7 2 3 3 2 10 17
37 2 3 3 2 2 7 1 3 3 2 9 16
38 2 4 3 2 3 8 2 3 2 3 10 18
39 2 4 3 3 3 9 2 1 3 3 9 18
40 1 4 1 1 1 3 2 3 2 1 8 11
41 1 3 1 3 2 6 2 3 2 2 9 15
42 1 3 1 3 1 5 2 1 1 3 7 12
43 2 4 3 2 3 8 1 3 3 3 10 18
44 2 4 2 3 2 7 2 1 2 3 8 15
45 1 2 1 3 3 7 2 1 3 3 9 16
46 1 4 3 3 4 10 3 3 4 4 14 24
47 2 4 3 3 1 7 2 4 3 3 12 19
48 1 2 3 3 3 9 3 3 4 4 14 23
49 2 4 1 2 4 7 1 4 4 3 12 19
50 2 4 4 3 3 10 2 4 4 4 14 24
51 2 3 3 3 3 9 1 3 3 1 8 17
52 1 4 2 3 1 6 1 3 3 2 9 15
53 1 4 2 3 2 7 1 3 3 2 9 16
54 1 4 1 3 3 7 2 3 3 3 11 18
55 2 4 4 3 3 10 2 4 4 3 13 23
56 2 4 1 3 2 6 1 1 2 1 5 11
57 1 4 3 3 3 9 2 3 3 3 11 20
58 2 4 1 4 2 7 1 1 3 3 8 15
59 2 4 2 3 2 7 3 1 2 3 9 16
60 2 4 3 4 3 10 1 3 2 4 10 20
108
61 1 4 1 3 3 7 1 3 1 3 8 15
62 2 4 3 1 3 7 3 1 2 3 9 16
63 1 4 3 4 3 10 3 3 3 3 12 22
64 2 3 4 3 4 11 3 4 4 4 15 26
65 2 3 4 3 4 11 3 3 4 4 14 25
66 2 3 1 3 3 7 1 3 1 3 8 15
67 2 2 3 3 3 9 2 1 2 3 8 17
68 2 4 3 4 2 9 4 3 3 3 13 22
69 2 3 4 3 4 11 3 4 4 4 15 26
70 1 3 1 3 3 7 3 3 2 3 11 18
71 2 2 3 2 3 8 1 1 3 3 8 16
72 2 3 3 4 3 10 4 1 2 3 10 20
73 1 4 1 3 2 6 3 3 2 3 11 17
74 1 3 3 3 3 9 3 3 3 3 12 21
75 1 4 3 4 3 10 3 1 3 3 10 20
76 2 3 3 2 4 9 3 3 3 4 13 22
77 2 4 3 3 3 9 1 3 3 1 8 17
78 1 3 1 3 3 7 2 3 1 1 7 14
109
110

Tesis - Cabezudo y Becerra

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

“MARKETING MIX Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN

LEYLA BECERRA CABRERA

ANDREA ANGIE CABEZUDO HUACHACA

DR. CONSTANTINO MIGUEL NIEVES BARRETO

Analyzed document TESIS BECERRA Y CABEZUDO.pdf (D165117222)

Submitted 2023-04-26 15:57:00

Submitter email [email protected]

Analysis address [email protected]

Sources included in the report

Universidad Nacional del Callao / PRIMERA REVISION- CASTAÑEDA-CARDENAS.docx

TESIS SUSTENTACIÓN - CORONADO - ESPINOZA.docx

FINAL TESIS - MARIA FERNANDA PUTPANA SILVA-1.docx

TESIS SUSTENTACIÓN - CORONADO - ESPINOZA.docx

EF_TT2_Acevedo Ramos Neiva Jhanet_.docx

Tesis Yoannes GonzalesTorres para URKUND.pdf

FACULTAD: Ciencias Administrativas

UNIDAD DE INVESTIGACIÓN: Pregrado

TÍTULO: “Marketing Mix y la Satisfacción del Cliente de la empresa Fecsur

AUTORES: Bach. Becerra Cabrera, Leyla

CODIGO ORCID: 0000-0001-8571-8297, DNI: 75539217

Bach. Cabezudo Huachaca, Andrea Angie

CODIGO ORCID: 0000-0002-5147-6119, DNI: 70994876

ASESOR: Constantino Miguel Nieves Barreto

CODIGO ORCID: 0000-0002-9144-4517, DNI:09738378

LUGAR DE EJECUCIÓN: Empresa Fecsur SAC.

UNIDAD DE ANÁLISIS: Clientes de la empresa Fecsur SAC.

TIPO INVESTIGACIÓN: Básica

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN: Descriptivo transversal.

TEMA OCDE: 5.00.00 Ciencias Sociales

5.02.04 Negocios, Administración

Dedicamos el presente trabajo de investigación a

Dios, quien con su infinito amor guía nuestro

camino. A nuestros padres y hermanos quiénes nos

motivaron y apoyaron durante todo este proceso y

son nuestra principal fuente inspiración para ser

mejores día a día.

caminos. De igual manera nuestro profundo agradecimiento a nuestros padres y

familiares por estar siempre presentes. Asimismo, un especial agradecimiento a nuestro

desarrollo de nuestro trabajo.

Finalmente, Gerente General, de la empresa Fecsur S.A.C. que me permitió realizar

muestro trabajo de investigación en su empresa y nos proporcionó la información

ayudarnos a contestar la encuesta la cual permitió realizar el estudio.

PÁGINA DE RESPETO .............................................................................................. ii

INFORMACIÓN BÁSICA ........................................................................................... iii

HOJA DE REFERENCIA DEL JURADO Y APROBACIÓN ....................................... iv

AGRADECIMIENTO ................................................................................................. vii

INDICE DE TABLAS ................................................................................................. 11

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................ 18

1.1 Descripción de la realidad problemática ...................................................... 18

1.2 Formulación del problema ........................................................................... 20

1.2.1 Problema general .................................................................................. 20

1.2.2 Problemas específicos .......................................................................... 21

1.3 Objetivos de la Investigación ....................................................................... 21

1.3.1 Objetivo General ....................................................................................... 21

1.3.2 Objetivos Específicos ............................................................................... 21