LECTURA

Comunicación no verbal: Su importancia en las

organizaciones

Alicia González Hernández [1] , Juan Luis

Reyes Cruz [2] , Guadalupe Israel Flores
Ariza [3] [4]

Resumen
Hoy se vive en un mundo cada vez más competitivo en donde las empresas tienen la necesidad de
encontrar las herramientas que sean necesarias para obtener una ventaja competitiva sobre las
demás. La generación de un buen clima hacia el interior de la organización y las buenas relaciones
que se pueden tener con clientes y proveedores, tienen como base a la comunicación. Sin embargo,
en muchas de las ocasiones la comunicación verbal no cumple con su cometido de ser una
comunicación eficaz, ya que para que se dé también es necesario un adecuado manejo de la
comunicación no verbal. En este trabajo se analizan algunos elementos de este tipo de comunicación
y su importancia en las organizaciones.

Introducción

La comunicación es un proceso natural de los seres humanos, sin embargo, como producto de una
diversidad de culturas, creencias, niveles sociales, niveles educativos, etc. la comunicación al interior
de una organización puede presentar barreras que dificulten el proceso de comunicativo y que el
mismo sea eficaz hacia el interior o exterior. En ese sentido se vuelve relevante el conocimiento y
manejo de las diferentes formas en las que se comunican los individuos, sobre todo de aquellos que
cumplen una función de dirección en la empresa.

A lo largo de este trabajo de tipo descriptivo que tiene como base una investigación documental, se
busca hacer un análisis en un primer lugar del concepto de comunicación, para después estudiar a
la comunicación no verbal y sus elementos, con ello se busca identificar la importancia que tiene el
lenguaje no verbal para el desarrollo de las actividades al interior y exterior de una organización.

La relevancia de este estudio de la comunicación no verbal se encuentra en los retos que las
organizaciones tiene que enfrentar día con día para ser más competitivas y con ello la importancia
que tiene el conocimiento de los procesos de comunicación y sus obstáculos que se desarrollan en
la empresa. Estos procesos son fundamentales para el logro de los objetivos y metas que se han
planteado, derivado que es información que debe ser transmitida, al igual que las instrucciones y
demás interacciones que se dan a través del lenguaje verbal, el cual es complementado con la
comunicación no verbal que trasmiten los miembros de una organización.
Uso de la comunicación no verbal en las organizaciones

Para Chiavenato (2009), la comunicación es un elemento vital e imprescindible en el comportamiento

que los miembros de una organización pueden llegar a tener. Para este autor, la comunicación
cumple con cuatro funciones básicas en una empresa: control, motivación, expresión de emociones
e información.

• Control. La comunicación tiene un fuerte componente de control, sobre todo en lo referente

al comportamiento de la organización. Lo anterior se traduce cuando los individuos siguen
normas y procedimientos de trabajo o en su caso cuando comunican a su superior un
problema laboral, con ello provocan que la comunicación tenga una función de control.
• Motivación. La comunicación propicia la motivación cuando se define lo que debe hacer una
persona, así como cuando se evalúa su desempeño y se orienta sobre las metas o resultados
que se deben alcanzar. Para estimular la motivación se requiere comunicación.
• Expresión de emociones. La comunicación en un grupo representa una alternativa para que
las personas expresen sus sentimientos de satisfacción o insatisfacción. En ese sentido la
comunicación en sus diferentes formas es un medio para expresar los sentimientos sobre
ciertas necesidades sociales.
• Información. La comunicación facilita la toma de decisiones individuales y grupales al trasmitir
datos que evalúan e identifican las diferentes acciones a tomar.

Las funciones de la comunicación hacia el interior de una organización pueden ilustrarse de la

siguiente forma.

Figura 1.- Funciones de la Comunicación (Elaborado con información de Chiavenato 2009)

Sumado a lo anterior para que la comunicación en la organización tenga éxito, debe de considerar
varios aspectos relativos al constante intercambio de significados, entre ellos se encuentran los
siguientes:

1. Administrar la atención. Lo cual significa incentivar la percepción de las personas para que
estén atentas a todo lo que se desarrolla en el escenario de trabajo, consiste en tenerlas
conectadas con todo lo que acontece en su entorno.
2. Administrar el significado. Significa prestar atención al lenguaje y a los símbolos que se
utilizan, a los estilos de comunicarse y a que las personas comprendan con facilidad, ya que
en todo momento los mensajes se intercambian en la organización.
3. Administrar la confianza. Lo que significa crear un ambiente de apertura y confianza entre
las personas, de modo que estos factores se construyan hacia el interior de la organización y
con ello los individuos se comprometan en su relación con los demás y la empresa.

En el mismo sentido Chiavenato (2009), refiere que el lenguaje y simbología que utiliza la
organización para construir un universo interno de convivencia y comunicación debe tomar en cuenta
los siguientes aspectos:

1. Se debe de construir con base en la consonancia y la congruencia, de tal forma que los
mensajes tengan un sentido claro y unívoco para todas las personas.
2. Las personas deben recibirla y entenderla con facilidad. Para que se de lo anterior se debe
emplear un lenguaje estimulante que incentive la participación.
3. Se debe desarrollar mediante un proceso de comunicación incluyente, no cerrado ni
amenazador. Toda la comunicación debe ser amigable, abierta y espontánea.

La comunicación en la organización es eficaz, cuando se tiende a alentar un mejor desempeño y

satisfacción en el trabajo. Las personas entienden mejor sus puestos y se sienten más
comprometidas con ellos.

En ese sentido la semántica presenta un desafío particularmente difícil cuando gente de diferentes
culturas trata de comunicarse entre sí. Newstrom (2011) refiere que los involucrados no solo deben
de aprender el significado literal de las palabras en otro lenguaje, sino que también deben
interpretarlas en su contexto y la forma en como se utilizan es decir, tono, volumen y gestos no
verbales que las acompañan.

Una parte de suma importancia en la comunicación no verbal es el lenguaje corporal por el cual los
individuos pueden transmitir significados haciendo uso de su cuerpo en las interacciones con otras
personas. En ese sentido el lenguaje corporal será un complemento importante de la comunicación
verbal en la mayor parte del mundo.

Las expresiones faciales son fuente importante de un lenguaje corporal en las situaciones de índole
laboral. Entre otro tipo de estas expresiones se encuentra como ejemplo el contacto visual, el
movimiento de los ojos, sonrisas, fruncimiento del ceño, elevación de cejas. Por ejemplificar lo
anterior, en un caso, un administrador frunció el ceño cuando un empleado trajo una propuesta, y el
trabajador interpretó este gesto como un rechazo cuando en realidad se trataba de un dolor de
cabeza.
Refiere Slocum (2009), que la comunicación no verbal incluye el proceso de enviar mensajes sin la
utilización de palabras, y en su lugar se utilizan expresiones faciales, gestos posturas, tonos de voz,
arreglo personal, vestimenta, colores y el uso de espacio. En ese sentido las señales no verbales
pueden llegar a contener muchos mensajes ocultos e influir en el proceso y el resultado de la
comunicación cara a cara. De la misma forma el individuo que está en silencio o inactivo frente a
otros podría estar enviando un mensaje, que puede ser o no el mensaje que se pretende enviar. Así
las señales no verbales son una fuente muy rica de información. Por otro lado el comportamiento no
verbal de alguna persona puede ser muy útil para responder a otros y así establecer una conexión
más fuerte.

Dentro de este marco se puede hacer un análisis los tipos de señales no verbales el cual es llamado
PERCEIVE (Percibir) en inglés, que es un acrónimo de los siguientes términos en ese
idioma: Proximity, Expressions, Relative Orientation, Contact, Eyes, Individual gestures, Voice y
Existance of adapters. Lo cuales consisten en lo siguiente.

• La proximidad hace referencia a la distancia física que separa a las personas tal y como ya
se ha hecho referencia en líneas anteriores. Por lo general las personas se sientan, se
levantan y quieren estar cerca de otras que les agradan. Lo anterior se puede traducir que a
una mayor proximidad suele indicar sentimientos de agrado e interés.
• Las expresiones se observan en el rostro y su duración oscila solo 1/15 de segundo. Es
importante hacer notar que estas breves expresiones se presentan cuando las personas
están tratando de ocultar un sentimiento. Cuando las personas comienzan a sentir una
expresión, los músculos faciales se activan, lo que significa que si se trata de reprimir la
expresión esta aparecerá tan solo 1/15 de segundo. Si no se suprime la expresión, ésta
aparecerá de forma muy notoria.
• La orientación relativa es el grado en que una persona se coloca frente a otra. Así las
personas sentadas lado al lado suelen indicar que están interesadas y concentradas una en
la otra. A medida que una persona pierde interés en la otra, tiende a ampliar el ángulo que
separa sus cuerpos. Una buena forma de decodificar las orientación consisten observar la
colocación de los pies de una persona. Las personas a menudo apuntan los pies en la
dirección que en realidad quieren seguir.
• El contacto hace referencia al contacto físico. Con lo anterior de forma general, la cantidad y
la frecuencia del contacto físico demuestra cercanía, familiaridad y el grado de conexión. Así
cuando una persona toca a mucho a otra, por lo general indica que le agrada mucho.
• Los ojos muestran principalmente quién o qué le interesa o agrada más a una persona. Se
puede medir qué tanto interés o agrado existe midiendo la frecuencia, la duración y el tiempo
total de la mirada de alguien. El contacto visual y el mirar de frente exhiben que una persona
está dispuesta a escuchar y que reconoce el valor de la otra. El contacto visual no indica
veracidad ni honestidad, pero por lo habitual sí muestra interés por la idea o punto de vista
de la otra persona.
• Los gestos individuales trasmiten una imagen en la mente de la persona que a veces no es
comunicada con el lenguaje verbal. Algunos gestos típicos son aquellos que las personas
utilizan lo que se refiere a ellas o lo que se refiere a otros. Los gestos proporcionan
información sobre la forma en que las cosas están organizadas en la mente de una persona,
así como también revelan cómo se siente una persona.
• La voz o el habla con frecuencia proporcionan información sobre las características
demográficas de la persona, por ejemplo, género, edad, lugar de origen, clase social. La voz
 también revela emociones, las cuales son transmitidas por medio del tono, la acentuación de
las palabras, la velocidad del discurso y la cantidad de errores que se comenten al hablar.
• La existencia de adaptadores es el último elemento del llamado PERCIVE. Los adaptadores
son pequeñas conductas que suelen presentarse cuando las personas están estresadas o
aburridas de la situación. Algunos ejemplos pueden ser como girar un anillo, juguetear con
un bolígrafo o con el cabello. Lo anterior puede ser resultado que a medida que las reuniones
se van prolongando, las personas que se encuentran en la sala suelen observar una mayor
cantidad de conductas adaptadoras.

Dado lo anterior Slocum (2009), establece que la comunicación no verbal es importante para la
comunicación verbal, porque ninguna de las dos basta por si sola para trasmitir de forma correcta un
mensaje y con ello el poder hablar que efectivamente se está dando una comunicación eficaz hacia
el interior de una organización.

En el mismo sentido Lussier & Achua (2008), mencionan que la comunicación eficaz es una de las
capacidades principales con las que deben de contar un líder. Lo anterior es apoyado en
investigaciones empíricas que apoyan la creencia que los buenos líderes también son
comunicadores eficaces. De lo anterior se puede inferir que hay una relación importante entre la
capacidad de comunicación y el desempeño del liderazgo.

Así la habilidad para gestionar las relaciones interpersonales y la comunicación son el motor de todo
buen líder, característica con la que deben de contar los individuos encargados de la dirección de las
organizaciones. No se debe de olvidar que al emitir un mensaje, lo que se busca es influir para
obtener aceptación y motivar a sus seguidores, buscando con ello el apoyo para poder llevar a la
práctica las ideas que contribuyan a un desarrollo y con ello alcanzar los objetivo que se han
planteado al interior de la organización. Por ello la comunicación no verbal juega un papel muy
importante.

Conclusiones

Como es bien sabido la comunicación es un elemento de suma importancia para el desarrollo de las
diferentes actividades que realiza una organización, a través del proceso comunicativo se pueden
transmitir mensajes en diversas direcciones, con ello se permite el logro de los objetivos que se han
planteado y en otros casos es una gran herramienta para la prevención y solución de problemas.

En los procesos de comunicación interpersonal más del 50% de la información que se transmite es
a través del lenguaje corporal. El saber utilizar este tipo de comunicación facilita el entendimiento,
con él, se puede captar la atención de otra persona y al mismo tiempo puede ayudar a condicionar y
predisponer un acuerdo, siendo esto uno de los puntos más importantes para el desarrollo de las
actividades de una organización.

Se debe dejar de lado la idea de que la comunicación es unidireccional y que sólo se presenta de
forma verbal o escrita. Es de considerarse que el ruido o barreras en el proceso comunicativo no se
restringen solamente al canal, el mensaje o la decodificación, sino que también se puede encontrar
en las señales que se envían a través de nuestro lenguaje corporal. Lo anterior es importante debido
a que nos encontramos en un mundo donde la diversidad de conocimientos y aspectos culturales
pueden constituirse en obstáculos para el logro de una comunicación eficaz. No se debe perder de
vista que los significados pueden ser distintos, dependiendo del lenguaje no verbal con el que se
acompaña a las palabras.
Es de hacer notar que en la organización coexisten una diversidad de culturas, niveles educativos,
niveles sociales, etc. En ese sentido el significado de un mensaje que es enviado a través del
lenguaje verbal, en muchas de las ocasiones puede llegar a ser interpretado de diferente forma
producto de la idiosincrasia del receptor, y con ello no se logra el objetivo que es comunicarse de
forma eficaz. En estos últimos años se ha hecho énfasis en la importancia de la comunicación
organizacional, pero lo cierto es que son pocas las ocasiones en que las empresas le dan la debida
importancia a los mensajes no verbales que emiten sus integrantes.

Por lo anterior, los encargados de la organización tienen la necesidad de desarrollar las suficientes
habilidades comunicativas que les permitan influir en los miembros de la empresa. Para ello no sólo
basta el manejo adecuado de un lenguaje verbal y un lenguaje escrito. Como se ha observado la
comunicación no verbal juega un papel importante en el proceso de comunicación. Sobre todo
cuando se trata de evitar en la medida de lo posible la distorsión de los significados que son enviados
por el emisor. Sumando a lo anterior el adecuado manejo del lenguaje corporal es un elemento que
coadyuva al aspecto motivacional de una organización. Sin embargo cabe preguntarse: ¿Los
encargados de una organización tienen un adecuado manejo de su lenguaje corporal? , ¿ Los
directivos de una empresa se preocupan realmente por las señales que envían a través de su
lenguaje no verbal?, más aún ¿Las instituciones de educación superior contemplan en sus
contenidos la importancia y manejo de la comunicación no verbal?

La comunicación es parte de la esencia de cualquier organización y es imprescindible para un buen

funcionamiento que derive en la competitividad de empresa, además que permite su adaptación a
los cambios de su entorno y facilita el camino a las metas que se han establecido. Por ello se vuelve
de nueva cuenta relevante el lenguaje no verbal, ya que de éste depende el cómo una expresión
puede ser interpretada de buena o de mala forma, lo que puede imposibilitar el tránsito a un objetivo
establecido.

Hoy en un mundo cada día más competitivo, las organizaciones deben de considerar todos y cada
uno de los aspectos que puedan convertirse en que la empresa tenga una ventaja competitiva. La
generación de un buen ambiente organizacional, sumado a las buenas relaciones que se tengan con
clientes y proveedores serán fundamentales para diferenciarse de otras organizaciones. Sin
embargo, para que se dé lo anterior, la comunicación será fundamental y con ello el cuidado que se
deba tener para que el que proceso comunicativo sea eficaz. Como se ha visto el manejo adecuado
de la comunicación no verbal hacia el interior y el exterior de la empresa es primordial para el
desarrollo y crecimiento organizacional.