Temas 1,2,3 y 4 Cac Resumido

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‭ELENA VÁZQUEZ GARCÍA‬ ‭1‬

‭ ESUMEN EXAMEN FEBRERO DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE‬


R
‭TEMAS DEL 1 AL 4‬
‭TEMA 1‬
‭APARTADO 1 . ¿Qué es una empresa ?‬
P‭ odemos definir a la empresa como una entidad dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios‬
‭para satisfacer las necesidades de la comunidad a partir de los factores, recursos humanos y materiales necesarios,‬
‭adecuadamente ordenados.‬
‭En cuanto a los elementos que constituyen una empresa : Capital humano , medios materiales y organización .‬

‭ LASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS‬


C
‭SEGÚN SU TAMAÑO:‬
‭TIPOS DE EMPRESAS‬ ‭Nº EMPLEADOS‬ ‭VOLUMEN DE NEGOCIO‬

‭MICROEMPRESAS‬ ‭menos de 10 trabajadores‬ ‭menor a 2 millos de euros‬

‭PEQUEÑAS EMPRESAS‬ ‭menos de 50 trabajadores‬ ‭menor a 10 millos de euros‬

‭MEDIANAS EMPRESAS‬ ‭menos de 250 trabajadores‬ ‭menor a 50 millos de euros‬

‭GRANDES EMPRESAS‬ ‭más de 250 trabajadores‬ ‭mayor a 50 millos de euros‬

S‭ egún la forma jurídica las empresas pueden ser:‬


‭Persona física: Empresario individual, Comunidad de bienes y Sociedad civil.‬
‭Persona jurídica: Sociedades mercantiles y Sociedades mercantiles especiales.‬

‭Funciones empresariales‬

‭-‬‭Función de dirección.‬‭En la dirección de la empresa‬‭es donde se planifica, organiza, gestiona y controla que se‬
‭logren los objetivos marcados.‬
‭-‬‭Función técnica o productiva. S‬‭on todas las actividades‬‭para la producción o la prestación de servicios a los que se‬
‭dedica la empresa.‬
‭-‬‭Función de aprovisionamiento.‬‭Se desarrollan todas‬‭las tareas relacionadas con el análisis de las necesidades de la‬
‭empresa, búsqueda y selección de proveedores, compras y almacenamiento.‬
‭-‬‭Función comercial.‬‭Son las actividades relacionadas‬‭con la venta del producto o servicio, así como de marketing. -‬
‭Función económica y financiera. S‬‭e realizan tareas‬‭relacionadas con la contabilidad, la gestión de los recursos‬
‭financieros, la fiscalidad, entre otras actividades.‬
‭-‬‭Gestión de los recursos humanos.‬‭Se realizan actividades‬‭de gestión del personal: selección, contratación,‬
‭formación, así como tareas administrativas relacionadas con las altas, bajas, nóminas, entre otras.‬

‭Organización de la empresa‬

P‭ ara tener una buena organización empresarial, tendremos que diseñar una estructura en la que se definan todas las‬
‭actividades a realizar por el personal, la responsabilidad de cada miembro de la empresa así como las relaciones que se‬
‭establecen entre ellos‬

‭Los organigramas:‬‭★‬‭Son la representación gráfica‬‭de la organización. Muestran las características principales,‬


‭aunque de una forma parcial. Para conocer la estructura es necesario describir los puestos, la responsabilidad de cada‬
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u‭ no de ellos y las‬
‭relaciones que se establecen entre ellos.‬
‭➔‬‭Dependiendo de la actividad de la empresa se determinará la estructura de la misma, esta podrá ser:‬

‭ ‬‭División funcional.‬

‭❖‬‭División por productos.‬
‭❖‬‭División por clientes .‬
‭❖‬‭División geográfica.‬
‭❖‬‭División mixta.‬

‭DIRECCIÓN DE LA EMPRESA‬

E‭ n la dirección de la empresa es donde se toman las decisiones y se establecen los criterios para conseguir los objetivos‬
‭fijados.‬
‭-‬‭Funciones de la dirección.‬‭Se llevan a cabo las‬‭siguientes funciones:‬

‭➢‬‭Planificar.‬‭Consiste en fijar los objetivos que‬‭la empresa en función de la situación en la que se encuentra quiere‬
‭alcanzar y como conseguirlos.‬
‭➢‬‭Organizar.‬‭Administrar tanto los medios materiales‬‭como humanos para conseguir esos objetivos.‬‭➢‬
‭Gestionar.‬‭Asignar las distintas funciones y conseguir‬‭que todo el personal realice su cometido.‬‭➢‬‭Controlar.‬
‭Comparar los resultados con las previsiones iniciales con el fin de corregir las desviaciones que se hayan producido‬
‭en su caso.‬

‭ESTILOS DE MANDO‬

E‭ l liderazgo se puede definir como la capacidad que poseen ciertos individuos de influir sobre los demás para que realicen‬
‭voluntariamente determinadas acciones.‬
‭El líder debe tener una serie de cualidades y de capacidades. Las cualidades básicas de un líder son: entusiasmo, madurez e‬
‭integridad y entre las capacidades, destacan dos: capacidad de comunicación y capacidad de cooperación.‬

‭EXISTEN distintos estilos de dirección:‬

‭➢‬‭Estilo Autoritario.‬‭La dirección ordena y los subordinados‬‭obedecen. Es un estilo donde el grado de autoridad es‬
‭el máximo.‬
‭➢‬‭Estilo Participativo‬‭. Se mantiene un equilibrio entre el directivo y los subordinados que participan en la toma de‬
‭las decisiones. Existe un grado de autoridad medio.‬
‭➢‬‭Estilo Permisivo‬‭. Los empleados toman sus propias‬‭decisiones, dentro de unos límites. Es un estilo donde el grado‬
‭de autoridad es el mínimo.‬
‭ESTILOS DE LIDERAZGO‬

‭Centrado en la consecución de TAREAS‬ ‭Centrado en las PERSONAS‬


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‭Democrático / Permisivo / Participativo.‬ ‭Autocrático / Restrictivo / Distante.‬

‭No está orientado a la productividad.‬ ‭Está orientado a la productividad.‬

‭Tiende a satisfacer a las personas o‬ ‭No satisface a las personas pero estructura la tarea e‬
‭la cohesión del grupo.‬ ‭impacta más en la cohesión del grupo.‬

‭Técnicas de motivación en tres grupos:‬


‭●‬‭AMENAZA : Se basan en amenazar al empleado con la pérdida del puesto o el cambio de condiciones‬
‭laborales.‬
‭●‬‭RECOMPENSA. Se basan en premiar a los empleados tras la consecución de unos objetivos.‬‭●‬
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‭ ESPETO POR LAS PERSONAS . Se trata de crear un entorno de trabajo participativo en el que los‬
R
‭empleados se sientan útiles, adoptar un estilo de mando participativo y aplicar las teorías de la‬
‭motivación estudiadas en el apartado anterior.‬

L‭ A COMUNICACIÓN‬
‭Es un proceso entre dos o más seres en el que se intercambia información, verbal y no verbal, a través de diversos‬
‭canales.‬
‭Podemos‬‭definir‬‭la‬‭comunicación‬‭empresarial‬‭como‬‭el‬‭conjunto‬‭de‬‭mensajes‬‭que‬‭se‬‭intercambian‬‭entre‬‭los‬
‭integrantes‬‭de‬‭una‬‭empresa‬‭(comunicación‬‭interna)‬‭y‬‭entre‬‭la‬‭misma‬‭y‬‭el‬‭exterior‬‭(comunicación‬‭externa).‬
‭Con‬‭la‬‭comunicación‬‭empresarial,‬‭podemos‬‭pretender‬‭conseguir‬‭ya‬‭sea‬‭con‬‭los‬‭trabajadores‬‭o‬‭con‬‭terceras‬
‭personas (clientes, proveedores, administración, etc.), alguna de las siguientes opciones:‬
‭●‬‭Informarles.‬
‭●‬‭Ordenarles.‬
‭●‬‭Persuadirles.‬
‭●‬‭Motivarles.‬

‭ ROCESO DE COMUNICACIÓN‬
P
‭Es aquel en el que el emisor da el mensaje al receptor, utilizando un código y mediante un canal, el receptor lo‬
‭decodifica para interpretarlo y responde al mismo, provocando la retroalimentación.‬
‭Elementos fundamentales que intervienen son :‬

‭El emisor , El destinatario. El mensaje. El canal. El código. Las interferencias. La retroalimentación.‬

‭BARRERAS DE COMUNICACIÓN‬
L‭ as barreras son los obstáculos que interfieren en el mensaje y pueden modificarlo o incluso suprimirlo.‬
‭pueden ser:‬
‭Semánticas.‬‭Aparecen cuando existen limitaciones en‬‭el idioma o los signos que se utilizan.‬

F‭ ísicas.‬‭Son las que aparecen en el medio, son por ejemplo: ruidos, cobertura del teléfono, iluminación, fallos en el sonido,‬
‭etc.‬
‭Psicológicas‬‭. Están ocasionadas por el agrado o rechazo entre los interlocutores, son los prejuicios que existen‬
‭en sus mentes y que les condiciona a pensar que el mensaje no es interesante o lo es más de lo que realmente es.‬
‭Fisiológicas‬‭. Son las relacionadas directamente con‬‭las deficiencias o enfermedades del emisor o del receptor,‬
‭(voz débil, pronunciación defectuosa, sordera, problemas visuales, etc.).‬
‭★‬‭Es por tanto la‬‭comunicación es un proceso bidireccional.‬‭Es por ejemplo una‬
‭conversación telefónica, una reunión de trabajo, etc.‬
‭★‬‭La información es unidireccional, por ejemplo, un‬‭cartel con el horario de la empresa, un aviso en‬
‭un tablón de anuncios, etc.‬
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‭ omunicación Interna :‬‭es la organizada por la propia empresa y determina las relaciones entre el personal de acuerdo con el‬
C
‭organigrama establecido.‬

‭●‬‭Vertical: es la que se da entre personas de distinto nivel jerárquico, y puede ser:‬


-‭ Ascendente: el mensaje se origina en los trabajadores y llega a los directivos. Es útil para conocer los problemas, sugerencias,‬
‭ideas de los trabajadores.‬
‭- Descendente: es la que se produce desde los niveles superiores hasta los trabajadores. Se utiliza principalmente para‬
‭informar a los trabajadores.‬

‭●‬‭Horizontal: se da entre personas del mismo nivel jerárquico, bien dentro de un mismo departamento o entre departamentos.‬
‭La comunicación interna también puede ser:‬
‭- Comunicación formal. La diseñada en el organigrama de la empresa.‬
‭- Comunicación informal. Surge de forma espontánea.‬

‭ omunicación externa:‬‭es la que se establece entre la empresa y su entorno. Cuando hablamos de entorno nos referimos a las‬
C
‭personas y organizaciones directa o indirectamente relacionadas con la empresa como, clientes, proveedores, Administración,‬
‭medios de comunicación, etc.‬

‭●‬‭Comunicación individual,‬‭existe un contacto directo entre emisor y receptor independientemente del canal utilizado‬
‭(entrevista personal, correo electrónico u ordinario, etc.).‬
‭●‬‭Comunicación masiva,‬‭no existe ese contacto directo entre emisor y receptor y se utilizan canales como prensa, televisión,‬
‭radio, etc. En este tipo de comunicación se suelen utilizar:‬‭la publicidad, la promoción y las relaciones públicas.‬

‭TEMA 2 - LA COMUNICACIÓN ORAL‬

‭1. LA COMUNICACIÓN ORAL‬

S‭ e puede definir la COMUNICACIÓN ORAL como aquella que se establece entre dos o más personas, tiene como medio de‬
‭transmisión el aire y como código un idioma. Este tipo de comunicación se suele dar cuando los interlocutores se encuentran‬
‭presentes, incluso aunque esta presencia no sea física, como es el caso de las conversaciones telefónicas. CARACTERÍSTICAS‬
‭:‬
‭●‬‭TIENE QUE HABER 2 interlocutores.‬
‭●‬‭El mensaje es sonoro‬
‭●‬‭Medio de transmisión es el aire‬
‭●‬‭Simultánea‬
‭VENTAJAS‬ ‭INCONVENIENTES‬

‭ ‬‭Transmisión rápida, inmediata y flexible.‬


● ‭ ‬‭Se puede olvidar el mensaje o parte del‬

‭●‬‭El emisor controla el lugar y el momento en‬ ‭mismo.‬‭●‬‭No queda constancia de lo tratado.‬
‭que el mensaje llega al receptor.‬ ‭●‬‭Si el mensaje es complejo o largo se‬
‭●‬‭Permite ayudarse de la comunicación no‬ ‭puede perder, degradar o tergiversar.‬
‭verbal.‬‭●‬‭Al ser más personal, conlleva más‬
‭motivación.‬‭●‬‭Permite ajustar el lenguaje al‬
‭receptor.‬

‭Elementos del proceso de comunicación oral:‬

E‭ MISOR: es quien inicia el proceso de comunicación.‬


‭RECEPTOR: es el que recibe el mensaje MENSAJE: es el contenido de la comunicación, la información que se desea transmitir.‬
‭CÓDIGO: es el conjunto de signos que se combinan mediante reglas para expresar un mensaje (debe ser común, para que la‬
‭comunicación sea efectiva, al emisor y al receptor).‬
‭CANAL: es el medio a través del cual se transmite el mensaje. En las comunicaciones orales, el canal es o bien el aire, o bien‬
‭el hilo telefónico…‬
‭CONTEXTO: situación en la que se transmite el mensaje.‬
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‭RETROALIMENTACIÓN: es la respuesta del receptor al emisor.‬

‭ rincipios o características claves que debemos aplicar siempre en nuestras comunicaciones orales‬
P
‭para que nuestro mensaje sea comprendido correctamente. Son los siguientes:‬

‭ . CLARIDAD‬‭: para permitir que todas las partes puedan‬‭compartir y comprender ideas.‬
A
‭B. RAPIDEZ:‬‭si no es así, el tiempo transcurrido puede‬‭desvirtuar el mensaje original y dar lugar a que sea difícil de‬
‭comprender.‬
‭C. CONCISIÓN:‬‭es necesaria para obtener un nivel óptimo‬‭de respuesta por parte del receptor.‬

‭La escucha activa‬


L‭ a escucha activa es el esfuerzo físico, mental y emocional de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se‬
‭emite, tratando de interpretar su significado correcto a través de la comunicación verbal y no verbal que realiza el emisor. La‬
‭escucha activa se refiere a la habilidad no solo de escuchar lo que la persona está expresando directamente, sino también de‬
‭captar los sentimientos, las ideas o los pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.‬

‭Algunos consejos para mantener una buena actitud de escucha activa son los siguientes:‬
‭- Máxima atención‬
‭- Observa a tu interlocutor‬
‭- Prepara el terreno antes‬
‭- No interrumpir.‬
‭- Toma notas y haz preguntas .‬

‭ aber preguntar‬‭es el recurso empleado para obtener información de nuestro interlocutor. Para obtener la‬
S
‭información que necesitamos debemos elegir correctamente las preguntas que le vamos a realizar, así como el‬
‭momento en que las vamos a hacer. Existen dos tipos de preguntas:‬

A‭ biertas: son exploratorias (Por ejemplo: ¿Qué opinas sobre...?)‬


‭Cerradas: para obtener información específica y suelen ser respondidas con un "sí" o "no". (Por ejemplo: ¿Has recibido el‬
‭fax?).‬

P‭ odemos‬‭definir‬‭la‬‭EMPATÍA‬‭como‬‭la‬‭capacidad‬‭que‬‭tiene‬‭una‬‭persona‬‭de‬‭ponerse‬‭en‬‭el‬‭lugar‬‭de‬‭otro‬‭y‬‭compartir‬
‭sus‬‭sentimientos.‬‭Gracias‬‭a‬‭la‬‭empatía‬‭podremos‬‭comprender‬‭mejor‬‭a‬‭nuestro‬‭interlocutor‬‭y‬‭conseguir‬‭escucharle‬
‭activamente, saber qué debemos preguntarle, cómo debemos decirle las cosas, etc.‬
‭Para conseguir tener empatía, tenemos que evitar:‬
‭-Ridiculizar a la otra persona.‬
‭-Quitar importancia a los sentimientos, pensamientos… de la otra persona.‬
‭- Juzgar ni tener prejuicios.‬
‭- Sentir compasión.‬
‭- Dar la razón sin más y seguir la corriente.‬

L‭ a‬‭ASERTIVIDAD,‬‭se puede definir como la habilidad‬‭de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca,‬
‭directa… con la finalidad de comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros intereses sin herir o‬
‭perjudicar a la otra parte.‬

‭Según el número de participantes y su presencia o no, podemos clasificar la comunicación oral en:‬

S‭ ingular: sólo está presente el emisor. Por ejemplo: el discurso.‬


‭Dual: están presentes el emisor y el receptor. Por ejemplo: una conversación telefónica, entrevistas… Plural: hay‬
‭más de dos interlocutores y todos están presentes. Por ejemplo: conversación entre varias personas.‬
‭ESPONTÁNEA‬ ‭PLANIFICADA‬

‭●‬‭Conversación.‬ ‭MULTIDIRECCIONAL‬ ‭UNIDIRECCIONAL‬


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‭●‬‭Conversación telefónica.‬ ‭ ‬‭Reunión.‬


● ‭ ‬‭Exposición oral.‬

‭●‬‭Entrevista.‬ ‭●‬‭Discurso.‬
‭●‬‭Recepción de visitas.‬ ‭●‬‭Conferencia.‬

L‭ a‬‭recepción de visitas‬‭en una organización es una de las tareas más comunes en el mundo empresarial. Es una‬
‭tarea sumamente importante, ya que la imagen que demos a nuestros visitantes será la imagen que se lleven de‬
‭nuestra empresa. Podemos distinguir varias fases:‬
‭A. Identificación: de la persona que recibe, del visitante y de la persona o personas a las que viene a visitar, así‬
‭como el motivo de la visita.‬
‭B. .Acogida: no debemos dejar a la visita de pie hasta que le reciban, debemos llevarlo a una sala de espera y‬
‭hacer lo posible para que esté cómodo. Lo haremos invitándole a sentarse, preguntándole si necesita‬
‭algo y poniéndonos a su disposición.NO MAS DE 10-15 MIN DE TIEMPO DE ESPERA‬
‭C.‬‭Gestión:‬‭como‬‭ya‬‭decíamos‬‭anteriormente,‬‭la‬‭persona‬‭que‬‭atiende‬‭la‬‭visita‬‭debe‬‭intentar‬‭que‬‭el‬‭visitante‬‭se‬
‭sienta‬‭cómodo.‬‭Para‬‭ello‬‭debe:‬‭Presentarse,‬‭saludar,‬‭ofrecerle‬‭asientO‬‭Informarle‬‭en‬‭todo‬‭momento‬‭de‬‭la‬
‭situación , TRATAR CON RESPETO Y CORTESÍA‬
‭D. Despedida: es el último momento de la atención que ofreceremos a la visita. Esta fase, no por ser la‬
‭última es menos importante, y debemos seguir actuando con cortesía. Para ello siempre debemos‬
‭agradecer la visita y hacerle sentir que no nos ha molestado.‬

‭ na‬‭entrevista‬‭es un hecho que consiste en un diálogo‬‭entablado entre dos o más personas: el entrevistador o los‬
U
‭entrevistadores que interrogan y él o los entrevistados que contestan. Se trata de una técnica o instrumento‬
‭empleado en investigación, medicina, periodismo, selección de personal... Una entrevista no es casual sino que es‬
‭un diálogo interesado, con un acuerdo previo y unos intereses y expectativas por ambas partes. La‬‭presentación‬
‭oral‬‭es una explicación ordenada y relatada de unas‬‭ideas, pensamientos o conocimientos de un interlocutor con‬
‭el propósito de informar rigurosa y objetivamente sobre los mismos.‬

S‭ e entiende por‬‭Comunicación no verbal‬‭todas nuestras‬‭manifestaciones que, sin ser propiamente verbales u‬


‭orales, comunican algo. Por tanto, no sólo nos comunicamos a través de la palabra, sino que los gestos, la distancia‬
‭a la que nos situamos, la mirada, la postura, la forma de vestirnos... también transmiten mensajes. Muchas veces‬
‭expresamos parte de lo que pensamos o sentimos aunque estemos callados.‬

E‭ s importante manejar bien la comunicación no verbal para de ese modo no enviar mensajes contradictorios‬
‭(transmitir lo que realmente queremos transmitir), e interpretar correctamente lo que los demás nos quieren‬
‭comunicar, sin llevarnos a ningún tipo de engaño o confusión.‬

‭Los ámbitos en los que se suele dividir la comunicación no verbal son:‬

‭A. Kinesia: se encarga de la comunicación no verbal expresada a través de los movimientos del cuerpo.‬
‭Cuando hablamos de Kinesia (Kinesis en Griego significa movimiento), nos estamos refiriendo a la‬
‭capacidad de efectuar comunicación mediante gestos u otros movimientos corporales; incluyendo la‬
‭expresión facial, el movimiento ocular, la postura…‬
‭1.1 La postura corporal es el modo en que se mantiene el cuerpo al sentarse, agacharse, arrodillarse, mantenerse de pie, al‬
‭caminar. Acompaña a la comunicación verbal y suele ir de forma paralela y sincronizada con ésta. 1.2 Un gesto es una forma‬
‭de comunicación no verbal hecha con alguna parte del cuerpo (las manos, la cabeza, los brazos…), utilizado en vez de o‬
‭conjuntamente con la comunicación verbal.‬
‭1.3 La expresión facial es, junto con la mirada, el medio más importante para expresar emociones y estados de ánimo.‬
‭Podemos utilizar las expresiones faciales (es decir, la cara en movimiento y no como un objeto estático) como medio de‬
‭conseguir una mejor comprensión en la comunicación y para enfatizar los mensajes. Hay seis expresiones faciales‬
‭universales: La alegría. La tristeza. El asco. La ira. El miedo. La sorpresa.‬
‭1.4 La mirada, aunque forma parte de la expresión facial, se estudia separadamente por la importancia que conlleva. Ninguna‬
‭parte del cuerpo es tan expresiva como los ojos.‬

‭B. Paralingüística: estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz. Observamos una serie de‬
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‭factores fundamentales:‬
‭- EL TONO: Es el mejor indicativo de las emociones en un proceso de comunicación. Es conveniente cambiar el tono a lo‬
‭largo de la conversación (al final de las preguntas, al final de las afirmaciones, en palabras importantes…).‬
‭- EL VOLUMEN: Un volumen muy bajo de voz suele transmitir a los demás actitudes como sumisión, tristeza, o timidez.‬
‭Por el contrario, la voz muy elevada puede indicar, según el contexto, seguridad, dominio, extraversión, persuasión, ira o‬
‭tosquedad. El volumen moderado, por el contrario, casi siempre se asocia a características positivas, como agrado,‬
‭alegría.‬

‭Otros factores importantes en la paralingüística son:‬

E‭ L RÍTMO: Nos referimos a la fluidez verbal que tiene una persona.‬


‭No es bueno, por tanto, que la falta de fluidez sea una variable que acompañe habitualmente a nuestra forma de hablar, y‬
‭debemos trabajar para mejorarla.‬

L‭ ATENCIA:‬
‭Es el tiempo que transcurre entre el final de la frase que emite un interlocutor y el comienzo de otra por parte de otro‬
‭interlocutor. Generalmente, las latencias muy cortas se asocian a conversaciones muy animadas y a discusiones. Por el‬
‭contrario, las latencias largas se suelen dar en conversaciones "pasivas", es decir, en las que al menos una de las personas‬
‭que habla no expresa con claridad sus ideas.‬
‭CLARIDAD: La claridad se ve dificultada cuando farfullamos, arrastramos las palabras, o tenemos un acento muy fuerte.‬
‭VELOCIDAD:Hablar rápido suele ser interpretado como señal de emociones tan dispares como alegría, sorpresa, ansiedad…‬

‭C. Proxémica: estudia la comunicación no verbal relacionándola con el espacio personal.expertos suelen‬
‭dividir el espacio en cuatro zonas con respecto a una persona:‬
‭Zona íntima (0 - 45 centímetros): es el espacio al que pueden acceder las personas con la que tenemos una relación muy‬
‭íntima y de afectividad.‬
‭Zona personal (46 cm - 1,20 metros): es la distancia que se guarda en relaciones cercanas, aunque no íntimas (compañeros‬
‭de trabajo, reuniones sociales, fiestas…)‬
‭Zona social (1,21 cm - 3,65 metros): esta distancia es la que solemos mantener cuando nos relacionamos con personas que‬
‭no conocemos, extraños; en definitiva, la que empleamos en relaciones impersonales. Suele requerir un mayor volumen de‬
‭voz.‬
‭Zona pública (más de 3,65 metros): este espacio es el que se extiende hasta el límite de lo visible y lo audible. Es el de las‬
‭ocasiones públicas y actos formales.‬

L‭ as barreras en la comunicación‬‭son circunstancias‬‭que dificultan u obstaculizan el proceso de comunicación y‬


‭que pueden hacer que éste pierda su eficacia. Las principales barreras que nos podemos encontrar en las‬
‭comunicaciones verbales y no verbales son:‬

‭●‬‭BARRERAS FÍSICAS: son interferencias que ocurren‬‭en el ambiente físico donde se desarrolla la comunicación.‬
‭Existen barreras físicas cuando ni el lugar ni el momento son los adecuados para la comunicación. Citemos algunos‬
‭ejemplos de posibles barreras físicas:‬
‭- Los ruidos (sobre todo si la comunicación es telefónica).‬
‭- Las interferencias.‬
‭- El funcionamiento defectuoso de los aparatos utilizados en la comunicación.‬

‭●‬‭BARRERAS‬‭SEMÁNTICAS:‬‭nos‬‭encontramos‬‭con‬‭una‬‭barrera‬‭semántica‬‭cuando‬‭existe‬‭una‬‭errónea‬‭interpretación‬‭del‬
‭significado‬‭de‬‭los‬‭símbolos,‬‭del‬‭idioma‬‭o‬‭de‬‭las‬‭palabras‬‭utilizadas.‬‭Las‬‭barreras‬‭semánticas‬‭se‬‭pueden‬‭producir‬‭por‬
‭distintas causas, entre las que podemos citar:‬
‭- Por utilizar palabras ambiguas o demasiado técnicas.‬
‭- Por un exceso de información o por un mensaje demasiado extenso que aburra al receptor. -‬
‭Por añadir u omitir parte de la información.‬
‭- Por el desconocimiento del idioma del emisor.‬
‭●‬‭BARRERAS PSICOLÓGICAS: son los frenos que crean‬‭el emisor o receptor inconscientemente, distorsionando el mensaje.‬
‭- La actitud, el carácter y el estado de ánimo de los interlocutores.‬
‭- No saber escuchar.‬
‭- Los prejuicios.‬
‭ELENA VÁZQUEZ GARCÍA‬ ‭9‬

‭●‬‭BARRERAS FISIOLÓGICAS: hacen referencia a cualquier‬‭minusvalía que pueda afectar al emisor o al receptor. Por‬
‭ejemplo:‬
‭- Un dolor de cabeza.‬
‭- Problemas visuales.‬
‭- Problemas auditivos.‬
‭ELENA VÁZQUEZ GARCÍA‬

‭TEMA 3 - LA COMUNICACIÓN ESCRITA‬


L‭ a‬‭COMUNICACIÓN‬‭ESCRITA‬‭es‬‭un‬‭tipo‬‭de‬‭comunicación‬‭verbal,‬‭en‬‭la‬‭que‬‭el‬‭código‬‭utilizado‬‭es‬‭el‬‭lenguaje.‬‭Se‬
‭caracteriza,‬‭a‬‭diferencia‬‭de‬‭la‬‭comunicación‬‭oral,‬‭en‬‭que‬‭se‬‭desarrolla‬‭por‬‭medio‬‭de‬‭la‬‭representación‬‭gráfica‬‭de‬
‭signos, es decir, la escritura.‬
‭VENTAJAS‬ ‭DESVENTAJAS‬

-‭ Podemos revisar y corregir el documento antes de‬ -‭ Es más cara y hay que dedicarle más tiempo.‬
‭enviarlo, claridad y precisión‬ ‭- Generalmente no tiene respuesta inmediata.‬
‭. - Es permanente, queda constancia.‬ ‭- No interfiere la comunicación no verbal en ella, problemas‬
‭- Llega con mayor facilidad a un amplio número de‬ ‭de interpretación.‬
‭receptores (correo electrónico).‬ ‭- Es necesario que el receptor conozca el código usado y‬
‭sepa leer.‬

‭1. El buen uso de las normas de comunicación y expresión escrita.‬


-‭ CONCISIÓN o BREVEDAD : Usar frases cortas‬
‭- CLARIDAD.SENCILLEZ : Evitar usar palabras complejas o excesivos tecnicismos.‬
‭- DINAMISMO : Usar la forma activa en lugar de la pasiva‬
‭➢‬‭- CORTESÍA.POSITIVIDAD: destaca lo agradable en‬‭lugar de lo desagradable, lo favorable sobre lo‬
‭desfavorable.‬
‭- ESTRUCTURA: con un mensaje coherente y bien ordenado:‬
-‭ Construir oraciones que tengan unidad, una idea principal.‬
‭- Construir oraciones siguiendo el orden normal de la frase: sujeto, verbo y complemento.‬
‭1.1.Que consisten básicamente en:‬
‭➢‬‭Normas de ortografía‬
‭- USO DE LAS MAYÚSCULAS.‬
‭- USO DE LAS DISTINTAS LETRAS (por ejemplo: la B, la V, la H, la G o la M).‬
‭- ACENTUACIÓN.‬
‭- LOS SIGNOS DE PUNTUACIÓN Y OTROS SIGNOS‬

‭ ‬‭Normas de estructura‬

‭En la estructura de todos ellos tiene que haber, al menos, las siguientes partes:‬
‭- Introducción.‬
‭- Cuerpo.‬
‭- Conclusión.‬
‭➢‬‭Normas de sintaxis‬
‭La sintaxis es la parte de la gramática que estudia las reglas por las que se combinan palabras o conjuntos de palabras y se‬
‭forman las oraciones. Es decir, el orden de las palabras dentro de las oraciones.‬
‭➢‬‭Estilos de redacción‬
S‭ e define el estilo de redacción como la manera de escribir o de hablar peculiar de un escritor o de un orador. El estilo hace‬
‭que el documento sea único y característico de cada persona que lo escribe. El estilo de un escritor dependerá, entre otras‬
‭cosas de:‬
-‭ Su forma de ser, estado de ánimo o contexto que le rodea.‬
‭- De su experiencia.‬
‭- De su visión del mundo.‬

‭➢‬‭Siglas y abreviaturas‬
‭ELENA VÁZQUEZ GARCÍA‬ ‭10‬

‭- Una SIGLA es una palabra formada por un conjunto de letras iniciales. También se denomina sigla a cada una de las‬
‭letras que forman dicha palabra. Cuando la sigla se pronuncia como suena, se le denomina ACRÓNIMO.‬
‭- Una ABREVIATURA es la representación escrita de una o varias palabras eliminando algunas de sus letras.‬
‭Hay dos tipos de abreviaturas:‬
‭CONVENCIONALES: que son de uso común entre la mayoría de las personas.Pueden ser: De uso general Y de uso específico‬
‭PERSONALES: las que inventa cada uno según sus gustos o las necesidades de lo que escribe. Estas abreviaturas no están normalizadas y no deben ser‬
‭usadas en documentos.‬
‭➢‬‭Corrección gramatical :‬‭Antes de enviar o entregar un documento, debemos hacer una corrección para evitar‬
‭que olvidemos algo.‬‭Corrección en la presentación‬
‭Hay que poner márgenes: oscilan entre 2,5 y 3 centímetros para los márgenes superior, inferior y derecho,‬
‭dejando un centímetro más en el margen izquierdo por si hay que encuadernar.‬
‭Hay que distribuir correctamente el texto: cada idea en un párrafo distinto y separando un poco un párrafo‬
‭de otro. Además, no debe quedar mucho espacio en blanco en la parte inferior del documento. Hay que‬
‭justificar el texto para ambos márgenes.‬
‭Se debe usar un papel adecuado, normalmente se emplean folios de formato DIN A4, en color blanco y‬
‭con un peso mínimo de 80 gramos.‬
‭2. El uso de formas de comunicación escrita, como pueden ser:‬
‭➢‬‭Mensajes cortos (SMS)‬

‭La comunicación por SMS es de gran utilidad para las empresas, ya que les permite :‬

‭- Ofrecer un nuevo canal de información y atención a clientes .‬

‭- Ahorrar costes de comunicación, ya que posee una gran funcionalidad sin tener la necesidad de‬

‭realizar grandes inversiones.‬

‭- Automatizar procesos de información y comunicación: una plataforma para estar en todo‬

‭momento informado de las posibles incidencias en la empresa.‬

‭‬‭Correos electrónicos‬
‭VENTAJAS‬ ‭DESVENTAJAS‬ ‭RECOMENDACIONES‬

‭ apidez‬
R -‭ Aislamiento del‬ ‭ revedad‬
B
‭- Confidencialidad‬ ‭trabajador - Uso personal‬ ‭- Frases cortas‬
‭- Acuse de recibo‬ ‭en el trabajo‬ ‭- Educado‬
‭- Ahorro de papel‬ ‭- Utilizar subrayado y‬
‭- Adjuntar documentos‬ ‭negrita - Hay que iniciar‬
‭el email‬
‭dirigiéndose a la persona que‬
‭va dirigido‬
‭- Acaba el mensaje con tu‬
‭nombre - Innecesario al‬
‭responder los saludos de inicio‬
‭y final‬
‭- Se puede crear el fichero‬
‭“signatura” o firma.‬
‭-Revisa todo‬
‭- Asegúrate de haber dicho‬
‭todo lo que pretendías‬
‭- Corrección gramatical‬

‭‬‭Mensajes instantáneos‬

L‭ a mensajería instantánea es una forma de comunicación en tiempo real entre dos o más personas basada en texto. Se‬
‭diferencia del correo electrónico en que las conversaciones se realizan en tiempo real.‬

‭Indican estado del contacto (conectado)‬

L‭ as frases se envían al terminar de escribir. A veces se puede dejar un mensaje, aunque la otra parte no esté, a modo de‬
‭contestador.‬
‭ELENA VÁZQUEZ GARCÍA‬ ‭11‬

‭Principales funciones:‬

‭-‬‭Chatear‬

-‭ ‬‭Enviar mensajes, aunque no esté conectado‬


‭-‬‭Archivos adjuntos‬
‭-‬‭Lista de contactos:‬
‭‬‭Redes sociales‬

‭ na red social es un medio de comunicación que permite a sus usuarios intercambiar fotos, archivos, enviar mensajes de‬
U
‭texto o chatear. En la actualidad las redes sociales se han convertido en uno de los medios de comunicación más usados,‬
‭también por las empresas, ya que gracias a ellas podemos hacer publicidad de nuestro negocio, informar de nuestros‬
‭productos, poner noticias, etc. Y todo ello de una forma sencilla y, sobre todo, muy barata.‬

‭Los principales tipos de redes sociales son los siguientes:‬

‭★‬‭Redes sociales horizontales:‬‭se dirigen a todo tipo‬‭de usuarios y no tienen un contenido concreto. Buscan la‬
‭participación libre de todos los usuarios. Ej. Facebook.‬
‭★‬‭Redes sociales verticales:‬‭tratan sobre un contenido‬‭concreto y, por lo tanto, buscan a unos participantes‬
‭concretos y no a cualquier participante. Pueden ser profesionales (para que entren en contacto los miembros de‬
‭una empresa o trabajadores de un mismo sector) o de ocio. Por ejemplo: myspace.‬
‭➢‬‭Fax‬

E‭ l fax es una forma de trasmitir documentos en formato impreso a través del teléfono, bastante utilizado en las empresas. El‬
‭fax emisor hace una especie de fotocopia que es impreso por el fax receptor. En la actualidad el uso del fax disminuye en‬
‭favor de Internet y el correo electrónico.‬

‭➢‬‭Burofax‬

E‭ l burofax es un envío de documentos importantes, de forma urgente y en el ámbito nacional, que se realiza bajo firma y que‬
‭tienen carácter de prueba frente a terceros.‬

E‭ l envío de burofax tiene la utilidad de que se certifica tanto el envío a su destinatario (carta certificada con acuse de‬
‭recibo), como el contenido de lo enviado, del cual el contratante del servicio guarda una copia sellada por el funcionario. Se‬
‭usa sobre todo en los comunicados oficiales.‬

‭➢‬‭Telegrama‬

‭ n telegrama es un mensaje de texto breve que se envía rápidamente, tanto a nivel nacional como internacional. Se utilizó‬
U
‭para transmitir información importante con pocas palabras y de forma rápida con respecto a una carta.‬

L‭ a característica fundamental del telegrama es que es muy breve, por lo que tenemos que intentar decir lo que pretendemos‬
‭usando el menor número de palabras posibles. Esto se debe a que el coste del telegrama dependerá del número de palabras‬
‭escritas.‬
‭●‬‭Cartas comerciales‬

L‭ as cartas comerciales tienen una doble finalidad: Informar y comunicarse con el exterior. Son una tarjeta de presentación‬
‭de la empresa, transmitiendo una imagen de ésta al receptor.‬

‭Antes de empezar a escribir una carta es necesario realizar una planificación previa. Para ello debemos:‬

-‭ Establecer claramente el objetivo que pretendemos conseguir con la carta.‬


‭- Tener claro el mensaje que se va a transmitir.‬
‭- Organizar los contenidos.‬
‭- Cuando vamos a comunicar un mensaje agradable:‬
‭- Es conveniente empezar la carta con la idea principal.‬
‭- Posteriormente se presentan los datos.‬
‭- Se termina con el recordatorio de la idea central.‬
‭3.2.Estructura básica‬
‭❖‬‭Inicio‬
‭●‬‭Membrete :‬‭parte superior de la carta. Logotipo de la empresa, nombre y dirección postal y de correo electrónico‬
‭ELENA VÁZQUEZ GARCÍA‬ ‭12‬

y‭ números de teléfono y fax.‬


‭●‬‭Fecha :‬‭se coloca en la parte derecha. Delante se‬‭pone el nombre de la localidad y se escribe completa. Si la‬
‭localidad aparece en el membrete, no repetirla. Ej. (Murcia,) 20 de enero de 2022.‬
‭●‬‭Destinatario :‬‭se coloca en la parte izquierda de‬‭la hoja, un poco más bajo que la fecha. Llevará todos los datos del‬
‭destinatario para que se puedan ver con facilidad al meter la carta al sobre. Si va dirigida se utiliza A/A y el‬
‭nombre de la persona.‬
‭●‬‭Referencia‬‭: sirve para identificar la carta. Se‬‭sitúa en la parte izquierda, debajo del destinatario. -‬
‭s/ref. datos de la carta recibida y que respondemos‬
‭- s/escrito fecha del escrito al que nos referimos‬
‭- n/ref. indicación de quien envía la carta‬
‭- n/escrito fecha del último escrito que hemos enviado referente al tema.‬
‭- Normalmente, detrás de las abreviaturas se ponen las iniciales del responsable de la carta en mayúsculas, una‬
‭barra y las iniciales de quien la redactó en minúsculas.‬
‭●‬‭Asunto :‬‭breve resumen del motivo de la carta.‬

‭ ‬‭Contenido‬

‭●‬‭SALUDO: El saludo es la fórmula de cortesía dirigida‬‭al destinatario y que se emplea inmediatamente antes del texto‬
‭de la carta. Se sitúa debajo del asunto, al margen izquierdo, sin ninguna sangría y seguido de dos puntos. Las‬
‭principales formas de saludo son las siguientes:‬
‭- Señor: dirigido a una persona.‬
‭- Señores: dirigido a varias personas o a una organización.‬
‭- Estimado señor (o Estimados señores): cuando existe cierto grado de amistad.‬
‭- Distinguido señor (o Distinguidos señores): cuando se trata de una persona con categoría social. -‬
‭Distinguido amigo: si a la persona además la conocemos.‬
‭- Querido amigo: cuando se tiene bastante relación con la otra parte.‬

‭●‬‭TEXTO O CUERPO: es la parte más importante, ya que‬‭en él se expone lo que se desea comunicar. Hay que poner cada‬
‭asunto o idea en párrafos distintos, separados por espacios y usar sangrías de 5 a 10 espacios al comienzo de cada‬
‭uno. Dentro del texto o cuerpo se distinguen varias partes:‬
‭- Introducción: tiene como finalidad captar la atención del destinatario. Consiste en una breve introducción del tema de‬
‭la carta.‬
‭- Desarrollo: desarrollo de la idea básica o motivo de la carta. Hay que evitar poner varios asuntos en una misma‬
‭carta o, si se hace, que estén relacionados. Hay que evitar párrafos extensos.‬
‭- Conclusión: breve párrafo en el que se resume el contenido de la carta. Debe ser recordatorio y que convenza al‬
‭destinatario.‬
‭❖‬‭Cierre‬

‭El cierre tiene las siguientes partes:‬

‭●‬‭DESPEDIDA: Se sitúa a dos espacios de la última‬‭línea del texto y usando sangría de 5 a 10 espacios. Detrás de la‬
‭despedida se pone una coma.‬
‭●‬‭ANTEFIRMA:‬‭se‬‭sitúa‬‭en‬‭la‬‭parte‬‭derecha‬‭de‬‭la‬‭carta‬‭comercial,‬‭debajo‬‭de‬‭la‬‭despedida.‬‭Cuando‬‭una‬‭carta‬‭se‬‭firma‬‭en‬
‭nombre‬ ‭de‬‭una‬‭empresa,‬‭se‬‭incluye‬‭la‬‭antefirma‬‭encima‬‭del‬‭nombre‬‭del‬‭firmante.‬‭La‬‭antefirma‬‭se‬‭compone‬‭del‬
‭nombre de la sociedad y también se puede añadir el cargo del firmante‬
‭●‬‭FIRMA: es la rúbrica del responsable del contenido‬‭de la carta, aunque no la haya escrito personalmente. Se sitúa‬
‭debajo de la antefirma y debajo de ella se escribe la abreviatura Fdo.: (firmado) y el nombre y apellidos del‬
‭firmante.‬
‭●‬‭ANEXOS: se usan cuando se adjuntan a la carta otros‬‭documentos escritos, como, por ejemplo: cheques, letras de‬
‭cambio o facturas. Se sitúa a la izquierda de la carta, escribiendo la palabra Anexo, seguida de dos puntos y los‬
‭documentos que se adjuntan. Por ejemplo: Anexo: Cheque nº 2145, por 500 euros.‬
‭●‬‭POSTDATA: si se ha omitido algún dato a lo largo‬‭de la carta, se puede incluir aquí. Se situará debajo de los‬
‭anexos, en la parte izquierda, con la palabra postdata: o P.D.: No conviene usarla ya que da la sensación de que‬
‭somos poco efectivos, ya que olvidamos cosas.‬
‭❖‬‭Tipos de Cartas comerciales‬
‭●‬‭De solicitud‬
‭Mediante estas se solicita información sobre precios, ofertas, catálogos o muestras a los distintos proveedores. Tiene como‬
‭objetivo pedir información a los proveedores para después seleccionar el material más interesante para la empresa que‬
‭demanda la información.‬
‭ELENA VÁZQUEZ GARCÍA‬ ‭13‬

‭ ‬‭De pedido‬

‭Es importante redactarla de forma clara y sin fallos, de forma que no lleve a confusiones. En ellas hay que detallar todos los aspectos‬
‭referentes a la venta. La carta de pedido implica la aceptación por ambas partes de las condiciones de la venta. Es conveniente que‬
‭sean contestadas.‬

‭●‬‭De reclamación‬

‭Las cartas de reclamaciones surgen como consecuencia del incumplimiento de lo pactado. Cuando hacemos una‬
r‭ eclamación hay que especificar lo que reclamamos y por qué. Además, en la medida de lo posible, debemos indicar una‬
‭solución al problema que originó la reclamación. Se debe usar un lenguaje cortés pero firme. Cuando se recibe una‬
‭reclamación debemos actuar:‬

-‭ Si tiene razón el reclamante: se deberá aceptar la reclamación, se pedirán disculpas, se explicarán las causas y se‬
‭tomarán las medidas oportunas para solucionarla. Hay que comunicar que nunca se volverá a producir. - Si no tiene‬
‭razón el reclamante: debemos ser firmes en nuestra respuesta y buscar argumentos sólidos para indicar en qué están‬
‭equivocados, pero siempre con tacto.‬
‭●‬‭De ámbito general‬

‭Pueden ser: Publicitarias , de agradecimiento , A entidades de crédito , de cobro , de contabilidad y de acuse de recibo‬‭●‬
‭Circulares‬

E‭ s una forma de correspondencia que se usa cuando un asunto interesa o afecta a varias personas. Lo que se hace es que se‬
‭manda el mismo escrito a todas ellas y se ahorra tiempo. En este tipo de cartas hay que cuidar mucho la presentación,‬
‭debemos dar la sensación a cada destinatario de que la carta ha sido escrita para él.‬

‭❖‬‭Otros documentos básicos en las empresas‬


‭La solicitud‬

L‭ a solicitud o instancia es un documento usado para hacer una petición a una Administración Pública. Sirve para solicitar‬
‭becas, certificados, licencias de obra, participar en una oposición.‬

‭Se usan en el ámbito privado para solicitar información a un superior.‬

‭ uando la Administración prevé que se van a presentar muchas instancias establece un modelo de solicitud específico.‬
C
‭La convocatoria‬

‭ ocumento mediante el cual citamos de forma oficial a un grupo de personas a tratar un determinado asunto en un lugar,‬
D
‭fecha y hora determinados.‬

P‭ ara que las reuniones sean verdaderamente eficaces y válidas deben convocarse formalmente y dirigirse a los asistentes‬
‭incluyendo fecha, hora y lugar de la reunión y la orden del día.‬
‭El acta‬

‭ ocumento por el que queda testimonio escrito de los hechos o acuerdos tomados en una reunión o asamblea. Un acta da fe‬
D
‭de los hechos desarrollados en las reuniones, así como de los acuerdos tomados en ellas. La anotación se hará siguiendo la‬
‭orden del día. El secretario, por medio de su firma, se encarga de dar fe de ese documento.‬

L‭ as actas deben ser aprobadas. Cuando se trata de una única reunión, el último punto del día será para leer y aprobar el‬
‭acta. Cuando la reunión obedezca a una secuencia de reuniones, el primer punto del día será la aprobación del acta de la‬
‭sesión anterior.‬
‭El saluda‬

E‭ l saluda es un documento usado en empresas públicas y privadas para comunicar asuntos como un nombramiento, una‬
‭toma de posesión del cargo, invitar a un evento o agradecer algo. Documento muy formal, poco uso.‬

‭ Se suele escribir en formato A4.  No se firma ni se sella‬



‭ Se redacta en tercera persona‬
‭ Los márgenes son de 2 centímetros a ambos lados.‬

‭Partes:‬

‭ Inicio: cargo y datos profesionales del remitente.‬



‭ Saluda: se pone la palabra saluda en un tipo de letra diferente y más grande, en párrafo aparte.‬
‭ELENA VÁZQUEZ GARCÍA‬ ‭14‬

‭ Contenido: nombre del destinatario, y se presenta la información del motivo real de la‬

‭La nota interior‬
‭Documento para la comunicación interna de una empresa. No debe ser un documento demasiado formal.‬
‭El certificado‬

‭ ocumento emitido por una Administración mediante el cual se puede constatar un hecho, previa verificación‬
D
‭por parte de la persona que lo expide.‬

‭ Asistencia, participación u organización de un curso, jornada o acto.  Estudios‬



‭ Resultados académicos‬
‭ Experiencia profesional‬
‭ Pertenencia a un grupo‬

‭La autorización‬

E‭ s un documento a través del cual se permite a una persona realizar aquello que previamente ha solicitado, siempre y cunado cumpla con los requisitos‬
‭necesarios.‬

-‭ ‬‭Permiso o licencia que concede el jefe a un empleado.‬‭No existe formato normalizado para este documento.‬
‭-‬‭Licencia o representación que se le da a otra persona‬‭para que realice un trámite en nuestro lugar. Este documento debe acompañarse la fotocopia del‬
‭DNI del autorizante y su validez se limita a esta solicitud.‬
‭El informe‬

‭ ocumento que contiene información sobre una materia concreta y que refleja el resultado de una investigación. Tiene el propósito de dar a conocer‬
D
‭algo.‬

‭El memorando‬

‭ ocumento interno usado por las empresas para intercambiar información entre departamentos o trabajadores de una misma empresa. Se usa para‬
D
‭comunicar algo o dar alguna indicación.‬

-‭ ‬‭Breve y conciso‬
‭-‬‭Información indicada sin rodeos‬
‭-‬‭No se debe incluir información no necesaria‬
‭-‬‭No hay que usar expresiones negativas‬

‭TEMA 4 - Gestión de la información‬


‭Se puede definir‬‭correspondencia‬‭como el conjunto de cartas, telegramas, correos electrónicos y demás documentos, que‬
‭se despachan o reciben en una empresa u organización.‬
‭Las comunicaciones escritas son de las principales formas de comunicación de las empresas, por ello, la correspondencia‬
‭comercial es enormemente importante dentro de una empresa y hay que tener un buen control de las entradas y salidas que‬
‭se realizan. Podemos dividirla en :‬
‭- Correspondencia de entrada.‬
‭- Correspondencia de salida.‬

‭●‬‭Correspondencia de entrada‬
‭Abarca todas las comunicaciones escritas que se reciben en una empresa: faxes, cartas, mensajes electrónicos, saludas,‬
‭solicitudes o cualquier otro tipo de documento escrito, ya sea en papel o en soporte informático. Los pasos para tener‬
‭un buen control de la correspondencia de entrada son los siguientes:‬
‭En primer lugar, cuando se recibe correspondencia, hay que seleccionarla , posteriormente, pasaremos a su apertura y‬
‭lectura,se pasará a enumerarlos y por último, se registrará.‬

‭El último paso del control de la correspondencia de entrada es el siguiente:‬


‭ELENA VÁZQUEZ GARCÍA‬ ‭15‬

‭Para finalizar, pasaremos a su‬‭distribución‬‭a los‬‭distintos departamentos o personas a los que corresponda. Para ello, hay‬
‭que tener en cuenta:‬
‭- Primero entregaremos la correspondencia urgente.‬
‭- Graparemos la carta o documento con todos sus anexos. Además, si en la carta no aparecen todos los datos del‬
‭remitente, se le grapará también el sobre.‬
‭- Si en el documento se hace referencia a otras cartas o documentos anteriores, hay que buscarlas para adjuntarlas a la‬
‭carta recibida y se le envía a la persona o departamento correspondiente conjuntamente.‬
‭- Si un documento afecta a más de un departamento, se le hace copia y se entrega a todos.‬
‭- El correo electrónico recibido, cuyo registro interese, se imprimirá.‬

‭Cuando llega cualquier información a nuestra organización,debemos pensar durante un instante qué tipo de información es y‬
‭qué debemos hacer con ella. Básicamente, con toda la información que llega a la empresa, se pueden realizar tres acciones:‬
‭Destruirla, distribuirla al departamento o persona interesada o archivarla.‬

‭●‬‭Correspondencia de salida :‬‭es aquella que se confecciona‬‭en la empresa para enviarla al exterior.‬
‭La gestión de la correspondencia de salida tiene una serie de pasos:‬

‭- Elaboración de los documentos.‬ ‭- Para facilitar la labor, se puede usar un sello,‬


‭- Posteriormente serán firmados por la persona‬ ‭como por ejemplo el que aparece en la imagen. -‬
‭responsable.‬ ‭Ejemplo de sello de registro de salida.‬
‭- Comprobar que van todos los anexos indicados y‬ ‭- Después de numerar la correspondencia‬
‭que éstos también han sido firmados.‬ ‭pasaremos a su registro‬
‭- Se procederá a la numeración de la‬ -‭ Es importante indicar que siempre se deben‬
c‭ orrespondencia de salida, para ello se‬ ‭hacer copias de los escritos o comunicados que‬
‭anotará un número correlativo a cada‬ ‭enviemos, para dejar constancia de ellos en la‬
‭documento.‬ ‭empresa.‬

‭●‬‭Un‬‭sistema de seguridad‬‭de la información son todas‬‭las medidas que se pueden tomar por una organización para‬
‭proteger su información, buscando mantener la confidencialidad, disponibilidad e integridad de la misma. Por lo tanto,‬
‭algunas de las principales características o principios que debe cumplir la seguridad de la información son: - LA‬
‭CONFIDENCIALIDAD: solo los usuarios que estén debidamente autorizados a acceder a la información lo pueden hacer. Con‬
‭ello se evita que la información llegue a personas no autorizadas.‬
‭- LA DISPONIBILIDAD: consiste en que la información siempre debe estar disponible y accesible para las personas‬
‭autorizadas.‬
‭- LA INTEGRIDAD: se refiere a que se garantice el correcto tratamiento de la información y se eviten los errores. Es‬
‭decir, que el contenido de la información no se altere o que si se hace, se haga por personas autorizadas. Los sistemas de‬
‭seguridad de la información se deben usar por varias razones, algunas de las principales son: Para evitar pérdidas o‬
‭alteraciones de la información.‬
‭Para evitar que alguien no autorizado tenga acceso a la información de nuestra empresa.‬
‭Por motivos legales: porque lo exija la Ley de protección de datos u otra normativa.‬

‭●‬‭SERVICIO DE CORREOS‬
‭ELENA VÁZQUEZ GARCÍA‬ ‭16‬

‭El‬‭servicio‬‭postal‬‭es‬‭un‬‭sistema‬‭dedicado‬‭a‬‭transportar‬‭documentos‬‭escritos‬‭y‬‭otros‬‭paquetes,‬‭tanto‬‭dentro‬‭del‬‭mismo‬‭país‬
‭como‬‭a‬‭otros‬‭lugares‬‭del‬‭mundo.‬‭Todo‬‭documento‬‭enviado‬‭a‬‭través‬‭del‬‭sistema‬‭postal‬‭es‬‭llamado‬‭correo‬‭o‬‭correspondencia.‬
‭Los servicios y productos que nos ofrece Correos se pueden resumir en:‬
‭Envío de documentos :‬
‭Dentro de cartas y documentos, se hace referencia, de forma general, al envío de documentos y notificaciones de hasta 2‬
‭kilos, que se entregan a domicilio, a nivel nacional e internacional.‬
‭Las principales formas de envío de cartas y documentos a través de Correos son las siguientes: - Carta ordinaria: es la‬
‭modalidad más usada cuando el envío no supera los 2 kilos y no requiere entrega urgente. Su ámbito puede ser nacional‬
‭e internacional.‬
‭- Carta certificada: es una forma de entrega en la que se garantiza la recepción mediante la firma del destinatario o‬
‭una persona autorizada.‬

‭, Envío de paquetería : Dentro del envío de paquetes también hay varias modalidades, las principales son:‬

-‭ Paquetería urgente: para documentos que necesitan ser enviados con carácter urgente y entrega registrada. Paquetería Nacional: envío‬
‭de paquetes o documentos voluminosos a España y Andorra. Para envíos masivos de todo tipo de objetos y con múltiples opciones de envío,‬
‭franqueo, entrega y seguimiento.‬
‭- Paquetería Internacional: envío de mercancía y objetos de hasta 30 kilos. Se entregan al destinatario bajo firma,‬
‭cuenta con una completa garantía por pérdida o extravío y con un servicio de seguimiento online.‬
‭- Valijas: intercambio de correspondencia periódica entre un punto y varios destinos de España.‬

‭Servicios financieros : Dentro de Servicios financieros tenemos:‬

‭-Giros: permiten enviar dinero a cualquier parte del país o del extranjero.‬
‭- Reembolso: cobro de una venta a distancia a la entrega de la mercancía, sin necesidad de solicitar número de tarjeta o de‬
‭cuenta a los clientes. Tiene cobertura nacional e internacional.‬
‭- Western Union: envío de dinero en minutos, por transferencia electrónica a más de 190 países.‬

‭Otros servicios:‬
‭- Prepagados y embalajes: para que los envíos lleguen a su destino en perfecto estado.‬
‭- Servicio creamailing: gracias al cual se posibilita el tratamiento digital y automático de envíos publicitarios. -‬
‭Apartado postal: es un cajetín de recepción en el que se puede recibir cualquier tipo de objeto postal en la‬
‭localidad que se elija, sin necesidad de tener domicilio social en ella.‬
‭- Reenvío postal: permite reenviar toda la correspondencia a la dirección que se indique.‬
‭- Otros: pago de recibos, recargas de móviles o tiendas.‬
‭ELENA VÁZQUEZ GARCÍA‬ ‭17‬

‭Sistemas de Clasificación de la documentación :‬


‭Ordenación alfabética‬ ‭Ordenación‬ ‭Ordenación temática‬ ‭Ordenación geográfica‬ ‭Ordenación numérica‬
‭cronológica‬

‭- Se hace de la A a la‬ ‭- Clasificar los‬ ‭-Clasificar los diferentes‬ ‭-Clasificar‬ ‭los‬ ‭- Ir asignando‬
‭Z -La mayor ventaja es‬ d‭ ocumentos por fechas;‬ ‭documentos por temas, se‬ ‭diferentes‬ ‭números‬
‭que este sistema es‬ ‭de recepción, de‬ ‭van ordenando según el‬ ‭documentos‬ ‭por‬ ‭correlativos a los‬
‭muy fácil de usar.‬ ‭emisión o de‬ ‭tema que traten: ventas,‬ ‭zonas‬ ‭o‬ ‭áreas‬ d‭ istintos‬
-‭ El mayor inconveniente‬ ‭vencimiento.‬ ‭compras,etc.‬ ‭geográficas.‬ ‭documentos. - La‬
‭es la duplicidad en‬ -‭ La mayor ventaja es‬ -‭ La mayor ventaja es‬ ‭- Ventaja es que es un‬ ‭ventaja es que‬
‭archivos grandes.‬ ‭que es muy sencillo de‬ ‭que nuestros archivos‬ s‭ istema útil para‬ g‭ racias a este sistema‬
‭utilizar. - El mayor‬ ‭son‬ ‭empresas que trabajan‬ ‭de clasificación se‬
‭inconveniente es que‬ ‭ilimitados.‬ ‭en muchas zonas‬ ‭puede tener un mejor‬
‭para buscar un‬ -‭ El mayor inconveniente‬ ‭geográficas.‬ ‭control de la‬
d‭ ocumento‬ ‭a veces no es fácil‬ -‭ El inconveniente es‬ ‭documentación.‬
‭necesitamos conocer‬ ‭conocer el asunto del‬ ‭que hace falta tener‬ -‭ El inconveniente es‬
‭las fechas.‬ ‭que trata el‬ ‭algunos‬ ‭la necesidad de‬
‭documento u ordenarlo.‬ ‭conocimientos de‬ ‭llevar‬
‭geografía para poder‬ c‭ onjuntamente el‬
‭ordenar correctamente.‬ ‭índice antes‬
‭indicado.‬

‭ELENA VÁZQUEZ GARCÍA 4‬

‭●‬‭Define el‬‭archivo‬‭como el conjunto ordenado de documentos‬‭que una persona u organización produce en el‬
‭ejercicio de sus funciones o actividades. También se entiende por archivo el lugar donde se guarda y ordena la‬
‭documentación.‬
‭El archivo cumple las siguientes FUNCIONES:‬
‭- Clasificar documentos: los agrupa por conceptos o asuntos concretos.‬
‭- Ordenar documentos: establece una secuencia cronológica, alfabética o numérica dentro de cada grupo y lo sitúa‬
‭físicamente en el espacio.‬
‭Los OBJETIVOS principales que tiene un archivo son los siguientes:‬
‭- Almacenaje y Conservación de la documentación: en algunas ocasiones, por motivos prácticos y, en otras ocasiones,‬
‭por exigencias legales.‬
‭- Garantizar una rápida localización de los documentos.‬
‭- Facilitar la consulta de la documentación guardada en ellos.‬

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