Caso práctico III

Hassan Rashyt Velasquez Solano

José Joaquín Flórez Baquero

Gestion de calidad

2024

Solución al caso práctico

Resultado de Aprendizaje: Comprender los principios y conceptos fundamentales de la Gestión de

Calidad, Gestión de Calidad Total (TQM), y la Mejora Continua identificando oportunidades de

mejora y desarrollando estrategias para optimizar los procesos e implementar cambios dentro de

una organización, utilizando diversas técnicas y herramientas como lo son el Seis Sigma y Lean

Management, así como los principios de liderazgo, comunicación, motivación y gestión de

conflictos, para promover la calidad en los procesos y proyectos.

CONTEXTO GENERAL:

Mejora de la Calidad en una Planta de Fabricación de Electrodomésticos "ElectroCasa" es una

planta de fabricación de electrodomésticos con décadas de experiencia en el mercado. La empresa

ha sido reconocida por su innovación y calidad en el pasado. Sin embargo, en los últimos años,

ElectroCasa ha experimentado una disminución constante en la satisfacción del cliente debido a

problemas de calidad en sus productos. La situación actual de la compañía es preocupante. El

departamento de servicio al cliente ha registrado un aumento significativo en las quejas de los

clientes relacionadas con productos defectuosos, entregas atrasadas y problemas de garantía. Estas

quejas han comenzado a afectar la reputación de la empresa y han generado preocupaciones internas

por la posible pérdida de clientes. Internamente, la planta de fabricación enfrenta desafíos

adicionales. Ha habido un aumento en la cantidad de productos defectuosos, lo que ha llevado a

costosos reprocesos y desperdicios. Además, los costos de producción han aumentado debido a la

necesidad de mantener controles de calidad más estrictos y el uso excesivo de materiales y mano de

obra para corregir problemas de calidad. La competencia en la industria de electrodomésticos es

feroz, con múltiples jugadores nacionales e internacionales que ofrecen productos de alta calidad.
CUESTIONES:

El proceso logístico de ElectroCasa se ha convertido en un área crítica que requiere una

intervención inmediata para abordar problemas de calidad y eficiencia. ElectroCasa, conocida por

su excelencia en la fabricación de electrodomésticos, ha enfrentado una disminución constante en la

satisfacción del cliente debido a fallos en la gestión logística. La situación actual es preocupante.

Los retrasos en las entregas han alcanzado niveles crónicos debido a la falta de coordinación entre

los departamentos de producción y logística. La planta de fabricación mantiene un alto nivel de

inventario en almacenes y en la línea de producción, lo que ha llevado a una gestión ineficiente de

los recursos y a un aumento en los costos de almacenamiento. Además, la falta de una visión clara

de los niveles de inventario ha resultado en la producción de productos no vendibles debido a la

obsolescencia. Se han reportado casos de productos enviados con etiquetas incorrectas o

incompletas, lo que ha llevado a confusiones y rechazos por parte de los distribuidores y clientes,

aumentando los costos de devoluciones y ha contribuido a la insatisfacción del cliente. En la

actualidad, ElectroCasa carece de sistemas de seguimiento en tiempo real que permitan un

monitoreo eficaz de la ubicación de los envíos y la gestión de rutas, lo que dificulta la toma de

decisiones informadas y la resolución rápida de problemas logísticos. Además de los problemas

mencionados a lo largo de las partes previas del caso, se han identificado nuevos datos que

subrayan la gravedad de la situación en el proceso logístico: • Los costos asociados con reprocesos,

devoluciones y sanciones contractuales con distribuidores y descuentos por retrasos han aumentado

significativamente, superando el millón de dólares en pérdidas en el último año. • ElectroCasa ha

perdido una parte considerable de su cuota de mercado debido a problemas de entrega y errores

logísticos. La competencia en la industria de electrodomésticos es feroz y la falta de calidad y

eficiencia en la logística amenaza la posición de la empresa.

1. ¿Cómo se pueden aplicar los principios de Six Sigma para abordar los problemas logísticos

y mejorar la calidad en la entrega de productos a los clientes?

RESPUESTA// Six Sigma es una metodología de mejora de procesos que se centra en la reducción

de la variabilidad y el desperdicio, así como en la mejora continua de la calidad. Aquí hay algunas

formas en que se pueden aplicar los principios de Six Sigma para abordar los problemas logísticos y

mejorar la calidad en la entrega de productos a los clientes en ElectroCasa:

1. Definir el problema y los objetivos: Utilizar la metodología DMAIC (Definir, Medir, Analizar,

Mejorar y Controlar) de Six Sigma para definir claramente los problemas logísticos, como retrasos

en las entregas y errores en el etiquetado, y establecer objetivos específicos de mejora.

2. Medir la calidad del proceso: Recopilar datos relevantes sobre el desempeño del proceso logístico,

como tiempos de entrega, índices de error en el etiquetado y costos asociados con devoluciones y

reprocesos.

3. Analizar las causas raíz: Utilizar herramientas como diagramas de causa y efecto (Ishikawa) y

análisis de Pareto para identificar las causas subyacentes de los problemas logísticos, como falta de

coordinación entre departamentos, deficiencias en los sistemas de seguimiento y problemas en los

procesos de etiquetado.

4. Mejorar el proceso: Implementar soluciones para abordar las causas raíz identificadas, como

mejorar la comunicación entre departamentos, implementar sistemas de seguimiento en tiempo real,

y establecer controles de calidad más estrictos en el etiquetado de envíos.

5. Controlar y monitorear el proceso: Establecer sistemas de control para monitorear continuamente

el desempeño del proceso logístico y asegurarse de que las mejoras implementadas estén
funcionando de manera efectiva. Esto puede incluir el establecimiento de indicadores clave de

rendimiento (KPIs) y la realización de auditorías regulares.

Al aplicar los principios de Six Sigma de manera sistemática y enfocada en la mejora continua,

ElectroCasa puede abordar de manera efectiva los problemas logísticos y mejorar la calidad en la

entrega de productos a los clientes, lo que ayudará a restaurar la confianza del cliente y mantener su

competitividad en el mercado.

2. ¿Qué herramientas y técnicas de Six Sigma se pueden utilizar para reducir los errores en el

etiquetado y la gestión ineficiente de inventario?

RESPUESTA//

Para reducir los errores en el etiquetado y abordar la gestión ineficiente de inventario, se pueden

utilizar varias herramientas y técnicas de Six Sigma. Aquí hay algunas opciones:

1. Diagrama de Flujo: Utilizado para visualizar y comprender el proceso actual de etiquetado e

inventario. Esto puede ayudar a identificar áreas problemáticas y puntos donde pueden ocurrir

errores.

2. Diagrama de Ishikawa (Espina de Pescado o Causa y Efecto): Ayuda a identificar y categorizar

todas las posibles causas de los errores en el etiquetado y la gestión ineficiente de inventario, como

problemas de procesos, materiales, personal, etc.

3. Análisis de Pareto: Permite identificar y priorizar los problemas más comunes o críticos en el

etiquetado y la gestión de inventario. Esto ayuda a centrar los esfuerzos de mejora en las áreas que

generarán el mayor impacto.

4. Análisis de Valor Agregado (VA) y Análisis de Valor No Agregado (NVA): Identifica

actividades que agregan valor al proceso de etiquetado e inventario y aquellas que no lo hacen.
Eliminar o reducir actividades de valor no agregado puede ayudar a mejorar la eficiencia y reducir

los errores.

5. Control Estadístico de Procesos (SPC): Permite monitorear y controlar el proceso de etiquetado e

inventario utilizando herramientas como gráficos de control para detectar y prevenir desviaciones o

errores antes de que ocurran.

6. 5 Porqués: Esta técnica ayuda a identificar la causa raíz de un problema repitiendo la pregunta

"¿por qué?" cinco veces. Puede ser útil para profundizar en las causas subyacentes de los errores en

el etiquetado y la gestión de inventario.

7. Mapeo de Flujo de Valor (VSM): Ayuda a visualizar el flujo de materiales e información a lo

largo del proceso de etiquetado e inventario, identificando áreas de desperdicio y oportunidades de

mejora.

8. Diseño de Experimentos (DOE): Se utiliza para identificar la combinación óptima de variables en

el proceso de etiquetado e inventario que minimiza los errores y maximiza la eficiencia.

Al aplicar estas herramientas y técnicas de Six Sigma de manera adecuada y sistemática,

ElectroCasa puede abordar de manera efectiva los errores en el etiquetado y la gestión ineficiente de

inventario, mejorando así la calidad y eficiencia de sus operaciones logísticas.

3. ¿Cómo se medirá el éxito de las iniciativas de Six Sigma en la mejora de la calidad y

eficiencia en el proceso logístico de ElectroCasa?

RESPUESTA//

Las iniciativas de Six Sigma en ElectroCasa para mejorar la calidad y eficiencia en su proceso

logístico se basan en una serie de indicadores clave de rendimiento (KPIs) que reflejan los objetivos

específicos de mejora. Estos KPIs incluyen el porcentaje de errores en el etiquetado, el tiempo

porcentaje de productos no vendibles debido a obsolescencia y el índice de satisfacción del cliente.

Reducir el porcentaje de errores en el etiquetado es fundamental para garantizar entregas precisas y

evitar confusiones que puedan resultar en costosas devoluciones. La mejora en la eficiencia del

proceso logístico se reflejará en la reducción del tiempo promedio de entrega, lo que aumentará la

satisfacción del cliente al recibir sus productos de manera oportuna.

Asimismo, la reducción de los costos asociados con reprocesos y devoluciones indicará una

optimización de los procesos logísticos y un menor desperdicio de recursos. Mejorar la precisión

del inventario ayudará a evitar la producción de productos no vendibles debido a obsolescencia, lo

que reducirá las pérdidas financieras.

Finalmente, el índice de satisfacción del cliente servirá como un indicador general del éxito de las

iniciativas de Six Sigma, ya que reflejará la percepción del cliente sobre la calidad y puntualidad de

las entregas. ElectroCasa establecerá metas específicas para cada uno de estos KPIs y monitoreará

regularmente su progreso para asegurar que se estén logrando los resultados deseados.

En resumen, la implementación de Six Sigma en el proceso logístico de ElectroCasa se centrará en

mejorar la calidad y eficiencia mediante la reducción de errores, la optimización de tiempos de

entrega, la reducción de costos y el aumento de la satisfacción del cliente, todo ello mediante la

aplicación sistemática de herramientas y técnicas de mejora continua.

4. Identifique 5 costos de calidad que debería tener en cuenta la empresa para disminuir los

errores anteriormente mencionados.

RESPUESTA//

Para abordar los errores mencionados en el proceso logístico, ElectroCasa debe considerar los

siguientes costos de calidad:

ocurrencia de errores en el proceso logístico. Esto puede incluir la capacitación del personal en

técnicas de etiquetado adecuadas, la implementación de sistemas de seguimiento en tiempo real

para evitar errores de inventario y la mejora de los procedimientos de control de calidad.

2. Costos de evaluación: Estos son los costos asociados con la evaluación y monitoreo de la calidad

del proceso logístico para detectar y corregir errores. Esto puede incluir la inversión en sistemas de

control de calidad, la realización de auditorías regulares y la capacitación del personal en técnicas

de inspección.

3. Costos de fallas internas: Estos son los costos asociados con la detección y corrección de errores

antes de que los productos lleguen a los clientes. Esto puede incluir el reprocesamiento de productos

con etiquetado incorrecto, el manejo de devoluciones y el reemplazo de productos dañados o

incorrectos.

4. Costos de fallas externas: Estos son los costos asociados con los errores que llegan a los clientes

y generan insatisfacción. Esto puede incluir el costo de devoluciones, reembolsos o descuentos

ofrecidos a clientes afectados por errores en el proceso logístico, así como los costos asociados con

la pérdida de clientes y la mala reputación de la marca.

5. Costos de oportunidad perdida: Estos son los costos asociados con las oportunidades perdidas

debido a errores en el proceso logístico. Esto puede incluir la pérdida de ventas debido a entregas

retrasadas o errores en el etiquetado, así como la pérdida de oportunidades de negocio debido a la

mala reputación de la marca.

Como arquitecto constructor, puedo aplicar esta información considerando cuidadosamente el

diseño y la planificación de las instalaciones de ElectroCasa para optimizar el flujo logístico.

Implementaré diseños que faciliten la coordinación entre los departamentos de producción y

logística, garantizando una distribución eficiente del espacio de almacenamiento y producción.

Además, integraré tecnologías de seguimiento en tiempo real para monitorear el inventario y

gestionar las rutas de envío de manera más efectiva. Trabajaré en estrecha colaboración con el

equipo de calidad para asegurar que los estándares de etiquetado y embalaje se cumplan en cada

etapa del proceso. También propondré soluciones innovadoras para mejorar la seguridad y la

eficiencia en el manejo de materiales. Mi enfoque estará en crear un entorno de trabajo que

promueva la calidad, la eficiencia y la satisfacción del cliente, contribuyendo así al éxito general de

ElectroCasa en el mercado de electrodomésticos.

REFERENCIAS:

Universidad Externado de Colombia, (5 Diciembre 2022). Administrar el sistema de gestion de

calidad, https://www.uexternado.edu.co/aseguramiento-de-la-calidad/administrar-el-sistema-de-

gestion-de-calidad/