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La comunicación dentro de la organización como manejo efectivo del liderazgo

Andrea Yuliany Chacón Uribe. 952113

Jose Yamid Duran Guillin. 952119

Natalia Mejía Santana. 952121

Tailana Zorrilla Quintero. 952136

Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas, Universidad Francisco de Paula

Santander Ocaña

Administración de Empresas

Esp. Jesús David Velázquez Ascanio

16 Mayo de 2022
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Índice

La comunicación dentro de la organización como manejo efectivo del liderazgo..........................3

¿Qué es la comunicación?...........................................................................................................3

¿Por qué es importante la comunicación en el liderazgo?...........................................................4

Componentes del proceso............................................................................................................5

Técnicas o formas de comunicación............................................................................................6

Comunicación verbal...............................................................................................................7

Habilidad o arte de escuchar..................................................................................................11

El feedback como cierre del proceso.....................................................................................14

Comunicación no verbal........................................................................................................15

Fallas en el proceso de comunicación.......................................................................................20

Barreras a la comunicación....................................................................................................20

Comunicación en la negociación o discusión............................................................................22

Comunicación en las organizaciones.........................................................................................22

Canales de comunicación informales....................................................................................22

Canales de comunicación formales.......................................................................................23

La información en función de los niveles jerárquicos...........................................................24

Problemas relacionados con la información en la organización............................................24

Conclusión.................................................................................................................................25

Referencias....................................................................................................................................26
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La comunicación dentro de la organización como manejo efectivo del liderazgo

¿Qué es la comunicación?

Según Ruiz Speare (2017) La comunicación es la actividad consciente de intercambiar

información entre dos o más personas con el fin de transmitir o recibir significados a

través de un sistema compartido de signos y normas semánticas. También, hace

referencia a un proceso activo, influido por todas las complejidades y ambigüedades de la

conducta humana, en la que elementos como el lenguaje no verbal y los estilos

individuales de interpretar y atribuir significado a los acontecimientos <<creencias y

entendimiento del mundo o ambiente que rodea la comunicación>> tienen una importante

influencia en la forma en que se tiende a comprender y atribuir significado a los datos

enviados en un mensaje. La comunicación, no puede ni debe ser unidireccional; ya que la

comunicación clara y efectiva es siempre un proceso de dos vías. Esta acepción, es el

origen de una verdadera conversación y una comunicación asertiva de tipo frisbee, en la

que las ideas son como ese disco que va y viene girando en torno a los participantes de

una comunicación movido por la fuerza de las ideas de todos y cada uno de ellos.

Así pues, la comunicación, es la base del liderazgo moderno y participativo, en el

que el líder no es ni debe ser el único origen de las ideas ni las metas que mueven a una

sociedad, sino su principal interpretador y coordinador. Se debe insistir en que comunicar

significa, transferir a la mente del receptor informaciones relativas a imágenes, ideas,

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conceptos, percepciones y estados de ánimo que residen en la mente de la persona que

emite el mensaje. Es importante entender que informar significa transferir de manera

simple una información, mientras que comunicar significa hacer que se entienda y

compartir la información. (p.150-154)

Acosta (2015) afirma que, la comunicación es la capacidad que tenemos para

relacionarnos entre nosotros. La comunicación es un hecho inevitable. Incluso cuando no

hablamos estamos comunicando. Se produce en todos los ámbitos de nuestra vida; y, por

supuesto, en la organización, en la colaboración con otras personas. Sobre todo, en el

ejercicio del liderazgo. Es imposible establecer una relación sin comunicar, ya que las

personas comunicamos no solo con la palabra. Comunicamos o transmitimos nuestras

ideas, pensamientos y emociones con todo nuestro cuerpo, no solo de modo involuntario,

sino también inevitable, sin necesidad de expresarlo con palabras.

Sería imposible dirigir o motivar eficazmente, por citar Funciones esenciales sin la

adecuada comunicación. El concepto de comunicación es pues inseparable de la relación

interpersonal. En el ámbito de las organizaciones los procesos de comunicación,

constituyen uno de los factores más importantes para conseguir unas relaciones

satisfactorias que contribuyan a la consecución de los objetivos previstos. (p.117-119)

¿Por qué es importante la comunicación en el liderazgo?

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Luca Guidarelli señala que una comunicación adecuada es una habilidad vital para el

desarrollo de un líder, y que es fácil intuir la importancia de este atributo al tener que

interactuar con otras personas desde una posición que se espera que sea buena para

relacionarse. Así pues, saber comunicar de manera eficaz es una condición

imprescindible para ser un buen líder, y es un arte que puede aprenderse y perfeccionarse

con el tiempo. (Ruiz Speare, 2017)

Componentes del proceso

Acosta (2015) afirma que, la comunicación interpersonal es el proceso por el cual se

transmite una información de una a otra persona. Siempre que se produce entre dos personas

estamos hablando de un proceso en el que intervienen los siguientes elementos:

 Emisor: Es la persona que emite el mensaje.

 Canal: es el medio por el que se transmite el mensaje.

 Receptor: es la persona que recibe el mensaje.

 Código: idioma, lenguaje, gestos, etc…, por el que se emite la información.

 Mensaje: constituye la información a transmitir.

 Contexto: el entorno en el que se produce la comunicación.

 Retroalimentación: es la respuesta del receptor.

 Barreras: elementos que pueden impedir o distorsionar la comunicación.

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Técnicas o formas de comunicación

De esta manera, según Ruiz Speare (2017), existen tres grandes categorías de formas de

comunicación humana, que son las siguientes:

 La comunicación verbal, que se refiere a las palabras que se utilizan y las

inflexiones de la voz <<tono de la voz>>.

 La comunicación no verbal, que se realiza a través de un gran número de canales;

los más importantes son la apariencia <<vestuario y aseo corporal>>, los gestos

faciales, los movimientos de manos y brazos, y el movimiento, la postura y la

distancia corporales.

 La forma de involucrar a la audiencia, la cual se realiza fundamentalmente a base

de preguntas.

Los estudios de Albert Mehrabian indican que el lenguaje verbal <<lo que se

dice>> participa escasamente en la comunicación de emociones y sentimientos, con

apenas 7%. Aproximadamente 38% de la comunicación corresponde al lenguaje

paraverbal <<entonación, proyección, tono, énfasis, pausas, ritmo, etc.>> y 55% al

lenguaje corporal <<gestos, posturas, mirada, movimiento, respiración, etc.>>.

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Figura 1
La comunicación verbal. Fuente: Albert Mehrabian, Nonverbal communication

Comunicación verbal

Según Ruiz Speare (2017), la expresión o comunicación verbal está formada por un

conjunto de técnicas que deben ser seguidas para una buena comunicación oral; es la

forma de expresar lo que se piensa y que llegue y sea interpretado en forma adecuada por

el receptor. Esto implica un buen manejo y conocimiento del idioma, y combinarlos

adecuadamente con elementos no verbales. La expresión oral se conforma de las

siguientes cualidades:

 Voz: La voz es el sonido generado por el aparato fonador humano. Es toda

palabra, vocablo o unidad léxica.

 Tono: El tono de voz es básicamente definido como la cualidad de la voz de una

persona. Dichas cualidades están compuestas por el tono, las características y el

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volumen de la voz. La forma en las cual se envían las palabras y la manera en la

cual se habla también conforman el tono. El tono de voz puede decir más que las

palabras que se utilizan. El tono de voz está compuesto por distintos factores y

funciona de varias formas. Es muy útil para expresar emociones u opiniones. Las

palabras cortantes, de volumen alto y ásperas pueden demostrar enojo. Los tonos

suaves y susurrantes pueden expresar placer o felicidad. Un tono más alto al final

de una oración indica una pregunta, mientras que un tono nasal y cortante expresa

irritación.

 Timbre: Es la <<huella digital de la voz>>; no hay dos iguales. Es la cualidad

que le confiere al sonido los armónicos que acompañan a la frecuencia

fundamental; es lo intrínseco de cada voz. Difícilmente se puede modificar o

cambiar, pero sí potenciarse o mejorar. El tono puede ser de varios tipos: normal,

claro <predominio de armónicos agudos>, falsete, oscuro <predominio de

armónicos graves>, gutural, opaco, etc.

 Inflexión: Es la elevación o atenuación que se hace con la voz quebrándola o

pasando de un tono a otro. Sirve para comunicar sentimientos y emociones. Es el

control consciente del tono. La ausencia de inflexión puede hacer que un discurso

se vuelva monótono o rítmico, situación en la cual la audiencia pierde la

concentración en lo que está escuchando. Quienes más utilizan la inflexión de la

voz son los cantantes.

 Volumen: Es la mayor o menor intensidad que un hablante imprime a su voz al

transmitir un mensaje ante un auditorio. Hace referencia a la fuerza y el volumen

acentual, a lo fuerte o suave de su sonido. Se recomienda que un comunicador

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varíe la intensidad de la voz, con la finalidad de mantener la atención de quien lo

escucha.

 Velocidad: La velocidad óptima del habla para facilitar el procesamiento de la

información se encuentra entre 170 y 190 palabras por minuto. En este sentido,

cuanto mayor sea la velocidad, menor debe ser la complejidad de la información,

y viceversa. Cuando la velocidad es inferior a 170 palabras por minuto el

reconocimiento del mensaje se ve afectado porque la atención del oyente

disminuye al ser un habla menos dinámica. Por el contrario, si la velocidad es

superior a 190 palabras por minuto el oyente tiene dificultades para seguir la

información, especialmente si es compleja, como suele ocurrir en las noticias de

los medios de comunicación.

 Ritmo: Es la armonía y la acentuación grata y cadenciosa del lenguaje que resulta

de la combinación y sucesión de las palabras, frases y cláusulas que se

seleccionan y que se expresan respetando los signos de puntuación. Cuanto más

cuidado se tenga en la organización, combinación y sucesión de las palabras, más

armoniosa será la expresión oral.

 Énfasis: El énfasis implica realzar con la voz palabras y expresiones de manera

que nuestros oyentes capten fácilmente las ideas comunicadas. No se trata de sólo

destacar palabras, sino de realzar las adecuadas; aunque la información sea buena,

si el énfasis no realza los términos correctos el mensaje perderá nitidez y

confundirá a los oyentes. Para dar énfasis al hablar en público existen diferentes

recursos que a menudo se combinan: elevar el volumen al pronunciar la palabra o

expresiones clave, una mayor carga afectiva, un ritmo más lento, la introducción
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de una pausa antes o después de una afirmación, y los ademanes y expresiones

faciales.

 Dicción: La dicción es la forma de emplear las palabras para formar oraciones,

sea de manera oral o escrita. Se habla de buena dicción cuando el empleo de

dichas palabras es correcto y acertado en el idioma al que éstas pertenecen, sin

atender al contenido o el significado de lo expresado por el emisor.

 Vocabulario: Es la lista de palabras que se tienen guardadas en la mente; es

necesario saber seleccionar las que ayudan a transmitir claramente el mensaje, de

manera que sea entendido por los receptores teniendo en cuenta su cultura, su

nivel social y su psicología. Es seleccionar la palabra adecuada para transmitir el

mensaje.

 Pronunciación: El concepto se utiliza para nombrar el modo o la manera en que

se expresan las palabras. Una misma palabra puede ser pronunciada de maneras

diferentes. Por lo general una única pronunciación es la correcta, mientras que las

demás son desviaciones del lenguaje por distintos factores sociolingúísticos.

 Fluidez: La fluidez al hablar consiste en utilizar las palabras de manera

espontánea, natural y continua, <<fluye como el agua>>. En lingúística la fluidez

es la capacidad de un hablante para expresarse correctamente con cierta facilidad

y espontaneidad, tanto en su idioma materno como en una segunda lengua; esto

permite que el hablante se desenvuelva de una manera. La fluidez está dada en

tres áreas: la capacidad para crear ideas o área creativa, la capacidad para

producir, expresar y relacionar palabras o área lingüística, y por la capacidad para

conocer el significado de las palabras o área semántica.

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 Emotividad: Consiste en proyectar por medio de nuestras palabras la pasión y el

calor necesarios para convencer, sensibilizar o persuadir a un auditorio.

 Pausa: La pausa o uso del silencio durante un discurso es el método verbal más

poderoso para mantener la atención. El simple hecho de hacer una pausa y sonreír

dará tiempo para poner en orden tus pensamientos, y el público ni siquiera se

enterará de lo que ocurre. En momentos como ese la pausa es percibida por el

público como una señal de dominio y autoridad sobre el tema por parte del orador,

mientras que el tartamudeo o las disculpas harían todo lo contrario. La pausa o

silencio genera una ansiedad que aumenta a medida que dura más tiempo. Esa

angustia generada en el auditorio debe ser aprovechada por el ponente, porque él

es el único que sabe qué sigue a continuación. Es un signo universal de

nerviosismo y falta de confianza hablar de una manera exageradamente

apresurada y utilizar las llamadas muletillas, como los “ah”, “eh”, “este”, “OK”,

“bueno pues”, “cómo se llama”, entre otras. La manera de evitar el nerviosismo,

el habla apresurada y las muletillas es mediante el uso adecuado de la pausa.

Habilidad o arte de escuchar

Ruiz Speare (2017) expone que, la habilidad de saber escuchar es más difícil de encontrar

y desarrollar que la de ser buen comunicador, pero proporciona más autoridad e

influencia que esta última. Si es un buen comunicador, pero no sabe escuchar, corre el

riesgo de comunicar en forma elocuente cosas que no le interesan a la gente. Del tiempo

total que le dedicamos a la comunicación, 22% se emplea en leer y escribir, 23% en

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hablar y 55% en escuchar. Por tanto, quien controla una conversación no es el que más

habla, sino el que mejor escucha, porque cuando el interlocutor percibe que lo estamos

escuchando con interés expresa más cosas, con mayor profundidad y detalle, lo cual nos

permite que nuestra capacidad de influencia sea mayor.

Ventajas de saber escuchar. 1. Eleva la autoestima del que habla, pues le

permite sentir que lo que dice es importante para el que lo escucha y, con esto, la

comunicación y la interrelación se hacen más fluidas, respetuosas y agradables; 2. Le

permite al que escucha identificar intereses y sentimientos del que habla y, de esta forma,

puede ser más efectivo en la comunicación con su interlocutor; 3. Se reducen las malas

interpretaciones y con ello los potenciales conflictos; 4. Se aprende de los conocimientos

y percepciones del otro; 5. Amplía el marco de referencia, cultura e intereses del que

escucha; 6. El que escucha con atención proyecta una imagen de respeto e inteligencia.

Según el formato desarrollado por Hartley y Bruckman, desarrollar la destreza o

competencia de escuchar involucra dos pasos específicos, que son:

 Desarrollar la capacidad de reconocer y manejar barreras que impidan escuchar

con plena atención.

 Desarrollar y utilizar conductas que ayuden a escuchar. Tales comportamientos

pueden también servir para hacerle sentir a la otra persona que usted le está

brindando su total atención.

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¿Qué es lo que impide poder escuchar de manera efectiva? Los puntos más

importantes son:

 Formarse un juicio o dar una evaluación antes de entender lo que se está diciendo.

 Desechar un punto de vista que difiere del propio.

 Escuchar lo que queremos escuchar.

 Formulación de respuestas ensayadas.

 Ensoñaciones. Ponerse a pensar en otra cosa, en lugar de concentrarse en o lo que

se escucha.

 No prestar atención.

 Tener la mente cerrada, lo que implica que se cierra la posibilidad de querer

escuchar lo que otro tiene que decir.

 Adaptarlo todo a una idea preconcebida y permitir que las emociones bloqueen el

mensaje.

 Falta de interés en un tema.

 Procurar juicios basados en creencias o prejuicios.

 Estar atentos a errores de pronunciación más que al contenido.

 Interrumpir constantemente al que habla o completar sus frases antes de que las

termine de pronunciar.

 Crear un lenguaje corporal negativo. La interpretación que le da el emisor a este

lenguaje es que su mensaje no ha sido comprendido.

Hábitos mejoran nuestra capacidad para escuchar en forma efectiva. Entre

los más característicos se emplean los siguientes:

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 Parar de hablar y escuchar abierta y atentamente a la otra persona.

 Evitar distracciones.

 No interrumpir al interlocutor.

 Mirar al que habla, mantener contacto visual con el interlocutor.

 No fijarse sólo en el lenguaje verbal, observar e interpretar el lenguaje no verbal.

 Utilizar un lenguaje corporal asertivo, como mantener el contacto visual, asentir

con la cabeza, mantener los brazos y piernas en posturas abiertas, e inclinarse

ligeramente hacia adelante. Todas estas posturas le demuestran al emisor que

usted está preparado para escuchar lo que él tenga que decir.

 Evitar emitir juicios antes de haber escuchado todo lo que la otra persona tiene

que decir, y asegurarse de haberlo entendido en los términos propuestos por su

interlocutor.

 Evitar actitudes defensivas.

 Parafrasear lo dicho por la otra persona para verificar que el mensaje se ha

comprendido.

El feedback como cierre del proceso

Así pues, según Acosta (2015) El feedback o la retroalimentación supone dar la

oportunidad al receptor de que se convierta en un emisor que te transmita: lo que ha

escuchado del mensaje, lo que ha entendido y lo que acepta. Esto es fundamental pues se

reconoce cómo funciona tu capacidad comunicativa, cómo se captan tus mensajes, en qué

medida se te aceptan, y qué tipos de problemas existen o pueden surgir. En este aspecto
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se reconoce si hubo una comunicación satisfactoria o se deben hacer correcciones a la

misma.

Comunicación no verbal

La comunicación no verbal, tal y como lo expone Ruiz Speare (2017), es el proceso de

comunicación mediante el envío y la recepción de mensajes sin palabras, es decir, se da

mediante indicios y signos que carecen de sintaxis, es decir, no tienen estructura

sintáctica, por lo que no pueden ser analizadas secuencias de constituyentes. La mayoría

de los líderes, y en general las personas, casi nunca tienen en cuenta las leyes

fundamentales de la comunicación, que indican que las personas comunican sobre todo a

través del lenguaje no verbal. La eficiencia y la coherencia de la comunicación no

dependen sólo de lo que decimos, sino fundamentalmente de cómo lo decimos.

Estos mensajes pueden ser comunicados a través de los gestos, el lenguaje

corporal o la postura, la expresión facial y el contacto visual, la comunicación de objetos

como la ropa, los peinados o incluso la arquitectura o los símbolos, la infografía y la

conducta, pues hay un monitoreo continuo de lo que hacemos y lo que el otro percibe. La

comunicación no verbal se realiza fundamentalmente a través de:

 La presentación y el lenguaje de la ropa.

 Los gestos y ademanes.

 El movimiento del cuerpo.

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 El contacto visual.

Lenguaje de la ropa. La ropa en un comunicador es un medio complejo que

transmite mensajes simples y concretos; a través del vestido se pueden inferir los

sentimientos, las actitudes, la personalidad, los secretos, la historia y los rasgos de una

persona. Es importante, entonces, saber que la ropa que un líder o conferencista utilice

debe ser congruente con el auditorio, el momento, la situación ambiental y el tipo de

mensaje que se intenta transmitir. La ropa puede ser un importante distractor y enviar

mensajes negativos, como pudieran ser prepotencia, arrogancia y discriminación, y

afectar en forma importante la recepción del mensaje, a pesar de que el mensaje verbal

sea excelente.

Gestos y ademanes. El lenguaje corporal es lo que se transmite mediante

movimientos y gestos. Cuando se conversa con una o varias personas se reflejan y envían

miles de señales y mensajes a través del comportamiento; esto delata completamente los

sentimientos o la percepción acerca de la persona con la que se está interactuando.

Movimiento del cuerpo. Uso adecuado de las manos. El uso de las manos puede

ser aprovechado para complementar lo dicho y dar mayor fuerza a la conversación. Es

importante no utilizarlas inútilmente, y menos para distraer a las personas. No se deben

utilizar con violencia palmoteando o acercarlas a la otra persona, y menos hacia el rostro.
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Cómo sentarse. Se debe repartir equitativamente el peso del cuerpo para no

cansarse mientras se está sentado conversando. Sentarse en el borde de la silla es

indicativo de que se desea irse tan pronto como sea posible. Si se cambia constantemente

de posición a gritos se está expresando aburrimiento. Si durante la conversación se

mueven incesantemente los pies el interlocutor pensará que se puede estar molesto,

inseguro, irritado, nervioso, cansado o aburrido. Hay que situarse en una posición cómoda

y descansada que permita respirar mejor y manejar mejor la voz.

Contacto visual. Se denomina contacto visual a la situación en la que dos

individuos se miran uno al otro a los ojos al mismo tiempo. A través de la mirada

podemos enseñar a los demás cómo nos sentimos, tanto física como emocionalmente. Por

medio de esta, también podemos crear un vínculo más estrecho con la persona con la que

estamos hablando, consiguiendo que se sienta más cómoda o, por el lado contrario, que se

sienta amenazada.

Los siete secretos de un lenguaje corporal atractivo son. Cara. Mantener una

cara animada, incluyendo una sonrisa en el repertorio regular. Hay que asegurarse de

mostrar la dentadura.

Gestos. Ser expresivo, pero sin exageración; al gesticular mantener los de- dos

cerrados y las manos por debajo del nivel de la barbilla, evitando cruzar los brazos y los

pies.
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Movimiento de la cabeza. Al hablar se recomienda realizar un triple movimiento

de la cabeza, e inclinarla hacia delante al estar escuchando. Mantener la barbilla hacia

arriba.

Contacto visual. Mantenerlo de tal forma que haga sentir cómodas a las personas

presentes, excepto que no sea adecuado o permitido por las costumbres culturales.

Mantener el contacto visual causa mayor credibilidad que en las personas que no lo

mantienen.

Postura. Inclinarse hacia delante cuando se escucha, manteniéndose erguido al

hablar.

Territorio. Pararse lo más cercano posible de la persona con la que se dialoga,

hasta donde se sienta cómoda. Si el interlocutor da pasos hacia atrás, ya no hay que

acercarse.

Espejeo. Sutilmente se debe observar el lenguaje corporal de las personas con las

que se conversa.

Comunicación escrita. El lenguaje escrito, tal y como lo dice Acosta (2015), como toda

comunicación, debe buscar, en primer lugar, ser comprendido, en su totalidad, por el o los

lectores a los que va dirigido. Y luego, ser aceptado.

Estructura. El mensaje debe ser:

 Articulado: empezar por lo importante que es a la conclusión a la que quiere llevar al

lector.
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 Sencillo: El escrito debe ser comprendido en su totalidad.

 Corto: Es aconsejable la mayor concisión posible. La estructura debe ser sencilla,

ordenada, para facilitar su comprensión. Solo anotar las informaciones esenciales.

Mapas mentales (Tony Buzan). El cerebro funciona con conceptos clave, que

interrelaciona e integra, y no con largas frases. Por tanto, nuestros apuntes deben

estructurarse de esta manera y no de modo lineal si se desea obtener la máxima eficacia.

Conviene empezar por la idea central y ramificar, a partir de ella los conceptos principales.

Sus características básicas son:

 Estructura irradiante: se parte del centro, rodeando con un óvalo el título o asunto

central.

 Jerarquía: la importancia se resalta destacando las ramas de las subramas.

 Asociación: Todo elemento que se incluya va conectado a otro.

 Interconección: Se puede seguir por cualquier sitio.

 Evocación: Se pueden añadir ilustraciones de cualquier tipo.

 Escritura: Se usa una palabra clave por línea, escrita sobre ella, en letra imprenta. No

se debe inclinar la letra más de 45 grados.

El lenguaje. El lenguaje utilizado debe ser claro, sencillo, preciso.

 Lo aconsejable: debe tener un orden adecuado en la exposición. Debe haber una idea

en cada párrafo. Las frases deben ser cortas, con un orden sencillo y directo que eluda
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elegancias y rebuscamientos que pueden resultar adecuados en literatura pero que no

contribuyen a la rapidez de captación de una idea. Los puntos de puntuación deben

ser adecuados a cada frase. Por último, la revisión sistemática es un elemento

imprescindible de mejora.

 Lo desaconsejable: Es conveniente evitar palabras vulgares, malsonantes o

consideradas tabúes. Así mismo, la repetición de palabras en la misma línea u otra

próxima. Pleonasmos o repeticiones innecesarias de una idea. Frases hechas, refranes,

muletillas o tópicos, etc.

Fallas en el proceso de comunicación

Según Acosta (2015), la degradación condiciona la eficacia de la comunicación y suele estar

provocada por dos factores:

 Nuestra precepción y nuestras creencias.

 Las barreras a la comunicación.

Barreras a la comunicación

Barreras personales. La percepción. No se ven las cosas tal y como son, sino tal

y como nos parecen. ¿cómo superarla? Reconociendo que la percepción que tenemos

sobre los demás nunca es objetiva, con frecuencia se percibe no solo lo que se ve, sino lo

que se espera ver, la realidad es demasiado amplia y compleja; y que nos valemos de
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interpretaciones parciales y simplificadas. Así mismo, evitando dejarse llevar por las

primeras impresiones, hacer juicios apresurados sobre las personas y lo que dicen,

centrarse en los aspectos superficiales de la situación y tener actitudes preconcebidas

hacia los demás.

La actitud. La actitud actúa como filtro en nuestras comunicaciones. Con una

actitud negativa hacia los demás, difícilmente se podrán establecer comunicaciones

óptimas. ¿Cómo superarla? Adquiriendo una actitud positiva hacia la comunicación con

los interlocutores y procurando obtener información de interés para el desempeño del

trabajo.

El estado de ánimo. El estado de ánimo que se tiene en el momento de recibir el

mensaje incidirá enormemente en la interpretación que se le dé. ¿Cómo superarlo? Aquí

la inteligencia emocional tiene su plena aplicación, pues es importante mantener la

serenidad en todo momento, concentrarse en el mensaje y adoptar una actitud de

resolución de conflicto más que de enfrentamiento.

Barreras lingüísticas. Se producen como consecuencia de un lenguaje

inapropiado, del uso de palabras ambiguas o polisémicas, o de una presentación

incorrecta del mensaje. ¿Cómo puede superarse? Empleando un lenguaje sencillo,

correcto y con clarificación de los términos técnicos que se consideren convenientes,

ordenando los mensajes de manera lógica, clara y comprensible, adaptando el lenguaje a

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las características de la otra persona, repitiendo y enfatizando las ideas más importantes,

y, por último, preguntando y verificando.

Comunicación en la negociación o discusión

Acosta (2015), asegura que, la negociación, generalmente se ve envuelta en discusiones,

ya que es difícil comportarse con la frialdad y el control que interesan. Sin embargo, es

importante tener en cuenta que: no se debe combatir las palabras del otro, porque el

receptor haría lo mismo, no se debe rechazar sino replantear, intenta parafrasear y

reformular, y, por último, no digas: sí, pero…, ya que esto no genera diálogo. Es

importante resaltar, que un buen comunicador habla poco, escucha mucho, observa más y

pregunta mejor. Por lo que un buen feedback puede generar una buena negociación.

Comunicación en las organizaciones

Canales de comunicación informales

En este aspecto, Acosta (2015) afirma que, son los que se encuentran ligados a la

efectividad, elegidos por cada uno en función de sus preferencias. Posiblemente los más

frecuentados. Dado que los canales oficiales o formales ofrecen menos información, el

uso de la informalidad se empieza a considerar como una opción más viable para la

comunicación en las organizaciones. El uso del canal informal pone en manifiesto la falta

o la insuficiencia de la información formal.

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Canales de comunicación formales

Comunicación vertical. Es el que se realiza a través de estructuras jerárquicas

establecidas en la organización.

Comunicación descendente. Es la que se establece de superiores a colaboradores,

debe utilizar el organigrama de la empresa. Sus objetivos: son dirigir a las personas,

mantener informados y motivados a los colaboradores y coordinar las diferentes áreas y

proyectos de la empresa. Algunos tipos son instrucciones, normas, feedback e

información sobre cambios. Así mismo, los problemas que se pueden presentar son: el

punteo o bypass, que hace referencia a un fenómeno por el cual se establece una

comunicación directa entre dos miembros del organigrama al margen de las líneas del

mismo, y la existencia de demasiados eslabones en la cadena, que hacen que el mensaje

llegue demasiado deformado a su destino.

Comunicación ascendente. Es un proceso complementario del anterior, se

produce del colaborador al jefe. Sus objetivos son: Informar al jefe del desarrollo de las

actividades, comunicar eventuales problemas o dificultades, permitir al jefe evaluar el

grado de eficacia de su comunicación descendente y modificarlo, tomar decisiones a

partir de sugerencias planteadas por los colaboradores, y permitir a los colaboradores

expresar sus necesidades y expectativas. Así mismo, en este caso el principal problema

que se presenta es el riesgo que proviene de la situación de desigualdad y dependencia del

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emisor respecto del receptor, es por eso, que generalmente, el colaborador cuente lo que

su jefe quiere escuchar, dada su dependencia al mismo.

La información en función de los niveles jerárquicos

La información interna y externa, según Acosta (2015), no se reparte de una manera

uniforme en la organización. Se clasifican de forma distinta según el nivel jerárquico y

función desarrollada; donde la alta dirección recibe más información externa que interna,

los mandos intermedios tienen conocimiento esencialmente de información interna, y los

operarios y empleados reciben más exclusivamente información interna que externa.

Problemas relacionados con la información en la organización

El retraso de la información. La información debe ser suministrada en el

momento oportuno, de lo contrario, puede llegar a tener un valor nulo. La rapidez de

transmisión depende la de la longitud del circuito y del tiempo de estacionamiento en

cada etapa. Por tal razón, cuánto más tarde llega la información, peor.

El filtrado de la información. Cada persona necesita un mínimo de información

para poder efectuar su gestión, Cualquier disminución de este mínimo repercutirá

negativamente en su rendimiento.
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La pérdida de información. Al decodificar la información se suele simplificar,

con pérdida de parte del mensaje y de detalles que pueden ser relevantes. Esta es una

razón por la que en las organizaciones se han acortado las largas cadenas jerárquicas. En

este caso, es mucho más viable si el mensaje se envía en algún tipo de soporte, excepto si

este no se reciba, no se lea, se lea solo en parte, o se lea tarde.

Conclusión

Es imposible ser un gran líder sin ser un gran comunicador. Los líderes son

personas que guían y son seguidas, pero las personas no siguen a alguien en quien no

confían. La comunicación es fundamental para la construcción de la confianza. El

proceso de comunicación debe ser bidireccional, estructurado por papeles intercambiables

de receptor y emisor entre el líder y sus seguidores, y el líder debe poner en práctica todos

los elementos constitutivos de la comunicación, pero especialmente la capacidad de

escucha que ofrece una verdadera oportunidad de empoderar a sus seguidores. Si se ha de

desarrollar un liderazgo eficaz, es necesario ejercerlo desde un enfoque comunicacional.

(Ruiz Speare, 2017)

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Referencias

Acosta, J. (2015). Comunicación. En Dirigir (págs. 117-188). Madrid: ESIC Editorial.

Ruiz Speare, O. (2017). Liderazgo. México: Alfil, S. A. de C. V. Obtenido de https://elibro-

net.sibdigital.ufpso.edu.co/es/ereader/ufpso/117658?page=150